Юрий Адлер
В данном материале рассматривается технология quality
function deployment - структурированная функция качества (СФК), возникшая в г.
Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси. СФК позволяет добытые у
потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в
организации и довести до каждого.
Первый блок - потребительские требования (ПТ)
Чтобы знать, какую продукцию надо произвести, чтобы угодить
потребителю, важно сначала проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве
исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать
рынок в тот момент, когда продукция еще не производится. Мы и хотим определить,
какую именно продукцию следует производить.
Сначала надо сделать выборку потенциальных потребителей,
которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в нашем
рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в
ней опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами
должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.
Существенно, чтобы в создании опросника участвовало как минимум три человека:
специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет
правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные
будут обрабатываться.
В результате опроса мы получим список ПТ к нашей ожидаемой
продукции, который сможем представить в виде некоторого списка. Потребительские
требования, которые нам удалось извлечь на основе проведенного опроса - первый
результат нашей деятельности. Он создает пространство, в котором мы будем
создавать нашу продукцию.
Пристройка - ранжирование
Следующий шаг - взять другую репрезентативную выборку
потребителей (это увеличивает надежность результата исследования) и оценить
рейтинги ПТ, которые всегда противоречивы. Нельзя создать продукцию, отвечающую
всем ПТ - это нереально. Но мы должны найти компромисс, имея четкое
представление о том, какие требования мы должны, "кровь из носа", удовлетворить,
а какими можем в известной степени пожертвовать. Чтобы ответить на этот вопрос,
следует упорядочить список по степени важности требований. Когда мы этого
достигнем, у нас появится еще один столбец с некоторыми числами, указывающими,
какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
Надстройка - инженерные характеристики (ИХ)
Как и предыдущий, этот этап выполняет специальная команда,
создаваемая для данного случая. Одновременно с опросами и обработкой их
результатов и пока независимо от них, создается другая команда (группа людей) -
для проектирования будущей продукции. Эта команда занимается разработкой
инженерных характеристик (ИХ) нашего будущего изделия, и перед ней на первом
этапе работы ставится задача - составить список ИХ будущего изделия. Эта команда
готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в
качестве результата данного этапа.
Мы берем этот список и представляем в том же виде, что и
список потребительских требований, но ""лежа на боку".
Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ
Таким образом, у нас есть список потребительских требований,
составленный на языке потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные
на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать
что-то вроде словаря перевода ПТ в ИХ.
Для этого применяется простой прием: строится
таблица-матрица. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг
с другом. Получаются клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой
таблице узнать просто - число строк, умноженное на число столбцов.
На этом этапе мы должны ответить на вопрос: как зависит
данное ПТ от того, какое значение мы придадим данной ИХ. Например, существует ПТ
покупателя автомобиля - хочу тратить минимум бензина. В первом столбце стоит
какая-то ИХ, скажем, прочность на разрыв металла, из которого изготовлен корпус
автомобиля.
Дальше спрашиваем, можно ли создать такую прочность, которая
удовлетворяет этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти
зависимость между прочностью и расходом топлива, найти связь и представить ее
жесткость, то это делаем. Возможно, мы придем к выводу, что в данном случае нет
такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.
На этом этапе развития нам не нужна слишком точная,
подробная, детальная информация по этому поводу, и поэтому мы здесь пользуемся
грубой аппроксимацией. Это число называется коэффициентом парной корреляции.
Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния, которая
выражается в знаке корреляции (если с ростом ИХ удовлетворенность потребителя
растет, корреляция имеет знак плюс, а если падает - знак минус), и "силой" этого
влияния (которая выражается в величине коэффициента корреляции). Коэффициент
корреляции меняется от нуля до единицы и имеет знак. Промежуточные значения
говорят о тенденции, а не о зависимости. В таких случаях коэффициент корреляции
колеблется где-то около 0,5 (это весьма приблизительная оценка, просто было
удобно разделить интервал пополам). Таким образом, мы готовы рассматривать даже
не коэффициенты корреляции, а только пять их значений, а именно: +1; +0,5; 0;
-0,5; -1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы. При нуле мы
никакой связи обнаружить не можем.
Если есть какая-то ИХ, у которой весь столбец пустой, т. е.
везде нули, это значит, что выбор значения этой характеристики в процессе
разработки нашей продукции не имеет никакого значения для рынка. Потребителю
безразлично, какое значение данной характеристики мы назначим. И поэтому мы
можем себе позволить выбирать ее значение из каких-то других соображений.
Например, из экономических. У нас на этот счет могут быть самые разные идеи. Но
принципиально важно, что эта характеристика на этом рынке роли не играет и не
влияет на успех или неуспех нашей продукции. Характеристика, имеющая -1, не
менее важна, чем характеристика, имеющая +1. Просто ее надо двигать в другую
сторону, и больше ничего.
Крыша - взаимосзвязи ИХ
Становится ясно, что мы постепенно складываем из блоков
""дом". А строительство дома - дело серьезное.
Значит, когда мы создаем или проектируем что-то, мы
пользуемся набором ИХ для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию,
обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким
способом, при каких условиях, в каких режимах мы будем вести процесс
производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной
степени отвечающую ПТ.
Из того обстоятельства, что различные ИХ связаны между собой,
следует довольно неприятный для нас факт: мы не можем технически свободно
смещать коррелированные переменные в разные стороны. Представьте себе, что мы
хотим, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при этом
обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А эта примесь в процессе
выгорает, и чем выше температура, тем больше. Вот вам корреляция: я снижаю
температуру, значит, концентрация примеси растет, а я хочу, чтобы она снижалась.
Из-за того, что такие обстоятельства постоянно имеют место, мне важно заранее
(до того, как я приступлю к разработке продукции, потом технологии
производственного процесса) дать себе отчет в том, каковы же именно эти
зависимости, где они есть, а где их пет. Какие из переменных я могу свободно
менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны
специальные усилия.
Подвал - ИХ и ранги
Теперь приступаем к "рытью подвала" (до сих пор мы строили
"дом" с "крыши"). На то "прозрачное" рассуждение, что мы провели, накладываются
два обстоятельства: во-первых, не бывает такого столбца, в который войдут все +1
или все -1. А во-вторых, не все ПТ для нас одинаково важны, у нас же есть
рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную
характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться
тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это
вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей ИХ. Значит, нужно
"вес" каждого ПТ умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в
столбце той ИХ, которую мы смотрим. К полученному результату надо прибавить
результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой
ИХ во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца. Сумма
произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1
(или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу ПТ. Если
-1, то оно равно минус нормированному числу ПТ (-1). Все реальные случаи лежат
между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график.
Начнем с произвольной линии и присвоим ей значение ноль.
Затем выбираем в масштабе вверх такое число, которое равно +1, это то скалярное
произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем вверх плюсы,
а вниз - минусы. И теперь берем первую ИХ, подсчитываем для нее это число, и в
масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси. Допустим, у
нас получилось +0,65, и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если
там стоит ноль, значит, умножаем на ноль, и соответственно этот член выпадает из
суммы, если 0,5, значит, на 0,5, если единица - на единицу.
Теперь мы берем столбец, где записаны веса ПТ, т. е. степень
важности каждого из потребительских требований на данном рынке. Представьте
себе, что у меня есть ИХ, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное
ПТ, но оно имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно сильно влияет на эту
характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой
таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет.
Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел
с плюсом или больше с минусом. Наша задача теперь - изобразить то, что мы
реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для
всех столбцов. Величина скалярного произведении вычисляется по формуле:
R(ju) = E(u) r(u) x(ju) ,
где R(ju)
- оценка скалярного произведения, j = 1,
2, ..., М
М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает
все множество возможных значений;
u = J, 2, ..., N - номер ПТ;
х - обозначение инженерной характеристики;
Суммирование идет по строкам.
Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае
плюса мы ИХ максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения
важности совершенно одинаково можно написать знак модуля и не интересоваться
знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы
будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.
И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить
отрезками прямой линии. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые
выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз,
это индикаторы - показатели того, какие ИХ играют ключевую роль при разработке
продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.
На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие
ключевые характеристики. Автомобили для эскимосов и автомобили для негров не
будут похожи друг на друга ни внешне, ни по техническим характеристикам.
Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди,
оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого
рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем,
кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими ИХ,
потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.
