Введение

2. Организационно-правовые формы предприятий розничной торговли

3. Развитие прогрессивных форм и методов розничной торговли

3.1 Розничная торговля, осуществляемая через магазины

3.2 Розничная торговля, осуществляемая вне магазинов

3.3 Магазин 2003 года

4. Организация и технология завоза товаров в розничные торговые предприятия

5. Маркетинг в розничной торговле

5.1 Маркетинг в розничной торговле – в чем специфика

5.2 Маркетинговые решения, применяемые в розничной торговле

5.3 Целевые группы потребителей

5.4 Поставка и ассортимент

5.5 Решения, связанные с ценой

5.6 Решения о методах стимулирования

5.7 Решения, связанные с местом

6. Коммерческие расчеты

6.1 Определение цены

6.2 Балансовая увязка показателей товарооборота

6.3 Показатели товарных запасов

6.4 Анализ издержек обращения

6.5 Определение валового дохода, прибыли и рентабельности

Заключение

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ВВЕДЕНИЕ

В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.

Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продажи в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.

Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха. Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам.

Процесс торговли, то есть процесс купли-продажи товаров является функцией торгового предприятия, которое осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета. Розничные торговые предприятия в условиях функционирования рыночной экономики представляют собой самостоятельное звено торговлей и сферой услуг.

Торговая сеть обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и временем приобретать нужные товары и услуги в условиях свободного выбора и широкого ассортимента, недалеко от места работы и жилья в удобном и нужном количестве.

1. Проблемы развития коммерческой деятельности в розничной торговле на современном этапе

Торговля сегодня отражает основные противоречия и проблемы экономики. Наблюдающееся благополучие потребительского рынка товаров и услуг не вполне отражают истинное положение.

На потребительском рынке страны за последние годы произошли значительные изменения. Они обусловлены, в первую очередь, ростом реальных располагаемых доходов населения, подъемом реального сектора экономики. Положительная тенденция стабильного роста оборота розничной торговли, возникшая в 1999 году, в последующее время значительно укрепилась. Уже в 2000 году он увеличился в товарной массе на 8,9 процента, в первом квартале на 12 по отношению к соответствующему периоду предыдущего года. Положительная динамика оборота розничной торговли характерна для федеральных округов и для подавляющего большинства регионов страны.

Немаловажным фактором развития сферы торговли явилось совершенствование форм торгового обслуживания на основе укрупнения предприятий розничной торговли и постепенное преобразование отрасли в современную индустрию сервиса. Именно это обстоятельство обусловило формирование оборота розничной торговли за счет продажи товаров организованными предприятиями торговли, применяющими цивилизованные формы торговли обслуживания населения. За первое полугодие 2001 года оборот розничной торговли торгующих организаций возрос на 13 пунктов, в то время как рост продажи товаров на рынках составил только 3%. Неплохим показателем улучшения положения граждан страны стал рост продажи непродовольственных товаров: в первом полугодии текущего года удельный вес непродовольственных товаров в структуре оборота розничной торговли составил 53.5%.

Насыщение розничной торговли потребительскими товарами в начале девяностых годов было достигнуто за счет импортной продукции, их доля в товарных ресурсах в 1994-1995 годах составляла более 52%. В 2000 году этот показатель сократился до 31%, при этом насыщенность пищевкусовой промышленности возросло на 9,6%, мясомолочной - на 7,3, текстильной - на 5,7, швейной - на 13,3% в сравнении с аналогичным периодом 2000 года.

В стране очень много делается для поддержки наименее защищенных слоев населения: увеличиваются пенсионные выплаты, поднят уровень минимальной заработной платы, принимаются меры по оказанию адресной поддержке малообеспеченных граждан. Не стоят в стороне и торгующие организации, создающие совместно с местными органами исполнительной власти льготные условия при обслуживании указанных категорий населения. К таким предприятиям следует отнести магазины и предприятия общественного питания, рассчитанные на малообеспеченных граждан. Это дискаунты и их российский вариант, например магазин «Копейка». Эти предприятия, построенные за собственный счет, уже работают и отвечают принципам торговли по сниженным ценам. Магазины «Ветеран», столовые «социального питания», имеющиеся во многих регионах страны, частные магазины, так же принимают участие в этой работе.

