Количественные показатели работы отдела продаж

Клиентов можно поделить на три категории:

• потенциальные клиенты (ПК);
• заинтересованные потенциальные клиенты (ЗПК);
• клиенты (К).

Чтобы проверить работу отдела продаж, понадобится рассчитать коэффициент закрытия и коэффициент конверсии.

Коэффициент закрытия – отношение числа ЗПК, выразивших устное согласие оплатить услугу или товар, к общему числу контактов с ПК, переданных специалисту в работу.

Коэффициент конверсии – отношение числа клиентов (К) к общему числу контактов с ЗПК, переданных в работу.

Подобный подход позволяет понять, на каком этапе происходит отказ клиента. Коэффициент закрытия можно узнавать каждый день, а коэффициент конверсии определять раз в неделю или раз в месяц. В идеале первый должен быть не меньше 30 процентов, второй – не меньше 21 процента.

Кроме того, введите количественные показатели, по которым менеджер по продажам будет отчитываться ежедневно. Среди показателей:

• количество первичных звонков;
• количество повторных звонков;
• количество проведенных встреч;
• сумма выставленных счетов;
• сумма оплаченных счетов;
• количество заключенных договоров и т. д.

Полный перечень показателей представлен в таблице «Отчет для менеджера по продажам».

Таблица. Отчет для менеджера по продажам

Качественные показатели оценки продавцов

1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число ответов. Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке останется всего три–четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.

2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат:

• количество встреч нужно сравнить с нормой в вашей отрасли;
• место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже продажи. Главным образом, из-за того, что не все клиенты доезжают и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.

Чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите менеджеров вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Оптимально, если менеджер будет представлять вам небольшой отчет после каждой встречи.

3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и т. д.

4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Выясните, у всех ли менеджеров составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например: «Позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.

5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.

6. Проведите блицопрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:

• Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
• Когда она состоялась?
• Какой у тебя средний чек по сделкам?
• Какова средняя длина твоей сделки?
• На какие категории ты разделяешь своих клиентов?

Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно. Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые вам озвучит менеджер.

Внимание: пять признаков эффективного продавца.

1. Посещают ли менеджеры выставки и конференции? На подобных мероприятиях удобно заводить знакомства. У менеджеров должна постоянно пополняться база данных потенциальных клиентов, а на рабочем столе – расти стопка визиток.

2. Получают ли менеджеры рекомендации от старых клиентов? Если менеджер – настоящий охотник, он не будет ждать, пока довольный клиент о нем вспомнит, а сам первым попросит у него контакты людей, которым тот мог бы порекомендовать вашу компанию.

3. Умеют ли менеджеры добиваться встречи с лицом, принимающим решения? Ответить на этот вопрос несложно: если менеджер часто доходит до этапа деловой встречи. Однако здесь следует учитывать такую вещь, как конверсия обращений в заказы (этот показатель весьма индивидуален для разных видов бизнеса).

4. Пытаются ли менеджеры перевыполнить установленный план? Хороший охотник никогда не прекращает поиск новых клиентов. Он создает задел на будущее, стараясь больше заработать, принести компании больше прибыли, невзирая на установленные нормативы и вне зависимости от контроля супервайзеров.

5. Обладают ли менеджеры «вороночным мышлением»? Охотника отличает психологическая стойкость. Он не делает трагедии из неудачи, а засучивает рукава и работает дальше, так как знает: поиск клиентов – это воронка возможностей, которая рано или поздно приведет к результатам (на девять отказавшихся клиентов найдется один, который скажет «да»). Поэтому о любой неудаче хороший охотник забывает максимум на следующий день.

13.03.2018 3292

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на их производительность, в большей степени, чем сотрудники вашей бухгалтерии или административного отдела. Эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining Аня Пабст – рассказывает о том, как повысить эффективность работы продавцов, опираясь на улучшение их коммуникативных навыков, и что должен знать хороший менеджер, чтобы превратить мотивацию сотрудников в их компетенцию.

- руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING - международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемыйх people skills, необходимых для эффективной работы и рядовых сотрудников сферы обслуживания, и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными) фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Продавец – фактически профессиональный психолог, он при любых обстоятельствах ни в коем случае не теряет положительного настроя и получает от работы удовольствие. «Если быть продавцом – просто ваша работа, а не любимое дело, это отразится на вашем поведении, и покупатель сразу почувствует неискренность», - убеждена Аня Пабст. Увлеченному своим делом продавцу знакома ситуация, когда человек приходит в магазин лишь для того, чтобы «посмотреть-примерить», а уходит с зимними сапогами последней модели.

