Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык необходимого зла. Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие тотальное качество.

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях .

Фирменный сервис - система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.

Система планово-предупредительного ремонта (ППР) - комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.

Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры

пользования, то привлекательность поставщика определяется:

Простотой пользования;

Подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования

обусловлен:

Предлагаемым техобслуживанием;

Гибкостью производителя;

Надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение . Результаты исследования можно представить в виде табл. 1.

Таблица 1 - Критерии выбора производителя потребителями при покупке машиностроительной продукции

Послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО -- материально-технического обеспечения).

Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде стадий:

Первая стадия:

1. В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.

2. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

1. На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

2. Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

1. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.

2. Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению товара-услуги.

Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг .

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.

Услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, особенно технически сложными, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от распространенных ошибок:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, заведомо ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых, до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия, и если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .

В общем случае основными задачами системы сервиса являются:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов:

Проверка;

Консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем языке);

Расконсервация и проверка перед продажей;

Демонстрация;

Консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ и делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает:

Расконсервацию при потребителе;

Монтаж и пуск;

Проверку и настройку;

Обучение работников правильной эксплуатации;

Обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

Осуществление предписанного технического обслуживания;

Осуществление (при необходимости) ремонта;

Поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной, дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

Наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;

Повторное обучение клиентов;

Разнообразная техническая помощь;

Обеспечение запасными частями;

Ремонт (при необходимости);

Модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

Изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

Систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

Сравнительный анализ вариантов;

Участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

Анализ отечественной и зарубежной литературы позволил констатировать, что для обозначения указанных операции используются различные терминологические обозначения - сервисное обслуживание, техническое обслуживание , послепродажное обслуживание, смешанное обслуживание, индустриальное сопровождение, дополнительное подкрепление, технический сервис, фирменно-технический сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт. Столь большое многообразие определений говорит, с одной стороны, о сложности и многогранности закладываемых в данный процесс услуг с другой, о неоднозначности подхода различных авторов к данной категории на различных этапах жизненного цикла товара.  

Это мотивы, которые в основном определяют рыночную психологию покупателя. Важнейшую роль здесь играют неценовые факторы реклама, сервисное обслуживание, послепродажные гарантии и т.п. Из всех мотиваций - это наиболее сложные, которые должен учитывать производитель в принятии собственных решений. Именно они определяют необходимость создавать маркетинговые службы , в состав которых должны входить не только экономисты, но и психологи, социологи и другие специалисты.  

Ожидания клиентов были третьим пунктом рассмотрения в рамках внешнего анализа . Были определены ожидания клиентов относительно таких критериев, как качество, предпродажное обслуживание, послепродажное обслуживание, цена или стоимость и дополнительные элементы. В заключение ожидания клиентов были разделены на классы с помощью модели лояльности клиентов.  

Обслуживание - послепродажное обслуживание, предпродажное обслуживание и удобство обслуживания для потребителя.  

Японские компании акцентируют внимание на третьей и четвертой целях. Контролируя ряд ключевых процессов , определяющих качество ее производства, компании повышают продукции и снижают их себестоимость. Контролируя сбытовую сеть, они могут обеспечивать послепродажное обслуживание, в конечном счете также издержки обращения.  

В то же время для обеспечения хорошего послепродажного обслуживания необходимо создать сбытовую сеть на основе исключительного или частичного права продажи. Такие сбытовые сети были нужны и для проталкивания на рынок новых изделий, которые в большом количестве. появились после второй мировой войны.  

Послепродажное обслуживание, являющееся одним из преимуществ интегрированных продавцов, предоставляется пунктами обслуживания компаний-производителей. Это уменьшает различия между независимыми и интегрированными продавцами. Кроме того, растет и число товаров, не подлежащих ремонту.  

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети , 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара , 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными.  

Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест в современном предпринимательстве является функция обслуживания. Эффективное и добротное обслуживание помогает продать больше товаров, оно создает и сохраняет лояльность клиентов. Многое фирмы могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию клиентов.  

Соответствие делу Для того чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности . Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно. Неподходящий механизм контроля может скорее маскировать, а не собирать критически важную информацию. Так, например, общепринято оценивать эффективность торговли путем установки некоторой квоты и сопоставления с нею реального объема продаж в долларах. Но это может привести фирму прямиком к огромным потерям, потому что на самом деле успех определяется не объемом продаж, а уровнем прибылей. Многие факторы могут привести к выполнению квоты при фактически низком уровне результативности торговли. Так, например, фирма может предложить необычно высокие скидки или необычайно большой объем послепродажного обслуживания, чтобы тем самым получить новые заказы, или же цены могут возрастать вследствие инфляции. В подобных ситуациях фирма будет терять деньги на каждой продаже, а не зарабатывать их.  

Если предприятие производит новую технику , то для ее распространения на рынке огромное значение имеют конструктивные особенности предлагаемого образца. Если он не отвечает отраслевым стандартам, усложняется его послепродажное обслуживание и исключается возможность использования в качестве комплектующего. Следствием этого будет отсутствие или низкий уровень спроса на данную продукцию.  

Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Это процесс нахождения способов совместной работы и сосуществования в организации. Процесс внутренней интеграции часто начинается с установления специфики в определении себя, что относится как к отдельным группам (субкультуры), так и ко всему коллективу организации. Нередко это ведет к дифференциации организации. Так, подразделение послепродажного обслуживания рос-  

В силу специфики производимых товаров (сложность и длительность изготовления, послепродажный ремонт и обслуживание и др.), а также удаленности продавцов и покупателей друг от друга (из-за чего возможна задержка в оплате отправленных това-  

Среди многочисленных отношений хозяйственной среды, влияющих на характер ведения экономики предприятия , важнейшим является конкуренция. Дело в том, что она, с одной стороны, заставляет предприятие (в его стремлении успешно реализовывать свою продукцию и тем самым получить прибыль) снижать издержки производства , повышать качество продукции при сохранении уровня цены или ее незначительного повышения, улучшать надежность продукции , обеспечивать гарантийное и послепродажное обслуживание, совершенствовать сбыт и т.д. С другой стороны, для конкуренции характерно использование неправовых методов финансовые махинации, экономический шпионаж, распространение ложных сведений в рекламной и другой информации относительно качества продукции и т.п.  

