Служебный этикет определение. Служебный этикет гос. служащего. Чего в разговоре лучше избегать

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности.

«В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек,» - писал Ж. де Лабрюйер.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на «Вы», ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными.

На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

Этикет - это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами).

Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально-

психического климата и подъему настроения, повышению производительности труда. Ученые советуют:

руководителю:

Стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз;

Научиться поощрять подчиненных;

Признавать свои ошибки;

Уметь наказывать;

Не спорить по пустякам;

Быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

Обладать общей культурой;

Порядочно относиться к другим;

Уважать человеческое достоинство коллег;

Не лицемерить, не лгать;

Быть вежливыми;

Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

Быть доброжелательными, добросовестными, почтительными, тактичными, деликатными, уметь выражать соболезнования.

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами и партнерами по бизнесу.

Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

Быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения);

Встречи начинать вовремя;

На все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы;

Принятые решения выполнять в указанные сроки;

Работников быть в хорошем и опрятном одежде.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы.

Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета.

Но следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета является поддержка честных и уважительных отношений с партнером.

50. Этикет собеседования

Собеседование - ключевой этап поиска работы. Если Вы выбрали компанию-работодателя и решили претендовать на открытую вакансию, договориться о собеседовании можно по электронной почте или по телефону. В первом случае, Вы отправляете письмо с просьбой рассмотреть Ваше резюме на указанную должность во вложении. Если резюме заинтересовало нанимателя, в ответ придет приглашение с указанием даты и времени проведения собеседования. Во втором, если Вы договариваетесь по телефону, время назначается через секретаря или через отдел по подбору персонала потенциального работодателя. Вы можете объединить оба варианта, предложив в письме потенциальному нанимателю время Вашего звонка для обсуждения пунктов резюме и назначения времени встречи.

Подготовка к собеседованию. Шансы на успех повысятся, если Вы узнаете о компании-работодателе как можно больше: воспользуйтесь Интернетом, деловыми журналами. Продумайте линию поведения, ответы на стандартные для собеседования вопросы, какой опыт, приобретенный в процессе трудовой деятельности, может быть ценным для компании, какими интересными качествами для работодателя Вы обладаете.

Соблюдение правил делового этикета - обязательное условие для участников собеседования. Убедитесь, что помните имя сотрудника, с которым Вам предстоит встреча. Если есть сомнения, предварительно уточните информацию у секретаря. Приведенные ниже рекомендации помогут успешному прохождению собеседования.

Соблюдайте офисный дресс-код. Для собеседования подойдет строгий деловой костюм, как для мужчин, так и для женщин. Представительницам прекрасного пола лучше избегать прозрачных блузок, плотно облегающего платья, не следует злоупотреблять ювелирными украшениями и косметикой.

Не приходите на собеседование с родителями, друзьями или знакомыми.

Возьмите с собой документы, которые помогут Вашей самопрезентации: копия характеристики, структурированное, качественно оформленное портфолио, рекомендательные письма, грамоты и сертификаты.

Не опаздывайте и не заставляйте ждать того, кто будет проводить с Вами собеседование.

Не сутультесь, держитесь уверенно и спокойно.

Не садитесь, пока Вам этого не предложат. Если Вам предложили сесть без конкретных указаний, садитесь напротив собеседника.

Сдержанная, размеренная, ровная речь, короткие паузы при обдумывании указывают на искренность кандидата, умение контролировать себя в стрессовой ситуации.

Давайте возможность собеседнику подойти к интересующим его темам, но и не стесняйтесь задавать вопросы о предстоящей работе. Вопросы со стороны соискателя о возможностях карьерного роста дают понять о готовности к развитию в профессиональном плане и не заинтересованности во временном трудоустройстве.

Будьте вежливы. Не флиртуйте. Не вступайте в обсуждение семейных проблем.

С каким бы настроением Вы не покидали офис работодателя, не показывайте своих эмоций. Перед уходом можете обменяться рукопожатием с собеседником. Поблагодарите за уделенное Вам время и проявленный интерес. Улыбайтесь. Спустя некоторое время, напишите Вашему интервьюеру письмо с выражением благодарности за собеседование. Это поможет собеседнику лучше Вас запомнить.

