Исследование проведенное одной из консалтинговых компаний показало, что 92 процента интернет пользователей читают отзывы, оставленные другими людьми, и 89 процентов заявили, что отзывы влияют на их решение о покупке. Хорошие отзывы могут помочь компании, в то время как плохие, неважно правдивы они или нет, могут иметь разрушительное воздействие. И это только один из доводов, почему вы должны уделять внимание всему, что говорят о компании в сети.

Отзывы могут появится где угодно — на специализированных сайтах, блогах, социальных сетях. В каждом из них может содержаться упоминание самой компании или ее продукта и подробная информация о нем (не всегда объективная) Ваши менеджеры могут многое почерпнуть из этих данных. Кроме того при сборе информации, проверяйте ее на достоверность. И конечно нужно видеть общую картину того, что может отразиться на или вне ее.

Существуют специальные сервисы, которые могут помочь вам в этом — например Trackur, MarkMonitor и RepTrak.

Trackur. “Социальные сети — это бесплатное исследование рынка. Они позволяют вам держать руку на пульсе того, что обсуждают покупатели, предприниматели и конкуренты” говорит Andy Beal, CEO из Trackur, инструмента для мониторинга репутации в интернете. Beal также один из авторов книги Полная прозрачность, которая посвящена принципам управления репутацией компаний и частных лиц в интернете.

Существует множество причин мониторить социальные сети для , говорит Beal. “Мониторинг репутации стоит несравненно меньше по сравнению с той пользой, которую он приносит, начиная от кризисного управления до исследования конкурентов для улучшения качества продукта”

Trackur позволяет пользователю выбрать ключевые слова, которые будут использоваться для мониторинга, и загрузить их в удобный веб-интерфейс сервиса. Trackur будет , социальные сети и блоги. Trackur позволяет пользователям добавлять свои RSS ленты сайтов, которые не получается мониторить автоматически.
На всех этих сайтах будет производится поиск отзывов о компании или любого из слов, заданных пользователем. Обычно такими словами являются название компании, продукта или услуги, а также их неправильное написания для того, чтобы учесть все варианты. Программа также определяет тональность высказывания, по определенным эмоциональным словам или знакам препинания, позволяя определить какой это отзыв — положительный, нейтральный или отрицательный.

Из веб-интерфейса пользователь может, нажав специальную кнопку, автоматически ответить на отзыв или мнение, отправить запись на почту или сделать пометку с комментарием на отзыв или статью.

Компании, использующие Trakur платят ежемесячную абонплату. Основной пакет стоит $27 в месяц и позоляет мониторить 5 ключевых слов; только один профиль доступен, но им могут пользоваться несколько человек. Далее идет пакет за $97 в месяц с 50 словами и премиум пакет за $197 в месяц в котором доступно 250 ключевых слов. Безлимитный пакет стоит $447 в месяц, и не содержит ограничений по количеству слов и профилей.

MarkMonitor. Когда речь заходит о защите репутации компании очень немногие вещи могут нанести ей больший урон, чем контрафактная продукция. Помимо упущенной прибыли, низкое качество или нерабочее состояние поддельной продукции может стать серьезной проблемой для компании.
“Люди идентифицируют себя с вашим брендом в зависимости от того что вы производите” говорит Richard Widup, Jr., CPP, старший директор по корпоративной безопасности, который отвечает за защиту бренда в Purdue Pharma LP, фармацевтической компании, продающей лекарства через интернет.

Purdue Pharma часто сталкивает с контрафактными лекарствами, продающимися в интернете под их брендом. Компания использует MarkMonitor, специальный цифровой сервис для защиты бренда, который просматривает сайты на предмет упоминания названия компании, которые могут быть связаны с поддельными лекарствами. Как только подделка или ее реклама выявляется, сразу принимаются юридические меры совместно Purdue Pharma и Федеральной комиссией по обороту наркотиков а также другими профильными ведомствами, такие как блокировка и ограничения для сайтов до полного устранения нарушений.
“Успех нашей работы налицо, нами было заблокировано более 7,000 подобных сайтов,” говорит Widup. Более того Purdue Pharma передает информацию напрямую государственным надзорным органам и правоохранительным органам.

Борьба с подделками бывает особенно сложна, из -за того что их производители имеют большой опыт в сбыте своего товара. Они используют цифровые маркетинговые каналы, рекламу в результатах поиска и социальные сети. Вообщем производители контрафакта используют все лучшее из стратегий легальных компаний, говорит Smith.

