Введение 2
Конфликты в организациях.3
1 Что такое конфликт.3
2 Причины конфликтов.4
3 Причины конфликтов в организации6
4 Виды конфликтов в организации8
Разрешение конфликтов.11
1 Методы разрешения конфликтов в организации11
2 Примеры управления конфликтов в организации.17
Заключение. 22
Список литературы 24
Введение
Актуальность данной темы в том, что в настоящие время в организациях, руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах и путей их предотвращения. Многие руководители попросту не умеют выходить из конфликтной ситуации, не знают, что есть мирные и конструктивные методы. Конфликт - часть процесса взаимодействия между людьми. В данной работе рассмотрено: что такое конфликт, какие конфликты бывают, причины конфликтов, методы решения конфликтов. Все люди разные. Все мы по разному воспринимаем различные ситуации. Что приводит к тому, что мы попросту не соглашаемся друг с другом. Конфликты в организациях возникают не только во время переговоров, но так же и вовремя любых деловых и личных контактах. Причин конфликтов очень много, но главным является не правильное отношение руководителей с подчиненными или психологическая несовместимость людей.
Конечно, большинство конфликтов негативно будут влиять на деятельность организации. Но иногда конфликт приносит пользу компании. Он может стимулировать более эффективное и конструктивное решение проблем, так же может выявить альтернативы решения различных спорных вопросов. Так же может побуждать сотрудников к высказыванию своих идей и предложений.
Задачи курсовой работы следующие:
·Выяснить что же такое конфликт, причины и типы конфликтных ситуаций.
·Дать подробную характеристику методов разрешения конфликтных ситуаций.
Руководить без конфликтов возможно, если научится такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это очень трудная задача. Но сегодня у нас есть знания и опыт, позволяющие приблизится к цели.
1. Конфликты в организациях
1.1 Что такое конфликт
конфликт спор психологический организация
Что такое конфликт? Это процесс, в котором один индивид, группа людей или отдел фирмы, мешают реализации планов другого. Понятие конфликт часто ассоциируется с негативом, ссорами, угрозами, воинами и тому подобное. Существует мнение, что конфликт - явление нежелательное, которое следует избегать.
Конфликт (от лат. conflicts) - столкновение, борьба, враждебное отношение. Конфликтные ситуации изучает конфликтология.
Предмет конфликта - это воображаемая или существующая проблема, лежащая в основе конфликта.
Субъект конфликта - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на конфликт.
Объектом конфликта может выступить материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта.
Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами. Но и различное социальное образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры.
Конфликт в организации. Кто из нас не сталкивался с этим, плохо влияющим на каждого человека в фирме? Кто не был, втянут хоть раз в круговорот интриг, корпоративных заговоров, косых взоров, разговоров шепотом за спиной? Стать жертвой конфликтов может стать любой сотрудник фирмы вне зависимости от ранга. Причем если компания стремительно развевается, тем больше конфликтов появляется.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:
1.Противоречие позиции сторон какому-либо предлогу.
2.Разные цели или средства их достижений.
.Или несовпадение интересов, желаний.
В учебниках по конфликтологии можно найти, что конфликты нужны и полезны. Можно выделить позитивные функции, такие как:
ØИнформационно - познавательная. Эта функция имеет две стороны: Сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация обращает внимание на нетерпимые условия труда, различного рада злоупотребления. Коммуникативная сторона, состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Любой конфликт подает сигнал руководителю, о наличии проблемы, требующей решения. Позволяет ее познать, поскольку выявляется совокупности воспринимаемых людьми фактов.
ØИнтегративная. Конфликт способствует, объединению людей в группы против другой группы или человека в этой же фирме. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях. В результате чего устанавливаются граница между теми людьми, которые по каким либо критериям считаются своими или чужими.
ØФункция стимулирования адаптации к изменяющейся среде.
1.2 Причины конфликтов
Все мы разные и совершенно естественно, что мы расходимся во мнениях, оценках, целях и методов их достижения. Все эти разногласия способствуют развитиям конфликтов.
Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, изучение которого зависит от качества используемых методов.
В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.
Причина конфликта - это событие, ситуация, факты, явления предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:
1.Объективных
2.Организационно - управленческих
.Социально - психологических
Личностных.
Объективный характер носят первые две группы, а третья и четвертая субъективный.
Объективными причинами считают те обстоятельства, социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей.
Субъективные причины конфликта обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.
Самое главное выяснить причину конфликта - это самый первый шаг решения конфликта. Можно выделить пять основных причин конфликтной ситуации.
1.Различные жизненные ценности. Это может привести к столкновению. Например, для Вас семья важней всего, а для вашего руководителя важней успех фирмы. Конфликт возникает тогда, когда руководитель просит вас работать больше нормы, тем самым Вы меньше времени проводите с семьей.
2.Ошибочные предположения могут стать причиной конфликтов. К примеру, муж, придя после работы, предполагает, что дома ждет его теплый ужин, а жена не приготовила еду и не убралась в доме, это может привести к ссоре.
.Ожидание. Мы ожидаем, что другие люди должны знать, о чем думаем мы и чего хотим. Эти ожидания порождают обиды, ссоры, недопонимание. Поэтому нужно навсегда запомнить, что мы не умеем читать мысли друг друга. То, что понятно дня нас, то для других может совершенно непонятно. Если мы ожидаем каких-то определенных действий от другого, это абсолютно не значит, что другой думает так же.
.Разное воспитание. Наше воспитание, религии, статус в обществе, возраст, пол, национальность, цвет кожи могут стать причиной конфликтов. Например, мужчина уверенно и иногда агрессивно ведет себя на работе, то это считается в порядке вещей, если же женщина будет себя так вести, то ее будут осуждать.
.Различие в целях желаниях и конечно неумение идти на компромиссы. Например, Вы хотите пойти в театр, а друг - в кино. Может возникнуть конфликт, если каждый будет настаивать на своем варианте. В этой ситуации нужно уметь найти компромисс.
