К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным . Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.

Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.

Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.

Итак, вот семь шагов, которые помогут вам решить возникшую проблему:

1. Перво-наперво нужно успокоиться. Да, все мы понимаем, что недовольство клиента после кропотливо проделанной работы и внутреннего чувства ее успешности — похоже на удар под дых и первой закономерной реакцией будут обида и раздражение — мол, я столько времени вложил в этот проект, ночей не досыпал, обеды недоедал, а он...
   Но только вот открытой демонстрации именно этих чувств вам и нужно избегать — разговор, начатый с взаимных упрёков, вряд ли сможет закончится чем-то хорошим. Постарайтесь взглянуть на ситуацию отстранённо и не принимать возникшую проблему как личное оскорбление. Не занимайте оборонительную позицию и не замыкайтесь в себе — старайтесь быть открытым и лояльным.
2. Принести свои извинения и проявить эмпатию по отношению к клиенту. Нет, это не означает — признать свои вину, в том числе и во всемирном потопе. Это значит — разделить ответственность за произошедшее. Разбираться в том кто прав, а кто виноват и наказывать виновных вы будете потом — сейчас же важно дать клиенту понять, что вы как и раньше всё так же открыты для сотрудничества и готовы обсудить все возникшие недоразумения, а кроме того — приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации.
3. Обозначьте реальную проблему. Закономерно понятно, что первой реакцией клиента было: «Мне всё не нравится! Все абсолютно не так, как я хотел!» и тому подобные эмоциональные высказывания, которые никоим образом не могут пролить свет на суть проблемы. Со своей стороны, вы должны задавать предметные и конкретные вопросы , чтобы понять — что именно не нравится клиенту и что и как нужно исправить.
   Из своей практики могу сказать, что очень часто ситуация не стоит выеденного яйца и не смотря на клиентское негодование, вся проблема исправляется максимум в течении получаса. Но без детализации проблемы — её невозможно решить.
4. Выясните реальную потребность. Если клиенту не нравится что-то одно, значит ему нравится что-то другое. Вспомните, как вы задавали вопросы при старте проекта, чтобы выяснить у клиента его реальные потребности — сделайте сейчас тоже самое. Говорите с клиентом, спрашивайте, уточняйте, подсказывайте — нужно помнить, что никакое, даже самое детализированное ТЗ не способно со 100% точностью передать все аспекты или нюансы проекта .
   Обязательно уточняйте и резюмируйте: «насколько я понял, вы хотите, чтобы элемент А выглядел вот так, а элемент Б выполнял такую-то функцию. Я правильно Вас понял?»
5. Улучшайте ситуацию. После того, как у вас появилось четкое понимание о реальном положении вещей, нужно приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации. Нет, не переделать весь проект на основе новых пожеланий клиента — это совершенно отдельная тема для разговора, но продемонстрировать заказчику, что вы готовы потратить чуть больше времени для внесения корректив и изменений — нужно обязательно.
   Здесь необходимо очень четко соблюдать тонкую грань и подходить к решению вопроса здраво и рассудительно. Если вы понимаете, что клиент просто пытается внести изменения и доработать ранее согласованный и утвержденный проект — бесплатно, нужно спокойно, но твердо показать ему согласованное и подписанное ТЗ и пояснить, что обсуждаемые моменты не могут относиться к исправлениям, а будут рассматриваться как дополнительная разработка.
   Но если вы понимаете, что исправления, которые хочет клиент — минорны или, возможно, вы действительно на этапе согласования не оговорили внешний вид или функционал какого-либо элемента — сделайте так, как хочет клиент .
   Помните, что недовольный клиент — это не только отсутствие заказов от него самого, но и от любого вашего потенциального заказчика из его окружения.
6. Налаживание обратной связи. После внесения каждого изменения, обязательно получайте от клиента его одобрение и согласие с изменениями . С одной стороны это позволит ему почувствовать свою вовлеченность в проект, с другой же — обезопасит вас от повторения ситуации «мне все не нравится!».
7. Подведите итоги и проанализируйте произошедшее . После успешного решения возникшей конфликтной ситуации, сварите себе чашку кофе, сядьте и вдумчиво проанализируйте — по какой причине возникла проблема? Что вы могли сделать еще на этапе разработки, чтобы ее нейтрализовать? Что в следующий раз нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась? Как стоит себя вести, если ситуация все же повторится?

