Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие.

Для решения этой проблемы применяется метод Структурирования Функции Качества (СФК).

СФК разработан в Японии в конце 60-х годов. Одной из первых его применила МИЦУБИСИ на строительной верфи в Кобэ. В последствии этот метод получил широкое распространение в корпорации Форда.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Модель СФК разработана доктором Ф Яукухара. Процесс СФК состоит из четырех фаз:

1. Планирование разработки изделия.

2. Структурирование проекта.

3. Планирование технологического процесса.

4. Планирование производства.

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества. Наиболее важные их них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбираются лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс разработки изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.

СФК требует знаний и опыта из различных областей и может осуществляться коллективом специалистов разных специальностей.

Структурирование функции качества
(Лоренс П. Сулливан)

Предисловие издателя сайта

Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.

Первоисточник публикуемого на сайте материала - статья, опубликованная в журнале Quality Progress: L .P.Sullivan , “ Quality Function Deployment ”, June 1986, pp .39-50.

Основой для материала, помещаемого на сайте, явился перевод оригинальной статьи, опубликованный в журнале «Курс на качество» №3-4 за 1992 г. Мы благодарим главного редактора и издателя журнала Ю.П. Адлера за разрешение использовать данный перевод. Для публикации на сайте была проведена дополнительная редакция текста и иллюстраций.

Ю. Т. Рубаник

Структурирование Функции Качества
Лоренс П. Сулливан.

Система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой изделия и процессом его производства.

В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется: 1 - некоторой философией, 2 - требованиями, 3 - механизмом структурирования требований потребителей по вертикали и горизонтали, на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества (СФК) и служит «операциональным определением» общефирменной системы управления качеством (Company Wide Quality Control - CWQC). Философия и требования CWQC были описаны в первой части этой статьи, опубликованной в « Quality Progress » в мае 1986 г. Коротко остановимся на трех ее моментах.

1. Многие компании США в последние годы разрабатывали свои философии качества. Философию компании нельзя скопировать или адаптировать откуда - то еще. Ее надо разработать так, чтобы отразить культуру данной компании и долговременные цели управления. Если она разработана именно с этих позиций, ее можно структурировать по вертикали и по горизонтали, охватывая всю компанию, изменяя мышление всех сотрудников через политику управления и практику работы.

2. В Японии технические требования ОФСУК (Японский промышленный стандарт Z 8101-1981) весьма последовательно выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением качеством и ОФСУК разные люди понимают разные вещи и множество сил теряется на дебаты о достоинствах отдельных программ качества. Это приводит к переключению внимания аппарата управления с действия на споры о качестве, так как внутри компании нет той согласованности действия, которую подразумевают управление качеством и ОФСУК.

3. Основная цель любой промышленной компании - поставлять на рынок новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).

Определим шесть основных понятий, связанных с СФК:

1. Структурирование Функции Качества - общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). В этой концепции затем выделяются «структурирование качества изделия» и «структурирование функции качества» (описывается ниже).

4. Структурирование Функции Изделия - преобразование голоса потребителя в характеристики-двойники – технические требования.

5. Структурирование Функции Качества – определение действий, необходимых для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями. (В рассматриваемом контексте выражение «Функция качества» относится не только, и не столько к задачам, решаемым службой качества, а скорее к любой деятельности в компании, необходимой для достижения качества, независимо от того, какое конкретно подразделение осуществляет эту деятельность).

6. Матрицы структурирования - серия матриц, применяемых для перевода голоса потребителя в требования к показателям качества конечного продукта, составляющих его компонентов и процессов их создания.

Для понимания СФК сначала нам надо осознать, что подход к качеству в компаниях Японии и США глубоко различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США, японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю. Компании США, напротив, уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.

В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации Mitsubisi Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.

СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению знаний и приобретению навыков, необходимых для использования этой системы на практике, поскольку:

Цели, сформулированные на этапе создания изделия, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства.

Определенные стратегии маркетинга или «точки продаж» не теряются, не размываются в процессе движения изделия от маркетинга к разработке и далее к производству и реализации.

Систематическим образом, без изъятий и пропусков выявляются и ставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода.

Достигается огромная эффективность, так как сводится к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций (см.рис.1).

Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:

1. Матрица Потребительских Требований переводит голос потребителя в контрольные характеристики-двойники; то есть она позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных тенденций, в конкретные контролируемые характеристики конечного продукта.

2. Матрица Структурирования Характеристик Готового Продукта переводит выходные данные из Матрицы Потребительских Требований (то есть контрольные характеристики конечного продукта) - в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.

3. Матрицы Процессов и Контроля определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производства, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.

4. Рабочие Инструкции разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что целевые потребительские требования достигнуты.

Вся система СФК, основанная на этих документах, является основой для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операциональным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах.

