Введение

Понятие качества социальных услуг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем социального обслуживания в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.

К основным требованиям относятся:

повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;

повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.

Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.

Определение критериев и показателей оценки эффективности качества услуг является сегодня довольно актуальной проблемой.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Объектом исследования в данной работе выступают эффективность обеспечения качества социальных услуг.

Предметом работы являются способы и методы оценки качества социальных услуг.

Цель работы - изучение способов и методов оценки качества социальных услуг.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

дать понятие качества социальных услуг;

рассмотреть показатели качества социальных услуг;

изучить способы и методы обеспечения качества социальных услуг.

1. Понятие качества социальных услуг

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":

Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы - это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .

Эффективность - многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике - это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине - это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике - достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность - сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы - это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это - "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".

При другом понимании эффективность социальной работы - это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики - это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:

наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.

При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.

Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг - наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

ГОСТ Р 52497 - 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:

положение об учреждении (устав учреждения);

положение о структурных подразделениях учреждения;

руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;

документация на оборудование, приборы и аппаратуру;

национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг .

Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.

Показатели качества социальных услуг

Показатели эффективности:

учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;

площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;

планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.

Третий критерий - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация - еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.

Его показателями являются:

полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;

систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;

количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;

профессионализм сотрудников проявляется в умениях:

* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;

* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

специалисты без посторонней помощи способны:

* решать задачи различной степени сложности;

* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог с клиентом;

* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;

в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы клиента;

* позитивного сотрудничества с ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию - высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом - еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 - 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.

Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы в социальном учреждении и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

Каждый критерий - это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности социального обслуживания в социальном учреждении являются:

уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности;

качество, оперативность и адресность предоставления услуг;

оптимальность затрат на социальное обслуживание;

рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала;

психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности учреждения:

отсутствие заявлений и жалоб на работу сострудников;

охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг;

выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.

Таким образом, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

Изучение способов и методов оценки качества социальных услуг

Удовлетворение запросов населения - основная цель оказания государственных и муниципальных услуг. Степень удовлетворенности клиентов хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой государственной и муниципальной услуге, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.

Основные факторы оценки качества социальных услуг представлены в Национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» устанавливает содержание и рекомендации по применению методов контроля качества всех основных видов социальных услуг, предоставляемых населению.

Методы направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.

Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.

Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

К методам контроля качества социально бытовых услуг можно отнести:

Контроль качества услуг по содействию населению всех категорий - клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки в социально-бытовом обеспечении осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества помещений, предоставляемых для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества мебели, предоставляемой клиентам учреждений, осуществляют визуальным, социологическим и аналитическим методами.

Контроль качества предоставляемого клиентам мягкого инвентаря (одежды, обуви, нательного белья, постельных принадлежностей) осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества горячего питания, предоставляемого в учреждении или доставляемого клиентам на дом, осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества социально-бытовых услуг клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские процедуры (встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, принять ванну или сходить в баню, принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или зубными протезами, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам - брить бороду и усы), осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по содействию в получении направления в учреждения стационарного социального обслуживания осуществляют аналитическим и социологическим методами.

Контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания осуществляют социологическим методом.

Контроль качества услуг по покупке и доставке на дом промышленных товаров первой необходимости, по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, в сдаче вещей в стирку или ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, оказанию помощи в приготовлении пищи осуществляют визуальным и социологическим методами.

Контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семей осуществляют визуальным и социологическим методами.

В данном стандарте также изложены методы контроля качества социально- медицинских услуг и какими способами они осуществляются.

Методы контроля социально- психологических услуг можно осуществлять следующими методами:

аналитическим;

визуальным;

экспертным;

социологическим.

Контроль качества услуг по социально-педагогическому консультированию осуществляют аналитическим, визуальным, социологическим и экспертным методами.

Методы контроля социально- экономических услуг и контроль качества услуг по содействию клиентам социальной службы в осуществлении по отношению к ним предусмотренных законодательством Российской Федерации мер социальной поддержки осуществляют визуальным и социологическим методами.

Таким образом, проанализировав основные методы контроля качества социальных услуг можно сказать, что эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.

Заключение

Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.

В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.

Таким образом, выбор методов и способа оценки качества социальных услуг, планирования действий по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора позволит повысить качество социального обслуживания населения.

Список используемой литературы

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005. «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг».

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» .

