Правило № 38 Проблема, о которой говорит потенциальный покупатель, никогда не является истинной Случалось ли вам принимать за чистую монету «диагноз», который вам назвал потенциальный покупатель? Не стройте работу на неверных основаниях. Будьте

Кто такой гуру Как уже было сказано ранее, в любой сфере есть люди, которых принято считать экспертами № 1. Они зарабатывают неадекватно большие (по меркам коллег) деньги. Они известны и популярны. Они получают лучших клиентов безо всяких усилий. И назначают такие цены,

Кто такой эксперт? ЭкспертВ этой книге слово «эксперт» будет использоваться как синоним слова «гуру». Но все-таки давайте вникнем в это понятие немного глубже. Это необходимо для того, чтобы у вас был правильный внутренний настрой.Кто такой эксперт? Человек, который умеет

Опытные менеджеры по продажам не просто слушают, что им говорят потенциальные клиенты — они вникают в суть сказанного, так как люди никогда не бывают на 100% честны с торговыми представителями.

Можно ли обвинять в этом потенциальных клиентов? Едва ли, ведь одна из важнейших задач хорошего продажника — распознать истинные намерения того, кому он хочет что-то продать. Чтобы научиться лучше понимать своих покупателей, рассмотрим несколько типичных фраз, а также их истинный смысл и варианты ответа.

1. «Свяжитесь со мной через пару недель»

Менеджер по продажам может трактовать эту фразу как: «Я заинтересован, но в данный момент немного занят». Однако на самом деле это означает: «Я не хочу говорить вам «нет» по телефону прямо сейчас, я откажу вам через пару недель по email».

Если потенциальный клиент уверен, что ваше предложение поможет его компании сэкономить деньги или выделиться на фоне конкурентов, то он захочет воспользоваться вашими услугами прямо сейчас, а не когда-то в будущем.

Как лучше всего ответить?

«Хорошо, я свяжусь с вами. И чтобы я мог предоставить вам наиболее релевантную информацию, не могли бы вы сказать мне [уточняющий вопрос]?» Это позволит вам не только выяснить больше информации о потенциальном клиенте, но и вовлечь его в полноценную беседу.

Также возможен и другой вариант ответа, вроде: «Я понимаю, что вы заняты. Не найдется ли у вас время для пятиминутного разговора? Мне хотелось бы убедиться, что наша дальнейшая беседа имеет смысл».

2. «У меня нет времени»

По словам директора по продажам в компании Listen Current Сюзанн Хэррон, эту фразу нужно понимать следующим образом: «Я не понимаю, чем ваш продукт так важен для меня». В конце концов, даже очень занятой человек всегда найдет время на то, что действительно поможет ему.

Как лучше всего ответить?

«Никаких проблем. Я буду счастлив связаться с вами через несколько дней (неделю, месяц и т.п.), но если у вас есть пара свободных минут прямо сейчас, я могу рассказать вам, как наш продукт поможет вам с [ситуация клиента]».

«Ключевой момент здесь — это донести до человека то, как ваш продукт поможет ему решить его насущные специфичные проблемы», — объясняет Хэррон. Как только человек осознает релевантность вашего предложения, у него сразу же найдется время, чтобы выслушать все детали.

3. «Я совсем недавно занимаю эту должность, чтобы принимать решения о покупке»

Потенциальные клиенты часто заявляют, что они только что вступили в должность и не хотят принимать решение о покупке того или иного продукта. На самом деле, это означает следующее: «Я боюсь нарушать текущее положение дел и брать на себя ответственность за покупку нового продукта».

Как лучше всего ответить?

В такой ситуации вам следует выяснить, есть ли какой-либо более авторитетный человек, ответственный за принятие подобных решений. Можно сказать следующее: «Я понимаю. Не могли вы бы соединить меня с кем-то из вашего руководства? Также я бы хотел отправить вам документ, который подробно разъяснит, каким образом наш продукт поможет вам справиться с [описание проблемы]».

Тем не менее, если вы уверены в том, что человек, с которым вы разговариваете, имеет полномочия принимать решения, то можно сказать следующее: «Я вас понимаю — и всего лишь хочу предоставить вам информацию. Я с удовольствием мог бы отправить вам описание кейсов, где подробно описано, как другие компании уже используют наш продукт. Кроме того, я могу выслать вам образец [ссылку на пробную версию, тестовый период], чтобы вы могли тщательно изучить наш продукт перед тем, как принять какое-либо решение».

4. «У нас нет на это средств»

По мнению специалистов по продажам, под нехваткой бюджета обычно кроется следующее сомнение: «Мы не уверены в том, что ваш продукт эффективен».

Как лучше всего ответить?

Но если человек находится на более поздних стадиях совершения покупки, то делайте упор на ROI своего продукта и продемонстрируйте ему, как отказ от этого ценного приобретения негативно скажется на прибыли компании.

5. «Кажется, что это подходящий вариант для нас»

Когда ваш потенциальный клиент называет ваш продукт «неплохим вариантом», то менеджер уже мысленно празднует победу. Однако, директор по продажам в компании Centrify Марк Гибсон призывает не делать поспешных выводов: «Подобная фраза часто означает, что ваш продукт действительно понравился клиенту, но он также рассматривает еще два или три варианта, которые также кажутся ему неплохими». Таким образом, пока потенциальный покупатель не подписал договор, не стоит радоваться своему триумфу.

Как лучше всего ответить?

Если вы уже выяснили, что останавливает потенциального клиента от совершения покупки, самое время развеять эти сомнения. В таком случае последнее предложение предыдущего ответа стоит заменить на: «Я знаю, что у вас есть сомнения по поводу X и Y. Именно это останавливает вас от совершения покупки?»

6. «Ваш продукт был бы нам полезен, но нам нужна функция Х»

В некоторых случаях потенциальные клиенты не просто придумывают отговорки — у вашего продукта действительно отсутствует какая-либо функция, которая им очень важна. Тем не менее, эксперты по продажам считают, что часто такая фраза означает: «Вы не продемонстрировали мне, как ваш продукт поможет решить наши проблемы».

