Как собирать данные о клиентах? Чем более детальная картина у вас есть у ваших целевых клиентов — тем эффективнее и целенаправленно ваш маркетинг. И если вы знаете, какие индивидуальные клиенты являются наиболее ценными, вы можете пойти на эту дополнительную милю, чтобы побудить их тратить на ваш бизнес.

В этом руководстве представлены различные методы и методы, которые помогут вам собрать данные о вашем клиенте.

Как собирать данные о клиентах и какие данные клиента собирать?

Вам необходимо собрать как можно больше из следующего:

• Имя и контактные данные:
  • Позволяет вам напрямую обращаться к ним.
  • Также позволяет персонализировать коммуникации.
  • Возможно, вам также понадобится связаться с ними, если заказ задерживается.
• История транзакций:
  • Указывает предпочтения пользователя, какие продукты они наиболее склонны покупать, и когда / как часто они собираются их покупать.
  • Показывает, насколько ценен клиент, сколько они тратят и как часто.
• Сообщения от вас к клиентам и :
  • Вам необходимо вести учет этих данных, чтобы убедиться, что вы правильно размещаете свои сообщения (т. Е. В подходящие временные рамки).
  • Он также позволяет вам следить за тем, насколько эффективны различные типы связи, и на что клиент реагирует лучше всего. Если сравнить историю транзакций с записью коммуникаций, вы можете найти один способ коммуникации, который побуждает их покупать больше, чем другие.
• Профиль: возраст, пол, профессия, доход, хобби и т. Д.:
  • Эта информация сложнее получить (см. Рекомендации ниже), но может быть полезна для более продвинутых маркетинговых стратегий.
  • После того, как у вас есть информация для нескольких клиентов, вы можете составить более четкое представление о том, кто именно ваш целевой клиент.
  • Это позволяет лучше ориентировать ваши рекламные и маркетинговые усилия, а также партнерские возможности и спонсорство. Если вы знаете, что ваш целевой клиент три раза в неделю ходит в спортзал, он открывает новое место для рекламы новой линии продуктов, связанных с тренажерами, и дает возможность совершить сделку с местным спорткомплексом, предлагая скидку на членство, если они совершают покупки с вами X раз.
  • Знание их возраста и профессии (и так идея их дохода) помогает в ценовой стратегии.
  • Чем лучше и детализировано изображение вашего целевого клиента, тем больше вы сможете адаптировать и разрабатывать продукты, чтобы понравиться им.
• Расходы на расходование: как ваши клиенты покупают, например, покупают импульсы, рассматривают покупки, а также сравнивают цены с разных предприятий и так далее:
  • Вы можете отображать товары и структурировать сделки вокруг привычек потребления потребителей — подумайте о том, как супермаркеты ставят журналы и шоколадные батончики в кассе: импульс покупает.
  • Может быть трудно оценить — вам может понадобиться помощь агентства маркетинговых исследований или подробные опросы с доверенными клиентами. Или вы можете попробовать различные стратегии и посмотреть, какая работа. Вы также можете принять обоснованное предположение, основанное на ваших знаниях рынка.
• Дни рождения:
  • Отправка текста или карточки дня рождения может добавить личный контакт и сделать оценку клиента оценкой.
• Независимо от того, платят ли они вовремя:
  • Это, очевидно, важно для причин движения денежных средств, а не для маркетинговых, но в любом случае стоит добавить в список, если вы думаете о сборе данных.

