Управление персоналом учреждения на данный момент является важной темой. Это комплекс принципов, методов и форм воздействия на деятельность сотрудников для улучшения результатов при выполнении трудовых обязанностей. Проблемы управления персоналом остроактуальные не только для руководства, но и для людей, которые работают на предприятии.

Идеальным вариантом развития ситуации является та, когда люди работают на фирме качественно и выполняют свою работу в нужный срок, а работодатель не относится к ним строго с излишней требовательностью. Но такой вариант развития событий можно встретить крайне редко по различным причинам, препятствующих этому. У руководителя, который желает достичь максимального результата производительности на фирме должны в запасе присутствовать, кроме своего опыта разные технологии, направленные на системное формирование эффективности отношений в организации и быстрый анализ возникающих вопросов, задач и трудностей.

Управление персоналом предприятия – многоплановая и сложная задача, для решения которой нужны большие финансовые, временные и организационные затраты. Проблемы управления персоналом связаны с тем, что управлять начальнику приходится не просто коллективом обычных людей, что уже является сложной задачей, а коллективом профессионалов, которые имеют в большинстве своём практические навыки и часто даже высшее образование.

Какие актуальные проблемы управления персоналом могут возникать

При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении персоналом:

• не очень хорошая репутация предприятия}
• неудовлетворительное качество товаров}
• приумножение шансов обанкротиться.

В большинстве случаев проблемы в управлении персоналом возникают из-за вины руководства (согласно статистике около 71 %). Всё это связано с тем, что руководители не всегда могут грамотно и хорошо руководить сотрудниками.

Всегда от руководителя в какой-то мере зависит работоспособность кадров на фирме. Отсюда и может возникать ряд проблем: не замечание кризиса руководителем на ранней стадии, предположение, что все проблемы – это временные трудности, ужесточение дисциплины работников, усиленные наказания сотрудников, принятие необдуманных решений руководством из-за стрессового состояния, воровство персонала, массовое бегство.

В наше время множество прав работников нарушается, но в этом вина может быть не только руководителя, но и работника, который может выполнять свою работу плохо или не качественно. Именно из-за этого и может возникать конфликт. Чтобы добиться хорошего результата в таком тонком деле, как управление персоналом, нужно проводить постоянный мониторинг существующих проблем в учреждении. Необходимо постоянно учиться мастерству управления рабочими кадрами во избежание разных проблем.

Выделяют ряд проблем, которые возникают при управлении работниками:

Эти все рассмотренные нами актуальные проблемы управления персоналом говорят о том, что их нужно решать и больше не повторять, а справиться с этим может только хороший руководитель с помощью теоретических и практических методов. Главная цель управления персоналом – это умение эффективно использовать навыки работников в соответствии с целями организации. Но при этом всегда нужно обращать внимание на условия труда, сохранение здоровья каждого сотрудника и установление правильных отношений в коллективе.

Из наиболее острых проблем следуют такие как: уход квалифицированных специалистов, низкая исполнительская и трудовая дисциплина персонала, недостаточная квалификация персонала и отдельных руководителей, неудовлетворительный морально-психологический климат, низкий уровень мотивации работников, и как следствие, недостаточная инициативность работников, конфронтация администрации и персонала.

Известно, что успешное развитие организаций в современных условиях в немалой степени зависит от конкурентоспособности персонала, которая достигается постоянной подготовкой персонала, повышением квалификации, стратегическим планированием и профессиональной ориентацией. В России рынок образовательных услуг оказался несбалансированным с реальными потребностями рынка квалифицированного труда; качественный уровень работников существенно уступает требованиям, предъявляемым на международном рынке труда.

Это дает основание утверждать, что именно сейчас наступает время, когда необходимо уделять более пристальное внимание планомерной подготовке и, особенно, переподготовке квалифицированных специалистов. Тем не менее, пока очень мало российских компаний, которые подготовку и постоянное повышение квалификации персонала ставят в ранг приоритетных задач. В большинстве случаев в данном вопросе предприятия продолжают жить одним днем, сосредоточивая все внимание на решении текущих проблем. Без сомнения, вопрос о кадрах носит стратегический характер, как для крупных преуспевающих, так и для мелких фирм.

Необходимо обучать и существенно повышать квалификацию руководящего корпуса российских компаний по менеджменту, маркетингу, инновациям, управлению персоналом и ряду других дисциплин с учетом особенностей современного экономического положения России. Формирование индустрии деловых услуг должно стать одной из первостепенных проблем структурно-инвестиционной политики.