Давайте остановимся на каждом документе более подробно.

Цель Матрицы Потребительских Требований - перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля.

Составление этой матрицы включает восемь этапов.

Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 2. Первичные требования, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требованиях второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно стекается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отделов сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса СФК и обычно самая сложная. Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу (рис.2)

Этап 2 . продолжающий составление плановой матрицы, связан с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых, как вы полагаете, должен обеспечить удовлетворения требований, предъявляемых потребителем (см. рис.3). Эти характеристики - двойники, отражающие потребительские требования, должны затем селективно «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конце концов, проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, удовлетворенности потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями* . Список технических характеристик формируют верхние входы столбцы в плановой матрице Рис.3

Этап 3. Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке? Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (см.рис.4). Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов, показанных на рис.4.

Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представление об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям очень мала.

Очень важный аспект использования рассматриваемой матрицы связей - ее способность выявлять противоречивые требования к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских требований может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта.

На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить контролируемые характеристики конечного изделия, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.

Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания. Оно включает в себя оценку рейтинга относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителей, а также сравнения конкурентоспособности существующих изделий (см. рис.5).

Оценка конкурентоспособности показывает, как потребители воспринимает ваш товар в сопоставлении с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов их потребностей. Короче говоря, эта оценка дает более четкое представление об сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех его «узких» местах, которые требуют усовершенствования. Информация для заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает от средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только ваш продукт, но также продукты основных - конкурентов, как показано на рис.5.

Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта (см. рис.6). Необходимые для этого данные обычно получают путем измерения и испытаний, проведенных внутри вашей компании. При этом информация должна охватывать как ваши собственные изделия, так и изделия ваших конкурентов. Эти данные по возможности должны быть результатом измерений, полученных в результате использования объективных методов. Если приходится использовать экспертные оценки, тогда нужно стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик.

Оценки изделий конкурентов потребителями сравниваются с результатами сравнения контролируемых характеристик изделия, так как показано в левом нижнем углу рис.6. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а ваши измерения говорить, что по каким-то контролируемым характеристикам лучшим является ваше изделие. Это может свидетельствовать о неадекватности используемых вами методов оценки, или что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те характеристики.

На Этапе 6 мы используем данные ранжирования в правых столбцах Плановой Матрицы для выделения «точек продаж» нового изделия (см.рис.7). Термин »точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) могут выделить ваше изделие в глазах потребителей и, которые, следовательно, важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения, сбыта.

При определении точек продаж учитывают:

Степень важности определенного параметра, характеристики с точки зрения удовлетворении приоритетных нужд потребителей;

Опыт и результативность предшествующих действий вашей компании;

Затраты, которые необходимы для создания (поддержания) преимущества в данном аспекте.

Этап 7 – установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (см. рис.8). При установлении целевых значений учитывают выбор точек продаж, рейтинг важности с точки зрения потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Как подчеркивалось выше, должны существовать объективные процедуры измерения фактических значений этих характеристик, с тем, чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.

Значения выделенных целевых характеристик должны оцениваться (измеряться) на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля:

Должна производиться оценка механических и функциональных свойств изделий прототипов;

Указанные характеристики должны быть рассмотрены в процессе анализа потенциальных видов дефектов и методов их предотвращения (FMEA);

Производится испытание и измерение выделенных характеристик на узлах, изготовленных на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первых узлах после их запуска в производство.

Этап 8 в составлении Плановой Матрицы включает в себя выбор контролируемых характеристик изделия, условия обеспечения которых должны «структурироваться» («развертываться») , т.е. учитываться при формировании конструкции, технологии производства, методов контроля (см.рис.9). Этот выбор основывается на сравнительной оценке важности выделенных потребителями характеристик, выборе точек продаж, возможности достижения конкурентного преимущества по данным характеристикам, трудности (возможности) достижения целевого значения характеристики.

Те характеристики, которые сильно влияют на удовлетворение потребительских требований, по которым имеется отставание от конкурентов, или напротив, если они создают конкурентные преимущества и сильные точки продажи, должны быть «развернуты», т.е. систематизированным, дисциплинированным образом преобразованы в требования, действий и методы контроля, на всех этапах проекта.

И напротив, те характеристики, которые не критичны для удовлетворения потребительских требования, которые не дают существенных точек продаж, для которых не трудно достичь целевых значений, не нужно включать в процесс структурирования.

Когда Плановая Матрица Потребительских требований заполнена, мы переходим к Матрице Структурирования Характеристик Готового Продукта , то есть ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контролируемые характеристики проектируемого продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего изделие (например автомобиль) в целом, на уровень функциональных подсистем, узлов и составляющих их компонентов (см.рис.10).

