Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?» .

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?» , то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру» .

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?» , «А каких производителей?» . И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y» . Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?

И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»

Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.

Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.

Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте

Из этой статьи вы узнаете:

• В чем особенности назначения встреч по телефону
• Какая ловушка подстерегает вас при назначении встречи по телефону
• Как еще назначить встречу, кроме как по телефону

Процесс продаж невозможен без личных встреч. Именно они помогают в формировании доверия (как к себе, так и к представляемой компании), в выяснении информации, которая будет использоваться при подготовке коммерческих предложений, в проведении переговоров о стоимости услуг или товаров, условиях сотрудничества и т. п. Но из этой статьи вы узнаете о том, как назначить встречу по телефону, особенно если незнакомое, но принимающее важные решения лицо на это не очень настроено.

Особенности назначения встреч по телефону

В общении по телефону есть некоторая специфика, которую обязательно нужно учитывать.

К его преимуществам можно отнести следующее:

• В первую очередь речь идет об отсутствии необходимости разъезжать по городу, что экономит время и средства.
• Кроме того, сделать телефонный звонок намного быстрее, чем направить письмо или сообщение.
• При подобном общении вам точно известно, что информация дошла до собеседника, а также ясна его реакция на то, что вы предлагаете.
• Решив назначить встречу по телефону, вы можете сразу уточнить необходимые детали и разрешить возможные недоразумения. Сделать то же самое при переписке несколько сложнее, и уж точно занимает больше времени.
• Разговор по телефону воспринимается менее обязывающим, чем беседа при личной встрече. В первом случае почти не ощущается давления.
• Для того чтобы назначить встречу с клиентом по телефону, нет необходимости надевать деловой костюм, делать прическу и т. д.
• При разговоре можно держать перед глазами нужные бумаги, подсказки и пр.

Есть у общения по телефону и свои минусы:

• Звонок может восприниматься клиентом как заминка, мешающая его работе.
• У вас нет возможности отслеживать ситуацию, вы не знаете, отвлекается ли клиент на внешние факторы, такие как посторонние люди, коллеги, прерванная деятельность и пр.
• В разговоре по телефону проще, чем при личной встрече, отказать, придумав какие-то отговорки.
• У собеседника есть возможность в любой момент прервать общение и положить трубку.
• Вы не можете подкреплять свое предложение, демонстрируя проспекты, графики и т. п.
• Решив назначить встречу по телефону, вы лишены возможности проанализировать язык телодвижений собеседника, его мимику и жесты, полагаясь только на интонации в ходе разговора.
• Возможность неправильно истолковать итог беседы несколько выше, чем при личной встрече.

Один из самых важных моментов, о котором ни в коем случае нельзя забывать, решив назначить встречу по телефону, – клиент принимает решение о встрече, лишь на 30 % основываясь на том, ЧТО вы говорите. Остальные 70 % зависят от того, КАК вы говорите.

Не забывайте о том, что при разговоре по телефону «слышно»:

• Что вы улыбаетесь, жестикулируете, принимаете позу.
• Ваше настроение.
• То, как вы относитесь к клиенту и работе в целом.

Из приведенной ниже таблицы можно понять, каково влияние каналов передачи информации на собеседника в случае личной встречи и при общении по телефону:

Как назначить встречу по телефону: 5 шагов

Вам необходимо правильно назначить встречу по телефону, то есть при первом звонке клиенту вашими задачами будут:

1. Завладеть вниманием собеседника.
2. Представить себя и свою компанию.
3. Объяснить причины звонка.
4. Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
5. И, наконец, основная цель – назначить деловую встречу.

Чем выше ожидания, тем меньше доверия. Не создавайте интригу для привлечения внимания собеседника. Не стоит начинать разговор с вопросов, вроде: «Будет ли вам интересно, если я расскажу, каким образом повысить продажи в N раз». Подобное начало все усложняет, поскольку разумному человеку ничего не стоит ответить: «Нет».

Наиболее простым способом получить внимание собеседника является приветствие и обращение к нему по имени. То есть просто позвонить и сказать: «Здравствуйте, Иван Тимофеевич!». Этого вполне достаточно, чтобы начать разговор, цель которого – назначить встречу по телефону.