Набор программ, используемых в процессе обучения и переобучения руководителей, должен соответствовать изменившимся и возросшим требованиям к руководителям. Программы должны ориентировать руководителей на оценку эффективности управления и, как следствие, повышение конкурентоспособности за счет максимального использования в работе человеческих ресурсов в противоположность экономическому росту, достигаемому за счет дополнительных капиталовложений.

Необходимо планирование развития персонала. Для этого существует несколько путей, среди которых: тщательный подбор персонала, систематическое повышение их квалификации, создание условий для максимально эффективного проявления их способностей и наработка методики оценки собственно эффективности работы коллектива.

Надо отметить, что в последнее время в нашей стране проводится работа по восполнению пробела в подготовке управленческих кадров высокого класса: организуются школы бизнеса, издается специальная литература. Однако, преобладают, как правило, публикации учебного и учебно-методического характера, рассматривающие главным образом историю и основы управления персоналом, и явно не хватает практических материалов для HR-специалистов, руководителей высшего звена управления.

Хороших результатов в управлении персоналом можно добиться лишь посредством постоянного мониторинга существующих проблем. Если использовать только те знания, которые даны человеку природой или только интуицию, то можно совершить ошибки, которые нельзя будет исправить; необходимо постоянно обучаться мастерству управления персоналом, что бы избежать возникновения различного ряда проблем.

По мнению аналитиков, существует ряд проблем, которые нужно выделить:

 проблема лучшего ученика. Обычно руководителем назначают лучшего сотрудника. И такие сотрудники чаще всего знают только ограниченную область работы, по большому счету только свою, а остальные сферы лишь поверхностно, поэтому они могут допустить ошибки в менеджменте персонала.

 проблема своего парня. Роль управления персоналом изначально носит конфронтационный характер по отношению к сотрудникам. Далеко не всем подчиненным нравиться, что им подкидывают дополнительную работу и создают проблемы. Руководителю приходится бороться с возникающим сопротивлением; управление идет рука об руку с возникающим негативом и скрытым сопротивлением.

 позитивная проекция. К этой проблеме относится стремление приписывать окружающим сотрудникам собственные черты характера. Это неправильно, так как каждый сотрудник индивидуальная личность, которая имеет собственный взгляд на ситуацию.

 синдром старшего. Сотрудники часто и пристально наблюдают за руководством. Иногда, многие начальники, осознанно подчеркивают дистанцию между собой и персоналом. В итоге если начальник сохраняет управляемость, то лишь на уровне жестких требований.

 синдром ожидания героя. О том, какую работу надо сделать работник догадывается по лицу начальника и предстает перед ним вовремя с правильно выполненным заданием; если никаких заданий нет, подчиненный сам находит работу и выполняет ее, не задает лишних вопросов, всегда готов задержаться на работе и даже не заговаривает о повышении. Это идеал.

 звезды цирка. Руководитель полагает, что сотрудник получает зарплату, поэтому обязан работать не покладая рук, на износ.

 большая разница в зарплате между шефом и работником. В России эта разница довольно ощутима и может быть больше чем в два или даже три раза, в отличии от трети – на Западе.

 текучка кадров. Очень часто предприятия не могут контролировать текучесть кадров из-за неправильного формирования кадровой политики или неэффективного использования кадров.

Если правильно управлять персоналом со знанием социальных, психологических аспектов кадров, то можно изменить качество работы сотрудников, увеличить прибыль, и значительно улучшить атмосферу в организации. Не каждому человеку дан природой дар лидерства и руководства, поэтому этому, несомненно, стоит учиться.

Создание системы управления персоналом, которая строится не «как получится» или как было заведено раньше, а на принципах технологичности, можно рассматривать как важную, безусловно привлекательную задачу для любой компании, озабоченной не только выживанием, но и развитием и процветанием в рыночных условиях. Выработанная высшим руководством стратегия развития бизнеса всегда нуждается в поддержке со стороны работников организации. Руководство может рассчитывать на эту поддержку и успех в достижении поставленных целей лишь в том случае, если система управления персоналом обеспечит необходимое качество человеческих ресурсов.