На этой фазе процесса структурирования, как потребительские требования, так и контролируемые характеристики конечного продукта рассматриваются более подробно. Вначале определяются характеристики подсистем и составляющих их узлов (компонентов), оказывающие влияние на контролируемые характеристики конечного продукта. Затем заполняется матрица, которая наглядно показывает степень взаимосвязи между характеристиками подсистем и компонентов и изделия в целом. Это позволяет выделить наиболее значимые, «критические» параметры и характеристики подсистем и узлов. Такие критические параметры и характеристики подсистем предстоит «структурировать» на следующих этапах. Результатом такого структурирования является создание условий для обеспечение таких значений характеристик подсистем и компонентов, которые необходимы для достижения требуемых свойств изделия в целом.

Матрица структурирования компонентов (рис. 11) расширяет список компонентов, влияющих на характеристики подсистем и изделия в целом, а также перечень параметров указанных компонентов. Значения этих параметров определяет способность достижения целевых характеристик готового изделия. Критические параметры компонентов затем «развертываются» с помощью Плана Процесса - третьего важного документа концепции СФК

План Процесса (рис.12) устанавливает связи между операциями процесса, используемого для производства компонента, и параметрами компонента и составляющих его деталей. Для обозначения силы связи используются те же символы, какие использовались в предшествующих матрицах.

На этой фазе структурирования производится выделение операций в составе процесса производства, которые в решающей степени определяют значения важных параметров готового компонента. Если важная характеристика критического компонента изделия (например, диаметр пружины, прочность, качество поверхности и т.п.) формируется или существенно изменяется на данной операции процесса, данная операция начинает рассматриваться как подлежащая контролю. Знания и опыт позволяют определить те параметры, которые необходимо контролировать на данной операции, для того, чтобы обеспечить достижение необходимых свойств готового компонента («контрольные точки» ).

Перечень контрольных точек и контролируемых параметров составляют исходную информацию для разработки стратегии и плана обеспечения качества изделий. Они задают подход к концентрации внимания и ресурсов на формировании и контроле таких параметров компонентов и процессов их производства, которые определяют способность изделия удовлетворять приоритетным потребительским требованиям.

Если для того, чтобы добиться целевых значений параметров компонентов в процессе проведения технологической операции нужно осуществлять непрерывный или периодический контроль (мониторинг) определенных параметров процесса (например, температура, давление и пр.), эти параметры фиксируются отдельно как «точки проверки ». Информация о контрольных точках и точках проверки является исходной при разработке Карты Контроля Качества .

Карта Контроля Качества (рис.13) включает в себя блок-схему процесса, точки контроля, а также характеристики используемых методов контроля (объем и частоту взятия выборок, методы анализа результатов и выработки решений по управлению процессом) для каждой из перечисленных точек контроля.

Мы видим, что в результате процесса структурирования мы определили способы контроля ключевых деталей и узлов, а также точки и методы контроля и мониторинга наиболее важных параметров компонентов и процессов их создания. Выделение критичных контролируемых параметров имеет принципиальное значение для того, чтобы обеспечить характеристики компонентов и узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований.

В свою очередь, информация, получаемая на данной стадии процесса структурирования, используется для разработки Рабочих инструкций для исполнителей технологических и контрольных операций .

Рабочие инструкции по технологическим и контрольным операциям - четвертый и последний документ СФК. Он определяет требования к исполнителям, вытекающие из выделенных ранее контрольных точек и точек проверки, зафиксированных в Плане процессов и Карте контроля качества.

В инструкциях по технологическим операциям необходимо предусмотреть варианты действий для возможных ситуаций возникающим в процессе производства. Этот документ четко диктует оператору способы реализации операции, обеспечивающие достижение требуемого уровня качества. Так, например, для оператора на сборочной линии, в такого рода инструкциях должно быть указано:

Какие требования предъявляются к используемым деталям;

Какие инструменты и как нужно использовать в процессе операции;

Как проводить контроль параметров компонентов и параметров операции;

В Технологической и Контрольной картах должно быть указано, как выполнение (невыполнение) этих требований может повлиять на контролируемые параметры компонента и конечного продукта. Таким образом, каждый оператор знает, связь между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя продукцией компании..

Система СФК применяется фирмой Тойота с 1977 года, причем до этого четыре года было затрачено на обучение и подготовку персонала. Результаты впечатляющие (см.рис.14). В период времени с января 1977 года по апрель 1984 года в отделении производства кузовов освоено производство четырех типов автомобилей. Принимая 1977 год за точку отсчета, компания сообщила о сокращении на 20% стартовых затрат на внедрение нового типа автомобиля в октябре 1979 года, к октябрю 1982 года на 38% и суммарное сокращение затрат на 61 % к апрелю 1984 года. За этот же период длительность цикла конструкторской разработки изделия - время вывода продукта на рынок было сокращено на 1/3, при соответствующем повышении качества благодаря сокращению числа конструкторских изменений.