Второй источник связан с производственной и предпринимательской деятельностью , поэтому касается практически всех предприятий. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения постоянно адаптировать под него развитие производства . Величина прибыли в данном случае зависит во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом) во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставок, обслуживание покупателей , послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства (чем больше объем продаж , тем больше масса прибыли) в-четвертых, от ассортимента продукции и снижения издержек производства.  

Усилия, прилагаемые для успешной продажи, и послепродажное обслуживание.  

Обслуживание. Эта деятельность направлена на повышение или сохранение ценности продукта или услуги и включает предпродажную подготовку, обслуживание в торговых точках, послепродажное обслуживание, ремонт и т.п.  

Созданию положительного общественного образа организации способствует также разработка продукции для инвалидов и других категорий страдающих недугами групп населения. Так, например, американские компании, занимающиеся производством персональных компьютеров , создают специальное компьютерное оборудование совместно со специалистами по оказанию социальной поддержки и помощи инвалидам и продают такую продукцию с большими скидками, предоставляя бесплатное послепродажное обслуживание и другие льготы. Затраты с лихвой окупаются за счет роста общественной значимости компаний в глазах населения вообще и потребителей их продукции в частности, число которых в этом случае возрастает.  

На предприятии создано современное производство особо сложных и дефицитных узлов, входящих в готовые изделия как комплектующие. Предприятие осуществляет послепродажное сервисное обслуживание своих изделий силами специального отдела - отдела сервисного обслуживания (ОСО).  

Q Услуги и сервис - послепродажное обслуживание, планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов , планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия.  

Какое значение имеют для вас следующие характеристики качество, цена, послепродажное обслуживание (просьба ранжировать характеристики в порядке их важности)  

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ (after-sales servi e) - гарантийное обслуживание изделия после его реализации, проводимое либо самим производителем, либо уполномоченным им лицом (агентом). В течение определенного времени, на которое распространяется О.п., покупатель не платит за ремонт и замену частей и деталей приобретенного им товара.  

Понятие сервиса, его роль в продвижении товара , стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда . Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге.  

Четвертый этап развития науки об управлении качеством условно начинается с 80 гг. XX века. С этого времени частная задача обеспечения качества постепенно превращается во всеобщую всепроникающую философию бизнеса . Если до 60-70 гг. считалось, что качеством должны заниматься лишь специальные структурные подразделения , то в последние 30 лет сформировалось положение о том, что на достижение

Послепродажное обслуживание - комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потреби­теля в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг - создание поло­жительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и/или продавцу за счет бо-

Глава 7.

Послепродажное обслуживание

Лее полного удовлетворения потребностей при использо­вании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потреби­теля.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, рас­крой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гаран­тийный ремонт, замену или приемку товаров некачествен­ных со скрытыми или явными дефектами, а также качест­венных, но не подошедших по определенным причинам по­купателю и подлежащих возврату в соответствии с Феде­ральным законом «О защите прав потребителей». Эти опе­рации оказывают различное влияние на обеспечение коли­чества и качества товаров.

Доставка товаров - торговая услуга по транспорти­рованию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение со­храняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого товары или дополнительно упаковывают в транс­портную тару, или используют специальные приспособле­ния, транспорт и обученных для этих целей работников.

При доставке товаров транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец - за отпуск товаров надлежащего качества, количества и-комплектности.

Доставка товаров может осуществляться от изготови­теля посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непосредственно конечным потребителям. При транспор­тировании товары независимо от сроков перевозки хра­нятся, поэтому условия и сроки доставки должны соответ­ствовать условиям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков годности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических то­варов, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, бо­лее полно удовлетворяющие реальные потребности по­купателей.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная ме­бель и т. п. приобретают способность выполнять функцио­нальное назначение. Так, стиральные машины автомати­ческого типа не могут быть использованы без подключения

к электросети, водопроводной и канализационной систе­мам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необ­ходимые потребителю эргономические и эстетические свой­ства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание - совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сер­висными организациями и предназначенных для сохране­ния и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Перечень таких услуг зависит от особенностей сложно-технических товаров. Так, техническое обслуживание авто­мобилей включает следующие услуги: окраску, монтаж колес, противоугонных средств, балансировку колес и т.п.

Гарантийный ремонт -- услуга, оказываемая потре­бителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специ­альными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или по­ставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ре­монта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установлен­ных гарантийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации критических и неустранимых, произошли по вине изгото­вителя или продавца, то товар подлежит приемке с после­дующей его заменой на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от за­мены сданного некачественного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сумму покупки с учетом индек­сации цен.

Указанная услуга - приемка некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому не относится к факторам, формирующим или сохраняющим качество. Однако в ходе оказания этой услуги чрезвычай­но важна товароведная оценка некачественных товаров для выявления причин возникновения обнаруженных де­фектов и предъявления претензий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки некачественных товаров товаровед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости - и до государственных органов или обще­ственных организаций, занимающихся защитой прав по­требителей.

212 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Потребление

Потребление - комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или соци­альному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосроч­ное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточ­но продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продук­тов, парфюмерно-косметических изделий, товаров быто­вой химии, фармацевтических препаратов. Эти товары по характеру использования делятся на товары для внутрен­него или наружного потребления человеком.