Как собирать данные о клиентах

• Прежде всего, не преследуйте клиентов за данные. Достаточно заполнить бесконечное заполнение формы, чтобы избавить потребителя от покупки. Сбор данных должен быть либо ненавязчивым, либо стимулируемым. Собирайте его поэтапно, чтобы создать более полную картину вашего клиента постепенно и не раздражающим образом.
• Из заказов:
  • Получите контактные данные и имена из заказов и начните создавать историю транзакций, будь то в автономном режиме или в автономном режиме (хотя онлайн упрощает работу, поскольку данные могут автоматически вводиться в базу данных).
  • Вы можете добавить дату рождения в качестве дополнительного.
  • Если транзакция происходит в Интернете, вы можете добавить дополнительный раздел, запрашивающий дополнительную информацию. Разделите его так, чтобы он обращался к клиенту, например: «Чтобы мы могли больше узнать о вас и предоставить вам услугу, более подходящую для ваших личных нужд, пожалуйста, заполните …». Вы также можете использовать эту технику если клиент должен зарегистрировать учетную запись у вас в любой момент.
• Обзоры:
  • Если вы проводите опрос в своей компании, вы можете получить достаточное количество информации, запросив подробности об их профиле (пол, возраст и т. Д.). Хотя некоторые респонденты, возможно, неохотно дают свое имя, некоторые будут. Для тех, кто этого не делает, вы все равно получите более четкое представление о своем конечном целевом клиенте, что является целью здесь.
• Соревнования:
  • Запустите конкурс с запросом адресов электронной почты и нескольких других деталей; клиенты будут более склонны делиться личными данными, когда у них есть что-то от этого.
• В сети:
  • Интернет может помочь вам отслеживать привычки к расходам и предпочтения пользователей, хотя вы можете получить общую картину своего целевого клиента, а не профилей конкретных пользователей — использовать Google Analytics.
• Исследование:
  • Статистика и исследования, которые уже существуют, помогут вам составить более подробную картину вашего целевого клиента (хотя, конечно, они не будут предоставлять информацию о физических лицах).
  • Посмотрите демографические отчеты и тренды. Есть почти наверняка другие люди, ориентированные на тех же демографических, что и вы, а это означает, что вы можете просто взглянуть на проведенное им исследование и любую статистику по этому вопросу, чтобы узнать больше о вашей целевой аудитории.
  • Агентство маркетинговых исследований сможет предоставить вам самую подробную картину вашего целевого клиента и их привычек, но это довольно дорого. Вероятно, вам нужно только пойти на эту глубину, когда вы продвигаете маркетинговые методы, и вы узнаете о своей потребности в агентстве, когда и когда это произойдет.
  • Замечание, когда вы видите клиентов лицом к лицу, может, конечно, также дать вам общее представление о том, кто является основной частью вашего клиента и какой демографической и возрастной группой они являются частью.

Как хранить данные о клиентах

• Первоначально вы можете хранить вещи в Excel или аналогичном программном обеспечении для работы с электронными таблицами.
• Но по мере того, как ваши данные становятся более подробными, для управления вашими данными клиента вам потребуется специальное программное обеспечение базы данных.
• Попросите программное обеспечение и компьютерный магазин или поставщик порекомендовать вам какое-то программное обеспечение, объяснив ваши потребности как в настоящем, так и в будущем, чтобы убедиться, что они обеспечивают вам необходимый уровень сложности. Вы не хотите, чтобы в итоге было что-то слишком сложное или слишком основное для ваших нужд.
• Убедитесь, что ваш сбор данных охватывает все отделы и сотрудники. Все должны вносить свой вклад в один и тот же документ. Используйте CRM-программное обеспечение для управления этим.

Руководство и закон о хранении данных о клиентах

• Существуют сложные законы, касающиеся бизнес-сбора данных.
• Ознакомьтесь с нашим руководством по акту защиты данных, чтобы узнать больше и убедиться, что вы случайно не нарушили закон.
• Убедитесь, что вы задаете предпочтения клиентов, когда вы берете их контактные данные. Позвольте им отказаться от получения маркетинговых материалов — в конце концов, вы не хотите встать на неправильную сторону.

