Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.

Классификация возражений

Вот основные виды возражений:

1. , не имеющие основания.

Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.

2. Истинные возражения, не имеющие основания.

Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.

3. Истинные возражения с четким основанием.

В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.

Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать , чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.

Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.

Посмотрим наглядно

Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.

Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:

Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:

Продавец: Вам помочь?

Клиент: Нет, я просто смотрю.

В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.

К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.

Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:

П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.

Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.

Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него . Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.

Еще одна типичная причина – и желание поторговаться.

К.: Это очень дорого.

Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:

П.: Да, но и качество товара на высоте.

П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…

Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.

Стандартные ответы

Список основных видов ответов клиента:

• Мне это не нужно.
• Нет времени.
• У меня нет денег.
• Мы уже купили.
• Я просто смотрю.
• Другие подобные фразы.

Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:

• Не устраивает цена.
• Не устраивает качество.
• Неподходящие условия доставки.
• Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
• Сервис не вызывает у потребителя доверия.

Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.

Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки.

Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:

• Мне необходимо .
• Я должен посоветоваться.
• Сейчас я не смогу купить.
• Я приду через какое-то время.

Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Как правильно работать с возражениями?

1. Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
2. Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
3. Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
4. В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
5. Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель. Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
6. Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
7. Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

• Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
• Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
• Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.

1 . Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них. Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов. Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция - ваше видение ситуации, третья позиция - взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка - когда мало вопросов и когда их много. Когда мало - есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

"Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при выборе магазина?"

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

– Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор функций или сроки поставки?

– У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

«Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

“Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

К примеру так:

- Дорого!

– Именно потому, что (вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

– Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Согласится - значит понять, понять - не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей. На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…». И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение - «Работаем с другими»

Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?

В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”

В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально. Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:

– При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”

С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе .

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то, парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу. Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить. И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Константин Цыгулев,
Руководитель отдела по работе с клиентами,
компания МТП.

Возражение клиентов «Это дорого» в продажах является одним из самых распространенных. Его грамотная обработка может существенно улучшить результаты. В этой статье и видео Вы узнаете, как работать с данным возражением с учетом современных тенденций.

№ 1. Попытайтесь оправдать стоимость.

Когда Вы слышите возражение «Дорого» от клиента, не падайте сразу по цене и не ищите более дешёвый товар. Многие исходят из логики, что клиенту нужно всё самое дешёвое. В этом случае люди не ходили бы в рестораны и не пользовались техникой Apple. Клиенты готовы приобрести товар, но за честную цену. Единственное, чего они не хотят – это переплачивать.

Исход из этой логики, не падайте сразу по цене, а попытайтесь привести аргументы, которые оправдают цену данного предложения. Далее сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Только после этого прибегайте к обработкам. Возможно Вы сохраните несколько сделок в изначальном ценовом диапазоне.

№ 2. Используйте универсальные формулы ПСО и ДПУ.

Для оправдания стоимости, при обработке возражения дорого, используйте две универсальные формулы, которые подойдут для большинства возражений «Дорого»:

ПСО (Присоединение, Сомнение, Обоснование).

• Да, может показаться, что это дорого (Присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (Сомнение), если учесть тот факт, что … (Обоснование).

— Это кольцо с бриллиантом стоит дорого.

— Да, я с Вами согласен, цена может показаться не дешёвой. С другой стороны, эта цена обоснована, если учесть тот факт, что этим кольцом будете пользоваться Вы, а возможно и передавать по наследству.

ДПУ (Думал, Попробовал, Убедился).

• Я тоже думал, что это дорого, но потом попробовал и убедился, что цена обоснована, так как …. (Аргументы).

— Этот костюм дорого стоит. Да, я тоже так думал, пока не попробовал. А когда попробовал, убедился, что этот костюм можно носить летом и зимой, он практически не мнётся, комфортно носится и прослужит очень долго. Поэтому цена качества здесь не высоте.

Итак, с помощью двух этих универсальных обработок Вы можете покрыть большинство возражений «дорого» и обработка будет достаточно качественной.

№ 3. Отделяйте ложные возражение.