В 1994 году была приватизирована основная масса предприятий торговли. Бурно развивалась сеть палаток, ларьков, киосков, появились так называемые мелкооптовые рынки. В розничную торговлю хлынул поток случайных, не подготовленных ни в профессиональном, ни в правовом аспектах людей. Прошли года и начали появляться прекрасные магазины, торговые сети, к руководству которых пришли уже специалисты, соответствующим стал подбор работников в эти структуры. На наш взгляд, подобным положительным переменам способствовали и уже работающие на российском потребительском рынке зарубежные операторы.

Фальсифицированная, некачественная, опасная продукция на прилавках магазинов, рынков - наша постоянная боль. Появление на потребительском рынке такой продукции совпало с бурным ростом количества мелких оптовиков - посредников. Сейчас количество товаров в сфере торговли контролируется, в основном, на конечной стадии - в розничной торговле. Результаты удручают. Осуществлять процесс проверки у оптовиков органы Госторгинспекции не в состоянии по причине отсутствия у многих из них реального товара.

Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия оказываемых услуг в розничной торговле обязательным требованиям Закона «О защите прав потребителей», нормативно-правовым актам, регулирующим розничную куплю-продажу.

Основной целью сертификации является приведение деятельности каждого конкретного торгового предприятия в соответствии с действующими нормативами и правилами.

2. Организационно-правовые формы предприятий

В городе Октябрьском два типа организационно-правовых форм, это общества с ограниченной ответственностью и частные предприятия.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады в уставной капитал общества не полностью несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Специалисты розничной торговли западных стран бьют тревогу - на рубеже веков четко обозначилась проблема, которая может стать главной для розничной торговли в ближайшие годы и даже десятилетия.

Вы думаете - это стремительное развитие и захват рынков международными розничными сетями или проблемы конкуренции вообще? Нет. Думаете - это проблемы, связанные с повышением уровня обслуживания и создания устойчивого привлекательного имиджа на торговых предприятиях? Тоже нет.

Скажем так - об этой проблеме в российской торговле пока если и говорят, то говорят обычно шепотом, не громко. Чаще же вообще стесняются высказываться: считают, что проблема существует, но говорить о ней как-то неприлично. Что же это за проблема 21 века? Это проблема воровства и потерь на предприятиях розничной торговли. С увеличением доли магазинов самообслуживания, укрупнением торговых предприятий, ростом штата и усложнением организационной структуры торговых предприятий - проблема воровства и потерь вышла на первые места.

Статистика воровства и потерь

По статистике западноевропейской торговли сумма потерь сопоставима с 50% прибыли предприятий розничной торговли после от осуществления торговой деятельности. Хотите зарабатывать больше в 1,5 раза (?) - обратите пристальное внимание на потери.

Какова же статистика потерь?

Она ужасающая! На потери разных видов в розничной торговле, например, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, т.е. практически половина, из них приходится на кражи персонала. Прибавьте к этому 15,3% потерь за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или действительно недогляд, и на персонал магазинов придется уже 2/3 всех потерь.

На долю "проблемных" покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.

Еще одна важная потеря магазинов - это мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И снова - это лишь видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик поставил продукцию с просроченными или "горящими" сроками реализации, дефектами продукции и не пустить товар в реализацию. Но очень часто такая продукция все таки оказывается в торговом зал е и функцию "обнаружения" испорченного товара выполняют уже покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае финансово магазин не несет потерь, но потери все равно есть. Они будут выражаться в падении имиджа магазина и количества покупателей.

Но если Вы думаете, что это все плохие новости - поспешу рассеять иллюзии. Опять же, в соответствии с западноевропейской и американской статистикой указанные цифры это известные потери. Потери, которые можно выявить в той или иной форме. Но выявленные потери составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть 59% (более половины) составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.

Есть ли подобная статистика в России? Нет. Получение информации о потерях и, самое главное, хотя бы примерное представление о причинах потерь на российских предприятиях практически невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но были они разработаны не просто давно, а совершенно в другой ситуации ведения бизнеса и являются лишь каким-то сторонним ориентиром, а не цифрами, отражающими реальное положение дел.

Можно ли ориентироваться на западную статистику? Не просто можно, а и необходимо. Необходимо, для того, чтобы представить уровень проблемы и главное на опыте работы западных торговых компаний увидеть путь решения проблемы потерь.

Борьба с "проблемным" покупателем: торговля пока проигрывает

А что же покупатели? Очень часто в магазинах самообслуживания на "забывчивость" и непорядочность покупателей списывается множество потерь. Однако по статистике на "проблемных" покупателей приходится треть всех потерь от воровства.