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.качество социальная услуга обслуживание

Аленикова, С.М. Оценка эффективности работы Центра социального обслуживания и его структурных подразделений [Текст]:/С.М.Аленикова.- М.: 2004. - 216 с.

Нечаева, С. П. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения [Текст]: учебник/ С. П. Нечаева [и др.].-М.: 2007.-159 с.

Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. 2007. № 3.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Социальное обслуживание представляет собой деятельность служб по социальной поддержке, оказанию социально-медицинских, социально-бытовых, социально-правовых, психолого-педагогических услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации .

Одним из направлений, позволяющих получить положительный эффект в сфере социального обслуживания, является формирование сбалансированной и эффективной системы управления качеством социальных услуг. Высокое их качество повышает статус доверия, надежности и известности конкретного учреждения социального обслуживания, свидетельствует о компетентности специалистов, отражает понимание специфики потребностей обслуживаемого контингента . В основе повышения качества деятельности учреждений лежит ее оценка. Показатели, отражающие деятельность учреждений социальной защиты, должны быть актуальными, компактными, сопоставимыми, служить основой прогнозирования и разработки проектов нормативных правовых актов, управленческих решений, демонстрировать адекватность выбранной социальной политики и стратегии . К сожалению, научные разработки оценки эффективности и качества социальных услуг серьезно отстают от социальной практики .

Вопросы оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания являются актуальными по ряду важных причин. Во-первых, многолетнее развитие системы социальной помощи открывает перед практиками и теоретиками множество новых вопросов, связанных с функционированием существующей системы социальной защиты. Одним из таких важных вопросов является нахождение объективного подхода к оценке эффективности деятельности учреждений социальной сферы. Во-вторых, концепция модернизации системы социальной защиты подразумевает повышение качества и доступности социальных услуг, что также ставит вопрос о важности точного расчёта такого показателя, как эффективность. В-третьих, интеграция России в международное сообщество требует реализации «политики сравнений» в показателях решения социальных проблем в разных странах. В-четвёртых, проблемы соотношения бюджетного финансирования, предпринимательской деятельности, привлечения благотворительных средств заставляют искать экономическую первооснову реализации различных проектов и программ, позволяющую с уверенностью судить о желаемых прерогативах формирования финансовой основы деятельности учреждений социальной защиты населения .

Критерии эффективности деятельности учреждений социального обслуживания имеют интегративный характер. С одной стороны, это система нормативных показателей и стандартов, отображающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны – система показателей, представляющих качественные и количественные индикаторы психологического, социально-экономического и другого состояния личности, семьи, социальной группы .

Трудности оценки эффективности, качества и результативность социальных услуг объясняются следующими причинами :

Заявительный принцип оказания услуг, выражающийся в необходимости обращения самого потребителя или его представителя, осложняет оценку степени охвата целевой группы;

Затрудняет разработку четких и прозрачных критериев оценки то, что социальные услуги не могут быть полностью формализованы;

Разнообразные внешние условия могут увеличивать или уменьшать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей часто имеют отсроченный во времени характер по отношению к моменту оказания услуги.

Е.Г. Васильева приводит следующие положения, лежащие в основе изучения эффективности работы учреждений социального обслуживания :

1. К принципам, отвечающим основным задачам реализации социальной политики государства и определяющим эффективность и качество социальных услуг, относят адресность, результативность, доступность. Эти принципы являются ориентирами системы мониторинга.

2. Качество как деятельность, нацеленная на удовлетворение запросов клиента, определяется на основе систематизации результатов по объему и уровню предоставляемых услуг.

3. Под эффективностью понимают оптимальное соотношение ресурсных возможностей и результатов работы учреждения. Она определяются на основе показателей самооценки учреждений, статистических данных, показателей качества и экспертной оценки.

4. В ходе проведения мониторинга формируется интегральная система показателей, объединяющая данные самооценки учреждений, результаты анкетирования получателей услуг, качественные оценки удовлетворенности их потребителей.

5. Качество социальных услуг включает такие показатели самооценки, как целевые группы, количество и виды услуг, дополнительные услуги, уровень информационного сопровождения и материально-технического обеспечения.

6. Удовлетворенность работой учреждений подсчитывается на основе данных социологических опросов потребителей по таким параметрам, как качество услуги, качество работы персонала и руководства, доступность и адресность услуг и т.д.

