Сегодня мы поговорим о такой сущности, как лиды в CRM Битрикс24. Что такое лид? Как его использовать? Зачем их создавать и нужны ли вообще лиды для вашего отдела продаж?

В процессе активного поиска новых клиентов, компаниям приходится принимать и совершать множество звонков, рассылать письма, участвовать в мероприятиях, просматривать сайты и выгружать базы компаний с различных каталогов, но далеко не все такие потенциальные клиенты действительно ими станут. Именно поэтому, для такой категории людей или компаний существует специальный термин «лид» (от английского lead – вести, приводить), что означает потенциальный контакт, который может, но не обязательно станет новым пользователем продукции и услуг. Лидом может быть любой контакт, начиная с номера телефона, email-адреса или сайта и заканчивая определенными событиями, которые могут стать для ваших менеджеров источником новых клиентов.

Лиды в CRM

Для анализа продаж в CRM учет таких лидов является крайне важным. Во-первых – он показывает насколько качественно и насколько широкую аудиторию охватывает ваш маркетинг. Во-вторых – дает понять, насколько эффективно работают менеджеры и влекут ли их действия после себя успешные продажи (процентное соотношение).

Если вы используете множество различных иснтрументов лидогенерации и планируете отслеживать эффективность различных источников привлечения клиентов, то рекомендуется использовать лиды в своей деятельности.

Добавить лид в CRM можно несколькими способами:

1. Собственноручно – самый простой, но не самый эффективный по времени вариант, в котором все контакты вносятся в базу данных просто через кнопку «добавить» с указанием всего, что о них известно. Этот вариант подходит для оффлайн-мероприятий, когда перед вами лежит стопка визиток или если вы еще не научились автоматизировать сбор лидов другими способами.

2. Импорт лидов – только в случае если есть уже ранее созданная база данных и нужно только перенести ее в лиды Битрикс 24, например, при переносе базы контактов из старой CRM или из подписок на сайте, при выгрузке клиентов из каталога компаний.

3. Интеграция CRM с сайтом – если на вашем ресурсе есть созданная форма обратной связи, анкета или онлайн-консультант, по которым добровольно обращаются потенциальные клиенты – эти данные можно автоматически переносить в Битрикс24.CRM и назначать ответственного менеджера. Для сайтов на «1С-Битрикс» предусмотрен стандартный функционал. Для сайтов на других платформах существует множество приложений в Маркетплейс Битрикс24, конструктор и разработчиков, которые напишут индивидуальный код.

4. На основе входящих звонков и писем, даже если на них ответ не производился . Если в вашей компании используется или CRM , то можно настроить работу таким образом, что каждый номер, с которого поступил звонок, автоматически будет засчитываться как новый лид, включая и пропущенные звонки. Это делается только в том случае, если до этого номера в базе данных не было, т.е. только для новых обращений.

Чтобы лид превратился в продажу, менеджер может использовать любые доступные в Битрикс24 инструменты, но помните, что сам Битрикс24.CRM – это только инструмент для упрощения и стандартизации работы, для заключения сделок им нужно правильно пользоваться.

Для доведения до продажи и конвертации лида в сделку менеджер может:

• Запланировать личную встречу, телефонный звонок или напоминание;
• Отправить письмо (прямо из CRM);
• Поставить новую задачу коллеге или себе;
• Позвонить напрямую из CRM, принять вызов на мобильный телефон, записать разговор или перенаправить на другого сотрудника и т.д. Причем CRM узнает звонящего: при звонке клиента открывается карточка лида со всей необходимой информацией.

Статус лида

Кроме всего прочего, для того, чтобы отслеживать лиды, Bitrix24 присваивает каждому лиду один из статусов. Сам «статус» это параметр лида, служащий для контроля и удобства работы менеджеров. Можно открыть лид, быстро понять, на какой стадии переговоров он находится и «продвинуть» лид ближе к заключению сделки. Само собой, статусы лидов можно настраивать так, как вам угодно. Почитать дополнительно можно в разделе CRM «Настройки» – «Справочники» в пункте «Статусы».

По мере работы с лидом его статус отображается вот так:

Совет: Мы не рекомендуем создавать слишком много статусов в лидах. Дело в том, что поздние этапы обработки клиента – коммерческое предложение, согласование договора и оплаты происходят в сделках, которые имеют свои стадии, «сквозную» историю с контактами и компаниями, и такая логика разрывает воронку продаж на две, затрудняя аналитику. К тому же, в рамках сделок можно построить более глубокую аналитику продаж. Лиды – это фиксация входящих обращений и именно для анализа источников привлечения клиентов их и нужно использовать, не для полного ведения продаж.

Конвертация лида

После того как обработка лида завершена (то есть, лид переходит из потенциального контакта в рабочего клиента), его сразу же можно конвертировать в:
1. Контакт (человек, с которым велось общение);
2. Компанию (в которой работает Контакт);
3. Сделку (если вы планируете заключать с клиентом сделку).
4. Или сразу же в контакт, сделку и компанию, чтобы не вводить информацию повторно.

Помимо успешного завершения обработки лида и его конвертации, лид можно перевести в бракующий статус «Некачественный лид»(контакты клиента оказались не верны, клиент обратился к нам по ошибке или у нас нет интересующей клиента продукции) – это отмечается отдельно. Всё для того, чтобы в дальнейшем сделать объективные выводы о работе каждого отдельного менеджера с клиентами и всего отдела продаж в целом.