Как лучше всего ответить?

«Спасибо, что проинформировали меня. Почему эта функция является приоритетной для вашей компании?». После того, как вы выясните, почему она так важна, продолжайте разговор в следующем ключе: «Я определенно понимаю, почему вам нужна функция Х. Поскольку таковая у нас не предусмотрена, вы можете добиться таких же результатов, воспользовавшись функцией Y».

При помощи этого ответа вы сможете продемонстрировать потенциальному клиенту, что вы проинформированы о его потребностях, а это на 69% улучшает эффективность продаж. Кроме того, вы показываете свою внимательность и ответственный подход, предлагая покупателю альтернативные варианты решения его проблемы.

7. «Когда я могу начать пользоваться вашим продуктом?»

Если потенциальный клиент спрашивает вас о дате доставки или времени начала пользования продуктом, то это обычно хороший знак. По словам Марка Гибсона, такой вопрос означает, что человек, скорее всего заинтересован и думает: «Когда я смогу воспользоваться предложенной услугой?»

Как лучше всего ответить?

Вам следует ответить подобным образом: «Какая дата для вас оптимальна? Я сделаю все возможное, чтобы вы получили ваш заказ именно в этот день». Даже если в итоге окажется, не сможете дать такое обещание, вы покажете свое безграничное желание помочь.

В случае, если вы не совсем уверены в том, что потенциальный клиент готов совершить покупку, задайте следующий вопрос: «Есть ли какая-то причина, почему наш продукт нужен вам прямо сейчас?» Это поможет вам выяснить те потребности клиента, о которых он еще не сказал.

Через магазины ежедневно проходят сотни покупателей, иногда и больше. И в какой-то магазин они идут еще раз, а в какой-то больше ни ногой! Почему так? Что надо сделать, чтобы покупатели пришли и второй, и в третий раз, и чтобы стали постоянными? Об этом читайте в этой статье, мы подробно расскажем о типах покупателей и об их привлечении.

Потенциальный покупатель

Потенциальный покупатель вашего магазина – это ваша целевая аудитория, это представители вашей целевой группы, то есть той части людей, на которую вы очень хотели бы воздействовать с целью привлечения к вашему торговому или производственному предприятию. Потенциальные покупатели присутствуют и в другой интересующей вас нише – во второстепенной. Это такая часть населения, которая склонна производить покупки именно у вас или у ваших конкурентов. И третья группа ваших потенциальных покупателей – это те, кто еще ни разу не приобретал ничего из продуктов вашей ниши и не намеревается пока это сделать.

Почему так происходит?

Люди могут пока еще не осознавать, что им ваш товар нужен. К примеру, пожилые люди даже не могут представить, насколько им станет приятнее жить, если они купят… цветной принтер! Только вы им можете рассказать, какие они смогут печатать фотографии внуков, подруг своих, друзей, знакомых. Ведь именно пожилые люди еще любят хранить фотографии на бумажном носителе! Поэтому эта категория людей – тоже потенциальные покупатели магазинов оргтехники, как это не парадоксально звучит!

Каковы цели и задачи работы с группой потенциальных покупателей? Предпринимателю необходимо обратить их внимание на свой магазин, пригласить их к себе, показать торговый зал и товары, оказать для них услуги, пусть даже в демонстрационной бесплатной версии. Таким способом можно убедить потенциального покупателя сделать первую пробную покупку. Ну а далее все будет зависеть от качества товаров, услуг, от удобства их получения и использования.

Как можно привлекать покупателя к своему предприятию или магазину?

Первое, что видит ваш потенциальный клиент – рекламное объявление. Продумайте текст, отработайте его на нескольких клиентах, разместите в самых востребованных СМИ вашего населенного пункта, или в тех местах, где чаще всего бывает ваша целевая аудитория. Второй важный фактор привлечения покупателей в ваш магазин – его вывеска и красивые витрины. Будет великолепно, если у дверей вашего магазина будет стоять промоутер, цель которого – пригласить в торговый зал как можно больше клиентов. Только промоутер должен быть «живой», лучше всего нанять человека, который связан с театром, тот, у которого есть творческие способности.

Чтобы привлечь в свой магазин покупателей из вашей целевой аудитории, нужно предлагать товары и услуги, которые еще не предлагают конкуренты. Покупателей, как правило, устраивает традиционная процедура покупки, но новинки – это часть удовлетворения запросов новизны и любопытства.

Используйте также не обычные методы продвижения своего товара. К примеру, многие маркетологи считают, что отлично работают слухи, если грамотно генерировать. К примеру – а вы слышали, что в магазине «Метель» завезли шубы по цене в 30 тысяч и по миллиону? Хотите посмотреть шубы на миллион? Очень многие модницы совсем не среагируют на 30-тысячные шубы и прибегут смотреть, а чего такого в шубе, если она стоит миллион?

Технология распространения таких слухов: выбираются места, где чаще всего появляются представители целевой аудитории. В нашем примере – это модные салоны, такие же магазины шуб, дорогие салоны красоты, медицинские центра, косметические кабинеты, спортивные и фитнес-залы. Там определяется, какие именно работники общаются с клиентами. И предлагается им рассказывать как бы в шутку, по секрету, с удивлением, или как будто читая газету с новостями, посетителям данных мест о шубах на миллион. Да, придется потрудиться, чтобы договориться с этими людьми, но дополнительный гонорар еще никому не мешал.

А соцсети? Вы о них помните? Вот где слухи и новости распространяются в три секунды! Найдите группы по интересам и поучаствуйте в обсуждении, расскажите эту историю! А что делать потом? Надо ли на самом деле привозить в свой магазин шубу за миллион? Конечно, нет! Придумайте шутку, чтобы всем было приятно и весело. Приходит девушка в салон, а там написано – если вы ищите шубу за миллион, обратитесь к продавцу! А продавец вручает такой даме подарок, к примеру, дисконтную карту или сувенир.