При первом звонке собеседнику ничего не известно о вас и вашей компании. В связи с этим мало сказать: «Это Максим Михайлов из компании «ВикингНорд». Нужно озвучить, где вы располагаетесь и чем занимаетесь: «Мы находимся в Архангельске и занимаемся наружной рекламой».

Поскольку собеседника интересует цель звонка, сразу необходимо уточнить: «Я хочу договориться с вами о личной встрече». Таким образом, вы снимете напряжение, то есть с вашей стороны не следуют лишние вопросы, вы не продаете свой товар/услугу, но разговариваете по делу.

Для того чтобы повысить доверие собеседника, назовите фирму, которая может дать вам рекомендацию. То есть скажите: «Думаю, вам, как и компании «ОлимпусТрейд», интересна оптимизация затрат на рекламу и рост доходов».

Назначить встречу по телефону нужно прямо и четко. Не мучайте собеседника вопросами, когда ему удобнее: в четверг или в пятницу, утром или в вечернее время. Ваша задача – назначить встречу, а не обсудить, насколько она возможна, поэтому скажите: «Вас устраивает четверг в 16:30?».

Таким образом, вы не скажете лишнего, но при этом продемонстрируете, что для вас важно время клиента, укладываясь в три – пять минут разговора. Лучше заранее подготовиться к беседе, отрепетировать ее, после чего звонить, чтобы назначить встречу по телефону. С ростом количества ваших презентаций увеличится и количество продаж.

Не попадите в ловушку, назначая встречу по телефону

Длительная дискуссия во время первого разговора по телефону может обернуться ловушкой. Чем дольше вы будете говорить, тем выше вероятность забыть о цели звонка.

Поскольку вашей задачей является назначить встречу по телефону, то в разговоре важно постоянное движение вперед. Увязнув в детальном и длительном обсуждении, цели вы не достигнете.

1. Первоначально необходимо узнать фамилию и имя лица, которое принимает решения.

Многих интересует, как прорваться через секретаря и попасть к лицу, ответственному за принятие решений. На самом деле это очень просто: необходимо узнать его имя и фамилию. Сделать это можно через Интернет (посмотреть на сайте компании, в социальных сетях, на отраслевых форумах) либо совершив легендированный звонок в организацию: «Добрый день! Мы хотим выслать вам приглашение на мероприятие Y. Уточните, пожалуйста, ваш почтовый адрес? А как правильно пишутся фамилия, имя, отчество начальника отдела маркетинга и рекламы?».

Набрав секретаря в следующий раз и назвав данные нужного человека, вы существенно повысите вероятность соединения с ним. На фразу: «По какому вопросу?», – можно ответить: «Необходим акцепт на оферту». Можно также упоминать различные технические термины. Например: «По интеркулеру».

1. Оцените потенциал клиента до назначения встречи.

Нет необходимости назначать встречу по телефону с нецелевым клиентом или мелким заказчиком, с которыми предпочтительна дистанционная работа. Для этого, прежде чем договариваться о личной беседе, выясните как можно больше информации о потенциальном потребителе, пользуясь как открытыми/закрытыми источниками (сайты, базы данных), так и легендой (например, позвонив, представившись клиентом).

1. Привлекайте внимание в начале разговора.

Проще всего привлечь внимание, сказав: «Завод Y. Производитель продукции Z». У слова «завод» есть некая магическая сила, поэтому вероятность того, что клиент бросит трубку, резко сокращается. При работе с торговой фирмой обратитесь к словосочетанию: «Компания Y. Поставщик № 1 (указывайте вид товарной группы)». Разумеется, эта фраза уместна лишь в том случае, когда ваша организация известна на рынке.

1. Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов.

Стоит упомянуть о двух основных. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Рассмотрим на примере ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: «Да, понимаю, у вас мало времени».

Аргументация в пользу встречи: «Однако если вы уделите мне всего пять минут, нам будет достаточно этого, чтобы просмотреть каталог и поговорить о специальном предложении со скидками».

Альтернативный вопрос на время встречи: «Когда вам удобнее встретиться – в четверг или в пятницу?».

Расскажем также о нестандартном приеме «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето».