К первой группе относятся все пищевые продукты, не­которые медикаменты, а также табачные изделия. Для них характерно то, что компоненты, входящие в их состав, об­ладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безопасность. Неусвояемые ве­щества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров для наружного потребления че­ловеком представлена парфюмерно-косметическими това­рами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы. Так, фармакопейный спирт, пригодный для наружного употребления, нельзя использо­вать в качестве пищевого. Известны случаи отравления при использовании его как пищевого продукта.

Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться час­тями, а остальная масса может храниться до полного исполь­зования. Парфюмерно-косметические товары также использу­ются небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, лаки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их каче­ство. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении частично потребляемых товаров в домашних условиях чрез­вычайно сложно создать оптимальные условия. Относительно приближены к ним условия, создаваемые бытовыми холо -

Потребление

дильниками, но и в них невозможно обеспечить стабиль­ный климатический режим. Особенностями режима в до­машних холодильниках являются значительные перепады температуры - от 0°С под морозильной камерой до 5°С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады темпе­ратуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудитель­ного воздухообмена. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоро­портящиеся продукты.

Еще более неблагоприятные условия складываются при хранении товаров с ограниченным сроком годности при ком­натной температуре. В результате этого сохраняемость то­варов снижается и может произойти утрата их доброкаче­ственности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколь­ко необходима потребителю информация о возможных сро­ках годности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид потребления может быть охарактеризован как однократное частичное или полное использование товара с последующим хранением остав­шейся части.

Второй вид длительного и многократного потребле­ния без видимых признаков утраты товара обычно на­зывают эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначе­нию, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период экс­плуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, одежда и обувь изнашивают­ся, в бытовых приборах изнашиваются отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп непродовольственных товаров длительного пользо­вания. Особенностью этого этапа технологического цикла товара являются две стадии:

рабочая - например, носка одежды, обуви, работа бы­товых приборов и т. п.;

нерабочая - отдыха и хранения. Для последней стадии характерно частичное восстановление (релаксация) израс­ходованных ресурсов, что повышает долговечность эксплу­атируемых изделий.

Таким образом, эксплуатация - этап технологического цикла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со стадиями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Глава 7.

Сохраняемость потребительских свойств товаров в про­цессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных доку­ментах указываются максимальная продолжительность не­прерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся в нерабочем состоянии.

На долговечность существенно влияет продолжитель­ность рабочей и нерабочей стадий. Чем больше продол­жительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность то­варов.

Важное значение для обеспечения качества и количест­ва товаров на этапе потребления имеет соблюдение потре­бителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

Товарные потери

На различных этапах технологического цикла товаро­движения отмечаются разнообразные потери сырья, полу­фабрикатов, энергоносителей, готовой продукции, а затем и товаров. Эти потери могут быть измерены в натуральном и денежном выражении, в зависимости от чего подразделяют­ся на две группы - товарные и материальные.

Товарные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характе­ристик товара в натуральном выражении.

Материальные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денеж­ном выражении.

Эти две группы потерь взаимосвязаны, но товарные потери являются первичными, а материальные - - вторич­ными, следствием товарных потерь.

Объектами товароведения являются только товарные потери, причем те, которые вызваны процессами, происхо­дящими при хранении и предреализационной обработке товаров. В товароведении не рассматриваются товарные потери, обусловленные субъективными причинами (хище­ния, неправильный учет и т. п.). Эта часть товарных по­терь, а также все материальные потери являются объек­том бухгалтерского учета и административного права.

Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы - количествен­ные и качественные.

Количественные (нормируемые) потери

Количественные потери - уменьшение массы, объема, длины и других количественных характеристик товаров.

Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происхо­дящими при хранении и товарной обработке. Поэтому в ряде нормативных документов их еще называют естест­венными, а по порядку списания - нормируемыми.

Количественные, или естественные, потери относятся к неизбежным. Их можно снизить или изменить место их возникновения путем целенаправленного регулирования факторов внешней или внутренней среды товара, но невоз­можно исключить полностью. Этим объясняется установ­ление норм естественных потерь.

Количественные потери в зависимости от причин воз­никновения делятся на два вида - естественная убыль и предреализационные потери (рис. 21).

Естественная убыль - количественные потери, вы­зываемые процессами, которые свойственны товарам и происходят при их транспортировании и хранении.

Причинами возникновения естественной убыли служат следующие процессы: испарение воды или усушка; рас­пыл (утруска, распыление); розлив (размазывание); улету­чивание веществ; впитывание жидкой фракции пищевого продукта в упаковку; дыхание (только для товаров, являю­щихся живыми объектами); бой стеклянной или раздавли­вание полимерной тары.

Рассмотрим подробнее указанные причины возникнове­ния естественной убыли.

Усушка - одна из основных причин естественной убы­ли потребительских товаров, содержащих воду даже в не­больших количествах. Этот процесс обусловливает 50-100% всей естественной убыли. Усушка происходит, даже если товар герметически укупорен (консервы, напитки и др.). Другое дело, что испарившаяся вода не теряется в окру­жающую среду, а остается в свободной от продукта части тары. Усыхают и фасованные, и штучные товары, но для них нормы естественной убыли не применяются, поэтому естественную убыль этих товаров фактически оплачивает потребитель. Усушка вызывает естественную убыль не только продовольственных, но и непродовольственных то­варов. Эти процессы являются практически единственны­ми, обусловливающими естественную убыль как мясных, рыбных, молочных и кондитерских товаров при хранении, так и тканей, кожи, кремов и т. п.

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Рис. 21. Классификация товарных потерь

Чем больше воды в продукте, меньше его водоудержи-вающая способность и менее надежна упаковка, тем выше естественная убыль за счет усушки.

