Лояльность сотрудников, мотивация партнеров и нестандартные продажи
Современный бизнес стоит перед необходимостью перемен . Продажи уходят в онлайн, в мобильные приложения, маркетинг становится более интерактивным и более человечным. И бизнес постоянно ищет способы вовлечь покупателей, потребителей во взаимодействие, ищет новые способы доносить свою ценность, формировать потребность, выделяться на фоне конкурентов.
Это же можно сказать про сотрудников и партнеров.
Поколение Y
не считает подписанный договор достаточным поводом для самоотверженной работы, они хотят быть увлечены своей работой, хотят развития и самостоятельности. Партнеры меняют договоренности, постоянно хотят большего, или же вы хотите от них сохранения и доказательств лояльности.
Если мы не можем противостоять этим процессам, мы можем их возглавить.
Геймификация - новейшая бизнес-концепция, в которой используются лучшие идеи, взятые от программ лояльности, игровых механик и поведенческой экономики.— Из книги "Геймификация в бизнесе" Гейба Зиккермана и Джоселин Линдер
Для меня геймификация в бизнесе - это один из способов реагировать на изменяющийся мир творчески, не ожидать, что все образуется, а брать инициативу в свои руки, удивлять, вовлекать, навязывать свои "правила игры". Предлагать сотрудникам, клиентам и партнерам новую систему отношений, не статичную, а изменяющуюся, где для каждого уже выстроена система вызовов и наград.
Партнеры встают перед необходимостью развивать свой бизнес, адаптироваться под изменения рынка, конкурировать, оптимизировать издержки, в том числе за наш счет. Прекрасно! Превратим это в процесс взаимных уступок, предложим партнеру цену, которую он должен заплатить за изменение условий сотрудничества. Геймификация поможем нам визуализировать отношения с партнерами , и перейти от "нарушений условий сотрудничества", на которые все вынуждены закрывать глаза в открытый процесс зарабатывания особого партнерского статуса , при котором такие вольности будут доступны. Особенно в случае, когда партнеров много и мы не можем с каждым садиться за стол переговоров, обсуждая все новые и новые изменения в условиях сотрудничества.
Карьера пользователя в "Космическом бублике"
Сотрудники действуют совсем не так рационально как партнеры. Они скучают, соперничают, мотивируют себя и демотивируют друг друга. Трудовой договор давно не отражает "правила игры" сотрудника и работодателя. Для материальной мотивации все меньше возможностей, остается надеяться на внутреннюю мотивацию, которая побуждает сотрудника стараться часто вопреки внешним условиям. Сейчас можно сказать определенно: нет идеального способа построить процессы в компании, что бы ни писали в книгах о "построенных навечно". Геймификация также не предлагает единого подхода для любой компании. Здесь все намного тоньше и под каждую команду нужно вырабатывать свой подход, выдвигая и проверяя гипотезы, как это делают ученые. В одних компаниях геймификация может регулировать правила соперничества, для других - сотрудничества, для третьих - выделять уникальность каждого сотрудника, отказываясь их сравнивать в принципе.
«Более всего геймификация подходит для компаний, сотрудникам которых близко само понятие игры. Например, наши продавцы - это молодые люди, в основном в возрасте до 25 лет, которые увлекаются гаджетами и всеми возможностями, которые эти гаджеты дают. Соответственно, для такой категории сотрудников игровой формат обучения будет эффективен, понятен, увлекателен и создаст дополнительную мотивацию».— Василина Соколова, HR-директор группы «Связной»
Клиенты и покупатели все хуже сохраняют лояльность конкретному бренду, хладнокровно "изменяют" с теми, у кого условия интереснее, а на самые дешевые цены отвечают импульсивными покупками, предпочитают субъективные мнения объективным исследованиям. В институциональной экономике этот эффект называют оппортунистическим поведением : покупатели будто хотят обыграть нас в какой-то игре, правила которой нигде не описаны. Все реже покупатели соглашаются на очевидно выгодные предложения и лозунги, подразумевая что где-то здесь есть подвох. При этом они обычно согласны тратить силы, делиться информацией, сравнивать альтернативы в поиске более выгодных условий.
Геймификация помогает сделать процесс "заработка преференций" более прозрачным: клиент понимает какую цену он платит за то, что ему нужно и не ищет подвоха. Он чувствует удовлетворение от затраченных усилий, больше ценит "особые условия", полученные от бренда. Во многих случаях "награда" не обязана быть материальной, развитие отношений с брендом и новые возможности (которые могут приводить к повышению среднего чека, а не к снижению маржи) могут стать для пользователей не менее привлекательными.
Геймификацию можно считать более современным развитием программ лояльности , которые обычно работают по очень простому шаблону, когда за свою активность пользователь получает баллы и тратит их на материальные вознаграждения. К сожалению, в настоящее время, пользователи очень неохотно делают бессмысленные с их точки зрения действия, а дешевые материальные вознаграждения (на дорогие просто не хватает бюджета) не очень-то востребованы.
В последнее время все больше и больше внимания уделяется подходам психологического вовлечения в различные процессы человеческой деятельности. Существует сверхзадача: сделать неинтересный и скучный процесс увлекательным и захватывающим. Как игра. Поэтому геймификация в бизнесе становится одной из самых модных тем в поведенческом маркетинге.Держать баланс между "брать" и "давать". Слишком щедрые предложения выглядят не менее подозрительно, чем жадные. Отходить от балльных программ лояльности в сторону более сложных игровых механик
Если клиент не реагирует на стандартное УТП, используйте игровые механики. Пригласите его зарабатывать очки, собирать фишки и выигрывать. Это работает: по данным маркетингового агентства TechValidate, за 2014-2015 год 30% компаний в полтора раза увеличили число своих клиентов именно этим методом. В статье мы разберем успешные примеры геймификации клиентов и, может быть, они вдохновят вас начать свою игру.
Геймификация: что это и почему работает
Определение геймификации довольно простое - это бизнес-инструмент, который предполагает внедрение элементов игры в неигровые проекты. Она переносит обыденные и рутинные процессы (акции, скидки, программы лояльности) в интересную игровую среду. Конкурсы, квесты и миссии стимулируют рост клиентской базы, помогают увеличить средний чек и привязать клиента к бренду.