Совет: Если настроить несколько бракующих статусов, то с помощью них можно отслеживать причины потери клиента, что дает возможность дополнительно анализировать качество источников привлечения.

По-умолчанию конвертацию лида может производить менеджер, который его добавил; его руководитель или сотрудник с правами администратора Битрикс24. Однако, вы можете настроить права так, как это нужно вашей компании, создав различные роли доступа. Чтобы сделать это нужно перейти в раздел «Настройки» и «Права доступа».

Отчеты по лидам

Для точного анализа эффективности переговоров с лидами, доступно сразу три типа отчетов:
– распределение лидов по статусам;
– распределение по источникам;
– распределение по менеджерам.

Их можно изменять под индивидуальные нужды своей компании. О том как настроить собственный отчет читайте в нашей .

Зачем и когда нужны лиды?

В итоге, лиды можно и не добавлять, а сразу создавать контакты, компании и работать со сделками. Это особенно подходить тем компаниям, у которых нет своего отдела маркетинга, а источников привлечения клиентов немного. Если мы не строим аналитику и не управляем привлечением, то лиды нам не нужны, они только усложняют работу и без того загруженных менеджеров.

Однако, если вам интересно понять, откуда вы получаете больше всего клиентов, насколько эти клиенты целевые для вашего бизнеса, кто из менеджеров обрабатывает больше всех входящих обращений или на разных этапах продажи с клиентом работают разные менеджеры – для решения всех этих задач следует продуманно и скрупулезно работать с лидами.

Если вы настроили автоматический сбор контактов с сайта, почты или телефонии, то у вас нет выбора – большинство интеграций создают именно лиды и не умеют без программирования создавать сразу контакты, компании или сделки.

Работа с лидами в CRM дает возможность отслеживать, какой процент лидов становятся потенциальными клиентами, насколько правильно маркетологи привлекают клиентов и насколько эффективно их обрабатывают менеджеры. При правильном использовании лиды – это ключевой инструмент снижения издержек на рекламу и кадры, повышения качества обработки клиентов и оптимизации конверсии на ранних этапах бизнес-процесса.

Лид - это потенциальный клиент, заинтересовавшийся товаром и оставивший свои контактные данные для связи.

Лидогенерация – это ряд действий, направленных на получение контактных данных клиентов, которые заинтересовались вашим предложением.

К примеру, лид на покупку недвижимости будет выглядеть так:

Здравствуйте! Продал 3-комнатную квартиру во Всеволожске, рассчитался с долгами, сейчас ищу 2-комнатную квартиру в новостройке. Жить пока есть где, но хотелось бы поскорее приобрести квартиру. Могу сделать первый взнос около 2 млн. рублей.

Виктор
+755555

Откуда можно привлекать лиды? Способы привлечения лидов.

Источники лидов подбираются в соответствии с тем, какой товар или услугу продаёт компания и чаще всего зависят от рекламного бюджета.

• контекстная и таргетированная реклама товаров и услуг через Яндекс.Директ и GoogleAdwords.
• e-mail-маркетинг – рассылка рекламных писем по клиентским базам.
• SMM – размещение рекламных материалов с предложением товаров и услуг в соцсетях.
• реклама на Youtube – размещение рекламных видеороликов с контактными данными.
• CPA оффер в СPA партнёрка – один из способов: размещение своего лендинга с товарным предложением (оффера) в партнёрке на который будут сливать трафик вебмастера, участники данной партнёрской сети, а вы будете им платить за лиды.
• реферальный маркетинг – ваш уже существующий клиент приводит вам ещё клиента и получает за это определённую комиссию.
• продвижение сайта – наполняйте сайт интересными статьями с вашим опытом работы и клиенты к вам потянутся.
• прайс-агрегаторы и площадки агрегаторы – Яндекс.Маркет, Avito, Юла и т.д.). Позволяют размещать вам ваши товары и цены на них. Клиент же может выбрать вас, если вы предложили лучшее предложение, чаще всего по цене.
• биржа лидов с приобретением контактов клиентов, интересующихся услугой или товаром, которые вы предоставляете.
• b2b лидогенерация – к примеру рекламное агентство отправляет своих клиентов в типографию на печать рекламной продукции, а типография отправляет своих клиентов в рекламное агентство для заказа дизайна рекламной продукции.

Помимо вышеперечисленных методов интернет-продвижения часто используется генерация лидов через оффлайн рекламу: наружная и печатная реклама, традиционная медийная реклама на радио, ТВ, в прессе .

Отслеживать эффективность такой рекламы можно с помощью сервисов коллтрекинга. Эти сервисы позволяют посчитать сколько по номеру указанному в определённой рекламе было звонков (лидов) и сколько было продаж. Так, к примеру, можно понять какое рекламное панно на улице оказалось более эффективно.

Используют довольно и навязчивые способы продажи: sms-рассылка и особенно телемаркетинг (продажи через телефоные звонки). Причём разделяют холодные звонки (обзвон базы незаинтеерсованных клиентов) и горячие звонки (обзвон базы клиентов уже пользующихся товаром и услугой, либо же изъявившие желание попробовать товар или услугу).

Кто ваши клиенты? Как определить целевую аудиторию?