Распыл (утруска, распыление) свойственен лишь мел-коизмельченным продуктам и происходит за счет удале­ния части продукта в виде легких пылевидных частиц при перетаривании, фасовке и взвешивании, а также вследст­вие прилипания частиц к стенкам тары. Утруска наиболее характерна для муки, крахмала, сахарной пудры и песка, поваренной соли, круп, порошкообразных продуктов (су­хое молоко, сыпучие концентраты, стиральные порошки, мел, цемент и др.).

Розлив (размазывание) - количественные потери жид­ких и вязких, мазеобразных продуктов за счет прилипания частиц к стенкам тары, а также к вспомогательным сред-

ствам для перемещения товара из одного вида тары в дру­гой. Этот процесс вызывает потери напитков, меда, красок, олифы и т. п.

Улетучивание веществ - количественные потери то­варов за счет перехода части летучих веществ в окружаю­щую среду. Наибольшие потери вследствие улетучивания веществ отмечаются у алкогольных напитков (улетучива­ние этилового спирта), парфюмерно-косметических това­ров (спирт, ароматические вещества), красок и олифы.

Впитывание жидкой фракции продукта в упаковку ха­рактерно для товаров, содержащих легкоподвижную вод­ную или жировую фракцию, при этом не только уменьша­ется масса, но и изменяются другие потребительские свой­ства товаров. К продуктам, для естественной убыли кото­рых этот процесс имеет существенное значение, относятся квашеные овощи (капуста, огурцы и др.), соленая рыба, мучные кондитерские изделия, халва, охлажденные мясо, рыба и др.

Дыхание - биологический процесс распада энергети­ческих веществ и выделения энергии, частично используе­мой для обеспечения жизнедеятельности живых объектов (свежие плоды и овощи, мука, непропаренные крупы, яйца, живая рыба). На долю потерь за счет дыхания приходится 10-50% всей естественной убыли пищевых продуктов. Этот процесс несвойствен большинству непродовольственных товаров.

Бой стеклянной тары нормируется только для алко­гольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, пар­фюмерно-косметических товаров, олифы в стеклянной таре, а также посуды, зеркал и т. п. Бой стеклянной тары возни­кает вследствие воздействия динамических и статических нагрузок, превышающих ее механическую прочность. Для других видов тары, в том числе пластмассовых бутылок, потери от боя и раздавливания не нормируются, хотя слу­чаи их раздавливания встречаются довольно часто.

Предреализационные товарные потери, или отходы, вызывают процессы (операции), связанные с подготовкой товаров к продаже. Эти потери бывают ликвидные и не­ликвидные. К отходам относятся:

удаление малоценных частей товара, которые могут быть реализованы по более низкой цене или отправлены на пром-переработку Например, ликвидные отходы возникают при зачистке от штаффа весового сливочного масла, отделении шкуры, костей у мясокопченостей, удалении головы и плав­ников у рыбы, обрезке хазовых концов у тканей;

218 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Отделение составных частей товара, не обладающих его функциональным назначением или утративших его. Так, неликвидные отходы возникают за счет упаковочных и пере­вязочных материалов, удаления тары, заливочных жидкос­тей, отбраковки экземпляров с критическими неустрани­мыми дефектами - загниванием, плесневением и т. п.;

раскрошка товаров при разделении на части (рубка мяса, резка сыров, мясокопченостей и т. п.) или при транспорти­ровании, хранении, взвешивании (печенье, сухари, макаро­ны, халва и т. п.);

отделение от основной массы товара его составных ком­понентов - воды, жиров и других (отделение бульона от вареных колбас, пахты - от сливочного масла, сырной сы­воротки - от сыров, обсыпки глазури - от пряников, кон­фет, парафина - от сырных головок и других защитных оболочек).

Качественные (актируемые) потери

В отличие от количественных качественные потери спи­сываются не по нормам, а по актам, поэтому их называют еще актируемыми.

Качественные потери - потери, обусловленные мик­робиологическими, биологическими, биохимическими, хи­мическими, физическими и физико-химическими процес­сами. Перечень этих групп процессов проранжирован в убывающем порядке по мере их значимости.

Микробиологические процессы вызывают порчу това­ров, существенно снижают их качество, делают невозмож­ным использование их по назначению или снижают надеж­ность. Порча пищевых продуктов происходит вследствие разного вида брожения (маслянокислого, пропионовокисло-го, спиртового, уксусного, молочнокислого), гниения, ослиз-нения, плесневения, развития токсичных бактериозов (бо-тулинус, сальмонеллез и др.). Для непродовольственных то­варов (тканей, кожи, мехов и изделий из них) характерно лишь плесневение.

Микробиологические процессы являются одной из при­чин биоповреждений.

Биологические процессы - повреждения (процессы), вызываемые насекомыми: молью (платяной, фруктовой, амбарной и др.), жуками (хрущак, долгоносик и т. п.), гусе­ницами (плодожорки яблоневая, сливовая, ореховая), ли­чинками (моли, проволочника, мухи сырной, шоколадной, морковной).

Товарные потери - виды, порядок списания

Существенный урон потребительским товарам при хра­нении наносят мышевидные грызуны, которые поедают и загрязняют не только пищевые продукты, но и поврежда­ют меха, кожу, ткани и изделия из них.

Биохимические процессы свойственны в основном пи­щевым продуктам, а также непродовольственным товарам, являющимся биологическими объектами (например, живые цветы и животные). Они происходят при участии разнооб­разных ферментов.

Нарушение естественного протекания этих процессов может вызывать различные физиологические расстройст­ва, которые в конечном счете могут привести к гибели биообъектов. В результате дальнейшее использование их по назначению становится невозможным.

Наиболее распространенным биохимическим процес­сом, нарушение которого может привести к гибели, явля­ется дыхание. У свежих плодов и овощей нарушение ды­хания вызывает анаэробиоз (удушье), у зерна, муки и кру­пы - самосогревание и даже самовозгорание, у цветов и животных - смерть вследствие анаэробиоза.