Активнее всего в распространении слухов участвуют бабули, которые по бесплатным проездным могут ездить в автобусах хоть весь день! Они разговаривают между собой, и так громко, что слышит весь автобус. О чем разговаривают? Это решать вам, ведь вы же наймете этих милых пожилых женщин! Им прибавка к пенсии, вам – прекрасная работающая реклама.

Привлекать к своему магазину клиентов можно и другим маркетинговым способом: приходи сам и приведи друга, в таком случае получишь приятный подарок. К примеру, приведи трех друзей, получите подарок на четверых! И дарите коробку с четырьмя предметами, необходимыми в жизни именно этим людям.

Также привлечь внимание к вашему магазину можно, использовав помощь тех, кто уже является вашим покупателем. Если один покупатель порекомендует другому ваш товар или услугу, и человек совершит у вас покупку, то тот, кто порекомендовал, получает подарок. И справедливо будет, что и новоявленный покупатель тоже должен что-то получить. Вот тут опять будет уместна дисконтная карта.

Отлично работает реклама, в которой продавец просит покупателя что-то сделать. К примеру – вам уже приготовлен подарок, так как вы увидели нашу рекламу. Приезжайте, забирайте ваш презент! Человек приезжает к вам, вы проводите ему экскурсию по магазину, он покупает еще, получает подарок, и потом обязательно приедет к вам еще раз, если качество товара вашего ему понравится.

В последнее время модно стало проводить партнерские акции. Это когда магазины рекламирую друг друга. Вы купили на 1000 рублей в нашем магазине? Тогда вам положен бонусный чек на 250 рублей, если вы купите что-то в магазине через дорогу. Как ни странно, эта акция работает, зачастую люди отдают купоны знакомым, друзьям, родным. Но именно тому, кому такие товары нужны. Чем не таргетинг? И даже совершенно бесплатный! Точечное попадание в цель.

Рассылки по электронной почте также не нужно сбрасывать со счетов, если ваша целевая аудитория постоянно находится в интернете. Для ее организации необходимо постоянно, выдавая дисконт, скидку, подарок, просить заполнить анкету, в которой есть пункт – электронная почта. Потом все адреса заносятся в единый файл-базу, и проводится рассылка, приглашающая посетить магазин, принять участие в акции и пр.

Постоянно расширяйте вашу целевую аудиторию, размещайте товары для других возрастов, для других социальных групп. Точечная реклама в этом случае позволит существенно повысить продажи. К примеру, ввод в линейку социальных товаров по низким ценам привлечет к вам аудиторию, которая вообще никогда к вам не ходила и ходить не будет в обычное время, только во время акций и скидок! И не потому что нет денег, потому что просто нужен факт наличия скидок.

Случайный покупатель – как завоевать его сердце за одно посещение магазина

Для того, чтобы случайных покупателей делать постоянными, необходимо заботиться об удобстве нахождения в магазине, о выгодах покупателей, о том, чтобы ассортимент был поражающим воображение. Придумать можно что угодно на эту тему, главное, чтобы покупатель при посещении вашего магазина зарядился позитивом, чтобы у него возникли только приятные эмоции. Используйте оригинальные приемы обслуживания, красоту интерьера, эффективность комплексной покупки, удобство самого процесса покупки, продавцы должны быть обучены идеально, и каждый из них должен демонстрировать хорошее настроение, с улыбкой на лице.

Какой магазин привлекает и удерживает клиента:

• удобный, с понятными указателями
• где доступные по цене товары, адекватное сочетание цены и качества
• где в одном месте – целый комплекс товаров и услуг
• огромное число готовых идей для использования товаров и услуг
• на покупку выдают бонусные баллы или скидки, подарки
• грамотные и приветливые продавцы, понимающие в товаре, не скупящиеся на положительные эмоции и внимание к покупателю, к его проблемам
• элементы, которые обеспечивают положительный настрой. Недавно увидела в одном из салонов красоты огромную клетку с белкой, она смешно подставляла посетительницам бока, чтобы погладили-почесали, выпрашивала печенье. Женщины стали ходить на процедуры чаще, по словам руководителя салона, продажи повысились. Также работают аквариумы, музыкальные автоматы, оригинальные мимы, промоутеры-театралы.

Итак, чтобы удержать у себя нового клиента, необходимо его убедить, что вы для него сделаете очень многое, и даже больше, чего нет у конкурентов.

Почему ваш покупатель может никогда к вам больше не прийти

Причин такой реакции покупателя на самом деле может быть великое множество. К примеру, ожидание всегда отрицательно сказывается на покупателях. Пришел человек, выбрал товар, а продавца нет, или кассир «отошел». Необходимость ждать уже давно канула в советскую лету, так что сейчас она ничего кроме буйного раздражения не вызывает. Не допускайте необходимости ожидания клиентом, внушите персоналу, что у них достаточно времени на свои дела.

Вторая крайность – слишком навязчивые продавцы, из-за этого тоже могут уйти многие покупатели. Так что учите торговой этике свой персонал!

Отрицательная черта многих магазинов – не понятно, что где лежит, где искать тот или иной товар. Отпугивает и слишком большой ассортимент, и огромное количество ценников, что даже невозможно понять, сколько стоит определенный товар. Слишком узкий или маленький торговый зал, где сложно передвигаться, рассматривать товар – тоже неприятность для покупателя. Играет отрицательную роль и невозможность примерки, или когда нельзя потрогать, покрутить, подержать в руках товар.

Еще весьма неприятно работает фактор, когда на полке указано «товар со скидкой 20%», а на кассе считают полную его стоимость. Нужно идти, доказывать, нести ценник с прилавка, вызывать старшего менеджера для разбирательства. А за спиной выстраивается очередь покупателей! Вот это точно послужит отказом от дальнейшего посещения магазина!

Е. Щугорева

Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке

В соответствии с моим опытом, в мире продаж существует пять причин, по которым у вас не будут покупать:

Отсутствие потребности Отсутствие денег Отсутствие спешки Отсутствие желания Отсутствие доверия

Последнюю причину из списка - отсутствие доверия - сложнее всего понять, но она является важнейшей. Единственный способ научиться отделять личное неприятие от делового отказа, когда потенциальный клиент говорит «нет» - заключается в достижении понимания важности ДОВЕРИЯ во взаимоотношениях в сфере продаж. Люди ДОЛЖНЫ доверять вам, чтобы покупать у вас; если вы не отвечаете их определенным требованиям, едва ли они согласятся приобретать ваши товары и услуги.