Обратите внимание: когда в столбце половина плюс единиц и
половина минус единиц, мы попадаем в ноль. Тогда получается, что эта
характеристика не особо важна? Безусловно. Там, где плюс, мы должны загнать
характеристику в крайний максимум, там, где минус - в минимум. И то, и другое
положение приведет к неудовлетворенности половины ПТ. Значит, решение "держать
посередине" не выглядит совсем уж абсурдным. Это некий компромисс. А куда
следует сдвинуться от середины (чуть-чуть в плюс или чуть-чуть в минус),
определяется игрой весовых коэффициентов.
На рисунке мы можем выделить зоны повышенного интереса. Все
точки, которые обведены кружками, относятся к тем ИХ, которыми мы должны
заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь -
инструмент, с помощью которого можно проранжировать ИХ до начала разработки
продукции, тем более, технологического процесса. Даже еще не приступив к работам
по созданию нашего "шедевра", мы собрали информацию о рынке и, поработав
основательно с литературой, экспертами и т. п., получили алгоритм оптимального
распределения своих ресурсов на первом шаге работы.
"Веранда" - мы и конкуренты
Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о наших
конкурентах, которых в нашей нише работает от нескольких десятков до нескольких
тысяч. Поэтому мы и пристроили изящную "верандочку", чтобы представить в удобном
и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными
конкурентами.
Выбираем двух "самых-самых любимых": "конкурент А" - это тот,
чья рыночная ниша чуть больше нашей, и "конкурент В" - тот, у которого рыночная
ниша чуть меньше нашей.
Чтобы иметь ясное и наглядное представление о положении дела
с каждым из этих конкурентов, обычно используется такой прием. Для каждого ПТ
вырабатывается некая шкала, типа шкалы школьных оценок. Это именно оценка,
которую выставляет наш эксперт. Мы берем какое-то произвольное потребительское
требование и шкалу оценок от пятерки до единицы, превращая ее в "верандочку".
Данное ПТ, по мнению наших экспертов, конкурент А способен удовлетворить,
скажем, на 3+. Конкурента А будем обозначать, например, треугольником (обычно
определенного, заранее выбранного цвета) - это его логотип.
У конкурента В - фирменный знак квадрат другого цвета. Наши
эксперты поставили ему по этому требованию оценку 3-. На этой же картинке
изображаем и себя с точки зрения того, что умеем и делаем сейчас, присваивая
себе кружочки.
Из анализа предпочтения потребителя по каждому ПТ
складывается картина, которая называется профилем организации. Если в каждой
строчке построить такую шкалу и на эту шкалу нанести три значка (треугольник для
конкурента А, квадрат для конкурента В и кружочек для нас), то можно соединить
все треугольники и получить профиль конкурента А. Если соединить все квадраты,
то получим профиль конкурента В. А если соединить все кружочки, получим свой
исходный профиль. Это сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга.
Для нас конкурент А и конкурент В - это своеобразные эталоны, и мы себя
сравниваем с ними.
Итоги
Итак, мы получили таблицу, которая представляет собой своего
рода перевод "голоса потребителя" в техническое задание на проектирование,
разработку продукции. Дальше мы построили график, который позволил выяснить,
какие из ИХ играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где мы
собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.
Далее выяснилось одно обстоятельство, что ИХ не свободны друг
от друга, поэтому нам пришлось специально отразить относительно главной
диагонали в треугольной части информацию о том, какие ИХ с какими связаны.
Благодаря этому мы видим, что какую-то ИХ следует делать как можно больше, и
тогда потребитель будет удовлетворен. А другую - следует делать меньше для
удовлетворения того же потребителя. И вот когда возникает такая ситуация, мы
смотрим наверх, на треугольную крышу и пытаемся выяснить, существует ли между
этими характеристиками какая-либо связь. Потому что, если она существует, это
будет означать, что наше стремление увеличить одну ИХ будет приводить к движению
в какую-либо сторону другую ИХ в силу корреляции между ними. А потребитель
хочет, например, чтобы движение было в противоположную сторону. Это типичная
коллизия, возникающая в процессе разработки продукции. Таким образом, каждое из
этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных
методов. Эти методы, впрочем, нам хорошо знакомы: они назывались методами ТРИЗ
(творческое решение изобретательских задач) и были созданы у нас в стране.
Далее выяснилось, что для полного счастья нам не хватает "верандочки",
которую мы пристроили и использовали для того, чтобы провести сравнение или
бенчмаркинг для своей текущей продукции и текущей продукции двух наших главных
конкурентов (А и В).
Теперь получились некие картинки, они называются
профилограммами (или профилями) фирмы, которые позволяют в удобной и наглядной
форме представить информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо
организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не
вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих
показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела
идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует
поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги.
Переходить на СФК как на систематический метод текущего
анализа рынка, видимо, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически
означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ,
на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и
начать новую жизнь.
В учебном пособии рассматриваются вопросы, связанные с разработкой и выводом нового продукта на рынок. Тематика прогнозирования продаж, формирования маркетингового плана, бюджета и методов оценки эффективности вывода на рынок и продвижения новой продукции особо актуальна на данном этапе динамичного развития российского рынка для каждого менеджера, принимающего решение об инвестициях и разработке проекта в условиях значительного роста конкуренции.
Пособие предназначено для руководителей и специалистов, принимающих решения и управляющих инновационными проектами.
Книга:
Метод «Развертывание функций качества» (далее – РФК) для инновационных товаров позволяет провести оценку нового товара на стадии разработки с заданным уровнем конкурентоспособности, является эффективным рабочим инструментом в компаниях, занимающихся разработкой и реализацией инновационно-технических проектов. При проведении оценки инновационных проектов учитывается мнение потребителей уже на этапе проектирования с целью последующей успешной коммерциализации проекта.
Новые условия развития рынка в России требуют совершенствования производственной базы и ее научного обеспечения.
На отечественных предприятиях производство продукции осуществляется в соответствии с требованиями государственных стандартов. При этом, как правило, не учитываются требования потребителей, необходимые при планировании производства конкурентоспособной продукции.
Для того чтобы выполнить эти требования, предлагается использовать новую технологию разработки, планирования и технической подготовки производства изделий. Данная технология разрабатывалась в Японии начиная с конца 60-х гг. прошлого столетия и сейчас все шире используется в разных странах мира. Одним из основных инструментов этой технологии является метод QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества). Данный экспертный метод использует специфическую табличную форму представления данных. Эти таблицы получили название «домов качества».
Основная идея РФК
Основная идея технологии РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами и техническими параметрами продукта существует большое различие.
Технические показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным был бы случай, когда производитель может проконтролировать качество продукции непосредственно по потребительским показателям.
Цель – создание конкурентных преимуществ как для существующих, так и для новых продуктов.
Суть метода РФК – это система перевода требований потребителя в соответствующие требования производителя на всех стадиях жизненного цикла продукции.
РФК обеспечивает системный подход к определению требований потребителей к качеству продукции, намечает пути их удовлетворения и направляет усилия производителя на обеспечение этих требований.
Метод РФК:
Позволяет представить большой объем информации в сжатом виде, удобном для проведения эффективного и четкого анализа, который можно постоянно использовать для обслуживания будущих потребностей;
Способствует выстраиванию внутриорганизационного диалога относительно запросов потребителей, характеристик продукции и т.п.;
Позволяет учесть требования потребителя на всех стадиях жизненного цикла продукции;
Повышает эффективность работы функциональных подразделений предприятия.
На сегодняшнем рынке судьба производителя практически полностью зависит от потребностей и желаний потребителя. Потребитель становится главным действующим лицом в производственном процессе. Он, и только он, может сказать, качественная ли наша продукция (или услуги). Значит качество, это не соответствие чертежу или техническим условиям на продукцию, а мнение потребителя о том, годится ли она ему. Если он сочтет, что наша продукция не подходит, то никакие ссылки на чертеж не спасут компанию. Более того, мы просто лишимся единственного источника существования – денег, которые нам не заплатят.
Предлагаемая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.
История создания и развитие
Методика разработана Ё. Акао и С. Мидзуно (Япония) в г. Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси, на чьих предприятиях эта технология и получила распространение прежде всего. В 1966 г. введена как концепция планирования нового товара в употребление на нескольких промышленных предприятиях. Долго держалась в секрете и только в 1972 г. была впервые опубликована на территории Японии.
Наиболее яркое применение было найдено фирмой Тойота. Благодаря успеху Тойоты эта технология начала распространяться в США, а сейчас уже и во всем мире.
Сам термин в оригинале состоит из шести китайских иероглифов: «хин-сицу, ки-но, тен-кай». Они последовательно попарно означают: «качество» (или скорее некоторые черты, признаки, характеризующие качество), «функция» (скорее как синоним подразделения в организации) и «структурирование» (что, впрочем, не исключает и таких толкований, как развертывание (войск по фронту), разработка и диффузия (проникновение)).