В настоящее время все поставщики компании Тойота применяют СФК. Компания «Аисин Варнер», которая обеспечивает поставку 98% коробок передач для Тойота, сообщает, что СФК помогла сократить количество конструкторских изменений в период технологической разработки изделия на половину. Общий эффект СФК заключается в сокращении времени разработки в их компании и общей длительности цикла разработки и освоения производства наполовину. Тем самым достигается сокращения длительности времени выхода на рынок новых марок для компании Тойета.

Внедрение СФК будет вызовом для любой компании. Оно требует большого объема работ на ранних этапах планирования. СФК также усложняет внесение изменений после того, как проект принят к разработке, потому что в этом случае придется изменять все элементы системы, внутренне связанные между собой. Система может также оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования: Как наладить коммуникацию между участвующими в работе подразделениями, обеспечить согласованность их решений? Кто будет следить за документами на протяжении всего цикла конструкторской разработки? Как внести изменение в документы СФК, если эти изменения инициируются во время разработки технологии и подготовки производства?

Несмотря на все эти потенциальные трудности, СФК открывает массу преимуществ.

Это система приводится в движение потребителем. Она позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки.

СФК также обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций. Эта система формирует непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы подчинены потребительским требованиям.

Система СФК предполагает использование командного подхода к организации работ. Она позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Суть и значение качества продукции. Понятие качества труда и качества продукции. Главные аспекты качества продукции. Показатели качества продукции. Понятие и функции управление качеством продукции. Сертификация качества.

реферат , добавлен 22.07.2007


Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость и идентификация качества. Этапы жизненного цикла продукции. Петля качества и ее этапы. Мероприятия снабжения и производства. Система звезд качества.

реферат , добавлен 05.04.2009


Качество и конкурентоспособность продукции. Методы оценки качества. Контроль качества продукции. Система управления качеством продукции в мировой практике. Пути повышения качества продукции. Опыт ведущих производителей телевизионной техники.

дипломная работа , добавлен 07.04.2008


Основные методы определения показателей (назначения, экономного использования и надежности) и уровня качества проверяемого объекта. Их описание, достоинства и недостатки. Этапы комплексной оценки потребительских свойств и уровня качества товаров.

курсовая работа , добавлен 02.12.2014


Классификация методов определения значений показателей качества продукции в зависимости от способов и источников получения информации, их основные достоинства и недостатки. Основные показатели качества продукции, характеристика и способы оценки.

реферат , добавлен 28.04.2009


Порядок проведения сертификации систем качества. Статистические методы анализа на этапе контроля готовой продукции. Стандартизация и управление производством товаров и услуг на отдельных стадиях жизненного цикла продукции - петля и треугольник качества.

контрольная работа , добавлен 30.12.2010


Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.

реферат , добавлен 13.05.2008


Управление системой обеспечения качества продукции. Основные подходы к системе обеспечения качества продукции. Анализ системы обеспечения качества. Применение карты потерь "Мишкольц" для диагностики состояния системы качества на предприятии.

курсовая работа , добавлен 28.03.2011

Метод Структурирования Функции Качества (далее - СФК), который иногда еще называют Развертыванием Функции Качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология СФК - это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод СФК - это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества» (рис.18). В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями):

Рис.18.Схема проектирования изделий/процессов при помощи СФК- метода

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов.

Первымэтапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также СФК определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные число­вые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина V л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

♦ что требует потребитель от продукта;

♦ как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа

рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма опреде­ляет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определя­ется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо пред­ставляет все множество потенциальных потребителей в определен­ном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рам­ках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его резуль­татов определить, какими свойствами должна обладать данная про­дукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей мат­рицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирова­ние новой модели автомобиля, то потребительские требования мо­гут выглядеть следующим образом (рис.19):

Рис.19.Потребительские требования

Второй этапСФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требова­ния потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея чет­кое представление о том, какие требования необходимо удовлетво­рить обязательно, а какими можно в известной степени поступить­ся, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот воп­рос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с не­которыми числами, указывающими, какое место по важности за­нимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъек­тивно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в ре­зультате выполнения второго этапа СФК (рис. 20) производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рей­тинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап СФК- разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, чет­ким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис21):

Рис. 21. Инженерные характеристики

На четвертом этапеСФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характерис­тик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектиров­щики получили ранжированный список потребительских требова­ний, составленный на языке потребителя, и инженерных характе­ристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характерис­тики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-мат­рица по типу, представленной на рис. 21. На этом этапе необхо­димо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское тре­бование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя ав­томобиля - «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомо­биля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с та­кой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому тре­бованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить ко­личественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, де­тальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как сильная связь, средняя и сла­бая связь. Для определенности примем, что сильная связь числен­но равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры при­годятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных ха­рактеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими тре­бованиями и инженерными характеристиками становится ясно, ка­кие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удов­летворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функциони­рования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК – «построение крыши».СФК очень часто на­зывается «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля при­ходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характе­ристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» харак­теристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависи­мость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти ха­рактеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в ко­нечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отве­чающую потребительским требованиям.