1.3 Причины конфликтов в организации
Согласно исследованиям, на разрешение конфликтов менеджер тратит примерно 25% своего времени. Естественно конфликт на рабочем месте плохо влияет на производительность коллектива. Есть две типичных реакции на конфликт: уход/избегание конфликта или борьба. Конечно, оба варианта ведут к желаемым результатам. Очень важно научиться решать разногласия. Разногласия, при правильном подходе к ним, могут способствовать развитию взаимопонимания и взаимопомощи что бы более эффективно решить поставленную задачу. Но для начала нужно выяснить причину конфликта. Причины могут быть разными. Выделим эти причины:
1.Распределение ресурсов - необходимость делить ресурсы почти всегда ведет к различным видам конфликта. Например, несправедливая оценка труда персонала и так же вознаграждение труда, незаслуженные привилегии одних и заниженная оценка других сотрудников.
2.Взаимозависимость задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, матричная структура организации, где специально нарушается принцип единоначалия.
.Неудовлетворительные коммуникации могут быть как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Например, неточное описание должностных обязанностей.
.Различные жизненные принципы и ценности. Например, руководитель простит подчиненного сделать что-то, что расходится с их моральными принципами.
.Конфликтующие цели. Например, когда менеджеры ставит цель перед работниками, противоположны друг другу. Один менеджер, говорит, что самое важное - это за короткое время сделать план, а другой говорит, что самое главное - качество работы.
Рис.1 Схема развития конфликта.
1.4 Виды конфликтов в организации
Есть четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Рассмотрим виды конфликтов в организации. Внутриличностный конфликт. Участниками являются не люди, а разные психологические факторы. Внутриличностные конфликты, связанны с работой в организации, они могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных, это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты возникать могут на производстве, это может произойти из-за перегруженности работы или напротив, отсутствия работы.
Межличностный конфликт. Наиболее распространенный тип конфликта. Конфликт проявляется в организациях по-разному. Множество руководителей предполагают, что причиной является несходство характеров. Действительно, из-за различий в характере, взглядах, манерах поведения очень не просто ладить друг с другом. Но глубокий анализ показывает, что в основах таких конфликтов лежат, как правило объективные причины. Конфликты происходят между подчиненным и руководителем. Например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не выполняет норму.
Межличностные конфликты можно подразделить на следующие типы:
·Конфликты между руководителем и подчиненным;
·Конфликты между сотрудниками;
·Конфликты управленческого уровня, то есть конфликт между руководителями одного ранга.
Конфликт между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми, так или иначе, возникают конфликты. Например, между неформальными группами внутри подразделений, между руководителями и подчиненными, между работниками разных отделов, между администрацией и профсоюзом.
Вся совокупность конфликтов, так или иначе, связана с методом управления организации. Так как управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель должен разрешать конфликты, возникающие в организации между подразделениями, между управляющими и подчиненными, между производителями и потребителями продукции, поставщиками и производителями и поставщиками во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.
Так же, конфликты классифицируют по степени проявления: скрытый и открытий.
Скрытый конфликт обычно затрагивает двух людей, который до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, который вынужден коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правело, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.
Основные типы конфликтов, причины их возникновения и методы разрешения табл.1
Типы конфликтовПричины конфликтовМетоды разрешения конфликтовВнутриличностныйНесовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересамиВыход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблемеМежличностныйСтолкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)ВнутригрупповойНесовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)ВнутриорганизационныйБорьба за сферы влияния в рамках организации
2. Разрешение конфликтов
2.1 Методы разрешения конфликтов в организации
В настоящие время специалистами разработано множество различных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта. Выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а так же управления ими.
Разрешение конфликта - это деятельность участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.
Разрешение конфликтов, возникающими в организации, может быть частью общего процесса управления в коллективе, и тогда они входят в круг обязанностей руководителя. Руководитель имеет возможность применять свою власть для разрешения конфликтов, и это позволяет ему повлиять на конфликт и принять своевременные меры для урегулирования их отношений. Но в тоже время руководитель не сможет быть достаточно объективным.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности свих действий.
Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от проблемы.
·Соперничество заключается в навязывании другому оппоненту предпочтительного для себя решения.
·Компромисс состоит в желании сторон завершить конфликт частичными уступками.
·Приспособление, или уступка, рассматривается, как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
·Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликтной ситуации при минимуме затрат.
·Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией для разрешения конфликта. Оно предполагает направленность сторон на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другого оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устроению причин приводящих конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует много методов управления конфликтами. Несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
1.Внутриличностные методы.
2.Структурное методы.
Переговоры.
.Ответные агрессивные действия. Этот метод применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Несколько авторов предлагают использовать способ «я - высказывание», то есть способ передачи вашего отношения другому лицу к определенному предмету, без негатива, но так, чтобы другой оппонент изменил свое отношение.
Данный способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага, « Я - высказывание» может применяться в любой обстановке, но более эффективно, когда человек агрессивен.
Структурный метод, воздействует преимущественно на организационные конфликты, возникающие на организационном уровне, возникающие из-за неправильного распределения обязанностей. К этим методам относятся:
1.Разъяснение требований;
2.Использование координационных и интеграционных механизмов;
.Создание системы вознаграждения.
Разъяснение требований к работе, одним из популярных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко понимать, какие результаты он должен предоставить, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.
Координационные и интеграционные механизмы.
Это еще один метод. Он один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочия. Который регулирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у двух рабочих возникают разногласия, по каким либо вопросам, нужно обратится к руководителю, чтобы он решил конфликт.
Межличностные стили разрешения конфликтов.
Межличностный метод - выбор стиля участников конфликт, чтобы свести к минимальному ущербу своих интересов. К ним можно отнести:
Уклонение или уход. Под этим стилем подразумевается, что человек старается уйти от конфликтной ситуации при минимальных потерях. Один из способов разрешение конфликтов - это избегать ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Уклонение направлено на то, чтобы уйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, своего мнение не высказывать, перевод разговора в другое русло.
Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, которое направленное на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение интересов другой стороны путем уступок. Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу конфликт, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о самой проблеме, лежащей в основе конфликта. При этом может наступить покой, но останется проблема. Это ведет к тому, что в конечном итоге произойдет «взрыв» эмоций, и конфликт снова станет актуальным.
Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Человек, который пытается применить этот стиль, не интересуется мнение других людей, ведет себя агрессивно. Этот стиль эффективен там, где руководитель имеет власть над подчиненными. Но этот стиль подавляет инициативу подчиненных.
Компромисс. Суть данного стиля заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия частичными уступкам. Он характеризуется отказом от части требований, которые выдвигались ранее, принять претензии другой стороны, готовность простить. Стиль эффективен в случаях: понимания оппонентом, что соперники имеют равные возможности, наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.
Решение проблемы. Этот стиль считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность выслушать другие точки зрения, чтобы определить причины конфликта и найти решение для всех сторон. Тот, кто действует этим стилем, не старается добиться своих целей за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективный в решении проблем организации.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры представляет широкий аспект общения, охватывающий много сфер деятельности человека. Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через удовлетворение их интересов. Этот метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при некоторых условиях:
·Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.
·Отсутствия значительного развития в возможностях субъектов конфликта.
·Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.
·Участие сторон, которые могут реально принять решение в сложившейся ситуации.
Главная функция переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему.
Существует два вида переговоров:
1.Позиционные.
2.Рациональные.
Предметом позиционных переговоров являются выявление позиции сторон, то есть обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиционные переговоры могут проходить в мягкой и жесткой форме. Суть мягкой формы в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения отношений. Жесткие переговоры представляют собой настаивать на своем любой ценой, чаще всего игнорировать интересы других сторон.
Предметом рациональных переговоров становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения.
Методы ведения переговоров.
Вот представлено несколько методов ведения переговоров:
·Вариационный метод.
·Интеграционный метод.
·Метод наилучшей альтернативы.
· Уравновешивание позиции.
·Поэтапный метод достижения соглашения.
Вариационный метод заключается в том, что партнерам предлагаются предварительно разработанные варианты решения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.
Интеграционный метод во главу ставит интересы сторон, что подталкивает партнеров по переговорам к их объединению. Основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения. Возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.
Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые переговоры неудачно могут оканчиваться, оказаться не эффективным как ожидалось. Поэтому всегда необходимо иметь альтернативные решения.
Метод уравновешивание позиции является тщательное изучение взглядов оппонентов. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый для обсуждения партнеру.
В сложных ситуациях отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения. Суть этого метода состоит в достижении согласования в условия постепенного полного или частичного просмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей.
В практике используются множество разнообразных способов, с помощью которых руководители разрешают конфликты между подчиненными.
2.2 Примеры управления конфликтов в организации
Рассмотрим конфликтные ситуации на примере торговой фирмы ТОО «Эдельвейс». Торговля считается конфликтной сферой. Ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются между:
·Между сотрудниками в результате получения ложной информации.
·Между покупателями и менеджерами по продажам.
·Между подчиненными и руководителями.
·Между фирмой и поставщиками.
·Между фирмой и администрацией города.
·Между фирмой и конкурентами.
·Между фирмой и налоговой инспекцией.
Данная фирма специализируется на продаже сахара. На рынке работает уже 11 лет. Так же занимается экспортом своей продукции в такие страны, как Голландия, Япония, Марокко, Узбекистан, Латвию, Эстонию. Ее продукция считается одним из экологически чистым продуктом питания, в котором не входят химические добавки. За 2012 г поставила более 3500 т сахара. Можно сделать вывод, что эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течении многих лет.
Чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника фирмы, то есть знать его слабые и сильные стороны. Тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликте.
Кратко охарактеризуем персонал данной фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.
Руководитель фирмы Инков Александр Анатольевич достаточно терпеливый и сдержанный для главы фирмы. Его очень сложно вывести из себя. Вступает в конфликт очень редко. Если нет возможности избежать конфликт, руководитель старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, применяя различные методы разрешения. Александр Анатольевич всегда старается найти компромиссное решение. Он хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда может помочь. В коллективе старается создать благоприятную обстановку. Но, как и любой живой человек, он может срываться в результате каких-либо неприятностей на работе так и в личной жизни.
Заместитель руководителя Майков Олег Евгеньевич. Он очень ответственный, строгий, любит, что бы все было сделано, как он хочет, любит придираться, но при малейших сбоях начинает паниковать и развивать конфликт. Он чувствительно относится к словам других. Быстро заводится, но так же быстро отходит. В конфликте с подчиненными всячески пытается навязать свое мнение.
Продавец Баскаков Максим Николаевич. Лучший продавец фирмы. Целеустремленный в работе, профессионал своего дела. Всегда хорошо общается с людьми, очень добрый. Но имеет одну отрицательную черту, как бесхребетность. С таким человеком легко улаживать конфликты и разногласия, если они возникают.
Менеджер по продажам Третьяков Эдуард Романович. Очень сложный человек, любит спорить, настаивать на своем, даже если не прав. У этого работника всегда возникают конфликты с клиентами, но, несмотря на это Третьяков отлично справляется со своими обязанностями и всегда выполняет поставленный план. При работе с клиентами не терпит хамство и неуважение к себе. При конфликте сильно «взрывается» и очень сложно его остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны.
Рассмотрим конфликт, возникающий в фирме между работниками в процессе их деятельности.
·Недостача денежных средств ведет к конфликту. Руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, позже оказалось, что начальник допустил ошибку в расчетах.
·Директор фирмы очень часто ездит в командировки, соответственно его полномочия выполняет зам. В отсутствие руководителя зам дает свои поручения подчиненным, не обращая внимания на то, что директор даны другие поручения.
·Менеджер по продажам увлекается баскетболом, вследствие чего, часто просит отгул, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает рабочее место, перекладывая полномочия на других работников. В этом случае возникает конфликт.