Таким образом, получается, что речь идет о том, как представления о качестве, добытые у потребителя, распространить в организации и довести до каждого. Этот подход должен привести к наиболее рациональному использованию всех ресурсов организации. Значит, у нее будут максимальные шансы удержаться на рынке. Часто говорят, что все это означает стремление услышать «голос потребителя».
Благодаря сотрудничеству университета Тамагава и Мичиганского университета был сделан обзор последних тенденций по применению РФК и проведен опрос 400 японских и 400 американских компаний. Согласно результатам обзора, РФК в своих процессах разработки использовали 51,5% японских компаний и 68,5% американских компаний. Было установлено, что РФК наиболее часто использовалось в автомобильной и электронной промышленности. Интересно, что в США РФК использовалось в космической промышленности.
Обзор выявил, что компании использовали РФК, чтобы добиться «лучшего проекта» и «лучшего удовлетворения потребителя». Американские компании больше внимания уделяли конечному результату. «Инструмент для межфункциональной связи и координации» и «чтобы сократить время изготовления изделия» – такие мотивы также приводились американскими компаниями в качестве причины использования РФК.
Проблема создания конкурентного преимущества перед продукцией фирм Японии и США становится все более острой для европейских фирм, в том числе российских. В наши дни, чтобы конкурировать на рынке, недостаточно создать хорошее изделие. Сегодня вы должны создавать изделия, которые удовлетворяют потребности заказчиков. В России первое знакомство с развертыванием функции качества состоялось в 1987 г., после опубликования статей Дж. Макэлроя.
В специальной подборке, подготовленной редакционной коллегией в журнале «Курс на качество» (1992 г.), собраны статьи, опубликованные в США и Западной Европе. В это же время на прошедшей в Москве конференции «Реформа в России и проблемы качества» были прочитаны доклады И.И. Исаева «Развертывание функции качества – инструмент для анализа способности фирмы удовлетворять требования потребителя» и Ю.П. Адлера «Роль и место статистических методов в обеспечении качества продукции».
Но, к сожалению, в России этот метод малоизвестен и поэтому практически не используется.
Порядок проведения работ. Технология построения «дома качества»
Процесс РФК состоит из четырех фаз.
Фаза 1. Планирование разработки изделия
Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются инженерными характеристиками. Наиболее важные из них используются для следующей фазы.
Фаза 2. Структурирование проекта
Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.
Фаза 3. Планирование технологического процесса
Рассматривается технологический процесс производства изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. В следующей фазе эти характеристики структурируются.
Фаза 4. Планирование производства
На четвертой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя.
Следовательно, в течение всего 4-фазного процесса РФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя.
Таким образом, эта технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, следовательно, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.
Порядок построения
Шаг 1. Сегментация потребителей (клиентов)
На данном этапе необходимо определить, какую именно продукцию следует производить. Для этого важно сначала проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать рынок в тот момент, когда продукция еще не производится.
Очевидно, что потребности клиентов разные. Поэтому необходимо выявить наиболее многочисленные группы потребителей, характеризующиеся однотипными требованиями к предлагаемому товару, т. е. провести сегментацию рынка.
Процесс сегментации осуществляется по выбранным критериям и заключается в дальнейшем выборе целевых (наиболее привлекательных) сегментов потребителей.
Ответственный исполнитель : маркетолог-аналитик.
Шаг 2. Определение перечня потребительских характеристик
Следующий этап работы – определение перечня основных требований потребителей в целевых сегментах, являющихся наиболее многочисленными по результатам сегментации.
Сначала следует сделать выборку потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в нашем рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в ней опрос для определения свойств, которыми должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.
Для выявления важных технических характеристик респонденту предлагается из перечня потребительских свойств выбрать те, на которые он обращает внимание при покупке нового продукта. При составлении исходного перечня потребительских требований используются отраслевые технические документы и предварительный опрос потребителей.
Статистическая обработка результатов анкетирования заключается в поиске «выпадающих» свойств продукции, т.е. таких, на которые потребители меньше всего обращают внимание при покупке продукции, и в определении номенклатуры целевых требований для исследуемой группы потребителей.
В результате опроса получаем список требований потребителей к нашей ожидаемой продукции. Эти требования образуют пространство, в котором будет создаваться новая продукция. Таким образом, заполняем первый блок «дома качества» (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Первый блок «дома качества»
Количество потребительских требований в матрице может достигать 40-70 и более параметров. Однако на начальном этапе, как правило, используют не более 15.
Ответственный исполнитель : существенно, чтобы в создании опросника участвовали как минимум три человека: специалист по данному виду продукции, психолог или маркетолог, который умеет правильно задавать вопросы, и аналитик (статистик), который будет обрабатывать результаты опроса.
Шаг 3. «Пристройка»: ранжирование требований потребителей
Для создания продукции, в полной мере отвечающей этим требованиям, необходимы большие капитальные вложения. Но, имея представление о важности требований, можно ответить на вопрос, какие из них необходимо выполнить обязательно, а какими можно пренебречь. С этой целью проводится другая репрезентативная выборка потребителей (это увеличивает надежность результата исследования) и оценивается рейтинг потребительских требований. За значения рангов (веса) потребительских требований принимаются средние значения частоты предпочтения всех опрашиваемых.
Таким образом, у нас появляется еще один блок, который «пристраивается» к первому. Ранг – вес потребительских требований принимается в сумме за единицу (рис. 4.2).
Рис. 4.2. Пристройка»: ранжирование потребительских характеристик
Ответственный исполнитель : маркетолог, аналитик (статистик).
Шаг 4. «Надстройка»: определение технических характеристик нового продукта
На этом этапе требования потребителя переводятся в технические характеристики нового продукта, т.е. потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Этот этап выполняет специальная команда, создаваемая для проектирования будущей продукции. Эта команда занимается разработкой инженерных характеристик будущего изделия, и перед ней на первом этапе работы ставится задача – составить список. Команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа.
Данный список заносится в надстройку нашего «дома качества» (рис. 4.3), в него может входить несколько десятков инженерных характеристик, однако для концентрации усилий лучше сосредоточиться на первых 10-15.
Ответственный исполнитель : команда проектировщиков.
Рис. 4.3. «Надстройка»: технические требования (инженерные характеристики)
Шаг 5. «Матрица взаимосвязи»: определение степени связи между элементами потребительских требований и технических характеристик
Таким образом, у нас появился список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные на профессиональном жаргоне разработчиков. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики. Необходимо обозначить зависимость между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.
Взаимосвязь между потребительскими требованиями и техническими характеристиками оценивается экспертной группой, в которую входят разработчики и маркетологи. На самом деле, информация, которая используется на этом этапе жизненного цикла продукции, имеет судьбоносное значение для успеха нового товара, потому что, опираясь на неверно понятую, ложную, неточную, неполную информацию, мы выработаем стратегию, которая выбросит нас с рынка. Каждая клетка здесь – это вопрос судьбы, это вопрос заработка, экономики. Чем точнее и эффективнее решение, тем больше возможная будущая прибыль.
Оцениваем силу связи (в баллах) следующим образом:
Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом (рис. 4.4). Получаются клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой таблице, узнать просто – это число строк, умноженное на число столбцов.
Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. В большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.
Чем больше связей имеет инженерная характеристика, тем важнее она в процессе разработки на данном сегменте рынка. И для удовлетворения потребителей на этом рынке необходимо сделать все, чтобы максимально приблизить значение этой инженерной характеристики нашей продукции к тому, что позволит удовлетворить требования потребителя.
Ответственный исполнитель : проектировщики, маркетолог.
Рис. 4.4. Матрица взаимосвязей
Шаг 6. «Крыша»: корреляционная матрица
Этот этап очень важен потому, что при создании или проектировании чего-либо обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует осуществлять процесс производства, чтобы получить продукцию, максимально соответствующую требованиям потребителя.
Корреляционная матрица напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта (рис. 4.5). Если технические характеристики имеют связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция. Если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная, и наоборот.
При оценке корреляции между техническими характеристиками были использованы экспертные мнения разработчиков. На этом этапе развития не нужна слишком точная, подробная, детальная информация по этому вопросу, здесь можно пользоваться грубой аппроксимацией. Число связей технических характеристик называется коэффициентом парной корреляции. Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния, которая выражается в знаке корреляции. Коэффициент корреляции (К к) обозначается окружностью и принимает значения +1; -1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы. Если связи нет – клетка остается пустой.