Если потенциальный клиент не покупает у вас по причине отсутствия доверия, значит ли это, что отвергают лично вас? Вовсе нет! Когда вам говорят «НЕТ!», это значит лишь то, что вам необходимо проанализировать причины отказа. Доверяет ли вам кто-нибудь в чем-нибудь? Считаете ли вы себя абсолютно не заслуживающим доверия? Представляете ли вы достойный продукт или услугу, в которую сами искренне верите? Какие «молчаливые сигналы» вы посылаете потенциальным клиентам посредством языка тела или мимики? Хотя персонально я не знаком с многими из вас, рискну сделать предположение, что вы - человек, заслуживающий доверия. Ваша проблема заключается в том, что вы не смогли убедить потенциального клиента в своей надежности.

Ваши человеческие качества являются определяющими в развитии вашей карьеры, а поскольку доверие - это ключевой фактор в решении потенциального клиента сказать «да» или «нет», позвольте мне остановиться на нем более подробно. Кто-то когда-то сказал: «С помощью лжи человека можно провести, но никогда не заставить вернуться». Можно выразить эту мысль и иначе: «Вы можете стричь овцу ежегодно, но содрать с нее шкуру можно только один раз».

ПОЧЕМУ ВЫ БУДЕТЕ ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ПРОДАЖИ В БУДУЩЕМ?

Для того, чтобы вы осуществили продажу, а ваш потенциальный клиент прошел весь путь от пункта «нет» к пункту «да» (путь от мысли «У меня нет ни потребности, ни желания иметь с вами дело, потому что запрашиваемая вами сумма значительно перевешивает получаемые мной преимущества» до улыбки на лице, открытости и ручки в руке для подписания контракта - «Я беру!»), вы должны сделать ряд шагов (они представлены на приведенной ниже схеме точками).

«НЕТ!» .................................................................................ДА!»

Шаги, которые необходимо предпринять для приближения к заключению сделки, включают завоевание симпатии и доверия потенциального клиента. Чтобы доверять вам, потенциальный клиент должен испытывать к вам симпатию, а без доверия он едва ли что-нибудь купит.

ЗАВОЕВАНИЕ ДОВЕРИЯ

Поскольку ДОВЕРИЕ является непременным условием протекания процесса продаж, рассмотрим шаги, которые позволят вам завоевать доверие таким образом, что вы начнете больше и чаще заключать сделки. Доверие зарождается с первого благоприятного впечатления. Благоприятное впечатление, как уже говорилось ранее, начинается с вашего внешнего вида. Соответствующее одеяние (как при личной встрече, так и при переговорах по телефону) существенно влияет как на ваше самочувствие, так и на мнение, складывающееся у потенциального клиента. Все исследования показывают, что при прочих равных условиях внешний вид, подчеркивающий уважение к потенциальному клиенту, - опять таки, и при встрече, и при телефонном разговоре - существенно повышает шансы на заключение сделки.

ВТОРОЙ ШАНС

Нередко специалисты по продажам со скромными профессиональными навыками, но с высоким коэффициентом внешнего вида продают гораздо больше, чем их опытные коллеги, не прошедшие экзамен по внешним данным. Помните, что в данном вопросе самое главное - соответствие и уместность. Как одеваются люди, с которыми вам предстоит встретиться? Стоит напомнить и расхожее, но не утратившее своей актуальности предостережение: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».

ДОВЕРИЕ И УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

Если вы прошли тест по внешнему виду, не расслабляйтесь - следующее суждение о вас потенциальный клиент составит по тому, что услышит из ваших уст. Вот теперь-то вы и можете продемонстрировать свой уровень УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ, а уверенность - это второй фактор завоевания доверия.

Внешний вид формирует первое впечатление, а дополнительные штрихи к вашему облику добавляют слова и тон вашего голоса. В своей книге «Молчаливые сообщения» доктор Альберт Мехрабян объясняет, что 55 процентов наших психологических установок и чувств выражаются в невербальных формах, в том числе внешним видом, позой и жестами; 38 процентов наших установок и чувств выражаются тоном голоса;

7 процентов выражаются словами, которые мы подбираем. Так что же оказывает наибольшее влияние: что вы говорите (7 процентов) или как говорите (93 процента)?

Не обижайтесь на столь простенький совет, но вы совершите больше продаж, если будете поступать так, как велела когда-то мама: «Стой прямо, смотри людям глаза, говори внятно!». САМЫЕ ЛУЧШИЕ профессионалы в нашей сфере возвращаются к основам; мелочи помогают добиваться больших результатов. ВАШ УСПЕХ зависит от того, насколько вы верны основам и насколько внимательны к мелочам.

ДОВЕРИЕ И ВАША КОМПАНИЯ

Я получаю много писем от людей, пытающихся преуспеть в сфере продаж, и один из часто задаваемых вопросов касается выбора организации. Если ваша компания ненадежна и не заслуживает доверия, вам очень трудно будет завоевать доверие. Если ваша компания надежна и заслуживает доверия, но вы сами не ВЕРИТЕ в это, у вас (и вашего потенциального клиента) возникают проблемы. Необходимо убедиться в наличии реальных оснований для ваших сомнений. Задавайте вопросы авторитетным людям о том, что вас смущает; предлагайте новые идеи там, где организация труда оставляет желать лучшего; не принимайте ложные слухи и наветы за истину.

Если вы уже работаете в компании, относительно которой у вас есть сомнения, возьмите на себя роль положительного примера, безукоризненно выполняя свои обязанности. В профессиональной жизни нет, пожалуй, ничего увлекательнее, чем собственными усилиями изменить свою организацию к лучшему. В тот момент, когда вы поймете, что ваши усилия не приведут к желаемому улучшению, вы фактически принимаете решение: у меня нет иного выбора, как искать другую работу.