Жаргон

Программное обеспечение CRM: программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Программное обеспечение, которое позволяет различным отделам и членам компании вносить вклад в отдельные файлы данных клиентов, отслеживать их заказы и т. Д., Без необходимости спрашивать других членов компании. Обновленная, общая база данных всех коммуникаций и транзакций клиентов и других деталей.

Подробная информация о клиенте — хорошее подспорье при формировании специальных предложений или создании рекламных кампаний. Но получить информацию о пользователях не так просто — большинство клиентов не готовы заполнять подробные анкеты с множеством полей, а наличие возможности заказать товар в один клик без обязательной регистрации на сайте в последние годы стало хорошим тоном для интернет-магазинов. Что и как стоит спросить у клиента, чтобы не оттолкнуть его, но при этом собрать необходимую для улучшения качества услуг информацию?

Стоит ли использовать стандартные формы регистрации?

Почему стандартная форма регистрации, не обработанная маркетологом, бесполезна для владельца магазина и может стать огромным раздражающим фактором для клиента? Рассмотрим на примере движка OpenCart:

Во-первых, поле «Компания» может понадобиться только в исключительных случаях, в остальных оно просто поставит клиента в тупик.

Во-вторых, зачем вам его индекс? Скорее всего, покупатель его не знает — а это значит, что ему придется провести несколько минут в поисковике или вовсе закрыть ваш сайт.

Если вам нужен адрес, вы можете оставить только выбор города (рубрикатор сам может предложить страну, если есть совпадения в названиях) и строку адреса. К тому же город может автоматически определяться по IP, что избавит вас от лишней работы. Остальное вам просто не нужно.

Чаще всего из контактных данных вам нужно что-то одно — телефон или email — как на скриншоте ниже:

В этом примере также есть функция входа через социальную сеть, которая тоже очень полезна и часто привлекает пользователей тем, что им не придется делать лишних движений.

Какие поля должны быть обязательными?

Теперь к вопросу об обязательности полей. Подумайте, для чего вы собираете информацию. Если вам нужна база данных для рассылки, то, конечно, стоит спросить email. Однако в этом случае лучше, если клиент оставит его добровольно, иначе большая часть вашей базы будет просто нерабочей. Что вам действительно нужно, так это телефон, с помощью которого при подтверждении заказа вы сможете уточнить все необходимые вам данные.

Если по каким-то причинам вы считаете, что вам все-таки нужно, чтобы пользователь зарегистрировался даже при покупке электронной книги, вы можете его автоматически зарегистрировать, сделав обязательным только ввод email. После этого вы можете отправить ему пароль или ссылку для первого входа без пароля.

Помогайте своим покупателям!

Не заставляйте заполнять такое ужасное поле, как капча. Оно снижает конверсию на 15%! А если код не удалось правильно ввести с первого раза, 85% клиентов не делают вторую попытку. То есть только на этом поле вы можете потерять 15% своих покупателей!

И еще один важный момент — не забывайте о вежливости и не рассчитывайте, что ваш клиент — профессионал в заполнении форм. Если есть ограничения по типу символов или количеству знаков при вводе логина или пароля, обязательно напишите об этом в форме регистрации до того, как клиент ее заполнит.

Ничего так не раздражает пользователя, как надпись типа «Неправильно введен логин», покупатель не может знать по умолчанию, что ваша CMS предполагает, что логин должен быть не короче 6 символов, а пароль должен содержать цифры и буквы разного регистра. Будьте внимательны к своим покупателям.

В примере ниже есть пояснения к полям, но части информации явно не хватает:

Также необходимо подтверждать действия пользователя. Очень хороший пример показывает «М-видео». При правильном заполнении полей форма регистрации показывает зеленый значок, который как бы говорит «ок, все правильно!».

Но что делать, если большое количество полей необходимо?