Геймификация бывает:
- внутренней - для сотрудников;
- внешней - для клиентов.
Пример внутренней геймификации:
У Миши есть команда копирайтеров и объемный контент-план. Перед Новым Годом заказов стало больше, и копирайтеры начали срывать дедлайны. Чтобы мотивировать команду, Миша придумал игру и перенес ее на онлайн-платформу. За каждое задание копирайтеры получали бонусы, а их прогресс был виден каждому. Завязалась битва, все включились в работу. В итоге заказы были выполнены еще за неделю до праздника.
Пример внешней геймификации (или геймификация клиентов):
Юля получила email от книжного магазина: обновление каталога, новинки, бестселлеры. Интересно, но к покупке не мотивирует, да и денег лишних нет. Через 2 недели пришло второе письмо, но уже с предложением принять участие в литературном конкурсе. Юля любит читать и охотно приняла участие, купила книги, которые нужно прочесть для конкурса, и выиграла.
Технологии геймификации в бизнесе: разбираем кейсы
Лучше три раза увидеть, чем сто раз услышать, поэтому мы нашли три успешных примера геймификации бизнес-процессов и предлагаем их вашему вниманию.
Autodesk – обучающая игра для пробной версии программы
Autodesk - программа для 2D и 3D-моделирования. В 2013 году компания выпустила сложный и дорогой продукт. Чтобы привлечь к нему интерес аудитории и помочь разобраться со всеми рабочими нюансами, разработчики превратили пробную версию в игру Undiscovered Territory. Участники выполняли миссии, попадали в разные уголки мира и заодно прокачивали навык проектирования. Приз - лицензия на полную версию программы Entertainment Creation Suite.
Одна из миссий игры: нужно превратить эскиз в макет 3Ds Max.Источник: openlm.com
Результат
Пробной версией с элементами игры воспользовалось на 54% больше пользователей, чем это происходило с обычными trial-версиями. Объемы продаж лицензированной версии выросли на 15%.
Берем на заметку
Autodesk сыграла на простом человеческом желании быть лучше и соревноваться. Участникам хотелось показывать свои умения, а заодно учиться работе со сложным продуктом. Достижения - это один из действенных вариантов вознаграждения в игре.
LinguaLeo – игровой мир английского
Еще один пример геймификации в бизнесе - онлайн-сервис для изучения английского языка LinguaLeo. Главный герой и проводник по миру английского - лев Лео, а среда, где все это происходит - джунгли. Обучение на сайте происходит в интерактивной форме, которая увлекает и взрослых, и детей. В качестве вознаграждения выбрана валюта «фрикадельки». Главная задача проекта - не только вовлечь пользователей, но и показать им, что изучение английского может быть веселым и увлекательным.
Платный продукт тоже есть: «золотой статус», снимающий все ограничения в работе с сервисом, и отдельные пакеты упражнений. Пользователи выполняют задания, награждаются фрикадельками и сами приходят к тому, чтобы купить «золотой статус» или один из пакетов.
В LinguaLeo элементы игры повсюдуИсточник: Скриншот сайта lingualeo.com
Результат
Компания не разглашает точные результаты, но Илья Курылёв, один из создателей LinguaLeo, назвал примерные цифры: после того как сервис начал активно внедрять элементы игры, число активных пользователей выросло на 30%, а число возвратов пользователей, которые забросили свой аккаунт, увеличилось на 15%.
Берем на заметку
Чем больше опыта и фрикаделек, тем больше у пользователя возможностей и меньше ограничений внутри сервиса. Людям нравится видеть свой прогресс, это стимулирует развиваться дальше.
«Дикси» – игрушки в подарок к каждой покупке
Сеть российских магазинов «Дикси» запустила акцию с «прилипалами» – это маленькие фигурки из термопласта, которые прилипают к любым поверхностям. Чтобы получить игрушку, нужно совершить покупку от 500 рублей или купить «прилипал» отдельно за 49 рублей.
Смешные прилипалы так бы и остались участниками обычной акции, как коллекционирование фишек с покемонами в 90-е. Но люди настолько увлеклись коллекционированием фигурок, что это быстро переросло в игру. Покупатели собирают игрушки, создают коллекции, участвуют в конкурсах, фотографируются, снимают видеообзоры, обмениваются персонажами и привлекают в игру друзей через соцсети, стимулируя окружающих к увеличению игрушечного богатства.
У «прилипал» есть свой сайт, который посещает более 10 000 человек в день
Все мы живем в мире, где ежедневно нужно достигать новых результатов. Мы учимся, работаем, общаемся с окружающими нас людьми, и открываем новые горизонты, причем в этом всем нам сегодня помогают технологии. Заниматься какой-либо деятельностью сейчас гораздо проще, чем раньше, но есть одна проблема, о которой в настоящее время можно услышать все чаще - это скука. Да, да, вы все правильно прочитали - именно скука.
Давайте возьмем систему образования (не подумайте только, что мы ее критикуем): современные дети уже давно носят в своих карманах и школьных рюкзаках не карандаши и скакалки (хотя, это, конечно, еще встречается), а смартфоны, планшеты, портативные игровые устройства и другие гаджеты. А для чего? Естественно, чтобы играть, ведь благодаря компьютерным технологиям сейчас можно найти просто невероятное количество игр. Дети играют дома, на улицах, на переменах. Но потом звучит звонок и им приходится садиться за парты и мигом переключаться на совершенно другую работу - совсем не такую веселую и интересную, как игры. Не будем дальше развивать эту тему, т.к. уверены, что каждый из вас еще прекрасно помнит, что такое обычный школьный урок, проводимый учителем совершенно так же, как 10-15 лет назад. Наверное, вы разделите наше мнение: учеба (в привычном понимании этого слова) - достаточно скучное занятие.
А если поговорить о работе, профессиональной подготовке и других подобных вещах? Безусловно, все это важно и нужно, ведь иначе человек просто не сможет адекватно функционировать в мире, но каждому ли нравится этим заниматься? Большинство людей ходят на работу, как на каторгу, с единственным желанием - закончить очередной рабочий день и вернуться домой. Плюс к этому, множество компаний сталкиваются с тем, что не могут увлечь своих сотрудников рабочим процессом. И все потому, что в большинстве случаев работа представляет собой то, что делается лишь по необходимости, чуть ли не по принуждению, и уж совсем не собственному желанию работников.
