На каждом предприятии, в организации или учреждении должны существовать конкретные правила и нормы поведения. Они помогают поддерживать необходимый порядок на предприятии и обеспечивают высокую эффективность труда персонала.

В этой статье речь пойдет о том, как следует поступать в подобных ситуациях. В ней будет рассказано о том, какие профилактические меры можно предпринять и что нужно делать в случае нарушения кем-нибудь

из сотрудников установленных вами правил внутреннего трудового распорядка.

Прочитав данную брошюру, Вы будете знать, как правильно составить своеобразный дисциплинарный кодекс для персонала. Дисциплинарный кодекс может называться и по-другому: например, устав или положение о дисциплине.

Давайте сначала выясним, что подразумевается под «дисциплинарным кодексом».

2. Дисциплинарный кодекс предприятия

Внутренняя трудовая дисциплина - свод правил и нормативов, направленных на регулирование поведения работников. Более подробно об этом пойдет речь в материале статьи.

Из статьи вы узнаете:

Трудовая дисциплина: общая информация

Соблюдение трудовой дисциплины обязательно во всех организациях. Если не контролировать работников, возникают периодические нарушения, которые со временем становятся систематическими. От этого напрямую ухудшается качество труда, при этом работники, видя, что другие не придерживаются установленных норм и правил, быстро перенимают плохие качества. Менеджер по персоналу должен следить за выполнением требований, наказывать нарушителей.

Трудовая дисциплина работников рассматривается в четырех направлениях:

• постулат права - дисциплина понимается как управляющее начало, проходящее через трудовые нормы;
• автономный институт права - сущность всех установленных норм, имеющихся в организации, которые ориентированы на установление длительности рабочего времени, распорядка, взаимоотношений среди коллектива и т.д.;
• компонент правоотношений - нормы поведения работников и всего коллектива в целом;
• фактическое поведение сотрудников - степень выполнения установленных норм и предписаний, имеющихся в договоре.

Трудовая дисциплина работников как элемент организации труда имеет значение, цели и задачи. Без нее невозможно нормальное функционирование организаций любого уровня и сферы деятельности. Только при соблюдении норм отмечается продуктивная и здоровая обстановка в коллективе. Важно разработать положения, ознакомить с ними сотрудников. При их составлении важно учитывать ряд нюансов.

Менеджер или непосредственный руководитель должен:

1. составить содержание внутреннего трудового распорядка;
2. установить права, обязанности сотрудников;
3. утвердить рабочее время;
4. создать организационные и экономические условия для работы;
5. воспитывать сознательное отношение труду.

При составлении правил нужно опираться на:

правила внутреннего распорядка (локальные или отраслевые);

уставы и положения о дисциплине отдельных работников;

технические правила, а также инструкции;

должностные инструкции.

Все пункты внутренней трудовой дисциплины должны быть прописаны в правилах внутреннего распорядка. При их составлении нужно учитывать особенности работы, корпоративную культуру, а также основные цели.

Соблюдение трудовой дисциплины является главным инструментом для достижения следующих целей:

1. увеличения уровня эффективности работников, а также всего коллектива в целом;
2. повышения трудовой производительности;
3. обеспечения обоснованного применения рабочего времени;
4. поддержания безопасных и комфортных условий;
5. способствования охране труда и здоровья.

Соблюдение трудовой дисциплины - это способ достичь высоких показателей труда и свести к минимуму возможные происшествия на производстве. Особенно важно поддерживать дисциплину в промышленности, где люди работают со сложными механизмами, станками. Если в офисах из-за нарушений ничего страшного не происходит, то на производстве могут возникать чрезвычайные ситуации, в ходе которых могут пострадать люди, получить серьезные увечья.

Соблюдение трудовой дисциплины и методы ее обеспечения

Не издав приказ о трудовой дисциплине в коллективе, не разработав правила трудового распорядка и не ознакомив с ними сотрудников, невозможно требовать от работников соблюдения негласных норм. Все правила должны быть зафиксированы! К данному вопросу нужно подходить максимально ответственно, ведь от этого напрямую зависит благосостояние организации. После внедрения требований, нужно анализировать уровень исполнения.