Когда вы представляетесь новому другу (слово незнакомец мне кажется слишком грубым), называя имя друга этого человека, который порекомендовал вам организовать эту встречу, вы завоевываете доверие. Если вы обращаетесь к потенциальному клиенту по рекомендации, это очень многого стоит в смысле завоевания доверия. Поставьте себя на место потенциального клиента. Вспомните имя вашего самого давнего и дорогого друга. Если бы он попросил вас поговорить с каким-нибудь человеком - пусть даже тот продает какие-то акции в Ираке - вы, скорее всего, не сможете отказать. «Знаете, ваша идея кажется мне несколько безумной, но (вставьте сюда имя вашего друга) - мой самый старый добрый друг (или имеет безупречное чутье в бизнесе), так что я готов вас выслушать». Лица, которые порекомендуют вам потенциальных клиентов, могут сослужить хорошую службу вам, вашей организации и вашим клиентам.

ДОВЕРИЕ И МЕЛОЧИ

Доверие потенциального клиента к вам может зависеть от весьма незначительных на первый взгляд вещей. Если, например, мне пытаются что-нибудь продать тогда, когда я чувствую себя усталым, маловероятно, что я соглашусь, особенно если речь идет о крупных тратах. Много лет назад я понял, что физическая усталость не лучшим образом сказывается на моих умственных способностях, так что, каким бы привлекательным ни казалось предложение, я почти всегда откладываю решение до того как смогу отдохнуть и обдумать все на свежую голову. Ваш потенциальный клиент может принадлежать к той же категории людей, так что вы все можете делать правильно, только действовать в неподходящее время.

Чуткость является ключевым аспектом процесса продаж. Если вы чувствуете, что некоторые факторы находятся вне вашего контроля, то, возможно, вам лучше перенести презентацию на другое время. Однако предостерегаю вас не слишком увлекаться психологическими изысками, а то вы начнете отговаривать себя от проведения любой презентации, что непременно приведет к весьма плачевным результатам. Секрет успешного ведения продаж заключается в способности расположить к себе потенциального клиента.

ДОВЕРИЕ И РЕПУТАЦИЯ

Несколько лет назад я сотрудничал с попечительским советом маленького колледжа в сельской местности штата Техас. Необходимо было принять решение о приобретении оборудования для отопления и кондиционирования воздуха в одном из зданий. Бюджет колледжа был скромен, фонды ограниченны. Однако выбора у нас не было - оборудование нужно было обязательно купить. К сожалению, мы располагали всего лишь двумя предложениями. На первый взгляд, предлагалось практически одинаковое оборудование с точки зрения его технических характеристик, хотя запрашиваемые цены отличались существенно. Тем не менее, практически без колебаний и задержки совет остановил свой выбор на более дорогом предложении Причина: другая компания имела устойчивую репутацию халтурщиков, так что на качественный монтаж и сервисное обслуживание оборудования рассчитывать не приходилось.

Вывод, к которому я вас подвожу, прост: будь вы новичок в продажах или матерый волк, при примерно одинаковых продуктах у конкурентов все решаете вы - специалист по продажам. Сделайте все, чтобы потенциальный клиент доверял вам - просто никогда его не подводите - и он сам остановит на вас свой выбор.

ИСТИННАЯ МОТИВАЦИЯ

В одной из недавних поездок я сидел рядом с джентльменом, который напряженно работал с какими-то бумагами; а поскольку я с головой был погружен в книгу, мы практически не беседовали. Когда стюардесса принесла наш обед, мы оба прервали свои занятия, чтобы перекусить. Мой сосед поинтересовался:

«Что за книгу вы читаете? Интересная?». С искренним энтузиазмом я ответил утвердительно. А затем уточнил, что закончил читать эту книгу вчера вечером, а сейчас просматриваю выделенные при чтении места. Выяснилось, что я оставил на полях книги большое число примечаний - более 125. Я объяснил, что, по моему мнению, стоящую книгу отличают два момента. Первое, она дает определенную информацию, которая может быть вдохновляющей, интересной и полезной. Во-вторых, она вызывает мысли и идеи у читателя. Книга, о которой идет речь, вдохновила меня на 125 идей и мыслей.

Как вы уже поняли, под мотивацией я подразумеваю процесс «вытягивания» наружу того, что скрыто внутри. Книга «Искусство продаж» написана с целью обеспечения вас как профессионального мастера убеждения мотивацией: 1) чтобы посмотреть, сколько вы уже знаете; 2) чтобы дать вам новую информацию; 3) чтобы вдохновить вас комбинировать указанные два момента. Это раскроет ваш творческий потенциал и стимулирует новые идеи, что в свою очередь также обогатит вашу жизнь.

Ваша цель состоит не в том, чтобы поскорее пролистать эту книгу до конца - нужно извлечь из нее все, что ТАМ находится, и, что еще важнее, эта книга должна ИЗВЛЕЧЬ ИЗ ВАС ВСЕ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ!

Не поймите меня превратно. Я ни в коей мере не подразумеваю, что при соответствующей психологической установке и правильной мотивации вы добьетесь стопроцентной результативности в продажах. Подобная эффективность - удел тех, кто совершенен лишь в чем-то одном, а такая ограниченность пагубно сказывается и на жизни, и на карьере. Я же имею в виду достижение разумно сбалансированной установки со значительным смещением к оптимизму и позитивному мышлению. Не думаю, что одно только позитивное мышление позволит вам добиться всего, но знаю наверняка, что оно куда более полезный спутник в жизни, чем негативное мышление. Позитивное мышление позволит вам использовать все свои способности, тогда как мышление негативное может не позволить вам раскрыться в полной степени. Используйте способности, которыми ВЫ обладаете, для применения принципов, которые ВЫ усвоили. Тогда успех и профессионализм в мире продаж непременно окажется ВАШИМ!

ПРИЛОЖЕНИЕ

Секреты мастерства в сфере продаж

Часть 1. Личная анкета

Закончите, пожалуйста, следующие предложения, отразив в них все, чего вы добились к настоящему моменту в сфере продаж.