Ваши потенциальные клиенты составляют целевую аудиторию. Формируя целевую аудиторию на которую вы хотите направить свою рекламу вы должны учитывать её особенности:

• возраст;
• место работы или учебы;
• хобби и увлечения;
• приблизительный ежемесячный доход;
• семейное положение.

На основании этого генерируются идеи по продвижению и рекламе, используются определенные модели лидогенерации и способы захвата лидов.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе:

• неверно составленный или не достаточно подробный портрет целевой аудитории;
• неверно описанные преимущества и выгоды, которые дает продвигаемая услуга или продукт (на сайте, лендинге или в рекламном объявлении);
• неверно выбранная рекламная стратегия (телемаркетинг вместо обычной покупки готовых лидов на бирже лидов).

Впоследствии периодически делается корректировка с учетом сезонности, изменения потребностей аудитории и конкурентоспособности продукта.

Какие инструменты для лидогенерации использовать?

Чтобы пользователь, зашедший на страницу, оставил свои контактные данные, маркетологи применяют разные инструменты лидогенерации:

• посадочная страница (лендинг, или лендинг пейдж (англ. landing page) - одностраничный сайт, построенный таким образом, чтобы собрать контактные данные посетителя.
• генератор лидов : им можем быть онлайн-консультант, автоматический чат, форма обратной связи, анкета и пр.
• обратный звонок - клиент оставляет свой номер в специальной форме и в течение короткого времени ему перезванивает консультант.
• онлайн-чат на сайте - во всплывающем окне чата консультант предлагает помощь и общается с пользователем.
• форма обратной связи - при заполнении полей с адресом электронной почты, телефоном, именем и фамилией клиент получает консультацию.
• форма захвата контактов - более агрессивный инструмент, можно уходящему клиенту с сайта во всплывающем окне сделать уникальное предложение, к примеру, в виде установки 5-го пластикового окна в подарок.
• лид-магнит - предложение скидки, бонуса, кейса в обмен на контактные данные.

Для прозрачности и точности взаиморасчетов с заказчиком на сайтах и лендингах могут устанавливаются специальные цели. Данные цели могут затем отслеживаться и анализироваться в системах аналитики Яндекс.Метрике, Google Analytics, Roistst, либо же в (системы в которые попадают лиды и в которых они хранятся, отслеживаются и обрабатываются менеджерами), к примеру amoCRM одна из них.

Данные системы фиксируют точное количество лидов и помогают повышать конверсию и анализировать трафик.

Как происходит обработка лидов?

Конверсия в лиды и конверсия в продажи – разные вещи. Определенные потери могут быть и на этапе сбора или хранения лидов, а не только на этапе генерации лидов. Для отдела продаж заказчика и роста его прибыли максимально важно не потерять ни одного контакта.

Обработка лидов может происходить средствами агентства лидогенерации, либо уже в отделе продаж заказчика.

Распространенные ошибки на этапе обработки лидов:

• прием звонков колл-центром, а не отделом продаж;
• слабая или немотивированная работа отдела продаж;
• автоматический отказ от «сложных» клиентов;
• отсутствие контроля за работой отдела продаж.

Как спрогнозировать количество клиентов, которые может дать вашему бизнесу лидогенерация?

Число лидов в месяц зависит от:

• ниши заказчика и особенностей целевой аудитории;
• количества запросов на данную услугу или товар в сети по городу или региону;
• конверсии сайта;

Рассмотрим на примере. Агентство недвижимости в Москве. Только лишь в Яндексе ежемесячно покупкой квартиры интересуется 851 488 человек. Все они являются потенциальными клиентами. Вы привели на сайт 50 000 данных человек в месяц на сайт. Конечно же, далеко не все они оставят контактные данные или обратятся в агентство. Конверсия хорошего сайта составит 10%.

Это важно! Не стоит путать объем трафика и количество лидов. Так же не стоит путать лид и готового клиента.

К примеру, на ваш сайт перешли 50 000 человек, это трафик состоящий из потенциальных клиентов, они оставили вам 5000 вопросов и контактов – это лиды, и лишь 500 из них купили у вас квартиру – это клиенты.

Сколько может стоить лид в вашей нише?

Стоимость лида зависит от:

• сферы бизнеса;
• географии;
• сезонности бизнеса;
• конкуренции;
• вероятной прибыли с одной сделки;
• затрат на продвижение;
• конверсии посадочной страницы.

Пример. Для сектора где прибыль измеряется сотнями тысяч рублей, лиды могут продаваться за 1000-5000 рублей, а, к примеру, контактные данные клиентов, интересующихся элитными особняками за миллионы рублей, будут стоить еще дороже. Лиды на кредит могут стоить от 500 до 1500 рублей.

Контакты клиентов в сфере продаж любых товаров, наценка на которые составляет 7000-10 000 рублей, могут стоить в районе 300-600 рублей. В целом, в зависимости от ниши, расценки за лид варьируются в пределах от 10 до 10 тыс. рублей.

Что же касается географии, то лиды в больших городах за счёт большей конкуренции будут дороже, чем аналогичные в меньших городах. К примеру, лид по юридическим улугам в Москве стоит 600 рублей, а в Мурманске 100 рублей.

Преимущества и недостатки лидогенерации.