Если в течение двух-трех недель Вы не получили ответ, напишите письмо или позвоните сотруднику, с которым беседовали на встрече. Спросите о результатах собеседования, подтвердите свой интерес к вакансии. Если ответа нет, рекомендуем продолжить поиски работы в других компаниях.

Не секрет, что на работе каждый человек является объектом внимания коллег, клиентов, которые обращают внимание на ее приветствие, умение спрашивать, слушать, проявлять уважение к другим и т.п. "В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек," - писал Ж. де Лабрюйер.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными. На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

Этикет - это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами). Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально - психического климата и подъему настроения, повышению производительности труда. Ученые советуют:

руководителю:

Стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз;

Научиться поощрять подчиненных;

Признавать свои ошибки;

Уметь наказывать;

Не спорить по пустякам;

Быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

Обладать общей культурой;

Порядочно относиться к другим;

Уважать человеческое достоинство коллег;

Не лицемерить, не лгать;

Быть вежливыми;

Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами и партнерами по бизнесу. Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

Быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения);

Встречи начинать вовремя;

На все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы;

Принятые решения выполнять в указанные сроки;

Быть в опрятной одежде.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы. Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета. Но следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета является поддержка честных и уважительных отношений с партнером.

Этикет для корпоративных мероприятий

Артишок

Воспитанный человек даже если пошлет, то объяснит, как дойти.

Обычная вежливость может сделать ваше общение на службе приятным, и каждый день чувствовать себя как на празднике. Несоблюдение служебного этикета, напротив, может создать в коллективе множество проблем. Когда бы ни начинался рабочий день, исходным началом его всегда остается домашняя обстановка: ваше настроение, самочувствие во многом определяются тем, как вы отдохнули, каковы отношения в семье и т. д.

Улыбка и утреннее приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения. Любая зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой. Последуйте совету: научитесь управлять своим поведением в любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми. Улыбайтесь людям. Стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Речевой этикет на работе

Как начать беседу

Варианты начала беседы могут быть разными, в зависимости от обстановки, в которой оказались вы с собеседником.

Если вы на вечеринке, где только незнакомые люди, можно поступить так: выберите изо всей компании такого же явного «одиночку», как и вы, и смело обратитесь к нему со словами: «Привет! Меня зовут…». А далее можно, например, попросить о помощи: «Я в этой компании первый раз и почти никого не знаю. Может быть, вы (ты) поможете (поможешь) мне разобраться, кто есть кто?».

В людном месте хорошее начало разговора - просьба о помощи. В библиотеке можно спросить об интересующей вас книге, в магазине - расспросить о товарах, в картинной галерее - о той или иной картине, на улице - попросить показать дорогу или рассказать, как добраться до того или иного места.

Мужчине принято делать комплимент о его прекрасной физической форме, женщине - о ее вкусе.

Вполне подходят для начала разговора и банальности, вроде: «Эти бесконечные дожди просто невыносимы!», «Прекрасная погода, не правда ли?», «Вам не кажется, что сегодня на удивление жарко?», «Мы не могли встречаться раньше?».

1. Учтите, чтобы быть интересным собеседником, нужно стать «хорошо информированным». То есть иметь представление о последних новостях в политике, разбираться в музыке, фильмах, спорте. Хорошо, если вы сумеете интересно рассказать и о том необычном, что произошло лично с вами. Так что не спите! Смотрите фильмы, слушайте музыку, читайте газеты, журналы и книги.

2. Не перебивайте собеседника. Любому человеку всегда интереснее общаться с тем, кто умеет хорошо слушать, потому что любому, как правило, интереснее рассказывать, чем слушать. Если вы научитесь внимательно, не перебивая, слушать рассказ, к месту показывая свою заинтересованность вопросами типа: «И что же было дальше?», «Невероятно! Как такое могло быть?», «И как же вам удалось справиться?», то с вами приятно будет побеседовать любому.

3. Не выставляйте напоказ свою эрудицию. Не стремитесь подавить собеседника. Никому не хочется чувствовать себя глупее другого! Поэтому если вы постоянно станете перебивать собеседника фразами: «Да я это давно уже знаю!» или «Подумаешь, удивили! После этого он написал еще семь романов!», не удивляйтесь, если он больше не захочет общаться с вами.

