Позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участникзаявляет, на что он пойдет, а на что нет. Задача совместной выработкиприемлемого решения имеет тенденцию превратиться в битву. Каждая сторона спомощью одной только силы воли принуждает другую сторону изменить позицию."Я не собираюсь уступать. Если ты хочешь идти в кино со мной, то мы идемсмотреть либо "Мальтийского сокола", либо вообще никуда не пойдем".Поскольку одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другойстороны и ее законные интересы не учтены, часто появляются гнев и обида.Распри по поводу занимаемых позиций, таким образом, ведут к напряженности вотношениях между сторонами, а иногда и к их разрыву. Торговые предприятия,годами поддерживавшие деловые отношения, могут выйти нз компании, а соседиперестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такойстычки может остаться на всю жизнь.

При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется

Хотя вести переговоры между двумя участниками -- вами и другой стороной-- удобнее, фактически почти каждое обсуждение затрагивает более двухчеловек. За столом переговоров могут находиться люди, представляющиеинтересы различных групп; может быть и так, что каждая из сторонпредставляет избирателей, вышестоящих начальников, правления директоров иликомитеты, с которыми им приходится иметь дело. Чем больше людей втянуто впереговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционномуторгу.

Если в переговорах принимают участие 150 стран, как на различныхконференциях Организации Объединенных Наций, позиционные обсуждения почтиневозможны: чтобы заблокировать соглашение, достаточно одной стороне сказать"нет", даже если все остальные говорят "да". Взаимные уступки затруднены:"Кому вы уступаете?" И даже тысячи двухсторонних договоренностей не смогутпривести к многостороннему соглашению. В таких ситуациях позиционный торгведет к формированию коалиций, интересы которых совпадают чаще символически,нежели по существу. В ООН такие коалиции ведут переговоры "Севера" с "Югом"или "Востока" с "Западом". Поскольку в группах множество участников, занятьобщую позицию -- дело трудное. И что еще хуже: как только с великим трудомразработан общий подход и все с ним согласны, изменить его в дальнейшемстановится еще труднее. Также не просто изменить позицию в случае, если естьдополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которыехотя и не присутствуют за столом переговоров, тем не менее должны одобрятьто или иное решение.

Переговорные стратегии

При подготовке и ведении переговоров важно определить оптимальную стратегию.

В коммерческих переговорах применяются два методологически различных стратегиальных подхода, а именно: позиционные переговоры и принципиальные переговоры. Их теоретическое обоснование выполнено в Гарвардском университете США и подробно описано Роджером Фишером и Уильямом Юри .

Позиционные переговоры - это переговоры, стратегия которых ори­ентирована на спор о конкретных пунктах (позициях) в решении кон­фликтного вопроса. Например, спор о конкретных пунктах договора, спор о цене в процессе купли-продажи. Данную стратегию чаще называют по­зиционным торгом.

Принципиальные переговоры (или переговоры по существу) предпо­лагают максимальный учет интересов сторон и совместную выработку на этой основе общего соглашения.

Рассмотрим технологии ведения переговоров, исходя из стратегий.

1. Суть концепции позиционного торга (торга об уступках) состоит в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в определенной последовательности. Цель позиционного торга- реализовать свою ис­ходную, как правило, завышенную, позицию наиболее полно и при мини­мальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предпола­гающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.

Позиционный торг уместен тогда, когда предмет переговоров отно­сительно прост; время, отводимое для переговоров, ограничено; соотно­шение потенциалов сторон в вашу пользу; поведение другой стороны предсказуемо; существует юридическая возможность получить макси­мальную долю фиксированной суммы и задачей переговоров является документальное оформление этого права; интересы участников перегово­ров - взаимоисключающие; нет необходимости поддержания контактов в будущем.

Подготовка переговоров при следовании данной стратегии требует одностороннего установления рамок переговорного множества, образуе­мых верхним и нижним пределами Ваших притязаний (максимум и ми­нимум) с учетом промежуточных вариантов. Выделяют по крайней мере три основные позиции, на которые ориентированы фиксированные требо­вания к другой стороне и "запас" заготовленных уступок: заявочная пози­ция, предпоследняя позиция и минимально допустимая позиция.

Заявочная позиция не должна быть завышенной, чтобы не быть изна­чально отвергнутой из-за чрезмерных притязаний сильной стороны. Оп­тимальным для позиционного торга считается способность сильного удержаться на заявочной позиции с незначительными отступлениями от проекта соглашения. Если этого не удается достичь, значит сильная сто­рона не в полной мере учла возможности партнера.

Предпоследняя позиция позволяет в немалой степени удовлетворить требования авторов проекта соглашения и в то же время не лишать дру гую сторону возможности реализовать свой интерес. Наиболее оправдан­ными пропорциями деления "переговорного пирога" считаются для зая­вочной позиции - пропорция 8:2, для предпоследней - 7:3 или 6:4, для минимально допустимой- 5,5: 4,5.Что касается пропорции 5: 5 для минимально допустимой позиции, то она ставит под сомнение целесооб­разность выбора стратегии .

Минимально допустимая позиция, как последний "редут" в удержании своих преимуществ, едва ли компенсирует временные, интеллектуальные и прочие затраты, которые потребовались для проработки стратегии.

Итак, определяется максимум (заявочная позиция) и минимум (ми­нимально допустимая позиция). Максимальная цель выводится из расче­та: максимальный показатель делового интереса минус неизбежные ус­тупки другой стороне, требующиеся для заключения соглашения. Также с учетом неизвестных Вам доводов другой стороны рассчитывается мини­мальная цель.

Позиционная стратегия мало приспособлена к гибкому реагированию на неожиданный поворот в переговорах. Она жесткая и в то же время очень хрупкая. При отсутствии глубокой осведомленности о другой сто­роне, непринятии в расчет какого-то его очень важного довода можно свести на нет всю проведенную по подготовке переговоров работу. Тогда сильнейшая сторона будет вынуждена либо согласиться с менее выгод­ными для себя условиями (в том числе выходящими за рамки переговор­ного множества), либо прервать переговоры.