		Инженерные характеристики
		Масса автомобиля,кг	Материал корпуса	Скорость разгона	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
		Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
					д
		Чтобы быстро ездил		о	д
		Красивый
		Безопасный						Д
		Удобно сидеть
		Просторно в кабине
		…
		Цели

Рис.22. Структура пятого и шестого этапов СФК

На шестом этапе СФК определяютвесовые показатели характе­ристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по­требительских требований, а также зависимости между потребитель­скими требованиями и инженерными характеристиками (рис.22).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в 5 бал­лов, слабая связь - 3 балла, нет связи - 1 балл. Умножая относи­тельный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инже­нерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, определяется относительная важность каждой инженерной харак­теристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствую­щего инженерной характеристики, получаем значение цели. Ин­женерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, что следует уделить первоочередное внимание. В данном при­мере такой инженерной характеристикой является скорость разго­на до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

	Инженерные характеристики
	Масса автомобиля	Материал корпуса	Скорость отделки	Цвет отделки кабины	Высота салона	…
	Потребительские требования	Рейтинг (баллы)
	Хочу тратить минимум бензина			Д
	Чтобы быстро ездил		о	д
	Красивый
	Безопасный			о	О		д
	Удобно сидеть
	Просторно в кабине
	…
	Цели
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)

Рис. 23. Структура седьмого этапа СФК

На седьмом этапеСФК производится учет технических ограни­чений (рис. 23). Не все значения инженеры характеристик дости­жимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники.

Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скоррек­тированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК.Содержание этого этапа (рис.24) - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Рис. 24. Структура восьмого этапа СФК

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми, обычно используют диаграмму, которая рисуют справа от матри­цы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способ­ны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, то есть со­поставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы деталь­но рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы - получение точных значений инженерных характерис­тик, то есть целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создава­емого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой мат­рицы. При этом определенные значения инженерных характерис­тик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входа­ми» были потребительские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества обеспечивающие оперативную коррек­тировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рын­ка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта с тем, чтобы каждый опера­тор имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструмен­ты должны при этом применяться.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать про­цедуру определенных основных характеристик создаваемого про­дукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обосно­ванные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на началь­ных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму последующего) корректировку парамет­ров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных издержек).

Александр Шмайлов, эксперт по вопросам менеджмента качества

Данная статья является Приложением Урока 3 «Качество глазами клиента» Школы производственного менеджера портала «Управление производством».

Процесс воплощения требований клиента в технические признаки конкретного продукта сегодня недостаточно хорошо структурирован и продуман. Традиционный подход с регистрацией и предписанием требований в техническом задании в том виде, который практикуется большинством предприятий, имеет целый ряд недостатков. Регистрация требований редко осуществляется структурировано и полностью. Помимо этого, зачастую решения и концепции нового вида продукции уже задаются структурой технического задания так, что креативная, изобретательская составляющая проекта (когда ориентируют разработку нового продукта на сегодняшние требования потребителя) едва ли возможна.

Одним из самых успешных методов систематического структурирования всех фаз возникновения нового продукта с максимальной ориентацией на требования потребителя представляет собой сложный специальный инструмент менеджмента, который получил название структурирование функции качества - СФК-QFD.

Структурирование функции качества СФК-QFD можно дословно пояснить как разворачивание качественной функциональности будущего продукта/услуги. Это означает, что нужно научиться услышать «голос клиента», его скрытые нотки, и суметь перевести услышанное на «язык техники и технологии», т.е. реализовать его при помощи «голоса инженера».

СФК-QFD служит не только для составления спецификации признаков качества продукта/услуги, но и находит свое применение в работе проектной группы, ищущей необходимые и адекватные признаки качества комплектующих конструкционных групп будущего изделия, а также технологические процессы и средства производства.

СФК-QFD можно охарактеризовать как «специнструмент систематического, широкомасштабного планирования качества на основе требований потребителя, их значения и их взаимосвязи с признаками качества продукта».

СФК-QFD имеет различные области применения - от разработки нового продукта или совершенствования имеющейся конструкции изделия, улучшения продукта, до процесса его производства. Эти продукты могут быть как материального, так и нематериального характера. Основываясь на структуре продукта, могут быть определены признаки качества компонент продукта, признаки качества процессов и признаки качества производственного оборудования.