Действительно, бывают ситуации, когда вам важно узнать о клиенте как можно больше или вам нужно ввести большое количество обязательных полей, например, для синхронизации с 1С. Есть хорошие новости. Это можно и нужно делать, если вы хорошо понимаете, зачем это. Покупатель в свою очередь с удовольствием поделится с вами данными, если будет понимать, что информация работает на его нужды. Удачный приём можно увидеть в иллюстрации ниже — хотите получить информацию о распродажах и потратить меньше? Оставьте email.

Предложите покупателю оставить свой email в обмен на информацию о скидках и распродажах, попросите ввести дату рождения, пообещав скидочные купоны в подарок, спросите о его интересах, предложив релевантный контент.

Конверсия покупателей в подписчики в таких случаях очень высока, а собранная информация помогает улучшить качество обслуживания и рекламных кампаний, тем самым повышая вероятность того, что, однажды сделав покупку в вашем магазине, покупатель будет возвращаться снова и снова.

Enter — прекрасный пример заказа с одним лишь обязательным полем — телефоном покупателя, в котором интернет-магазин тут же обещает информацию о состоянии заказа по SMS. Остальные данные пользователь может оставить добровольно.

KupiVIP рассказывает о достоинствах регистрации на сайте сразу при заполнении формы — это правильный шаг, но здесь под вопросом обязательность такого большого количества полей.

Основное общение с покупателем у KupiVIP происходит через email, поэтому именно это поле должно быть обязательным. Остальную информацию о клиенте можно получить в ходе дальнейшего взаимодействия с ним.

«Купить в один клик» решит все вопросы?

Купить в 1 клик, как уже говорилось выше, важная и обязательная функция для всех магазинов, но и ее важно правильно сделать. Просить у человека стоит только номер телефона, таким образом оператор магазина увидит товар, который купили в один клик, и контакт покупателя — больше ему ничего не требуется.

Часто клиент, выбрав функцию покупки в один клик, вынужден все же вводить большое количество ненужной информации. Форма заказа ниже требует имя, email и телефон, хотя одного телефона было бы вполне достаточно:

Важно помнить о том, что «1 клик» — функция максимально быстрого оформления заказа. С такими сервисами хорошо сочетается предложение перезвонить клиенту в течение 26 секунд и предоставить скидку в случае опоздания.

Посмотрим на форму заказа в один клик магазина «Белый ветер», которая предполагает обязательный ввод имени и телефона.

Правильно здесь то, что четко обозначено время, в течение которого перезвонит оператор, и рабочие часы call-центра — это важно, если ваш сервис не круглосуточный.

А вот фраза «Бонусные баллы при заказе в один клик не начисляются» гораздо более эффективна была бы в виде «Зарегистрируйтесь и получите бонусные баллы». Мало того, такое предложение покупателю можно сделать после покупки и начислить ему баллы постфактум.

В момент покупки его ничто не должно отвлекать. Подумайте, если клиент отменит мгновенную покупку и, чтобы получить баллы, начнет регистрироваться на сайте, но что-то его отвлечет или что-то пойдет не так, вы потеряете и покупателя, и подписчика. Предложение скидки или дополнительных услуг не должно выглядеть как угроза.

А самое главное в случае такого заказа — перезванивать максимально быстро, лучше в течение 15 минут. Тогда, даже не собирая подробную базу данных, вы будете получать много повторных продаж, и конверсия магазина всегда будет высокой.

Удобство клиента — ключ к высокой конверсии!

Таким образом, какую бы стратегию общения с покупателем вы ни выбрали — будь это форма с минимальным количеством полей, заказ в один клик или сбор подробной информации о пользователе — не забывайте о самых важных моментах оформления регистрации:

1. Клиент должен понимать, зачем он оставляет свои данные.

2. Удобство регистрации — залог высокой конверсии (то есть никакой «слепой» капчи или сложных паролей).

3. Подробности можно узнать после того, как первоначальный контакт налажен.

4. Если вы обещаете быструю регистрацию, не обманывайте ожидания.