В итоге, для нормальной работы руководитель принял следующие меры:
Одним из таких мер, является избавление от бездельников, так как они сами не приносят выгоды для предприятия и показывают плохой пример другим работающим. Руководитель наблюдает за работой персоналом, если входе работы выясняется что, человек не имеет желание работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующая условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, прежде чем что-то предпринять, хорошо продумывает, какие последствия могут быть.
Руководитель очень справедливо относится к выплате заработной платы, а так же премий. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо работал. На фирме есть правело: хорошо оплачивается та работа, которая сделана качественно и в срок. Зарплата зависит от % общей суммы объема продаж.
В фирме существует договоренность, принимать все решения коллективно. Все поправки все оговаривается вмести со всеми.
В отношениях между покупателем и продавцом все очень сложно. Торговая фирма всегда идет на уступки клиенту, в результате страдает фирма, так как принятое решение или какая-то договоренность нарушает всегда со стороны покупателя.
Клиент приобрел партию товара и транспортировку взял на себя. Но как товар поступил на склад, покупатель предъявляет претензию по качеству товара. Хотя продукт хорошего качества, фирма строго следит за этим. Соответственно возникает конфликт между фирмой и клиентом. Есть три версии не качественного товара:
·Плохая транспортировка.
·Хранение на складе не соответствует норме.
·Ошибка лаборатории, к которой обратился клиент.
Клиент заказал партию продукта, но при поступления товара на склад выяснилось, что все товар не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме говорят, что это тот продукт, что заказал клиент. Ситуация обостряется тем, что от того заказа зависло производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был не выполнен, производство приостановилось. Выдвигаются причины:
·Дезинформация внутри фирмы.
·Плохая передача информации внутри фирмы-клиента.
·Плохая связь.
Руководитель принимает меры, проверить все складские помещения на соответствие стандарту; перепроверку, подтверждение заказов.
Предотвратить конфликт внутри фирмы всегда проще, чем за ее пределами. Чтобы предотвратить конфликт в фирме используется принцип объективности и уступчивости. Так же используется принцип ясности и доброжелательности.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, нужно ситуацию разобрать критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего оппонента. Сотрудники анализируют позицию противника. В результате, может обнаружиться недоразумения, и конфликт потеряет основу. Это позволит избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а так же нейтрализовать обстановку.
Для разрешения конфликта между клиентом и продавцом используются следующие приемы:
разъединение конфликтующих.
Этот вариант эффективен при конфликте клиента и менеджера по продажам. В этих случаях используются скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников предприятия, который не вызывает раздражение оппонента.
В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтов. Разрешение конфликта начинается с того, что оппоненты перестают видеть в друг друге противника. Для этого нужно провести анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Также оппонент старается понять интересы другого. Это расширяет представление об оппоненте, делая его более объективным. В любом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции.
Затем выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.
Заключение
Под конфликтом можно понимать временное эмоциональное изменение настроения, в связи с неполучением или получением информации, приводящая к отсутствию согласия между индивидами, группами и нарушение нормативной деятельности этих индивидов и групп.
Конфликт может быть полезным для сотрудников и организации в целом, и не полезным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничеством между работниками организации.
Рассмотрев причины конфликтной ситуации, нужно заметить то, что в определенных ситуациях, источником возникновения конфликта может являться сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он позволяет себе личные выпады, некорректность, публично показывает свои симпатии и антипатии. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию, не может найти верный выход из нее, неумение учитывать и понимать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликтную ситуацию.
Конфликтом в организации можно управлять. У руководителя есть всегда возможность предвидеть конфликт и вмешаться, внести коррективы и оптимально решить конфликтную ситуацию. Руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, узнать цели конфликтующих сторон, и найти оптимальное решение. Важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликтной ситуации (будь то уклонение, компромисс, сглаживание, решение проблемы, принуждение) не может быть выделен как самый лучший.
На мой взгляд, более эффективный способ разрешения конфликтов являются переговоры. Это очень конструктивный способ. Эффективная стратегия переговоров - это прежде всего, стратегия согласия, поиск общих интересов и умение их сочетать так, чтобы впоследствии не вызвать желание нарушить достигнутое согласие.
В жизни руководителям зачастую просто не хватает знаний и опыта, навыков переговоров, желания вступить в коммуникацию с конфликтующими сторонами. Поэтому нужно изучить конфликтные ситуации, основываясь на опыт специалистов. Умение управлять конфликтами в организации - это и есть залог успеха руководителя в его деятельности.
Список литературы
1.Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник. Г.И. Козырев 2-е изд.; перераб. и доп. -М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010г. - 240с.
2.Психология от А до Я [электронный ресурс]
Шевчук Д.А.; «Управление конфликтами. Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни» М: ГроссМедиа, 2010 г. - 440с.
Шейнов В.П.; «Управление конфликтами. Теория и практика» М: Харвест, 2010г. - 912с.
Кабинова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. М.: Инфра-М, 2010г. - 695с.
Луашевич В.В. Основы управления персоналом. Учебное пособие М: КНОРУС, 2010 г. - 114с.
Психологическая библиотека [электронный ресурс].http://bookap.info,свободный доступ (дата обращения: 20.04.2013).
Платонов Ю.П. психология конфликтного поведения. СПб: Речь 2009 - 544с.
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Тема: Конфликт. Стили разрешения конфликтов
Конфликт – это ситуация, в которой стороны
сообщают о несовместимости их потенциальных
позиций. Исключающих намерение другой стороны.
Боулдинг
План:
1.Что такое конфликт?
2.Типы конфликтов.
3.Причины возникновения конфликтов.
4.Конфликтная ситуация.
5.Инцидент.
6.Способы разрешения конфликта.
7. Этапы разрешения конфликта.
8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.
Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
Оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
Вовлеченные группы;
Заинтересованные группы.
Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:
Либо они способны повлиять на исход конфликта,
Либо результат конфликта затрагивает их интересы.