Таким образом, стратегия позиционных переговоров имеет свои по­зитивные и негативные стороны. К ее достоинствам относят то, что она не требует установления доверительных отношений между сторонами; сво­дит к минимуму необходимость общения между участниками; предпола­гает автономную подготовку к переговорам; позволяет не раскрывать всю информацию о партнере.

Недостатки стратегии состоят в том, что она отрицательно сказыва­ется на отношениях между участниками переговоров; искусственно раз­деляет их интересы; затрудняет внесение изменений в соглашение в ме­няющейся ситуации.

Объективно к позиционной стратегии прибегают чаще, чем к другим, хотя она предполагает деление на сильного и слабого, на победителя и проигравшего. Во-первых, в методическом отношении данная стратегия проще. Она не требует переговорных навыков, которые трудно передать с помощью инструктажа (хотя возможно развить или даже выработать в специальном психологическом тренинге). Этой концепции чаще придер­живаются люди негибкие (ригидные). Во-вторых, в коммерческих перего­ворах она допустима, а иногда и единственно целесообразна.

2. Цель принципиальных переговоров - принятие удовлетворяюще­го все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимо­отношениях равноправных субъектов.

Стратегия принципиальных переговоров выбирается тогда, когда ин­тересы сторон взаимозависимы; отсутствует жесткий лимит времени; от­ношениям между участниками отводится приоритетное внимание; есть по­ложительный опыт разрешения аналогичных проблем в духе взаимности; имеется равная заинтересованность сторон в достижении соглашения.

При подготовке важно четко представить свои интересы, выявить мотивы партнера, проработать сценарий посвящения партнера в Ваши интересы и проблемы и свою ответную реакцию на аналогичный шаг с его стороны. Важно вести диалог на языке интересов и фактов, не выдви­гая при этом готовую позицию с предлагаемым решением.

Техники выработки соглашения должны быть направлены на увели­чение "переговорного пирога" (условного делимого). Анализ узкого круга проблем приводит к убеждению, что "пирог ограничен", и если один удовлетворяет свои интересы, то обязательно за счет другого. Так обстоят дела, если это сделка о купле-продаже, где цена является практически единственной проблемой. Если Вы купили дешевле, проиграла другая сторона, если вы купили дороже, другая сторона выиграла. Для простей­ших случаев коммерческих операций так и получается. Но в более слож­ных ситуациях, когда партнеры связаны долговременными деловыми про­ектами, возникает возможность увеличения круга обсуждаемых проблем.

Анализ интересов расширяет поле возможных решений, так как обычно существует несколько возможных позиций, отвечающих одним и тем же интересам. Поучительна описанная в 40-е годы история ссоры двух сестер из-за апельсина. Они разделили между собой апельсин на две равные части. Но одна из них использовала лишь кожуру, которая нужна была ей для пирога, а вторая - только сок, чтобы выпить. Обе сестры не обсудили заранее свои намерения и цели, связанные с обладанием апель­сином и, следовательно, достигли лишь слабого компромисса, а не удов­летворительного соглашения. Если бы они открыли свои намерения, то смогли бы получить больше того, на что изначально рассчитывали.

Итак, "пирог" может быть увеличен, но чтобы перейти к увеличению числа возможных варинтов, необходимо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Трудность заключается в том, чтобы за позициями разгля­деть интересы партнеров. Для этого важно установить доверительные от­ношения уже в ходе предварительного взаимодействия с партнерами. Идея обоюдной выгоды должна быть доминирующей. Достижение со­трудничества требует от сторон изменения философии "победитель - проигравший" на "победитель- победитель". Широкая информационная открытость партнеров, подтверждаемая в ходе общения экспертов, закла­дывает хорошую психологическую основу для взаимодействия за столом переговоров. В этом смысле принципиальная стратегия предполагает "общекомандный" подход к выработке заключительного соглашения.

После того, как удалось выявить интересы и проблемы партнера, це­лесообразно определить, какие возможны взаимные уступки, не принци­пиальные для одной стороны, но имеющие значение для другой. Есть смысл оказать помощь партнеру в том, что выгодно и важно для него и не затратно для Вас. И наоборот, разумно использовать то, что ценно для Вас и обойдется недорого партнеру. Допустим, выясняется, что у партнера затруднения с транспортом, а ваши транспортные средства порожними идут в обратный путь. Тогда ничего не стоит решить проблему партнера без особых затрат со своей стороны.

Совместному поиску взаимовыгодных вариантов решений препятст­вуют:

а) заведомо критическое отношение к высказываемым вариантам;

б) поиск единственного ответа;

в) мнение, что проблемы партнеров Вас не касаются.

Для определения интересов, скрытых за позицией, целесообразно применять следующие техники:

1) использовать проблемно-ориентированные вопросы ("В связи с чем Вы хотите именно этого?", "Что беспокоит Вас в первую очередь?", "В чем суть возникшей проблемы?"). Вопросы типа "Почему Вы так счи­таете?" помогут избежать сомнений-отрицаний, вызывающих обиду парт­нера, и предпочесть сомнения-уточнения. Полезно и свои предложения формулировать в виде вопросов, например: "Что если мы попробуем так?", "Чем плох вот такой ход?..";

2) внимательно слушать и пересказывать, уточняя ("Правильно ли я понял, что Вы говорите о...", "Ваши доводы я понял так..."). Избегать конфронтационных формулировок при возражениях. Вместо "нет,...", "но..." лучше использовать "да, и в тоже время...", "Я согласен с Вашим мнением. А вот как видится это человеку в моем положении...", "Вы пра­вы, цена выше, и за эти деньги предоставляются дополнительные возмож­ности...";

3) опираться на объективные критерии при разногласиях и поиске справедливого результата. В коммерческих переговорах ими могут быть устоявшиеся рыночные цены, таможенные правила, имеющие прецеденты экспертные оценки и т.п.;

4) проговаривать свои эмоции и чувства партнера ("Мне неприят­но...", "Я вижу, Вас огорчила такая формулировка..."). Это позволит ней­трализовать или снизить уровень возбуждения при рабочих разногласиях и, таким образом, избежать ошибок, мыслить и рассуждать более спокой­но и рационально.