Подобный анализ нужно проводить обязательно , поскольку именно он является залогом вашего мастерства в общении с клиентами. От возникновения проблемных ситуаций никто не застрахован и предусмотреть все и всегда пока еще не получилось ни у кого, но вот исполнителей, умеющих работать с недовольными клиентами — в действительности очень мало и именно поэтому чем раньше и лучше вы научитесь это делать, тем прочнее будет ваш «фундамент» из постоянных клиентов .

А как вы решаете проблему недовольного клиента?

27.12.2013, ПТ, 15:12, Мск

За последний год серьезно изменились параметры оценки качества работы call-центров. Если раньше основным требованием было сокращение времени ожидания ответа оператора и времени разговора, то сейчас важнее оценка комплексного влияния call-центра на улучшение бизнес-процессов компании. С развитием технологий объединенных коммуникаций активно идет трансформация call-центров в многоканальные контакт-центры, куда клиент может обратиться любым способом – по телефону, видеосвязи, использовать мессенджер или страницу компании в социальной сети. Виртуализация и облачные технологии заставляют нас переосмыслить дилемму «собственный или аутсорсинговый call-центр» – теперь технический уровень может быть отделен от уровня бизнеса и заказчик может принимать решения исходя из большего числа вариантов. О тенденциях рынка call-центров мы беседуем с Романом Франтовым, руководителем направления call-центров компании «Крок».

CNews: Как распределяются затраты на создание call-центра по статьям: оборудование, программное обеспечение, помещение, персонал?

Роман Франтов: Первое место могут делить капитальное строительство или аренда здания и затраты на персонал – фонд оплаты труда и обучение, это требует максимальных капиталовложений. Но и то и другое владельцы call-центров решают переездом подальше от столицы и больших городов, персонал там дешевле и здание можно купить значительно дешевле, чем даже в Подмосковье. ИТ-составляющая в стоимости call-центра, в частности, затраты на ПО, оборудование, услуги подрядной компании, сильно зависит от его сложности, может быть 30% на 70% как в одну сторону, так и в другую.

Если говорить о распределении затрат в рамках ИТ-проекта, то, например, в одном из последних больших контакт-центров, который мы строили для крупного банка на базе оборудования и ПО Avaya, на телефонную станцию с телефонными аппаратами, гарнитурами, лицензиями пришлось не больше четверти стоимости проекта. Остальное – услуги, серверное оборудование, а также системы, которые базируются на ядре call-центра и позволяют собирать и хранить комплексную статистику, проводить анализ полученных данных, обычно именно они приносят основные преимущества для бизнеса компании.

СNews: Есть ли какая-то статистика, бенчмаркинг, на основании чего заказчик может рассчитать параметры своего будущего call-центра? Допустим, сколько нужно сотрудников call-центра на 100 тыс. клиентов банка?

Роман Франтов: Хороший вопрос. Надо, прежде всего, понять, какие задачи будет решать этот call-центр. Например, если всем 100 тыс. клиентов выдать потребительские кредиты, тогда заказчика ждет огромная коллекторская работа. При этом на входящий call-центр может хватить и 10–20 операторов, а вот в коллекторской службе будет работать несколько сотен человек.

Но хочу заметить, что считать в лоб, как это делалось лет 5–7 назад, малоэффективно. Расчет количества операторов – процесс, требующий постоянного внимания и нескольких итераций. Можно внедрить систему управления персоналом, и вы удивитесь, насколько эффективным станет планирование, а работа операторов – прогнозируемой.