Химические процессы приводят к порче товаров вслед­ствие изменений веществ. Например, прогоркание жира в жиросодержащих продуктах - муке, крупе, орехах, муч­ных кондитерских изделиях, масле, маргариновой продук­ции, животных жирах, мясных и рыбных товарах, космети­ческих товарах (кремы, лосьоны и т. п.), потемнение суше­ных плодов и овощей, консервов и т. п.; окисление арома­тических веществ, что ухудшает аромат парфюмерно-кос-метических товаров.

Физические и физико-химические процессы обуслов­лены механическими разрушениями или деформациями товаров. К ним относятся: деформация хлебобулочных из­делий, раздавливание плодов и овощей, полная раскрошка кондитерских изделий, бой яиц, сильная деформация, бой, скол эмали на посуде, деформация или разрушение от­дельных комплектующих частей бытовой техники, дефор­мация упаковки товаров бытовой химии и т. п.

К физическим процессам относится и усушка, которая вызывает увядание и усыхание свежих плодов и овощей, живых цветов, сыров, мяса, колбас, рыбы, в том числе за­мороженной, вяленой и др. Усушка некоторых товаров про­воцирует физико-химические процессы, в результате ко­торых товары становятся недоброкачественными. Напри­мер, усушка хлеба ускоряет его черствение.

Глава 7. Обеспечение качества и количества

Товарные потери - виды, порядок списания

Порядок списания количественных и качественных потерь

Как отмечалось выше, количественные, или естествен­ные, потери относятся к нормируемым и списываются на основании утвержденных норм, а качественные потери - к актируемым и списываются на основании актов. Для мно­гих продовольственных и непродовольственных товаров установлены нормы естественных потерь.

Нормы естественной убыли продовольственных това­ров утверждены приказом Минторга СССР и Минфина СССР № 88 от 2 апреля 1987 г. В 1996 г. их действие было про­длено (приложение - Письмо Роскомторга и Минфина РФ от 11 апреля 1996 № 1-458/32-5)1.

Порядок списания естественных потерь определяется Ме­тодическими рекомендациями по бухгалтерскому учету за­трат, включаемых в издержки обращения и производства, и финансовых результатов на предприятиях торговли и общест­венного питания, утвержденными Роскомторгом и Минфином (Приказ Роскомторга от 20 апреля 1995 г. № 1-550/32-2).

Согласно п. 2.13 этих рекомендаций на статье «Потери товаров и технологические отходы» отражаются: потери товаров и продуктов при железнодорожных, водных, воз­душных, автомобильных и гужевых перевозках, хранении и продаже в пределах действующих норм естественной убыли, утвержденных в установленном порядке.

Утвержденные нормы естественной убыли при перевоз­ке, хранении и продаже товаров и продуктов являются пре­дельными. Списание товаров и продуктов в пределах норм естественной убыли производят в случаях, если при прием­ке или инвентаризации выявлена фактическая недостача.

В целях равномерного отражения предстоящих расхо­дов в издержках обращения и производства на холодиль­никах, хладокомбинатах, базах овощных и продовольствен­ных товаров, торговых предприятиях, имеющих склады, ежемесячно начисляется резерв на списание естественной убыли товаров в пределах действующих норм естествен­ной убыли:

нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к розничной продаже колбас, мясокопченостей и рыбы чис­той массой (весом);

потери от зачистки сливочного масла, крошения кара­мели обсыпной и сахара-рафинада.

1 В настоящее время порядок снижения естественных потерь пересматривается.

Нормы технологических отходов утверждаются Коми­тетом Российской Федерации по торговле (с 1996 г. - Ми­нистерство внешнеэкономических связей и торговли).

На этой статье также отражаются:

убытки от недостачи и потери от порчи товаров, про­дуктов и сырья сверх норм естественной убыли в тех слу­чаях, когда конкретные виновники не установлены;

потери от списания долгов по недостачам товарно-ма­териальных ценностей, денежных средств и другого иму­щества, во взыскании которых отказано судом вследствие необоснованности исков.

Потери и недостачи товаров и продуктов отражаются
на этой статье по покупным ценам. *

Основанием для списания убытков от недостачи, порчи сверх норм естественной убыли, когда виновные не уста­новлены или во взыскании которых отказано судом, явля­ется обоснованное заключение, утвержденное руководите­лем предприятия торговли.

В документах, представляемых для оформления списа­ния недостач и порчи ценностей сверх норм естественной убыли, должны быть решения следственных или судебных органов, подтверждающие отсутствие виновных лиц, либо отказ от взыскания ущерба с виновных лиц, или заключе­ние о факте порчи ценностей, полученное от соответству­ющих специализированных организаций (инспекций по ка­честву и др.).

Нормы технологических отходов продовольственного сырья в общественном питании утверждены Роскомторгом и приведены в Сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания (издание 1994 г. и 1996 г.).

Нормируемые технологические отходы возникают при подготовке продовольственного сырья к кулинарной обра­ботке. Они также являются неизбежными и относятся к естественным.

Актируемые качественные потери списываются за счет прибыли торговой организации, а нормируемые естественные потери - за счет издержек обращения или производства.

Меры по предупреждению и снижению потерь

Эти меры подразделяются на организационные, техно­логические и информационные.

Организационные меры направлены на выявление при­чин возникновения потерь с целью их предупреждения или

8 М. А. Николаева

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Снижения. Они могут носить профилактический или теку­щий характер.

Профилактические меры связаны с приемочным кон­тролем качества, что уже на первой стадии закладки това­ров на хранение позволяет прогнозировать их сохраняе­мость, возможные сроки хранения независимо от того, су­ществуют или отсутствуют на конкретные товары сроки годности.

К организационным текущим мерам относятся меры по обеспечению своевременной поставки товаров в установ­ленные сроки, морального и материального стимулирова­ния работников за сокращение потерь, а также действую­щий порядок jix учета и списания, формы ответственности за сохраняемость товаров.