Некоторые клиенты используют возражение «Дорого» как инертную отговорку и предлог отстраниться от контакта. Они говорят: «»Это дорого», а за этим стоит другая истинная причина: «Нужно посоветоваться», «У меня сейчас на данный момент нет денег», «Мне нужно сравнить это предложение с другими предложениями» и тд. Для того, чтобы прояснить ложное возражение «Дорого», существует два способа:

А) Перескакивание.

Допустим, клиент говорит: «Дорого». Вы чувствуете — это ложное возражение. Чтобы его прояснить спросите:

«Кроме цены, у Вас есть ещё какие-то сомнения?»

«Если по стоимости договоримся, Вы готовы это приобрести?»

Б) Прояснение.

Большинство возражений, которые стоят за ложным возражением «Дорого» — это желание сравнить Ваш товар с другими предложениями на рынке или нехватка бюджета. Прояснить это можно вопросом:

«Скажите пожалуйста, дорого по бюджету или дорого само предложение?»

Если «дорого по бюджету», то работайте с бюджетом. Если «само предложение», то задайте вопрос: «С чем Вы сравниваете?» и работайте с возражением «У других дешевле».

№ 4. Стратегические возражения.

За возражением «Дорого», может стоять желание сбить цену. Клиент говорит дорого, а подразумевает «дайте скидку, я это куплю». Это можно понять по поведению клиента. Как работать с подобными стратегическими возражениями?

А) Если у Вас нет возможности дать скидку, обоснуйте цену методом ПСО: «Да, я с Вами согласен может показаться что это дорого, с другой стороны, цена обоснована, если учесть тот факт, что…» И приведите аргументацию.

Б) Если клиент говорит: «У вас дорого», а сам надеется на скидку, он играет. Попробуйте подыграть, Скажите: «Иван Иванович, я дал минимальную цену. Если еще будет скидка, наша компания будет работать в минус. Вы же не хотите, чтобы нашу компанию закрыли, а меня уволили?»

В) Если Вы можете оперировать скидкой, то примените схему «смена лица». На возражение «Дорого», подтвердите сделку: «Если я сейчас поговорю с главным менеджером (с директором, отделом снабжения и т.д.) и мне утвердят скидку — тогда по рукам?»

При предоставлении скидки, давайте скидку за что-то: быструю оплату, дополнительную покупку, оформление карты, up-sell и тд. Тогда клиент будет понимать ценность скидки, и уважать Вашу компанию.

№ 5. Предлагайте три цены.

В мышлении покупателя, всё познаётся в сравнении. Редко можно найти человека, который в торговом центре сделает покупку в первом же магазине. Скорее всего он посмотрит возможные альтернативы и уже потом примет решение.

Покажите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах, к примеру: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте один наиболее подходящий товар, но в сравнении с другими.

№ 6. Используйте фразы присоединения.

Тема бюджета всегда очень пикантна. Фразы присоединения позволяют нивелировать этот дискомфорт и установить доверительные отношения с клиентом. Примеры:

— Действительно, может показаться, что это дорого …

— Я Вас понимаю. Вопрос цены очень важен …

— Великолепно, что Вы об этом сказали …

№ 7. Не используйте частицу «но».

При обработке возражения «Это дорого», не используйте частицу «но». Всё, что Вы скажете после этой частицы, перечёркивает то, что было до нее. Используйте фразы:

• с другой стороны
• тем не менее
• при этом

№ 8. Спросите бюджет.

Уточнять бюджет или нет зависит от продукта и ниши. Вопрос будет однозначно уместен если речь идет о подарке или подготовке коммерческого предложения на организацию мероприятия.

Если Вы решили спросить про бюджет, есть три совета как это сделать:

А) Использовать мягкую формулировку: «Ориентировочно, какой бюджет у Вас запланирован?».

Б) Спросить про диапазон «от» и «до» определенной суммы.

В) Предложить товары в разном ценовом диапазоне и посмотрите на реакцию.

№ 9. Профилактика возражений.

Идеальная сделка — в которой не прозвучало ни одного возражения. Если Вы слышите от клиентов много возражений «дорого», включите в презентацию своего товара аргументы, которые повысят его ценность.

А) Говорите о надёжности, эксклюзиве, статусе, новизне, качестве и т.д.

Б) Покажите клиенту финансовую логику. К примеру, его экономию на длинной дистанции от пользования Вашим товаром. Оправдайте стоимость тем, что это не трата, а финансовая инвестиция.