RepTrak . The Reputation Institute смотрит на управление репутацией под более широким углом чем описанные выше сервисы. Он работает с крупным бизнесом над построением и управлением репутацией на основе патентовой технологии, называемой RepTrak.

“Если мы говорим о количественных показателях репутации, то здесь все просто” говорит Kasper Nielsen, управляющий партнер института. Прежде всего необходимо выявить тех, кто поддерживает компанию. “В современном мире, как мы знаем, компания не может быть успешной без своих преданных поклонников” говорит он. Причем их круг может отличаться в зависимости от компании, обычно это ее сотрудники, клиенты, органы власти, инвесторы или масс-медиа.

После выявления этого круга лиц, компания создает фокус-группы и проводит серию опросов с целью собрать информацию для построения модели RepTrak. Обычно задаются четыре основных вопроса: Доверяете ли вы компании и в какой степени? Испытываете ли вы восхищение и гордость за компанию? Есть ли у вас положительные впечатления от компании? Как вы думаете какова репутация компании в целом?

После того как вся информация собрана, Reputation Institute присваивает компании определенный балл, который позволяет ее менеджменту судить, как репутация компании коррелирует со множеством критериев. “Основываясь на этих четырех вопросах мы можем сказать насколько положительна репутация компании по шкале от нуля до 100, и так как мы производили исследования среди различных заинтересованных групп, мы можем выяснить, каково мнение о компании, например, среди ее коллег по отрасли, лидеров рынка и т.д.” говорит Nielsen.

Reputation Institute также выделяет семь видов репутации, над которыми необходимо работать компании, чтобы достичь всеобщего признания. “Если вы преуспеете во всех семи случаях, вы окажетесь в ситуации, когда любой, кто знает о вас захочет вас поддержать” . Эти семь видов репутации включают в себя: продукты или услуги, инновации, условия труда, руководство, социальную ответственность (которая по мнению института означает “стремление приносить пользу людям, благотворительность, забота об экологии”), лидерство и финансовую устойчивость.

“Поэтому когда мы имеем дело с низкой репутацией прежде всего мы хотим понять, как люди оценивают каждый из этих семи факторов и какой по их мнению наиболее важный” говорит Nielsen. Так мы можем дать наиболее правильный ответ на вопрос, в каких направлениях нужно приложить усилия, чтобы улучшить репутацию компании.

В среднем, в Штатах, люди уделяют больше всего внимания на продукты и сервисы (19 процентов) руководство, инновации и социальную ответственность (по 14 процентов) и условия труда, лидерство, финансовую устойчивость (по 13 процентов).

Nielsen обращает внимание на важность построения доверительных отношений между ключевыми заинтересованными лицами, когда речь идет о репутации компании. Для всех кто имеет отношение к компании, для тех кто ее поддерживает важно верить в то, что слова компании не будут расходится с делами. Доверие — это основа репутации. Если вы подумаете о компаниях, которым доверяете, любите и уважаете, то возможно вы также захотите и стать клиентом этих компаний

Говоря о негативных отзывах в интернете, нужно определить, что понимается под этой формулировкой с точки зрения права. В постановлении Пленума Верховного Суда РФ №3 от 24.02.2005 года, в п.7 даются разъяснения, что под распространением сведений, порочащих деловую репутацию, следует понимать, в частности, информацию, содержащую утверждения о нарушении юридическим лицом действующего законодательства, совершении нечестного поступка, неправильном, неэтичном поведении, недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности, нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.

Определение надлежащего ответчика

Для определения форм и методов защиты требуется обозначить несколько существенных условий, которые помогут установить надлежащего ответчика.

Как правило, компания, чья деловая репутация задета, не может достоверно определить автора отзыва. И даже если он известен, но документального подтверждения нет, суд откажет в удовлетворении требований.

В п.5 указанного Постановления ответчиками по искам о защите деловой репутации являются авторы не соответствующих действительности и умаляющих репутацию сведений, а также лица, распространившие эти сведения.

Следовательно, надлежащим ответчиком является не только автор, но и площадка, на котором такой отзыв оставлен. Но не исключено, что домен, а также сервер, на котором расположен сайт, находится за пределами Российской Федерации.

В этом случае, надлежащим ответчиком будет Управление федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

В какой суд подавать заявление о защите деловой репутации?

Арбитражный процессуальный кодекс определяет, что только арбитражные суды уполномочены рассматривать дела о защите репутации, которая имеет место в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

При этом такие дела рассматриваются арбитражным судом вне зависимости от того, являются ли участники спора гражданами (физическими лицами), индивидуальными предпринимателями или же юридическими лицами или иными организациями.