СNews: Когда заказчики приходят к необходимости модернизации или создания call-центра?

Роман Франтов: Обычно тогда, когда они уже не справляются собственными силами или их перестал устраивать аутсорсинг. Чтобы выяснить, для чего строится call-центр, какие сейчас есть проблемы, и как их оптимально решить, мы начинаем проекты с консалтинга и общения с бизнес-подразделением. Дальше надо понять, какие операции будут выполняться в call-центре.

Нам интересно не просто отработать запрос на ту или иную систему, а повысить эффективность бизнеса заказчика. Иногда достаточно просто пересмотреть существующее меню IVR, чтобы повысить эффективность работы call-центра на 10–15%, а иногда – требуется полная замена платформы и установка комплексной системы речевой аналитики.

СNews: Насколько легко масштабируется call-центр – если мы начали со 100 рабочих мест, то можно ли будет добавить еще 100–200 операторов? Или решение по количеству надо принять на стадии проектирования?

Роман Франтов: Потенциальный масштаб желательно понимать заранее. Если мы собираемся строить call-центр, который в перспективе вырастет до нескольких тысяч операторов, но на первом этапе их будет пятьдесят, то для сокращения затрат, конечно же, не стоит сразу ставить решение, которое будет поддерживать две-три тысячи операторов, но при этом архитектура должна предусматривать возможность расширения. Сейчас практически все производители уходят от традиционных железных решений, переходя на виртуальные платформы, с которыми расширять call-центр можно сколько угодно. Это особенно актуально для больших организаций. Бывает и другая ситуация, когда ясно, что больше ста операторов в call-центре не будет никогда – тогда нужны другие решения, потому что все платформы разные, и их стоимость тоже.

Поэтому, чтобы смоделировать развитие call-центра на ближайшие 3–5 лет, мы просим заказчиков представить идеальную ситуацию – без рамок и ограничений. Этот максимум развития важно учесть в построении архитектуры.

СNews: Как вас оценивает заказчик – когда он считает проект успешным? Ведь интегратор не отвечает за то, что операторы говорят по телефону, и как это влияет на лояльность клиентов.

Роман Франтов: Заказчик оценивает нашу работу по тем улучшениям в бизнесе, которые он получил. А лучше даже по тем улучшениям, о которых он даже и не думал. Мы можем и должны отвечать как за количественные и качественные показатели работы оборудования, так и за то, что после прохождения рекомендованного нами обучения, операторы, супервизоры и администраторы понимают, как нужно работать в системе. Причем процесс обучения носит итерационный характер, надо доучивать новых сотрудников, внимательно следить за тем, что происходит в call–центре - чтобы не возникла ситуация, когда обученные сотрудники уволились, и качество обслуживания ухудшилось.

Мы всегда настаиваем на обучении, готовим инструкции по пользованию системой, обязательно оказываем поддержку 24х7 на всех этапах жизни call центра.

СNews: Мы говорим о трансформации call-центров в контакт-центры в связи с развитием многоканальных коммуникаций, то есть об использовании ВКС, месседжеров, электронной почты - в интегрированном режиме. Готов ли к этому российский бизнес?

Роман Франтов: Сейчас call-центры действительно трансформируются в центры взаимоотношений с клиентом, это несколько другая структура, где важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок.

Оператор должен выяснить, почему человек позвонил в call-центр и разобраться, как он может ему помочь в дальнейшем. И главное здесь – именно вопрос, по которому звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой вопрос, он может писать в Facebook, отправлять email, sms и пр.

Сейчас мы уделяем особое внимание тому, кто клиенты наших заказчиков, зачем и как они обращаются в call центр, какой помощи ждут от него. Учитывая это в построении решений, мы помогаем нашим заказчикам выстроить долгосрочное взаимодействие с их клиентом.

СNews: А когда можно будет сделать видеозвонок в любой call-центр?