О.Н. Веричева пишет о проведении независимой экспертизы показателей качества работы организаций социального обслуживания. Как общая технология социальной работы, она опирается на следующие принципы :

1) законности;

2) открытости и публичности;

3) добровольности участия общественных объединений;

4) независимости мнений граждан, экспертов, общественных объединений;

5) полноты информации, используемой для проведения оценки;

6) компетентности и профессионализма членов общественного совета.

Министерством социально-демографической и семейной политики Самарской области был предложен проект независимой оценки деятельности учреждений социальной защиты, цель которого - отработка вопросов для подготовки методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания на практике .

В рамках выполнения выпускной квалификационной работы нами была проведена независимая оценка деятельности одного из центров социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Самарской области. Оценка осуществлялась с опорой на критерии, выделенные Министерством социально-демографической и семейной политики (табл.1). Выборку исследования составили 30 сотрудников и 30 клиентов Центра.

Таблица 1

Показатели независимой оценки качества работы Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

	Критерий
	Открытость и доступность информации об организации	4 балла из 20
	Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	15 баллов из 20
	Время ожидания в очереди при получении услуги	5 баллов из 10
	Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации	19 баллов из 20
	Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации	19 баллов из 20
	Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении	10 баллов из 10

Всего учреждением в ходе независимой оценки получено 72 балла из 100, что является довольно высоким показателем. Внешняя независимая оценка эффективности деятельности Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов показала, что снижение интегральной оценки обусловлено двумя показателями – недостаточным информированием потребителей услуг о работе Центра и длительным ожиданием получения услуги.

Нами также было проведено анкетирование сотрудников и клиентов Центра по дополнительным вопросам. Резюмируя результаты анкетирования сотрудников Центра, можно сказать, что:

Услуги Центра доступны всем желающим при условии проявления активности с их стороны потребителя услуги;

Обслуживание клиентов ведется персоналом соответствующей квалификации, имеет четко сформулированную цель и назначение, основывается на уважении к личности каждого клиента;

Подавляющее большинство опрошенных считают, что оценивать уровень социального обслуживания необходимо и делать это должны клиенты социальных служб путем анонимного опроса;

Оценивать работу сотрудников нужно только внутри самой службы, открыто обсуждать критерии оценки с привлечением всех заинтересованных сторон и напрямую связывать величину оплаты труда с оценкой качества работы;

Все респонденты считают, что нельзя поручать оценку деятельности социальных служб специалистам со стороны;

Большинство сотрудников считают, что для улучшения социального обслуживания нужно повысить зарплату работникам и регулярно повышать их квалификацию.

Анализ условий успешности сотрудников социальной службы показал, что первое место занимает продолжительный опыт работы, способность ладить с коллегами, знания причин и характера социальных проблем, совершенство в овладении технологиями социальной работы.

Анализ ответов клиентов Центра показывает, что они в целом удовлетворены услугами Центра, готовы рекомендовать его своим знакомым и обращаться повторно в случае необходимости. Большинство опрошенных отмечает также вежливость и дружелюбие сотрудников.

Опираясь на полученные результаты, мы рекомендовали руководству Центра усилить информирование населения об оказываемых услугах при помощи средств массовой информации (телевидение и печать), распространения информационных листовок. Кроме того, следует стимулировать клиентов Центра высказывать свое мнение и давать свои оценки работе Центра на сайте www.bus.gov.ru .

Список литературы:

1. Васильева, Е.Г. Социальный проект «мониторинг эффективности предоставления услуг в учреждениях социального обслуживания волгоградской области» (об итогах социологического исследования) / Е.Г. Васильева // Вестник ВолГУ. - 2007. - № 6. – С. 129-133.
2. Веричева, О.Н. Независимая оценка качества деятельности учреждений социального обслуживания как технология социальной работы / О.Н. Веричева // Формы и методы социальной работы в различных сферах жизнедеятельности: материалы второй Международной научно-практической конференции. - Улан-Удэ, 2013. - С. 85-87
3. Гричук, А.Г. Система показателей оценки деятельности учреждений социального обслуживания / А.Г. Гричук, И.А. Кизина // Чиновник. – 2007. - №3. URL: http://chinovnik.uapa.ru/ru/issue/2007/03/9/ (Дата обращения: 21.12.15)
4. Доклад по итогам реализации пилотного проекта по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений социального обслуживания в Самарской области. URL: http://minsocdem.samregion.ru/dokumenty/pisma-doklady/doklad-po-itogam-r... (Дата обращения: 29.03.2016)
5. Козлова, М.В. О системе учреждений и предприятий социального обслуживания в Российской Федерации / М.В. Козлова // Вестник РОСЗДРАВНАДЗОРА. - 2010. - № 4. – С. 24-28.
6. Маяцкая, И.Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения / И.Н. Маяцкая // Бизнес в законе. - 2012. - №2. – С. 231-235.
7. Мещанинова, Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания / Е.Ю. Мещанинова // Работник социальной службы. - 2005. - № 4. - С.8-10.
8. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. - М.: Московский общественный научный фонд, 2007. – 234 с.
9. Романычев, И.С. Механизмы и критерии оценки эффективности деятельности учреждений социального обслуживания / И.С. Романычев // Приволжский научный вестник. - № 3 (7) – 2012. – С. 64-71.
10. Серова, Е.А. Социальная квалиметрия в системе управления социальными услугами, предоставляемыми учреждениями социального обслуживания людей пожилого возраста (на примере Ярославской области) / Е.А. Серова // Вестник социально-политических наук. - 2013. - № 12. - С. 124-132.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Качество услуги. Система качества учреждений социального обслуживания.