Однако если спор не касается предпринимательской и иной экономической деятельности, он в компетенции суда общей юрисдикции.

Доказательства публикации негативного отзыва

В судах общей юрисдикции (районные, мировые, городские и т.п.) и в Арбитражных судах (когда истец и ответчик являются юридическими лицами или ИП) действуют правила: каждая сторона обязана доказывать то, на что ссылается. Следовательно, если указать адрес отзыва и распечатку с сайта, то в большинстве случаев судья откажет истцу в приобщении документов, так как судья не будет заходить на сайт, чтобы проверить достоверность заявлений.

Правильнее обратиться к нотариусу для фиксации негативного отзыва. Такой документ называется «Протокол осмотра доказательств». Нотариус сам посещает сайт и фиксирует это в виде описательного текста и скриншотов. При этом стоит иметь в виду, что не каждый нотариус это делает. Стоимость услуги — от 6 000 рублей.

Факт соответствия действительности сведений заявитель не обязан доказывать. Согласно с п. 1 ст. 152 ГК РФ, обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений.

Ролик на YouTube: доказательства негативных сведений

С видео дела обстоят сложнее. Вместе с иском нужно предоставить диск, на котором сохранен видеоролик. Однако ответчик может заявить о том, что истец не доказал факт его публикации на YouTube.

Так, например, Арбитражный суд Краснодарского края в своем решении от 12 февраля 2016 года по делу № А33-15606/2015 пытался сделать официальный запрос:

«При этом в ходе судебного разбирательства представителем ответчика также заявлялся довод о том, что истец не доказал факт размещения спорных видеозаписей в сети Интернет на сайте YouTube.Определением от 12.01.2016 у общества с ограниченной ответственностью «Google» судом истребована информация о том, кем были размещены вышеуказанные ролики, кому принадлежал аккаунт […] в период с 01.05.2015 по 31.08.2015.

Согласно письму общества с ограниченной ответственностью «Google» от 29.01.2016 данная организация не осуществляет администрирование сервиса YouTube и не имеет технической возможности предоставить запрашиваемую информацию. Сервис YouTube предоставляется американской компанией YouTube LLC. Вся информация, касающаяся сервиса YouTube, собирается и обрабатывается в США компанией YouTube LLC.»

Однако истцу в указанном деле немного повезло, так как суд предложил ответчику предоставить договор с провайдером, чтобы сделать ему запросу, но он таких документов не предоставил, и судья занял сторону заявителя, обязал ответчика выпустить опровержение, однако отказался взыскать 300 тыс. рублей морального и репутационного вреда, так как негативные последствия доказаны не были.

Субъективное мнение и недостоверный отзыв — в чем разница?

Распространенное мнение ошибочно, что человек, написавший отзыв, может трактовать его как субъективное мнение. На самом деле это не так. При этом суды тоже ошибаются, но существуют еще апелляционные и кассационные инстанции.

В действительности, если сведения, размещённые на сайте, изложены в утвердительной форме, то они не могут быть рассмотрены как субъективное мнение, поскольку распространитель сообщил о них как о фактах, имевших место в действительности. Соответственно, сведения способны убедить неограниченное число людей в чем-либо, и у потенциальных партнёров, клиентов и заказчиков заявителя формируется негативное мнение.

Применительно к предпринимательской деятельности, под критерий порочащих могут подпадать не только сведения об очевидно аморальном и неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, но все же умаляют действительные качества (достоинства) того или иного субъекта, действующего в сфере бизнеса, явно занижают достигнутые (в том числе экономические) показатели, ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность, что сможет негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть повлечь неблагоприятный хозяйственный результат.Однако бывают и исключения. Так, в 2013 году, сервис по бронированию авиабилетов OneTwoTrip подал иск в Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области, где ответчиком была социальная сеть Вконтакте (дело № А56-61842/2013). Заявитель просил удалить группу с негативными отзывами на сайте, считая их недостоверными и порочащими деловую репутацию.

Но суд с истцом не согласился, признал информацию субъективным мнением авторов, кроме того, в своем решении от 12 февраля 2014 года указал, что истцом не подтверждено, что отзывы в группе относятся именно к данной компании.

Возможно, апелляционная инстанция посчитала бы по иному, однако жалоба была подана с нарушением требований и была возвращена без рассмотрения.

Важно! Какие требования предъявлять в исковом заявлении?