Процесс покупки в данном случае происходит в три этапа. Сначала устанавливается эмоциональный контакт с сейлс-менеджером, покупатель практически «покупает» личность самого продавца: он вызывает симпатию у продавца, так искренне желающего помочь покупателю и подобрать что-то подходящее, и клиенту уже неловко отказаться от покупки. Затем продавец должен убедить клиента в том, что у него есть настоящая (реальная) потребность в совершении покупки.

Что это за тип?

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала необходимо определить тип клиента и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем продавец нарабатывает свой профессиональный опыт, и это происходит автоматически. Но начинающим приходится тяжело. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На возможный тип личности указывают манера держаться, поведение посетителя в магазине. Наблюдая за человеком, можно выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям:

мимика (улыбка и выражение лица);

зрительный контакт;

вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Существуют разные схемы разделения покупателей по типам. Одна из наиболее эффективных и ориентированных на процесс продажи – стратегия, используемая на совместных тренингах компаний Tamaris и BEITRAINING. В ее основе - степень готовности клиента совершить покупку. Это позволяет выделить шесть типов клиентов*:

«Турист»

«Ворчун»

«Болтун»

«Разведчик-Шпион»

«Археолог»

«Отличник»

Прием против лома

В своей карьере каждый продавец хотя бы раз сталкивается с таким редким типом клиентов – агрессивным . Мы сознательно не включили его в число основных, так как по статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Тем не менее, о них надо знать и быть подготовленным для такого неприятного общения: как говорится, вооружен тот, кто предупрежден.

Для сравнения: сердитые клиенты составляют не более 1,5%, активно выражающие недовольство – 2,5%, молчаливые недовольные клиенты - 5%. Все это абсолютно разные категории, так как поведение людей обусловлено разными эмоциями и состояниями, поэтому их не стоит смешивать.

Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а затем спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. 90% клиентов все-таки настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Как разглядеть в лягушке на болоте свою принцессу

Независимо от типа клиента, с которым предстоит завести разговор, он всегда начинается с приветствия. С первого слова речь продавца подчинена одной цели - наладить отношения и заронить первые семена доверия. Доверие не возникает за 3-5 минут, на это требуется время. Общие схемы здесь не являются панацеей: продавцу предстоит подобрать правильные слова, которые подходят именно конкретному посетителю. Большинство клиентов реагируют негативно и раздраженно на набившее оскомину «Вам что-нибудь подсказать?»

Не менее важна интонация. Она передает потенциальному клиенту сигналы: «Здесь внимательное обслуживание, здесь меня ждут, здесь меня не будут игнорировать, здесь не ставят целью выманить у меня деньги…» Затем клиент обращает внимание на содержательную часть того, что ему говорит продавец. Поэтому сотрудники торгового зала должны четко понимать, какую информацию они должны сообщить клиенту в первую очередь. Можно рассказать об акции или скидках, но заинтересуются этим в основном «охотники за халявой», которые, по сути, являются наимение лояльными клиентамии и сразу же пойдут в другой магазин, даже если выгода для них составит 20 рублей.

Стоит отличать информацию о разовых акциях и сезонных скидках для новых потенциальных клиентов от программ для постоянных покупателей, направленных на повышение лояльности. Подобные сведения – ценная часть разговора и подходят для общения только к лояльным посетителям.

Выигрышный вариант после приветствия – это информация о новых моделях («писк моды»), релевантная для следящих за новинками покупателей. Но этот вариант будет выигрышным не для всех, поэтому важно правильно определить тип клиента и выбрать стратегию. Нельзя начинать разговор с подробного рассказа о товарах и сразу перегружать клиента информацией. Тогда он склонен отказаться от всего и сразу, а не выискивать в потоке фактов нужные сведения. Так, вторым этапом в процессе продажи является квалификация заинтересованного лица – от английского понятия Qualifying. Это не простое выявление потребностей, как пишут многие пособия по продажам, этот важнейший этап надо понимать гораздо шире.