Роман Франтов: В некоторые call-центры уже сейчас. Мы уже предлагаем такое решение. Другое дело, что заказчики пока относятся к этому новому сервису с осторожностью. И это нормально. Так же было с распознаванием речи и даже с IVR в свое время. С видео точно такая же история – надо дать два-три года, и это станет привычной опцией.

СNews: С помощью видеозвонка можно реализовать новые сценарии, делать то, чего нельзя сделать с голосовым звонком...

Роман Франтов: Видео имеет большие перспективы, когда мы говорим о какой-то глобальной интеграции call–центра, бэк-офиса, филиалов. Например, видеосвязь была бы полезна в страховании для получения оперативной информации с места аварии. Найдется применение видео и в работе продавцов недвижимости, интернет-магазинов, в которых тоже можно показать ту или иную вещь прямо в режиме онлайн – это определенно бы сработало на руку продавцу. По видео можно показать и то, как на том или ином смартфоне или планшете, например, настроить почту, не присылая инструкцию, а делая это вместе с клиентом. Или можно реализовать нечто вроде «видео IVR», когда человек звонит, а ему не рассказывают, а показывают, как решить его проблему.

СNews: В каких бизнес-процессах использование call-центра может быть эффективно?

Роман Франтов: Вообще говоря, call-центр неразрывно связан с бизнес-процессами. Он всегда находится на передней линии взаимодействия с клиентами, будь то решение каких-то спорных вопросов, поддержка или продажа – это все делается через call-центр и мгновенно сказывается на отношении к самой организации. В том числе важно, как долго клиент ожидает соединения с оператором. В «Уралтрансбанке» где мы недавно модернизировали платформу центра обработки вызовов, решение на платформе Avaya помогло равномерно распределять нагрузку между операторами, сократив среднее время ожидания клиентов в 3 раза.

Что касается конкретных бизнес-процессов, то в следующем году, я думаю, коллекторам call-центр понадобится больше всего, учитывая нестабильность российской экономики и рост объемов просроченной задолженности в банках. Телефонный collection – это золотое дно. Проекты по автоматизации сбора задолженности имеют самый низкий срок окупаемости, иногда он не превышает и трех месяцев. Это колоссально! Такой эффект достигается уже просто из-за сокращения времени работы операторов на наборе номера, на отсечении неудачных вызовов с попаданием на недоступного клиента или автоответчики, и т.д. Показателен в этом отношении наш проект для ОТП-банка, где система автоматического исходящего обзвона позволила до 3 раз увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, и на 15–20% повысила возврат просроченной задолженности по кредитам.

СNews: Получается, что основными заказчиками call-центров сегодня выступают банки. Это так?

Роман Франтов: Банки и финансовые институты, действительно, основные заказчики call-центров. И это хорошо – на рынке должны быть локомотивы, двигающие новые, интересные решения. Первыми быть всегда тяжелее, но они же собирают все сливки.

СNews: Так как call-центр связан с бизнес-процессами компаний, то, наверно, должен быть вписан в общий ИТ-ландшафт предприятия. Расскажите об интеграции call-центров с другими бизнес-приложениями.

Роман Франтов: Прежде всего, нужно говорить об интеграции с CRM. Это может быть «настоящая» CRM или какая-то собственная разработка, вплоть до уровня таблиц Excel, – в том или ином виде CRM присутствует в каждой организации. Это то, с чем в первую очередь должны интегрироваться call-центры вне зависимости от бизнеса заказчика. Для телекома, например, роль CRM всегда выполнял биллинг. В банках основная информация о клиентах и их счетах хранится в АБС. Например, если говорить об автоматизации каких-то запросов, например, получении баланса – это запрос в АБС, но он обычно осуществляется через промежуточные системы аналитики, соответственно, должна быть интеграция с ними. Если мы говорим о каких-то операциях по картам, выполняемым через call-центр, например, блокировка карты, то это делается уже через саму АБС. Если мы говорим об интеграции с отделениями, то можно привлекать к решению вопросов операционистов и каких-то других специалистов, подключать их по видео при обращении клиента для того, чтобы, например, показать, что-то в документе. Для этого должна быть интеграция с целым рядом инфраструктурных подсистем банка.