В просительной части обязательно нужно требовать опровержения информации тем же способом, которым был сделан недостоверный отзыв. То есть, если это было в группе социальной сети с закреплением в верхней строчке – то опровержение должно быть выполнено точно так же. В этом случае желательно в решении суда указать срок, в который сообщение не должно быть удалено.

Что касается морального и репутационного вреда, то чаще всего суды отказывают в удовлетворении таких требований либо существенно их снижают ввиду отсутствия доказательств, которые подтверждают или определяют именно ту сумму, которая указана в иске.

Почему именно в сети?

Имидж должен быть хорошим везде. Но если в захудалой газетенке тиражом в 2 тысячи экземпляров выйдет материал с не лицеприятной информацией о вашей фирме, то вы, вероятно, потеряете 2-3 реальных клиента. А вот если что-то аналогичное появится в таком же небольшом по численности подписчиков сообществе, то один потенциальный покупатель сделает её достоянием практически всей целевой аудитории, которая пользуется "глобальной паутиной".

Также все, что появляется оффлайн, сегодня почти всегда дублируется онлайн. Но мониторить виртуальный мир и реагировать на любые попытки очернить вас проще и быстрее!

Основные задачи защиты репутации компании в Интернете:

• формирование и поддержание положительного имиджа;
• создание прозрачных взаимоотношений с партнерами и клиентами;
• подготовка необходимого информационного поля;
• стимулирование продаж;
• рост экономических показателей деятельности;

Где и от кого нужно защищать репутацию?

Глобальная паутина - это живой организм, который может много дать современному бизнесу. В то же время именно тут скрывается мощная репутационная угроза. Постоянно появляются новые отзывы, заказные статьи, которые могут даже не соответствовать реальному положению дел.

Форумы, блоги, социальные сети, в том числе Фейсбук, Твиттер, Вконтакте, Инстаграм, новостные ресурсы - все это те места, где в любой момент времени могут появиться порочащие слухи, факты или личные мнения о вашей торговой марке, товарах или услугах.

Кто может негативно влиять на имидж бренда:

• непосредственные конкуренты;
• реальные потребители товаров и услуг;
• ваш персонал;
• вы сами - выпуская брак или предлагая некачественные услуги - давая повод новостным сайтам или клиентам говорить о вас плохо.

SERM как лучший инструмент для защиты

С функциями защиты репутации компании сегодня успешно справляется такой онлайн-инструмент, как SERM. Лишь грамотно управляя имиджем, можно не только сформировать благоприятное мнение о своей фирме, но и надежно защитить её имя от различных посягательств.

Чтобы не терять лицо, нужно:

• постоянно заниматься мониторингом информации;
• систематизировать любой негатив, отличая реальное недовольство потребителей, от заказного черного пиара;
• своевременно реагировать на реальные проблемы, работать с клеветой со стороны конкурентов;
• вытеснять негатив из ТОПа поисковой выдачи;
• наращивать позитив о бренде, продвигать его.

Над созданием правильного имиджа иногда работают годами, а вот утратить его можно очень быстро. И это сразу же отразится на числе клиентов, их отношении к вам, экономических показателях деятельности! Чтобы избежать потенциальных проблем лучше поручить функции создания и защиты репутации профессионалам.

Услуги SERM: развитие имиджа, устранение негатива

Вытеснение негатива или SERM (или репутационный менеджмент) - уже достаточно популярная и востребованная услуга. Понятие существует довольно давно, каждая солидная компания внимательно следила за своей репутацией.

Понятие репутационного менеджмента включает мониторинг и анализ упоминаний о бренде, коммуникации с целевой аудиторией, реакция на отзывы и комментарии.

Ключевые действие в работе с онлайн-репутацией включают:

1. Преобладание в поисковых системах.

Что увидит пользователь введя название бренда компании в поисковую систему? Будет это сайт компании, ссылки на официальные страницы в социальной сети? Либо страницы с презентациями и портфолио компании. Или же поисковая выдача вовсе не будет содержать информацию об искомом бренде и потенциальный клиент просто уйдет ни с чем. От итогов поиска зависит дальнейшие действия пользователя.

Что бы быть заметным на рынке очень важно предоставить аудитории исчерпывающую информацию о бренде.

2. Поиск и анализ упоминаний в поисковых системах.

Проводить мониторинг упоминаний можно по старинке в ручную, вводя поочередно каждый запрос и изучая выдачу. Но если бренд на рынке существует продолжительное время, то придется потратить немало времени, что бы просмотреть все результаты. Кроме того, можно упустить комментарии в социальной сети или на форумах.