Во внутренних базах данных компаний, таких как ERP и CRM-системы, хранится много полезной информации, которую можно использовать для повышения продаж. В этой статье мы расскажем, как объединить данные из вашей CRM с данными о действиях пользователей на сайте и получить дополнительную выгоду.

Что есть в CRM и ERP, чего не хватает в Google Analytics?

Во-первых , это подробная информация о ваших клиентах: пол, возраст, увлечения, наличие детей, машины, домашних животных и т.д. Кто-то может возразить, что в Google Analytics тоже можно посмотреть пол, возраст и интересы аудитории. Да, но там эта информация не привязана к конкретным пользователям и их Client или User ID. Кроме того, благодаря информации из внутренней системы можно провести RFM-анализ Сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности. Учитываются время до последней покупки, частота покупок за период и общая стоимость покупок за период и объединить клиентов в сегменты в зависимости от давности последней покупки, частоты покупок и суммы, которую потратил каждый пользователь.

Данные о пользователях и результаты RFM-анализа вы можете передать в Google Analytics, чтобы строить с их помощью новые пользовательские отчеты и сегменты , а также создавать аудитории для ремаркетинга. Например, своим лучшим клиентам, которые покупают часто и тратят много, вы можете предложить программу лояльности, подготовить специальные предложения. Тем, кто давно ничего у вас не покупал, напомните о себе каким-нибудь интересным письмом с акцией. А тем, кто часто делает недорогие покупки, можно предложить сопутствующие товары. К слову о сегментах, историю о том, как компания boodmo оптимизировала рекламные затраты и увеличила LTV с помощью когортного анализа.

Во-вторых , это подробная информация о ваших товарах: внутренняя классификация (она нередко отличается от представленной на сайте), поставщик конкретных позиций и другие особенности товаров. Добавив эти данные в GA, вы сможете отслеживать, например, продажи товаров конкретных поставщиков по каналам трафика. Очевидно, что вы не указываете на сайте маржу на товары. Но с помощью этой информации вы могли бы построить отчеты в Google Analytics и понять, какие источники трафика приносят больше прибыли, а не дохода.

Также не стоит забывать, что информация о продажах в Google Analytics может не совпадать с продажами в вашей ERP, так как в GA нет данных об отмене заказов, возвратах, покупках офлайн и через колл-центр. Кроме того, часть заказов может не попадать в GA, потому что не отработал JavaScript код на сайте. Если передавать эту информацию из CRM сразу в Google Analytics, она может искажаться из-за того, что GA не поддерживает репроцессинг данных. То есть нельзя изменить сумму или добавить транзакцию за прошедший период.

Передавать данные о пользователях и марже в Google Analytics непосредственно с сайта — тоже не лучший вариант, и вот почему:

• Коммерческую информацию из вашей внутренней системы могут увидеть в коде страницы посетители сайта.
• В Google Analytics нельзя передавать персональную информацию и контакты посетителей.
• Долго и сложно договариваться с IT отделом и объяснять им, что именно и куда передавать.

Как решить проблему и использовать для анализа все данные, которые есть в CRM? Вы можете выгружать данные из вашей внутренней системы в Google BigQuery, а уже оттуда передавать их в Google Analytics с помощью сервиса .

‘‘

Мы давно пользуемся OWOX BI Pipeline и хотели бы отметить удобство интерфейса настройки потока, стабильность работы и широкое разнообразие источников данных. Он помогает нам автоматически обогащать наши данные, что делает аналитику полноценной, а маркетинговые стратегии более качественными.

Менеджер по web-аналитике М.Видео

Как передавать данные из CRM / ERP в Google Analytics

Шаг 1. Выгрузите данные из вашей внутренней системы в Google BigQuery.

Для передачи данных из CRM в Google BigQuery можно воспользоваться готовыми библиотеками и приложениями (подробнее — в справке). При этом выгрузку можно сделать автоматически обновляемой, т.е. у вас всегда будут актуальные данные в Google BigQuery.