Следует иметь в виду, что при опоре на стратегию, основанную на соотношении интересов, позиционные переговоры совсем не отбрасываются, а лишь видоизменяются. Они могут быть встроены в принципиаль­ные переговоры, если стороны стремятся к общему соглашению лишь " в принципе", а в деталях рассчитывают на какие-то уступки.

Переговоры с установкой на сотрудничество не являются обязатель­но "мягкой" формой переговоров, хотя процесс обычно (но не всегда) проходит более мирно, чем в традиционных позиционных переговорах, принимающих часто разрушительный характер.

Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб общему резуль­тату переходит к позиционной стратегии, следует применить способы, с помощью которых можно отойти от позиционного торга. К ним относят­ся, в частности, следующие приемы:

Уход в другую область обсуждения (отвлечение);

Подведение итогов на данный момент, использование, например, такой фразы: "Давайте вернемся к этому при следующей встрече". (Под­водить итоги в течение переговоров вообще полезно. Это делает перего­воры, во-первых, более конструктивными, а во-вторых, создает позитив­ное отношение к ним).

В целом более конструктивная, созидательная, прогрессивная и мир­ная стратегия принципиальных переговоров также, как и другие, имеет свои позитивные и негативные стороны. Ее достоинства состоят в сле­дующем: она позволяет в максимальной степени учесть ваши интересы; создает перспективную модель взаимодействия с данным партнером и с другими в аналогичных обстоятельствах; через приобщение к доводам партнера способствует изучению вами конъюнктуры рынка.

К характерным недостаткам стратегии относятся такие ее особенно­сти: она ставит Вас в зависимость от интересов партнера; ведет к раскры­тию своих "внутренних" секретов и ориентирует на предпочтительное сотрудничество с данным партнером без учета изменений в конъюнктуре; требует творческого подхода и психологической предрасположенности к подготовке и ведению переговоров.

Задание ______________________________________________

1. В каких условиях эффективнее применять позиционный торг?

2. В каких условиях целесообразно выбрать стратегию принципиаль­ных переговоров?

3. Назовите достоинства и недостатки позиционной стратегии.

4. Назовите позитивные и негативные стороны стратегии принципи­альных переговоров.

4. Выработка соглашения, расставание и выполнение соглашения

Ядром этапа завершения переговоров является выработка решений. На этой стадии с учетом регламента стороны обращают друг к другу всю полноту оценочного материала (тезисов, аргументов, доводов, контрдово­дов) как из "домашних заготовок", так и собранного в ходе дискуссии. Затем осуществляется "конструирование" окончательного варианта со­глашения из отдельных согласованных пунктов и, наконец, оформление соглашения. Разновидностями соглашения могут быть контракт, прото­кол, фиксирующий права и обязанности сторон, памятная записка, со­ставленная одной из сторон и завизированная другой. В коммерческих отношениях допустимы и другие виды соглашений, например расписки, векселя и т.д.

Выделяют три типа совместных решений участников переговоров, а именно:

Компромиссное или "серединное" решение, когда стороны идут на взаимные уступки;

Нахождение принципиально нового решения и "снятие" этим ос­новных прежних противоречий (такое решение появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценно­стей, что позволяет часто вообще избежать уступок);

Асимметричное решение, когда уступки одной из сторон значитель­но превышают уступки другой.

Асимметричных решений следует избегать даже в том случае, если партнер значительно слабее, поскольку такое решение будет рассматри­ваться противоположной стороной как вынужденное, навязанное, и сле­довательно, будет плохо им выполняться . Психологическим итогом пе­реговорного процесса должно быть чувство равенства и причастности у обеих сторон.

Расставание - очень важная часть переговоров. До момента подпи­сания соглашения партнеры могут быть придирчивыми друг к другу, тор­говаться по поводу формулировок столько, сколько позволяет регламент и здравый смысл, однако после документальной фиксации договоренности от обеих сторон требуется корректность.

Переговоры могут быть успешными, даже если нет видимого резуль­тата, но партнер понял, что он взаимодействовал с достойным человеком и готов иметь с ним дело в будущем. Неудачей может быть, напротив, вариант выигранных в результате блефа или подавления другой стороны переговоров. Приобретенный таким образом имидж блокирует партнерст­во в дальнейшем.

Стадия выполнения соглашения выходит за рамки переговорного процесса, но является его логическим и психологическим продолжением. Заключенные соглашения, существуют ли они в документальном виде или в форме "джентльменской договоренности", следует выполнять строго, добросовестно и доброжелательно.

Итак, критериями успешно проведенных переговоров являются сле­дующие показатели:

1) нахождение решения проблемы, лежащей в основе переговоров;

3) высокая оценка итогов переговоров участниками, и отражение их результата как взаимного выигрыша;

3) выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

Задание_______________________________________

Назовите типы совместных решений в результате переговоров. По­чему следует избегать асимметричных решений?

Торговая сделка - конкретный вид переговоров

Торговая сделка содержит все стадии переговорного процесса. Рас­смотрим на примере агрессивной продажи, т.е. такой продажи, когда то­вар предлагается по инициативе агента или продавца, общий план перего­воров.

Этап подготовки

При агрессивных продажах для торгового агента особенно важен предварительный этап, а именно этап подготовки и тренировки. Он вклю­чает маркетинговую подготовку (выяснение, кто может заказать, купить товар или услугу), разведку по телефону, охват клиентов через знакомых. Необходима тренировка навыков оформления заказов, а также коммуни­кационных навыков (особенно фазы контакта, как определяющей в ситуа­ции агрессивных продаж), подготовка вариантов аргументации в пользу товара, сделки.

Установление контакта и самопрезентация

Очень важен внешний вид агента как один из наиболее значимых факторов формирования первого впечатления. Необходимо стремиться к опрятности, привлекательности, гармоничности в облике.

В поведении должны проявляться уверенность в себе, энтузиазм, оп­тимизм, обояние. При представлении себя и фирмы необходима конгруэнтность (совпадение), которая обеспечивается позитивным отношением к фирме и ее продукции, сопричастностью к ее успеху и искренней заин­тересованностью в нем. Рассогласование в презентации себя и фирмы - прямой путь к провалу сделки.