Более продуктивный способ - воспользоваться специальным сервисом по поиску упоминаний. Сегодня их существует немалое количество. Отличаются они как качеством работы, глубиной мониторинга, так и тарифами. Поэтому оправданным будет отдать эту услугу на аутсорсинг.

3. Создание и внедрение PR стратегии

Что бы дополнить имеющуюся информационную картину бренда, важно разработать PR стратегию по правильному позиционированию и взаимодействию с аудиторией.

Повысит лояльность целевой аудитории постоянная активность в социальных сетях, публикации экспертных статей в популярных источниках, описание новинок на официальных страницах бренда. Все это поможет поддерживать связь с аудиторией.

4. Работа с негативом.

Источником негативных упоминаний может послужить как недовольный клиент, так и завистливый конкурент, каждый из таких отзывов несет угрозу репутации бренда. Но грамотная реакция представителя бренда можем обезвредить негатив. Оперативность в реакции на негатив - еще один немаловажный фактор. Успокоив автора комментария представитель бренда может не только нивелировать негатив, но и подтвердить свою экспертность в глазах аудитории.

5. Работа с отзывами.

Отзывы клиентов служит прямым доказательством внимания аудитории к бренду. А положительные отзывы - это отличная поддержка для имиджа компании. Если такие отзывы обнаружены при мониторинге - можно разместить их на странице сайта компании, они сыграют только в пользу репутации. Отзывы от реальных покупателей играют большое значение при принятии решения о покупке последующих потенциальных клиентов

В формировании позитивного бизнес-имиджа помогают социальные сети, тематические блоги, информационные ресурсы, форумы и т.д.

Регулярная активность на этих площадках поможет удерживать внимание аудитории. Создание репутации эксперта, при помощи взаимодействий с указанными площадками, только помогут укрепить имидж бренда.

7. Адвокаты бренда.

Лучшие адвокаты бренда - это довольные клиенты. Если такие есть - просто необходимо поощрять их за отзывы и комментарии касательно бренда. Подарить скидку, бонус, пригласить на закрытое мероприятие - все это только повысит статус бренда в глазах клиентов.

Создание стратегии управления репутацией

Специалисты компании Yeella не первый год работают с репутацией компаний в различных направлениях. За это время стало очевидно - репутация каждого бренда зависит не от качества его продукта, сервиса или профессионального персонала.

В первую очередь репутация зависит от внимания, которое ей уделяют представители бренда. Только компания, над имиджем которой регулярно работают грамотные специалисты, может развиваться в выгодном направлении.

Начинается работа по управлению репутацией с выбора ответственного специалиста.

Истинный специалист по управлению репутацией - это уже 50% успеха планируемых задач.

Эксперт по Pr и SERM создает стратегию работы, утверждая ее с заказчиком.

Для того, что бы стратегия оптимально подходила под нужды компании, важно изначально провести глубокий мониторинг упоминаний о компании в интернете. Можно просто ввести название бренда в строку поисковика, а можно воспользоваться профессиональными сервисами для мониторинга упоминаний (в Yeella специалисты сочетают оба варианта).

На основе информации, полученной в результате мониторинга и с учетом целей, которых ожидает достичь заказчик, формируется комплекс мер по управлению репутацией бренда.

В работу вступает SERM, комплекс действий, с помощью которых репутация бренда планомерно улучшается и находится под стабильной защитой.

Работа с репутацией может продвигаться по нескольким направлениям:

• Насыщение положительной информацией онлайн-поля. Оптимально подходит для молодых компаний, о бренде которых информации в сети мало либо она полностью отсутствует.
• Нейтрализация уже существующего негатива и работы по предупреждению негатива в будущем для компаний, которые уже продолжительное время на рынке и желают защитить себя от черного пиара.
• Комплексное управление репутацией - активное распространение положительной информации, работа с лидерами мнений; регулярный мониторинг существующей информации о компании и оперативное реагирование на комментарии в сети.

Для работы по каждому из направлений формируется контент-план - список публикаций и материалов, который будет планомерно опубликован на трастовых площадках. Такие материалы включают:

• пресс-релизы,
• статьи-обзоры,
• информационные материалы,
• отзывы/комментарии положительного характера

В процессе публикации вышеописанных материалов площадки с негативной информацией постепенно смещаются на те страницы выдачи, на которые пользователи просто не заходят. Поэтому негатив в течении нескольких месяцев станет незамеченным вашими потенциальными клиентами.