Персонал-технологии, в отличие от производственных технологий, не передаются в готовом виде; они внедряются и выращиваются «по месту». Это обусловлено наличием существенных различий между разными организациями. Разные компании имеют не только свою специфику, связанную с направлением деятельности, но и своих руководителей с собственными установками, знаниями, предубеждениями, мотивацией, свой персонал с определенной квалификацией, опытом работы в организации, степенью доверия к руководству, мотивацией и др. «Выращивание» персонал-технологий в условиях конкретной организации требует внимательного анализа того, как выполняется работа в соответствующем направлении на настоящий момент. Эта важно для того, чтобы в создаваемую технологию как можно более крупными блоками вошли уже хорошо отработанные и привычные для данной организации методы и процедуры, чтобы максимально полно были использованы существующие положения и инструкции (при условии их удовлетворительного качества).

Основные этапы создания системы управления персоналом с применением современных персонал-технологий могут быть представлены в виде схемы: (рис. 13)

Рис. 13. Основные этапы создания системы управления персоналом.

Анализ наличной ситуации был проведен в главе 2. По результатам этого анализа можно выявить наличие следующих проблем:

Проблема 1.Отсутствме кадровой политики.

Решение проблемы: определение когда, где, сколько и какие (какой квалификации) сотрудники потребуются организации. Разрабатывать четкие планы, которые будут служить основой подбора и увольнения персонала.

Процедура подбора новых сотрудников включает ряд относительно самостоятельных, расположенных в строгой последовательности блоков, каждый из которых имеет собственную цель, задачи, схему действий, методы и инструментарий, конкретного исполнителя. Прием осуществляется путем взаимодействия отдела кадров, службы безопасности, врача, руководителя подразделений компаний, заинтересованных в заполнении конкретной вакансии. Каждое лицо отвечает за определенный этап процедуры приема в переделах своей компетенции. Общий контроль в ответственность за соблюдение предусмотренных процедур поиска, отбора и найма нового сотрудника возлагается на менеджера по персоналу.

Основными блоками (этапами) процедуры подбора сотрудника на вакантную должность являются:

Оценка потребности в персонале;

Разработка комплекса требований к кандидату на должность;

Объявление конкурса на замещение должности, поиск кандидатов;

Отбор кандидатов;

Прием на работу;

Адаптация нового сотрудника.

Необходимым условием продолжения процесса подбора является полное завершение предыдущего этапа при условии получения удовлетворительных результатов, при этом руководство компании или сам кандидат могут отказаться от дальнейших действий на любом из этапов (до издания приказа о приеме).

Проблема 2.Недостаточно эффективное использование персонала.

1. Нет политики набора персонала

Решение проблемы: планирование потребностей подразделений в сотрудниках обеспечивает службу персонала необходимой информацией для программы набора. Основными исполнителями должны стать руководители подразделений, которые будут предоставлять в отделов кадров информацию о вакансиях, существующих в подчиненных им подразделениях (вакансии могут быть как запланированными в начале года, так и «горящими»). Сотрудники службы персонала сверяют наличие указанных вакансий со штатным расписанием компании.

Проблема 3. Слаборазвита аттестация персонала.

Решение проблемы: аттестация является мероприятием, стимулирующим сотрудников и руководителей к профессиональному развитию. Хотя согласно современным персонал-технологиям, в последнее время проведение такой процедуры оценки персонала как аттестация не рекомендуется. Проведение оценки в форме аттестационного экзамена было для сотрудников стрессовым событием. Поэтому рекомендуется заменять аттестацию на процедуру оценки.

Процедура оценки включает в себя следующие этапы:

самооценка сотрудника;

оценка непосредственного руководителя;

оценка коллег.

В целом количество оценивающих обычно бывает не более пяти человек, и можно легко проследить соотношение между полученными данными. Сильное несовпадение самооценки сотрудника и оценки его другими помогает людям понять недостатки совей работы.

Также рекомендуется результаты процедуры оценки непосредственно связывать с функциональными показателями премиальной части заработной платы. Это будет стимулировать заинтересованность сотрудников в результатах своей работы.

Проблема 4.Нет политики повышения квалификации (обучения персонала)

Стройной системы обучения как таковой не существовало вообще. Оно производилось точечно, в силу необходимости: техника безопасности, система качества, операторы котельных и т.д. финансирование процесса обучения, соответственно происходило по остаточному принципу.