Возьмем, допустим, классический пример автоматизированного поиска доступных банкоматов. У банка существует система, это блок АБС, который следит за работоспособностью банкоматов, там есть актуальный список работающих устройств, с количеством денег, вплоть до купюр, какие присутствуют сейчас в банкомате. И человек, обратившись в call-центр банка, может выяснить, где находится ближайший банкомат по станции метро или по адресу и действительно ли в нем есть деньги. Такой сценарий возможен только при условии прозрачной интеграции.

Что касается бизнес-аналитики, то она может существовать как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне BI-систем заказчика.

СNews: Строить собственный или использовать аутсорсинг – эта дилемма стоит перед каждым заказчиком call-центра. Давайте взвесим все «за» и «против».

Роман Франтов: Компании сейчас стремятся выстраивать долгосрочные отношения со своими заказчиками, а не просто решать проблему при первом обращении. Для этого может понадобиться привлечь специалистов из других подразделений банка, и это уже решение проблемы клиента в реальном времени, важно также и постараться предупредить следующий звонок в call-центр. Другими словами, оператор, решая текущую проблему клиента, может предложить ему, например, новый тариф, который начнет действовать через месяц, и, при согласии клиента, оформить смену тарифа заранее. Такие действия сокращают будущие звонки и повышают лояльность клиентов. Используя аутсорсинговый call-центр, компания не сможет добиться того же уровня вовлеченности операторов в этот процесс, как от собственной команды.

То есть если организация хочет добиться от call-центра большего, то он должен быть свой. За исключением разовых маркетинговых акций, массовых оповещений клиентов и других пиковых нагрузок.

СNews: Это с точки зрения бизнес-модели. А с точки зрения инфраструктуры, call-центр, наверное, вполне может быть внешним или даже облачным?

Роман Франтов: Да. Абсолютно не важно, где физически находятся сервера. Заказчику вовсе не нужно держать свой ИТ-персонал и дорогостоящее оборудование. Можно легко отдать это тем, кто работает с «железом» каждый день.

СNews: Вы по такой модели уже с кем-то работаете?

Роман Франтов: Да, есть несколько заказчиков, которые арендуют у нас инфраструктуру, им так проще, судите сами: обслуживание берут на себя профессионалы, call-центр гарантировано работает, т.к. находится в сертифицированном ЦОДе c резервированием всех ключевых систем. Воспроизвести у себя такую же конфигурацию заказчику физически очень сложно и дорого.

Сейчас заканчивается проект в одном банке, где call-центр полностью построен внутри банка, но на виртуальной платформе. И если им понадобятся дополнительные мощности, то виртуальные машины могут быть мигрированы к нам в дата-центр буквально в считанные часы.

То есть с точки зрения технической реализации дилеммы «собственный или аутсорсинговый» call-центр уже нет: платформу и инфраструктуру можно отдать на аутсорсинг, а бизнес-составляющей – заниматься самостоятельно. Мы сейчас, кстати, запускаем новую SaaS услугу – «контакт–центр как услуга», по нашим оценкам она будет востребована рынком.

СNews: Есть ли у «Крока» свой call-центр?

Роман Франтов: Да, у нас есть собственный call-центр, причем это не традиционный ресепшен для перевода звонков между специалистами внутри компании, а именно полноценный call-центр, который может решить вопросы наших заказчиков, в том числе и нестандартные, например, подсказать сроки доставки оборудования. Я сам иногда удивляюсь вопросам, на которые наши операторы с легкостью дают ответы.

В нашем call-центре внедрено большинство технологических новинок, которые мы используем во внешних проектах. Это дает нам реальные знания о технологиях, которые мы предлагаем своим заказчикам. Плюс у нас есть дополнительная «лаборатория», в которой также проходят проверку новые решения. Ставить эксперименты на заказчиках не в наших правилах.