Можно выделить три уровня трудовой дисциплины:

высокий - соблюдаются абсолютно все предписания подавляющим большинством работников;

средний - отмечается соблюдение норм, но некоторые работники периодически совершают нарушения;

Чтобы отмечалось укрепление трудовой дисциплины, необходимо принимать все меры, способствующие этому. Менеджер должен разработать шкалу наказаний, с помощью которой работники смогут оценить свою вину. При этом сотрудников, которые стараются соблюдать все правила, нужно поощрять. Сделать это можно несколькими способами.

Поощрение - публичное признание заслуг отдельных работников, награждение. Как правило, под поощрением подразумевается денежное награждение. В качестве альтернативы используются абонементы в спортивные залы, подарки.

Денежные бонусы в виде премий выдаются за успешное выполнение работы на протяжении определенного промежутка времени, но при условии того, что работник не допустил нарушений. Размер премии должен подбираться с учетом того, что награда направлена на стимулирование, поэтому ее размер определяется индивидуально в каждом конкретном случае.

Моральный стимул - эффективный способ улучшения трудовой дисциплины. Далеко не всех сотрудников интересует именно материальное поощрение, поэтому они больше предпочитают грамоты, присвоение званий, прочие благодарности.

Обычно с целью укрепления трудовой дисциплины поощряют отдельных сотрудников, но если весь коллектив четко соблюдает установленные нормы, нельзя выделять кого-то конкретно. В последующем нечестное поощрение повлечет ухудшение психологического климата, снижение мотивации и лояльности. Если организация не может выдать всем премии, можно наградить работников грамотами или небольшими памятными подарками.

Контроль трудовой дисциплины: методы обеспечения

В организации должен проводиться постоянный контроль трудовой дисциплины, а при выявлении систематических нарушений - вестись работа как с отдельными сотрудниками, так и со всем коллективом сразу. Если не обращать внимания на мелкие отступления от правил, в последующем они примут масштабный характер. В некоторых организациях явные лидеры провоцируют других нарушать дисциплину, что следует сразу пресекать.

Мнение эксперта Дмитрия Кузнецова, директора по управлению персоналом компании «ХотСаппорт»

Иногда радикальные меры неизбежны: HR-директор уволил неформального лидера, и проблемы с дисциплиной исчезли

Случай произошел в крупном холдинге. Новый руководитель HR-службы уволил «по статье» специалистку, давно работающую в компании. Протестуя, коллектив стал массово нарушать дисциплину. Чтобы сохранить команду, HR-директор сделал упор на две вещи – индивидуальные беседы с подчиненными в рабочем порядке и неформальное общение, скажем, походы в кино. В результате Директор по персоналу выявил неформального лидера, который заварил кашу. Поговорив с ним, глава службы персонала сделал вывод, что нужно уволить смутьяна. После увольнения, действительно, вернуть дисциплину не составило труда.

Контроль трудовой дисциплины сотрудников направлен на выявление всех нарушений:

1. отклонения от правил охраны труда;
2. прогулы;
3. систематические опоздания;
4. ранние уходы с работы;
5. растрата или хищение имущества;
6. отказ от выполнения требований начальства;
7. невыполнение должностных обязанностей.

Выполняя контроль трудовой дисциплины персонала, и учитывая принципы его организации, менеджер должен:

формировать трудоспособные и сплоченные коллективы;

составлять список правил общего или личного характера;

повышать уровень организаторских способностей руководителей.

Все оступившиеся работники должны нести наказания. Это могут быть как штрафные санкции, так и высказывания, выговоры и увольнение. В некоторых случаях нарушения заносятся в личную карточку, при этом работника можно уволить и по статье, сделав соответствующую пометку в трудовой книжке.

Выполняя контроль трудовой дисциплины в организации, замечая недочеты, нужно проявлять лояльность, учитывать обстоятельства, смягчающие вину. Если работник впервые допустил нарушения, с ним можно провести профилактическую беседу или попросить написать объяснительную записку. Обычно этого достаточно.

Контроль трудовой дисциплины персонала: образец приказа

Работодатель должен издать приказ о трудовой дисциплине. На сегодняшний день унифицированной формы приказа не предусмотрено, поэтому он может заполняться в любом порядке, но нужно указывать основные сведения. Работодатель может использовать типовой образец или подготавливать документ самостоятельно.