Итоговый К к по каждой технической характеристике рассчитывается как сумма коэффициентов (+1, -1), обозначенных в клетках «крыши».
К к определятся как количество связей по техническому параметру. Если есть положительные и отрицательные связи, то они также суммируются и в итоге могут «погасить» друг друга.
Например, необходимо, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре и при этом обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А примесь в процессе выгорает, и тем больше, чем выше температура. Вот пример корреляции: при снижении температуры, концентрация примеси растет, а нам необходимо, чтобы она снижалась. Из-за того что такие обстоятельства постоянно имеют место, важно заранее понять, каковы же именно эти зависимости, где они есть, а где их нет; какие из переменных можно свободно менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны специальные усилия .
Ответственный исполнитель : группа проектировщиков.
Шаг 7. «Подвал»: оценка организационной сложности (рис. 4.6).
Оценка организационной сложности производится с помощью рейтинговых оценок, где определяется сложность изменения (перестройки) и стоимость изменения существующих технических характеристик.
Первая строка
Когда мы рассматриваем результаты взаимосвязей, то видим, что какую-то инженерную характеристику следует сделать как можно больше и тогда потребитель будет удовлетворен. Благодаря предыдущим изысканиям, мы установили, что, например, первый столбец (по технической характеристике) надо максимизировать.
Рис. 4.5. «Крыша»: корреляционная матрица
Обычно проектировщики представляют себе, каков технический предел возможностей, запас по какому-то показателю между предельно возможным и реальным значением, которое запланировано. Если необходимо увеличить значение данной характеристики, каково будет мнение экспертов относительно технических возможностей для достижения этой цели независимо от того, сколько это будет стоить. Технические специалисты (проектировщики и технологи) независимо от наличия и затрат ресурсов, должны оценить: можно сделать эту инженерную характеристику больше или нет.
Оценка производится в пределах от 1 до 10 баллов. Эксперты отвечают, придерживаясь следующей шкалы:
0?2 – сделать можно, никаких проблем, никаких технических трудностей;
3?6 – это реально и не очень сложно;
7?9 – может быть, это реально, но сложности определенно возникнут;
10 – сделать ничего не удастся, то, что уже достигнуто, – предел.
Оценка обычно проводится не одним экспертом, а группой с последующей статистической обработкой результатов.
Вторая строка
Она такая же, как и предыдущая, но вопрос мы задаем совершенно другим людям: экономистам и финансистам. Необходимо выяснить, а хватит ли у нас денег, чтобы увеличить эту характеристику? Технические эксперты, возможно, могут изменить инженерную характеристику, но необходимо столько средств, сколько у компании просто нет. С точки зрения фирмы неважно, благодаря каким инженерным характеристикам достигается такое положение, что новую продукцию покупают. Важно, чтобы успех нового товара состоялся. Правда, для разработчика не безразлично, за счет каких переменных мы обеспечиваем прогресс.
Две строки, о которых шла речь, несут информацию от экспертов. Никаких лабораторных исследований, расчетов не проводится. В первой строке мы занимаемся анализом и оценкой всей доступной информации, вторую строчку заполняем также по 10-балльной шкале экспертной оценкой экономической реализуемости движения в нужную нам сторону.
Ответственный исполнитель : группа проектировщиков, технологов, финансисты (экономисты) (рис. 4.7).
Шаг 8. «Глубже в подвал»: сравнение технических характеристик
Рис. 4.6. «Подвал»: оценка организационной сложности.
Необходимо приписать каждой инженерной характеристике конкретное целевое значение, т.е. то значение, к которому будут стремиться разработчики, чтобы удовлетворить требования потребителя. В итоге внизу создается заключительная по техническим характеристикам строка – набор значений. Это как раз и будет задание на проектирование. Речь идет о выдаче данных, которые разработчики будут рассматривать как цели.
Но для создания этой строки сначала вырабатывается еще несколько промежуточных строк, которые должны привести к цели.
Первая строка из них имеет технический характер. Здесь записываются размерности инженерных характеристик, которыми мы пользуемся (кг, м, т, с). Для каждого столбца будет своя размерность. Это вспомогательная строка, она для справки, чтобы мы понимали, в каких единицах будем выражать инженерные характеристики.
Вторая, третья и четвертая строки. Выбираем двух ближайших конкурентов по продукту и расписываем значения технических характеристик, которые имеют аналогичные продукты конкурентов. Каждому конкуренту отводим строку и заполняем ее. Эти три строки нам нужны для ориентировки, чтобы понять, где мы находимся и какова динамика наших взаимоотношений с конкурентами. Все это нужно нам для правильного принятия управленческих решений.
Чтобы иметь ясное и наглядное представление о результатах сравнения технических характеристик, необходимо экспертным методом, на основании данных по значениям этих характеристик провести оценку по пятибалльной шкале (1 – плохо, 2 – удовлетворительно, 3 – средне, 4 – хорошо, 5 – отлично) нашего продукта и продукции конкурентов. Затем для наглядности соединить баллы отрезками прямой линии и таким образом получить кривые по оценкам каждой компании.
Сравнение этих трех кривых показывает исходную ситуацию: по каким инженерным характеристикам наши позиции прочны, а по каким мы значительно отстаем и необходимо срочно принимать меры по их улучшению. Информация о динамике профиля фирмы во времени – это информация также исключительной важности, показывающая, как фирма развивается. Сравнивая профиль конкурента 1 в этом году, в следующем и еще через год, мы можем ответить на множество вопросов относительно решений, принимаемых руководством данной фирмы в каждый конкретный момент.
Ответственный исполнитель : группа проектировщиков, технологов
Шаг 9. «Веранда»: сравнительная оценка потребительских характеристик
Проводится сравнительная оценка с нашими главными конкурентами по потребительским требованиям.
Рис. 4.7. «Глубже в подвал»: сравнение технических характеристик
Говоря о реальном рынке, необходимо помнить о наших конку рентах, которые работают в нише и число которых – от нескольких десятков до нескольких тысяч. Чтобы представить в удобном и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными конкурентами, пристраивается «веранда» (рис. 4.8).
По потребительским характеристикам также строятся три графика: для изучаемой продукции и двух основных конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Данную оценку на предприятии выполняет эксперт: маркетолог и позволяет провести оценку главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта. Конкурента 1 будем обозначать квадратом, у конкурента 2 – фирменный знак окружность. На этой же картинке изображаем и свою компанию, обозначая себя «звездами» (рис. 4.10).
Чтобы иметь ясное и наглядное представление о положении дела с каждым из этих конкурентов, обычно используется шкала, типа шкалы школьных оценок (1 балл – плохо, 5 баллов – отлично). Если соединить символы, получим исходный профиль, на основании которого можем определить, к какому показателю с точки зрения потребительских требований необходимо стремиться.
Сравнение этих трех кривых на блоке «веранда» показывает, по каким потребительским требованиям наши позиции сильны и не стоит на данном этапе затрачивать много времени и денег на их удовлетворение, а по каким потребительским требованиям мы имеем слабые позиции и необходимо срочно принимать дополнительные меры.
На разных сегментах рынка ситуация может кардинально отличаться, так как у каждого сегмента потребителей свои требования к продукту.
Ответственный исполнитель : группа маркетологов.
Шаг 10. «Углубляемся в подвал»: оценка абсолютной важности
Не все потребительские требования для нас одинаково важны, разницу в важности показывает рейтинг (весовые коэффициенты). На данном этапе необходимо определить степень важности каждой инженерной характеристики. Здесь можно воспользоваться формулой расчета, которая позволяет учесть важность потребительских характеристик. Нужно «вес» каждого требования потребителей умножить на значение коэффициента силы связи в столбце той инженерной характеристики, которую мы рассчитываем на шаге 3 «Пристройка». К полученному результату надо прибавить результат перемножения второго «веса» на значение коэффициента силы связи для этой инженерной характеристики во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца столбца, пока не рассчитаем все потребительские требования по данному столбцу. Сумма произведений и называется скалярным произведением векторов.
Рис. 4.8. «Веранда»: сравнение потребительских характеристик
Абсолютная важность по каждой технической характеристике рассчитывается как:
В абс = ? [(Важность (потр.) х Сила (связи)] х К к (коэффициент корреляции).
По итогам расчета определяется показатель важности каждой технической характеристики для выполнения требований потребителей и заносится в последнюю строку «дома» (рис. 4.9).
Рис. 4.9. «Углубляемся в подвал»: оценка абсолютной важности
Ответственный исполнитель : группа статистов, разработчиков.