Но давайте уделим немного внимания и себе любимым. Вот мы ставим перед собой цель и хотим ее достичь. Это может быть что угодно: , желание или , стремление нормализовать свой ежедневный график или , или освоить . Всего этого можно достичь, но вопрос в том, каким способом. Можно прибегнуть к традиционным методам, но тогда мы будем достигать желаемого не так быстро, как хотелось бы, ведь нам постепенно начнет становиться скучно, начнет надоедать и предаться то, чем мы заняты (мы, опять же, не берем всех под одну гребенку, но говорим о большинстве случаев). Но с другой стороны мы можем сделать любое дело, каким бы мы ни были заняты, более интересным, увлекательным, захватывающим и веселым, и в этом случае результат будет достигнут многократно быстрее. А сколько положительных эмоций мы от этого получим!
Но как же так сделать, чтобы и учеба и работа, и жизнь стали веселее и интереснее?
А сделать это очень и очень просто - нужно лишь научиться превращать любое свое занятие в игру. Вспомните, как вам нравилось в детстве проводить время в игре, а может, нравится и сейчас. Игра - это всегда здорово, прикольно и интересно. Но важнее всего то, что играть можно в любом возрасте, причем игры могут быть очень полезны. И именно тому, как сделать игрой, т.е. геймифицировать или, как еще говорят, игрофицировать любую свою деятельность, посвящен этот курс. Поверьте, после его прохождения от жизни, работы и учебы вы станете получать намного больше удовольствия!
Что такое геймификация
Что такое геймификация? Кто-то называет ее очередным маркетинговым приемом, а кто-то пророчит ей статус самого популярного тренда ближайшего будущего, о котором будет говорить буквально каждый. Как бы то ни было, интерес к этому явлению обусловлен стремлением людей найти средство, при помощи которого можно повысить интерес к любой деятельности, вовлеченность сотрудников организаций в работу, а также сделать систему вознаграждений и поощрений в компаниях более открытой и доступной.
Кроме того, если взять во внимание результаты исследований, проведенных компанией Gallup совсем недавно (они показали, что 71% работающих жителей США либо «не вовлечены», либо «не совсем вовлечены» в выполняемую работу), игрофикация привлекает к себе все большее внимание руководителей HR-подразделений.
Вот как трактует геймификацию исследовательская компания Gartner: геймификация - это концепция, основанная на применении игровых механик, методов, принципов и приемов к неигровым видам деятельности, таким, к примеру, как подбор персонала, образование или пропаганда . Специалисты Gartner считают, что уже в ближайшие несколько лет свыше 70% крупнейших корпораций будут обладать как минимум одним геймифицированным приложением, направленным на решение самых разных задач, от овладения навыками до улучшения общего состояния организма.
Интересно узнать и о том, что в недавнем отчете «Будущее геймификации», подготовкой которого занимались Университет Илон и компания Pew Internet, говорится об опросе, проведенном интернет-экспертами на тему того, насколько серьезно игровые методы способны улучшить процессы вовлечения, мотивации и обучения. Оказалось, что 53% опрошенных считают, что к 2020 году применяться геймификация будет на рабочих местах в сферах заботы о здоровье, коммуникации, маркетинга, образования и многих других.
Профессионал в области игрофикации Карл Капп убежден, что ее суть состоит в том, как быстро она будет распространена среди представителей всех поколений людей по всему миру. Также он утверждает, что один из самых важных элементов этой методики - вознаграждения - способен поддерживать вовлеченность людей в проекты и мотивировать к межличностному взаимодействию.
Мощь геймификации как раз и состоит в том, что пробуждает в каждом человеке соревновательную натуру. Когда человек играет, он вовлекается в процесс все больше и больше, чувствует удовлетворение от своих достижений, а значит, готов чаще делать «лишние» действия, нужные не только ему, но и организации, в которой работает. Причем чем больше он этим занимается, тем больше он погружается и вовлекается в дело, вследствие чего достигает новых уровней.
К слову заметим, что сегодня игрофикация уже начала стремительно набирать обороты, ведь игровые системы применяются такими компаниями с мировыми именами как Aetna, Deliotte, Marriott и другими. Даже Министерство обороны США использует игровые механики и технологии для привлечения и развития своих сотрудников.
И, раз уж мы говорим о том, что такое геймификация, будет очень кстати рассказать и о принципах этой системы. Кстати, эту информацию вы уже можете брать на заметку для своей будущей практической деятельности.
Принципы геймификации
Основу геймификации составляет достаточно большое количество психологических и поведенческих принципов, но во всем их множестве можно выделить 4 наиболее важных:
- Принцип мотивации
- Принцип статуса
- Принцип вознаграждения
Понемногу о каждом из них.
Принцип мотивации
Согласно этому принципу, люди должны хотеть взаимодействовать, т.е. быть мотивированными. Ни для кого не секрет, что самыми сильными мотиваторами к действию считаются желание получить удовольствие и стремление избежать дискомфорта.
В первом случае можно применять любое вознаграждение, от реального физического приза до возможности завоевать уважение и признание людей. А во втором случае рекомендуется как можно точнее определить, что получит и почувствует человек, если сумеет победить - когда он примерит на себя роль победителя в игре, он захочет достичь того же самого уровня и в реальной жизни.
И здесь все зиждется на знании целевой аудитории - чем лучше вы осведомлены о том, что мотивирует потенциальных участников (клиентов, сотрудников, коллег, друзей и т.д.), тем более эффективно вы сможете на них воздействовать.
Принцип неожиданных открытий и поощрений
Любой дополнительный игровой контент, будь-то бонусы, новые перспективы и возможности, похвала, особые вознаграждения или что-то другое, вызывает у людей не только положительные эмоции, но и любопытство, которое способно породить желание достигать конечных целей проекта, соревнования или задания.