Приказ о трудовой дисциплин: образец

1. номер приказа;
2. дата издания;
3. наименование работодателя;
4. Ф. И. О. и должность работников или отдельного лица;
5. указание всех обстоятельств, послуживших причиной для вынесения приказа.

В приказе может отражаться контроль трудовой дисциплины персонала, поощрение или наказание специалистов, укрепление исполнительности. Соответственно, при любых изменениях и правонарушениях должен подготавливаться документ. С ним следует ознакомлять сотрудников, по отношению к которым применяется поощрение, наказание или другие меры.

Приказ о дисциплинарной ответственности:

Приказ о трудовой дисциплине, ее укреплении и контроле, содержит указания работодателя по поводу необходимости создавать комиссию. Ее основной функцией является повышенный контроль по отношению ко всем работникам организации. Все нарушения фиксируются и передаются руководителю. Эта мера позволяет улучшить исполнительность работников, увеличить производительность труда.

Возможно, вам будет интересно узнать:

В процессе взаимодействия сотрудников и работодателей возникает множество спорных моментов. В законодательстве содержится ряд норм, регулирующих подобные ситуации. В нем зафиксированы ответственность и порядок наложения взысканий на сотрудника, допустившего нарушение трудовой дисциплины. От качества организации деятельности напрямую зависят уровень дохода и функционирование предприятия, причем организационно-правовая форма никакого значения не имеет.

Серьезное отношение сотрудников к выполняемым обязанностям гарантирует не только отсутствие разного рода взысканий, но и поощрения, которые обычно устанавливаются работодателями. Трудовой кодекс (далее в статье – Кодекс) обязывает предприятия утверждать специальные правила, которые регламентировали бы внутренний распорядок. В них должны быть отражены основные стороны трудового процесса. Документальное подтверждение порядка осуществления деятельности сотрудником позволит при несоблюдении указанных требований применить необходимые меры воздействия.

Что такое трудовая дисциплина?

Каждое предприятие представляет собой сложный механизм, отлаженность действия которого зависит от качества работы каждой составляющей детали. Перед тем, как переходить к обсуждению нарушений, разберемся, что представляет собой трудовая дисциплина. Ее можно определить как свод обязательных для исполнения всеми сотрудниками (от рядовых до руководителей) правил, которые приняты на предприятии. В их перечень входят:

• правила охраны труда;
• нормы внутреннего распорядка;
• корпоративная этика.

Указанные документы (кодексы, памятки и т. п.) разрабатываются и утверждаются работодателями. Надзор за исполнением и обеспечение благоприятных условий для соблюдения требований также возложен на них. Применение взысканий правомерно в случае нарушения установленных в законе обязанностей сотрудником. Кодекс определяет их перечень в статье под номером 21. В числе обязанностей:

• добросовестное исполнение условий трудового договора;
• соблюдение трудовой дисциплины;
• соблюдение требований по охране и безопасности труда;
• ответственное отношение к имуществу работодателя, других сотрудников и третьих лиц (за сохранность имущества которых несет ответственность работодатель);
• выполнение установленных норм труда;
• своевременное оповещение о возникшей экстренной ситуации, угрожающей жизни сотрудников или имущества работодателя.

Существующие разновидности нарушений трудовой дисциплины

При несоблюдении работником правил проводят необходимые мероприятия для установления причины инцидента. В большинстве случаев нарушения можно разделить на три большие группы. Они представляют собой виды. Среди них можно выделить:

• нарушения управленческих норм – несоблюдение установленной системы подчинения и взаимодействия сотрудников (субординации);
• нарушения технологических норм (например, выпуск бракованной партии товара по вине работника);
• нарушения режимных норм – рабочего распорядка (времени отдыха и работы, например, прогул).

При периодическом несоблюдении установленных норм и тяжести проступка выделяют грубые нарушения. К ним относят систематические прогулы, опоздания, появление на рабочем месте в неподобающем виде (алкогольное, наркотическое опьянение), фальсификацию документов и другие подобные действия, которые приводят к серьезным негативным последствиям. Дополнительными характеризующими параметрами ненадлежащего исполнения обязанностей, по которым будет оцениваться его вред для организации, могут быть:

• место исполнения;
• время и срок исполнения;
• объем исполнения;
• форма и способ исполнения;
• субъект исполнения.