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.
Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:
Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
Конфликт между личностью и группой , который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт , который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Причины возникновения конфликтов:
1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.
2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3. Формирование агрессивных реакций человека.
4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.
5. Низкий уровень коммуникации.
6. Низкая культура поведения.
Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.
Конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, не совпадению интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой – либо мелочи: не удачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.
Инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.
Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.
Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции : он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.
Выделяют пять способов разрешения конфликта:
| Стиль | Сущность стратегии | Условия эффективного применения | Недостатки |
|
| Соревнование (конкуренция) | Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера. | Исход очень важен. Обладание определенной властью. Необходимость срочного решения. | При поражении - неудовлетворенность; при победе - чувство вины; непопулярность; испорченные отношения. |
|
| Уклонение (избегание) | Уход от ответственности за решения; характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересом партнера. | Исход не очень важен. Отсутствие власти. Сохранение покоя. Желание выиграть время. | Переход конфликта в скрытую форму. |
|
| Приспособление | Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на задний план. | Предмет разногласия более важен, для другого. Желание сохранить мир. Правда, на другой стороне. Отсутствие власти | Вы уступили. Решение откладывается |
|
| Компромисс | Поиск решений за счет взаимных уступок; представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной. | Одинаковая власть. Взаимоисключающие интересы. Нет резерва времени. | Получение только половины ожидаемого. Причины конфликта полностью не устранены |
|
| Другие стили неэффективны | ||||
| Сотрудничество | Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон. | Есть время. Решение важно обеим сторонам. Четкое понимание точки | Временные и энергетические затраты. Не гарантированность |
Этапы разрешения конфликта:
создать атмосферу сотрудничества;
стремиться к ясности отношений и общения;
признать наличие конфликта;
договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);
очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;
добиться соглашения;
установить срок решения;
воплотить план в жизнь;
оценить принятое решение.
Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:
Не отвечайте на агрессию агрессией;
Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
Дайте возможность оппоненту высказаться;
Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;
Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
Кодекс поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - “родительская” или снизу - “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.
15. Говори, когда партнер остыл.
16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать
Вопросы для проверки знаний
В крупных городах автомойки встречаются на каждом шагу. Но, несмотря на это, клиентам приходится долго ждать своей очереди, поскольку процесс мытья одной машины занимает 30–40 минут. В связи с этим появился новый альтернативный способ – автомойка самообслуживания. Такая услуга пользуется большим спросом среди автовладельцев. Перед тем как открыть мойку самообслуживания с нуля, следует ознакомиться с основными особенностями этого бизнеса.
Особенности бизнеса
Автомойки самообслуживания могут иметь разное оснащение и размеры. Их объединяет один важный фактор – отсутствие обслуживающего персонала. В помещении установлена специальная конструкция, чем-то напоминающая навес, разделенный на несколько блоков. В каждом отдельном боксе находится оборудование для мойки автомобилей. Кроме того, здесь установлены терминалы, с помощью которых клиент может оплатить услугу. Чтобы получить доступ к пылесосу и другому оборудованию, нужно приобрести жетон на определенное время либо на одну мойку.
Такая автомойка имеет множество преимуществ. В первую очередь, это цена. Она в разы ниже, чем на обычных мойках. Кроме того, многие автовладельцы не доверяют свою машину другим людям, поэтому предпочитают ее мыть самостоятельно. Но, если человек живет в квартире, у него нет возможности помыть авто в домашних условиях. А на автомойке самообслуживания это можно сделать за небольшую плату безо всяких проблем.
Регистрация бизнеса
Давайте разберемся, что нужно чтобы открыть мойку самообслуживания? В первую очередь обратитесь к специалистам в строительную компанию, чтобы разработать проект и получить необходимые разрешения. Если вы арендуете земельный участок, понадобится решение местного исполнительного комитета, архитектурно-планировочное задание и план самого участка.
После этого нужно посетить пожарную инспекцию, экологов и СЭС. Их разрешения нужны для того чтобы получить постановление в местной администрации о том, что вы можете открыть мойку. Организационно-правовую форму можно выбрать любую. Чаще всего это ООО или ИП.
Мы разобрались, какие документы нужны для открытия автомойки. Теперь следует определиться с выбором помещения.
Месторасположение
Чтобы открыть мойку самообслуживания с нуля, которая будет приносить хороший доход, необходимо правильно выбрать ее месторасположение. Это очень важный фактор, от которого во многом зависит целесообразность и рентабельность бизнеса. Если открыть такое предприятие в неудачном месте, оно может стать убыточным и со временем обанкротится.
Раньше автомойки располагали во дворах многоэтажных домов, поскольку аренда помещения в таком месте стоит намного дешевле. Сегодня они появились вдоль трассы, что намного выгоднее и удобнее. Чтобы клиенты не проезжали мимо вашего автомоечного комплекса, следует за 1–2 км с обеих сторон установить вывески. Самый лучший вариант – это мойка, расположенная сразу за светофором. Ожидая зеленый свет, водитель успевает рассмотреть все окрестности, поэтому обязательно заметит вашу автомойку.
Составляя бизнес план автомойки самообслуживания, следует определиться с тем, сколько денег вы можете выделить на покупку или аренду земельного участка. Еще один важный момент – это наличие коммуникаций. Чтобы обеспечить работу такого предприятия, понадобится вода, канализация и электроэнергия. Поэтому перед тем , на базе которого вы хотите организовать автомойку, проверьте, чтобы в помещение были подведены необходимые коммуникации.
Оборудование автомойки
Идеальный вариант – готовая модульная автомойка от европейских производителей. В западных странах такой вид бизнеса развит на самом высшем уровне, поэтому многие производители выпускают соответствующие устройства отличного качества. По вопросам покупки лучше всего обратиться к официальным дилерам, которые работают в нашей стране. Не забывайте о том, что в первую очередь клиенты обращают внимание на оборудование, поэтому автомойка должна быть оснащена достойной техникой.