Технологические меры - меры по учету факторов внут­ренней среды-и регулированию факторов внешней среды, позволяющие предупредить или снизить товарные потери.

Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери, представлена на рис. 22.

Внутренние факторы обусловлены химическим соста­вом и структурой (строением) потребительских товаров. Все вещества химического состава по влиянию на потери можно разделить на две группы:

вещества, увеличивающие потери;

вещества, уменьшающие потери.

Вещества, увеличивающие потери. Из первой группы веществ наибольшее влияние на качественные потери ока­зывают вода и летучие вещества. При их испарении или улетучивании теряется масса продукта. Кроме того, ухуд­шается качество товара, вплоть до потери доброкачествен­ности или функционального назначения.

Для предотвращения потерь воды и ароматических ве­ществ применяют герметичные упаковки (консервы, пар­фюмерные товары и др.). Для замедления усушки товаров в негерметичной упаковке рекомендуется хранение при по­ниженных температурах и повышенной относительной влажности воздуха. Повышенная влажность достигается при хранении товара в полимерных упаковках, ограничиваю­щих воздухообмен. При этом испаряющаяся влага частично остается в упаковке, за счет чего создается микроклимат с повышенной влажностью.

Следует иметь в виду, что не все товары можно хра­нить в полиэтиленовых упаковках, так как высокая влаж­ность может провоцировать микробиологическую порчу за счет плесневения и заражения.

Рис. 22. Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери

На величину качественных потерь могут влиять и струк­турные изменения веществ, гидролиз белков, крахмала и др., которые вызывают изменения органолептических свойств (размягчение квашеных овощей, черствение хлеба, пухлость яблок и т. п.), а иногда и потерей безопасности (глубокий гидролиз белков до аминов и амидов, некоторые из которых ядовиты).

Вещества, уменьшающие потери. Эта группа представ­лена веществами, снижающими потери. К ним относятся вещества, обладающие водоудерживающей способностью (белки, крахмал, пектины и др.) или бактерицидными свойст­вами (полифенолы, органические кислоты, жирные масла, гликозиды и др.). Последние предупреждают микробиологи­ческую порчу товаров и уменьшают потери их качества.

Структура товара. Немаловажное значение для раз­мера потерь имеет и структура (строение) потребитель­ских товаров. Так, многие процессы, вызывающие естест­венную убыль, обусловлены именно структурой товара (распыл - товаров с мелкоизмельченной структурой, роз­лив - жидких и вязких и т. п.).

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Предреализационные потери целиком определяются структурой товара. Поскольку ценность отдельных его час­тей неравнозначна, малоценные или непригодные для ис­пользования по назначению части товара удаляют.

Структура товаров, их механические свойства сущест­венно влияют на раскрошку товаров при резке, рубке и других операциях, связанных с делением целого на части.

Внешние факторы - совокупность воздействий внеш­ней среды, а также средств защиты от нее, влияющих на размеры потерь. Это условия, сроки хранения (или транс­портирования), упаковка и операции предреализационной товарной обработки.

Эти внешние факторы, сохраняющие количественные и качественные характеристики товаров, оказывают наибо­лее существенное влияние на размер потерь в организаци­ях торговли и общественного питания.

На товарной стадии внутренние факторы могут лишь учитываться, так как формируются на предтоварных ста­диях технологического цикла товародвижения. Внешние факторы (или факторы внешней среды) в процессе транс­портирования, хранения и товарной обработки регули­руются. Методы их регулирования рассмотрены ранее на с. 185-191.

Информационные меры - меры по обеспечению рабо­чего персонала необходимой информацией о правилах, нор­мах и требованиях, устанавливаемых нормативными и тех­нологическими документами, которые позволяют предуп­редить или снизить товарные потери.

К нормативным документам, регламентирующим нор­мы и правила хранения, относятся стандарты на продук­цию (общетехнические условия, разделы «Упаковка», «Хра­нение»), на методы хранения, а также СанПиНы и нормы естественной убыли.

Технологические документы представлены инструкциями по хранению товаров определенных ассортиментных групп, а также инструкциями по порядку списания норм естест­венной убыли. Кроме того, условия и сроки транспортиро­вания устанавливаются в Правилах перевозки грузов или кодексах соответствующих транспортных органов.

Информационным носителем является также специаль­ная товароведная и технологическая литература по вопро­сам хранения.

Немаловажную роль в информационном обеспечении рабочего персонала играют профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации.

Таким образом, меры по предупреждению или сниже­нию потерь должны носить комплексный характер, что обу­словлено сложностью и важностью проблемы товарных потерь, которая имеет актуальное народнохозяйственное значение.

. Народнохозяйственное значение проблемы предупреж­дения и снижения потерь обусловлено рядом причин.

1. Решение этой проблемы, даже частичное, взаимосвя­
зано с другой глобальной проблемой - рационального ис­
пользования природных ресурсов. Для производства това­
ров, которые затем могут быть утрачены для потребления
в соответствии с назначением, используются земельные,
энергетические, трудовые и иные ресурсы. Снижение то­
варных потерь на 10-20% позволяет сберечь до 40-^60%
природных ресурсов.

2. Потери товаров независимо от места их возникнове­
ния (у изготовителя, продавца или потребителя) наносят
большой экономический ущерб не только юридическим или
физическим лицам, по чьей вине произошли эти потери,
но и обществу в целом.

Для сохранения потребления на должном уровне при­ходится наращивать производство товаров взамен утра­ченных. Если по каким-то причинам увеличение производ­ства невозможно, то уменьшается потребление, возникает повышенный спрос и возрастают цены.