Действия, которые нарушают установленные на предприятии трудовые правила, называют дисциплинарными проступками. При их совершении предусмотрены определенные взыскания. Среди наиболее распространенных нарушений трудовой дисциплины отмечают:

• прогулы;
• систематические опоздания после перерыва на обед или к началу рабочего дня;
• неприемлемый внешний вид – присутствие на рабочем месте в состоянии опьянения (алкогольное, наркотическое или токсическое);
• пренебрежение правилами охраны труда и безопасности, которое привело к несчастному случаю или аварии;
• случаи хищения имущества компании, его порча;
• ненадлежащий уровень исполняемых обязательств (низкое качество, несоответствие установленным требованиям);
• разглашение коммерческой тайны организации;
• несоблюдение субординации (неподчинение приказам вышестоящих сотрудников, пренебрежение иерархией, которая установилась в компании);
• совершение аморального поступка.

При обнаружении факта несоблюдения правил составляется акт о нарушении трудовой дисциплины. Оформлением его занимается непосредственный начальник сотрудника. При составлении должны присутствовать два свидетеля. Он создается в двух экземплярах: для сотрудника и для передачи руководству, которое будет принимать решение о виде и размерах взыскания. Форма акта и ответственные за его составление лица должны быть утверждены в правилах внутреннего распорядка.

Мнение эксперта

Мария Богданова

В ТК не отражены уважительные или неуважительные причины проступков работников, поэтому очень сложно предугадать их последствия. Поэтому в этом вопросе руководство отталкивается от аргументов, предоставленных работником (ст. 193 ТК).

Если человек не явился или опоздал на работу, уважительными причинами для этого могут считаться:

• проблемы с движением общественного транспорта;
• пребывание в суде или других правоохранительных органах;
• болезнь;
• экстренная госпитализация родственника,
• п ожары, наводнения и прочие ЧС.

При этом работник должен письменно аргументировать причину отсутствия и доказать её документально: справкой, повесткой, больничным листом и т.д.

Какие могут быть применены взыскания к сотруднику?

При нарушении установленных правил труда сотрудник несет ответственность в соответствии с законом. Статья 192 Кодекса содержит перечень возможных дисциплинарных взысканий, которые могут быть применены к нему. Работодатель вправе использовать их в соответствии с серьезностью нарушения и вредом, который был нанесен. Перечень содержит три допустимых:

• замечание – самое незначительное взыскание, которое не грозит серьезными последствиями; обычно составляют акт о нарушении и фиксируют полученное замечание; при систематических замечаниях выбирается более действенная мера наказания;
• выговор – взыскание, применяемое при совершении проступка (дисциплинарного); имеет две формы – строгий и обычный; заносится в приказ; в трудовой фиксируется только в случае увольнения за ненадлежащую работу или при систематических нарушениях;
• увольнение – самая радикальная мера, применяемая при серьезных систематических нарушениях, которые повлекли причинение вреда материального или морального.

Руководство организации имеет право лишить сотрудника премии, если данный факт прописан в документах внутреннего порядка. Для определенных категорий работников могут применять иные меры наказаний, которые указаны в соответствующих федеральных законах. Для оформления нарушений предусмотрен общий порядок, который применяет в большинстве компаний. Во внутреннем распорядке обычно прописывают основные требования к процессу и содержанию необходимых для составления акта документов.

Порядок оформления взыскания на нарушение

При составлении правил внутреннего распорядка необходимо предусмотреть пункты, в которых будет отражен порядок наложения взыскания. В большинстве случаев достаточно внести перечень нарушений трудовой дисциплины и соответствующих им мер наказания, указать ответственных лиц за составление актов и внести обязательные для оформления документы. После этого данная информация доводится до сведения сотрудников. Они должны поставить подпись в акте ознакомления. Процесс оформления взыскания состоит из следующих этапов:

• составление акта – ответственные сотрудники в присутствии двух свидетелей заполняют акт о нарушении;
• получение объяснений – в письменном виде провинившийся сотрудник указывает причину своего неподобающего поведения; при отказе от показаний отметка ставится в приказе; записка с пояснениями прикрепляется к акту;
• издание приказа о нарушении трудовой дисциплины – руководство на основании полученных документов выносит решение относительно случившегося; утвержденной формы нет, но указаны обязательные сведения – содержание проступка, дата и время совершения, вид взыскания, регламентирующие действия руководства документы.