Налаживанию контакта способствуют открытый взгляд, улыбка, ес­тественность и деликатность. Техники комплимента и смол-токинга ис­пользуются, если они естественны для агента.

Выслушивание потребностей

"Продавать" означает откликаться на чьи-то потребности. Для их вы­яснения используется тактика задавания вопросов ("Не хотели бы Вы усилить свой имидж с помощью нашего продукта?"). Выслушивание, уточнение, использование приемов активного слушания, в частности пе­ресказа мысли клиента ("Если я Вас правильно понял..", "Мне показалось, что Вас смущает...").

Презентация товара сочетает в себе аргументацию в пользу его ка­честв и показ его возможностей и ограничений. Доводы сопровождаются демонстрацией достоинств и обязательным предупреждением об ограни­чениях и несовершенствах.

Ответ на сомнения, возражения

Необходимо выслушать полностью, перевести сомнение в вопрос, обобщить и использовать доводы, например, со ссылкой на авторитеты или большинство, а также на референтную (значимую для данного чело­века) группу; выразить уважение к клиенту, использовать сравнение, ре­комендации.

Заключение сделки требует активности и корректной настойчивости. Обязательным эффектом должно быть взаимное удовлетворение.

Если сделка не состоялась, важно расстаться с достоинством. Можно снять отрицательную эмоцию, проговорив ее ("Как жаль, что у нас пока не получилось сотрудничества", "Сожалею, что наши услуги не заинтере­совали Вас..."). При этом дается шанс несостоявшемуся клиенту на изме­нение своей позиции в дальнейшем, а в настоящем нейтрализуется чувст­во вины или защитной агрессии.

Контрольное задание_____________________________________

1. Каковы индикаторы успешно проведенных переговоров?

2. В чем состоит специфика коммерческих переговоров?

Ответ на второй вопрос предполагает работу со всем материалом блока. В качестве специфических особенностей коммерческих перегово­ров важно назвать такие, как одновременная презентация себя и продукта или услуги, допустимость (а в некоторых случаях целесообразность) по­зиционного торга, рациональные установки участников.

Существуют две разновидности позиционных переговоров -- мягкая и жесткая . В первом случае соглашение достигается на основе взаимных уступок, которые стороны делают друг другу с целью сохранить добрые отношения, даже не взирая на потери. Каждая предлагает все новые и новые идеи, которые бы устроили партнера, лишь бы избежать борьбы и добиться соглашения.

Жесткие позиционные переговоры, казалось бы, противоположны Мягким: стороны стремятся только к победе, требуют уступок как непременного условия продолжения переговоров, упорствуют в своих позициях, а порой и угрожают. Основная задача -- признать свою точку зрения как единственно верную и безоговорочно ей подчиниться.

Жесткий позиционный торг может проводиться так, чтобы не дать партнеру реализовать свою позицию, а самому сделать это в максимальной степени, т.е. предполагает альтернативу: выигрыш одного равен проигрышу другого. Может быть ситуация, когда полностью выигравших или проигравших не будет, но стремление к максимизации успеха и минимизации потерь за счет другого будет иметь место всегда. На переговорах используются любые методы вплоть до грубого давления и шантажа.

Таким образом, с одной стороны дружелюбие, доверчивость, мягкий подход к людям и проблемам; с другой -- недоверчивость и жесткий курс. Но у обоих методов есть общий порок -- это не конструктивность и отсутствие эффективного результата.

Позиционные переговоры приводят, прежде всего, к неразумным решениям, ибо защита позиций и убеждение всеми силами партнера в невозможности их изменить, с одной стороны, и безропотная сдача, с другой, связывают по рукам и ногам и не позволяют сконцентрировать внимание на поиске оптимального результата.

В этих условиях любое решение будет представлять собой механический компромисс, не соответствующий действительным интересам сторон.

Наконец, позиционные переговоры создают угрозу будущим отношениям, поскольку превращаются в состязание, в котором одна из сторон по логике должна потерпеть поражение. А оно всегда сопровождается напряженностью, обидами и жаждой реванша.

Поэтому позиционных переговоров по возможности лучше избегать, занявшись поисками разумных решений, если они, конечно, вообще возможны на пути ведения так называемых переговоров по существу. Последние отличаются, прежде всего, безусловным разделением предмета и участников и исходят из того, что участники разбираются с проблемами, своими глубинными интересами, а не позициями друг друга, ибо даже компромисс между ними ни к чему путному не приводит.

Совместный поиск решения начинается с того, что каждый партнер выслушивает доводы другого до тех пор, пока не сможет сформулировать и обосновать по отношению к ним свою позицию в приемлемых для другого формах, причем более заинтересованный должен это сделать первым. При этом действовать нужно осмотрительно и неторопливо, не отвергать сходу без выяснения всех обстоятельств позицию другой стороны и не выдвигать своих предложений, не подкрепив их предварительно убедительными доводами о выгодах, которые получит противник при принятии вашего предложения и потерях, которые последуют, если оно будет отвергнуто. Так что ни отвергать, ни принимать что-то без предварительной оценки всех «за» и «против» нельзя.

Зачастую непонимание участниками переговоров друг друга во многом обусловливается субъективностью видения ими мира, взглядом на одну и ту же проблему с разных сторон, неспособностью правильно изложить свое мнение и воспринять позицию партнера. Поэтому очень важно суметь поставить себя на место другого, противостоять искушению видеть только то, что хочется, выбирать из всей информации лишь те факты, которые «льют воду на собственную мельницу».

Встать на точку зрения партнера -- вовсе не значит согласиться с ней, но это позволяет критически взглянуть на свое видение проблемы, сузить область конфликта и продвинуться вперед.

Такой подход порождает взаимное доверие и уважение, поэтому последующие этапы переговоров проходят легче, ибо участники стараются показать себя порядочными, заботятся о том, чтобы произвести друг на друга благоприятное впечатление. А отсюда большая восприимчивость к интересам партнера, что существенно облегчает ход переговоров, особенно если попутно удается решить незначительную для одной стороны и очень важную для другой проблему. Это сразу делает ее более сговорчивой и готовой сделать все, что возможно, для общего успеха.