4. Не стесняйтесь чего-то не знать. Это не стыдно. И не стесняйтесь сказать об этом. Большинству людей нравится рассказать о чем-то, чего не знает их собеседник.

Как закончить беседу

Хорошо закончить беседу - тоже важно для дальнейшего продолжения знакомства. Сделать это надо решительно, но вежливо, чтобы не обидеть собеседника.

Если беседа исчерпана, не нужно судорожно искать новые темы, пытаясь удержать собеседника, лучше постараться закрепить произведенное хорошее впечатление, с достоинством попрощавшись.

Если, наоборот, у вас нет времени продолжать разговор, нужно мягко, но решительно дать понять это собеседнику, поглядывая на часы, приподнимаясь с кресла. Чтобы уход не выглядел невежливым, можно завершить беседу, высказавшись по последней фразе собеседника: «К сожалению, мне пора. Нам обязательно нужно продолжить этот разговор в следующий раз!».

Чего в разговоре лучше избегать

Воспитанный человек говорит о себе в последнюю очередь. Если даже вас об этом попросили, то вскоре разговор следует перевести на другую тему.

Собственные заботы и невзгоды обсуждаются в семейном кругу или в кругу друзей; в общество выходят для того, чтобы отдохнуть и развлечься.

Домашние дела и болезни пусть в подробностях обсуждает тот, кто не может найти лучшей темы для разговора.

С врачом нужно консультироваться в приемные часы, а не расспрашивать его в компании или на улице о том, какие средства принимать против желудочно-кишечных заболеваний.

Доверительной информацией делиться не стоит, так же как и намекать на вещи деликатного характера. Излишняя откровенность может быть легко истолкована как болтливость, а болтливый человек быстро теряет доверие.

То же касается отдельных рабочих проектов. В любой фирме сослуживцы в какой-то мере конкуренты, и проявляя известную скромность, вы избежите обвинения в том, что позаимствовали чужую идею или проект.

Говорить о слабостях других отнюдь не похвальное занятие. Нормальные люди считаются с человеческими слабостями других и не обсуждают их в обществе.

Беседа должна быть занимательной. Обсуждение кулинарных рецептов или приемов игры в теннис может лишь ненадолго заинтересовать собеседника, да и то не каждого. Если кто-то из гостей весь вечер высказывается на узкоспециальные темы, это утомляет остальных. Не надо заниматься и пустой болтовней, от которой другим ни пользы, ни удовольствия.

Прервите беседу, если почувствуете, что собеседники слушают вас без внимания; поступайте так и тогда, когда не уверены, что разговор должен быть им непременно интересен.

Не поддавайтесь настроению. Не молчите, как рыба, и не дуйтесь, будто вас обидел кто-то из присутствующих. Не отделяйтесь с группой собеседников от остального общества. Если хотите открыть свой собственный клуб, то пригласите гостей, с которыми желаете провести время, к себе домой.

Не горячитесь и не раздражайтесь, если собеседник станет возражать, иначе симпатии остальных присутствующих, которые не очень внимательно следили за темой, будут не на вашей стороне, даже если речь идет о самых интересных вещах.

Не шепчитесь в присутствии других людей. Это неприлично. Если вам надо шепнуть кому-либо из собеседников что-то на ухо, скажем, обратить его внимание на какое-либо упущение в туалете и т. п., отведите его в сторонку. Да и это не всегда расценивается правильно. Поэтому старайтесь увести человека в сторонку максимально тактично.

Говорите медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза. Смотреть во время разговора на пуговицу костюма собеседника и тем более вертеть ее в руках весьма неприлично.

Указывать на других пальцем недопустимо. Во время разговора руки не должны находиться в карманах или покоиться на плечах собеседника.

Если гости говорят на родном языке, то не вступайте с другими в разговор на иностранном языке; ни в коем случае не делайте этого, если говорите о ком-либо из присутствующих, не владеющим этим языком. За столом внимание должно быть сосредоточено - хотя и не целиком и полностью, но все же в первую очередь - на сидящей справа даме. Не мешайте общей беседе за столом, громко переговариваясь с сидящими в отдалении.

Не вступайте в разговор на улице со своим знакомым, если он спешит или ждет даму. Если знакомый идет в сопровождении незнакомой дамы, то обратиться к нему можно лишь в случае крайней необходимости.