3. Товарные потери являются составной частью из­
держек производства или обращения, поэтому они могут
повлиять на рост цен. В свою очередь, повышение цены
снижает конкурентоспособность товаров, даже если дру­
гие критерии конкурентоспособности остаются на преж­
нем уровне. Уменьшение конкурентоспособности товаров
неизбежно влечет за собой снижение спроса и замедле­
ние сбыта. Если фирма относит потери на счет прибыли,
а не издержек обращения, то снижается рентабельность
предприятия.

Таким образом, товарные потери ухудшают результа­ты финансово-хозяйственной деятельности организации, производящей или продающей товары. Поэтому каждой организации чрезвычайно важно разработать комплекс мер по предупреждению или снижению товарных потерь с уче­том факторов внутренней и внешней среды товаров.

Похожая информация.

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла .

1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия и. В отличие от классического понятия понятие соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы, понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем .

Жизненный цикл сервисных услуг

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, т. е. говорим о), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

неправильную стратегию в области ценовой политики;

неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Различия в кривых жизненного цикла товара
и сопутствующих ему (сервисных) услуг

На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.

По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов :

1. Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период - от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.

3. Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.

4. Этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:

совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рис. 4.2 и 4.3).

Рис. 4.2. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ

Рис. 4.3. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг
на протяжении ЖЦТ

Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:

рост затрат на покупку запчастей;

рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1. Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электро-механического оборудования).

2. Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.

3. Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.

4. Неправильное местоположение сети сервис-центров.

5. Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.

Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.

1. Этап быстрого роста
Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше.

С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе.

Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:

Проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, т. е. поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги. Неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться.

Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.

Этот метод довольно успешно использовала фирма Chrysler. Она получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив 7-летнюю гарантию на пробег 70 тыс. миль.

Однако следует отметить, что на этом этапе существует опасность, что сам потерпит крах и тогда уже не будет смысла говорить о.

На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасов запчастей.

Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить.

Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.

Новаторство - это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий - подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей .

Удовлетворенный потребитель расскажет своим друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы - слухи.

Согласно статистике, удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается.

2. Переходный период
В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли своего пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: , то лозунг второго этапа: . Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают проблемы:

Стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но, с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации - справедливый рост цен. Под справедливым ростом цен будем понимать ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода и продолжающееся до конца жизненного цикла услуг, при этом нежелательно, чтобы рост цен превышал уровень инфляции. (Если компания не предлагает контракты на обслуживание и не дифференцирует свою продукцию с помощью предложения услуг, она тем не менее может использовать теорию жизненного цикла услуг применительно к ценовой стратегии на запчасти.)

На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточными запасами, а следовательно, и падением прибыли в будущем.

В 1985 г. подразделение Data General, занимающееся логистикой сервисного обслуживания, стало проводить в жизнь политику, согласно которой ограничивался выпуск запчастей на первом и втором этапах жизненного цикла услуг. В результате через три года объем запасов был снижен на $30 млн.

3. Этап зрелости.
Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Рассматривая оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.

Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.

Как правило, на данном этапе предприятие уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:

Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.

Высок уровень выходов оборудования из строя.

4. Этап упадка
Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.

Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.

Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:

Этап быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.

Переходный период. На данном этапе самое главное - избежать затаривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие потребности в запчастях.

Этап зрелости. На данном этапе можно получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых услуг.

Этап упадка. В то время как в глазах управляющего, потребитель смотрит на товар совсем с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение.

Особенности разработки сопутствующих услуг

Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.

Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.

Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом .

Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электоронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: .

Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (см. рис. 4.4) .

ОБЪЯСНЕНИЕ К СХЕМЕ

Основные этапы процесса
0 - исходная точка разработки нового вида продукции.
Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства.
Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации.
Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание.
Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.
Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования.
Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни.
Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

Установление иерархии связей между различными этапами процесса
Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении.
Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.
Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени.
Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

Рис. 4.4. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе
разработки системы интегрированного регулирования,
понимаемого как совокупное предложение полезной функции

Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса.
Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени.
Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.
Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.
Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.
Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени.
Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса, которые необходимо учитывать во времени.
Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временнуго), и обеспечивает создание требуемого товара.

Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания

Как уже было сказано, планирование и разработка новой продукции, как правило, представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, так как складываются из нескольких одновременных процессов:

оценки проектов технологических изысканий;

определения рыночных возможностей;

определения условий промышленного производства.

В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок . Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.

Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.

Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.

Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию .

Роджерс Бак, бывший вице-президент IBM: .

Этот подход, осуществляемый в рамках, ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию, которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и заканчивая уничтожением (англ. Life Cycle Cost - LCC). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемая после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления .

Еще в 1976 г. Бюджетная комиссия предложила Государственной службе закупок США новую процедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Картера рекомендовала использовать понятие издержек за срок службы при осуществлении строительных проектов, проводимых под эгидой Министерства энергетики. В этом случае издержки за срок службы определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов .

Затраты на доставку, как правило, составляют лишь 2% цены продажи компьютера, а расходы по послепродажному обслуживанию электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов по производству и пользованию.

В настоящее время часто случается, что содержание микроЭВМ ежегодно обходится промышленному пользователю в сумму, равную 10% продажной цены нового изделия (см. табл. 4.1) .

При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.

В 80-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны, содержание которых в расчете на обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали гораздо более длительного простоя вагонов. Упомянутые результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки изделия учитывались как повышенные требования со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и жесткие требования по обеспечению его работы (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.

При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте оборудования на месте.

В 1970-е гг. в США были внедрены в эксплуатацию двигатели, имеющие модульную (блочную) конструкцию. Данная конструкция позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или узлы, а также детали, имеющие ограничения по времени работы. Основные узлы этих двигателей - модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важнейшие свойства позволили производить операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслуживания, в свою очередь, позволила значительно сократить время на восстановительные работы и в связи с этим уменьшить число запасных двигателей и транспортные расходы.