Базовый подход, на котором теперь основана система обучения состоит из следующих организационных этапов:

Создана корпоративная программа развития персонала на 6 лет, в рамках которой также существуют отдельные годовые программы обучения. По последним ежегодно оценивается объем затрат на обучение и планируются затраты на следующий год. Сначала в программу закладываются максимум обучающих программ, которые нужны персоналу предприятия. Оценивется, что на выполнение такого объема необходимо, скажем, 5 млн. руб.

Финансовая служба оценивает бюджет предприятия, другие статьи затрат и сообщает, что предприятие обладает возможностью выделить не 5, а 3 млн. руб.

Служба персонала исходит из денежных средств, обозначенных финансистами, но программу обучения не сворачивает и не сокращает. Находят иные варианты в рамках имеющейся суммы. Например, вместо того, чтобы послать одного человека учиться в Москву за 500 долларов США, можно, потратив 1000 долларов США, пригласить преподавателя из Москвы и обучить в Челябинске 50 человек непосредственно на предприятии.

Решение проблемы: в организации реализуются программы индивидуального роста текущих интересов организации и необходимости подготовки к запуску перспективных программ.

Проблема 5. Неэффективная система материального стимулирования.

Решение проблемы: лучше определять результаты трудодеятельности сотрудников, когда введена фирменная система стимулирования, привязанная к показателям, отражающим эти результаты.

Проблема 6. Нет контроля над выполняемой работой.

Решение проблемы: выполняемая работа прописывается в документах «Описание рабочего места» (должностных инструкциях), где предусматривается контроль над выполнением.

Проблема 7. Нет специализированного отдела социального развития персонала.

Решение проблемы: введение в организационную структуру отдела социального развития.

Анализ системы управления персоналом организации является крайне сложной задачей, для решения которой обычно приглашают внешних консультантов. Основные результаты анализа могут быть рассмотрены на совещании руководящего состава организации. После обсуждения полученных результатов наступает этап разработки системы управления персоналом, отвечающей целям ООО «КЕММА»

Система управления персоналом организации, как правило, включает следующие направления:

Система отбора персонала

Адаптация работников в организации

Обучение персонала

Оценка результатов работы персонала

Информационное обеспечение работников организации

Периодический мониторинг удовлетворенности персонала своей работой, анализ причин текучести кадров

Система социальной защиты работников

Система должностного и социального роста

Система стимулирования труда

Актуальность данной темы заключается в том, что трудовые отно­шения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором опти­мальной системы заработной платы, созданием отношений социаль­ного партнерство на предприятии.

Управление персоналом на предприятии – это управление которое представляет собой относительно автономную и специфическую подсистему общей системы управления организацией; совокупность взаимосвязанных процессов управления человеческой деятельностью; совокупность методов воздействия на поведение человека в процессе трудовой деятельности, а также сам процесс взаимодействия субъекта и объекта управления .

Проблемы управления персоналом исследовались с различных точек зрения и по этой теме опубликовано достаточно много трудов. В частности, проблемы управления персоналом изучались многими учеными. В их числе: А. В. Александров, Л. М. Гатовский, А. Г. Журавлев, И. Н. Кирпа, Г. А. Ковалева, А. Э. Котляр, Н. В. Кочкина, В. П. Мазырин, А. Н. Неверовская, П. А. Папулов, Л. Н. Пономарев. Но проблема управления персоналом все еще находиться на стадии совершенствования управленческой стратегии, которая не отве­чает современным целям развития предприятий .

Целью данной статьи является исследование эффективного управления персонала, а также разработки методического инструментария совершенствования системы управления персоналом, включающего предлагаемые модели и методики управления, используемые на различных уровнях.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи:

1. Выявить основные проблемы повышения эффективности персонала на предприятии.

2. Провести анализ существующих систем управления персоналом и представлены основные направления, их совершенствования с целью адаптации к современным подходам, методам и принципам.

На современном этапе исследования работы по управлению персоналом можно выделить следующие основные пробле­мы в области управления персоналом:– новое (рыночное) поле деятельно­сти на прежней теоретической и практической основе;– управленческая стратегия не отве­чает современным целям развития предприятий, менеджеры не могут использовать потенциал подчинен­ных;– понимание роли и места управле­ния персоналом в системе хозяй­ствования не соответствует дей­ствительному объему и характеру поставленных задач;– неумение, работодателей точно за­давать «спецификации» требуе­мых параметров работников, от­сутствие умения проводить анализ рабочих мест и определять квали­фикационные требования к рабо­чим местам, отсутствие анализа рынка труда и расчетов цены ра­бочей силы;– менталитет субъекта и объекта уп­равления, отсутствие чувства рынка;– проблемы с качеством профессио­нально-квалификационной подготовки и переподготовки персонала;– действие анти рыночных сил (мас­сированная организованная пре­ступность и коррупция с особой остротой ставят проблему безо­пасности и доверия в ущерб про­фессионализму при подборе кад­ров).