При совместном поиске решений соотношение уступок сторон не имеет значение, ибо главная цель состоит не в отстаивании собственной позиции, а в нахождении оптимального решения. Как и в случае позиционного торга, эти решения могут быть симметричными, когда выгоды и потери поровну делятся между сторонами, или асимметричными, серединными, когда одна сторона выгадывает или теряет больше другой. Но даже и в этом случае выгоды будут больше, чем при позиционном торге, а потери меньше, да и сами решения окажутся надежнее. Но, поскольку участники выступают скорее как независимые эксперты, а не защитники собственных интересов, совместными усилиями им удается выйти на принципиально новое решение, эффективность которого на порядок выше симметричного или асимметричного.

Любые переговоры начинаются с взаимного изложения позиций. Информация должна передаваться четко, ясно, без нравоучений свысока. Аргументация при этом должна быть строгая, деловая, с учетом уровня партнера. Когда партнера знакомят с проблемой, характеризуют причины ее возникновения, возможные последствия, если ее оставить без внимания, предлагают свои пути решения. Для предупреждения недоразумений и разночтений необходимо излагать только собственные мысли, не порицать и не обвинять других, тем более самого партнера, возлагать на него ответственность за проблему, даже если в этом и имеется доля правды. Иначе он немедленно займет оборонительную позицию и будет глух к любым доводам, даже если в них и есть доля правды.

При изложении позиции нужно формулировать квалифицированные предложения по решению проблем, оставаясь конструктивным и не теряя самообладание и тогда, когда все идет не совсем «по плану». Если позицию не удалось в полной мере донести до партнера, выражать эмоции нужно осторожно, проявлять необходимое терпение, не доводить партнера «до кипения» и не терять авторитета.

Необходимо с самого начала стремиться найти общую с партнером позицию на основе единой информационной базы и сразу же серьезно воспринимать мнения, высказывания, требования, оговорки, пожелания партнера.

На восприятие позиции партнером во многом влияет манера речи. Так, громкий голос может создать представление, что человеку пытаются навязывать свое мнение, а тихий и неясный разговор вызывает дополнительные вопросы. Поэтому свою позицию лучше излагать негромко, внятно и не очень быстро, особенно если речь идет о новой информации, ибо для ее восприятия и усвоения требуется время. Кроме того, при быстрой речи у партнера может создаться впечатление, что его хотят уговорить. В противном же случае он может подумать, что время намеренно затягивают. Во всяком случае при первом же признаке, что партнер нервничает, следует замедлить темп речи и понизить голос.

При изложении позиции нельзя отклоняться от основной линии повествования, преуменьшать значение возникающих проблем или, наоборот, его преувеличивать, давать нереальные обещания.

Нужно иметь в виду, что зачастую непонимания участниками переговоров друг друга во многом обусловлено субъективностью видения ими мира, взглядом с разных сторон на одну и ту же проблему, неспособностью правильно изложить свое мнение и воспринять позицию другого. Поставить себя на место другого, уметь противостоять искушению видеть только то, что хочется, выбирать из услышанной от партнера информации только те факты, которые «льют воду на собственную мельницу», -- великое искусство, обеспечивающее наполовину успех.

Ведение деловых переговоров - это целое искусство, на изучение которого требуется немалое время. Но иногда времени, чтобы поупражняться в этом искусстве, катастрофически не хватает, а важные переговоры как раз на носу. Что делать? Несколько несложных рекомендаций от Страны советов помогут вам.

Прежде чем начинать вести переговоры, вам следует подумать, к какому из основных типов они относятся. Так, существуют переговоры позиционные, когда каждая из договаривающихся сторон ищет только собственную выгоду, а также переговоры интегральные, главной целью которых является достижение взаимовыгодных результатов. Модель поведения в каждом из этих случаев должна быть принципиально разными.

Позиционные переговоры - это, образно выражаясь, перетягивание каната. Типичный пример подобных переговоров - заключение сделки о купле/продаже. Продавец «набивает цену», а задачей покупателя является получение максимально возможной скидки.

Итак, с какой бы стороны в позиционных переговорах вы не выступали, вести переговоры правильно вам помогут эти советы:

• не следует информировать вторую сторону о ваших мотивах , интересах и возможных ограничениях, но при этом следует стараться у второй стороны получить такую информацию;
• с самого начала следует задать тон переговоров, заняв наиболее выгодную для себя позицию , а имеющуюся информацию о другой стороне следует использовать для формирования ценового предложения;
• во время переговоров ни в коем случае нельзя проявлять грубость , нетерпение, иначе переговоры закончатся не самым лучшим образом;
• не следует поддаваться на уговоры , но и упираться как одно небезызвестное животное тоже не стоит: необходимо проявлять гибкость и вовремя корректировать свои предложения;
• не нужно пытаться манипулировать собеседником и нельзя поддаваться на попытки манипуляций , в переговорах важна честность.

В противовес позиционным, интегральные переговоры нацелены на долгосрочное сотрудничество и партнерство, а потому линию поведения в этом случае следует выстраивать иначе. Поэтому, если вы не знаете, как вести переговоры интегрального типа, то эти советы будут вам полезны:

• следует открыто информировать вторую сторону о мотивации сделки, собственных интересах в этой сделке и возможных ограничениях возможностей;
• следует узнать как можно больше о положении дел другой стороны и на основе полученных сведений постараться выработать решение, которое удовлетворяет обе стороны;
• не следует торопиться с заключением сделки, ведь сторонам необходимо прийти к решению, которое будет взаимовыгодным - в этом случае потраченное на выработку решения время окупится сторицей.

Помимо описанных выше, существуют также общие правила ведения деловых переговоров - следуя таким правилам, вы сможете существенно повысить свои шансы на успех. К примеру, одно из правил гласит: не бойтесь проявлять инициативу. Следует самостоятельно связаться со второй стороной и назначить встречу.

Если есть такая возможность, вести переговоры лучше всего на «чужой» территории . Это позволит вам побольше узнать о другой стороне, а вашему оппоненту - чувствовать себя более комфортно. Излишняя фамильярность, равно как и преувеличенный «официоз», — не самое удачное решение для переговоров. Лучше всего придерживаться спокойного делового тона.