Каждая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами.

Однако только от вас и ваших сотрудников зависит, перейдет клиент к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным сервисом.

Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.

Типы недовольных клиентов

Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем.

К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой.

Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.

Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.

Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.

Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему.

Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.

Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание.

Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.

Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один.

Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоен лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.

Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства.

Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.

Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения.

Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.

Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск.

Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.

Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому.

Улаживание конфликта

С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов.

Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.

1. Выслушайте

Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.

Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.

Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность.

2. Проявите сочувствие

Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.

Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно».

3. Извинитесь

Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь. Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.

Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость.

4. Определитесь с действиями

Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.

Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие.

5. Решите проблему

Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов. Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»

Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации.

6. Восстановите силы

После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.

Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее.

7. Проведите диагностику

Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.

Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками».

В заключении

Ваша компания должна делать все возможное, чтобы сгладить конфликт и разрешить негативную ситуацию, если она возникла.

Однако, не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство.

Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными.

Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

По всей видимости, оптимизация конверсии в 2013 году такая же «темная лошадка» для большинства бизнесов, как и маркетинг в социальных медиа образца 2009 года. Большинство — точнее, все 90% — стартапов терпят неудачу. И происходит это не потому, что у них проблемы с конверсией, а потому, что у них нет «изюминки», или они не знают, как эту «изюминку» продать.

Продукт, будь то сайт электронной коммерции, SaaS-услуга, программное обеспечение для любого сектора рынка (Software) или мобильные приложения, может быть удивительным, но если вы представляете свое решение не тому рынку и не в том формате, то вы провалились. Согласитесь, бессмысленно устраивать презентацию возможностей iPhone 5 для аборигенов Папуа-Новой Гвинеи. Если рынок не в состоянии понять потенциал вашего продукта, продукт не пойдет.

Наиболее распространенное заблуждение стартаперов в том, что они считают возможным сразу же работать как крупные компании, и рассчитывают достичь успеха практически без клиентской базы и обратной связи от пользователей.

Такие корпорации как Starbucks могут экспериментировать и разбрасываться торговыми точками с уверенностью, что по крайней мере они не потерпят убытков. Огромная торговая сеть вытянет одно-два убыточных кафе, к тому же их всегда можно закрыть. Да и сервис там может быть не совсем идеальным — люди все равно придут, привлеченные известным брендом.

Для новой же кофейни такие аспекты как сервис, атмосфера, широкий ассортимент имеют огромное значение. Если сотрудники не покажут максимум своих возможностей в течение первых месяцев работы, в следующем году кафе закроется. То же самое справедливо для электронной торговли и любого стартапа.

И это не проблема конверсии. Это проблема работы с клиентами.

Прочитав эту статью, вы получите лучшее представление о разработке новых решений для работы с существующими и потенциальными клиентами.

Итак, что такое работа с клиентами?

Steve Blank, серийный предприниматель из Силиконовой Долины, разработал методологию создания бизнеса, который работает параллельно с традиционным процессом разработки продукта. Основная идея клиентского развития в том, что ваши предположения о таргетированном рынке — всего лишь предположения.

Стартапы не выживают, основываясь лишь на догадках: устойчивая бизнес-модель — это факты и статистика рынка.

Чтобы узнать реальное положение вещей, вам необходимо выйти к людям. Дайте им возможность для обратной связи и проанализируйте полученные данные. Если ваши догадки подтвердились — ваш продукт надежен.

Однако более вероятно, что ваши первые догадки окажутся ложными. В таком случае:

• пересмотрите своё предложение;
• измените целевую аудиторию (быть может, ваш продукт предназначен не тем, кому он предлагался сейчас);
• сделайте разворот на 180 градусов, то, что называется в IT-сфере — «пивот» (pivot).

Идея заключается в том, чтобы неоднократно тестировать продукт со своей таргет-группой и существующими клиентами, опровергая ложные предположения. Делайте верные выводы, и в результате вы сможете создать оффер, полностью отвечающий запросу целевой аудитории.