Преимущества лидогенерации:

• Охват огромной аудитории потенциальных клиентов. Практически у любого человека есть доступ в Интернет.
• Возможность наладить постоянный поток клиентов. Отдел продаж скучать не будет.
• Независимость от поисковых систем (если вы покупаете уже готовые лиды на бирже, либо же у агентств, вам не нужно беспокоиться о показателях сайта).
• Заказчик платит не за продвижение своего сайта, а за контакты клиентов.
• Все действия прозрачны и слив рекламного бюджета на просто клики и показы исключен. Оплата только за контакт, только за клиента.
• Заказчику не приходится вникать в нюансы продвижения сайта, его интересует результат, и он его получает.
• Стоимость сделки при правильно подходе гораздо больше, чем стоимость клиента. К примеру, клиент совершивший покупку стоил вам 500 рублей, а прибыль с продажи товара вы получили 2000 рублей. Итого 1500 рублей у вас чистая прибыль.

Помимо перечисленных выгод и роста объемов продаж, как и при использовании традиционных методов рекламы, заказчик получает узнаваемость бренда, формируется его имидж, растет его конкурентоспособность, меняется в лучшую сторону положение на рынке.

К недостаткам лидогенерации можно отнести:

• Нерентабельность лидогенерации для сфер бизнеса с низкой торговой наценкой.
• Качество лидов может стать хуже. К примеру, из-за того, что на рынке появился конкурент и он перетягивает к себе часть хороших лидов, либо же биржа лидов, агенство лидогенерации и т.д. намеренно продаёт вам более плохие лиды.
• Довольно сложно построить схему работы на начальных этапах и нанять специалистов.

Как увеличить количество лидов и продажи?

Увеличить число лидов помогают постоянная работа с трафиком и рекламными материалами.

• Работайте над целевым трафиком – оптимизируйте ключевые запросы по которым посетители переходят на ваш сайт, изучайте какие запросы дают вам больше всего продаж и пишите под них статьи, обзоры.
• Оптимизируйте контекстные рекламные кампании – изучайте, какие объявления и ключевые слова дают вам больше всего трафика при низшей цене, используйте ремаркетинг, исключите нецелевую аудитрию (по возраста, полу, региону показа).
• Установите генератор лидов, который подходит именно вашему сайту. Изучайте конверсию лидов в нём, эксперементируйте с настройками алгоритма показа, текстом, цветом, рекламным предложением.
• Анализируйте и изучайте конкурентов. Возможно вашей посадочной странице не хватает отзывов, либо же вы переспамили с лид-формами на странице, возможно лид-форма слишком длинная и посетители не заполняют её до конца. Не бойтесь перенимать чужой опыт, анализируйте конкурентов, ведь у них можно почерпнуть идеи для текстов и дизайна, использовать эффективные в вашей отрасли сервисы.

Существует ли сервис, который решал бы максимум задач лидогенерации при минимуме затрат?

Совместил в себе всё лучшее от чата, callback-а, лидогенератора и формы обратной связи.

5 главных фишек Venyoo.

1. Оплата только за результат (лиды). Мы уверены в конверсии виджета , потому платить вы будете только за лиды, заявки от потенциальных клиентов, но не за функционал.
2. Различные режимы работы. Возможность общения как в реальном чате, так и в режиме чат-бота. Лёгко переключайтесь между режимами и не упускайте ни одного клиента. Чат-бот будет работать за вас по заранее определённым настройкам.
3. Форма захвата клиентов. Работает автоматически и практически не требует настроек. Она остановит отличным предложением посетителя в тот момент, когда он будет закрывать страницу сайта и плавно переведёт его внимание в виджет.
4. Автоматический звонок по лидам. Любой лид с номером телефона, который попадёт в Venyoo автоматически созвонит вас с клиентом.
5. Удобная CRM. Обрабатывайте поступающие лиды в CRM Venyoo: помечайте лиды статусами, экспортируйте контакты, следите за статистикой.

И получайте клиентов бесплатно 14 дней!

Обработка лидов

От Лида к совершенной Сделке

CRM содержит инструменты для создания отчетов, импорта/экспорта контактов, анализа и сегментации целевой аудитории. На основе полученных из CRM данных вы можете распределять списки потенциальных клиентов между менеджерами отделов продаж, планировать рекламные акции и впоследствии анализировать их эффективность.

«живая лента» CRM

Обработка лидов

Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail). За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку .

Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.

Сделки

Сделки - это конечная цель и желаемый результат работы всей системы управления взаимодействием с клиентами. Сделка- возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. В CRM сделки можно просматривать, редактировать, экспортировать. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии.

Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.

События

События - это различные действия, которые ваши отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями CRM. Все эти действия и можно отразить в CRM добавлением событий. Добавить событие вы можете и к контакту, и к компании, и к сделке. Причем, сделать это сможете прямо из списков этих сущностей, выбрав из контекстного меню записи «Добавить событие». То же самое можно сделать на странице детального просмотра (в профиле) контакта, компании или сделки.

Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.

Привязка к элементам инфоблоков

CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.

Расширенные права доступа

Права доступа

C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.

Клиентская база

Контакты

Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Контакт в CRM - это данные о клиенте или «олицетворенный лид». Система позволяет просматривать список имеющихся контактов и добавлять в базу новые контакты. Вы можете импортировать готовые контакты из CSV файла и, наоборот, выгрузить свой список, причем, не только в файл CSV, но и в файлы Excele и Outlook.

настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.

Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.

Просмотреть профиль контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.

Компании

Обычно каждый контакт привязан к одной или нескольким компаниям, которые он представляет. Вы можете просматривать весь список компаний, имеющихся в CRM, и точно так же, как и с контактами, производить над ними любые доступные действия.