1. Я выбрал(а) профессию специалиста по продажам, потому что_________________________________

2. Я выбрал(а) мою нынешнюю компанию, потому что ____

3. Больше всего в продажах мне нравится _____________

4. Меньше всего в продажах мне нравится ____________

5. Моя семья считает, что продажи - это _____________

6. Моя эффективность при заключении сделок составляет ____ процентов (число продаж, разделенное на число презентаций).

7. Количество попыток, которые я должен (должна) предпринять, чтобы получить возможность провести презентацию, равняется _____

8. Количество презентаций, которые я должен (должна) провести, чтобы совершить одну продажу, равняется ______

9. Для достижения поставленных мною финансовых целей я должен (должна) В РАСЧЕТЕ НА ДЕНЬ встретиться с ____ потенциальными клиентами и предпринять ____ попыток; это означает проведение ____ презентаций.

10. Количество презентаций, указанных в пункте 8, приводит в среднем за 30 дней к ____ продажам на общую сумму в ________ долларов.

11. Работая в сфере продаж, я использую следующее высокотехнологичное оборудование: __________________

12. Наилучший, в соответствии с моим опытом; метод поиска потенциальных клиентов состоит в _____________

13. Нежелание встречаться с потенциальными клиентами и страх перед их отказами принимать мои предложения я преодолеваю следующим образом: ________________

14. В моем мире продаж поездки означают___________

15. Мой вспомогательный штат в сфере продаж - это _____

16. Работая в сфере продаж, за один год я зарабатываю______

17. Работая в сфере продаж, за пять лет я зарабатываю _____

18. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за один год: _____________________

19. Планируемое мной продвижение по карьерной лестнице в сфере продаж за пять лет: _____________________

20. Моя конечная цель, связанная с карьерой в сфере продаж, -

это ________________________;_________

Часть 2. Оценка навыков в сфере продаж.

1 - отсутствуют какие-либо навыки;

2 - навыки начальной ступени;

3 - разрозненные навыки, требующие совершенствования;

4 - солидные навыки;

5 - отличные навыки.

1. ЭНТУЗИАЗМ. Азарт ведения продаж у меня в крови. Я горжусь профессией специалиста по продажам и с удовольствием рассказываю другим, чем занимаюсь и что продаю.

2. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ. Помимо веры в то, что я продаю, я глубоко верю в себя и в свое умение продавать.

3. ХАРАКТЕР. Я выполняю намеченные планы, даже когда проходит оптимизм, с которым эти планы принимались. Я делаю то, что обещал (а) и проявляю упорство.

4. ПОРЯДОЧНОСТЬ. Я продаю свои продукты и услуги только тогда, когда искренне считаю, что они выгодны моим потенциальным покупателям. Я продаю ради блага других и ради собственного благосостояния. Деньги для меня не являются главной целью, они - количественный показатель моего успеха в мире продаж.

5. ИСКРЕННОСТЬ. Я тактично говорю то, что думаю, и обдумываю то, что говорю. Я честен с самим собой и своими потенциальными клиентами. Я говорю лишь то, в чем уверен (уверена). Я обещаю меньше, чем могу, и делаю больше, чем обещаю.

6. МОТИВАЦИЯ. Я знаю, почему делаю то, что делаю. Я тщательно обдумываю мотивы, причины и цели всех предпринимаемых мной действий.

7. ПОЗИТИВНЫЕ ОЖИДАНИЯ. Я ищу положительное во всех людях и во всех ситуациях. Я ожидаю справедливого и уважительного отношения к себе. Я стремлюсь так же относиться и к другим людям.

8. ИНИЦИАТИВА. Я заставляю события свершаться, а не жду, когда они произойдут сами собой. Я принимаю на себя персональную ответственность за свои настроения и действия. Я активен (активна), а не пассивен (пассивна).

9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТАНОВКА (НАСТРОЙ). Я оптимистичен (оптимистична), бодр (бодра) и весел (весела). Понимаю важность позитивного мышления и еще большую важность позитивных убеждений. Я редко критикую или жалуюсь.

10. УЛЫБКА. Я понимаю, что без улыбки человека нельзя считать полностью одетым. Я улыбаюсь, улыбаюсь от всей души, демонстрируя людям, что рад (рада) их встретить и приветствовать. Я улыбаюсь даже тем, у кого улыбка отсутствует.

11. ВНЕШНИЙ ВИД. Я одеваюсь в соответствии с ситуацией, принимая во внимание то, как одеты мои потенциальные или состоявшиеся клиенты. Я заранее планирую свой гардероб и всегда опрятен (опрятна) и чист (чиста).

12. САМОАНАЛИЗ. Я аккуратно веду профессиональные записи и всегда знаю, что, кому и прочему продаю. Я знаю, как шли мои дела в прошлом году, как идут в нынешнем и каковы мои планы на следующий год.

13. ОРГАНИЗОВАННОСТЬ. Я знаю, как использую свое время, знаю, какие задачи и действия являются главными с точки зрения достижения моих целей. Я знаю и понимаю важнейшие задачи, которые необходимо решать для достижения повседневного успеха, и предпринимаю необходимые действия.

14. СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ. При каждой возможности я пользуюсь услугами своей семьи и своих сотрудников, действуя при этом тактично и дипломатично. Я понимаю, что семья и сотрудники являются моими «внутренними» клиентами, не менее важными, чем «внешние» клиенты.

15. ПОЕЗДКИ. Я осознаю опасность и увлекательность поездок, и я готов(а) и к тому, и к другому.

16. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ КЛИЕНТА. Я понимаю, что просто обслужить клиента способен практически каждый, и что для успеха в мире продаж необходимо переходить от обслуживания клиента к его удовлетворению. У меня есть специальный план действий для достижения этой цели.

17. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ. Я с удовольствием использую все преимущества, которые предоставляет телефон в мире продаж. Я не испытываю страха перед телефоном, и с большой охотой пользуюсь им, чтобы сэкономить время и деньги, действуя при этом быстро и вежливо.

18. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРЕПЯТСТВИЙ. Я понимаю, что препятствия неизбежны и появляются они регулярно, так что у меня есть заранее продуманные методы их преодоления.