презентация , добавлен 08.12.2013


Анализ качества оказания услуг в доме-интернате для престарелых. Принципы обеспечения качества социальных услуг. Осуществление мероприятий, направленных на социально-бытовую и трудовую реабилитацию инвалидов. Совершенствование методов обслуживания.

дипломная работа , добавлен 21.11.2015


Понятие и принципы социального обслуживания предусмотренные законодательством Российской Федерации. Виды социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания населения. Контроль качества социальной помощи престарелым.

контрольная работа , добавлен 16.05.2012


Место и роль социальных услуг в развитии социальной сферы. Необходимость оказания социальных услуг органами местного самоуправления. Зарубежный опыт оказания социальных услуг. Анализ реализации социальных услуг в сфере здравоохранения и образования.

дипломная работа , добавлен 22.03.2009


Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды, нормативно-правовая база по оказанию. Понятие инвалидности и проблемы жизнедеятельности этой категории клиентов социальных служб. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.

дипломная работа , добавлен 02.12.2012


Понятие, критерии эффективности социального обслуживания. Изучение способов его оценки в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов на примере МУ "Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения".

дипломная работа , добавлен 26.10.2010


Роль видов социального обслуживания, значение их в отрасли социального обслуживания. Функции и принципы социального обслуживания. Порядок и условия оказания социальных услуг. Учреждения социального обслуживания населения: их виды и специфика деятельности.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014

Качество и эффективность социального обслуживания являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми величинами. Однако при разработке методики их расчета возникает ряд трудностей, преодолеть которые можно только с помощью объективной и выверенной методологии. Эти трудности связаны со следующими особенностями предоставления и потребления | социальных услуг:

Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы;

Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки;

Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений;

Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.

В конце концов, потенциальная информативная емкость таких явлений, как качество и эффективность социального обслуживания, обусловлена массой вопросов, обращенных не только к взаимодействию социального работника и клиента, но и к концептуальным проблемам организации работы социальных служб. Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?

В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий социального работника, психолога, социального педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости.

На протяжении последних лет российские исследователи и практики сферы социального обслуживания населения неоднократно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. Одни исследователи концентрировали свое внимание на отработке методики изучения эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Другие -основное внимание уделяли разработке системы критериев и показателей эффективности деятельности социального работника. Третьи - предпринимали попытки рассмотреть эффективность социальной работы в целом. В этих подходах так или иначе просматриваются теоретико-методологические аспекты исследования эффективности социальных услуг и в целом проводимой социальной работы.

Отечественные авторы научных и научно-методических публикаций полагают, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производится. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты, в том числе социального обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т. п.). Вместе с тем российские исследователи понимали, что эффективность социальной работы нельзя определить без научно разработанных методик. Так, профессор IL Д. Павленок в одном из своих учебных пособий наряду с другими исследователями заметил: “Нужно разработать подробные методики определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности”. Такому высказыванию трудно аналогичные высказывания известны по литературе начала 90-х годов прошлого столетия.

В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.

Первый-это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.

В учебных пособиях для студентов вузов нередко понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.

Второй - предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов-степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.

Третий - предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие - Л. В. Топчий, Э. А. Манукян), динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг(виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг качество услуг). Как правило, в рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг.