Принцип статуса
Желание человека обрести статус заложено в нем природой - практически каждый хочет стать лучшим в том, чем он занят. Если игровой процесс грамотно структурирован, предлагает много возможностей демонстрации успеха и прогресса, это позволяет человеку доказать свои преимущества как себе самому, так и другим людям. Формирование у человека и помощь в том, чтобы он ощутил уважение окружающих, будут способствовать его приверженности той поведенческой модели, которая позволила этого достичь.
Любые индикаторы прогресса, такие как лидерборды, похвала, бейджи, значки и т.д. могут стать прекрасными стимулами к высокой активности. Также этому способствует отображение информации и ходе игрового процесса, ведь участники смогут сравнивать личные успехи и достижения с успехами и достижениями других.
Принцип вознаграждения
Занимаясь игрофикацией различных процессов, большинство специалистов, конечно же, задумываются и о вознаграждениях. Однако очень немногие выбирают в качестве наград именно такие вещи, которые будут интересны целевой аудитории.
Награды могут быть повышающими статус, персональными, физическими или эмоциональными, но какие именно будут привлекательны для участников каждого конкретного проекта, зависит от их . Если, к примеру, брать в расчет что-то физически осязаемое, нужно быть уверенным, что ценность награды стоит тех усилий, которые требуется приложить игрокам для ее достижения, иначе желающих принять участие в проекте просто не будет.
Таковы базовые принципы геймификации, и вы всегда должны ориентироваться на них. Но о многих других вещах практического характера мы еще поговорим, причем поговорим не единожды, а пока давайте порассуждаем на тему того, почему вообще геймификация достойна того, чтобы ее внедрять и применять.
Применение геймификации
Всего можно выделить три основополагающие причины, по которым вообще можно и нужно прибегать к применению игровых методов к неигровой деятельности. Этими причинами являются:
- Вовлеченность
- Эксперимент
- Результат
Коснемся их подробнее.
Вовлеченность
Геймификация, как уже стало понятно, служит способом разработки систем, мотивирующих людей. Все, что может привлечь к проекту новых участников и удержать уже имеющихся, а также все то, что будет вдохновлять их на решение новых задач, необходимо использовать. И причину понять совсем несложно.
Любая игра способствует выработке гормона удовольствия - дофамина, т.к. дарит человеку радость от новых побед и одобрения окружающих. Таким образом, создание игрофицированной системы дает возможность сделать процесс решения задач увлекательным. Но главное в этом вопросе - концентрироваться не только на создании процесса, способного доставлять удовольствие, и брать во внимание намного большее количество механизмов, нежели примитивные - все это является элементами внешней мотивации. Нужно стремиться создавать , т.е. делать так, чтобы выполнение действий и решение задач стало важным уже само по себе.
Благодаря геймификации можно мотивировать людей к систематическим занятиям спортом, рациональному использованию природных ресурсов. Одновременно с этим можно способствовать сплочению сотрудников организаций и выполнению коллективных задач.
Эксперимент
Эксперименты позволяют человеку совершенствоваться. Любой, играя в игру, знает, что в один прекрасный момент может проиграть и обязательно проиграет, но в то же время он знает, что у него есть возможность всегда начать сначала, а потому и перспектива поражения вовсе не страшна. Практически в каждой игре игрок может выиграть, но проиграть окончательно - не может.
Исходя из этого, сбалансированные игры, не отличающиеся высокой степенью сложности, но и не слишком простые, мотивируют людей к самосовершенствованию и улучшению своих результатов, а также к поиску самых неординарных и инновационных способов решения задач, как простых, так и самых сложных. Отсюда и вывод, что геймификационный подход очень важен в работе, образовании, самообразовании, бизнесе и многих других областях.
Результат
Геймификация достойна применения хотя бы потому, что она приносит результаты. Огромнейшее количество не только , но и мировых компаний, таких как Samsung, American Express, Microsoft, Nike и других внедряют в свою деятельность игровые элементы, и уже одно лишь это можно назвать существенным поводом к следованию их примеру.
Уверены, вы согласны с нами: все это звучит красиво и вселяет надежду, но так ли это просто - научиться геймификации? На первый взгляд может показаться, что эта наука для избранных, и достичь высоких результатов суждено не каждому. Бесспорно, стать профессионалами в представленной области могут далеко не все, но кто же говорит, что вы должны быть в числе тех, кому не удалось? Правильно - никто!
Любым навыком, каким бы сложным он ни казался, можно овладеть, ведь на то мы с вами и люди - чтобы получать новые знания и учиться новому. Нужно лишь найти правильный подход, и мы с радостью делимся им с вами.
Как этому научиться
Здесь мы не станем оригинальничать, а просто напомним, что знания по геймификации, как, впрочем, и любые другие, приходят только с опытом. Безусловно, есть люди, которые на интуитивном уровне могут что-то понять, познать, придумать или создать, но таких, как правило, меньшинство. По этой причине многим из нас приходится намеренно получать необходимые знания, усердно трудиться, чтобы достичь результатов, и постоянно оттачивать свое мастерство на практике. Но, невзирая на это, факт есть факт - научиться можно чему угодно, в том числе и геймификации.
Существует два аспекта обучения этому навыку - теоретический и практический.
Теоретический аспект предполагает получение соответствующих знаний. Они-то и представлены в настоящем курсе по игрофикации.
Практический аспект предполагает применение этих знаний в своей жизни, другими словами - это переход к реальным действиям, и в этом мы тоже поможем.
Однако зачастую случается так, что теоретические основы остаются лишь багажом, который человек просто таскает в своей голове. Причиной этому служит элементарное незнание того, как вообще применять то, о чем имеешь представление. Исходя из этого, любой курс, тренинг, семинар и другой обучающий продукт просто обязан быть создан с уклоном на практику.
Как раз с учетом этого фактора мы и стараемся создавать все наши курсы и тренинги. И данный курс не исключение, т.к. он рассчитан не только на предоставление информационной базы, но и на практическое применение.
Каждый из уроков будет снабжать вас необходимыми знаниями, но преподнесены они таким образом, что понять, как они используются, крайне просто. Тем более в уроках очень много советов на тему того, что и как нужно делать. Ваша задача - лишь изучать материал и по мере продвижения проецировать его на свою собственную деятельность, а с учетом того, что речь идет об играх, делаться это будет легко.
Хотите проверить свои знания?
Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.