Последнюю строку можно рассматривать как техническое задание на разработку, конструирование и проектирование такой новой продукции, которую ждет рынок. Это создает основу для перехода к следующему этапу жизненного цикла продукции – этапу исследований и разработок.
На рис. 4.10 представлена форма для заполнения по методике «дом качества».
Рис. 4.10. Общая структура модели «дом качества»
Шаг 11. Принятие решения
Итак, получилась таблица, которая является своего рода переводом «голоса потребителя» в техническое задание на проектирование, разработку продукции. Дальше построим график, который позволит выяснить, какие инженерные характеристики играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.
Правая часть матрицы, как уже отмечалось, содержит информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.
Далее выяснилось то обстоятельство, что инженерные характеристики не свободны друг от друга, поэтому пришлось специально отразить относительно главной диагонали в треугольной части информацию о том, какие инженерные характеристики с какими связаны и рассчитать коэффициент корреляции.
После завершения разработки качества «дома» проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя.
Рассматриваемая методика построения матрицы – «Дома качества» – позволяет определить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта с позиции их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов.
Следовательно, к рассмотрению применяем в первую очередь инженерные характеристики, имеющие наибольший балл. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает финансовые затраты, организационные сложности достижения этих параметров и полноту удовлетворения потребностей клиентов (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, которая присутствует в матрице .
Основные параметры для принятия решения:
Зачастую возникает ситуация, когда инженерные характеристики, имеющие наибольший балл, следовательно наиболее интересны с точки зрения удовлетворения требований потребителя, а организационная сложность изменения данной характеристики также высока, соответственно, ее изменить сложнее и дороже всего. Здесь есть несколько вариантов решения вопроса:
Перейти на инженерную характеристику с меньшим баллом, но тоже важную и имеющую меньший балл по организационной сложности;
Для преодоления противоречия использовать творческий метод решения проблемы. Необходимо создать группу (команду) из людей, понимающих эту ситуацию, и поставить перед ними задачу: преодолеть найденное противоречие.
Фирма «Тойота», которая была пионером в области внедрения этой методологии, сообщила, что благодаря такому анализу противоречий, было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении – керамические корпуса двигателей. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка надо было одновременно увеличивать прочность и снижать электропроводность корпуса двигателя, а в классе сплавов этого сделать не удавалось. И тогда появилась идея перейти к диэлектрикам, керамике. Были разработаны керамические составы, по прочности не уступающие сплавам, и из них стали делать корпуса двигателей. Таким образом противоречие было преодолено .
Следовательно, каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов.
Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди, оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем, кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими инженерными характеристиками, потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.
Переходить на РФК как на систематический метод текущего анализа рынка, несмотря на сложность процесса внедрения, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ, на «поклонение» концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и начать новую жизнь.
Не всегда в один день удается решать эти задачи и часто даже маленькое продвижение в сторону их решения несет в себе очень большой запас сэкономленных или дополнительно заработанных денег. Поэтому наши усилия оправдываются. А сама процедура позволяет эти усилия правильно распределять, потому что средства и время всегда ограничены и нет смысла тратить их неразумно.
Инструменты РФК
Практика свидетельствует, что в процессе создания нового продукта или услуги, как правило, одной матрицы бывает недостаточно, необходимо создание системы «домов качества». В данном случае возможно использование дополнительных «домов качества».
На сегодняшний день существует множество различных версий РФК. К примеру, Motorola в процессе создания нового продукта предпочитает использовать исключительно нечетное количество «домов качества». Тем не менее, по мнению практиков, особый интерес представляет расширенная версия РФК, разработанная американской корпорацией Florida Power and Light и названная tables of tables - таблица таблиц. Tables of tables интересна прежде всего тем, что позволяет одновременно рассматривать и учитывать требования к качеству разрабатываемого продукта или услуги, предъявляемые различными группами (сегментами) потребителей.
Корпорация Florida Power and Light, занимающаяся производством электроэнергии, создала многоступенчатый подход к разработке table of tables , предполагающий последовательное выполнение следующих этапов. На первом этапе посредством сегментации рынка выявляются основные группы потребителей. На втором этапе проводится опрос каждой из выявленных групп с целью определения их предпочтений в отношении качества разрабатываемого товара или услуги. На третьем этапе определяется степень важности выявленных предпочтений. На четвертом этапе определяется взаимосвязь между требованиями потребителей и техническими характеристиками и процессами, обеспечивающими данный уровень качества. Для этого каждая выделенная группа потребителей оценивается с точки зрения ее размера и количества.
В итоге формируются «дома качества» по каждому сегменту отдельно. На основе полученных данных разрабатывается система приоритетов компании, ориентированная на наиболее важные с позиций потребителей элементы качества.
Специалисты Florida Power and Light работали над технологией table of tables в течение нескольких лет. Тем не менее, сказанное не характеризует уровень ее сложности. По утверждению руководства Florida Power and Light, разработанная и ежегодно пересматриваемая матрица tables of tables позволяет наглядно отобразить требования потребителей к уровню качества. Ежегодно матрица распространяется по всем отделам компании, вывешивается на доске объявлений, не позволяя сотрудникам забывать о том, какие критерии качества на сегодняшний день являются наиболее важными для потребителей.
На рис. 4.11 изображен упрощенный вариант матрицы table of tables.
Рис. 4.11. Матрица table of tables
Из методики на рис. 4.11 следует, что основным преимуществом технологии table of tables является возможность интегрирования информации, полученной в процессе анализа выделенных групп потребителей, в целях построения матрицы, с одной стороны, обобщающей требования к качеству всех потребительских групп, а с другой – учитывающей потребности каждой из них. Основную идею технологии table of tables можно сформулировать следующим образом: выявление общих для всех групп потребителей параметров качества и определение их степени соответствия специфическим требованиям каждой потребительской группы.
Организационные вопросы построения «дома качества»
Реализация первых для организации проектов, основанных на методике РФК, требует тщательного, более того, осторожного подхода. Организационные вопросы касаются нескольких аспектов, выполнение которых обеспечит получение ожидаемого результата.
1. С особой тщательностью и осторожностью необходимо подходить к формированию многофункциональных коллективов. Предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из 6-8 специалистов с одинаковым статусом. Практика свидетельствует о крайней важности командного обсуждения решаемых задач, неслучайно при планировании проекта 60 и более часов отводится на проведение совещаний и собраний.
2. В процессе реализации проекта следует опираться на результаты тщательного мониторинга потребителей, что позволит снизить вероятность возникновения сбоев и ошибок.
3. Необходимо тщательно планировать работу, разрабатывая график проведения работ (кривая Ганта) с четким закреплением ответственных сотрудников.
Матрица планирования и контроля
Как показывает практика, процесс внедрения РФК чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:
Недостаточной коммуникативностью потребителей;
Несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых действий;
Отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;
Вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими вследствие непродуманной политики снабжения;
Нестандартностью заказов;
Недостаточным вниманием к деталям.
В целях скорейшего и эффективного достижения перечисленных выше результатов необходимо:
Создать условия для продуктивной командной работы, а не иерархического подчинения;
Все делать последовательно;
Располагать всей необходимой информацией о рынке, не экономить на этом средства;
Тщательно документировать происходящее на всех этапах процесса;
Как можно более полно учитывать мнения потребителей;
Быть предельно откровенными с потребителями;
Всячески культивировать методологию среди персонала организации;
Дисциплинированность и преданность делу.
В процессе внедрения РФК следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Это, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.
Несмотря на возникающие проблемы и трудности, РФК уже давно и с успехом используется различными компаниями в Японии и США, а в последние годы широко внедряется и в Европе. Можно с уверенностью сказать, что использование методов РФК позволило таким компаниям, как Rank Xerox, Ford и Digital добиться впечатляющих результатов. Неслучайно современная практика рассматривает РФК как неотъемлемый инструмент синхронного инжиниринга, позволяющий использовать потенциал многофункциональных рабочих групп в целях эффективного управления процессом создания нового продукта. Только этот подход позволяет перевести продукт, определенный в терминах покупателя, на язык инжиниринга .
Практические примеры: производство, услуги
Рис. 4.12. Структура модели «дом качества»: производство офисной мебели
Рис. 4.13. Структура модели «дом качества»: услуги гостиницы средней ценовой категории
Для гарантированного получения результата прежде всего важно организовать тщательный сбор мнений потенциальных потребителей будущей продукции. При этом существенно не пропустить никакие группы потребителей, которые могут иметь специфические взгляды на такую продукцию.
Ясно, например, что у обычных покупателей легковых автомобилей, у дилеров и сотрудников службы организации дорожного движения взгляды на автомобиль не вполне совпадают. За столетнее существование теории и практики маркетинга выработано множество приемов, подходов и методов сбора подобной информации – от фокус-групп до интерактивных телевизионных опросов.