Извинения

Если вы толкнули кого-то, скажите «Пожалуйста, извините меня» или «Прошу прощения»; короткая форма: «Извините», «Пардон» - меньше подходит к такому случаю. Ведите себя культурно. Если вам негде пройти, то вежливо попросите об этом, а не проталкивайтесь мимо людей, не шагайте по ногам, не дав людям шанса уступить вам дорогу. В Америке, например, в театре принято проходить спиной к людям, занимающим нужный вам ряд. В Европе же следует проходить лицом к сидящим.

Как представить человека

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель. Старые сотрудники вводят новичка в курс дела и ведут себя так, чтобы последний уже через несколько дней почувствовал себя на новом месте уютно. Это в идеале. А благоприятный климат создает только руководитель, зная правила корпоративной культуры. В сложные личные отношения между некоторыми сотрудниками, а также во взаимные обиды вновь прибывшего посвящать не следует. Если это, конечно, присутствует в коллективе.

Фамильярность и грубость

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Часто форма обращения друг к другу оговаривается в Корпоративном Кодексе.

Первым подает руку человек, которому представили другого, т. е. женщина протягивает руку мужчине, старший - младшему, руководитель - подчиненному. Лицо, которое представили, терпеливо ждет, готово протянуть руку, но не торопится это сделать.

Когда представляют мужчину, он обязательно встает. Женщина делает это лишь в случае, если ее знакомят с женщиной много старше или с мужчиной почтенного возраста и положения. Девушки до 18 лет, знакомясь со взрослыми, всегда встают.

А как быть, если возникла необходимость быть представленным, а в обществе не окажется рядом никого, кто мог бы вам в этом помочь? Следует просто подать руку и назвать свою фамилию - четко и внятно.

Раз уж речь зашла о фамилиях, следует отметить, что хорошая память на фамилии часто выручает в жизни. Каждому приятно, если его помнят даже через несколько лет, а тем более его фамилию. Однако нередко встречаются люди, у которых чужие фамилии упрямо вылетают из памяти. Если вы окажетесь в подобной ситуации, советуем славировать таким образом, чтобы этот порок не был замечен. Но уж если совсем не повезет и выхода не окажется, придется сознаться: «Простите, забыл фамилию». В подобных случаях неплохо разрядить обстановку какой-либо шуткой. При плохой памяти на лица иногда случается знакомиться вторично. Тут уж лучше не называть свою фамилию, даже если потом окажется, что вы не были с этим человеком знакомы. Это лучше, чем подвергать себя риску услышать в ответ: «Мы уже знакомы».

Рукопожатие

Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. В наше время им стали немного злоупотреблять. Так, например, сослуживцам, ежедневно встречающимся на работе, вовсе не обязательно утром и вечером пожимать друг другу руки. Подавая руку, полезно помнить о том, чтобы не предлагать ее своему знакомому расслабленной, лениво, как бы вручая подержать медузу. Но не следует также изо всех сил жать руку партнера, потрясая ею в воздухе несколько раз. Подавайте руку жестом свободным, уверенным.

Надо помнить, что при представлении - независимо от того представляетесь вы сами, или вас кто-то представляет собравшимся, не следует первым подавать руку. Также не стоит подходить к каждому из присутствующих и пожимать руку. Первым руку должен протянуть начальник подчиненному и женщина - мужчине.

Никто не мешает мужчине поцеловать женщине руку, но бывает, что это выглядит в служебной обстановке как-то неуместно. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина - незамужней, молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам. Но в служебной обстановке чаще всего используется рукопожатие как наиболее демократичный способ приветствия.

Самоконтроль - залог успешного общения

Зевать в обществе непростительно. Совершенно неприличен громкий зевака не только в обществе малознакомых людей, но и на работе, дома. Воспитанный человек вообще постарается воздержаться от зевка. В крайнем случае, можно зевнуть «внутрь», но осторожно: не всегда даже подобным образом удается это сделать незаметно.

С кашлем, как правило, справиться невозможно. При покашливании следует слегка повернув голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно прикладываем ко рту платок.