В деловом мире Японии существует одно интересное негласное правило: чтобы выразить свое уважение партнеру или клиенту, нужно ругать себя и свою компанию. Так далеко, конечно же, заходить не стоит, но вот в ненавязчивой форме выразить свое уважение к партнеру по переговорам - необходимо .

В начале своей речи или выступления необходимо постараться сгладить взаимное напряжение. Для этого можно начать с того, что охарактеризовать сделку как попытку взаимовыгодного сотрудничества. Далее стоит обсудить повестку дня , чтобы убедиться, что все участники переговоров осведомлены должным образом.

В целом, успех ведения переговоров зависит от настроя каждой из сторон . Например, в некоторых случаях одна из сторон может быть настроена излишне агрессивно, а в других, наоборот, — не проявлять никакой инициативы и во всем соглашаться. Поэтому всегда необходимо корректировать свою линию поведения во время деловых переговоров, подбирая тот вариант, который в данных обстоятельствах представляется оптимальным.

Деятельность руководителя в значительной мере заключается в улаживании конфликтных вопросов путем переговоров. Некоторые исследователи даже считают переговоры сути дипломаты. Например, американский политолог К. Райт определяет дипломатию в широком смысле как применение такта, проницательности и мастерства в любых переговорах и соглашениях, а в "узком смысле слова она является искусством переговоров с целью достижения максимума целей с минимумом затрат в международно-политической системе, в которой война является возможностью ".

Переговоры в конфликтных ситуациях требуют высокой ответственности от участников, должны избежать ошибок в условиях "жесткого" противостояния, когда стороны прибегают к угрозам и ультиматумов.

Переговоры - это средство решения конфликта, когда за различий в интересах сторон существует определенная их взаимозависимость, что позволяет достичь решения, приемлемого для всех сторон. Переговоры охватывают как моменты борьбы, так и сотрудничества сторон. По мнению Р. Фишера и У. Юри, основными стратегиями, которые применяются в переговорах, традиционная стратегия позиционной борьбы и стратегия колаборативних (принципиальных) переговоров. Представители традиционной стратегии борются за максимальное удовлетворение выдвинутых ими требований, тогда как представители принципиальных переговоров видят свою цель в достижении общей (колаборативних) победы, когда максимально удовлетворяются интересы всех сторон как на современном этапе, так и в будущем, а также достается процедурное и психологическое удовлетворение процессом переговоров.

Представители позиционного подхода склонны воспринимать переговоры как борьбу с противником, победу в которой приобретает тот, кто:

· Создает для соперника трудности;

· Сохраняет свободу собственных действий и ограничивает возможные действия противника;

· Использует в своих целях резервы противника (например, делает из документов или фактов, на которые ссылается противник, полезные для себя выводы);

· Разъединяет силы противника (принцип "divide et impera" - "разделяй и властвуй", который древние римляне применяли в отношениях с соседними государствами);

· Парализует главный координационный центр противника (библейский Давид победил великана Голиафа, попав ему камнем в голову);

· Направляет главный удар слабо защищенное место (бьет по слабом звене)

· Захватывает соперника врасплох и тому подобное.

Если позиционные переговоры рассмотреть на примере торга продавца и покупателя, то мы увидим, что достижение согласия возможно, когда минимально приемлемая цена продавца меньше максимальной цены, которую готов заплатить покупатель, то есть существует так называемая "зона возможного согласия" ("Zone of possible Agreement »). Маневры каждой стороны имеют целью захватить большую часть этой зоны (рис. 5.1).

Рис. 5.1.

Согласно этим представлениям объективно выигрывает в торге тот, кто в итоге захватывает большую часть зоны возможного согласия. Субъективная оценка последствий торга зависит от притязаний и ожиданий каждой стороны.

Понятие "уровень притязаний" получило широкое применение после публикации Ф. Хоппе методики исследования уровня притязаний, посвященной влиянию упихать и неудачи на самооценку индивидом своих способностей. Путем экспериментальных исследований доказано, что чувство успеха и неудачи зависят не от объективной сложности задача, решил индивид, а от имеющегося уровня притязаний. Если новый результат достигает или превышает этот уровень, то появляется ощущение успеха, если не достигает - неудачи. После успеха уровень притязаний, как правило, возрастает, а после неудачи - снижается. Успех в очень легких и неудача в решении очень сложных задач не влияют на самооценку. В то же время неудача тем неприятная, чем легче казалось задачи, а успех воспринимается тем весомее, чем сложнее была задача, чем выше успех по сравнению с имеющимся уровнем достижений.

Если мы подойдем к анализу конфликтной ситуации с учетом притязаний сторон, то окажется, что высокий уровень притязаний делает компромиссное решение непривлекательным для конфликтантив.

Рассмотрим ситуацию (рис. 5.2), когда ось X - выгода стороны А, а ось Y - выгода стороны В. Д а1 и Д а2 - притязания стороны; Д В1 и Д В2 - притязания стороны В.

Рис. 5.2. Схема выгод и притязаний сторон А и В

То есть, если притязания сторон примерно одинаковы, это может привести к компромиссу, когда притязания низкие (Д я1 и Д я1), и к несовместимых позиций, когда притязания высокие (Д а2 и Д и2). Во втором случае реальная компромиссная альтернатива К х будет оценена сторонами как неуспех в реализации собственных интересов.

Так же ситуация является сложной для решения, когда притязания одной стороны высокие, а притязания другой стороны - умеренные (рис. 5.3).

Вероятность реализации своих интересов в зависимости от уровня требований давно интересовала исследователей. По мнению Д. Прюита , повышенный уровень требований уменьшает уровень реализации интересов (рис. 5.4).

По позиционного подхода используют следующие основные тактические линии.