Многие начинающие предприниматели интересуются, сколько стоит мойка самообслуживания? Цены на такое оборудование достаточно высокие, но, несмотря на это, экономить на приобретении техники нельзя. Из-за частых поломок снижается качество обслуживания и, соответственно, уменьшается количество клиентов. Если репутация вашего предприятия испортится, оно не будет приносить достойного дохода.
На старте, целесообразно приобрести надежный аппарат без дополнительных опций. Это бюджетный вариант как открыть мойку самообслуживания. После того как выйдете на чистую прибыль, можно купить более дорогие, модернизированные устройства.
Персонал
Поскольку клиенты моют свои машины самостоятельно, нет необходимости нанимать много сотрудников. Всю работу может выполнять один оператор. В его обязанности входит обслуживание оборудования, помощь клиентам и продажа жетонов. На круглосуточную мойку следует нанять больше людей, чтобы они могли работать посменно. Зарплата оператора составляет примерно 20-25 тыс. рублей.
Финансовая часть
Если вы решили открыть автомойку обслуживания, цена вопроса может быть разной. Чтобы примерно рассчитать расходы, необходимо определить все главные этапы этого процесса:
- Как уже говорилось выше, оборудование для мойки самообслуживания закупают в Европе. Идеальный вариант для города – это мойка, состоящая из шести блоков. Она обойдется в 9,5 млн рублей. Кроме того, вам придется потратить 375 тыс. рублей на ее доставку и установку. Еще 1 млн рублей нужно выделить на покупку очистных сооружений;
- Вопрос с арендой или покупкой земли каждый предприниматель решает в зависимости от своих финансовых возможностей. Некоторые арендуют площади на автостоянках или в гипермаркетах, а кто-то покупает землю у государства. На аренду помещения вы потратите за год примерно 120 тыс. рублей;
- Чтобы привлечь клиентов к своему бизнесу, нужно обеспечить эффективную рекламу автомойки. Это могут быть баннеры, вывески, указатели, а также рекламные листовки, на которые следует выделить примерно 50 тыс. рублей;
- Подведение коммуникаций – 270 тыс. рублей;
- Благоустройство территории – 180 тыс. рублей;
- Оформление документов – 200 тыс. рублей;
- Заработная плата и налоги.
Многие начинающие предприниматели, которые не имеют опыта в этой сфере, отдают предпочтение покупке франшизы мойки самообслуживания. Работа под именем известного бренда – это отличный вариант для тех, кто делает первые шаги в бизнесе и боится ошибиться на старте.
Мы разобрались, сколько нужно денег чтобы открыть мойку самообслуживания. Теперь поговорим о прибыли. Если ваш сервис будет работать круглосуточно, максимальное количество клиентов следует ожидать с 8 до 10 часов утра и с 17 до 22 часов вечера. В течение дня, предприятие будет загружено всего лишь на 20%.
Видео по теме
В среднем на мытье одного автомобиля уходит 20 минут. Это значит, что за час вы обслужите не более 3-х клиентов. Два поста ежесуточно могут обслуживать не менее 60 машин. Стоимость мойки примерно 500 рублей. Если добавить дополнительные услуги, ее стоимость будет составлять около 750 рублей. Соответственно, получается, что в месяц мойка будет приносить выручки 1 млн рублей. Если вычесть ежемесячные расходы, размер чистого дохода – 230 тыс. рублей. Дополнительную прибыль может приносить . Такую продукцию можно закупать оптом или производить самостоятельно на базе СТО.
Если вы разработаете грамотный бизнес план автомойки самообслуживания с расчетами и будете строго придерживаться всех его пунктов, первоначальные вложения можно вернуть в течение одного года.
Реклама
Чтобы ваш бизнес приносил хороший доход, нужно узнать, как быстро раскрутить автомойку или автосервис и привлечь клиентов. Рекламную кампанию следует начинать сразу после открытия. Поскольку мойки самообслуживания – это относительно новая услуга, таких предприятий в крупных городах немного, поэтому вы можете смело рассчитывать на то, что посетителей будет достаточно.
Как открыть автомойку самообслуживания - какие разрешения для этого нужны, какова ее рентабельность + 2 варианта планировки + 3 потенциальных риска бизнеса.
Стоимость открытия автомойки: 32 000 000 рублей.
Срок окупаемости: около 12 месяцев.
Мойка машин – не очень сложный, но достаточно прибыльный бизнес.
Так как открыть автомойку самообслуживания стоит намного дешевле, чем СТО, или любой другой вид обслуживания личного транспорта, такой вариант доступнее для начинающих предпринимателей.
По сути, все, что придется сделать, так это: приобрести специальное оборудование, арендовать или купить, а затем обустроить площадку, позвать несколько рабочих к себе на предприятие, и следить за рабочим процессом.
Конечно, стоит понимать, что все это требует солидных капиталовложений.
Поскольку хорошее оборудование для мытья автомобилей стоит немало, а также нужно учитывать расход на водоснабжение и подогрев земли во время холодного сезона.
За и против идеи открыть мойку самообслуживания
У такого бизнеса есть как плюсы, так и минусы:
Как правильно зарегистрировать автомойку самообслуживания?
Прежде чем открывать автомойку самообслуживания, необходимо разобраться с тем, как правильно зарегистрировать данный бизнес.
Чтобы долго не думать, вполне уместно зарегистрировать данный бизнес как частное предприятие.
Например, для разрешения на строительство сначала нужно посетить строительную организацию, в которой вам создадут проект постройки.
Там же его впоследствии и утверждают.
Потом нужно будет пройти все инспекции: трудовая, охрана окружающей среды, пожарная инспекция и т.д.
После согласования всех вопросов с ними, уже можно идти к местным властям, которые и дадут согласие на открытие предприятия, исходя из представленных им документов.
Конечно же, нельзя забывать, что перед всем этим процессом, после приобретения земли, ей нужно присвоить статус участка для промышленных построек.
Какую систему налогообложения выбрать для открытия автомойки?