Как эксперты Yeella работают с репутацией в сети:

• Регулярно проводят мониторинг упоминаний о бренде/компании
• Нейтрализуют негатив в поисковых системах
• Создают и развивают положительный образ бренда онлайн
• Публикуют статьи, обзоры, отзывы положительного характера
• Контролируют коммуникацию в социальных сетях
• Оперативно реагируют на новые упоминания о бренде
• Всегда находятся "на чеку" в вопросах работы с репутацией.

Желаете начать улучшать состояние репутации вашей компании уже сейчас? Просто заполните форму заявки - специалисты Yeella свяжутся с вами.

Р епутация - один из наиболее дорогих активов любого бизнеса, вне зависимости от того, крупный это банк или ИП. Приобрести данный актив, бывает, стоит очень дорого, а вот потерять несложно, тем более во времена глобальной поглощенности Интернетом. Несколько замечаний на активных форумах, две-три статьи на популярных сайтах - и от годами лелеянной репутации не остается и следа. В настоящей статье мы рассмотрим судебную практику по защите деловой репутации в Интернете и определим случаи, когда есть смысл прибегать к судебной защите.

Что такое деловая репутация?

Несмотря на достаточно активное использование в законодательстве, судебной и деловой практике, легального определения термина «деловая репутация» не существует. Обычно под ним понимают общественную оценку, общее или широко распространенное мнение о компании как об участнике гражданского оборота, общественной и социальной жизни. Примером того, что принято понимать под деловой репутацией, могут служить требования, установленные Федеральной службой по финансовым рынкам (приказ ФСФР РФ от 27.10.2005 № 05-52/пз-н «Об утверждении Положения о требованиях к финансовому положению и деловой репутации участников Бюро кредитных историй») для организаций - участников Бюро кредитных историй.

Участники Бюро должны соответствовать следующим требованиям к деловой репутации:

• должны соблюдать законодательство РФ, положения учредительных и внутренних документов Бюро, а также принципов профессиональной этики;
• не должны привлекаться в течение двух последних лет к ответственности за нарушения законодательства о банковской, коммерческой, служебной и (или) налоговой тайне;
• должностные лица участника Бюро не должны привлекаться в течение двух последних лет к ответственности за преступления в сфере экономики или против государственной власти, интересов государственной службы и службы в органах местного самоуправления, а также к административной ответственности за правонарушения в области предпринимательской деятельности, в области финансов, налогов и сборов, рынка ценных бумаг, банковской деятельности, связи и информации;
• в течение двух последних лет не должны применяться меры воздействия в виде ограничения на осуществление участником Бюро основного вида деятельности уполномоченными государственными органами и Банком России.

Если же организация действует менее двух лет, то все озвученные требования должны соблюдаться с момента ее регистрации.

Как видно из данного документа, ФСФР считает два года достаточным сроком для восстановления деловой репутации. Причем, как видим, не делается даже попытки оценить, насколько страдает деловая репутация в зависимости от того или иного события.

Вместе с тем документ позволяет сделать вывод, что основу деловой репутации любой организации составляет прежде всего соблюдение действующего законодательства. Думается, что данный подход очень узок и не отражает все возможные ситуации. По сути, ФСФР для участников Бюро кредитных историй признает только два состояния - у них либо есть деловая репутация, либо ее нет, не делая различия и по существу нарушений законодательства. Суды же подходят к этому вопросу более гибко.

Что подлежит защите?

Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности в то время, к которому относятся оспариваемые сведения. При этом порочащими признаются, в частности, утверждения о:

• нарушении действующего законодательства;
• совершении нечестного поступка;
• неправильном, неэтичном поведении в деловой жизни;
• недобросовестности при осуществлении предпринимательской деятельности;
• нарушении деловой этики или обычаев делового оборота.

К сведению

Свернуть Показать

В предпринимательской деятельности порочащими будут сведения не только об аморальном или неэтичном поведении лица, но и те, которые хотя и не свидетельствуют о таком поведении, все же умаляют его действительные качества (достоинства), явно занижают достигнутые показатели (в том числе экономические), ставят под сомнение его конкурентоспособность и рыночную состоятельность. Все это может негативно повлиять на деловые отношения с контрагентами, снизить спрос на производимый товар, то есть привести к неблагоприятному результату.

Распространением сведений является:

• опубликование в печати, трансляция по радио и телевидению;
• демонстрация в кинохроникальных программах и других средствах массовой информации;
• распространение в сети Интернет;
• изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, заявлениях, адресованных должностным лицам.

При этом сообщение таких сведений лицу, которого они касаются, не может признаваться распространением, если человек, сообщивший их, принял достаточные меры конфиденциальности с тем, чтобы сведения не стали известными третьим лицам.