Компания - более емкая сущность в CRM, поскольку содержит в себе и контакты, и сделки, и все связанные с ними события. В профиле компании можно найти не только данные об организации, такие как ее название, адреса, телефоны, годовой оборот, количество сотрудников и т.д., но и, к примеру, узнать, какой лид «породил» эту компанию (из какого лида была сконвертирована данная запись), или кто из менеджеров создал вручную данную запись. То есть, карточка компании отображает всю информацию, необходимую для работы с ней.
Для поиска нужной компании служит специальная панель, которая работает так же, как и в контактах. Как и контакты, компании можно импортировать из готового файла CSV. А выгрузить из CRM список компаний можно в файлы CSV и Excel.

Групповая отправка писем

Вы можете отобрать с помощью фильтра группу элементов CRM и сразу всем отправить какое-то сообщение. Прямо из списка элементов можно выбрать и один элемент и отправить ему сообщение по команде «Отправить письмо» из меню элемента. Отправленные сообщения привяжутся к Событиям выбранных элементов.

Почтовые уведомления в CRM возможны на разных этапах обработки.

Обработка лидов – самое узкое место в воронке продаж. Маркетологи борются за сотые доли CTR и конверсии. А наша статистика показывает, что в среднем 30% лидов улетают в трубу – в отделе продаж не берут трубку, не отвечает в чатах.

Миссия Callibri – повышать эффективность коммуникаций между бизнесом и клиентом. Если вам удастся обрабатывать лиды эффективнее, это позволит увеличить продажи в разы. А кроме этого, вы не нарветесь на гневные посты клиентов в соцсетях, что их игнорируют.

Читайте и используйте: пошаговая инструкция, как постепенно перейти от хаоса к контролю и качественной обработке лидов!

Шаг 1. Настройте контроль всех коммуникаций

Для начала нужно убедиться, что вы фиксируете и контролируете 100% обращений.

Какие типы обращений бывают:

• звонки;
• чаты;
• заявки;
• электронные письма;
• обратные звонки;
• онлайн-звонки;
• сообщения в соцсети и мессенджеры.

Что получает бизнес от прослушивания звонков и мониторинга всей переписки с клиентами:

• понимание, как менеджеры общаются с клиентами;
• информацию о том, какие возражения есть у клиентов. Ее можно использовать в рекламе/для доработки продукта/сервиса;
• узнает об отсутствии товара, на который есть спрос;
• фиксацию истории коммуникации с каждым отдельным клиентом. В случае необходимости (спорная ситуация с клиентом, сотрудник ушел в отпуск и не передал дела) можно поднять историю;
• возможность централизованно сохранить клиентскую базу;
• снижение риска, что менеджер при увольнении уведет базу.

Если вы используете единый интерфейс Callibri при обработке лидов, все коммуникации у вас под контролем, от звонков до соц.сетей, email писем и SMS-переписки с клиентами.

Шаг 2. Посчитайте объем необработанных обращений

Сделайте отчет по всем видам коммуникаций:

• доля непринятых звонков;
• доля чатов с ответом позднее 2-х минут с момента обращения;
• доля e-mail обращений и заявок, на которые не ответили.

Отчет может выглядеть вот так:

Отчет поможет определить масштаб бедствия и локализовать причину некачественной обработки лидов.

Список самых распространенных причин отсутствия ответов на телефонные звонки:

1. Менеджеров нет на рабочем месте в обеденное и вечернее время. Многие клиенты предпочитают звонить в нерабочее время: вечерами и по выходным. Потому что днем они работают, а звонить по собственным нуждам не всегда разрешает начальство.
2. Менеджеры находятся на рабочем месте, но им просто некогда ответить.
3. Иногда в офисах работает старая телефония или АТС, которая не позволяет принимать больше 1-2 телефонных линий. И пока секретарь обсуждает с мужем, что купить на ужин, клиенты до вас не дозваниваются.

В Callibri есть график, который показывает, по каким каналам коммуникаций и в какое время у вас пик обращений:

Посмотрите этот отчет и вам станет очевидно, в какие часы по каким каналам нужно назначать ответственных за обработку лидов.

Шаг 3. Сведите к минимуму процент необработанных обращений

После того, как вы определили, по каким каналам и в какое время к вам чаще всего обращаются, нужно перенастроить работу отдела продаж.

Звонки

Снизить процент неотвеченных звонков поможет:

1. Настройка многоуровневой переадресации в ВАТС Callibri. Если менеджеры не отвечают в течение 30 секунд, звонок можно переадресовать на руководителя отдела продаж.
2. Настройка SMS-оповещения на случай, если звонок не принят. В момент, когда клиенту не ответили, вы (руководитель отдела продаж, менеджеры – как настроите) получите сообщение с номером клиента, который не дозвонился.
3. Составление графика дежурств менеджеров на нерабочие часы, в которые идут обращения.

Чаты

Когда пользователь пишет в чат на сайте, он ожидает мгновенного ответа. Если посетитель не получил ответа в течение пары минут, он уходит. Не потерять клиента помогут три вещи:

1. график дежурств менеджеров;
2. мобильное приложение;
3. авторизация через соц.сети.

График работы

Каждый момент времени кто-то должен отвечать за чат. Распределите менеджеров по сменам, для этого есть удобный график работы.