1. Первоначальную позицию декларируют в начале переговоров, а затем в нее вносят изменения. В основном первоначальная позиция в этом случае является программой-максимум или завышенными требованиями. Как писал известный американский государственный деятель Генри Киссинджер: "Согласно методологии удачного торга предполагается, что начинать следует с гораздо более экстремальные позиции, чем та, которую готовы принять. Чем жестче начальная позиция, тем лучше перспективы, цель, к которой стремятся на самом деле, будет рассматриваться как компромисс ". В то же время завышенные требования одной из сторон могут спровоцировать другую сторону к аналогичному завышение своих требований или к отказу от переговоров, что увеличивает вероятность эскалации конфликта. 2. Первоначальная позицию защищают течение переговоров, готовность к компромиссу свидетельствуют лишь в "последний час". В этом случае первоначальная позиция должна быть реалистичной, учитывать интересы других участников. Одна из сторон берет на себя инициативу, ведет себя как решительный и серьезный участник переговоров. В то же время никаких уступок не делается. "Запасная компромиссная позиция" привлекается к делу только тогда, когда, потеряв терпение, другая сторона готова уйти из переговоров.

2. Первоначальная позицию оставляют неизменной. В таком случае позицию нецелесообразно заявлять в начале переговоров, поскольку ее воспримут как ультиматум. Она должна учитывать интересы других сторон, предложения, которые высказывались в процессе переговоров. В то же время успех переговоров возможен только при условии, что другие участники примут такую позицию, а это в основном маловероятно.

3. Выдвижение требований по восходящей. Когда одна сторона соглашается с предложениями и требованиями другой, последняя может выдвигать все новые и новые требования, улучшая условия договоренности для себя. Эта тактическая линия срабатывает, когда партнер очень заинтересован в подписании уже согласованных договоренностей и обладает значительными ресурсами, по сравнению с теми, которых требует уступка на переговорах. Сторона применяет эту тактику, может потерять репутацию.

Как в позиционных, так и в непозиционных переговорах используются такие понятия, как первоначальная позиция, запасная позиция, пороговый рубеж, позиция ухода.

Первоначальная позиция имеет целью повлиять на оппонента в желаемом направлении и предложить пути решения спорных вопросов. Считается необходимым в начале переговоров объяснить оппоненту все выгоды разрешения конфликта, обосновать свои интересы и аргументировать целесообразность определенных договоренностей. Позицию называют закрытой, когда, уклоняясь от обсуждения интересов, сторона четко декларирует свою позицию и требования по основным вопросам. Позицию называют открытой, когда, в определенной мере открывая свои интересы, сторона переговоров предлагает свой взгляд на возможности разрешения конфликта, признавая правомерность и целесообразность широкого обсуждения интересов всех сторон и альтернативных вариантов решения конфликта.

Запасная позиция является модификацией первоначальной. ее не раскрывают до тех пор, пока оппоненты не выразят принципиального согласия обсудить вопросы, которые были предложены в первоначальной позиции.

Пороговый рубеж включает в себя определение того маленького, что сторона согласна принять от оппонента, и того самого, что она может предложить оппоненту, не ставя под угрозу собственные интересы. Определение порогового рубежа является важным элементом подготовки к переговорам. Его коррекция в процессе переговоров возможна при поступлении новой важной информации.

Позиция ухода предупреждает участника, он приближается к своему порогового рубежа. На этом этапе участники переговоров могут заявить, что переговоры зашли в тупик, прервать переговоры или прибегнуть к помощи посредника.

Некоторые из сторонников позиционных переговоров придерживается мягкой линии поведения, что позволяет избежать острой конфронтации и ухудшение отношений между участниками. Ради достижения соглашения они готовы обсуждать предложения и идти на определенные уступки, быть дружественными и демонстрировать доверие другой стороне. Среди близких людей переговоры ведутся нередко именно так. Но такая позиция оказывается неэффективной при встрече с сторонником жесткой линии на переговорах. В то же время сторонники жесткой линии, встречаясь между собой, не конструктивно тратят время и силы в ожесточенном "перетягивании каната" на свою сторону, возможно, ставя под угрозу реализацию общих интересов.

В ситуации, когда зоны согласия сторон не пересекаются, то есть зоны возможного согласия нет (рис. 5.5), позиционный торг бесперспективен. В такой ситуации покупатель должен искать другого продавца или отказываться от покупки.

В международных отношениях соглашения в такой ситуации можно достичь под давлением силы или под давлением обстоятельств, когда отсутствие соглашения выдается большим злом, чем невыгодная сделка. Восприятие соглашения как невыгодной большинстве случаев приводит к ее нарушений сторонами.

Как альтернативу жесткой и мягкой линиям на переговорах американские исследователи Р. Фишер и У. Юри предложили стратегию принципиальных или колаборативних переговоров, ориентированных не в противоборство, а на сотрудничество в решении спорных вопросов и максимально возможное удовлетворение интересов всех сторон конфликта. По колаборативних подхода принципиальное значение придается разграничению требований и интересов сторон, участвующих в переговорах. Интересы - это основные ценности, которые требуют справедливого и надежного удовлетворения. Они не подлежат обсуждению (было бы нереалистичным убеждать кого-то отказаться от своих интересов). Можно обсуждать только очередность, иерархическую последовательность удовлетворения интересов. Требования - это сформулированные участниками переговоров и отстаиваемых ими представление о том, что нужно сделать, чтобы удовлетворить свои интересы. Требования поддаются оценке, их можно обсуждать, но договариваются не об требования, а о возможных решения, удовлетворяющие интересы сторон.

Американские исследователи предлагают строить колаборативних переговоры на таких принципах.

Отделите людей от проблемы. Жестко с проблемой, мягко с людьми. Как правило, люди идентифицируются со своими позициями, поэтому необходимо проблему личных отношений отделить от отношений по сути дела. Попробуйте понять своего оппонента, поставить себя на его место, демонстрируйте уважение к интересам оппонента и одновременно тщательно анализируйте суть дела, ищите общие с оппонентом интересы, последовательно отстаивая собственные.

Отделите интересы от требований. Каждый человек и каждая организация имеют много интересов, которые можно удовлетворить различными путями. Выяснив свои интересы, стороны могут вместо малопроизводительного согласования явно несовместимых требований начать поиск общих интересов и путей возможного удовлетворения интересов партнера.

Отделите прошлое от будущего. Сосредоточьтесь на сегодняшнем и на перспективах. Прошлые обиды должны уступить место реальному взаимовыгодному сотрудничеству. Как говорят в народе: "Кто старое помянет, тот счастья не имеет".