Трудно переоценить качество собираемой информации о стремлениях потребителей. Но разработчики не управляют этими стремлениями. В их распоряжении находятся те инженерные характеристики, которыми они могут варьировать в процессе разработки нового поколения нашей продукции или услуг. Эти переменные в планировании экспериментов называют факторами. Именно в факторном пространстве производится собственно процесс проектирования, который можно представить как выбор набора значений (уровней) факторов. В процессе проектирования взвешенные оценки потенциальных потребителей, если они отражают реальные предпочтения рынка, служат маяками, указывающими направление усилий проектировщиков относительно каждого важного фактора.
Основные преимущества использования РФК
Внедрение РФК в деятельность организации позволяет (по российской практике):
Сократить сроки разработки продукта и вывода его на рынок более чем в 2 раза;
Значительно уменьшить затраты на разработку нового продукта/услуги;
Сократить продолжительность процессов планирования и принятия решения;
Значительно уменьшить производственные затраты;
Значительно повысить качество производимых продуктов или оказываемых услуг;
Увеличить надежность продукта/услуги;
Значительно повысить производительность труда;
Сократить время реагирования на возникновение новых рыночных возможностей.
Методика применима для любого типа рынка: производство промышленных, потребительских товаров, оказание услуг. Приводится пошаговая технология действий, которая проиллюстрирована на практических примерах по различным рынкам. Дает возможность сразу собственными силами компании начинать работу и достигать результата.
Рассмотренные технологии применимы во всех сферах бизнеса без исключения. В связи с этим стремление компаний к выявлению основных бизнес-процессов, поиску подходящей базы для построения системы оценок, а также стремление к сопоставлению результатов собственной деятельности с наилучшими результатами в данной сфере бизнеса – большой шаг вперед, если при этом учесть, что: во-первых, во всех компаниях протекают практически схожие бизнес-процессы; во-вторых, отсутствуют четкие технологии и методики оценок; в-третьих, выбор рыночной позиции компании всегда крайне сложен и неоднозначен.
Если организация работает в соответствии со стандартами серии ISO 9000, то это уже хорошая предпосылка для решения означенных проблем. Вопреки бытующему мнению, сравнительный анализ эффективности компаний-конкурентов в сфере услуг применяется довольно часто. Безусловно, подобный сопоставительный анализ в большей степени концентрируется на результатах, а не на самом процессе, тем не менее, он предоставляет реальную основу для объективной оценки эффективности.
Требование будущего – развивать этот метод для создания надежного способа выпуска в большом количестве новых изделий при низких затратах и в сжатые сроки. Это окажется весьма эффективным. Считается, что с помощью подобного подхода создана Всеобщая разработка качества (Total Quality Development) и завершено его независимое исследование .
В дальнейшем эти концепции должны лечь в основу технологии управления разработкой нового изделия и создания более привлекательного качества. Другой важной темой исследования должна быть методология управления созданием более эффективного РФК внутри организации.
Структурирование функции качества (СФК) - это системный подход к развитию требований и пожеланий потребителей путем совершенствования деятельности и исполнения обязанностей в организации через развертывание ее функций и операций по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Развитие гарантирует постоянное обеспечение высокого качества продукции.
Метод СФК впервые был применен на верфях компании «Мицубиси Кобе» в 1972 г., а в США - использован Фордом и Ксероксом. Впоследствии этот подход был принят многими известными фирмами. Название QFD (Quality Function Deployment) является переводом с японского языка и означает развитие характеристик продукции. Этот метод в значительной степени базируется на интуиции и ориентирован на разработку приоритетного списка целей разработки продукции. Основным инструментом СФК является система матриц, получившая название «дом качества» QH (Quality House). На рис. 2.15 показан дом качества, «разобранный» на отдельные матрицы.
В «доме качества» отображается связь между потребительскими показателями качества и техническими показателями (требованиями) продукции.
Матрица «дома качества» содержит ответы на следующие вопросы:
- Кто является потребителем? (матрица 1).
- Что представляют собой требования потребителя? (матрица 1).
- Как будут удовлетворены требования потребителя? (матрица 2).
Кто? Предварительно полезно ответить на вопрос: «Кто выиграет в результате успешной разработки продукции, услуг или процесса?»
После того как будет выявлен потребитель, следующий вопрос - «Что?». Ответ можно получить с помощью интервью или опроса, а также на основе знаний и представлений членов команды СФК. Вопросы «Что?» должны быть построены так, чтобы в первую очередь определить главные потребности.
Как ?Данный вопрос относится к показателям разрабатываемой продукции, услуг и процессов. Матрицы, отвечающие на вопросы «Что?» и «Как?» (матрица 4), получают с помощью инструментов качества, а также ответа на вопрос: «Каков уровень технических требований для достижения соответствия требованиям потребителей?».
Вопрос «Почему?» позволяет выявить отношение потребителей к данной продукции, услугам и процессам сравнительно с аналогичными, представляемыми конкурентами. Центральная матрица 3 определяет взаимосвязи между требованиями потребителей и целями предприятия.
С помощью вопросов «Что?» и «Почему?» сравнивают потребности потребителей и деятельность конкурентов (матрица 5). Матрицы «дома качества», расположенные далее, отражают затраты и эталоны уровня для сравнения характеристик данной продукции и продукции конкурентов (матрицы 6 и 7). Таблица итоговых ценностей вполне конкретно указывает, какие должны быть предприняты действия и сколько это будет стоить (матрица 8).
Центральный аспект «дома качества» - потребительские требования. Информация о конкурентах, содержащаяся в доме, по-
Рис. 2.15. Матрицы «дома качества» могает расставить приоритеты по ресурсам и обобщить существующий опыт и информацию (матрица 9). Это позволяет определить виды деятельности. Если «домом качества» заниматься систематически, то это позволит структурировать информацию, получить основу для анализа чувствительности и обеспечить документацию, которая способствует внедрению изменений.
Рассмотрим процесс развертывания функции качества на примере создания настольной мельницы с электроприводом для грубого помола зерновых материалов и получения комбикорма . Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от предынвестиционных исследований до предпродажной подготовки.
Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «качественная мельница» развертывается в требования «многорежимности работы», «гарантийного срока службы», а затем - в конкретные показатели, например «два режима работы», «гарантийный срок службы не менее четырех лет» и др. После этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя?
Список потребительских требований к мельнице приведен в матрице 1 (см. рис. 2.15).
Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований по десятибалльной шкале.
Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков создаваемого изделия. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия (взгляд на изделие с точки зрения инженера). Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков. Список требований потребителей приведен в матрице 1 развернутого «дома качества» на рис. 2.16.
Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.
При анализе достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь». Для различных видов связи используем условные обозначения, приведенные на рис. 2.16. При этом будем считать, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.
Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае мельницы. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.
Этап 5 - построение крыши «дома качества». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут быть не взаимосвязаны или противоречить друг другу. Например, характеристика «гарантийный срок службы» не взаимосвязана с характеристикой «дизайн». Не коррелирующие друг с другом характеристики обозначаем знаком «минус», а коррелирующие - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях и каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям. Для успешной разработки изделия потребительские требования
Рис. 2.1В. «Дом качества» для изделия «мельница» необходимо перевести в инженерные характеристики, которые показаны в виде свойств (целей) изделия и приведены в верхней части дома качества (см. рис. 2.16).
Необходимо ответить на вопрос, в какой мере потребительские требования взаимосвязаны с принятыми характеристиками продукта? Возьмем, к примеру, требование потребителя мельницы - «универсальность использования» изделия. Оно взаимосвязано с такими характеристиками, как «количество перерабатываемых материалов», «количество режимов работы», «гарантийный срок службы» и «удобство эксплуатации». Эти связи требований с характеристиками различны по своей силе.
Крыша «дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы 4 (см. рис. 2.15) можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени (см. рис. 2.16).
Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками. Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим интегральную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является количество режимов работы (см. рис. 2.16).
Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Возникают определенные трудности маркетингового, производственного или экономического характера на пути их практического обеспечения. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки трудности обеспечения тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого определяем трудность обеспечения поставленных целей (см. рис. 2.16).
Рис. 2.17.
Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке существует конкуренция и степень конкуренции может быть значительной. Оценивая конкурентные позиции своего предприятия и предприятий-конкурентов, можно выявить тех из них, кто представляет наибольшую угрозу. Полезен анализ конкурентных сил по М. Портеру, который позволяет реально оценить силу противодействия внешней среды. Ранжирование конкурентов позволяет очертить границы оценки конкурентов, что упрощает решение задачи получения информации. Конкурентная оценка производится с двух позиций: оценка способности конкурентов выполнять требования потребителей (приоритетна для потребителя) и оценка способности конкурентов выполнять поставленные технические и потребительские цели предприятием (приоритетна для производителя). Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно используют диаграммы, которые помещены справа и внизу «дома качества» (см. рис. 2.16).
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства . Структура фаз СФК представлена на рис. 2.17.
Фаза 1 - планирование продукта. Этот процесс детально рассмотрен выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. В результате построения первой матрицы получают точные значения инженерных характеристик, т.е. целей производителя.
Фаза 2 - планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы определяют наиболее важные компоненты создаваемого изделия, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами» (требованиями) при построении второй матрицы (в первой матрице такими «входами» были потребительские требования). На качество планирования компонентов изделия большое влияние оказывает его концептуальная разработка.
Концептуальная разработка продукта исходит из основных тенденций развития современного производства. При этом необходимо найти ответы на ряд ключевых вопросов, определяемых состоянием внешней и внутренней среды предприятия. Основные из них приведены в табл. 2.1.
Ключевые вопросы создания новых товаров
|
Ключевые вопросы |
|
|
1. Находятся ли внутренние факторы предприятия в стратегическом соответствии с требованиями «новой экономики»? Модель «Предприятие. Как оно есть?» |
Требования к продукту:
|
|
2. Знаете ли вы, какую продукцию хотят получить от вас потребители? Модель «Продукция. Какой она должна быть?» |
Установление требований и ожиданий потребителей:
Разработка моделей товара для позиционирования:
Технология сегментирования потребителей:
|
|
Ключевые вопросы |
Ключевые проблемы, которые необходимо решить |
|
Позиционирование товаров (услуг):
|
|
|
3. Каким должно быть предприятие, чтобы соответствовать внешним требованиям? Модель «Предприятие. Каким оно должно быть?» |
|
|
4. Что необходимо сделать, чтобы предприятие соответствовало требованиям внешней среды? Стратегия развития: от модели «Как есть?» к модели «Как должно быть?» |
Стратегическое планирование:
Реализация стратегий:
|
|
Ключевые вопросы |
Ключевые проблемы, которые необходимо решить |
|
5. Как должно вести себя предприятие в жестких условиях конкурентной среды? Конкурентная стратегия: что должно делать предприятие для усиления своих конкурентных позиций |
|
Эффективная разработка конструкторской документации на уровне компонентов изделия может осуществляться с помощью комплексной системы компьютерного проектирования (СКП), общая схема которой показана на рис. 2.18. На практике во все большей степени применяется моделирование конструкций изделий с постепенным отходом от плоского проектирования.
Моделирование предполагает разработку математической модели чертежа в виде систем уравнений. Вручную такую работу выполнить сложно. Поэтому потребовалась разработка сложнейших программных комплексов - параметризаторов, с помощью которых можно было создавать такие математические модели. В настоящее время параметрические ядра составляют основу многих СКП. Указывая вид модели (в дальнейшем - вид детали или изделия) и задавая ее параметры, можно легко получать соответствующие чертежи. Так появилась параметрическая графика, сначала плоская (двухмерная - 2D), затем объемная (трехмерная - 3D). Большим преимуществом параметрических моделей является возможность на их основе компьютерного моделирования, когда создаются семейства моделей однотипного изделия или детали и путем оптимизации выбирается лучший вариант.
Фаза 3 - проектирование процесса. В этой фазе свойства (параметры качества) проектируемого продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. На этой стадии определяют основные параметры каждой операции и выбирают методы их контроля. В ходе разработки технологического процесса изготовления продукта следует определить систему контроля технологического процесса и предусмотреть пути дальнейшего улучшения процесса.
Рис. 2.18.
Автоматизированный выбор оборудования
Современное производство ориентировано на применение СКП, которые кроме решения задач разработки изделий комплексно решают задачи подготовки технологической документации. Как показано на рис. 2.19, лучшим вариантом является комплексная СКП, в которой первым элементом является конструкторская система, выходы которой в автоматическом режиме передаются в технологическую систему. Каким образом компонуется такой программный комплекс в виде СКП под торговой маркой T-FLEX показано на рис. 2.19. Он позволяет автоматизировать работы как конструкторского, так и технологического плана. Комплекс обеспечивает возможность получить технологическую документацию по механообработке, сборке, штамповке, изготовлению деталей из пластмасс. Автоматизированы работы по подготовке управляющих программ для станков с ЧПУ с графической визуализацией полу-
Рис. 2.19. Структура комплекса автоматизации проектирования T-Flex
ченных результатов на основе мультимедийных программ. Необходимо отдавать себе отчет в том, что применение этих систем - это не только резкое увеличение производительности при выполнении сложнейших работ, но и существенное повышение их качества. По данным Международного института стандартов и технологии (National Institute of Standards and Technology) использование сквозного параллельного проектирования позволяет достичь следующих результатов:
- внесение изменений на 65-90% быстрее;
- время разработки на 30-70% меньше;
- выход продукта на рынок на 20-90% быстрее;
- качество продукта на 200-600% выше;
- затраты на 5-50% меньше;
- окупаемость на 20- 120% быстрее.
Фаза 4 - проектирование производства. Данная фаза предполагает разработку производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукта, с тем чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров и как часто они должны производиться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться. Успешность проектирования производства зависит от того, насколько успешно работает корпоративный менеджмент, как учитываются современные тенденции развития производства. Топ-менеджмент должен обеспечивать соответствие состояния внутренней среды предприятия тенденциям и характеру развития внешней среды. «Мудрость» корпоративного менеджмента определяется его способностью предчувствовать грядущие изменения, для того чтобы подготовиться к отражению неблагоприятных атак со стороны внешней среды или активно использовать предоставленные благоприятные условия. Так, нацеленность национальной экономики России на инновационное развитие промышленного производства позволит уменьшить ее зависимость от состояния сырьевого сектора.
Кардинально изменяются взгляды на построение хозяйственного механизма, организационных структур управления, демократизацию управления. Так, в Японии обращают на себя внимание высокое качество выпускаемой продукции и ее низкая себестоимость. Естественно, возникает вопрос: «Как это удалось?» . Ответ: двигателем являются две достаточно автономные системы - комплексная система управления качеством продукции и система издержек производства на основе его лучшей организации. Подходы к управлению качеством в Японии были освещены выше. Поэтому остановимся только на второй системе. Стратегически организация производства в японской промышленности ориентирована на реализацию идеи «искоренения всего лишнего» в производстве. Понятие «лишнего» трактуется широко. К этой категории относится все то, что не приносит дохода. Японские менеджеры исходят из того, что богатеет не тот, кто много зарабатывает, а тот, кто мало тратит. Они сосредоточили свои усилия на том, чтобы ликвидировать всякую деятельность, без которой на предприятии можно обойтись без ущерба для дела. При решении этой проблемы они последовательно изучали причины различных излишеств в процессе производства и вырабатывали методы для их ликвидации. Эти ключевые концептуальные подходы в свою очередь базируются на следующих четырех моментах.
Во-первых, на обязательном формировании в системе производства достаточно автономных и самостоятельных производственных единиц СХЕ (самостоятельная хозяйственная единица).
Во-вторых, на безусловном выполнении каждым звеном точно и в срок своих производственных функций.
В-третьих, на гибком использовании рабочей силы.
В-четвертых, на непрерывном внедрении творческих и новаторских идей в производство.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или по крайней мере свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Особенностью управления качеством на основе моделей TQM является постоянная нацеленность на непрерывное совершенствование. Поэтому структурирование функции качества предполагает, что после проектирования производства разрабатываются меры по совершенствованию процессов, которые начинаются с планирования (рис. 2.20).
Потребительские требования Рейтинг
1 Хочу тратить минимум бензина 9
2 Чтобы быстро ездил 7
3 Красивый 8
4 Безопасный 6
5 Удобно сидеть 6
6 Просторно в кабине 4
На третьем этапе СФК команда специалистов по проектированию данной продукции составляет список важнейших инженерных характеристик (ИХ) разрабатываемой продукции. Пример такого списка показан на рис. 4.8. Обычно этот список оформляется в виде столбцов, «лежа на боку».
Рис. 4.8. Инженерные характеристики легкового автомобиля
На четвертом этапе СФК производится оценка степени тесноты парных взаимосвязей между ПТ и ИХ. Источниками такой оценки являются:
Здравый смысл, теоретические представления;
Экспертное суждение;
Наблюдения, практический опыт;
Специальные исследования.