Способы защиты

Порядок защиты деловой репутации определен ст. 152 ГК РФ.

Лицо, считающее, что его деловой репутации нанесен вред, вправе требовать по суду опровержения порочащих его репутацию сведений. При этом если сведения, порочащие деловую репутацию, распространены в средствах массовой информации, они должны быть опровергнуты в тех же СМИ.

Если они содержатся в документе, исходящем от организации, такой документ подлежит замене или отзыву. Предприниматель, в отношении которого средствами массовой информации опубликованы сведения, ущемляющие его права или охраняемые законом интересы, имеет право на опубликование своего ответа в тех же СМИ. Наряду с опровержением таких сведений он может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных их распространением. При этом если установить нарушителя невозможно, лицо, в отношении которого порочащие сведения распространены, вправе обратиться в суд с заявлением о признании их не соответствующими действительности.

Вопросы, касающиеся опровержения сведений, порочащих деловую репутацию компании, регулируются не только ГК РФ, но и Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 «О средствах массовой информации» (далее - Закон о СМИ). При этом ГК РФ устанавливает общие правила, а Закон о СМИ содержит статьи, предусматривающие процедуру обращения заинтересованных лиц с требованием об опровержении порочащих сведений.

К сведению

Свернуть Показать

В Законе о СМИ не указано, что такое обращение является обязательным досудебным порядком разрешения спора. Следовательно, кроме обращения в суд, предприниматель, считающий, что его права нарушены, может обратиться непосредственно к руководству СМИ с требованием опровержения. Такая процедура не является обязательной, но во многих случаях она позволяет решить возникшие проблемы.

Еще одним способом защиты от распространения порочащей информации в Интернете может служить обращение к провайдеру, то есть к лицу, которое оказало услугу по доступу к сайту. Правда, такой способ работает далеко не всегда. Организация-провайдер не будет разбираться в тонкостях ваших споров с оппонентом, это не ее цель и не ее задача. Более того, она является контрагентом вашего оппонента и получила от него деньги в оплату за свои услуги. Значит, и одностороннее расторжение договора со стороны провайдера возможно только в исключительных случаях. Нередко такая возможность предусмотрена, если на сайте размещаются не просто компрометирующие сведения, а информация, явно нарушающая законодательство или этические нормы. Однако само обращение имеет смысл только в случаях, когда провайдером выступает российская организация, в то время как многие ресурсы находятся на площадках, управляемых из-за пределов РФ.

Действенным средством может оказаться и обращение в прокуратуру. Правда, для этого на ресурсе, кроме сведений, наносящих вред деловой репутации, должны быть размещены и экстремистские материалы, например, фашистская символика.

Когда обращение в суд эффективно?

Необходимо четко понимать, что правовое регулирование Интернета не является однородным. Так, если сайт зарегистрирован как средство массовой информации, в отношении него действуют одни нормы, а если он таковым не является - совершенно другие. Более того, возможны вариации и в зависимости от того, какие правила установлены на самом ресурсе: каким образом размещаются материалы, существует ли модерация и как она осуществляется, кто имеет возможность изменять содержимое сайта и в каком порядке? От всего этого зависит, насколько велика вероятность того, что суд поддержит вашу точку зрения.

Надлежащими ответчиками по искам о защите чести, достоинства и деловой репутации могут быть только авторы не соответствующих действительности порочащих сведений и (или) лица, распространившие их. Если такое лицо установить невозможно, обращение в суд с иском к владельцу интернет-ресурса, скорее всего, не принесет результата.

Данное требование значительно снижает возможности опороченного предпринимателя обратиться в судебные инстанции. В большинстве случаев достаточно сложно определить автора материала. Мало кто подписывает свои негативные высказывания настоящим именем. Безусловно, технические возможности многих государственных организаций позволяют в большинстве случаев достаточно точно установить, кто оставил тот или иной след в Интернете, но обычные компании такой возможности лишены.

Судебная практика

Свернуть Показать

ОАО КБ «Эллипс банк» обратилось в суд с иском к Петушковой Елене Викторовне об опровержении недостоверных сведений и о взыскании компенсации за нанесение вреда деловой репутации компании в сумме 200 000 руб.

Суд пришел к выводу о недоказанности факта распространения спорной информации Петушковой Е.Л.

Из представленных истцом в суд распечаток информационных материалов из Интернета видно, что автор спорных сообщений не указан. При этом в одном сообщении содержатся имя «Елена» и указание на то, что она является заемщиком, а два других сообщения содержат подпись - «ПЕВ».