С "проблемными" покупателями все тоже не так просто. Считается, что "проблемных" покупателей можно разделить на несколько групп. Самая страшная группа - это профессиональные воры. Да-да. Если раньше у нас говорили о различных категориях профессиональных преступников: домушниках, карманниках, медвежатниках и т.п., то сегодня можно говорить о новой категории - магазинные воры. Их доля от общего количества "проблемных" покупателей невелика - всего 3%. Но, во первых, на их приходится по разным оценкам от 10 до 15% всех краж покупателей в магазинах, а во вторых, их количество и доля неуклонно повышается. Профессиональные воры стали настоящим бичем торговли на Западе. Становятся они таковыми и для российских магазинов. Как правило, они работают по определенным схемам. Работают группами, в составе которых каждый выполняет свою роль: первые отвлекают сотрудников магазина устраивая, например, конфликт в торговом зале или изображая "интересующегося" покупателя, другие создают "заслоны" в торговом зале перед стеллажами в нужным товаром или следят за перемещением торгового персонала, третьи совершают кражу, четвертые могут отслеживать наличие "хвоста". Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и специальные охранные системы и специальные магнитные защитные элементы, которые можно при определенной подготовке удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и сотрудники ЧОПов, работающие в магазине, так как в большинстве своем они не обладают ни специальной торговой или психологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами все тех же подельников.

Западные магазины и розничные сети тратят миллиарды долларов на охрану своих предприятий и все же профессиональные воры пока побеждают. Прогресс в области организации торговли и защитных технологий наталкивается на еще более стремительный прогресс в области воровства. Сегодня не редки случаи, когда профессиональные воры используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или специально нашитые внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться свалив всю вину на "плохое поведение" ребенка.

"Как низко может опуститься человек" - скажете Вы. И будете правы. Но человек может опуститься еще ниже. Приведем пример конкретной ситуации, произошедшей в одном из крупных продовольственных магазинов. Охрана задержала женщину с коляской, в коляске находился грудной ребенок и 20 банок кофе. Женщину задержали практически случайно. До этого женщина с коляской "регулярно" посещала данный магазин, нанеся ему существенный урон по товарным группам кофе, алкогольные напитки, сопутствующие товары. Найти потом данные товары можно, например, в ближайших к магазину ларьках по "выгодным" для покупателей ценам.

Думаю, что и Вашей практике случались такие или похожие ситуации. Удивляться нечему - мы сталкиваемся с категорией профессиональных воров. Посещение магазина для них - это обыкновенная работа, где ребенок, коляска, куртка или пояс с накладными карманами, сумки с двойным дном и т.п. являются всего лишь орудием труда, орудием достижения своей цели. Таким же орудием достижения цели, как и отсутствие специальных программ по борьбе с воровством покупателей в магазинах, неподготовленность торгового персонала, плохая работа служб охраны и т.п.

Есть ли специальные методики сокращения потерь?

Мы бы не поднимали эту проблему, если бы не знали как с ней бороться. Нет, не победить, потому что победить полностью проблему воровства и потерь невозможно. Но сократить объем и уровень воровства - во цель. Ведь все деньги, которые зарабатывает магазин в результате успешного мерчендайзинга товаров, повышения уровня обслуживания, привлечения дополнительных покупателей, все эти деньги могут пропасть, если в магазине не будут уделять достаточного внимания проблемам воровства и потерь.

Кто они - "проблемные" покупатели? Часто мы представляем их как преступников из рубрики "Их разыскивает милиция", но на практике они оказываются очень приличными на вид людьми. Многие из них приходят в магазин в дорогой одежде, имеют достаточно денег в кармане.

Тем не менее, существует несколько групп, где доля "проблемных" покупателей выше. К ним относятся: дети (10-14 лет), агрессивные "группки" подростков, социальные покупатели, покупатели находящиеся в нетрезвом состоянии. У каждой группы "проблемных" покупателей есть свои особенности внешнего вида, поведения, целевые товары в магазине. Вместе с тем существуют и специальные приемы (в основном психологического характера) для представителей каждой из указанных групп, использование которых позволяет предотвратить большую часть хищений.