Проблема традиционного подхода к разработке продукта

Традиционная модель разработки продукта, известная как «каскадная модель », — очень последовательный и линейный процесс. Методику «каскадной модели» чаще всего используют в отраслях, связанных с разработкой и внедрением программного обеспечения, однако ее основные тезисы можно применить практически к любому стартапу. Согласно этой модели, предприниматели создают продукты и планы в соответствии со своим представлением о целевом рынке.

Вспомним пример с кофейней. Чтобы открыть кофейню, вам нужны столы, стулья, помещение, кофемашины, холодильники и прочее. Вы покупаете все это, затем набираете персонал: официантов, барменов, уборщиков, поваров, менеджеров, бухгалтеров, водителей и т. д. И вот двери кофейни открыты, все необходимое сделано, только одна проблема — никто не идет к вам. По «запарке» вы забыли пригласить клиентов.

Похожий процесс происходит и в IT — домен, CMS , платежная система и сам товар готов, ну, а что дальше?

Это главная проблема. При разработке продукта значение имеет не только сам продукт, но и клиенты, которые будут его покупать.

Стартапы существуют не только для производства благ, заработка и даже обслуживания клиентов. Они существуют, чтобы научиться построению устойчивого бизнеса.

В процессе работы с клиентами ваши гипотезы будут неоднократно тестироваться

Итак, если каскадная модель — большой тотализатор, азартная игра современного бизнеса, то как же нам включить обратную связь от клиентов в процессе разработки продукта?

Тревор Оуэнс и его команда The Lean Startup Machine создали прекрасную систему, которая носит название Validation Board и содержит три основных фазы.

Фаза 1 — Разведка

На этой фазе вы просто опрашиваете клиентов, чтобы выявить их проблемы. Опрос большого числа людей вскроет реальное положение вещей, подтвердив или опровергнув ваше представление о ситуации. Для стартапов разумно провести подобное интервью перед запуском.

Для уже запущенных компаний может быть разумным сегментирование своей базы для выявления наиболее лояльных клиентов.

В качестве примера можно привести исследование веб-ресурса Moz.com , проведенное Conversion Rate Experts. Первый этап стратегии заключался в опросе платных пользователей платформы, не плативших респондентов и бывших клиентов. Вопросы задавались о том, что чувствовали и думали люди касательно продукта. В данном случае компания была ориентирована на конверсию. Это говорит о том, что при любых задачах первым шагом должно быть интервью.

Фаза 2 — Шаг

В этой фазе вы используете полученную на предыдущем этапе информацию о болевых точках вашего продукта для создания заманчивого предложения, обмениваемого на так называемую «валюту».

«Валюта» в данном случае — адреса электронной почты, заметки в социальных сетях, наличные деньги. Словом, все, что клиент готов предоставить в обмен на решение его проблемы.

Фаза 3 — Консьерж

Итак, на предыдущем этапе вы создали предложение, решающее проблемы целевой аудитории. Следующая фаза заключается в тестировании продукта на нескольких клиентах. Причина, по которой стоит начинать со скромной клиентской базы и минимально жизнеспособного продукта, состоит в том, что работая с небольшим сегментом, вы можете создать максимально подходящий клиентский оффер.

Чтобы разобраться с этой фазой подробнее, посмотрите, что происходит с компаниями, собравшими необходимое количество средств на KickStarter.

Прекрасный пример — компания Pebble Smartwatch, собравшая почти 69 000 инвесторов и $10 266 848 или 10 000% от необходимой суммы с помощью краудфандинга. Как видите, маленькая клиентская база прекрасно работает, если она «сама пришла к вам».

На форумах клиенты обеспечивают обратную связь, а разработчики обсуждают идеи новых приложений. Так как компания развивается от стартапа к уровню Apple и Sony, то по большей части ее успех будет зависеть от того, насколько учредители будут внимательны к ранним клиентам. Судя по всему, у Pebble большое будущее.