Предполагается, что оценка эффективности возможна с точки зрения дифференциации по временным признакам (реальная и потенциальная эффективность). Но в отдельных указанных выше работах эта группа показателей связана с блоком показателей, отражающих состояние индивидуумов и групповых клиентов социальных служб (общие и специфические показатели, отражающие степень зависимости клиентов от социальных служб и органов социальной защиты; социально-психологическое состояние людей, находящихся в трудной жизненной ситуации; степень восстановления социального функционирования и жизнеобеспечения; социальная активность и степень экономической защищенности целевых групп и отдельных клиентов).

Поиск теоретического обоснования подходов к оценке эффективности системы социального обслуживания и в целом социальной работы продолжается, а потому необходимо внимательно относиться к различным точкам зрения на данный вопрос и дальнейшей разработке системы критериев и показателей эффективности социальной работы в системе социального обслуживания населения.

Исследования, проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегородской области английскими исследователями Беатой Гросс и Дафной Стэтэм и другими исследователями проблем эффективности социальных услуг (Сергей Сидоренко), социальных выплат, льгот и субсидий, а также финансовых затрат на персонал, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев для разработки системы полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе. Однако суть критериев понимается по-разному.

Российские исследователи полагают, что критерий- это признак, на основе которого производится оценка, определение и классификация чего-нибудь; это мерило и наиболее общий показатель эффективности. В отдельных работах отечественный исследователи употребляют критерий в двух основных смыслах-критерий как мерило, эталон, высшая степень развития! предмета, процесса и критерий как существенный признак. По их мнению, показатель характеризует данное действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям.

Английские исследователи вкладывают в это понятие несколько иной смысл. Они считают, что критерий это совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности социальной работы. Представляется, что эти подходы не противоречат, а взаимно дополняют друг друга.

Определяя понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг”, большинство исследователей считают, что это система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных служб на семью и отдельных граждан, отражающих количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности деятельности социальных служб.

Совершенно очевидно, что систему показателей нельзя сформировать произвольно, исходя из желания того или иного чиновника регионального или городского масштаба или руководителя социальной службы. Безусловно, при разработке индикаторов необходимо учитывать общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности которые складываются как под влиянием теории, так и повседневной практики социальной работы.

Каковы эти требования?

Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.

Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг и выплат.

В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, но нецелесообразно их превышение более 3-5 по каждому блоку.

В-четвертых, принятые на вооружение показатели должны позволить найти другие, последующие, показатели по принципу “домино”, адекватно отражающие потребности клиентов на пути приобретения ими независимости.

В-пятых, при использовании разработанных показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать местные условия их применения и специфику психологии народов России.

В-шестых, показатели качества и эффективности по возможности должны основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг, а также других нормативных правовых актах, регулирующих деятельность учреждений социального обслуживания населения и органов соцзащиты.

В-седьмых, применение эффективности оказания социальных услуг и других видов социальной поддержки населения предполагает профессиональную подготовку тех специалистов, которые будут применять эти показатели на практике.

В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности.

Показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями и видами деятельности учреждений социального обслуживания населения, например, центра социальной помощи семье и детям или центра социального обслуживания, что позволяет сосредоточить усилия исследователей эффективности на работе, которая соответствует этой деятельности. Оценка эффективности должна осуществлять в конкретной области. Например, разработка методики оценки социально-психологической помощи семье и детям предусматривает учет того, что путь от психологического дискомфорта, от проблемной ситуации в семье до психоэмоциональной стабилизации членов семьи, благополучия семьи, лучшего понимания клиентом сложившейся ситуации в семье и его нов семьи, до принятия решения и его реализации, членов семьи к полноценной жизни длительный и весьма сложный. Показатели должны быть направлены как на оценку качества применяемых в центре методик социальной работы, таз и на оценку процесса применения этих методик, профессионализм специалистов (психосоциальное консультирование, базовые методики консультирования; методики семейной терапии и семейного консультирования; игротерапия в работе с родителями; психодраматические методики в психосоциальной работе; индивидуальная работа с детьми из неблагополучных семей и т. д.; уровень овладения этими методиками социальными работниками, психологами и социальными педагогами).