Если говорить о товарах, то наибольшей любовью "проблемных" покупателей пользуются алкоголь, кофе, дорогая нарезка, дорогие парфюмерия/косметика. В среднем по статистике западной торговли в категории магазинов супермаркет / гипермаркет уровень воровства и потерь составляет 1,6% к товарообороту. В магазинах типа Дискаунтер этот показатель достигает 2,0% от товарооборота. Но это по продовольственной торговле. Лидерами же по уровню потерь являются магазины, торгующие книгами и открытками, а также магазины торгующие музыкальными и видеозаписями. Тут уровень воровства достигает в среднем 2,3% от товарооборота. И снова существуют специальные приемы, которые позволяют снизить уровень воровства по целевым точки зрения воровства товарным группам и целым магазинам.

Рассмотрим, как обычно ведет себя "проблемный" покупатель? Существует несколько этапов, которые проходят "проблемные" покупатели при посещении магазина: выбор магазина; вход в торговый зал; поиск зоны; поиск товара; в ыбор момента; проверка "хвоста"; выход из магазина.

На каждом из этих этапов "проблемный" покупатель совершает определенные шаги, преследует определенные цели. Выловить проблемного покупателя на выходе из магазина очень и очень сложно. В соответствии со статистикой задержаний, опять же западной, на 1 задержанного вора приходится 9 вышедших и унесших товары из магазина. Поэтому задача руководства магазина не столько ловить "проблемных" покупателей на выходе, хотя и это очень важно, сколько осуществить ряд предварительных действий и осуществлять комплекс текущих действий на каждом из этапов посещения "проблемным" покупателем магазина. Самое главное - не поймать и зафиксировать, то что уже, а предотвратить.

Вообще все что касается работ по предотвращении потерь в магазинах можно объединить одним словом - "предотвратить".

Это касается и самой сложной проблемы - воровства со стороны персонала. По статистике порядка 10% торгового персонала приходят в торговлю с изначально поставленной целью - поправить личное материальное положение за счет магазина. Как правило - это много повидавшие люди с богатым жизненным и торговым опытом. Справится администрации магазина с ними очень и очень сложно. Основная задача не допустить подобных людей в свой трудовой коллектив, не позволить этим 10% влиять и "учить" остальных сотрудников. Как это сделать? Использовать специальные методики при подборе и отборе персонала, уделять повышенное внимание проверке предыдущего послужного списка (возможно и за счет создания общего по нескольким предприятиям торговли черного списка сотрудников), выявлять данных сотрудников фактически провоцируя их на совершение краж в период испытательного срока.

Воровство остальных 90% сотрудников можно предотвратить за счет улучшения системы мотивации и материального стимулирования, а также улучшения системы контроля. Все таки абсолютное большинство сотрудников изначально приходят в торговлю трудится во благо себя и предприятия и начинают воровать из-за отсутствия контроля или недовольства чем-то. И опять заметим: важно не ловить, а создавать условия, чтобы воровство не развивалось, то есть предотвращать.

По данным западных источников на торговых предприятиях, где разрабатывается комплексная система мер по предотвращению воровства персонала, покупателей, поставщиков - общий уровень потерь от воровства ниже на 40-50%, чем в аналогичных магазинах, в которых просто "ловят".

Вы бы хотели сократить свои потери на 40-50%, повысить доходы магазина на?? Тогда не стесняйтесь говорить о проблемах в области воровства, ищите их причины, используйте существующие методы или разрабатывайте собственные по предотвращению воровства и потерь.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Оптовая торговля как часть потребительского рынка, ее значение и функции. Виды предприятий оптовой торговли. Маркетинговое решение оптовика. Анализ организации оптовой торговли ОАО "Адыгеятурист". Предложения по повышению эффективности оптовой торговли.

курсовая работа , добавлен 09.02.2010


Понятие, значение и виды оптовой торговли. Методы оптовой продажи товаров средними предприятиями. Развитие этой сферы в России и Ростовской области. Мониторинг коммерческой деятельности среднего предприятия оптовой торговли, пути ее совершенствования.

дипломная работа , добавлен 06.12.2015


Основные проблемы развития оптовой торговли. Структурные элементы Концепции развития оптовой торговли. Состав региональных оптовых комплексов, информационно-аналитический блок. Роль оптовой торговли в инновационных преобразованиях национальной экономики.

контрольная работа , добавлен 26.07.2010


Структура оптовой торговли, ее основные звенья. Анализ финансового состояния и товарооборота СООО "ЦДК", планирование ассортимента. Процессы организации закупок и сбыта продукции, осуществляемые компанией, рекомендации по повышению эффективности торговли.