Поиск продукта и рынка

По большому счету, все эти опросы, шаги и процессы нужны, чтобы найти то, что предприниматель Марк Андреессен называет поиском соответствия продукта и рынка.

Имеется в виду создание минимально жизнеспособного продукта, удовлетворяющего проблемы и потребности, существующие на рынке.

Существует множество различных определений этого соответствия, и множество предпринимателей, пытающихся узнать, достигли ли они его. Стив Бланк говорит: «Квалификация клиентов устанавливает, достигли ли вы соответствия рынка и аудитории, положительно реагирующих на продукт. Если это так, освободите их от части денег».

Чтобы прояснить концепцию, Шон Элисс, основатель Qualaroo , создал следующую метрику:

«По моему опыту, соответствие достигается тогда, когда хотя бы 40% пользователей испытают дискомфорт, если ваш продукт исчезнет с рынка. Цифра немного надуманная, но я вывел ее после исследования 100 стартапов».

Если ваш продукт не растет

Прежде чем говорить о влиянии конверсии на отсутствие роста, подумайте о том, почему ваши клиенты не чувствуют восторга от продукта.

На самом деле это не конец света, а прекрасное время для коренных изменений. Начните честный и конструктивный диалог с существующими пользователями, и они дадут вам ценную информацию о ваших болевых точках.

Это может стать прекрасным поводом для пивота.

Когда мы обнаруживаем, что наши эксперименты перестают быть продуктивными, мы делаем коренной поворот к новой фундаментальной стратегии, которая позволяет нам добиться большего успеха. Вот что мы называем пивотом.

Эрик Райс

Как Fab.com заработала $300 000 за 30 дней после пивота

Иногда реальность показывает, что ваши первоначальные предложения рынку были ошибочными. Джейсон Олдберг и Брэдфорд Шэлхаммер узнали это на собственном горьком опыте, когда их детище, Fabulis.com, не имело того успеха, на который они рассчитывали при запуске.

Fabulis.com первоначально задумывалась как социальная сеть для геев. Согласно статье на Inc.com, портал собирался стать аналогом Facebook, Yelp и Groupon для сексуальных меньшинств. Проблема была в том, что на Facebook, Yelp, Groupon уже существовали крупные сообщества, и специализированная социальная сеть оказалась не нужна.

Основатели поняли, что пришло время перемен, когда на протяжении долгого времени число пользователей сайта не превысило 150 тысяч человек.

«Даже наши друзья не хотели пользоваться сайтом. Это был последний звонок — мы поняли, что пора начинать сначала».

После разговора по душам парни решили полностью изменить концепцию и сосредоточиться на продаже дизайнерских вещей со скидкой. Они провели опрос по существующим пользователям и друзьям. Большинство было в восторге от идеи. После чего домашняя страница сайта была заменена на интригующую надпись «Скоро открытие», и началось привлечение пользователей в социальных сетях.

В результате всего через месяц после запуска на сайте насчитывалось 300 тысяч зарегистрированных пользователей и более 10 тысяч активных покупателей. Средняя выручка составляла 1.3 миллиона долларов при средних продажах в 1000 позиций за день.

Противоположный пример — стартап EventVue, частная социальная сеть для конференций и локальных событий. Они были готовы к успеху, но не были готовы отступить от первоначальной концепции, не слушая первых пользователей. Как результат — преждевременная кончина стартапа.

В своем «посмертном» посте команда EventVue перечисляет основные стратегические ошибки:

• слишком рано начали построение продаж, со слабым продуктом при условии первичного финансирования;
• затягивали решение важнейших проблем;
• погоня за нерегулярной моделью продаж, небольшими ценами;
• не предоставили возможность самообслуживания.
• оперативно не сосредоточились на обучении и исправлении ошибок;
• недостаточно сфокусировались на изучении рынка;
• шли на компромиссы при первоначальном найме сотрудников — соображения необходимости побеждали желание отыскать таланты.