Отделите результат от процесса. Ищите и изобретайте взаимовыгодные варианты. Отделите процесс обдумывания и продуцирования возможных решений от их оценки и выбора альтернатив. Попробуйте вместе с партнером по переговорам сначала предложить к рассмотрению как можно больше идей, вариантов, а уже потом, критически проанализировав эти варианты, отберите самые перспективные. Таким образом вам, возможно, удастся "увеличить пирог", то есть найти такую взаимную выгоду, которая соответственно увеличит и выгоду каждого из партнеров.

Отделите критерии решения от эмоций. Настаивайте на использовании объективных критериев. К объективным относятся научные критерии, нормы справедливости и эффективности, а также так называемая справедливая процедура. Примером последней может быть разделение спорного объекта на две части, когда одна сторона делит, а другая выбирает. Часто случаются ситуации, когда существует несколько критериев (например, рыночная цена и амортизационная), которые дают разные результаты и которые каждая из сторон считает законными. В этом случае возможно компромиссное решение или обращение за помощью к посреднику или арбитра.

Рис. 5.6.

Использование указанных советов должно помочь в поиске дополнительной выгоды, которая распределяется между сторонами (рис. 5.6).

По мнению сторонников принципиальных переговоров, позиционные переговоры ведутся исключительно в треугольнике А Х В.О, тогда как поиск и нахождение дополнительной выгоды позволяет существенно расширить выгоды, которые получают обе стороны. Точка Нэша (точка равновесия, в которой стороны реализуют весь свой потенциал, предложенная в концепции американского математика, лауреата Нобелевской премии Джона Форбса Нэша) обозначает здесь такой результат переговоров, когда основная и дополнительная выгоды делятся абсолютно поровну между обеими сторонами.

Предложенный подход был значительным вкладом в разработку теории переговоров, но практика быстро показала чрезмерный оптимизм ориентации на то, что всегда существует решение конфликта, которое отвечает интересам разных сторон. Другое дело, что в основном существует решение, приемлемое для сторон, интересы которых удовлетворяются этим решением частично, но в большей степени, чем в случае продолжения конфликта. Чем ближе интересы и цели сторон, тем вероятнее возможность сотрудничества в решении спорных вопросов, и чем менее совместные интересы, тем меньше вероятность сотрудничества, тем более на результаты переговоров влияет баланс сил и умения сторон бороться на переговорах. Спектр вопросов, которые решают путем переговоров стороны конфликта, размещенный между крайностями безусловного сотрудничества и жесткой борьбы.

Голландский ученый В. Мастенбрук составил интересную таблицу, где сравнивает тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (табл. 5.1).

По его мнению, переговоры является комбинацией двух факторов: защиты собственных интересов, с одной стороны, и зависимости от оппонента - с другой. Переговоры - это самостоятельный социальный процесс, который нельзя сводить ни к процессу сотрудничества, ни к процессу борьбы.

Таблица 5.1. Тактики, используемых в сотрудничестве, переговорах и борьбе (В. Мастенбрук, 1993)

Сотрудничество	Переговоры
Стороны рассматривают конфликт как общую проблему	Конфликт - столкновение разных, но взаимосвязанных интересов	Конфликт - вопрос "победы или поражения", "на щите или под щитом", "мы или они"
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры преувеличивают значение собственных интересов, но не исключают возможности договоренности	Партнеры подчеркивают преимущество собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются откровенно	Личные проблемы маскируются или подаются осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставленная информация - правдивая	Предоставленная информация не сфальсифицирована, но односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, украшаются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения подают в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируют в терминах альтернативных решений	Вопрос несогласия формулируют в терминах собственного решения

Окончание табл. 5.1

Рассматривают все возможные решения, несмотря на их практические последствия	Иногда при рассмотрении отдельных вопросов одна из сторон настаивает на безусловном выполнении своего требования, чтобы нажать на партнера	Собственно решение не только рассматривается стороной как единственно возможное, но и привязывается к высоким принципов
Предложения собственного, решение откладываются на позднее срок	Предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимается как должное	Абсолютная и безусловное преимущество предоставляется собственному решению, которое навязывают всеми возможными способами
Угрозы, внесение путаницы, использование ошибок партнера рассматривают как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, беспорядок, хитростей	Угрозы, путаница, шоковые эффекты и т.д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонентов
В обсуждении активное участие принимают все заинтересованные стороны	Контакты сторон ограничиваются несколькими их представителями	Интересы высказываются опосредованно, через "заявления"
Используется любая возможность скрыть свой в силовой потенциал с и не прибегать к м него	Иногда применяются методы, чтобы протекать на баланс с целью получения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, отдаляя и изолируя друг друга
Участники переговоров пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Уважение к интересам и оппонента используют как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение конечно скрывают или выражают косвенным способом, например, с помощью юмора	Раздражение используется для нагнетания враждебной, напряженной атмосферы, для подавления другой стороны
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решения	За помощью к третьей стороне обращаются в случае абсолютного тупика	Консультантов приглашают в случае, когда они предоставляют так называемую "слепую поддержку"

Начиная переговоры, необходимо помнить, что они являются особым видом деятельности, который используется в ситуациях, где существует взаимозависимость сторон, а поспешен выбор, например, стратегии сотрудничества зачастую приводит к тому, что другая сторона, сотрудничая в выгодном для себя направлении и достав из этого выгоду, занимает жесткую позицию по отношению к другим вопросам. Первая сторона чувствует себя в такой ситуации подло предали и тоже занимает жесткую позицию. Здесь имеет место «парадокс сотрудничества", как назвал это В. Мастенбрук, - если при столкновении противоположных интересов кто выбирает тактику сотрудничества с присущими ей искренностью и доверием, он фактически увеличивает вероятность перехода к деструктивной конфликтности.

Так же неоптимальной в ситуации взаимозависимости сторон является тактика жесткой борьбы, если она приводит к эскалации конфликта. Между сотрудничеством и борьбой следует найти оптимальный для такой ситуации баланс, что позволит трансформировать конфликтную ситуацию в задачу, которая имеет решение. Специалисты из переговоров называют такую сбалансированную тактику "жесткой гибкостью". Успех в переговорах в значительной степени зависит от тщательности подготовки к ним, квалификации участников и их опыта разрешения конфликтов.