Для экономии денег и упрощения деятельности предпринимателя, можно выбрать ЕНВД (единый налог на вмененный доход).
Это значит, что сумма оплаты налога будет высчитываться независимо от прибыли, а только от показателей, таких как площадь и т.д.
Так выглядит формула расчета:
ЕНВД = БД+ ФП+ К2+ СН
Где БД – базовый доход, ФП – физические показатели, К2 – сезонность, а СН – ставка налога.
Как выбрать место для мойки?
«Никакое дело не покажется невыполнимым, если разбить его на мелкие части.»
Генри Форд
Самыми дорогими местами для аренды, чтобы самообслуживания будут места рядом с торгово-развлекательными центрами.
Чтобы сэкономить на аренде, можно оборудовать мойку рядом с въездом в город.
Площадь мойки должна быть большой, от 500 квадратных метров, так как помимо самой мойки стоит позаботиться о месте, где будут ожидать своей очереди другие машины.
На самом деле, для открытия мойки, которая будет полноценно работать круглый год, аренда – не самый подходящий вариант.
Ведь чтобы оборудовать подогрев площадки для мытья, нужно вложить много денег в строительство.
Так что есть смысл рискнуть и приобрести весь участок.
Что нужно, чтобы построить автомойку?
Для того чтобы построить автомойку самообслуживания, стоит обратиться в строительную компанию.
Обычно это та же, что и делала сам проект постройки.
Длительность строительных работ зависит напрямую от застройщика, а также от условий окружающей среды на выбранном месте.
Расходы на строительство сразу стоит рассчитывать от двух миллионов рублей и выше, так как все зависит от площади территории, количества боксов и других факторов которые влияют на объем работ.
Как выбрать необходимое оборудование для автомойки самообслуживания?
Существует два варианта покупки оборудования для оказания подобных услуг: покупка всего оборудования отдельно и постройка сооружений, или покупка полного готового комплекса автомойки.
Под понятием «комплекс» подразумевается бокс со всем необходимым инвентарем для мытья автомобилей.
Покупка пяти готовых демисезонных боксов для мытья обойдется в сумму около 3 000 000 рублей.
Вариант с покупкой оборудования отдельно не особо выгодный, так как в итоге денег сэкономить не получится.
Возможно, это обойдется еще и дороже, а времени будет потрачено намного больше.
Как может выглядеть автомойка самообслуживания на 5 мест?
Вариант 1
Вариант 2
Примечание: во втором варианте пятое место для мытья не имеет навеса, поэтому вполне подойдет для мытья грузового автомобиля.
Реклама для открытия автомойки самообслуживания
Поскольку этот вид деятельности достаточно востребован, клиенты будут обязательно.
Однако очень важно обозначить то место, где их ждут, и тогда посетителей станет еще больше.
Единственный способ привлечь потенциального клиента – это информативная реклама по месту (баннеры, плакаты, листовки, указатели).
Информативность обозначает то, что на баннере, к примеру, должен быть указан адрес или небольшая карта, как проехать до мойки.
Также было бы неплохо указать расценки.
Необходимый персонал для автомойки
Поскольку речь идет именно о том, что человек (клиент) сам будет мыть свою машину, персонала на такой мойке не должно быть много.
Все что нужно делать на данном предприятии, так это следить за исправностью техники и вести продажу жетонов.
Также может понадобиться дополнительный персонал для поддержания чистоты.
Кадровый фонд может состоять из таких должностей:
Сколько стоит открыть автомойку самообслуживания?
Сколько стоит открыть автомойку самообслуживания, напрямую зависит от того, где ее поставить, на какое количество машин она будет рассчитана, а также от того брать землю в аренду или покупать.
Примерный расчет стоимости открытия автомойки самообслуживания с нуля, выглядит так:
| Статья затрат | Стоимость (руб.) |
|---|---|
| Итого: | 31 745 000 руб. |
| Регистрация предприятия | 30 000 |
| Покупка участка | около 1 000 000 |
| Заказ проекта | 450 000 |
| Оборудование | 10 000 000 |
| Установка | 500 000 |
| Строительство | 19 000 000 |
| Рекламные вывески | 100 000 |
| Свет | 600 000 |
| Зарплаты | около 65 000 |
В данной таблице в расчет идет покупка участка.
Если участок арендовать, стоимость открытия немного уменьшится, но ежемесячный расход значительно вырастет.
Из этого следует, что удобнее будет приобрести участок сразу, хоть и риск от этого немного увеличится.
Расчет рентабельности
Если рассчитывать, что на открытие автомойки уйдет около 32 000 000 рублей, прибыль составит 5 000 000 в месяц, а ежемесячный расход около 35 % от выручки (выплата зарплаты сотрудникам, расходы на подачу воды и электроэнергии, налоги и т.д.) то период, за который она окупится, равен 10-12 месяцев.
Рентабельность такого бизнеса составит примерно 40%.
Но это только при условии, что он будет успешным и будет приносить доход.
В видео представлены особенности работы автомойки:
Какие есть риски при открытии автомойки самообслуживания?
- Также нельзя расслабляться, так как в данном бизнесе возможны очень частые проверки, а если они не будут пройдены, то предпринимателя штрафы или же, в худшем случае – закрытие автомойки.
Такой бизнес может быть провалом, если не учитывать, что место играет большую роль в окупаемости.
Поставить мойку в глуши намного дешевле.
Но и посещать ее будут реже в столько же раз. В таком случае, доход будет значительно ниже, как и срок окупаемости.
А возможно и то, что бизнес в итоге станет нерентабельным.
Всегда нужно учитывать, что в холодный сезон нужда в том, чтобы помыть автомобиль, значительно снижается.
Если вести средние подсчеты, исходя из дохода в теплое время года, можно сделать неправильный прогноз.
Вследствие этого коэффициент выполнения плана по выручке за год значительно упадет.
Как открыть мойку самообслуживания и сколько это ориентировочно будет стоить, рассчитать возможно.
Но итоговая сумма в результате на практике может отличаться, так как могут быть непредвиденные расходы.