Сморкаться нужно тихонько, слегка «дунув» в платок, при этом можно не отворачиваться. Совершенно недопустимо в таких случаях «трубить» на всю комнату, однако даже с этим мало привлекательным фактом смириться легче, чем с присутствием человека, постоянно «шмыгающего» носом…

Чаще всего мы лишаем окружающих удовольствия от общения с нами из-за собственных дурных привычек.

Невежливо, а потому и некрасиво: показывать пальцем, особенно на человека; смачивать палец слюной, листая страницы; использовать ноготь мизинца в качестве зубочистки; чистить ботинки о штанину брюк; часто поглядывать на часы; подтягивать брюки; женщине через платье подтягивать чулки; хлопать дверью. Дверь всегда следует закрывать «мягко», даже если мы очень торопимся.

Сидеть прилично

Многих раздражает, когда человек раскачивается на стуле, трясет ногой, ерзает на стуле. Многие подумают, что все это не должно иметь значения на службе, если ваша должность - не представительская, то есть если вы не работаете с клиентами. Но на самом деле отношение к человеку складываются из маленьких «кирпичиков» - впечатлений.

С человеком, у которого есть понятие о хороших манерах, гораздо приятнее работать в одном помещении. Недаром англичане говорят: хорошие привычки лучше хороших принципов, а хорошие манеры лучше хороших привычек.

Введение 4

1. Служебный этикет 5

1.1 Понятие делового (служебного) этикета 5

1.2 Деловой этикет на примере секретаря 8

Заключение 15

Список использованной литературы 17

ВВЕДЕНИЕ

«Ничто не обходится нам так

дешево и не ценится так дорого

как вежливость».

Сервантес.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Этикет – это свод норм и правил поведения, принятых в соответствующей общности людей.

В каждой общности сложились свои правила поведения. Например, в деревне принято поздороваться с каждым встретившимся, в том числе и с незнакомым человеком, в городе же здороваются только со знакомыми. Есть и другие отличия в городском и сельском этикете. Также различаются бытовой и служебный (деловой) этикет.

1. СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

1.1 Понятие служебного этикета

В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе.

Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.

Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: - вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации; - скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды. Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).

В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Дипломатический протокол и деловой этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:

1) взаимную вежливость ; 2) такт ; 3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность;

4) разумность (рациональность); 5) обязательность .

1.2 Деловой этикет секретаря

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя? Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешения войти.

В нерабочее время следует в дверь стучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно, чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти, и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя садиться, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например, словами: «Слушаю вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Как и в любом обществе, взаимоотношения на работе регулируют правилами внутреннего распорядка, бизнес-этикета, служебных инструкций. В них отображены специфика деятельности фирмы, особенности ее взаимодействия с партнерами и клиентами. К примеру, банковское дело и продажа косметики или, допустим, спортивных товаров существенно отличаются друг от друга. Следовательно, этикет служебного поведения в этих компаниях тоже имеет различия.

Однако в любом случае главной задачей правил служебного поведения остается необходимость создания условий для гармоничного, взаимокомфортного сочетания плодотворной деятельности фирмы и работы каждого сотрудника. От того, насколько хорошо служащие знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия со служебными инструкциями, зависят не только личные достижения каждого, но и атмосфера внутри офиса, способствующая успеху общего дела. В противном случае благополучие компании и профессиональный рост каждого ее работника становится невозможным, так как возникает противоречие между целями и условиями труда.

В наше время люди, сознательно идущие на конфронтацию с принятыми в компании правилами и традициями служебного стиля поведения, встречаются довольно редко. Многие проблемы вызваны их упорным нежеланием отказаться от привычной одежды или от курения на работе, что идет в разрез с понятиями корпоративной культуры, профессиональной этики и почти всегда приводит к увольнению. Опыт показывает, что 88 % конфликтов на работе вызваны несоблюдением или нарушением этикета служебного поведения. Между тем в этих правилах нет ничего сложного. Работа в любом коллективе подразумевает наличие у сотрудников таких качеств, как уважительное отношение к коллегам, терпимость, уравновешенность, стрессоустойчивость, дружелюбие, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, способность к диалогу, компромиссам и т. д.