С приказом сотрудник должен быть ознакомлен в течение трех дней (под подпись). Его копию включают в личное дело работника. При вынесении взыскания обязательно учитывается тяжесть проступка. Они должны быть соразмерны. В наиболее серьезных случаях, где имеют место повторяющиеся факты неподобающего рабочего поведения, единственно возможным наказанием может стать увольнение за нарушение трудовой дисциплины.

Мнение эксперта

Мария Богданова

Стаж более 6 лет. Специализация: договорное право, трудовое право, право социального обеспечения, право интеллектуальной собственности, гражданский процесс, защита прав несовершеннолетних, юридическая психология

Другим важным фактором при выборе наказания в виде увольнения может служить грубое нарушение сотрудником правил рабочего распорядка или трудового процесса, даже если такое случилось в первый раз.

В целом при увольнении за нарушение трудовой дисциплины часто допускаются три ошибки:

• истекли сроки наложенного взыскания,
• незаконное его наложение,
• отсутствие согласия на увольнение от трудовой инспекции если речь идёт о несовершеннолетнем работнике.

Увольнение работника может произойти за нарушение трудовой дисциплины при следующих обстоятельствах: отсутствие уважительной причины, не снятие предыдущего взыскания на момент повторного нарушения. Это взыскание имеет под собой законную почву, так как существует объяснение поступка, изложенное на бумаге.

Увольнение работника является взысканием дисциплинарным, поэтому оно должно проходить по всем правилам, закреплённым в 193 статье Трудового Кодекса России. Стоит всегда помнить, что прежде чем приступить к процедуре увольнения сотрудника, с него обязательно необходимо взять объяснение в письменном виде. В случае отказа писать объяснение, в присутствии 2-3 человек должен быть составлен акт, в котором это зафиксировано. После этого издаётся приказ об увольнении, с которым увольняемый работник должен ознакомиться в тот же день.

Если работник отказался подписывать приказ, то опять же составляется акт, в котором это отражено. И только затем делается отметка в трудовой книжке об увольнении.

Пример текста

Для наложения взыскания установлен ограниченный срок, который равен одному месяцу со дня нарушения. По истечении шести месяцев наказание не может быть применено. Исключение составляют нарушения, факт которых был установлен в процессе проверки, тогда период продлевается до двух лет. Важно отметить, что депремирование не относится к штрафам, так как премия – средство поощрения. Взыскания за нарушение трудовой дисциплины – необходимая мера, которая способствует более ответственному отношению сотрудника к своим должностным обязанностям.До истечения 1 года при наличии чьей-либо инициативы, поддержанной решением руководства. Инициативу может проявить сам работник, его непосредственный начальник или трудовой коллектив.

Отметка о снятии взыскания так же, как и о его наложении, заносится в личную карточку работника.

О чём еще необходимо помнить?

Применение наказаний за нарушение трудовой дисциплины к провинившемуся сотруднику проводится в строгом соответствии с действующим законодательством. Каждое предприятие должно разработать правила, регламентирующие внутренний распорядок компании. В них прописываются основополагающие моменты рабочего процесса. Сотрудники должны быть с ними ознакомлены под подпись.

На работниках лежит полная ответственность за нарушение трудовой дисциплины. Подписывая договор в начале сотрудничества, они соглашаются с предъявляемыми требованиями и установленными для них обязанностями. При обнаружении факта несоблюдения договоренностей (условий договора или внутренних правил компании) оформляется докладная

Тщательное изучение обстоятельств сложившейся ситуации обязательно. В некоторых случаях сотрудник вынужден нарушать установленные требования, чтобы избежать более серьезных последствий для компании. Именно по этой причине руководству необходимо серьезно относится к каждому зафиксированному факту. Правильная организация работы, включая систему «поощрений – наказаний», уменьшит возможные конфликты в процессе деятельности и поможет повысить продуктивность сотрудников, и, соответственно, прибыль компании.

Видео - «Вводный инструктаж по охране труда»

Мы так много писали про пользу дисциплины и про то, что это слово имеет мало общего с армейской муштрой, что воздержимся от очередного перечисления полезных качеств этого явления. Вместо этого мы подскажем привычки, от которых нужно отказаться или же принять их, дабы превратиться в эталонного человека. А как ты знаешь, эталонный человек начинается с личной дисциплины.