Обычно различают сильные, средние или слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9, 3, 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными и менее важными взаимосвязями.
Таблицы ПТ и ИХ располагают рядом, как это показано на рис. 4.9. Пересечение продолжений строк и столбцов этих таблиц образуют матрицу связей между ПТ и ИХ. В клетках матрицы размещают символы степени тесноты связи, если такая связь имеет место. Если связь отсутствует, клетка матрицы на пересечении данного ПТ и какого‑то ИХ остается пустой (см. рис. 4.9).
Степень тесноты линейной связи между двумя параметрами оценивается, как известно, коэффициентом парной корреляции r, который может принимать значения в интервале ±1. Значение r ху дает больше информации о характере и степени тесноты взаимосвязи между x и y, чем такие оценки, как сильная, средняя или слабая связь; но на данном этапе такая информация не требуется. Сильной связи соответствуют значения r ху = ±1, средней связи – r ху = ±0,5, слабой связи – r ху = ±0,1.
Рис. 4.9. Взаимосвязи ПТ и ИХ
фирмы (экономисты, дизайнеры, рабочие, техники и др.) с разным уровнем математической подготовки. Символы делают таблицу одинаково понятной для всех. Данный этап наиболее сложный и трудоемкий. Как показывает японский опыт, его продолжительность колеблется от квартала до полутора лет. В результате этого этапа становится ясно, какие ИХ наиболее важны для потребителя. Однако и те характеристики, которые якобы не важны для потребителей, могут быть необходимы для нормального функционирования изделия, поэтому не все, что не добавляет ценности потребителю, должно быть исключено из списка ИХ.
Пятый этап СФК посвящен анализу парных взаимосвязей между ИХ и определению направления изменения каждой характеристики для обеспечения требуемых значений ПТ. Значение каждой характеристики может увеличиваться (Т) или уменьшаться (^). Характеристикой взаимосвязи между значениями ИХ может быть, как и на предыдущем этапе, степень тесноты взаимосвязи или характер взаимосвязи. Характер взаимосвязи между двумя факторами, как известно, может быть положительный (©, с ростом одного фактора второй также увеличивается) или отрицательный (0, с ростом одного фактора второй уменьшается).
Для анализа взаимосвязей между ИХ удобно использовать таблицу (рис. 4.10).
Рис. 4.10. Корреляционная матрица ИХ
В клетках этой таблицы располагают символы тесноты или характера взаимосвязи между парами ИХ. Содержание таблицы выше или ниже ее диагонали (на рисунке эта диагональ показана штриховой линией) одинаково, поэтому в дальнейшем при построении Дома Качества используется половина этой таблицы, которая играет роль крыши. Часть этого Дома показана на рис. 4.11. Для выполнения данного этапа используют источники информации, аналогичные тем,
Рис. 4.11. Структура 5 и 6 этапов СФК
которые применялись на предыдущем этапе. Выполняется данный этап обычно инженерными службами самой фирмы. Нередко направления изменения их характеристик противоречат характеру связи между ними. Так, в нашем случае (см. рис. 4.11) желание уменьшить массу автомобиля при одновременном увеличении высоты салона противоречит положительному характеру связи между этими показателями. Понятно, что при увеличении высоты салона при прочих равных условиях масса автомобиля возрастет. Значит, здесь нужен либо компромисс (ограничения на изменения ИХ), либо изменение других характеристик автомобиля.
Фирма Toyota, которая была пионером в области внедрения этой методологии, сообщила, что благодаря такому анализу противоречий было сделано выдающееся изобретение в автомобилестроении – керамические корпусы двигателей. Проблема состояла в том, что для удовлетворения требований рынка надо было одновременно увеличивать прочность и снижать электропроводность корпуса двигателя, а в классе сплавов это сделать не удавалось. И тогда появилась идея перейти к диэлектрикам, керамике. Были разработаны керамические составы, по прочности не уступающие сплавам, и из них стали делать корпуса двигателей. Противоречие было преодолено. Это означает, что каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов. Таким образом, мы сначала выяснили с помощью этой картинки, какие корреляции неблагоприятны, и каждый такой случай сформулировали в виде задачи. Не всегда в один день удается решать эти задачи и часто даже маленькое продвижение в сторону их решения экономит много денег; поэтому такие усилия оправдываются, а сама процедура позволяет эти усилия правильно распределять, потому что наши средства и наше время всегда ограниченны и нет смысла тратить их нерачительно.
На шестом этапе СФК определяются абсолютная и относительная важность каждой из ИХ. Абсолютный вес каждой ИХ определяется как суммы скалярных произведений рейтинга каждого ПТ на вес связи этого ПТ с данной ИХ. Относительный вес (важность) каждой ИХ находят как отношение ее абсолютного веса к сумме всех абсолютных весов ИХ, в процентах. Относительный вес ИХ позволяет установить, какая из ИХ наиболее важна для потребителей, дает возможность ранжировать ИХ по этому критерию. Как видно на предыдущем рисунке (см. рис. 4.11), в нашем примере наиболее важным для потребителей оказалось время разгона до скорости 100 км/ч. Это может быть связано с тем, что большая часть покупателей данного типа автомобилей – молодые люди.
К указанным двум строкам в основании Дома Качества добавляем строку размерностей ИХ.
Так мы начали строительство подвала Дома Качества. После завершения его создания мы должны установить цели проектирования нового изделия – значения ИХ, которые обеспечат конкурентоспособность изделия.
На седьмом этапе СФК определяются технические и экономические трудности смещения ИХ в нужную сторону. Эта оценка выполняется экспертами по любой шкале, часто пятибалльной. Чем больше трудность реализации смещения ИХ, тем выше балл. Эти баллы записывают в нижележащих строках таблицы в «подвале» Дома Качества (рис. 4.12).
Рис. 4.12. Структура 7 и 8 этапов СФК
На восьмом этапе СФК производится сравнение степени реализации ПТ и уровней ИХ нашей фирмы с ее ближайшими конкурентами А и В, а также определение требуемых значений ИХ новой продукции (целей). Сравнение с конкурентами (бенчмаркинг) производится по уже выпускаемой нашей фирмой продукции. При создании принципиально новой продукции или при создании новой фирмы этот метод неприемлем или приемлем не полностью. В качестве конкурента А выбирается фирма, у которой рыночная доля чуть больше нашей. В качестве конкурента В – фирма с рыночной долей чуть меньше нашей. Они обе представляют для нас потенциальную опасность. Сравнение может производиться по фактическим значениям ПТ и ИХ, достигнутых нами и конкурентами А и В, или по экспертным оценкам степени реализации ПТ и фактических значений ИХ. На рисунке выше (см. рис. 4.12) показан пример бенчмаркинга с помощью экспертных оценок по пятибалльной шкале.
Завершает построение Дома Качества определение требуемых значений каждой из ИХ в новом изделии (целей), обеспечивающих конкурентоспособность этого изделия. Для этого у нас имеется основная информация: направления изменений ИХ, связи между ними, роль каждой из них с точки зрения потребителя, технические и экономические возможности необходимого изменения ИХ, значения ИХ и ПТ или их экспертные оценки у наших ближайших конкурентов. Все это обеспечивает оптимизацию решений и, как было показано выше, их высокую эффективность на уровне фирмы.
При принятии решений СФК‑командой могут быть использованы такие методы, как FMEA (анализ последствий и причин отказов) и стоимостный анализ.
В целом, метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
4.2. Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA)
Цели и задачи FMEA
Как видно из названия метода, его основной целью является предупреждение и/или ослабление вредных последствий у потребителя возможных дефектов продукции и процессов ее производства. Наиболее целесообразно применение FMEA при разработке или модернизации продукции и процессов ее изготовления. В настоящее время, как будет показано ниже, область применения FMEA весьма широка. Основными задачами FMEA являются определение:
Возможных отказов (дефектов) продукции и/или процесса ее изготовления, их причин и последствий;
Степени критичности (тяжести) последствий для потребителей (S), вероятностей возникновения причин (дефектов) (O) и выявления их (D) до поступления к потребителю;
Обобщенной оценки качества (надежности, безопасности) объекта анализа – «приоритетного числа риска» (ПЧР) и сравнение его с предельно допустимым значением ПЧР;
Мероприятий по улучшению объекта анализа, обеспечивающих соблюдение условия
ПЧР < ПЧР кр, (4.1)
для объекта в целом и его компонентов.
Для проведения FMEA создается специальная команда. Значения S, О, D, ПЧР, ПЧР кр определяются экспертным или расчетным методами.