19. РЕАГИРОВАНИЕ НА ОТКАЗЫ. Я знаю, в чем состоит отличие личного неприятия от делового отказа. Я не отношу возражения потенциальных клиентов на свой счет и часто превращаю причины отказа покупать в причины для совершения покупок.

20. «ЖИВОПИСЬ». Я понимаю, что в своей профессии я - мастер слова и живописец, и что для успеха в продажах я должен (должна) тщательно подбирать слова, с помощью которых рисуются убедительные эмоциональные картины для потенциальных клиентов.

21. ЗАВЕРШЕНИЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛОК. Я знаю, как и когда заключать сделки, и какие методы завершения заключения сделок по продажам наиболее эффективны для моего продукта или услуг. Я всегда обращаюсь с предложением оформить заказ.

22. ЦЕЛИ. Я понимаю, что цель - это мечта, и готов(а) действовать во имя ее. Я разбиваю свои цели на небольшие фрагменты и ежедневно работаю над их реализацией.

23. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Я согласен (согласна) с поговоркой, что «говорить - значит делиться, а слушать - значит заботиться», и строю в соответствии с ней свои действия. Слушаю я не только ушами, но и глазами, и сердцем.

24. ОБРАЗОВАНИЕ. Я постоянно читаю и прослушиваю содержательную и вдохновляющую информацию, которая помогает мне действовать еще более профессионально. Я понимаю, что образование - непрерывный процесс, которым мне предстоит наслаждаться на протяжении всей моей карьеры.

25. ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ. Я понимаю, что не все следуют здравому смыслу. Я стараюсь всю информацию пропускать через фильтр здравого смысла. Я планирую победу, готовлюсь побеждать и имею все основания рассчитывать на успех в мире продаж!

СУММАРНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как определить потенциального заказчика
• В чем главные черты потенциального заказчика
• Как сделать из потенциального заказчика реального
• Как написать письмо потенциальному заказчику

Потенциальные заказчики – это юридические лица или отдельные граждане, которые могут купить тот или иной товар либо услугу. Приобретать и тратить деньги они готовы практически всегда, однако фактически сделка случается далеко не каждый раз. Как же взаимодействовать с потенциальными заказчиками, чтобы они превратились в реальных, и на каких основаниях они принимают решение о покупке?

5 вопросов, которые помогут определить потенциального заказчика

Какие бы прекрасные и полезные вещи вы ни предлагали людям, далеко не всем они окажутся нужны. Поэтому незачем даже пытаться продать свой продукт или услугу тем, кто в них не заинтересован и для кого они слишком дороги. Перед тем как презентовать свой товар, подумайте, относится ли человек к числу ваших потенциальных заказчиков.

1. Есть ли у него полномочия для принятия решений?

Первое, что вас должно интересовать, – может это лицо совершать сделки купли-продажи или нет, есть ли у него соответствующие права. Например, в секторе b2b такими полномочиями обладают офис-менеджеры, начальники подразделений и глава фирмы. В b2c своя специфика: часто потенциальный заказчик хочет посоветоваться с друзьями и родственниками до того, как сделать покупку.

1. Пользуется ли он аналогичной продукцией или услугами?

Желательно узнать, есть ли у клиента что-то подобное тому, что вы ему предлагаете. Например, продавая планшеты, не только поинтересуйтесь фактом наличия планшетного ПК у потенциального покупателя, но и выясните, какой модели его устройство, какова его производительность, давно ли оно было приобретено, какими еще мобильными девайсами владеет этот человек (ноутбук, смартфон), работает ли на стационарном ПК.

1. Устраивает ли его имеющийся продукт?

Узнав, что у клиента уже есть что-то подобное, постарайтесь выяснить его отношение к данному изделию: что нравится в нем, что не устраивает. Эти сведения вам пригодятся для презентации своего товара – вы будете лучше понимать потребности и желания потенциального заказчика. Можно также расспросить возможного покупателя, какие функции для него наиболее важны, а какими он обычно не пользуется (например, требуются ли разъемы для SIM-карт и в каком количестве), каков предпочтительный размер девайса.

1. Хочет ли он что-то менять в сложившейся ситуации?

Далеко не всегда потенциальный заказчик, которому понравился ваш продукт, имеет возможность его сразу купить. Как правило, ему не хватает денег. Если речь идет о крупных сделках, то все еще сложнее: возможно, не истек имеющийся договор обслуживания с другой фирмой или нет на месте руководителя, принимающего решения в данной области. Задайте потенциальному клиенту два вопроса: когда он сможет к вам вернуться и приобретет ли товар прямо сейчас, если убедится в его преимуществах?

1. Ваш продукт действительно лучше?

Бывает так, что человека вполне устраивают те вещи, которые у него уже есть, и он не планирует новых покупок. Не нужно пытаться продавить потенциального заказчика, чтобы он что-то приобрел у вас. Смиритесь с тем, что предыдущая покупка целиком удовлетворяет его потребности, и ничего нового он сейчас не хочет. Такая честность улучшит ваш имидж в глазах клиента, и в следующий раз, когда он придет к вам за каким-либо товаром (например, если имеющееся изделие сломается), вы с большей вероятностью сможете заключить с ним сделку.

Главные составляющие портрета потенциального заказчика

Местоположение

Географическое расположение – одна из обязательных характеристик целевой аудитории.

Без знания географии потенциальных заказчиков трудно будет планировать маркетинговые кампании. Местоположение целевой клиентуры – это не только понимание, в каком регионе и городе она находится, но и часовой пояс, культурные особенности и менталитет местности, уровень доходов населения. Все это необходимо знать, занимаясь подготовкой кампании таргетированной и контекстной рекламы и осуществляя SEO-продвижение сайтов.

Физический бизнес особенно сильно нуждается в определении географии своих потенциальных заказчиков. Это важно уже на этапе открытия офиса или торговой точки: целесообразнее выбирать места, где сконцентрирована целевая аудитория фирмы. Если представительство компании расположено не очень удобно для клиентов, придется компенсировать этот нюанс выгодными предложениями.