История структурирования функции качества

Структурирование функции качества как подход для разработки нового продукта впервые был представлен японским профессором Акао в 1966 году в рамках серии статей в журнале «Стандартизация и контроль качества». Здесь профессор Акао определяет СФК-QFD как инструмент, позволяющий использовать специальные методы, при помощи которых может быть качественно реализована на практике каждая фаза процесса разработки нового продукта/услуги. СФК-QFD - это процедура разработки качественного эскиза-нового продукта/услуги, которая ориентируется на потребности и пожелания клиента. Пошагово требования клиента переводятся в требования к эскизу нового продукта, важные цели проектирования нового продукта и точки обеспечения качества, которые закладываются в основу производства нового продукта.

Первые проекты, в которых применялся данный метод, были проведены в Японии на корабельной верфи Mitsubishi Heavy Industries в г. Кобе. Это послужило основанием для публикации в 1978 году первого стандарта под заголовком «СФК-QFD - подход к всеобщему контролю качества компании». Не смотря на довольно короткое время разработки самой концепции СФК-QFD, примечательным явилось то, что с самого начала концепция инструмента СФК-QFD нашла свое применение в промышленности. Многочисленные кейсы преимущественно из американской действительности подтвердили успешность концепции метода СФК-QFD, при помощи которого компании получали существенные прибыли. Область применения этого специального метода распространяется от автомобильной промышленности через общее машиностроение и строительную отрасль вплоть до сферы услуг.

В настоящее время специнструмент совершенствования бизнеса СФК-QFD имеет программную компьютерную версию, с одной стороны, и усиленно применяется в компьютерном и интернет бизнесе, с другой.

Комплексный СФК-QFD и его компоненты. «Дом качества»

Хотя концепция СФК-QFD была введена уже в 1966 году, прорыв состоялся только в 1972 году, когда японцы Нишимура и Такаянаги применили таблицы-панели «дома качества». В течение ряда лет эти панели-таблицы качества подверглись дальнейшему усовершенствованию, в первую очередь из-за довольно схематичной процедуры разработки нового продукта во многих странах. В 1977 году в Японии впервые была представлена комбинация из таблиц-панелей, которая из-за своей структуры получила название «дом качества». Этот «дом качества» - объединение различных матриц, таблиц, списков - служил как поддержка отдельных шагов трансформации в процессе СФК-QFD и сегодня является привычным специальным инструментом при реализации проектов создания нового продукта/услуги. Объединение содержания различных матриц, панелей и таблиц осуществляется через взвешенные соотношения, при помощи которых обеспечивается поддержка и оценка перевода требований клиента в признаки качества, понятные инженеру.

Эти фазы соотносятся с подходом СФК-QFD согласно американскому стандарту института поставщиков (American Supplier Institute) ASI, который сильнее всего формализован и схематизирован. В нем различают: 1 фаза - планирование продукта, 2 фаза - планирование компонент/деталей продукта, 3 фаза - планирование системы процессов производства продукта, 4 фаза - планирование производственного оборудования для изготовления продукта.

Профессор Акао, на основании работ которого возник стандарт ASI, не проводил такого жесткого разграничения. Он определил четыре важные области проектирования нового продукта: 1 - развитие качества, 2 - развитие технологии, 3 - развитие системы учета и сокращения затрат, 4 -развитие надежности продукта. Для каждого проекта разработки нового продукта по профессору Акао должен был индивидуально разрабатываться процесс структурирования функции качества, в котором должны были учитываться выше перечисленные темы.

По опыту практически все проекты создания нового продукта/услуги сегодня проводятся по стандарту ASI, который позволяет системно им руководить, учитывая все тенденции рынка.

ПРИМЕР. Завод, занимающийся направлением «Интерьер автомобилей», начал проводить экструзию резиновых манжетов, уплотнителей и прочего в рамках проекта «Легкое закрытие двери». Реализация этого проекта осуществлялась с использованием инструмента СФК-QFD.

Анализ потребностей и пожеланий потребителей показал, что среди прочих выделяется требование «легкое закрытие дверей» (рис. 1). В рамках планирования продукта это требование было переведено в технической спецификации как «усилие закрытия двери с показателем Уз=10N (ньютон)». При планировании компонент за основу была взята характеристика деформации уплотнителя двери под нагрузкой. Этот показатель - признак качества, названный «реализация усилия закрытия двери» был документально включен в панель-таблицу СФК-QFD.

Рис.1. Суть подхода СФК-QFD - классика, применявшаяся вначале для отдельного требования клиента «Дверь должна легко закрываться».

Далее коллеги задумались над планированием процесса экструзии резинового профиля. В результате обсуждения в рабочей группе пришли к выводу, что подлежащее настройке давление прижатия резинового профиля уплотнителя двери автомобиля сильно зависит от параметра процесса экструзии резинового профиля «число оборотов исполнительного механизма экструдера». Рабочая группа была едина во мнении, что число оборотов исполнительного механизма экструдера задается положением регулятора числа оборотов.