Во-первых, квалификация начинается с ответа на вопрос «наш» или не «наш». Интересен ли клиенту в принципе представленный товар, или он прогуливается, собирает впечатления, выбирает подарок подруге на будущее Рождество, работает на конкурентов или «шпионит», чтобы заказать понравившееся в интернете. Согласно принципу Парето, лишь 20-25% потенциальных клиентов становятся реальными. Остальные 75-80% ничего не купят. Цель продавца состоит в том, чтобы обращаться с такими посетителями вежливо, но не тратить на них больше драгоценного времени, чем это необходимо.

Большинство лягушек так и останутся таковыми и никогда не станут принцессами. Лишь у пятой части посетителей есть потенциал превратиться в покупателей. Наступает время второго этапа – выяснить, намерены ли они совершить покупку сегодня или по прошествии времени. Затем наступает момент, когда продавцу важно узнать, какой ценовой диапазон является релевантным для клиента. Подобный вопрос помогает определиться с тем, что именно предлагать клиенту, а именно - тот товар, который лучше отвечает желаниям покупателя.

Наконец, четвертый этап заключается в выяснении потребностей и желаний клиента – высота каблука, цветовая гамма, форма носа, колодки, материал обуви. Таким образом, если все четыре этапа «квалификации» завершены успешны и продавец с потенциальным покупателем успешно добрались до финала, сама покупка становится лишь вопросом времени, когда клиент найдет нужную ему пару обуви. Кроме того, фактически сводится «на нет» отказ от покупки уже на последнем этапе, ведь продавец выясняет заранее, хочет ли клиент в действительности купить и оплатить товар.

Секреты мастерства общения

У каждого успешного продавца есть свои профессиональные хитрости, но даже они формируются на основе коммуникативных компетенций, доступных любому замотивированному человеку. Вопросы - самый важный инструмент налаживания контакта. Технике формулирования вопросов легко научиться, а эффективное ее применение в идеале ведет к продаже. Не все вопросы выражены в привычной вопросительной форме – здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Позитивность – залог успешного старта. Ни одна реклама не начинается с рассказа о недостатках товара, и поэтому в разговоре продавец обращает внимание на преимущества товара. Кроме того, позитивный настрой и спокойная доброжелательность помогают завязать разговор. Умение кратко изложить преимущества товара и не отвлекаться от разговора не менее важно: устное представление не может длиться дольше 2-4 минут.

Активное ведение разговора – еще один важный навык. Он заключается, в первую очередь, в использовании «энергичных» глаголов с положительной, созидательной смысловой нагрузкой (делать, помогать, мочь, способствовать). Люди реагируют не столько на слова, сколько на способ из произнесения, на то, обладает ли собеседник харизмой и насколько убедительно говорит.

Дилемма, с которой сталкивается каждый продавец, заключается в зависимости зарплаты от выручки – от его личных продаж. Это создает серьезное давление на него: с одной стороны, надо продавать, выполняя спущенный сверху план, с другой - одновременно находить для клиента то, что ему действительно нужно, а не то, что выгодно менеджеру. Эмоциональное напряжение в других сферах жизни также бессознательно переносится на работу и влияет на коммуникацию – в интонации, подборе слов, голосе, и продавец далеко не всегда способен это контролировать, нередко это происходит бессознательно.

Главное – уметь слушать и вовремя остановиться

Продавец должен слушать и слышать покупателя, отстраняясь от давления «плана продаж», чтобы не передать свое напряжение клиенту. А завершив успешную сделку, уметь вовремя остановиться. Так, дополнительные продажи можно предлагать лишь тем клиентам, которые с самого начала обнаружили явную готовность к покупке. Те, кого было сложно убедить, и кто приблизился к своему денежному лимиту, при попытке добавить к чеку еще один-два пункта, будут испытывать раздражение и дискомфорт. Это один из верных способов быстро превратить лояльного клиента в недовольного.

Золотое правило продавца – работать сознательно, ориентируясь на установки, отличные от давления «среднего чека». Так, основатель Beitraining Гил Острандер предлагал использовать фразу «Моя жизнь не зависит от того, купите ли вы у меня или у конкурента. И она также не зависит от того, купите ли вы сегодня или завтра». Клиент желает быть услышанным, даже если сначала совершенно не стремится отвечать на вопросы. В конечном итоге, лишь ориентация на потребности клиента, желание дать релевантную информацию и избежать монотонности ведут к повышению продаж.

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на…

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. KPI в продажах помогает определить качество работы не только каждого сотрудника, но и компании в целом. Именно KPI должен быть единственным мерилом стоимости труда и показателем результативности каждого филиала/отдела/подразделения/рабочей группы.