Уроки по геймификации
При подготовке курса мы изучили немало тематической литературы. В процессе мы отобрали то, что показалось нам наиболее важным и существенным, адаптировали материал для более удобного восприятия и усвоения, а также снабдили практическими рекомендациями из опыта людей, уже не один год занимающихся геймификацией. В итоге мы собрали наиболее актуальную информацию, достойную внимания и применения.
Пятый урок поможет вам собрать все рассмотренные до этого элементы воедино. Другими словами, из него станет понятно, как создается система геймификации, что нужно делать, чем руководствоваться и на что обращать внимание. Вам будут предложены этапы построения игровой системы от Кевина Вербаха - профессионала и известного специалиста по геймификации, а также несколько примеров выбора игровых механик, исходя из целей проекта. В заключении мы расскажем о том, как внедряются в систему игровые элементы. А в качестве дополнения вы сможете познакомиться самыми распространенными ошибками в геймификации и советами на тему того, как их избежать.
Теперь же несколько слов о том, как проходить занятия.
Как проходить занятия
Как мы уже несколько раз упоминали, все наши уроки мы постарались максимально адаптировать под практическое применение, и сделать курс таким, чтобы пройти и понять его мог каждый. Единственное, что нужно сделать - это настроиться на переход от мыслей к действиям, ведь можно прочитать тысячи книг и стать суперэрудитом, но так и остаться на том же уровне, не дав своим знаниями выйти в реальную жизнь.
Так что советуем вам не откладывать «полевые испытания» в долгий ящик, а начать действовать уже на первых этапах. Для этого вы можете сделать так: посвятите один день изучению введения и первого урока, затем в течение двух дней попробуйте применить то, что узнали. После этого день отдохните, а далее продолжайте по тому же принципу. В результате на весь курс (не считая дополнительных материалов) у вас уйдет около трех недель.
Но помните, что изучать уроки нужно максимально внимательно, и при необходимости делать заметки. А что касается практических советов и рекомендаций к действиям, нужно не просто пару раз их опробовать, а внедрять в работу систематически, постоянно дополняя новыми элементами. Собственно, сделайте и прохождение курса игрой.
Такой нехитрый способ начнет приносить свои плоды уже в первые дни, а само применение новых навыков постепенно , причем очень полезной. Конечно, вы можете придумать и свою собственную систему прохождения курса, но сути это не меняет, ведь всему голова - практика. Помните об этом.
И в заключение совсем чуть-чуть о дополнительных материалах.
Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов Гейб Зикерманн, Джоселин Линдер
(Пока оценок нет)
Название: Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов
Автор: Гейб Зикерманн, Джоселин Линдер
Год: 2013
Жанр: Зарубежная деловая литература, Маркетинг, PR, реклама
О книге «Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов» Гейб Зикерманн, Джоселин Линдер
Сегодня успех или провал компании все больше зависит от уровня вовлеченности клиентов и сотрудников. Как пробиться сквозь информационный шум? Чем сегодня можно заинтересовать новое поколение, выросшее и буквально помешанное на играх? С одной стороны, игры часто воспринимаются как проблема, с другой – это единственная область, куда мы сами хотим быть вовлечены.
В этой книге описана совершенно новая концепция геймификации, выстроенная с учетом современных реалий. С помощью нее становится возможным на длительное время привлекать новых клиентов, мотивировать и удерживать талантливых сотрудников и добиваться успеха в условиях жесткой конкуренции.
На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов» Гейб Зикерманн, Джоселин Линдер в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.
Цитаты из книги «Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов» Гейб Зикерманн, Джоселин Линдер
Однако современные исследования доказывают, что мы можем интенсивно увеличивать уровень интеллекта, во всяком случае те два его качества, которые больше всего нужны для стратегического планирования: эмоциональный интеллект (его обычно обозначают EI или EQ) и подвижный интеллект (Gf).
Лучшие идеи затем обрабатываются и превращаются в активы, которыми можно торговать, как на бирже. Сотрудники покупают или продают акции лучших идей, заставляя цену повышаться или понижаться (что отражает качество идеи), и предлагают свои дополнительные улучшения. Лучшие концепции затем рассматриваются организацией и, если они являются приемлемыми, воплощаются в жизнь. Все торги происходят при помощи виртуальной валюты.
Гарднер продолжает свою деятельность в качестве инновационного гуру, издавая свои книги, такие как «Шаг вбок и поворот»
Если вы сравните практически немедленную обратную связь в «Игре качества языка Windows» с разрозненными и сложными формулами, используемыми для расчета бонусов внутри компании, вы легко поймете, чего не хватает в старой модели. В большинстве прежних способов расчета устанавливалась зависимость производительности от вклада и должности. Редко когда рассматривалась личная производительность каждого. Приняв это во внимание, легко увидеть, почему системы с коротким циклом обратной связи так популярны среди рядовых сотрудников.
Для этого там использовались и бейджи за участие, и моментальная лотерея (чтобы добавить элемент случайности), и бонусные материалы, доступные только членам закрытого клуба фанатов.
Пользователь Foursquare никогда не ожидает следующего бейджа, и именно сюрприз делает награду настолько приятной.
Эффект внезапности и приятная возможность похвастаться своими достижениями - важные элементы успеха Foursquare.
Разумеется, каждая компания должна искать выходы самостоятельно. Но все же существует ряд стратегий, применяемых всеми успешными организациями для удержания клиентов:
проанализируйте игровую рутину;
создайте мощный механизм вовлечения;
постоянно обновляйте контент;
предлагайте качественные стимулы;
персонифицируйте игру и позвольте игрокам расти;
создайте возможности для постоянного обучения;
превратите лояльность в деньги.
Примечательно и то, что создатели гаджета считают своей главной целевой аудиторией детей из малообеспеченных и неблагополучных семей, ведь, если верить статистике, они подвержены наибольшему риску диабета или сердечных заболеваний из-за проблем с лишним весом и отсутствия возможности заниматься спортом.
Наверняка, многие работодатели задавались вопросом: «Как мотивировать сотрудников, если работа превратилась в рутину и стандартные варианты больше не действуют?». Вариантов тут два: либо оставить всё так как есть, либо пробовать новые варианты взаимодействия с подчинёнными.