Из приведенного примера можно сделать вывод, что явное преимущество использования СФК-QFD заключается в системном и систематическом построении работы рабочей группы.

Рабочая группа призвана обеспечить диалог всех подразделений предприятия на предмет уточнения требований потребителя. И затем выразить в продукте инженерные признаки качества реализации этих требований как на этапе разработки самого продукта, так и на этапе планирования его производства.

Применяем знания на практике

Опираясь на информацию в данной статье и основываясь на знаниях, полученных из Урока 3 , попробуем применить их на практике. Проект нашей практики назовем «Производство складных ножиков» фирмы «Образец».

ЗАДАЧА. Вы являетесь сотрудниками фирмы «Образец» и имеете задачу спроектировать новый ножик. Для того чтобы в перспективе увеличить продажи и получить большую долю рынка, вы должны выявить требования и ожидания потенциальных клиентов, а также сделать бенчмаркинг конкурентов. Помимо этого вы должны проанализировать технические и экономические возможности предприятия на предмет общей готовности запустить новый продукт на рынок. Вам предстоит отработать первую фазу СФК-QFD - планирование продукта.

Итак, вы провели опрос клиента и получили определенные результаты (рис. 2).

Рис. 2. Требования и оценка клиента по теме «Складной ножик».

Кроме того, был проведен бенчмаркинг конкурентов и получен результат (рис. 3, 4, 5).

Рис. 3. Технические признаки складных ножей конкурирующих компаний (бенчмаркинг).

Рис. 4. Таблица требований клиентов с проставленными рейтингами.

Рис. 5. Бенчмаркинг оценок потенциальных клиентов нас и наших конкурентов.

Внимание! В нашем примере не учитывается корреляция между признаками продукта и степенью сложности технической реализации его характеристик на практике.

Задание 1. Внесите требования клиента, взвешенные оценки и результаты сравнения с конкурентами в панель «дома качества».

Решение 1. Запись результатов опроса клиентов в панель «дома качества» показала следующее состояние дел (рис. 6).

Рис. 6. «Дом качества» после записи проанализированных показателей - оценки клиентом нас и конкурентов.

Задание 2. Теперь установите, задайте признаки качества продукта. Для каждого требования клиента следует задать по меньшей мере один признак качества продукта.

Решение 2. Установленные, заданные признаки качества для анализа (рис. 7):

• масса/вес
• размеры (длина, ширина, высота/толщина)
• материал изготовления комплектующих
• материал корпуса
• фиксатор лезвия
• количество инструментов в составе ножа

Рис. 7. «Дом качества» «Складной ножик» до определения силы корреляции (противопоставление требованиям клиентов признаков качества продукта, по которым пройдет сравнение с конкурентами).

Задание 3. Определите силу корреляции между требованиями клиентов и признаками качества продукта. Обоснуйте ваше решение по признакам качества изделия «масса/вес» и «размеры».

Примечание. Сила корреляции дает справку о взаимосвязи между признаком качества изделия и конкретным требованием клиентов. При внесении символа силы корреляции в «дом качества» могут применяться различные знаки и цифры:

Слабая корреляция - знак треугольник или цифра 1

Средняя корреляция - знак светлый круг или цифра 3

Сильная корреляция - знак темный круг или цифра 9

Решение 3. «Дом качества» продукта «складной ножик» после определения силы корреляции (рис. 8).

Рис. 8. Панель «дома качества» с определением силы корреляции требований клиентов с техническими характеристиками продукта - как своего, так и продукта конкурента.

Пример обоснования корреляции «масса/вес». Имеет место сильная корреляция между признаками продукта «масса/вес» с требованиями клиента «складной нож должен быть небольшим и легким», т.к. «масса/вес» ножа является технической величиной субъективной оценки клиентов «легкий». «Масса/вес» имеет корреляцию средней силы с требованием клиента - «удобно лежит в руке». Тяжелый нож неудобен для длительной работы, т. к. сильно нагружает запястье. Слишком легкий нож тоже неудобно лежит в руке.

Между пожеланиями клиента «надежный» и «долговечный» и инженерной трактовкой требования «масса/вес» нет корреляции и взаимозависимости. Легкий нож может также быть и надежным и долговечным, как и тяжелый нож. Пожелание клиента «желательно много функций» слабо коррелирует с «массой/весом», т.к. монтаж большого количества инструментов в нож (больше функций) зачастую приводит к утяжелению изделия.

«Дизайн/конструкция» и «масса/вес» имеют корреляцию средней силы.

Существует слабая корреляция между требованием клиента «недорогой» и «голосом инженера» - «масса/вес», т.к. легкие и прочные материалы дороже тяжелых.