Еще один плюс — договориться с IT будет намного легче. Разработчикам не придется вносить изменения на сайт, так как есть готовые интеграции. Кроме того, можно выгрузить всю информацию, а не выбирать, что нужно сейчас и переделывать, когда понадобится что-то еще.

Шаг 2. Выполните необходимые настройки в Google Analytics.

Создайте в Google Analytics пользовательские параметры уровня пользователя (меню «Ресурс» — «Пользовательские определения» — «Пользовательские параметры» — «+ Специальный параметр»). Затем создайте новый набор данных для импорта данных из Google BigQuery (меню «Ресурс» — «Импорт данных» — «Создать»). Подробнее о настройках Google Analytics читайте в этой , а о том, как настроить импорт результатов RFM-анализа — в справке .

Шаг 3. Подготовьте SQL-запрос.

Этот запрос будет выбирать необходимые вам данные в формате «ключ — значение». Например, пользователь 2346 — есть машина. Сохраните запрос в вашем проекте OWOX BI, чтобы потом просто указать его при настройке потока.

Шаг 4. Создайте поток из Google BigQuery в Google Analytics.

Этот поток будет автоматически загружать данные, выбранные запросом, в Google Analytics. Вы настраиваете поток один раз, а все последующие загрузки будут происходить без вашего активного участия (подробнее — в справке). Информацию о статусе загрузки можно посмотреть в интерфейсе OWOX BI на странице потока.

В результате движение данных будет выглядеть так:

В чем преимущества такого решения

1. Данные можно выгружать в Google BigQuery в произвольной структуре — это позволяет сэкономить время IT-специалистов.
2. Вы можете предварительно проверить данные до их отправки в Google Analytics — так быстрее выявляются возможные ошибки.
3. Мы следим за лимитами Google Analytics Management API. Если при загрузке данных что-то пойдет не так, мы предупредим вас об этом и подскажем, как исправить.
4. Вы можете использовать данные, загруженные из внутренней системы, не только для импорта в GA, но и для любых отчетов на основе данных в Google BigQuery.
5. Можно управлять потоком данных без привлечения IT. Например, добавить в таблицу новое поле, если раньше выгружали только цвет товара, а теперь еще и материал. Или добавить другой веб-ресурс Google Analytics, если данные решили собирать параллельно в несколько веб-ресурсов.

В результате вы получите в Google Analytics дополнительные данные, с помощью которых сможете строить пользовательские отчеты и сегменты. Также вы сможете создавать аудиторию для ремаркетинга, используя подробную информацию о ваших клиентах, и перестанете спамить. Отправляйте рекламу подгузников только тем, у кого есть дети, а рекламу кошачьего корма — кошатникам. И смотрите, не перепутайте:)

А как вы создаете аудитории для ремаркетинга? Поделитесь своим опытом и впечатлениями от статьи в комментариях.

Клиентов будет проще сделать лояльными и постоянными, если вы будете сохранять подробную информацию об их поведении. Рекомендуется разбить сведения на три блока:

• справочная информация;
• взаимодействие с клиентом;
• отношения с клиентом.

Чтобы точно определить, какую информацию включать в базу данных, составьте портрет клиента.

Информацию о клиентах в базе данных

Блок 1. Справочная информация

В этом блоке укажите:

• наименование фирмы, ее местоположение, контактную информацию (если вы работаете в секторе b2c, то Ф. И. О. клиента и контактную информацию);
• руководящий состав: генеральный директор, заместители, директор отдела продаж, главный бухгалтер и т. д. Пригодятся их личные данные, возможности обратной связи, график работы;
• временной промежуток, когда можно звонить клиенту. Например, клиент доступен для телефонных разговоров только с 10:00 до 14:00;
• удобный способ коммуникации: кому-то удобно общаться по телефону, кому-то – по e-mail, sms, WhatsApp или Telegram. Здесь также может быть записано, в какое время какой способ связи предпочтительнее.