дипломная работа , добавлен 20.05.2011


Сущность оптовой торговли и перспективы её развития. Транзитная и складская формы оптовой торговли. Коммерческая работа по продаже товаров на предприятиях оптовой торговли. Воздействие оптовой торговли на промышленность и розничную торговлю.

реферат , добавлен 12.01.2008


Роль и значение оптовой торговли в современных условиях хозяйствования, ее функций на макро- и микроуровне. Распределение оптового товарооборота по формам собственности. Изучение современного состояния развития оптовой торговли в Республике Беларусь.

курсовая работа , добавлен 12.03.2016


Роль и функции оптовой торговли в условиях рынка. Концептуальные основы формирования рыночной инфраструктуры оптовой торговли. Структурная политика развития оптовой торговли. Участие оптовых предприятий в финансово-промышленных группах.

курсовая работа , добавлен 16.05.2007

По ходу выполнения данной работы я наблюдал за профессионализмом и мастерством торгового персонала, внутренней обстановкой магазина, качеством обслуживания клиентов, работой официального сайта, поиском и количеством информации в социальных сетях конкретно по данному магазину розничной сети «Магнит», располагающемуся по адресу: г. Пермь, ул. Бенгальская, 18.

В жизни так устроено, что в каждом из нас есть достоинства и недостатки. Каждый человек, любое явление или процесс, созданный человеком или без его усилий, состоит из плюсов и минусов. Веду я это к тому, что по завершению данной исследовательской работы необходимо сделать выводы о работе магазина «Магнит» на улице Бенгальская, 18 и предложить пути решения к устранению недостатков, которые были выявлены нами.

Преимущества данного магазина в том, что он является одним из звеньев большой розничной сети «Магнит», уже зарекомендовавшей себя как сеть магазинов с большим товарным ассортиментом по доступным ценам. Данная сеть пользуется популярностью среди клиентов, не смотря на серьезных конкурентов магазинов-дискаунтеров «Пятерочка», «Монетка» и др. Возможность работать в данной сети для студентов, а также карьерный рост всегда привлекают новых сотрудников.

Теперь перейдем к негативной стороне магазина-дискаунтера «Магнит». В пункте 3. «Оценка уровня профессионального мастерства продавца - кассира» нами были выявлены основные проблемы, с которыми мы столкнулись внутри магазина. Они таковы:

Отсутствие порядка в торговом зале.

Несоответствие ценников в торговом зале и на кассе.

Узкое пространство.

Непривлекательный вид продукции.

Недостаток холодильников или избыток продукции, нуждающейся в охлаждении.

Безынициативность, невежливость, инертность торгового персонала.

Выявленные в ходе проведения исследовательского процесса недостатки мешают эффективной работе магазина и положительному мнению со стороны клиентов. Эти недочеты устранимы, главное выбрать правильное решение, иметь желание по улучшению работы магазина и готовность действовать!

Я предлагаю пути решения выявленных в процессе работы проблем, и, надеюсь, что они помогут улучшить работу магазина.

1. Кем и каким бы не был клиент, комфорт, приятная атмосфера играет важную роль для покупателя. Чтобы соблюдать порядок и создать приятную атмосферу, нужно регулярно следить за порядком в торговом зале. Необходимо ознакомить работников с их обязанностями и напоминать им о них, в случае невыполнения этих обязанностей. Нужно разговаривать с персоналом, об их невнимательности или невежливости. Следить за чистотой. Очистить торговую площадь от ненужного хлама. Проверять наличие ценников. Проводить данные процедуры нужно регулярно.

2. Необходимо точное соответствие ценников. Для этого своевременно обновлять базы в персональном компьютере и менять ценники в торговом зале.

3. Площадь торгового зала должна быть просторной, чтобы клиенты без затруднений могли переходить от витрины к витрине. Для этого необходимо более компактно размещать продукцию, но, чтобы при этом она была доступной и при взятии одной упаковки не сыпалось на клиента все остальное (как бывает сейчас). Для этого необходимы более вместительные витрины, которые предоставят клиентам простоту, удобство и доступность в выборе нежного товара.

4. Первое впечатление создается от внешнего вида продукции. Поэтому для реализации скоропортящихся продуктов необходимо регулярно пересматривать их с целью изъятия товара, у которого уже начался процесс гниения и который имеет непривлекательный внешний вид.