В) Используйте дробление стоимости. Вы наверняка слышали — квартира по цене бизнес-ланча, продукт по цене чашечки кофе в день и др. Используйте подобные аналогии, если Ваш продукт это позволяет.

Г) Приводите клиенту аргументы, подтверждающие «честность» Вашей цены. У клиента не должно быть сомнений, что в другом месте это будет стоить дешевле.

№ 10. Возражение - это не отказ.

Когда Вы слышите от клиента возражение «дорого», ровно как другие возражения продажи, не считайте их за отказ от дальнейшего взаимодействия. Возражение — всего лишь сомнения и Ваша задача выяснить в чем оно заключается и привести аргументы, чтобы его развеять.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.

Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Как правильно работать с возражениями

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.

Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?

Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?

Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?

Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.

Продавец. А еще что-то есть?

Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!

Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.

Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.

Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.

Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.

Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?

И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?

Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!

Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.

Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.

Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.

Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.

Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.

Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.

Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.

Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?

Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.

Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?

Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.

Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление - мы вместе изменяем мир! © econet

Несмотря на то, что в классической схеме обучающих тренингов по «Технике продажи»:

• Поиск, привлечение и оценка потенциальных потребителей, (в прямых продажах уделяется внимание «предподходному настрою» и встрече посетителей);
• Выявление потребностей клиента в личном общении, (подразумевает развитие отношений, «активное слушание», заметки, наброски.)
• Презентация товара;
• Работа с возражениями, (общаясь с возможным покупателем, максимализируйте усилия);
• Закрытие сделки;

пункт «Техника работы с возражениями» отмечен одним из последних, он концептуален в любой торговой отрасли. А от того, насколько компетентен и стрессоустойчив, подготовлен психологически и мотивирован на результат продавец, напрямую зависит, будет ли достигнута договоренность с партнером.

Как работать с возражениями

Практика успешных продаж показывает,- борьба с возражениями начинается буквально с приветствия входящего посетителя и продолжается на протяжении всего процесса реализации товара.

Продуктивная обработка возражений возможна только при понимании природы их возникновения. Возражения клиентов делятся на логические и эмоциональные, (психологические).

Логические:

• Клиент уже купил (заключил договор);
• Хочет больше знать о товаре (сделке);
• Находит данное предложение (цена, качество) невыгодным для себя;
• Недоработка менеджера в презентации продукта.

Эмоциональные:

• Человек может подсознательно сопротивляется давлению на его психику;
• Оппонент явно подчеркивает то, что он главный, требует к себе повышенного внимания;
• Клиент агрессивен в целом, или «здесь и сейчас» у него плохое настроение;
• Человек хочет еще раз убедиться для себя в необходимости данного товара или сделки. Он сам до конца не понимает, что его останавливает;

Мастер работы с возражениями обязан определить истинный мотив негативной реакции и уже классифицировать «отрицание» по представленным ниже типам возражений :

1. Отказаться проще, чем согласиться. Часто клиенты, помня печальный опыт «навязчивого сервиса», отказываются от помощи автоматически. Дайте возможность людям расслабиться, а затем, найдите повод завязать беседу, желательно на нейтральные темы. В большинстве случаев эта тактика выигрышна;
2. Отказался, но есть сомнения в принятом решении. С подобной категорией людей работать легко и интересно. Яркая презентация поможет развеять сомнения и убедить в том, что именно этот продукт жизненно необходим потребителю;
3. Готов согласиться, но есть одно «но». В принципе, посетителя устраивают все характеристики товара и сервиса, кроме одного… Поэтому он не решается на дальнейшие шаги. В этом случае консультант акцентирует внимание на наиболее важной для клиента характеристике, которая убедит его заключить договор;
4. Категорический отказ. С таким визитером общаться достаточно сложно. Ваши цели не совпадают. Возможно, он просто коротает время.

Правила работы с возражениями , разработанные профессионалами в данной области, помогут хорошему «продажнику» блестяще выполнить эту задачу.