Зная, каких KPI мы хотим добиться от менеджеров в продажах в целом, мы можем управлять всем процессом продаж: вносить изменения в маркетинговую воронку, влиять на эффективность и улучшать систему мотивации персонала.

Показатели эффективности должны быть измеримыми, простыми и одинаково понятными для всех, чей результат будет определен конкретным показателем.

Основные виды KPI

• KPI результата – количественные и качественные показатели результата
• KPI затрат – количество затрат ресурсов
• KPI функционирования – насколько соблюдаются установленные процессы
• KPI производительности – соотношение вложенных ресурсов к конечному результату

Подсчет KPI должен быть обоснован пользой от его замеров. Эти показатели должны реально влиять на процесс продаж и зависеть от действий конкретных людей.

KPI в продажах: 7 главных ориентиров

KPI в продажах: подсчет показателей

Вы должны осознавать, что большой результат приходит от мелких усилий, производимых систематично и в большом количестве. Так и со сделками. Очень многое зависит от того, сколько на ежедневной основе делается звонков, проводится встреч, отправляется коммерческих предложений, выставляется счетов и т.д.

Именно поэтому количество всех этих ежедневных действий должно быть заранее посчитано, донесено до менеджеров и адаптировано для системы KPI в продажах конкретной компании. Совершенно очевидно, что контролировать только то, что происходит на входе (), а потом – на выходе (оплаты) явно недостаточно.

Как подсчитать показатели эффективности?

1. Соберите данные: долю прибыли в выручке, величину среднего чека, конверсию из заявки в оплату, показатели конверсии между этапами.

2. Проведите анализ результатов предыдущих периодов, подсчитайте потенциальную отдачу от планируемых маркетинговых кампаний, учтите сезонность и другие внешние факторы, чтобы правильно спрогнозировать прибыль. Ведь именно этой цифрой обусловлены показатели ежедневной активности для полноценной системы KPI в продажах.

3. Как только разберетесь с прибылью, приступайте к несложным математическим расчетам. И первое, что вы получите – это выручка. Ее легко посчитать, когда вы знаете прогнозную прибыль и ее долю в обороте.

4. Выручка подсчитана? Теперь поймем сколько оплат должно пройти, чтобы ее закрыть. Вот тут нам и понадобится показатель среднего чека. Разделим величину выручки на него: количество успешных сделок = выручка / средний чек.

6. После этого по промежуточной конверсии между этапами, вы сможете узнать общее количество действий, которые должен будет произвести отдел за весь плановый период, чтобы достичь запланированной прибыли.

8. Перераспределите нагрузку между сотрудниками в зависимости от их личной конверсии.

9. Сравните полученные результаты со стандартами труда отрасли (приводим их чуть ниже). Если то, что получилось у вас находится в пределах этих стандартов, то это означает, что вы были реалистичны.

10. Внедряем отдельные наиболее «влиятельные» показатели ежедневной активности в качестве ключевых показателей эффективности.

Какие существуют стандарты труда?

Дадим несколько ориентиров. По ним, как по лакмусовой бумажке, вы можете проверить насколько вы были реалистичны в своих прогнозах и требованиях. Количество встреч и звонков изменяется от сегмента к сегменту и зависит от того, совмещают ли ваши продавцы эти 2 вида активности.

Количество встреч

• 25 встреч в FMCG секторе
• 8 встреч в рознице
• 2 встречи в В2В при условии, что нет звонков
• 1 встреча в B2B, если есть звонки

Количество звонков

• 250 звонков в рознице
• 150 звонков в масс-маркете
• 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
• 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
• 15 звонков в день при наличии встреч

Если вы воспользуетесь приведенной выше информацией, то сможете установить свои показатели эффективности: средний чек, трафик для подразделения маркетинга, ежедневная активность менеджеров, конверсия из лида в сделку и т. д.

KPI в продажах: внедрение в бизнес

Подобные инновации в компании необходимо внедрять только тогда, когда вы создали прозрачную и понятную систему оценки KPI в продажах. В противном случае вы можете встретить жесткое сопротивление менеджеров работать по новым правилам вплоть до отказа работать и увольнения.

Необходимо донести до подчиненных пользу от таких внедрений. Менеджеры должны четко понимать, как их будут оценивать, и что конкретно они сами могут сделать, чтобы повлиять на эти показатели.