В последнее время в качестве спасательного круга всё чаще и чаще стал рассматриваться вариант использования геймификации в рабочих процессах. По мнению экспертов, элементы игры помогают улучшить показатели и качество работы сотрудников, однако не стоит переусердствовать иначе «плюсы» могут превратиться в «минусы».
Геймификация в рабочих процессах: инструмент мотивации для сотрудников?
Рано или поздно наступает такой момент, когда работа начинает напоминать рутину, выполнение одних и тех же обязанностей надоедает, но их приходится выполнять, так как лучших перспектив на горизонте не видно. Как бы работодатель ни старался замотивировать «расклеившихся» сотрудников, ничего не получается: работа делается посредственно, без огонька. Что тут поделаешь? Либо всё остаётся на своих местах, либо идёт поиск возможного выхода из сложившейся ситуации и переоценка ценностей, подходов к работе. Именно для такой критической точки подойдёт вариант с геймификацией рабочих процессов.
Само по себе понятие «геймификация» (или игрофикация) означает применение подходов, характерных для компьютерных игр, в программных инструментах для неигровых процессов компании с целью повышения производительности труда, вовлечённости сотрудников в решение рабочих задач. По данным исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров», 97% работодателей российского рынка труда сталкивались с данным термином. При этом стоит отметить, что 52% из них знакомы с сущностью понятия, а 35% — применяют этот метод в своей работе.
Теперь от слов к практике применения. 87% представителей компаний уверены в том, что игрофикация рабочего процесса может служить действенным методом мотивации персонала. А 81% полагает, что наличие элементов игры на рабочем месте способствуют производительности и качеству работы сотрудников. Но так ли это на самом деле?
«Как и любое дело, внедрение геймификации можно сделать хорошо, а можно — кое-как. Бывали случаи, когда внедрение ERP-систем доводило компанию до банкротства. Но если геймификация построена правильно, то эффект сугубо положительный, — комментирует партнёр компании „FutureToday“ Денис Каминский. — Если система (модель стимулов) заточена на рост производительности, то растёт производительность, если на рост качества, то растёт качество, если на то и другое, то — то и другое».
«На мой взгляд, субъективное мнение на этот счёт не имеет никакой силы, силу имеют только факты. Использование геймификации нашими клиентами и многими другими компаниями, которые вступают на этот путь самостоятельно подтверждают то, что правильно применённая геймификация может существенно повышать производительность труда и другие метрики работы персонала, — подчёркивает директор по развитию проекта „Пряники“ Евгения Любко. — Например, благодаря практике применения различных рейтингов компания „Интерьерная лавка“ достигла 400% роста KPI. Также хотелось бы особо отметить опыт казахстанского Фонда развития предпринимательства „Даму“. При помощи геймифицированного „плавания“ эта госкомпания добилась роста KPI в 3,5 раза (!)».
«Если судить по нашей компании и по компаниям моих коллег, работающих в сегменте fashion retail, то геймификация стала неотъемлемым инструментов не только повышения качества работы сотрудников, но и средством оптимизации бизнес-процессов. Приведу всего лишь один пример — в начале года мы запустили мотивационную игру «Лучший сервис нашим клиентам», в которой приняли участие сотрудники более чем 160 магазинов. Суть игры в том, что сотрудники, собирая информацию о лучших практиках мира в области сервиса (у нас есть возможность обмениваться информацией с сотрудниками из других стран мира) и применяя это в своей ежедневной работе, играют в своеобразный квест. Каждый месяц сотрудники одного из европейских или азиатских представительств нашей компании проводят дистанционные мастер-классы, где делятся своими технологиями и стандартами в области работы с покупателями. Наши сотрудники берут то лучшее, что они считают возможным применять на нашем рынке, и внедряют эти принципы и технологии в свою ежедневную работу. Таким образом, мы планировали сделать «главный фокус» этого года на качественную работу сотрудников с клиентами и в целом значительное улучшение качества работы, — рассказывает директор по персоналу компании «Ecco Shoes», член НП «Эксперты Рынка Труда» Алексей Аверьянов. — В итоге мы получили огромное количество отличных предложений по улучшению стандартов работы с клиентами, предложения по улучшению бизнес-процессов и подбору персонала, что в итоге привело и к серьёзному увеличению продаж. Хотя игра ещё в самом разгаре (игра рассчитана на 12 месяцев, где каждый месяц сотрудники знакомятся с опытом работы в других представительствах... так, в сентябре мы внедряли опыт коллег из Японии, а в октябре — из Великобритании), можно уже сказать, что программа значительно превзошла наши ожидания. Такого «фана», «эмоционального драйва», со слов наших сотрудников, они давно не испытывали, а компания получила высокую внешнюю лояльность, вовлечённость и отличные бизнес-показатели за первое полугодие. Это лишь небольшой пример, хотя подобные принципы мы используем не только в работе с клиентами, а также во всех процессах развития корпоративной культуры (подбор и адаптация, обучение и т.п.). Можно сказать, что за последние 1 — 2 года геймификация стала «визитной карточкой» для HR-подразделения нашей компании. Разумеется, это было бы невозможно, если не было заметного роста подтверждённых бизнес-показателей (нам даже пришлось пересматривать KPI в сторону увеличения для большинства позиций)«.
Геймификации в рабочих процессах: компании, которые играют в игры...
Конкретные примеры говорят о том, что использование элементов игры в рабочих процессах приносит хорошие плоды. А вот пожинают далеко не все компании: практика применения геймификации на российском рынке труда не так широко распространена. Как отмечалось ранее, только треть компаний (35%) имеет опыт работы в данном направлении. Однако «зона покрытия» может быть несколько расширена за счёт статистики по планам работодателей на ближайшее будущее. Так, обсуждая планы внедрения игрофикации в рамках упомянутого исследования, 16% респондентов признались, что они уже применяют этот метод в компании, а 10% заявили, что разработали все необходимые материалы и дело осталось за малым — за их реализацией. Ещё 36% сообщили, что в будущем они планируют использовать игрофикацию в своей работе, однако пока подробно над этим не задумывались.