Процесс формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами на современном предприятии показано на рис.1.

Рис. 1. Процесс формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами на современном предприятии .

Система управления человеческими ресурсами будет эффективной, способствующей благоприятному развитию бизнеса в случае осуществления правильного руководства. Для того, чтобы успешно руководить организацией и не допускать проблем по управлению персоналом, необходимо следовать следующим принципам:

1 Разработать процесс принятия решений и применения адекватных методов решения проблем.

2 Развивать способность управлять собой, управлять группой.

3 Доброжелательно относится к персоналу.

4 Мотивировать персонал.

5 Развивать способность тонко манипулировать сотрудниками, считаться с их мыслями, убеждениями, интересами.

6 Осмысленный процесс приема персонала и расстановки кадров .

Еще одним оптимальным решением проблем по управлению персоналом компании может быть привлечение к управлению наемного топ-менеджера, который включает в свою работу:

1. Результат. Это квадрат поведения.

2 .Мотивация. Это квадрат психологии.

3. Команда. Это квадрат корпоративного духа.

4. Система.

5. Лидерство .

По результатам исследования данной проблемы, можно сделать вывод, что формирование эффективной системы управления человеческими ресурсами выдвинулось в число практических задач, факторов, экономического успеха.

Достижение указанных условий позволит разработать эффективную систему управления человеческими ресурсами в организации.

Проблемы в области управления персоналом и повседневная работа с кадрами, по оценке специалистов, в ближайшей перспективе будут постоянно находиться в центре внимания руководства. В будущем с развитие научно-технического прогресса содержание и условия труда приобретут большее значение, чем материальная заинтересованность.

Литература:

1. Управление персоналом / Под ред. Б.Ю. Сербиновского и С.И. Самыгина. М.: Приор, 2004. – 432 с.

2. Дрофа В.В., Половинко В.С. Управление персоналом научно-производственных организаций. - М.: Информ-Знание; Омск, 2005. – с 12.

3. Давиденко, Н. Развитие руководителей - парус управления талантами / Н.Давиденко, В.Лях // Управление персоналом. – 2010.– № 11. – С. 14-17.

4. Овчинникова Т.И. Место службы управления персоналом в структуре организации //Кадры предприятия// -2003 - №11. – С. 7-8.

5. «Управление персоналом». [Электронный ресурс]. // Официальный сайт журнала. - Режим доступа http://www.top-personal.ru/.

Размышляя над вопросами эффективности работы торгового персонала, мы решили обратиться к владельцам и руководителям, вовлеченным в управление персоналом в компаниях, которые имеют розничные точки, чтобы понять, каковы основные проблемы в управлении и подборе персонала. Проанализировав результаты, мы пришли к следующим выводам:

Актуальные проблемы управления персоналом. Результаты опроса.

I. Основные проблемы в управлении персоналом:

1. Отсутствие мотивации персонала и сложность в правильном построении системы мотивации.
2. Отсутствие корпоративной культуры в компании, системы адаптации персонала.
3. Сложности в подборе кадров.
4. Отсутствие системы/недостаточное обучение персонала как внутри компании, так и на рынке в целом.
5. Неготовность руководства компании вкладывать в долгосрочные проекты по развитию персонала: обучение, корпоративное строительство, др.

II. Основные проблемы в подборе персонала:

1. Отсутствие торгового персонала с определенным набором компетенций, напр. навыки торговли, ориентация на клиентское обслуживание, владение иностранным языком, др.
2. Низкий общеобразовательный уровень, низкие стандарты качества у кандидатов на уровне торгового персонала.
3. Некачественное обслуживание со стороны рекрутинговых агентств, напр. предоставление недостоверной информации, несоблюдение жестких критериев отбора, др.

Какие решения вышеозначенных проблем управленцы считают необходимым и реальным осуществить?