6. Работник должен быть активным, осведомленным, приветливым, идущим на помощь. Если таковые качества отсутствуют у персонала, есть выход - сменить персонал либо подходить очень серьезно к подбору кадров. Так же, для того, чтобы сотрудники магазина понимали, что качественное обслуживание клиентов магазина - очень важный момент, можно ввести дополнительные стимулирования и поощрения, а так же премии за качественное обслуживание тайного клиента. Но для того чтобы это работало, администрации необходимо разработать собственный стандарт обслуживания клиентом и регулярно проверять его выполнение.

Исходя из результатов опроса, результатом которого являются следующие данные:

16 из 20 опрошенных часто посещают данный магазин.

11 из 20 посетителей устраивает товарный ассортимент, представленный в магазине.

10 из 20 клиентов оценивают работу торгового персонала выше среднего (4-5 баллов), остальные недовольны обслуживанием продавцов-кассиров и продавцов-консультантов.

1 из 20 посетителей доволен дополнительным обслуживанием магазина «Магнит» и ставит ему твердые 4 балла. Другие посетители вообще сомневаются в наличии дополнительных услуг данного магазина.

Видно, что магазину «Магнит» необходимо усердно работать над своими недочетами и устранять ошибки в работе, дабы избежать потерю клиентов и получать прибыль в полном объеме.

Мы желаем магазину-дискаунтеру розничной сети «Магнит», находящегося по адресу: г.Пермь, ул. Бенгальская, 18 эффективной работы, положительных отзывов от клиентов и процветания!

Из-за непостоянства размера продаж, неустойчивой экономической ситуации, жесткой конкуренции и других причин для большинства розничных торговых фирм на первое место выходит повышение эффективности работы компании или формирование грамотной стратегии розничной торговли. Эффективность работы фирм малого бизнеса в розничной торговле определяется большим количеством показателей, а их управление является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью различных методов менеджмента, в первую очередь управление персоналом.

Считается, что в XXI веке уникальное профессиональное ядро кадрового потенциала является основным конкурентным преимуществом любой фирмы на рынке. Данное утверждение, по мнению аналитиков, станет для современных успешных компаний законом выживания в бизнесе, так как приспособиться к постоянно меняющемуся состоянию рыночной среды сможет только ориентированный на постоянное развитие и адаптацию персонал. Однако, данный фактор повысит и требования ко всей кадровой политике в целом, и кадровому менеджменту в частности.

Уже сейчас можно наблюдать тенденцию, что именно работа персонала в розничных сетях является ведущим фактором для потребителей, чтобы клиент продолжал оставаться лояльными к фирме. Рассмотрим Рисунок 1 от Accenture Consumer Pulse Research Russia.

Рисунок 1 - Ответ на вопрос: Кого из поставщиков услуг вы поменяли за последний год (если поменяли) по причине неудовлетворительного качества обслуживания?

Как видно из диаграммы, именно компании розничной торговли в первую очередь страдают от некачественного обслуживания или неграмотных кадров, и нуждаются в высококвалифицированных специалистах, чтобы сохранить своего потребителя. Согласно данным исследованиям с каждым годом этот процент только растет. В подтверждение данных слов, говорит и обзор розничной торговли от компании Ernst&Young. Рассмотрим Рисунок 2 о наиболее острых проблемах компаний.

Рисунок 2 - Наиболее острые проблемы компаний

Из диаграммы видно, что на первый план вышла проблема поиска и найма персонала, и что эта проблема достаточно значительна для российского рынка. Таким образом, на данный момент ситуация такова, что персонал является как главным конкурентным преимуществом фирмы, так и главной проблемой.

Специалисты западных стран уже давно столкнулись с проблемами в управлении персоналом, российский же рынок только сейчас начал выявлять наиболее острые из них. Согласно Чумарину основные негативные особенности работы с персоналом это:

· Постоянная текучесть кадров основного персонала;

· Необоснованные претензии к размеру заработной платы;

· Низкий уровень лояльности персонала;

· Малопрестижная работа в основных областях розничной торговли;

· Предустановка части сотрудников к воровству.

Проблему воровства также поднимает в своей статье Крамарев. Автор приводит статистику, что 48,8% от общего числа всех потерь компании происходит из-за воровства сотрудников.