Продавец напрямую должен иметь влияние на KPI. Например, если вы поставите KPI менеджера прибыль компании, то это вряд ли как-то замотивирует сотрудника работать лучше.

Просто потому, что продавец физически не способен влиять на этот показатель. Ведь на KPI по прибыли влияют множество факторов, которые не зависят от менеджера. Например, маржа или качество выстроенной маркетинговой воронки.

• Мягкий оклад (10%)
• Твердый оклад (30%)
• Бонус (60%)

Мягкий оклад напрямую зависит от того, какие KPI покажет менеджер в конце месяца. Именно по показателям эффективности в продажах оцениваются сотрудники.

Поэтому, зная это, сотрудник будет прилагать все усилия для улучшения материального результата. В этом результате заинтересованы как компания, так и сам сотрудник.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели основные KPI, по которым должны быть оценены ваши менеджеры. Пересмотрите свои стандарты оценки качества труда и систему мотивации сотрудников. Внедрите необходимы изменения в своим бизнесе.

Здравствуйте, друзья! Задумывались ли вы, что практически любая сфера бизнеса – это продажи. Каждую минуту своего существования любая компания стремится к тому, чтобы нарастить прибыль. Это достигается за счет реализации товаров, услуг, производимой продукции, информации – продавать можно все! Чтобы оценить эффективность сбыта, необходимо использовать KPI для менеджера по продажам. Именно от результативности работы менеджеров зависит, насколько успешно и быстро фирма наращивает обороты.

Сегодня я расскажу:

• зачем внедрять систему KPI для менеджеров;
• какие показателе нужно оценивать в первую очередь;
• как организовать эффективную работу отдела продаж;
• как контролировать результаты;
• каким образом оценивать полученные показатели.

Что такое KPI в отделе продаж

KPI – это ключевые показатели эффективности, которые призваны служить достижению стратегических целей организации.

Данная система очень эффективна и на западе применяется уже давно. До нас, как и все остальное, она дошла относительно недавно, но уже успела завоевать большую популярность в силу впечатляющих результатов, достигаемых от ее применения.

Этот механизм может применяться к различным подразделениям организации, таким как отдел персонала, отдел контроля качества, отдел развития и так далее. Мы же будем говорить о KPI для продажников.

В первую очередь отметим, что самым глобальным показателем являются деньги, которые менеджер приносит своей фирме. Однако, не все так просто. Этот фундаментальный фактор может складываться из различных ключевых показателей. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из них.

Зачем внедрять систему KPI для менеджера по продажам

Менеджеры-продажники – это не та должность, на которой можно просто отсиживать рабочие часы и не беспокоиться о заработной плате. Данная профессия требует от человека большой динамики, скорости принятия решений и совершенно не терпит лени.

Внедрение системы позволяет:

1. мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей;
2. установить соотношение между сформированным планом и реальным положением дел в каждый момент времени;
3. увидеть результаты работы.

Важнейшие показатели KPI для менеджера по продажам

Специалиста нужно оценивать по различным ключевым показателям. Ниже я приведу наиболее значимые из них.

№1 Прибыль, приносимая компании

Как уже было отмечено выше, прибыль наиболее ключевой и важный фактор в оценке работы менеджера.

Стоит разобрать это понятие подробнее.

Если вы читали статью про KPI в интернет-маркетинге, то должны помнить, что прибыль не равна выручке.

Прибыль = Полученная выручка – (Себестоимость продукта + Всевозможные дополнительные затраты)

При этом от одной и той же выручки прибыль может быть совершенно разная.

Например: один сотрудник сумел реализовать продукции на такую же сумму, что и другой. При этом первый затратил на дополнительные издержки на 20% меньше средств. Логично, что компания получила большую прибыль. Следовательно KPI первого сотрудника тоже выше.

№2 Средняя стоимость сделки

Ее еще называют средним чеком. Показатель напрямую влияет на обогащение компании.

Два сотрудника могут совершать одинаковое количество сделок в месяц. Средний чек у одного будет на порядок выше, чем у другого. Таким образом, не приходится говорить об одинаковой эффективности – ведь доход от реализации одного из менеджеров будет больше.

Среднюю стоимость лучше всего измерять, когда осуществлено достаточно большое количество сделок. Тогда картина будет более точная.

№3 Количество привлеченных потенциальных клиентов

Система KPI для менеджеров отдела продаж включает и такой показатель, как расширение клиентской базы. Привлечение потенциальных клиентов и работа с ними играет важную роль в процессе реализации продукции.