6.png 230.48 KB

Режим работы настраивается для каждого оператора персонально. Если у всех операторов время отмечено как нерабочее, то чат не будет показываться на сайте. Это сделано, чтобы не разочаровать посетителя, который ждет оперативного ответа в чате.

Мобильное приложение

Менеджеры не находятся 100% времени перед компьютером в ожидании обращения в чат. Они работают “в полях”, ездят на встречи, и надо дать им возможность обрабатывать обращения мобильного телефона.

Наличие графика работы в чате и мобильного приложения не гарантирует моментальную обработку 100% обращений. Посетитель может отвлечься или закрыть сайт за секунду до того, как оператор ответит. Чтобы не потерять его, настройте автоотчетчик, призывающий авторизоваться, чтобы получить ответ через соц.сети. Так у вас появляются контакты клиента, и вы сможете продолжить диалог, даже если он закрыл сайт.

Заявки

Чтобы не профукать заявки с сайта, надо ставить менеджерам задачи по обработке каждой заявки с отслеживанием выполнения. Скоро в Callibri появится функционал, который позволит назначить ответственного менеджера автоматически по каждому обращению.

Автоматически ставьте ответственных по заявкам и контролируйте выполнение.

Шаг 4. Повышаем качество обработки лидов

После того, как мы снизили процент необработанных лидов, можно переходить к повышению качества обработки.

Для решения этой задачи надо создать скрипты, сценарии разговора.

Скрипты по холодному обзвону есть у большинства компаний, сложно начинать обзвон, не имея представление о том, что ты будешь говорить. Компании, которые работают на входящем потоке, часто пренебрегают скриптами. В итоге менеджеры отвечают как попало.

Чтобы такой разговор не произошел в вашей компании, нужно писать скрипты и слушать записи разговоров.

Оценка разговоров в чате

Контролировать чаты поможет оценка от пользователя. Настройте отправку оценки вам на почту и делайте выводы о работе менеджеров.

Скрипт телефонного разговора

Менеджеры, которые работают на входящем потоке, часто пропускают этап выявления потребностей. Возникает иллюзия, что выявлять ее не нужно, раз клиент звонит сам. Это не так, потому что если менеджер не знает потребность, не понимает, какую задачу хочет решить клиент, он делает, в лучшем случае, шаблонную презентацию. В худшем – просто отвечает на вопросы клиента и кладет трубку. Как продавец в магазине, к которому выстроилась очередь за булкой хлеба: “Черного хлеба нету, следующий!”.

Задача менеджера – конвертировать звонок в следующий этап, в зависимости от сферы это может быть:

• оформление заказа прямо по телефону (доставка пиццы), тогда цель менеджера – не только оформить заказ, но и сделать допродажу (“а еще у нас скидка на роллы 40%”).
• прояснение потребностей, подбор спецификаций товара и отправка персонального предложения на почту (часто в В2В).
• договоренность о встрече (посмотреть квартиру в новостройке).

Менеджеры должны преследовать конкретную цель разговора.

И устанавливать качественный (насколько это позволяет телефонный разговор) контакт, выявлять потребность, уметь переориентировать на другой продукт.

Пример скрипта разговора школы подготовки к родам:

203 KB

Скрипт диалога в чате

Есть мнение, что обращения в чат – это не лиды вовсе, потому что посетитель просто задает вопрос, но не оставляет контактные данные. На самом деле многое зависит от умения превратить диалог в заявку.

Наш клиент, интернет-магазин растений, 60% обращений в чат “закрывает” в контактные данные. Руководитель интернет-магазина растений MyKashpo.Ru Евгений Романов поделился, как им это удается.

Текст-приветствие в чате выглядит так:

1 . Общий запрос по теме растений, когда посетитель не знает конкретный вид растения .

Выглядит это так: “У меня вот офис с панорамными окнами на восточную стороны, хочу дерево какое-нибудь или пальму" или ”Хочу в спальню что-то подобрать, покажите что есть".

Это самые целевые клиенты, которые совершают дорогие покупки. Они могут быть как частными, так и юридическими лицами (офисы, кафе). И те, и другие одинаково хорошо закрываются в контактные данные по следующему простому сценарию:
- Да, у нас есть несколько вариантов решения. Ассортимент большой, поэтому, чтобы сделать подбор эффективно, я задам пару вопросов по условиям, вы нам ответите, и мы покажем варианты только из подходящих растений. Ок?

Ок
- Какой высоты у вас потолки? Близко ли расположены радиаторы, кондиционер относительно будущей локации растений? Как далеко расположены окна?(Это типовые вопросы, демонстрирующие экспертность и утепляющие контакт).
Вы знаете, у нас на складе недавно обновился ассортимент (поставки каждую неделю), давайте мы сделаем фото со свежей поставки и покажем вам?

Давайте
- Фотографии можем скинуть в whatsapp/telegram или viber. Это удобнее и быстрее, чем пересылать фото по электронной почте.

Чаще всего клиент соглашается, мы получаем контактный номер с актуальным мессенджером и перемещаем диалог туда. Следом собираем имя, электронную почту и другие важные детали, которые клиент нам сообщает.

2. Запрос на конкретное растение.

Например, "Нужен замиокулькас около 1 метра высотой. Сколько будет доставка в Колпино?".