Регулярно обновляйте, дополняйте и корректируйте данные.

Блок 2. Взаимодействие с клиентом

В этом разделе по каждому клиенту запишите:

• как идет процесс обслуживания клиента: на каком этапе находится текущий заказ, где находится заказанный товар, рассчитался ли клиент за оказанные услуги и проданные товары;
• периодичность, с которой обращается клиент в компанию: разовое случайное посещение, редко, постоянный клиент;
• предпочтения клиента в плане покупок: что любит покупать, в каком объеме и количестве, какие цвета предпочитает. Так вы сможете обслужить клиента лучшим образом, в некотором смысле даже предугадать его спрос. Клиенту будет приятно такое внимание, он станет рекомендовать вашу компанию.

Пример. Частым постояльцам отеля могут бронировать любые номера, приносить в номер один и тот же набор полотенец, мыла, напитков, готовить те же завтраки, что и в предыдущие посещения, даже если это не предусмотрено стандартным купленным и оплаченным пакетом услуг. Все эти данные записаны в базе данных клиентов.

Блок 3. Отношения с клиентом

В этом разделе накапливается информация, которая не имеет непосредственного отношения к бизнесу и деловым отношениям с клиентом, но важна. Это дни рождения клиентов, их хобби, увлечения (охота, рыбалка). Для сектора b2b пригодятся данные о любимой спортивной команде, за которую болеет, дни рождения жены и детей. Если у вас есть важный клиент и вы на день рождения подарите ему билет на матч любимой команды, то можно быть уверенным: его расположение к вам и вашей компании вырастет. А также увеличится сумма заказа. Если нет возможности делать дорогие подарки, можно обойтись и простым поздравлением даже по телефону: искренние поздравления и пожелания также будут важны и ценны.

Поздравлять с днем рождения, с Новым годом и другими праздниками нужно всех клиентов. Они как минимум могут вас порекомендовать. Вся информация должна присутствовать в вашей базе данных клиентов с соответствующими пометками: «Позвонить», «Поздравить», «Подарить футболку (клюшку для гольфа)» и т. д.

Как управлять клиентской базой

Excel. Ведение базы в Excel подходит малому бизнесу. Здесь удобно записывать различную информацию по каждому клиенту, выстраивать иерархию информации. Например, в разных листах Excel можно представить данные нужным образом: «Услуги», «Клиенты», «Телефоны», «Договоры» – соответствующие данные будут записаны в своем листе. То же самое внутри листа.

CRM. База данных на основе CRM – более совершенная система. В ней есть инструмент для сохранения истории диалога с клиентом – переписки по электронной почте, телефонных звонков. Есть возможность прослушать телефонные звонки менеджеров, размещать задания, отслеживать качество работы. В подобном программном обеспечении есть набор инструментов, позволяющих прямо из информационных блоков собрать, организовать и формировать документы: договоры, квитанции, счета.

Совет: чтобы менеджеры не похитили базу, разбейте процесс продаж на три этапа.

Если вы хотите избежать хищения баз, внедрите в компании систему конвейерных продаж. Для этого разделите процесс продажи как минимум на три этапа:

• привлечение клиентов: отдельная группа продавцов занимается обзвоном «холодных» клиентов, цель – заинтересовать покупателя, превратив его в «теплого» заказчика;
• продажа: на этом этапе отдельная группа продавцов превращает потенциального покупателя в реального, то есть основная задача – продать;
• аккаунт: этап конверсии покупателей в постоянных клиентов. Это группа менеджеров, которые занимаются повторными продажами, расширением чека.

С точки зрения риска потерять заказчиков последний этап, казалось бы, самое проблемное звено в системе. Однако к моменту перехода в категорию постоянных клиенты уже никак не связаны с конкретным сотрудником – только с самим продуктом или услугой, которую привыкли потреблять.