Самое главное – быть готовым потратить больше, чтобы предоставить качественный сервис.
Тогда и прибыль будет соответствовать.
Сегодня практически на каждую российскую семью приходится автомобиль, а то и два. В связи с этим спрос на услуги фирм, занимающихся различными видами автообслуживания, довольно высок и с каждым годом лишь увеличивается.
При этом владельцы автомобилей очень трепетно относятся к своим "железным питомцам", холят их, лелеют, тратят на них немало времени и денег. На этой "слабости" автолюбителей можно заработать, причем самым хитрым способом. Понравится он как предпринимателям, так и самим владельцам авто.
Наверняка вы не раз замечали, что отдавая на помывку свою машину, водители ревностно рассматривали результат проделанной работы - качественно ли произведена мойка, не поврежден ли где-нибудь автомобиль. В общем, нередко этот процесс доставляет массу волнения как клиенту, так и сотруднику автомойки. Решить данную проблему можно, предоставив владельцу все сделать самостоятельно. Плюсы в этом случае очевидны:
- ответственность за качество полностью ложится на клиента;
- стоимость услуги снижается;
- вы получаете деньги за то, что водитель сам помыл свою машину.
Интересно, не правда ли? Данное направление весьма привлекательно и способно оказаться очень прибыльным делом, поэтому далее мы поговорим о том, как составить бизнес-план мойки самообслуживания и каким моментам нужно уделить особое внимание.
Бесконтактная автомойка: причины выбора
Как уже говорилось выше, преимуществ у автомойки самообслуживания немало. Еще более привлекательной она будет, если организовать бесконтактную, а не ручную мойку. Во-первых, повышается качество работы - сотрудники моек нередко "халтурят", а владельцы машин остаются недовольны результатом.
Во-вторых, снижается время на сам процесс мойки - с 30 до 15-20 минут. В-третьих, снижаются расходы на обслуживание автомойки - не нужно привлекать дополнительную рабочую силу. И, как следствие, уменьшается стоимость услуги помывки машины.
Однако для того чтобы ваш сервис пользовался спросом, нужно учесть ряд нюансов. Первый - фактор сезонности. Имеет смысл работать с апреля по сентября-октябрь, так как зимой спрос на данную услугу резко падает. На этот период можно переключиться на что-либо другое или сдавать часть мест. Второй - выбор расположения автомойки. От того, где она будет находиться, во многом зависит поток автовладельцев, желающих воспользоваться вашим сервисом. Подробнее об этом далее.
Выбираем место для организации мойки
Первый пункт, который следует включить в бизнес-план мойки самообслуживания - район и территория, на которой она будет размещена. Наиболее привлекательными с точки зрения большого потока клиентов являются следующие места в городе:
- оживленные улицы города (как правило, центр);
- у парковок крупных торговых центров;
- при въезде в город;
- при въезде в спальный район города.
В любом из этих мест может быть организована бесконтактная мойка самообслуживания и она непременно будет пользоваться спросом. При этом площадь занимаемой территории напрямую зависит от количества машино-мест. Так, для установки двухпостовой мойки понадобится примерно 200-250 квадратных метров, для четырех постов, соответственно, в два раза больше. Кроме того, следует позаботиться о наличии достаточного места для автомобилей, ожидающих в очереди.
Аренда земельного участка: нюансы
После того как вы нашли подходящее место, нужно связаться с владельцем данной земли для решения вопроса аренды. Перед тем как оборудовать мойку на выбранной территории, нужно убедиться в том, подходит ли она для использования в ваших целях. Попросите у собственника земли все необходимые документы - выписку из ЕГРП, кадастровый паспорт и свидетельство о собственности на участок. При этом важно узнать статус земли и цели, для которых он может использоваться. В нашем случае это должна быть промышленная стройка.
При заключении договора аренды пропишите такие важные моменты, как невозможность поднимать стоимость в одностороннем порядке либо укажите максимально возможную планку, а также не забудьте указать цель аренды участка. Заранее оцените коммуникации и электроснабжение вблизи арендуемой территории, дабы не возникло проблем с их подключением в дальнейшем.
Оборудование для автомойки
Самое важное в данном бизнесе - качественное оборудование для мойки самообслуживания. Лучше всего, если оно будет немецкое - идеальное соотношение цены и качества. Сколько стоит мойка самообслуживания, оснащенная двумя постами? Если говорить о хорошем иностранном оборудовании, то приобрести его можно за 2-3 миллиона рублей. Выгоднее всего брать шестипостовую мойку, цена которой составит в среднем 5-5,5 миллионов. Кроме того, понадобится пылесос для чистки салона. Как минимум, двухпостовой. Он обойдется в среднем в 200-250 тысяч рублей.
Для установки оборудования можно нанять специальные подрядные организации. Нередко сами поставщики предлагают данную услугу за дополнительную плату.
Дополнительное оснащение
Как оборудовать автомойку самообслуживания помимо основного комплекса? Если владельцы будут осуществлять процесс вручную, то понадобятся и другие, сопутствующие инструменты/средства:
- инструкции по использованию - подробный алгоритм работы крупными буквами (на каждом машино-месте);
- комплект моющих средств;
- гардероб в виде резиновых сапог и плащей (дабы водитель не промок во время помывки своего автомобиля).
При бесконтактном сервисе они не понадобятся. Также нужно заранее продумать то, как клиенты будут оплачивать стоимость мойки самообслуживания - фиксированно или по времени использования. В последнем случае следует установить таймеры с обратным отсчетом времени внутри каждого места мойки. Это поможет автовладельцам сориентироваться, когда нужно заканчивать "водную процедуру".
Автомойка под-ключ
Сегодня довольно большим спросом пользуются уже готовые решения для данного вида бизнеса. На рынке действуют надежные и авторитетные компании, предлагающие приобрести мойки самообслуживания под ключ. В данном случае исчезает необходимость в самостоятельном подборе качественного оборудования и продумывании всех нюансов организации мойки.