Сценарий: сначала отвечаем на вопрос и сразу предлагаем всё оформить с его слов, спрашиваем имя и контактный номер. Далее предлагаем согласовать растение по фотографии со склада и уводим диалог в мессенджер. И предлагаем предварительно оформить заказ, чтобы ускорить процесс, если растение будет согласовано по фото.

Чаще всего это очень простые лиды для закрытия в сделку, но чек по ним редко превышает 10000 руб.

3. Нецелевые обращения.

Мы выделяем три группы:

• Самовывоз для клиентов, которые не готовы оплачивать доставку.

Чаты начинаются так: "Где вы находитесь?" или "Откуда можно забрать?", или "Где ваш магазин?". В эту же категорию попадают "цветоводы", которые ищут черенки, семена и т.п. товары ценой до 100 рублей, чтобы их потом всю жизнь выращивать. Мы аккуратно отправляем их в ОБИ.

• Люди, которые ищут диковинную космическую хрень.

Чаты могут начинаться так: "Ищу крапиволистную желтую толстянку в цвету, есть у вас?". Скорее всего, толстянки у нас нет, и на этом разговор заканчивается.

• Нужно очень срочно, прямо сейчас.

Это люди, которые хотят по дороге на день рождения прихватить в подарок растение. Так мы не работаем, потому что это чек чаще всего до 3000р, а спешка угнетает работу по более внушительным суммам. Мы ориентируем таких клиентов на ближайшие цветочные палатки.

Коммерческое предложение в ответ на заявку

Принцип составления компреда тот же, что и скрипта для разговора: нужно собрать максимум информации о клиенте и его потребностях, а потом в предложении сделать акцент на те качества продукта и выгоды, которые максимально соответствуют потребностям этого конкретного клиента.

У нас есть подробная статья о том, как составлять коммерческое предложение.

Лайфхак в дополнение:

• запилите ваше коммерческое предложение на Tilda или другой конструктор;
• разместите код ретаргетинга Яндекс или Google или любой другой рекламной системы;
• настройте ретаргетинг на всех, кто ваше коммерческое предложение открывал.

Резюме

Если вам после прочтения этой статьи кажется, что все так сложно, что лучше и не начинать вовсе, не переживайте. Реализуйте по одному шагу в неделю, и через месяц вы обнаружите, что с обработкой лидов все стало гораздо лучше.

И не забывайте про следующие моменты:

1. Пользуйтесь инструментами контроля менеджеров. Доверие без контроля не приводит ни к чему хорошему.
2. Помогайте менеджерам обучением, тренингами, скриптами по обработке
3. Не забывайте про их мотивацию, материальную и моральную. Чтобы поднять бойцовский дух, устройте соревнование за звание лучшего менеджера по итогам месяца.

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Нельзя недооценивать эффективность лид-форм. Цена ошибок лид-форм - клиенты, уходящие к конкурентам. Сегодня это непозволительно»

Лид - потенциальный клиент, отреагировавший на маркетинговую стратегию и оставивший свои контактные данные для дальнейшей маркетинговой коммуникации. Также термин называет сами контактные данные потенциального клиента.

Генерация лидов - это маркетинговая тактика формирования интереса клиентов, побуждающая их оставлять свои контакты, узнавать больше о продукте/услуге, маркетинговый ход для привлечения новых клиентов.

Основным инструментом генерации лидов на сайте является лид-форма или форма захвата.

Это форма сбора контактной информации потенциального клиента. Форма захвата является одним из важнейших элементов конверсии. Именно ошибки лид-формы во многих случаях позволяют потенциальным клиентам уйти к конкурентам.

15 ошибок лид-форм, убивающих конверсию вашего сайта

1. Место расположения на сайте

От того, где расположена лид-форма, напрямую зависит ее эффективность. Негласное правило любого сайта говорит о том, что все архиважные элементы должны располагаться выше линии сгиба. Пользователь тратит миллисекунды на то, чтобы понять сайт и оценить его пользу. Позвольте ему увидеть полную цепочку действий для получения желаемого результата.

Факт. Лид-формы, расположенные рядом с видео-роликами, менее эффективны. Видео отвлекает внимание пользователя.

2. СТА-кнопка не призывает к действию

Лид форма должна также побуждать посетителя сайта к действию, как и все прочие элементы конверсии. Лид форма - ключевой элемент конверсии. Сравним два примера:

СТА кнопка лид формы должна давать посетителю выгоды либо моментально решать его проблемы, а не принуждать его выполнить действие, которое непонятно к чему приведет.

3. Сложная лид форма

Выберите оптимальное количество полей. Анализируйте целевую аудиторию, определите преимущественный канал связи с потенциальным клиентом и оптимизируйте лид-форму.

Факт. Затянутая лид-форма (более 5 полей) является одним из основных элементов конверсионного трения и понижает конверсию на 14%.

4. Лид форма, не предлагающая альтернативы

Не каждый пользователь захочет оставлять свой номер телефона на сайте, это для многих личная информация, а вот адресом электронной почты посетители сайта делятся охотнее. Сейчас найдется немного пользователей, у которых до сих пор нет электронной почты, но зачем терять эту долю лидов? Предложите альтернативу:

Еще одной возможной альтернативой (не для всех сайтов) является авторизация через социальные сети. Вы получаете контакт в группе в социальной сети, посетитель превращается в лида в один клик - быстро, удобно, точно. Для ряда интернет-проектов такой способ лидогенерации намного предпочтительнее. Получив контакты пользователя стандартным путем, вы можете столкнуться с тем, что пользователь не проверяет почту месяцами, а одна ошибка в номере телефона навсегда уведет потенциального клиента.