Учитывается результативность. То есть: первое – контакт должен состояться, второе – у состоявшегося контакта должен быть результат.

Показатель будет складываться из количества результативных контактов и реального пополнения базы потенциальных клиентов.

№4 Конверсия потенциальных клиентов в покупателей

Пример: Вы побеседовали с 1000 потенциальных клиентов и озвучили им торговое предложение. Согласились на покупку и попросили выставить им счет 54 клиента. Тогда конверсия равна: 54/1000 * 100% = 5,4%.

Специалист, у которого процент больше, имеет больший показатель.

№5 Дебиторская задолженность

Умение продавать – это еще не все, что должен знать менеджер. Очень важно получить от клиента оплату.

На практике не всегда дела с оплатой идут так гладко, как хочется. Поэтому сотрудник должен грамотно и своевременно контактировать с клиентом, дипломатично, но настойчиво заставляя его платить.

Когда подходит отчетный период, данный фактор серьезно принимается во внимание. Ведь компания не выигрывает от неоплаченных счетов.

№6 Количество повторных сделок

Здесь учитываются повторные сделки с уже имеющимися клиентами.

Всем известно, что старые клиенты более лояльны, им проще продать и они более охотно тратят крупные суммы.

Работа с имеющейся базой клиентов должна стоять в приоритете ничуть не ниже, чем поиск новых покупателей. Следовательно данный KPI также имеет большое значение.

Организация эффективного отдела продаж

Если KPI начальника отдела продаж высок, то вероятнее всего, он сможет способствовать повышению ключевых показателей у своих подчиненных.

Помимо того, что продавцов стоит подбирать энергичных, амбициозный и стрессоустойчивых, следует правильно организовать рабочий процесс.

Внутри отдела должен соблюдаться регламентируемый график и определенные правила.

Менеджеры в совершенстве должны владеть скриптами продаж и ежедневно повторять их. Если работник отдела не знает скриптов, то допускать его к телефону не стоит до тех пор, пока скрипты не будут выучены.

Человеку необходимо понимать, что потраченное на учебу время прямо пропорционально снижению его личного дохода. Чем больше прибыли менеджер смог принести фирме, тем сильнее вырастет его заработная плата в текущем месяце.

Кроме того, действия (или бездействия) сотрудника должны фиксировать и контролироваться. Недостаточно просто отчитаться о совершенных звонках. Должен быть отражен результат по каждому из них.

В процессе контроля просто незаменимы CRM системы, которые все активнее используются на предприятиях.

Каждый день в определенное время менеджер должен присылать отчет о проделанной работе.

В компании особое место должна занимать система адаптации менеджера по продажам. Вновь пришедшие сотрудники могут быть неплохими профессионалами, но на новом месте работы всегда имеются свои нюансы, к которым следует привыкнуть. Чем быстрее компании удастся адаптировать нового специалиста, тем быстрее он принесет ей прибыль.

KPI для руководителей отдела продаж также должны высчитываться и оцениваться наряду с показателями менеджеров.

Примерами KPI для руководителя отдела продаж могут быть такие показатели, как: выручка от реализации, объем продаж по новым каналам, степень удовлетворенности внешнего клиента и многое другое.

Помните, у каждого менеджера может быть свой план продаж, но требование к KPI должно быть одинаковым для всех.

Не стоит выставлять ключевой показатель менее 10%.

И еще один совет в заключении. Чтобы мотивировать сотрудника на более продуктивную работу ознакомьте его с формулой, согласно которой высчитывается его заработная плата.

Формула премирования = Оклад (основная часть) + % от оборота *(вес KPI1*KPI1 + вес KPI2*KPI2 + вес KPI2*KPI2);

Каждый показатель имеет собственный вес.

Пример : KPI1 – выполнение плана продаж имеет вес равный 50%

Продажи менее 50% = 0

от 51-89% = 0,5

План выполнен на 60%,

тогда вес KPI1*KPI1 = 50% *0,5.

Зная вес каждого ключевого показателя и процент выполнения, можно легко посчитать размер премирования.

Увидев наглядно, сколько можно получить, работая эффективно, сотрудник будет иметь хороший стимул.

На этой оптимистичной ноте буду заканчивать сегодняшний пост.

Внедряйте KPI для менеджера по продажам и пусть от этого выигрывают все.