Держи обещания

Как говорила легендарная мадам-кандибобер: «Мужчина определяется делом, а не словом». А ведь своеобразная городская сумасшедшая была абсолютно права: большинство действий заканчиваются на стадии обещания, то есть умирают в самом зародыше. Понятно, что в некоторых случаях мы даем их с тем расчетом, что от нас отвяжутся и больше трогать не будут. А порой мы даем обещание, не подумав, и только спустя некоторое время осознаем, что у нас нет ни времени, ни желания его выполнять. Люди, которым мы его давали, которых мы обнадеживали, всё поймут. А мозг всегда может придумать правдоподобную отмазку, так что, казалось бы, никаких проблем нет и быть не должно.

Однако если человек не устроил истерику и не обозвал тебя предателем и мерзавцем - это не значит, что он не потерял к тебе доверие. Просто мнение о твоей порядочности существенно изменится. А сам ты, поняв, что словами можно вполне безнаказанно разбрасываться, превращаешься в необязательную размазню. А царское слово, как известно, тверже гороха - если хочешь из себя что-то представлять, то придется либо трижды думать, прежде чем что-то обещать, либо выполнять. Причем речь идет не только о вещах глобальных, вроде помощи в трудоустройстве, но и о мелочах. Например, пообещал перезвонить через час - перезванивай, даже если это тебе не очень удобно. Человек надеется, человек ждет.

А чтобы впредь не усугублять свою жизнь, никогда не обещай того, что тебе не под силу.

Всегда предупреждай других о том, что задерживаешься

У всех бывает такая неприятность. Пробки в час-пик, авария на мосту, проспал, попугаю стало плохо - причин может быть масса, и все житейские. Но раз уж такая неприятность случилась, то хотя бы предупреди об этом людей, которые тебя ждут. Не хитри, не держи в неведении - если задерживаешься больше, чем на 15 минут, то было бы неплохо предупредить, извиниться и сказать, что всё нормально, и ты едешь. Знаешь, почему на дорогах происходят пробки и аварии? Да потому что все о себе только и думают и при этом ожидают, что к ним будут относиться с уважением. Но мы-то стремимся стать выше стада, поэтому будем проявлять заботу даже в таких мелочах.

Будь вежливым даже перед своими врагами

Легендарный военачальник, гроза крестоносцев, прекрасный воин, гениальный стратег, поэт и просто человек Салах ад-Дин пользовался большим уважением в христианской Европе. Ричард I по прозвищу Львиное Сердце считал его своим другом, как и благороднейший и несчастнейший правитель своего времени Балдуин IV Иерусалимский. И это всё при том, что Салах ад-Дин был практически главным источником неприятностей у завоевателей «Святой земли». Но даже его злейшие враги знали, что великодушного противника будет трудно найти. Он никогда не был мясником, никогда не отличался кровожадностью, относясь к своим противникам с уважением. Захватив Иерусалим, он позволил жителям города практически за бесценок покинуть город. Со временем он отпустил даже тех, у кого денег на выкуп не имелось. Более того, он разрешил христианские паломничества в Иерусалим и оставил в христианских руках Храм Гроба Господня. А всё потому, что великий полководец прекрасно понимал, что худой мир лучше доброй войны, а обыкновенная учтивость и уважение способны брать города без крови. С тех пор история помнит Салах ад-Дина как выдающегося и благороднейшего правителя своего времени. Он пользуется безграничным уважением даже в той культуре, с которой он боролся всю жизнь. И в то же время никто не помнит зачастую ушлых правителей христианских государств на Святой земле. Так что будь вежливым, и перед тобой откроются многие двери, а твои враги будут тебя уважать.

Учись на своих ошибках

Главная прелесть личной дисциплины в том, что человек каждым своим действием стремится стать лучше. А для этого нужно проводить обширную работу над ошибками. Но прежде, чем ее провести, нужно их признать. Ну что тебе стоит сказать самому себе, что да, виноват? Гораздо хуже, если ты будешь считать себя правым и продолжать вытворять несусветную ересь. Похлопай себя по щекам, раскайся и больше так не делай. Ошибки можно исправить, только признав их.