Методы разработки показателей эффективности мог; основываться, с одной стороны, на базе параметрических данных, когда учитывается состояние клиентов социальных: служб на “входе” и “выходе” (описание состояния клиента регистрации, первом контакте с социальными работниками после реабилитации или реабилитации клиента, снятия клиент с учета учреждения, социальной службы), с другой стороны на основании степени удовлетворения потребностей клиентов, когда применяется прямой оценочный метод или производите сравнение того, что положено клиенту по федеральному кону или закону субъекта РФ, стандартам или нормативам установленными органами исполнительной власти, и того, фактически реализовано в процессе предоставления социальных услуг. В ряде случаев эти подходы могут сочетаться и дополнять друг друга.

Для каждого показателя должны быть определены следующие характеристики: лицо (должность, роль), отвечающее за его выполнение; содержательное описание; связи со стратегией в области снижения бедности; критерий; базовый уровень; целевое значение; источники данных; единицы периодичность сбора; алгоритм расчета; способы достижения; организационные процедуры; методы оценки, включая оценку целей, ресурсов и результатов.

Итак, выбор системы показателей-это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Этот процесс может существенно повлиять на уровень защищенности клиентов, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, позволяющие создавать базу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к приемлемому уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности, а что, в конечном счете, может привести к обострению социальных конфликтов и усилению социальной напряженности. Своевременное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности социальной работы является необходимым условием защиты законных прав и свобод граждан России. Главное, чтобы показатели способствовали позитивным изменениям в сознании, психологии и поведении клиентов, гармонизации общественных отношений и созданию благоприятных условий для эффективного социального функционирования людей в условиях трансформирующегося общества, укрепления их социального здоровья и веры в хорошее будущее.

Системный подход к оценке эффективности социальных услуг, выплат, льгот и субсидий, предоставляемых целевым группам населения, предполагает расчленение такой специфической человеческой деятельности как социальная работа на составные части и соответственно - выделение составляющих эффективности этих частей как видов практической социальной деятельности.

Вопрос о составляющих частях эффективности имеет большое значение, так как результативность социальных услуг и других видов социальной поддержки населения во многом зависит от преодоления разобщенности в социальной работе и утверждения понимания, что все виды социальной работы тесно взаимосвязаны в целостном процессе стратегии и тактики поддержки социально уязвимых групп населения и отдельных личностей в трудной жизненной ситуации. Адресная социальная поддержка должна осуществляться поэтапно и системно. Как может специалист социальной работы измерить эффективность того или иного действия, если он не понимает идеологии определения эффективности социального обслуживания населения, не знает требований национальных и региональных стандартов, реальных возможностей социальных служб в смягчении социальной напряженности и изменении социальной ситуации лиц, обратившихся за помощью для исправления тех просчетов и упущений, которые связаны с кризисом общества, семьи и общеобразовательной школы, а также результатом издержек социально-экономического реформирования и кризиса духовно-культурной сферы общества?

Проблема оценки качества и эффективности как деятельности в целом и отдельных ее составляющих, технологизация управленческих подходов и процедур оценки эффективности, создание алгоритмов измерения качества и эффективности являются необходимой предпосылкой “успешности” или “не- успешности” в оценке эффективности предоставляемых услуг на бесплатной или платной основе, адресных выплат и льгот целевым группам населения.

Составляющие эффективности непосредственно связаны как с деятельностью самого учреждения и его структурных подразделений (служб, отделов, социальных работников), так и с деятельностью общественных, неправительственных и религиозных организаций, спонсоров, меценатов, представителей органов управления и организаций, которые способствуют успешной организации социального обслуживания. В последние годы объектно-субъектные отношения намного осложнились в связи с тем, что федеральные органы управления социальным обслуживанием населения передали ряд своих полномочий и функций региональным органам управления, а те в свою очередь местному самоуправлению. Сложность объектно-субъектных отношений связана с тем, что речь идет не только о состоянии объектов социальных услуг, тех, кому выплачиваются пособия и предоставляются льготы. Речь идет о специфических проблемах клиентов, о характеристиках процессов и явлений, порождающих проблемную ситуацию, в которую попадает личность или семья. Но на эффективность социальной работы влияют те социальные изменения, которые происходят в обществе, социальная политика и в целом социальное развитие общества. Клиент не просто находится в системе общественных отношений. Он, как правило, находится в конкретных связях и отношениях. Это предопределяет ряд трудностей в сфере оценки эффективности социальных услуг, предоставляемых целевым группам населения. Эти особенности должны учитываться в работе экспертов (оценщиков) эффективности социальных услуг и других видов социальной работы.

Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки (контуры оценки), предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работников), и частные (специфические) методики, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной

работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания

населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.