Главное украшение любой компании - ее сотрудники. То, как они себя ведут, как общаются между собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит о каждом из них и о компании в целом, создает ее репутацию и позитивный имидж. Соответствие внутреннего и внешнего стиля, то есть сочетание высокого качества работы и достойного внешнего оформления бизнеса, как правило, характерно для удачливых фирм с высоким уровнем корпоративной культуры. Многие фирмы разрабатывают кодексы чести, напоминающие по форме свод законов, отображающие главные приоритеты их профессиональной деятельности и внутренней стратегии. Основные правила этикета служебного поведения, тем не менее, имеют много общего и сведены к следующим рекомендациям.

Приветствие. Здороваться необходимо со всеми - с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании - независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Например, первым приветствует начальника подчиненный, посетитель первым здоровается с сотрудниками, входящий приветствует присутствующих, а проходящий - стоящих в группе людей.

В сфере деловых отношений в отличие от светского этикета действуют некоторые поправки, связанные, в частности, с тем, что статусные различия по полу и возрасту уступают общественному положению и должности. Это означает, что, например, отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. Однако если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим заместителем-женщиной, а мужчины будут проявлять обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, то это, безусловно, не будет нарушением этикета и субординации.

Визитная карточка. Наличие визитной карточки с продуманным дизайном и грамотно составленным текстом свидетельствует о ваших серьезных намерениях, подчеркивает вкус и украшает деловой стиль. Внешний вид визитной карточки очень много говорит о ее владельце. Поэтому лучше обратиться к специалистам, чтобы избежать типичных ошибок: многоцветия, информационной перегруженности, наличия золотых обрезов и т. д.

Рабочее место. Порядок на вашем столе - главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Поэтому на рабочем месте не должно быть клочков бумаги, листочков, крошек от еды, мягких игрушек и тому подобных предметов. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Никогда не ешьте за рабочим столом, не ставьте чашки и бокалы на стол без подставки, не пользуйтесь одноразовыми стаканчиками, так как это негативно влияет на имидж фирмы.

Телефон. Умейте правильно пользоваться телефоном, изучите технические возможности аппарата. В работе с ним применяйте принятые в компании стандарты ответов. Помните, что телефон прежде всего ваш деловой партнер, а не любимая игрушка. Заранее подготавливайтесь к телефонному разговору, четко формулируйте тему звонка и первую фразу. Следите за голосом и дикцией. Сведите к минимуму личные звонки и разговоры. Очень часто они являются причиной многих служебных конфликтов.

Деловая одежда. Стиль вашей одежды должен соответствовать деловому стилю компании. Если при приеме на работу особенности внешнего вида специально не оговорены, то так или иначе от вас ожидают некоего соответствия. Присмотритесь к ведущим специалистам, лидерам компании.

Стиль деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (рюшечки, бантики, кроссовки, джинсы и т. п.) могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.

Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. При проблемах с зубами обратитесь к дантисту, при заболеваниях кожи постарайтесь решить и эту проблему. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид - обязательное требование этикета служебного поведения.

Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить - одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи. Если у вас не все в порядке с дикцией, обратитесь к логопеду. Не экономьте, имидж делового человека является частью его бизнеса.

Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.

Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.

Деловые приемы. Умейте правильно одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов - общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.

Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить с коллегами, учитесь правильно общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!

Безусловно, этикет - это высокие стандарты поведения, позволяющие приблизиться к классическому стилю делового общения. Для современного российского общества характерно появление новых требований к личности бизнесмена, при которых уже не достаточно быть только отличным профессионалом. В условиях конкурентного рынка необходимо соответствовать внешним стандартам поведения, обладать хорошим вкусом и манерами, уметь работать в коллективе.

Если вы не соблюдаете требований этикета служебного поведения, конфликтны, агрессивны, обидчивы, не воспринимаете критику и демонстрируете непредсказуемое поведение, ваша служебная карьера не получит развития, как бы ни был высок профессиональный уровень. Наоборот, менее профессиональный, но демонстрирующий постоянство позитивного поведения коллега, воспринимающий служебный этикет как необходимое условие своей деятельности, имеет гораздо больше шансов на успех.

Этикет служебного поведения позволяет продемонстрировать лучшие деловые и личностные качества. «Хорошие манеры прибыльны» - это понятие принято в западном мире, это одна из формул успеха, которая должна стать абсолютной для тех, кто воспринимает бизнес как творчество.