Пример обоснования корреляции «размеры». Между требованием клиентов «куплю легкий и недорогой складной нож» и признаком качества продукта «размеры» имеет место сильная корреляция, т.к. «небольшой» при одном и том же материале непосредственно отражается в уменьшении размеров. «Размеры» также сильно коррелируют с «удобно лежит в руке». Как слишком маленький, так и слишком большой нож неудобен для пользователя. Кроме того, соотношение «длины», «ширины» и «высоты/толщины» между собой является решающим для комфортабельного использования.

«Безопасность» и «размеры» имеют корреляцию средней силы, т.к., например, в случае слишком маленького ножа существует риск порезаться о лезвие.

«Размеры» не имеют корреляции с «долговечностью». Между «количеством функций» и «размерами» существует корреляция средней силы, так как в большом ноже можно разместить больше функций чем в маленьком. «Дизайн/конструкция» и «размеры» имеют сильную корреляцию. «Форма» ножа сильно зависит от отношения «размеров» и «объемов». «Цена» и «размеры» находятся в слабой корреляции между собой - для большого ножа требуется больше материала.

После определения силы корреляции между требованиями клиента и признаком качества продукта мы получаем результат - заполненные данными панели «дома качества» продукта «складной ножик».

Задание 4. Определите техническое значение признаков качества продукта.

Решение 4. Величина технического значения получается из перемножения данных силы корреляции и взвешенной оценки клиента (рис. 9). Далее полученные значения складываются построчно.

Пример «масса/вес»: техническое значение = 3*9+3*3+5*0+4*0+4*1+2*3+3*1=49.

Рис. 9. «Дом качества» после расчета технического значения.

Задание 5. Внесите данные сравнения технических параметров в дом качества.

Решение 5. Эти цифры следует получить через бенчмаркинг (рис. 10). Данные бенчмаркинга дают ориентацию, в каком направлении следует изменять продукт, чтобы он был лучше, чем у конкурентов.

Рис. 10. Дополнение панели «дома качества» техническими характеристиками конкурентов.

Задание 6. Определите направление изменений технических целевых значений разработки продукта.

Решение 6. Для определения направления изменений следует рассматривать имеющиеся технические значения, требования и оценки клиентов. Признаки продукта должны измениться так, чтобы точнее попадать в потребности клиента. При этом следует ориентироваться на технические цифровые данные конкурентов, которые получили у вашей целевой группы клиентов наибольшие оценки и характеристики. В первую очередь рассматриваются признаки с высоким техническим значением (рис. 11).

Пример «масса/вес». Базой являются результаты вашей фирмы «Образец». Данный параметр для требования клиента «складной ножик должен быть небольшой и легкий» имеет хорошую оценку. Поэтому «масса/вес» не должна сильно изменяться. Удобство пользования продуктом фирмы «Образец», которое зависит от «массы/веса» оценивается клиентом не очень хорошо. Продукты фирм-конкурентов «Пример» и «Шаблон» имеют большую «массу/вес». Их оценка в области «удобно лежит в руке» лучше. В области «небольшой и легкий» оценка та же либо незначительно хуже. Дизайн ножа фирмы вашей фирмы клиенты оценивают как очень хороший. Но этот признак качества имеет не такое большое значение. Фирмы «Пример» и «Шаблон» со своими тяжелыми продуктами получают от клиентов неблагоприятную оценку, а фирма «Эскиз» со своим легким ножом собирает хорошие оценки.

Если рассматривать все критерии, то фирма «Образец» должна увеличить «массу/вес» ножа для того, чтобы реализовать требование «удобно лежит в руке», но продукт должен оставаться легче, чем аналог конкурентов «Пример» и «Шаблон». Это необходимо для того, чтобы по требованию клиента «небольшой и легкий» и «хороший дизайн» и далее иметь хорошую оценку.

Полностью заполненная панель «дома качества» фазы первой «планирование продукта» выдает на выходе продукт «Складной ножик» с полным удовлетворением требований клиента с учетом рыночных условий и технических возможностей.

Рис. 11. Полностью заполненная панель «Дома качества» с направлением движения улучшения своего продукта и определение оцифрованных целей.

Кто решит для себя заполнить дальнейшие три фазы специнструмента СФК-QFD, может использовать аналогичный подход для того, чтобы реализовать планирование компонент (фаза 2), планирование процесса (фаза 3), планирование производства (фаза 4).

Закрепляя знания Урока 3 , частью которого является данная статья, необходимо ответить себе на несколько вопросов:

Где мы можем столкнуться с трудностями при определении силы корреляции между требованиями клиента и признаками качества продукта?

Почему сложно и трудно принимать решения по направлениям изменений и целям изменения технических параметров продукта?

Какие преимущества может дать использование специнструмента СФК-QFD при планировании структуры нового продукта?

Как определять требования клиента к качеству продукта?

Какие предпосылки должна создать компания, чтобы ввести в обиход работу со специальным инструментом СФК-QFD?