Алгоритм действий при работе с отрицаниями

Расположить к себе потенциального покупателя или будущего партнера, а значит закончить сделку, помогает грамотная реакция «на отрицания». Этапы работы с возражениями следуют нескольким простым правилам:

• Выявление потребностей клиента. Только владея полной информацией, продавец сможет оказать помощь при подборе необходимого сервиса или товара. Или выявить причину отказа (тем самым, исправить недочеты своей работы). Поэтому дайте собеседнику полностью выговориться. Выслушайте его, не перебивая. Важно не слушать, а услышать! Задайте ему несколько уточняющих вопросов, которые прояснят причину отрицательной реакции;
• Согласитесь, по мере возможности, с претензиями посетителя. Ведь говорится, клиент всегда прав! Дайте ему «обратную связь». Постарайтесь точно уловить суть его рассуждений. Он почувствует к вам доверие;
• Вежливое возражение покупателю уместно, если претензия основана на заведомо неверной информации;
• Вслух перефразируйте ключевые моменты в его речи. Резюмируйте все перечисленное, перескажите и уточните еще раз, когда оппонент выскажется до конца, правильно ли все понято вами. Необходимо, чтобы он ответил согласием. Приведем несколько примеров вопросов на уточнение:

— По сравнению с чем наша цена кажется Вам высокой?

— Как вы выбираете поставщика? На что обращаете внимание? Почему наша компания не устраивает Вас в качестве партнера?

— Какие условия послужат Вам гарантом надежности?

— Какие сервисные услуги Вас устроят?

— Какое применение вы хотите найти этому? И т. п.

• На основе собранной информации, сформулируйте положительные отличительные особенности вашего товара или компании аргументированно и веско, чтобы привлечь или переубедить клиента.

Мастер работы с возражениями , заранее формулирует не только вопросы, но и прогнозирует ответы покупателя на них. «Домашние» заготовки (отработка возражений), помогают сконцентрироваться и сориентироваться в беседе, вовремя повернуть диалог с покупателем в нужном для «сейлера» ключе.

Скрипты призваны улучшать отработку возражений (заранее расписанный сценарий, алгоритм взаимодействия между продавцом и покупателем. Их используют в торговле с момента приветствия и заканчивая выполнением запланированного дела).

скрипты работы с возражениями :

Классификация возражений

Возражения в продажах, в зависимости от причины отрицательной реакции людей, делятся на ряд категорий:

5. По стоимости, (Цена):

— Это слишком высокая цена; Нет на это средств; а у ваших соседей это стоит дешевле и т. п.

6. По потребности:

— мы не за этим пришли, мне не интересна ваша услуга (предложение);

7. По времени. Принятия решения откладывается на некоторое время:

— Мне некогда.

Я сам Вам перезвоню, когда потребуется.

— Хочу посоветоваться с…

8. По продукту:

— Не наш формат.

— Плохо вписывается в дизайн.

9. По репутации:

— Читал нелестные отклики о деятельности Вашей фирмы.

Методы работы с возражениями включают 10 лучших правил:

10.I. Работа с возражениями в продажах по методу «Да, и в то же время…»

Клиент: «У вас дорого».

Консультант: « Да, и в то же время, у нас качественный товар».

Клиент: «Проблемы со сроками доставки».

Консультант: «Да, и в то же время у нас много есть в наличии на складе».

11.II. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»

Покупатель: «У вас дорого».

Вы: « Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Убедитесь, что наша продукция стоит этих денег».

III. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос».

Покупатель: «Дорого».

Продавец: «А какая сумма Вас устроит?».

Если клиент говорит, что « нет денег», не имеет смысла давить на него. Это может вызвать раздражение, настроить потенциального клиента против Вас. Лучше уточните информацию о финансах, о времени их поступления. Ведь вопрос не в том, что у них их нет, а опять же это вариант возражения «дорого». Неготовность платить за этот продукт как минимум, ту сумму, которая определена. Или же, как версия номер два, они вообще не готовы платить, не видят ни малейшей ценности приобретения.

Вы: «Нет средств на данную покупку сейчас? То есть, Вы готовы купить, когда появится возможность?»

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: «Какие критерии сыграли роль в вашем высказывании?».

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: «А разве это может помешать рассмотреть наше предложение?»

12.IV. Работа с возражениями в продажах: « Предлагаю сравнить».

Метод отлично работает с возражением «Дорого».

Клиент: «Дорого».

Вы: «А давайте сравним?!».