Пол

Еще одна ключевая характеристика потенциального заказчика – его пол.

Некоторые маркетологи и руководители предприятий игнорируют пол клиентов, и совершенно зря. Поведение покупателя, в том числе принятие решения о сделке, во многом определяется гендерной спецификой: мужчины и женщины ведут себя по-разному.

Мужчины, например, склоняются в сторону приобретения продукта, опираясь на рациональные соображения, а женщинам важнее первое впечатление, чувства и интуиция. Исходя из этого и нужно формировать коммерческие предложения для потенциальных клиентов: женщинам продавать эмоции, а мужчинам – выгоды и преимущества.

Возраст

Другим важным демографическим фактором, влияющим на покупки, является возраст потенциального заказчика. Планировать маркетинговые кампании и готовить коммерческие предложения нужно с учетом возраста клиентов.

Маловероятно, что одно и то же КП одинаково эффективно сработает на молодежи и людях старше 50 лет. Эти группы потенциальных клиентов по-разному принимают решения о покупках, у них абсолютно не совпадающие ценности и потребности.

Так, молодежь нуждается в новизне, эмоциональности, оригинальности, а старшее поколение ценит надежность, статус и традиции.

Знание среднего возраста вероятных заказчиков даст вам возможность составить индивидуальные и эффективные предложения для каждого их сегмента.

Уровень благосостояния

Занимаемая должность и средний доход тоже характеризуют потенциального клиента, и эта информация важна для тех, кто занимается маркетингом и продажами.

Как нет предложения, одинаково действующего на разные возрастные категории покупателей, так не существует и универсальной рекламы для рядового служащего и владельца бизнеса. Слишком уж различаются их финансовые возможности и желания.

В соответствии с уровнем доходов и должностью потенциального заказчика выстраивают ценовую политику и разрабатывают линейки товаров и услуг, отвечающие потребностям целевой аудитории.

Потребности клиента

Желания и потребности можно сравнить с глазами и ушами на портрете потенциального заказчика. Зная их, удается создавать очень действенные маркетинговые кампании. В качестве примера можно привести хлопья Nestle Fitness.

Лето – время отпусков, жары, пляжного отдыха и открытой одежды. В этот период женщины могут продемонстрировать свою фигуру во всей красе или, наоборот, показать все ее дефекты. Но, конечно, последний вариант никого не устроит.

Весной многие представительницы прекрасного пола начинают усиленно работать над собой, приводя внешность в порядок. Это учла фирма Nestle, выводя на рынок хлопья Fitness, которые помогают похудеть всего за две недели.

Компания решила сыграть на мечте женщин о красоте и стройности, с одной стороны, и на потребности в быстром и здоровом питании, с другой. В результате хлопья Fitness стали очень популярными среди покупателей, обеспечив бренду Nestle отличные продажи.

При этом женщины, приобретающие этот продукт, как-то забывают о том, что одних лишь хлопьев недостаточно для того, чтобы получить идеальную фигуру.

5 правил того, как написать письмо потенциальному заказчику

Каждому директору предприятия приходит огромное количество писем, содержащих коммерческие предложения. Какие из них он прочтет с большей вероятностью?

Главным критерием, на который надо опираться при создании КП для руководителя бизнеса – ценность каждой минуты его времени. Лучшее, что можно сделать, составляя письмо для такого адресата, – это сэкономить его время. Из данного критерия следуют все прочие правила подготовки КП.

Правило 1. Никакой воды.

В письме топ-менеджеру не должно быть демагогии и бессодержательного текста. Такие сообщения будут читать только те, кому нечем заняться, но от их мнения, как правило, в компании ничего не зависит, поэтому незачем и связываться с ними. Основную мысль следует раскрывать в первых строчках письма директору или собственнику бизнеса. Следите за грамотностью, соблюдайте смысловую целостность текста.

Правило 2. Решайте проблемы.

С какими проблемами обычно сталкивается ваш потенциальный заказчик? Обозначьте их в начале письма, а затем предложите собственное решение (от себя лично или от имени своей фирмы). Затем кратко и в общих чертах расскажите, как вы будете его реализовывать. По большому счету, это все, что нужно. Лишними деталями письмо лучше не перегружать.

Будьте деликатны и не называйте проблему проблемой: представляйте ее как пространство для развития и т. п. В противном случае, если письмо будет читать визуал, глубоко воспринимающий информацию и обладающий хорошей памятью, ваше КП у него может начать ассоциироваться со сложностями, неприятностями.

Правило 3. Соберите информацию.

Предложение для потенциального заказчика станет гораздо эффективнее, если предварительно собрать максимальное количество информации о компании и ее руководителе. Не пожалейте нескольких дней, чтобы найти и проанализировать эти сведения – на их основе вы сможете сформировать краткое и убедительное КП, которое сработает намного лучше, чем длинный список доводов в пользу сотрудничества с вами.

Правило 4. Пусть говорят цифры.

Предположим, вы выдвигаете предложение поднять показатели продаж. Рассчитайте, до какого уровня они должны вырасти и какой долей прибыли клиент поделится с вами в этом случае. Постарайтесь учесть все дополнительные преимущества, которые получит заказчик: увеличатся его обороты, бренд или продукт станут более узнаваемыми и т. д. Если потенциальному клиенту будет очевидна выгода, вероятность заключения сделки вырастет в несколько раз. Но если вы не можете сделать более или менее точный расчет, лучше не приводить цифр: ошибиться гораздо хуже, чем обойтись без этого аргумента.

Правило 5. Четкая инфографика.

В наши дни большинство людей не расстаются с гаджетами в течение 60 % своего времени, постоянно просматривая социальные сети и почту. При такой информационной насыщенности можно внимательно прочесть только отдельные сообщения, наиболее интересные. Складывается особый стиль восприятия данных, в рамках которого и надо подавать свой продукт потенциальным заказчикам. Эффективным вариантом представления информации является презентация с инфографикой: в ней минимум текста и много простых и понятных изображений, которые помогают быстро уловить основную мысль.