Первым делом выполняй то, что меньше всего хочется сделать

Тропа личной дисциплины украшена горечью, сомнениями, сложностями и в особенно запущенных случаях кровью. Ну а как ты хотел - там, где фигурирует слово «дисциплина», всегда встречаются сложности. Главная ее особенность в том, что нам приходится заниматься вещами, на которые у нас стойкая аллергия. Если хочешь развиваться как личность, то первым делом выполняй то, что меньше всего хочется сделать. После этого любое другое занятие будет восприниматься как отдых, а заодно привыкнешь к простой мысли: не бывает плохих занятий, бывает неправильный настрой.

Не зацикливайся на одном и том же

В мире столько всего неизведанного и непонятного, а ты всё мусолишь случай пятилетней давности. В мире столько симпатичных девушек - встречайся не хочу, а ты всё точишь зуб и не можешь простить свою бывшую, попавшуюся на измене за ларьком с шаурмой. Уже изживают себя биткоины, а ты всё думаешь, как заработать с помощью финансовых пирамид. Пока ты зацикливаешься на вещах, до реализации которых так же далеко, как и до ненависти к чернокожим в Нигерии, жизнь проходит. А ход у нее очень быстрый, очень резвый - можешь не догнать и остаться на задворках истории.

Не верь слухам

Если хочешь возненавидеть человечество и разочароваться в жизни, то начни верить слухам. Просто нормальные дисциплинированные люди верят фактам, предпочитая не тратить свою энергию и время на нелепые мелочи, но если ты идешь другим путем, то ради Бога, счастливо оставаться в мире каверз, недомолвок и ложных обвинений. Почти наверняка у тебя поменяется отношение к людям, событиям, и появится совершенно необъективная оценка происходящего. А это всё равно что идти в темноте на ощупь. Не нравится? Тогда шли слухи куда подальше - только факты.

Никому не жалуйся

Психологи и психиатры утверждают, что нельзя держать в себе переживания, их нужно обязательно выплескивать наружу. Но жизненный опыт подсказывает, что никому, кроме самых близких людей, твои проблемы не нужны. Ну сделают вид, что послушают, ну посчитают тебя неудачником, ну позлорадствуют в глубине души, а дальше? Тебе самому приятно от осознания, что о твоих проблемах узнают всё кому не лень? Вот и мы думаем, что им знать об этом ни к чему. Поэтому веди себя как бездушная машина, у которой нет проблем, - народ тянется именно к таким. Но делать это нужно вовсе не понтов ради, а чтобы приучить себя не обращать на них внимания. Чем меньше ты мусолишь свои проблемы, тем ничтожней они кажутся.

Дисциплина на работе: отставить разговоры в присутствии клиента

Дисциплина на работе, особенно если работа связана с обслуживанием клиентов крайне важна. И хотя все знают, что пустые разговоры на рабочем месте не допустимы, нарушения этого простого правила мы находим повсеместно. Вот лишь несколько примеров.

Кофейня одной очень известной международной сети. Я подхожу к стойке с намерением заказать кофе. Кассир разговаривает с бариста повернув голову в сторону последнего (последней), не обращая внимания на меня, то есть гостя. Я встаю возле кассы и терпеливо жду, пока они окончат свой совершенно пустой по сути, но безусловно важный для них разговор. Они обмениваются несколькими фразами, кассир при этом смотрит в сторону, совершенно не обращая внимания на то, что перед ним стоит ожидающий гость.

Аэропорт Домодедово, небольшой магазин с газетами и журналами. Продавец, не смущаясь присутствием большого количества покупателей (в том числе родителей с детьми), ведет оживленную беседу с подругой, по всей видимости просто зашедшей поболтать. Разговор состоит в обсуждении служебного графика с обсуждением кто когда и почему работает. Разговор ведется громко, и интенсивно обогащен ненормативная лексикой.

Продуктовый супермаркет большой и известной сети, касса. В небольшой, в сколько секунд, промежуток между покупателями к кассиру подходит другой сотрудник магазина и обе заводят непринужденную беседу на тему больной спины. В своем разговоре они очень увлечены и обращают внимания на покупателя. Они прекращают разговор лишь когда покупатель в достаточно твердой и настойчивой форме прерывает их общение обращая на себя внимания. Но и даже и начав сканировать покупки, они продолжают обмениваться сплетнями и глупыми репликами, интересным им самим но не окружающим покупателям.