Приманка: «У нас подготовлен диск, на котором записана база СНИПов и ТУ по металлоконструкциям. В дальнейшем вам не понадобится тратить время на изучение бумажных справочников».

Довод в пользу встречи: «При встрече буду рад его вам передать».

Право вето: «Если вам не захочется разговаривать о трубах, которые производят на нашем заводе, я вас покину» (необходимо использовать шутливый тон, иначе клиент может воспринять приманку в качестве способа принуждения к встрече).

1. Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос о времени.

Заметив колебания клиента, переключите фокус его внимания с варианта «встречаться/не встречаться» на вариант «когда встречаться». По этой причине менеджерами самостоятельно предлагается время личной беседы: «Я буду неподалеку завтра в районе 15 часов. Могу заехать и к вам, передать каталог. Это время для вас удобно?».

Вот Вы и достучались наконец-то к нужному Вам человеку. Я неоднократно видела ступор в глазах продавцов в этот момент. Когда они, казалось бы, так долго искали пути к этому важному человеку, а тут он.

Почему ступор? Во-первых, страх что-то не так сказать и потерять клиента, во-вторых, как за 30 секунд высказать все и получить результат. В - третьих, как назначить встречу так, чтоб она состоялась.

Есть экстренные меры в таких случаях: просто положите трубку, а когда настроитесь, через 30 секунд, звоните и скажите «Я прошу прощения, что-то сорвался звонок», а дальше по алгоритм у.

Если у нас звонок «холодный», то мы используем алгоритм предыдущих уроков (внимание-интерес-назначение встречи). В результате чего получается примерно следующий диалог: М: Добрый день, Виталий Петрович, меня зовут Ирина. Вам удобно сейчас разговаривать? К: Да. М: Виталий Петрович, я правильно понимаю, Вы являетесь директором компании, меня правильно переключили? К: Да М: Виталий Петрович, а Вам, как директору интересно оптимизировать затраты на обслуживание компьютерной сети и техники в Вашем офисе? К: Да. М: Очень хорошо. Подскажите, Вам удобно будет встретиться завтра в 14:00 у Вас в офисе? Наша встреча ни к чему Вас не обязывает и займет минут 15 времени. К: Подъезжайте. М: Приятно иметь дело с конкретными людьми. Тогда завтра я у Вас в 14:00, Подскажите Ваш прямой телефон, на всякий случай (записываем номер). Хорошего Вам дня. До завтра. Конечно же, этот разговор выглядит идеальным. В большинстве случаев существует масса возражений. Самые частые возражения и работу с ними Вы можете найти в практическом приложении в конце основного материала..

Самое главное, что нужно запомнить с этого материала: Невозможно потерять то, чего нет. Не нужно бояться потерять потенциального клиента. Важно быть собой и разговаривать просто, как с хорошим другом. Вы же не обращаетесь к своему другу по шаблону: уважаемый Дмитрий, а не будете ль Вы столь любезны встретиться со мной завтра возле кинотеатра в 14:00? Шаблоны даются, как ориентир. С опытом и практикой появляется свой непринужденный стиль общения даже при холодном звонке. Если Ваш клиент или знакомый завел Вас к своему соседу по офису и представил как человека, которого нужно выслушать, помните, Вас там не ждали, и будут слушать из уважения к Вашему знакомому.

Самое оптимальное решение – это сказать, что Вы много интересного слышали об этом человеке, зашли познакомиться, сейчас спешите, и назначить встречу на следующий день на 14:30 для обсуждения возможного взаимовыгодного сотрудничества.

Упражнение: напишите список всех возможных возражений, которые, как Вам кажется, могут возникнуть при назначении встречи. Мы их обсудим в комментариях. Эта статья написана для проекта Академия Экспертов . Напиши, понравилась ли она тебе? Есть вопросы к автору – смело пиши в комментариях! Также помни о своих друзьях. Ты можешь повлиять на их развитие. «Лайкни» статью (панель находится на этой странице слева) и поделись полезными советами с друзьями в соцсетях.

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага , удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почему-то» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после? ) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться . Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится. Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Г-жа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

Хочу узнать, не изменилось ли что-нибудь?

Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.