Но всем ли компаниям вне зависимости от их сферы деятельности подходит геймификация? По мнению опрошенных работодателей, введение механизмов игры будет актуально для розничной торговли (24%); FMCG (19%); IT/телекома (18%); финансов, медиа, консалтинга, промышленное оборудования (по 3%). А вот 27% посчитали, что использование геймификации может быть актуально для любой компании и успешность внедрения технологий не зависит от отрасли предприятия. Однако они добавляют, что само внедрение находится в прямой зависимости от внутренней культуры организации.
Эксперты же полагают, что геймификация — это тренд последнего времени и её популярность на российском рынке только начинает набирать обороты. «Геймификация — это определённо тренд, особенно у крупных брендов. Основные заказчики программ — IT-корпорации, банки, рекламный сектор. При этом доля компаний, использующих геймификацию ещё в целом пока мала. Не все могут применить к себе, внедрить, обучить менеджеров и т.д. Потенциал у рынка есть, поскольку традиционные подходы изживают себя. Эффективность обучения всегда зависит напрямую от эмоционального вовлечения, поэтому влияние традиционных семинаров, вебинаров и других привычных форм постепенно сходит на нет. За счёт эмоционального элемента метод геймификации показывает хороший результат: людям интересно новое, они охотнее включаются в процесс», — уверена руководитель направления по связям с общественностью интернет-ресурса «Job.ru» Анна Чуксеева.
«Пока практика применения геймификации у нас в стране слабо распространена. Есть высокий интерес, но и большие сомнения. Рынок находится на стадии накопления доказательной базы и каждый новый практический кейс открывает двери в геймификацию новым компаниям», — утверждает Евгения Любко.
«Практика пока не очень распространена, но набирает обороты. Больше всего она распространена в офисной деятельности, на производстве, в строительстве, в науке — гораздо меньше», — считает Денис Каминский.
Впрочем, если ориентироваться на показатели по отдельно взятым отраслям, то степень «проникновения» элементов игры в рабочий процесс компаний может быть значительной по сравнению с ситуацией на рынке в целом. «Использование геймификации достаточно распространённая практика. Полагаю, что порядка 50% российских компаний используют те или иные элементы. Традиционно данная практика больше проявляется в сегменте FMCG, цифровом и fashion-ритейле, а также в IT-компаниях. В первую очередь это связано с тем, что средний возраст сотрудников, как правило, моложе, чем сотрудников на производственных предприятиях, хотя в последнее время и на предприятиях появляются „яркие“ элементы геймификации», — предполагает Алексей Аверьянов.
«В нефтегазодобывающей отрасли практика игрофикации востребована и применяется для топ-менеджмента и ключевого персонала», — говорит начальник отдела организации и мотивации труда компании «Enter Engineering» Надежда Кулыгина.
Геймификация в рабочих процессах: играть нельзя работать
Процесс проникновения геймификации в массы замедляют стоп-факторы — опасения и страхи, которые возникают у работодателей при знакомстве с данным инструментом мотивации. В ходе проведения исследования Исследовательского центра управляющей компании «Империя Кадров» выяснилось, что самый главный недостаток геймификации многие представители организаций (42%) видят в её сложности и полагают, что большинство фирм не справится с её правильным практическим применением. 18% склоняются к тому, что превращение работы в игру может вызвать протест сотрудников и критику по отношению к руководству. 13% уверены в том, что игрофикация в реальности даёт только кратковременное повышение работы, а 8% считают, что она быстро надоедает и «приедается». О дороговизне геймификации говорят лишь 8% работодателей. Ещё 3% полагают, что внедрение игровых элементов в рабочих процессах может породить сильную конкуренцию между работниками и на этой почве будут возникать конфликты в коллективе.
Но, как говорится, всё познаётся в сравнении. Эти негативные убеждения респондентов исследования можно разбавить тем обстоятельством, что только лишь 3% опрошенных, имеющих неудачный опыт освоения игрофикации, отказываются от дальнейшего её внедрения в рамках рабочих процессов. Значит, не всё так плохо: чем больше накапливается практических знаний и опыта по использованию данного инструмента, тем больше вероятность подготовиться к «напряжённым участкам» и обойти слабые стороны.
По мнению экспертов, решить задачу с проблемными моментами поможет взвешенный подход и правильная расстановка приоритетов. «К сожалению, недостатки у геймификации существуют. На мой взгляд, самый главный недостаток, с которым пришлось столкнуться — это повышение конфликтности в команде. Люди слишком серьёзно воспринимают итоги игры, обижаются, стараются „отомстить“ конкуренту. Ещё один недостаток, что не все сотрудники готовы включаться в игру, становясь сторонними наблюдателями, посмеиваясь над остальными. Мы смогли серьёзно „сгладить“ подобные эффекты, когда стали самостоятельно разрабатывать программы (с учётом пожеланий наших сотрудников и хорошей внутренней коммуникацией) и самое главное запускать несколько разнообразных программ одновременно (с чёткой и понятной системой оценки и вознаграждения), чтобы люди могли выбрать для себя самые актуальные и интересные программы, — делится опытом Алексей Аверьянов. — Этот шаг позволил нам вовлекать людей, которые раньше относились ко многим нововведениям скептически. Самая лучшая награда для нас, когда сотрудники говорят о том, что в нашей компании „так интересно и увлекательно работать“. И таких отзывов становится всё больше и больше, а значит, и мы будем продолжать и дальше совершенствовать приёмы и инструменты геймификации».
«Любая система порождает стремление её сломать, обойти. Здесь, как и везде, верно правило „делается то, что измеряется“. И если можно добиться нужного показателя более простым способом, то велика вероятность ошибочной мотивации. Например, в одном колл-центре бонусы платили за успешно принятый звонок, а успешно принятым считался звонок, в ходе которого обе стороны что-то сказали и который продолжался не менее 3-х секунд. В результате выяснилось, что один из самых успешных менеджеров просто снимал трубку, говорил „Добрый день, чем я могу вам помочь?“, слушал ответ и клал трубку. По статистике, у него было очень много отвеченных звонков», — приводит пример Денис Каминский.
«Я считаю, что одним из существенных недостатков при использовании геймификации является неправильный выбор инструментов для задач. Например, рейтингование программистов по числу закрытых задач может вызвать революцию в компании, в то время как в отделе продаж аналогичный инструмент приведёт к значительному росту оборота», — сравнивает Евгения Любко.