По мнению английских исследователей, методика разработки показателей эффективности должна включать в этапов.

Первый-установление необходимости определения показателей эффективности, достижение договоренности об использовании профессионального языка и терминов.

Второй - тестирование показателя с учетом конкретных мнений и вопросов, имеющихся в области, городе или районе.

Третий-определение исходной информации, относительно которой будет происходить оценка деятельности.

Четвертый - определение существующих информационных и управленческих систем и систем, которые необходимо будет развивать для проведения оценки деятельности.

Пятый - определение навыков, умений и методов работы персонала, который будет участвовать в деятельности по реализации показателей эффективности.

Шестой-организация обучения, необходимого для приобретения персоналом новых навыков, умений и методов работы.

Седьмой-определение (разработка) технологий, необходимых для оценки эффективности услуг и деятельности персонала по достижению согласованных результатов.

В целом процесс оценивания эффективности различных видов социальной работы состоит из следующих этапов:

Составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности социальной работы;

Организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты;

Разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей;

Определение краткосрочных и долгосрочных эффективности;

обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности;

отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных;

Проведение аналитической работы;

Методология оценки качества и эффективности социальных услуг является тем краеугольным камнем, благодаря которому актуализируется и выдерживается практическая методика оценки качества и эффективности услуг. Благодаря четкой и слаженной методологии можно без труда выявить группы наиболее важных критериев качества и эффективности услуг, найти наиболее удобный показатель по каждому из критериев, наконец, правильно применить методику подсчета показателя. Тем самым методология знаменует беспрепятственное течение процесса организации научного знания, помогая исследователям ориентироваться в большом объеме эмпирики. Сегодня методология подсчета качества и эффективности социального обслуживания по своей актуальности может сравниться только с совершенствованием методологии самой социальной работы.

12.2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Маяцкая И. Н., д.э.н., профессор, Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов социальной защиты города Москвы.

irinanikmay@yandex. ru

Аннотация: Статья посвящена различным аспектам эффективности и качества услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания населения. Автор изучает систему терминов, определяющих эффективность и качество, и приводит конкретные параметры для их оценки на практике. Статья также центрирована на природе и принципах системы качества учреждения и на критериях, компонентах и целях управления качеством.

Ключевые слова: социальные услуги, система социального обслуживания, качество услуг, эффективность деятельности социальных служб, управление качеством.

THE EFFECTIVENESS AND QUALITY OF SOCIAL SERVICES PROVIDED BY SOCIAL SERVICES INSTITUTIONS

Mayatskaya Irina N., The doctor of economic sciences, professor, Institute of retraining both improvement of professional skill of the managing staff and experts of social protection of city of Moscow.

irinanikmay@yandex. ru

The article is devoted to the different aspects of the effectiveness and quality of the services provided by social services institutions. The author studies the system of terms for effectiveness and quality and provides certain parameters for their estimation in practice. The article also centers on the nature and principles of an institution’s quality system and on the criteria, components and aims of quality management.

Keywords: social services, social services system, quality of services, effectiveness of social services practice, quality management.

В настоящее время все более актуальной становится проблема эффективности и качества социальных услуг. К сожалению, научные разработки этого направления серьезно отстают от социальной практики.

В связи с переходом на новые формы организации деятельности учреждений (федеральный закон № 83-ФЗ) требуется оценка предоставления услуг по качественным показателям, поэтому важно определить не только идеальный образ качественной услуги, но и оценку эффективной деятельности социальных служб.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного: «эффективность». В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency) - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью,

подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness)

Это способность производить эффект (результат)от неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Рисунок 1. Различные виды эффективности.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценку качества - обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality control или quality assurance);

2) оценку экономичности (efficiency);

3) оценка действенности (effectiveness);

4) оценка результативности (efficacy).

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.

Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии «эффективность» в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны -систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслу-

живания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

Полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);

Доступность; своевременность;

Эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. то, до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры:

Степень решеннности материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

Степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания - это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать.

Количественные характеристики услуги:

Время ожидания услуги;

Время предоставления услуги;

Характеристики оборудования, инструментов, материалов;

Полнота услуги.

Качественные характеристики услуги:

Репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги;

Доступность персонала;

Эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала;

Доверие к персоналу;

Надежность, безопасность;

Внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условии обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связаны с проблемой обеспечения качества их работы.

Система качества учреждения - совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания - это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.

Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивость означает, что получатели помощи продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:

Планирование качества - определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;

Подтверждение качества - регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;

Управление качеством - мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.

Критерии качества услуги. В самом общем виде услуга в системе социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:

1. Имеет четко сформулированную цель/назначение.

Предоставляется в соответствии с современными

методологическими принципами и технологиями.

2. Основывается на инклюзивном, анти-дискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях.

3. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей.

4. Предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов.

5. Имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социальноэкономическое положение и/или поведение.

6. Фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов.

7. Не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.

В большинстве стран улучшение качества социальных услуг связано с качеством и ростом объема услуг с целью предоставления гражданам осознанного выбора и свободного доступа к услугам. В будущем проблема повышения качества услуг, на взгляд автора, резко обострится.

Обычно качество социальных услуг не включается в национальные приоритеты, хотя в последнее время и достигнут некоторый прогресс в данном направлении. Не существует универсальной модели качества предоставляемых социальных услуг, и это следует принимать во внимание, выступая с инициативами по улучшению качества. Часто улучшение качества зависит от национальных и региональных рамок, позволяющих адаптировать услуги к различным потребностям и контекстам.

На национальном уровне приоритет отдается затратам или количеству клиентов, а не оценке уровня и качества обслуживания. Тем не менее, национальные и региональные рамки могут способствовать повышению качества путем применения стандартов и системы самооценки в сравнении с конкурентами. При опреде-

лении качества на местном уровне это предполагает участие всех сотрудников организации, предоставляющей услуги, и практические методы оценки и мониторинга. Качественные оценки требуют тренинга и участия как работников, так и пользователей услуг и следующих условий:

Услуг, ориентированных на пользователя, эффективно поощряющих активное участие самого пользователя;

Участия пользователей и работников в определении индикаторов и целей в системе качества;

Гибких, адаптируемых и отвечающих местным потребностям национальных и региональных рамок качества;

Скоординированных и интегрированных механизмов поставки услуг, всесторонне отвечающих потребностям пользователей;

Активного партнерства поставщиков услуг, финансирующих агентств, групп по интересам и социальных партнеров;

Значимых систем оценки с механизмами обратной связи;

Наличия высококвалифицированного персонала, способного понять потребности клиентов и внести организационные изменения.

Тем самым определяется некий доминирующий в деятельности учреждений социального обслуживания населения подход, акцентирующий внимание на некоторых нормативах, или критериях, по которым можно оценить качество работы.

Система оценки качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, повышения эффективности на всех стадиях предоставления услуг с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Таким образом, она направлена на решение следующих задач:

Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество социальных услуг;

Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

Обеспечение стабильного уровня качества услуг;

Решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

Функционирование системы качества учреждения должно базироваться на следующих принципах:

Принцип приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг;

Принцип предупреждения проблем качества услуг; принцип соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

Принцип обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

Принцип четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению качественных услуг;

Принцип личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, за опреде-

ление политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

Принцип обеспечения личной ответственности каждого исполнителя в сочетании с материальным стимулированием качества;

Принцип документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

Принцип обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в этой области.

Таким образом, эффект качества складывается из

Готовности руководителя учреждения энергично выступать за повышение качества услуг;

Инвестиций не только и не столько в оборудование, технические средства, а в специалистов, работающих с ними;

Преобразования организационных структур под всеобщее управление качества.

Список литературы:

1. Комаров Е. И., Малофеев И. В., Стрельникова Н. Н. Концепция достижения уровня эффективности деятельности учреждений социального обслуживания населения города Москвы, необходимого и достаточного для полного удовлетворения потребностей населения в социальных услугах. - М., 2011.

2. Новикова К. Н. Управление системой социальной защиты населения в условиях формирования новой социально-экономической среды в России. - М., 2011.

3. Холостова Е. И., Дашкина А. Н., Малофеев И. В.. Социальная работа за рубежом. - М., 2011.

4. Национальный стандарт Российской Федерации «Качество социальных услуг». ГОСТР 52142-2003

1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Theconcept of reaching suchlevel of effectiveness of work of social services institutions in Moscow, which is necessary and sufficient for full satisfaction of population"s need for social services. Moscow. 2011.

2. Novikova K. N. Management of social protection system in conditions of formation of new social and economic environment in Russia. Moscow. 2011.

3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Social work in the foreign countries. Moscow. 2011.

4. National standard of Russian Federation “Quality of social services”. GOST RF 52142-2003.