Допустимо последовательное сравнение, при котором вы узнаете условия конкурентов и тут же рассказываете о Ваших, выделяя преимущества последних.

«Какой объем продукта Вам необходим? Ваши действующие партнеры справляются с этой задачей? А мы можем гарантировать стопроцентное наличие с отгрузкой по первому требованию!», «На каких условиях происходит оплата? А Вам предоставляют кредит или рассрочку?», «Наша компания, за 25 лет работы на рынке, зарекомендовала себя как…» И так далее.

Будьте психологом! Рассуждения о дороговизне, это торг. Клиент пытается манипулировать вами в надежде на скидку или выгодные для себя условия. Вполне возможно, что он сам не видит отличий в товаре, а обращает внимание на цену. Дайте возможность клиенту сравнить и прочувствовать разницу. Сделайте упор на выгоду работы именно с вами.

13.V. Работа методом «подмены возражения» в продажах:

Суть его заключается в «перефразе» слов покупателя и подмены смысла возражения на приемлимое для вас. Меняйте понятия речевыми конструкциями в начале: «Я правильно вас понял (а)?», «То есть вы имеете в виду, что…», а затем продолжайте необходимым для продажи заявлением. Например, на расхожее высказывание о высокой цене, можно так закончить свой вопрос: «Если качество товара Вас устроит, мы можем познакомиться с кассиром?».

Далеко не факт, что отработав одно возражение, клиент сразу заключит договор. Но это существенно поможет разбить преграды устоявшихся представлений в мыслях клиента, существенно продвинуться в переговорах, продумать стратегию общения в дальнейшей перспективе.

14.VI. Работа с возражениями: «Сведение к абсурду».

В этом случае Ваш, эмоционально насыщенный, аргументированный ответ показывает незначительность, абсурдность его опасений

Беседа может протекать следующим образом: — «Что — то дороговато у Вас, в соседнем магазине подешевле!», «Ну, это на первый взгляд! Обширная база покупателей и долгих лет сотрудничества говорит об обратном!».

VII. Работа с возражениями в продажах: «А давайте вспомним…. »

Расспросите покупателя, оказывался ли он в похожей ситуации, когда приобретал другой товар или воспользовался сервисными услугами. Если да, (такой опыт наверняка имеется у каждого), то ему будет проще представить ситуацию и согласиться с вашими доводами.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Менеджер: «А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И Вы пожалели об этом?».

В жизни каждого из нас такое случалось. Предложите вместе рассмотреть более дешевый вариант, представленный конкурентами. Смотрите на реакцию. Приводите аргументы в пользу качества и срока службы вашего ассортимента.

VIII. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

На заявление покупателя о дороговизне, консультант может парировать вопросом: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?».

Вы: «Это универсальная тактика. Она применима и с самыми «сложными» клиентами. Способ выхода из критической ситуации при построении диалога. Вполне возможно, что «налицо», — ложное возражение, а в нем заключена истинная причина, тормозящая покупателя совершить решающий шаг.

15.IX. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

«Завышенная планка», — это рассказ о более сложном случае. Вот и расскажите покупателю о нестандартной, нетипичной ситуации в истории Вашей практики.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: «О да! Соглашусь с Вами. Хотя, несколько раз, когда нашими клиентами были заводчики по выращиванию тутового шелкопряда, (это очень специфический бизнес), нам удалось без усилий найти специальные контейнеры для перевозки и, в кратчайшие сроки, без потерь, доставить гусениц заказчику!

Добавьте значимости своей информации: металлургический комбинат, разработки вакцины, разведение попугайчиков на ферме, и так далее. Обозначьте отрасли, где специфике уделяется повышенное внимание, но, несмотря на это, вы справились.

16.X. Работа с возражениями в продажах: «Ссылаемся на нормы».

Клиент: «Мы давно работаем с проверенным поставщиком».

Вы: «Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. С полной гарантией мы можем утверждать, что не обманем Ваши ожидания!».

Удачно поданная фраза льстит самолюбию заказчика, поднимает его самооценку и, тем самым, лояльность к компании в Вашем лице.