Суд отметил, что согласно гл. 3 ГК РФ идентифицирующими гражданина данными являются его имя, включающее в себя фамилию, собственно имя и отчество. В рассматриваемых судом сообщениях указанные сведения об авторе отсутствуют, а потому был сделан вывод о недоказанности факта распространения сведений именно ответчиком. При отсутствии доказательств принадлежности ответчику авторства недостоверных материалов предъявленный к Петушковой иск не может быть удовлетворен.

Доводы заявителя жалобы были отклонены, поскольку ни имя «Елена», ни указание на наличие у нее кредитного обязательства, ни псевдоним «ПЕВ» не позволяют однозначно определить, что автором является Петушкова. Суд решил, что доводы истца строятся не на фактах, а на догадках и предположениях, которые не могут быть положены в основу судебного акта о привлечении конкретного гражданина к имущественной ответственности (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 22.05.2008 по делу № А43-25060/2007-23-680).

Следует различать утверждения о фактах и оценочные суждения, мнения, убеждения, которые в соответствии со ст. 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод (заключена в г. Риме 04.11.1950) и ст. 29 Конституции Российской Федерации, гарантирующими каждому право на свободу мысли и слова, а также на свободу массовой информации, не являются предметом судебной защиты. Фактом можно считать лишь то, что может быть проверено или установлено.

Судебная практика

Свернуть Показать

Общество «Союз «Маринс Групп» обратилось в суд с иском к Волковой М.В., являющейся владелицей сайта «Антисект», о признании не соответствующими действительности и порочащими деловую репутацию сведений, содержащихся в статье под названием «Срочно! Прошу дать точный ответ - «Союз «Маринс Групп» - это секта?»

Решением Арбитражного суда Челябинской области от 16.02.2009 в удовлетворении исковых требований отказано.

Как установлено судами и подтверждается материалами дела, общество «Союз «Маринс Групп» зарегистрировано в качестве юридического лица Межрайонной инспекцией Министерства Российской Федерации по налогам и сборам № 46 по г. Москве. Зарегистрированными видами деятельности данного общества являются консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления.

На форуме сайта «Антисект», принадлежащем Волковой М.В., было написано следующее:

«… отличительной особенностью компании является также то, что руководство использует управленческие технологии, разработанные Роном Хаббардом (основателем саентологической церкви, признанной во многих странах сектой и запрещенной на их территории)...»,

«Ну а что же они хотели от фирмы-лохотрона. Разве что-то кроме лохотрона можно создать, применяя так называемую административную теорию Хаббарда?»

С учетом того, что оспариваемая истцом информация, распространенная в сети Интернет, является оценочными суждениями неустановленных лиц и не может быть проверена на предмет ее соответствия действительности, судом отказано в удовлетворении исковых требований общества «Союз «Маринс Групп» (постановление ФАС Уральского округа от 13.08.2009 № Ф09-5765/09-С6 по делу № А76-24275/2008).

Лицо может быть привлечено к ответственности только за изложение недостоверных фактов, а не за свое мнение о них. А сообщения о фактах - это информация о конкретных событиях. Например, сообщение «Чиновник Иванов получил от ООО «Ромашка» взятку» - это сообщение о факте. А подпись под статьей о том, что в тендере на обеспечение префектуры округа бумагой победило ООО «Ромашка» («опять на откатах зарабатывают»), может быть расценено судом как собственное мнение написавшего.

Судебная практика

Свернуть Показать

Суд установил, что на интернет-странице средства массовой информации - интернет-газеты «Фонтанка.Ру» была опубликована статья «Отчислена за собственное мнение?» Пользователям была предоставлена возможность оставлять комментарии к ней. В статье были изложены факты, связанные с отчислением одной из студенток, которое, по мнению автора, могло быть следствием ее нелицеприятных высказываний в личном блоге в адрес вуза и некоторых его преподавателей.

Суд оценил содержание статьи в целом и ее оспариваемые фрагменты и пришел к выводу о том, что сведения не носят порочащего характера, а потому отказал в удовлетворении иска.

В отношении же множества нелицеприятных отзывов по отношению к вузу, высказанных в ходе обсуждения статьи на сайте, суд указал, что Интернет - это общепризнанное средство массовой коммуникации. Его используют для общения и получения информации. Принимая во внимание технические особенности распространения сведений на интернет-форуме, суд учел, что форум на сайте смоделирован таким образом, что комментарии читателей (пользователей Интернета) поступают на него в режиме он-лайн и содержащаяся в них информация не может быть предварительно проверена на соответствие действительности.