• Подбирать торговый персонал самостоятельно, а менеджмент среднего и высшего звена с помощью рекрутинговых агентств и компаний executive search.
• Подбирать торговый персонал без специальной квалификации и растить кадры внутри компании.
• Уделять больше внимания внутрифирменному и внешнему обучению персонала.
• Создать учебные центры при компании, разработать внутренние корпоративные учебники и руководства для персонала всех уровней.
• Полагаться на линейных менеджеров, руководителей служб персонала в решении оперативных вопросов управления кадрами, трансляции ценностей корпоративной культуры.

Итак, мы видим, что компании ощущают значительные сложности в различных областях управления персоналом, как на базовом уровне, так и на более продвинутом уровне принятия управленческих решений. Торговые компании, находясь на промежуточной стадии между накоплением капитала и бурным ростом, вынуждены обратить внимание на персонал, как основной ресурс предприятия. Однако, не всегда мнение, что кадры — это неисчерпаемый ресурс торговой компании, разделяется руководителями.

Мы также удостоверились в том, что в связи со слабой интеграцией торговых розничных компаний, их руководители зачастую не имеют представления о том, насколько специфичны или, наоборот, традиционны те проблемы в управлении персоналом, с которыми сталкиваются именно они. Зачастую проблемы в управлении персоналом рассматриваются в отрыве от рыночной ситуации. Поэтому, как и в целом, наша конференция, так и проведенный опрос — это хорошая возможность для понимания общности проблем и их источников, и для нахождения решений совместными усилиями.

Следующие за нами выступающие осветят в деталях проблемы подбора кадров, оценки и обучения персонала. Мы же, отвечая на вопрос, какие практические знания мы сможем дать участникам конференции, остановимся на следующих двух аспектах управления персоналом:

• как приступить к анализу среды для выработки решений в управлении человеческими ресурсами
• какие пути существуют для разработки системы профессионального роста и создания кадрового резерва торговой компании, как одного из способов мотивации, (аспект, который большинство участников опроса поставило на первое место)

Так, каким же образом подходят к управлению персоналом в международной практике? От стратегии предприятия к подбору персонала.

Управление персоналом может быть эффективным только в том случае, когда оно расценивается как неотъемлемая часть общего процесса определения стратегии компании.

Проблематика подбора кадров для торговых розничных организаций.

Когда компания рассматривает управление человеческими ресурсами, и в частности, подбор кадров в комплексе с развитием всего предприятия, то исходными данными являются те изменения в окружающей среде, которые оказывают на предприятие воздействие и требуют изменения его стратегии и тактики. Проблемы управления кадрами, как одним из ресурсов предприятия, встают наряду с проблемами управления финансами, временем, и другим капиталом организации.

Рассмотрим основные проблемы, возникающие в подборе кадров, во взаимосвязи с внешними изменениями среды. Учитывая, тот факт, что розничная торговля, как отрасль, называется теоретиками и практиками бизнесом по управлению изменениями, такой подход нам кажется наиболее разумным. Он также дает возможность руководителям, вовлеченным в управление персоналом приступить к стратегическому анализу среды, который мы обозначили выше как первый шаг в планировании управления персоналом. При этом надо учитывать все более ускоряющийся темп данных изменений.

Рассмотрим более детально, как внешние воздействия отражаются на некоторых аспектах управления персоналом, в частности на подборе кадров.

1. Технологические изменения

Развитие e-commerce привело к необходимости обучать уже существующий персонал, и искать сотрудников с новыми компетенциями, которые еще 3 года назад не требовались нигде.

2. Изменения в поведении потребителей

Повышение требований клиентов в обслуживании создает необходимость в постоянном поддерживании уровня квалификации продавцов, найме новых сотрудников, имеющих уже не базовые, а развитые навыки клиентского обслуживания (customer service).

Для адаптации к требованию массового потребителя иметь качественный товар по низким ценам, розничные продавцы развивают концепцию магазинов «Сделай сам» («Do it yourself» concept), а также создают сети дискаунтеров. Здесь возрастает роль персонала с хорошими навыками по контролю и планированию товарооборота, навыками мерчандайзинга, тогда как навыки клиентского обслуживания в торговом зале отходят на второй план.

3. Изменения в поведении конкурентов

Быстрый экстенсивный рост розничных сетей заставляет компании переманивать торговых работников друг у друга, не считаясь с нормами бизнес этики. Скорость роста и отсутствие планирования создали ситуацию, когда розничная компания не имеет резерва для подбора кадров иными путями. В таких условиях усиливается важность мотивации и стимулирования торгового персонала, а также роли корпоративной культуры предприятия.