Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

2. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции .

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом.

Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.

В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий.

В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия .

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3. методы обслуживания;

4. квалификацию персонала;

5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг .

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их .

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

1. рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

2. рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

3. рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов .

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга .

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

2. торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

3. культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) .

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность . И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" .

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.".

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

1. одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2. важность общей атмосферы ресторана;

3. прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка .

4. еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Программный продукт «1С:Предприятие 8. Общепит » предназначен для комплексной автоматизации оперативного, бухгалтерского и налогового учета (в т.ч. деятельности ИП, учета на УСН, расчета ЕНВД) деятельности ресторанов, кафе, баров, подразделений общественного питания гостиничных комплексов, производственных и кондитерских цехов и других предприятий общественного питания.

Автоматизация общепита с «1С:Предприятие 8. Общепит» позволяет:

• Выполнять все требования законодательства по работе с ЕГАИС для предприятий общественного питания:

  

  • Подтверждать факт закупки алкогольной продукции (включая слабоалкогольные напитки).
  • Отражать расход (продажи, списания) алкогольной продукции по регистрам ЕГАИС.
  • Отражать перемещения между регистрами ЕГАИС.
  • Проводить инвентаризацию алкоголя с запросом остатков из ЕГАИС и отражением результатов на регистрах ЕГАИС.
  • Оформлять и отправлять в ЕГАИС все учетные документы в соответствии с требованиями ФС РАР:
    • «ТТН входящая», «ТТН исходящая»,
    • «Акт постановки на баланс»,
    • «Акт списания»,
    • «Передача в торговый зал», «Возврат из торгового зала».

Автоматизируем рабочие места:

Обратите внимание!

«1С:Общепит» редакции 3.0 может использоваться как с программными, так и с аппаратными ключами защиты конфигурации. Для редакции 2.0 возможна работа только с аппаратными ключами защиты конфигурации !
То есть основные поставки решения «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой можно использовать с клиентскими и серверными лицензиями не только с программной, но и с аппаратной защитой. Так же и основные поставки «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратной защитой можно использовать с лицензиями с программной и аппаратной защитой.

Таким образом, если у пользователя, купившего основную поставку «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой, имеются клиентские или серверные лицензии с аппаратной защитой, он может использовать имеющиеся лицензии с новым программным продуктом и не покупать к нему лицензии с программной защитой. К основной поставке «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратным ключом можно приобретать лицензии как с аппаратной, так и с программной защитой.

Блоки с сервисами ИТС :

• Использовать многочисленные сервисы 1С:ИТС:
  • 1С-ЭДО для ведения электронного документооборота;
  • 1С-Отчетность для сдачи отчетности онлайн;

Порой приятное времяпрепровождение в ресторане или кафе может омрачиться ущемлением ваших потребительских прав. Для того чтобы этого не случилось, мы проконсультировались у специалиста о том, как отстоять свои права при посещении заведений общественного питания.

СВЕТЛАНА РОМАНОВСКАЯ
председатель правления Национальной лиги потребителей

Режим работы

Режим работы, который, как правило, вывешивается у входной двери в заведение, подпадает под понятие, называемое «договором оферты», условиям, по которому клиенту предоставляются те или иные услуги. Это значит, что в строго указанное в графике рабочее время клиент может рассчитывать на все виды предоставляемых заведением услуг.

Информация в меню

Каждое меню должно содержать следующую информацию: название блюда, его количество в граммах, используемые при приготовлении блюда ингредиенты и цену. Согласно закону о защите прав потребителей каждый клиент может узнать, сколько граммов тех или иных ингредиентов было использовано, так как мы имеем право знать, за что платим.

Качество блюда

Если вы в блюде обнаружили предмет, которого там не должно быть, или оно оказалось пересоленным, не доведенным до полной готовности и не оправдало ваших ожиданий, то, в первую очередь, все это необходимо фиксировать: снять на видео, сфотографировать или найти свидетеля. Судом предусмотрено равенство сторон, поэтому на каждое ваше заявление, вы должны представить доказательство, подтверждающее ваше заявление. Ответственность заведения, блюда которого нанесли вам ущерб, будет равна возмещению этого ущерба. То есть, например, ресторан должен будет материально возместить вам лечение. В суде будет сложно доказать моральный ущерб, поэтому выигранных дел по моральному ущербу единицы. Если же администрация признает свою вину, то нужно добиться возвращения денег или замены блюда на соответствующее нормам.

Доступ в заведения

Единственным критерием, по которому вас могут не впустить — это возраст, так как есть специализированные заведения, нацеленные на взрослую аудиторию. Если же причина субъективная, то это ущемление права потребителя. В моей практике было несколько случаев, когда за вход взимали дополнительную плату, что тоже вне закона, если это не предусмотрено офертой. В такой ситуации возможно вернуть деньги.

Изображения в меню

Изображения блюд в меню — часть оферты. Поэтому клиент имеет полное право, если поданное ему блюдо и изображение в меню имеют мало чего схожего, потребовать замену или возврат средств.

Безопасность на территории заведения

Это ответственность администрации, и если вы пострадали из-за безответственности владельцев, например, поскользнулись на крыльце, то вам должны возместить ущерб.

Шум за соседним столиком

Вы можете предпринимать что-то, только если есть угроза вашей жизни и здоровью или при оскорблении. Шум для увеселительных заведений — это норма, и только из-за того, что вам некомфортно из-за шума, никто ничего никому не сделает. При угрозе и оскорблении нужно опять же сразу зафиксировать доказательства на камеру и вызвать полицию. Администрация не должна самостоятельно решать эти вопросы.

Если вы заядлый посетитель заведения, то имейте привычку записывать все на камеру, чтобы в случае чего иметь на вооружении все нужные доказательства. Помешать вам в этом не может никто, так как это касается только вас.

Если вы столкнулись с ущемлением ваших потребительских прав, то обращайтесь в Национальную лигу потребителей Казахстана за бесплатной консультацией.

Контакты: 307 991, 2040 (для абонентов Kcell), 2518 (для абонентов Beeline)