Получив подписчика в социальной сети, вы сможете активно с ним работать. В ленте его новостей будут регулярно появляться обновления вашего сообщества. Более того, вы получите доступ к его информации на странице социальной сети, что упростит дальнейший анализ и взаимодействие.

5. Лид форма, требующая слишком много личной информации

Основная задача лид-формы - получить реальный контакт посетителя для дальнейшей маркетинговой коммуникации. Для контакта вам не важен возраст, пол, род деятельности, доход, семейное положение посетителя.

6. Лид форма без индикаторов ошибок

Если посетитель при заполнении лид-формы допускает ошибки и не понимает, почему форма не отправляется, то с большой долей вероятности такой пользователь откажется и от отправки лид-формы, и от дальнейшего пользования сайтом. Ведь у него возникли проблемы уже на первом и простейшем этапе коммуникации.

Это может быть подсветка незаполненных полей, полей, содержащих несоответствующие данные. Если обнаружена ошибка, информация из остальных полей формы не должна стираться, не заставляйте пользователя выполнять действие еще раз.

7. Капча

Это мощный раздражитель, который существенно снижает конверсию. Современные боты спокойно генерируют ответы для любой капчи за считанные секунды, а вот реальные посетители неохотно разбирают непонятные коды и слова на картинках. Притом не всем хочется доказывать свою «человечность». Доверяйте своим посетителям. Ведь вы хотите, чтобы посетители доверяли вам и вашему сайту.

8. Потерявшаяся в дизайне сайта лид-форма

Дизайн лид-фомы иногда требует большего внимания от разработчика, чем собственно дизайн сайта. Если к некачественному дизайну сайтов интернет-пользователи уже привыкли, то для лид-формы - это непростительное упущение. Лид-форма должна быть заметна, выполнена в концепции дизайна сайта.

9. Размер лид-формы важен для эффективной конверсии

Слишком маленькая форма будет незаметна, а слишком большая может стать раздражителем, более того, она может создавать эффект навязывания действия, а этого пользователи не любят.

10. Холодная лид-форма

Лид-форма — это форма общения с посетителем. Уже на данном этапе вы можете повысить вероятность конверсии каждого заинтересованного пользователя. Проявите заботу о своих пользователях. Вместо «Имя» спросите «Как Вас зовут?», рядом с полем «Номер телефона» расположите необязательное для заполнения поле «Удобное время для контакта». Это даст пользователю понять, что вы не хотите оказаться назойливым, позвонить не вовремя.

11. Форма, предлагающая несколько вариантов действия

Каждая лид-форма должна преследовать одну цель. Если вы предлагаете клиенту несколько действий (зарегистрироваться, скачать демо-версию, попробовать сервис), то с большей долей вероятности он не сделает ничего.

12. Стандартная лид-форма

Лид-форма, которая эффективно работает на сайте конкурентов, может оказаться провальной в вашем проекте. А почему? Дело в том, что форма захвата является одним из элементов цельной конверсионной цепи. Она является логичным продолжением навигации посетителя по сайту. Просто «прилепить» на сайт лид-форму и ждать потока теплых контактов глупо.

Правило. Каждая лид-форма должна разрабатываться индивидуально под каждый проект, под каждое предложение, под каждую целевую аудиторию.

13. Лид-формы, нацеленные на единственный контакт

Основная цель - получить клиента не для разовой сделки, а для постоянного сотрудничества. Форма, заполняемая клиентом при покупке товара или услуги, также является лид-формой. Если построить ее правильно, то одной покупкой сотрудничество с данным клиентом не ограничится.

14. Лид-форма без заголовка

Заголовок лид-формы - это еще один стимулятор и элемент захвата внимания пользователя. Не дайте посетителю ни малейшего шанса отвлечься от заполнения лид-формы. Заголовок должен акцентировать внимание на потребности/проблеме клиента, а кнопка СТА должна становиться решением. Пример:

15. Лид-форма, ведущая в никуда

Если после заполнения лид-формы посетитель не увидел результата, то можно смело предположить, что он забудет о том, что побывал на вашем сайта сразу, как его покинет (или уйдет к конкурентам). Если лид-форма заполнена правильно и успешно доставлена, то проинформируйте об этом посетителя. Также стоит указать, чего посетителю, собственно, ждать:

• звонка «Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время»
• уведомления «Уведомление о бронировании мест уже у Вас на почте»

Проявите заботу о клиенте: если это подписка на блог, успешно отправленная лид-форма может выдавать такое сообщение: «Мы уже готовим подборку лучших публикаций для Вас», «Мы зарезервировали место/товар для Вас», если речь идет о бронировании участия в выставке/конференции, покупке товара. Это может быть что угодно, даже «Спасибо!», но посетитель должен получить подтверждение своего действия. Это важно.

Выводы

Многие вебмастера недооценивают важность лид-формы. Форма захвата — важнейший элемент конверсии.

Устранение указанных ошибок не занимает много времени и не требует глобальных доработок кода и дизайна сайта.

Все указанные в обзоре ошибки лид-форм существенно сказываются на пользовательском опыте. Улучшив лид-формы сайта, вы можете рассчитывать на повышение лояльности пользователей и существенный рост конверсии.