Утро, дорогой магазин багажа сумок и аксессуаров. Возле кассы столпились продавцы, и не обращая ни малейшего внимания на ранних покупателей, подводят итоги продаж предыдущего дня. Подведение итогов проходит бурно, продавцы выкрикивают суммы выручки, переругиваясь, споря о чем-то, забыв обо всем что происходит вокруг.

Это лишь несколько примеров, иллюстрирующих, что дисциплина на работе часто не соблюдается и это сразу замечают клиенты.

Дисциплина на работе это продукт личной дисциплины сотрудников, управления, контроля, понимания сотрудниками своей роли, умения контролировать себя и свое поведение.

Какой опыт покупки и эмоции сотрудник сообщает клиенту, обсуждая в присутствии последнего личные темы? Допуская посторонние разговоры на рабочем месте в присутствии клиента, вместо радости и положительных эмоций, клиент получает ненужные ему проблемы, негативные эмоции, чужие обстоятельства и прочий информационный мусор.

В присутствии клиента не допускается никаких посторонних разговоров: личных или служебных.

Что полезно знать сотрудникам, работающим с клиентами:

• Никто не желает знать ваши личные или служебные проблемы, темы и обстоятельства жизни и работы. Любой клиент, гость, покупатель желает получить лишь внимание. Друзья, разговоры на рабочем месте, в особенности в присутствии клиента – это признак низкой дисциплины, невнимания, бестактности, не профессионализма.
• Разговаривая на рабочем месте, вы проявляете невнимание и неуважение к клиенту;
• Посторонние разговоры отвлекают ваши мысли и действия от работы с клиентом, что становится причиной ошибок;
• Сотрудник, обсуждающий посторонние темы, рассеивается и теряет внутренний фокус на суть работы;
• Посторонние разговоры оказывают влияние на настрой сотрудника и не всегда это влияние положительное;
• Не имея должного настроя, сотрудник не способен создавать опыт обслуживания для клиентов.

Для клиентского сервиса, ставящего своей целью удовлетворенность клиента действует простое правило: сотрудники, работающие с клиентом должны сосредоточить мысли и действия на клиенте и работе с клиентами.

Еще хуже, когда разговоры между сотрудниками, случайно услышанные клиентом, гостем, покупателем, говорят о негативном отношении персонала к людям, пришедшим в их бизнес. Примеры: бармен за стойкой официанту: “Какой му…к заказал лед?!”. Официанты у стойки бара о заказе: “Ну и что с ней делать? Ну нет у нас утром пиццы. Она уже сорок минут ждет.” Проявленное публично неуважение к другому клиенту или покупателю заставляет невольного свидетеля перенести такое отношение на себя. Захочет ли человек купить что-то у вас, если он видит неуважение, проявленное к другому клиенту? (В обоих примерах, поскольку они произошли прямо у входа, я развернулся и сразу вышел).

Руководителю на заметку, как строить дисциплину на работе:

• Создайте писаное правило, вносящее запрет на посторонние разговоры и культивируйте это правило, как часть культуры вашего бизнеса;
• Объясните сотрудникам их роль в бизнесе и почему внимание к работе – самый важный фактор в клиентском сервисе;
• Донесите до сотрудников, какой вред наносят рабочему процессу посторонние разговоры на рабочем месте;
• Научите сотрудников говорить “нет” зашедшим знакомым и родственникам, сотрудникам, желающим поговорить;
• Учите сотрудников фокусироваться на работе, отбрасывать в сторону обстоятельства личной жизни;
• Требуйте оставлять мобильные телефоны вне досягаемости во время работы;
• Контролируйте сотрудников и корректируйте их поведение, когда необходимо;
• Учите сотрудников приносить извинения, если клиент стал свидетелем личного разговора, сцены, не имеющих отношения к процессу обслуживания или покупки.

Дисциплина на работе – важный элемент качества обслуживания. Радость покупки, создающая брэнд сервису, процессу продажи, возникает только когда внимание сотрудников сосредоточено на клиенте, его нуждах, заботах и потребностях. Внимание, сосредоточенность и никаких посторонних разговоров – основа для выдающегося, клиентоориентированного обслуживания.