«Сама практика не всегда позитивно воспринимается высшим руководством, при этом недостатков, влияющих на персонал — не замечала. Наоборот, как правило, сотрудники, принявшие участие в мероприятии, начинают лучше понимать друг друга», — замечает Надежда Кулыгина.
Геймификация в рабочих процессах: игры, в которые играют компании...
А теперь перейдём от «минусов» к «плюсам». Многие опрошенные работодатели сходятся во мнении, что геймификация повышает продуктивность работы в том случае, если она влияет на те или иные стимулы сотрудников. Но уже на этапе выбора конкретных стимулов воздействия точки зрения руководителей компаний расходятся. Так, 73% предлагают использовать стимул развития и достижений (внутренний стимул для прогресса, развития навыков и преодоления препятствий), 52% — стимул развития креативности и обратной связи (сотрудник видит результаты собственной креативности и получает обратную связь на неё), 42% — стимул социального признания и причастности (результат достигается за счёт желания специалиста добиться такого же уровня, а затем и превзойти коллег), 18% — стимул любопытства и непредсказуемости (стремление разобраться в том, что на самом деле происходит), 9% — стимул обладания и собственности (желание иметь что-то), 3% — стимул эпичного значения и призвания (когда сотрудник верит, что его избрали для определённой миссии).
Стимул воздействия — это своего рода ключик, который помогает достичь намеченной цели. Однако порой знаний о том, что он есть, бывает недостаточно, чтобы отворить нужный замок, требуется представление о механизме работы и порядке действий. Механизмом в данном случае служит тот вариант игры, в которой участвуют сотрудники компании. Здесь важно не ошибиться с вариантом иначе желаемый результат останется только в планах. Эксперты советуют обратить внимание на те игры, которые эффективно решали поставленные задачи.
«Под каждую задачу — свой набор инструментов. Продажи и любые другие объективно измеримые показатели отлично драйвятся соревнованиями (рейтингами), причём особенно хорошо этот инструмент работает, если это не просто рейтинг, нарисованный на доске, а ещё и яркая игровая метафора (как в случае с Фондом развития предпринимательства „Даму“). Популяризация наставничества, реферальные программы, участия в различных проектах хорошо катализируются бейджами. Виртуальная валюта способна либо напрямую влиять на производительность — при условии грамотного построения игровой „экономики“, либо формировать в компании дружественную атмосферу поддержки и сотрудничества, уменьшать число конфликтов, объединять людей, если используется как средство взаимного поощрения (peer-2-peer recognition). Я уж не говорю о возможностях сочетания различных инструментов. :) Главное правило здесь — универсального решения нет. Но есть богатый и достаточно простой инструментарий, который при правильном применении даёт впечатляющие результаты», — отмечает Евгения Любко.
«Вариантов игр огромное разнообразие. Чаще всего это соревнования по определённым параметрам (бизнес-показатели и соответствие ценностям компании) и зарабатывание баллов и «бейджей», которые потом обмениваются на какие-либо интересные льготы, например, возможность прийти на работу на 1 час позже или раньше уйти в пятницу, если сотрудник набрал какое-то определённое количество баллов. Одна из ценностей нашей компании — инновационность. Мы всегда стараемся улучшить наши процессы, сделать их совершенными, а также удобными и простыми. Проект «Воронка», который был запущен в компании, направлен на повышение проактивности и инновационности наших сотрудников. Любой сотрудник может предложить идею или улучшение в процессах, которые, как он считает, сможет положительно отразится на эффективности и качестве работы. Эти «идеи» размещаются на корпоративном портале, и если идея набирает определённое количество «лайков» сотрудник получает бейджик «Эйнштейн» и 100 баллов, которые может потратить на своё усмотрение в кафетерии компании или обменять на 1 отгул, а также другим способом, например, поездкой домой/из дома на корпоративной машине с водителем, т.е. всеми возможными вариантами предусмотренными нашей Политикой по мотивации (таких вариантов более 500, каждый может выбрать то, что ему «по душе»), — сообщает Алексей Аверьянов. — Одно из недавних предложений — сделать мастерские по бесплатной индивидуальной «подгонке» обуви в наших торговых торговых точках. Не секрет, что у наших клиентов есть свои индивидуальные пожелания по обуви, и теперь, внедрив данное предложение, мы можем бесплатно удовлетворить самые требовательные запросы. Ещё одна наша гордость — игра-квест после обучения новичков. Сотрудники, прошедшие курс обучения, работают в своих торговых точках, но при этом выполняют в течение 1 месяца задания по итогам тренинга. Территориальные управляющие проверяют развитие навыков, оценивают работу с клиентами, подводят итоги и победители игры получают отличный приз. Могу сказать, что вовлечение сотрудников в обучение через игру, самый быстрый и результативный способ обучения«.
«В моей практике мы реализовывали игры, направленные на развитие коммуникационных навыков персонала, умение давать обратную связь и задавать правильные вопросы. Среди них были: а) командные игры, где нужно что-либо сделать командой: построить башню из подручных материалов, написать стихотворение за определённое количество времени на заданную тему или с определёнными словами, за определённое время разработать бизнес-план или презентацию виртуального проекта и другие варианты; б) игры, где сотрудник должен влиться в существующую команду, например, пройти интервью в виртуальный проект, — перечисляет Надежда Кулыгина. — Очень важно, на мой взгляд, не только организовать мероприятие, провести его, но и получить обратную связь от участников, услышать мнение коллег о проведённом мероприятии».
«Лучше всего работает игровая механика „Достижение“, аналогичное советской доске почёта. Публичное выделение человека всегда даёт результат», — настаивает Денис Каминский.
Позитивный опыт участия в коллективных играх в рамках офисного/производственного пространства может внести в сложившийся рабочий процесс глоток свежего воздуха, способного разнообразить привычное течение дел, добавить новых идей и расшевелить профессиональный потенциал сотрудников. Если игровые элементы вносят новизну в рабочую атмосферу, дают толчок и драйв для новых профессиональных свершений, то грех этим не воспользоваться. Самое главное не переборщить и направить появившуюся энергию в мирное русло. ;)