Главная же и основная проблема с персоналом, по мнению Благоразумовой, это текучесть кадров. На ее взгляд, эта проблема была, есть и будет всегда, а все остальные проблемные вопросы, такие как низкая лояльность персонала, низкая квалификация персонала, нарушение трудового кодекса фирмы и недобросовестная работа вытекают именно из нее.

В своей статье Канавцева обозначает такие кадровые проблемы как:

1. Дефицит профессионалов с хорошим образованием и квалификацией, которые могут освоить и применять новые технологии, а также пользоваться современным оборудованием.

2. При этом сложности с подбором неквалифицированных кадров, выполняющих черновую работу, однако, выполняющих большую часть такой работы. Обычно такая работа низкооплачиваема, но ее много и делать ее нужно постоянно.

3. Неудовлетворенность сотрудников условиями труда и социальным пакетом.

4. Потребность в поддержании высокого уровня заработной платы с учетом инфляции, роста уровня жизни общества и других показателей.

5. Потребность в обучении, переподготовки, повышении квалификации персонала с появлением новых технологий в бизнесе.

Таким образом, можно заметить, что все проблемы с персоналом вытекают как следствия одна из другой. Высокая текучесть кадров приводит к низким уровням заработной платы, так как фирмы пытаются уменьшить свои издержки на поиск и найм персонала. Низкий размер заработной платы приводит к низкой лояльности к фирме, так как на период ориентации в фирме, материальная составляющая является главным мотивом качественной работы. Отсутствие лояльности к фирме приводит к недобросовестной работе, что создает отрицательный образ о работе таких сотрудников в целом, а значит и формирует низкий престиж профессии. Низкая престижность специальности ведет к найму лишь низко квалифицированного персонала или персонала без опыта, что ведет к нарушению трудовой дисциплины, а затем и к воровству. Воровство же приводит к увольнению сотрудников и новому поиску специалистов, следственно высокой текучести кадров. Данный цикл можно рассмотреть на Рисунке 3.

Рисунок 3 - Цикличность проблем с персоналом в розничной торговле

Однако перед руководством по персоналу и по фирме в целом встает новый вопрос, каким же образом решить данные проблемы. Руководству фирм необходимо изменить свое отношение в системе «работодатель - персонал», выбрав стратегию признания ценности человеческого фактора. На практике же это осуществляется при помощи создания и внедрения системы по управлению персоналом или персонал - менеджменту. Главное чтобы эта система учитывала помимо материальной стороны работы или оплаты труда, и нематериальную сторону, такую как мотивация и адаптация сотрудников.

Персонал менеджмент включает три составляющие, по мнению Ерхова, которые можно рассмотреть на Рисунке 4.

Рисунок 4 - Составляющие персонал-менеджмента

В данном случае кадровый менеджмент занимается управлением движением персонала, организационно-трудовой решает задачи по обеспечению условий труда сотрудников, а социальный менеджмент координирует социальные отношения. Однако существует другой подход к кадровому менеджменту, при котором кадровый менеджмент заключает в себе управление человеческими ресурсами в целом по фирме, а не только функцией движения кадров.

Большинство специалистов формулируют термин «кадровый менеджмент» достаточно широко, подчеркивая в некоторых случаях различия по оценке эффективности, в других случаях по признаку контроля, также могут различать по форме организации и другим характеристикам. В действительности же существует огромное количество определений понятия кадровый менеджмент, и хотя они различны по некоторым критериям, можно обозначить три основных:

I. Отношение к труду как источнику дохода;

II. Развитие инициативы персонала при помощи создания необходимых для них условий;

III. Интеграция кадровой и социальной политики фирмы в общую политику организации.

Однако, для того чтобы в полной степени оценить термин кадровый менеджмент и различные подходы к нему авторов, рассмотрим Таблицу 3.

Таблица 3 - Определения кадрового менеджмента

Проанализировав определения различных русских и западных авторов можно прийти к выводу, что кадровый менеджмент - это персонал-менеджмент, который направлен на формирование и развитие кадрового потенциала организации. Таким образом, кадровый менеджмент выполняет не только такие простые функции как документальное оформление сотрудников, но и такие как формирование и эффективное использование кадрового потенциала фирмы, развитие кадров в соответствии со стратегическими целями фирмы в целом. Для достижения данных функций кадровый менеджмент все чаще и чаще использует различные технологии управления или по-другому пытается сделать технологизацию процесса управления.