Советы по работе с возражениями

Досконально изучите ассортимент вашего сегмента на рынке. Человек намерен платить, значит Вам необходимо полностью поддержать его интерес к будущему приобретению. Заранее определите приоритеты сотрудничества именно с Вами;

Занимайтесь мониторингом рынка конкурентов. Изучив их позиции, стратегии, маркетинговые приемы, цены товара, вы можете играть на преимуществах вашего сегмента. Поэтому составьте грамотный перечень услуг со знаком «плюс» от вашей компании;

Никогда не отзывайтесь плохо о продуктах других компаний. Это неэтично, и может оставить неприятный отпечаток о ваших методах работы и фирмы в целом. Зачем быть инициатором конфликта между вами и конкурентами? Вплоть до юридического взыскания с их стороны. Подчеркивайте в презентации и отработке возражений, что у вас нет конкурентов, вы единственные с такими преимуществами в занимаемой нише.

Будьте уверены в том, что ваш товар действительно отличного качества. При этом, излагая информацию, в достоверности которой не сомневаетесь, честны по отношению к клиенту. Эта убежденность обязательно передастся потенциальному потребителю;

Нотки юмора, если он к месту, в меру,- отличные помощники в разрядке напряженной обстановке, в возможности подружиться с потенциальным покупателем;

Если визитер допускает хамство по отношению к Вам, сохраняйте достоинство, оставайтесь приветливыми. Не «пропускайте негатив через себя»! Как знать, вполне возможно, дружелюбие настроит его на иной лад;

Алгоритм работы с возражениями обязательно выручит в сложной ситуации. А на его канве можно импровизировать! Слушайте внимательно, «поддакивайте», используйте речевые обороты клиента для аргументации, никогда не прерывайте монолог собеседника;

Поймите, возражения свидетельствуют о заинтересованности покупателя в вашем товаре, и открывают перспективы опередить соперников по бизнесу! Ведь покупателя наверняка будут волновать те же самые проблемы, если для сравнения он отправиться к ним;

Не оправдывайтесь, и тогда у клиента не сложиться впечатление о том, что дела вашей фирмы «плохи». Не волнуйтесь! Уверенность тона в вашем голосе успокоит оппонента;

Обязательно задавайте уточняющие вопросы, если недопоняли мотивы появления возражений;

Сопереживайте клиенту, проявляйте интерес к его опасениям и проблемам, даже если они не связаны напрямую с Вашими приоритетами относительно продажи;

Сперва описывайте свойства, затем выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену. Научитесь спокойно думать о «больших цифрах», чтобы уверенно озвучивать их вслух;

Постоянно оттачивайте свое мастерство и навыки в технике преодоления возражений. Используйте ролевые игры, упражнения с коучем и коллегами, со своими детьми и близкими. Принимайте участие в обучающих тренингах, интересуйтесь публикуемыми новинками.

Импровизируйте! Мастер работы с возражениями,- хороший психолог и, намного артист;

Вспомните о фразах и о моментах, которые хорошо «сработали» на этапе «отрицаний» и дополните скрипт продаж своими личными наработками;

Конечно, даже если вы в совершенстве отработали все возможные возражения, используя все известные тактики, заключаются не все договоры. Не «отпускайте» клиента, постарайтесь выяснить истинную причину отказа;

Ищите повод взять контактные данные. Это даст вам возможность поддерживать связь и информировать о новинках и акциях;

Пользуйтесь правильно способами невербального общения. Контролируйте свою мимику и жесты. Руки в карманах, за спиной или перекрещенные на груди подсознательно вызывают недоверие к Вам. Иногда очень полезно поставить себя на место покупателя и задаться вопросом, а хотели бы лично Вы общаться с таким консультантом? А как бы лично для Вас выглядел идеальный продавец – консультант?»

При любом исходе, оставляйте о работе с вами благоприятное впечатление. Ведь то, что человеку не нужно сегодня, может понадобиться через время. И при прочих равных условиях с конкурентами, он выберет вас, просто потому, что общаться именно с вами потенциальному покупателю было комфортно! И тогда ваша клиентская база пополнится еще одним «горячим» клиентом;

Только профессионального переговорщика, способного свести «на нет» отрицания и еще получить от них выгоду, можно назвать мастером по работе с возражениями.

Работа с возражениями учит тому, что такое выбор и как правильно его сделать.