Внедрение модульных конструкций позволило более чем в 2 раза сократить оборотный фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая эффективность эксплуатации авиационных двигателей повысилась на 25-40%.

Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и иногда промышленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот факт, что благодаря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сервиса позволяет отвоевывать новые участки у конкурирующих фирм. Ведь прибор, совместимый с приборами конкурирующих фирм, возможно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она займет привилегированное положение в глазах клиента.

Таблица 4.1. Пример структуры полной стоимости оборудования за 10-летний период, %

Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Реконструкция оборудования может оказаться достаточно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции. По некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение земных недр и состояние окружающей среды, следует подчеркнуть, что на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Но основной вопрос все же заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес - производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?

Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.

По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.

Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.

Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.

К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:

1. Расширение технологических возможностей.

2. Специализация.

3. Изменение технологического назначения.

Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.

Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.

Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.

Частичную модернизацию оборудования проводят также для повышения его ремонтопригодности, т. е. улучшения приспособления оборудования к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонта и технического обслуживания. Повышение ремонтопригодности достигается за счет:

конструктивных изменений отдельных механизмов оборудования, в результате которых обеспечивается большая доступность для ремонта и замены деталей. Упрощается и облегчается демонтаж и монтаж деталей и механизмов электроаппаратуры, электрокоммуникаций и т. п.;

создания и сохранения технологических баз и деталей для их ремонтной обработки;

встраивания предохранительных и блокировочных устройств и диагностических датчиков;

применения различных методов компенсации износа;

унификации деталей и узлов.

Экономическая эффективность модернизации определяется совокупностью следующих технико-экономических показателей:

повышение призводительности оборудования в результате модернизации;

затраты на модернизацию;

экономия на эксплуатационных расходах после модернизации;

срок окупаемости затрат.

Возможность за счет модернизации оборудования обеспечивать значительное повышение эффективности его действующего парка с небольшими затратами и быстрая их окупаемость являются причинами достаточно большого внимания, которое уделяется этой работе на крупных машиностроительных предприятиях за рубежом. Так, на заводе фирмы Renault модернизация оборудования в плане ремонтных работ составляет около 25% всего их объема.

Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, т. е. числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться. Для разрешения данных противоречий можно использовать два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

Данный подпроцесс включает в себя один основной этап - мониторинг исполнения гарантийных обязательств.

Мониторинг исполнения гарантийных обязательств. Довольно часто сам факт передачи результатов исполнения договора от исполнителя к заказчику не означает прекращения обязательств исполнителя. Исполнитель должен обеспечить соответствие фактических эксплуатационных характеристик характеристикам, оговоренным в договоре. Он также должен приложить усилия для создания оптимальных условий для сохранения этих характеристик в течение оговоренного времени (например, за счет проведения периодических техосмотров). С одной стороны, наличие данного процесса создает дополнительные сложности для компании-исполнителя, например из-за необходимости его финансирования. С другой стороны, даже если руководство предприятия не потрудится создать данный процесс, покупатели могут напомнить ему об этом в случае несоответствия продукции их ожиданиям.

Аудитор должен понимать, что процесс послепродажного обслуживания не является вотчиной сотрудников ДПМ. Однако в силу того, что именно на них возлагается задача по поиску и удержанию клиентов, их участие в рассматриваемом процессе неизбежно. Кроме того, для создания конфликта интересов (дирекция по производству склонна скрывать свои ошибки) сотрудники ДПМ должны управлять данным процессом.

Наличие на предприятии поставленного процесса послепродажного обслуживания позитивно сказывается на его деятельности, а именно:

• регламентирует процесс обратной связи между покупателем и продавцом - наличие установленных процедур обеспечивает равноценное обращение с покупателем любого уровня (принцип справедливости), что добавляет позитива к имиджу компании, а также дает базу для совершенствования процесса (система показателей процесса привязывается к его структуре и содержанию);
• дает данные для анализа эффективности ряда процессов (в основном процесса производства, логистики и процесса управления пер-

соналом) - например, выясняя причину рекламации покупателя, можно узнать, какие недостатки какого процесса привели к рекламации. Сопоставив стоимость изменений процесса и стоимость совокупности рекламаций, можно принять решение о целесообразности внесения изменений в процесс;

Дает возможность минимизировать ряд рисков, связанных с недостатками продукции, - одним из наиболее ярких примеров являются периодические отзывы автомобилей различных марок по причине неисправностей. Если бы эти автомобили оставались в эксплуатации, компании понесли бы более существенный ущерб (деньги, имидж, общественное недовольство, санкции госорганов и Т.Д.).

Аудитор должен искать возможность для получения данных, аккумулируемых в недрах процесса послепродажного обслуживания. Это может дать повод для пересмотра первоначальной оценки рисков аудируемого предприятия, может вывести на интересные темы для детального тестирования.

Перечень и содержание базовых и специфичных рисков процесса

Подпроцесс

Комментарии

Отсутствие управления процессом реализации побочной продукции

Довольно специфичный риск. Во многих случаях управление процессом производства и реализации побочной продукции осуществляется по остаточному принципу. Отчасти это связано с тем, что для отдельно взятого предприятия ценность побочной продукции обычно существенно меньше ценности основной продукции. Такая ситуация может провоцировать злоупотребления и банальную бесхозяйственность. Аудитор также должен иметь в виду, что нередко наличие и стоимостную оценку побочной продукции сложно обнаружить напрямую по данным управленческого и тем более бухгалтерского учета. Необходимы знания технологии производства и изучение данных производственного учета

Многие предприятия испытывают затруднения в управлении данным риском. По этой причине нередко им просто не управляют. Объективно сложно найти простые способы оценки результативности расходов на продвижение.

Однако наличие хотя бы общего анализа - это лучше, чем ничего. Этот риск усугубляется отсутствием обратной связи с покупателями - у предприятия просто нет более объективных источников ответа на вопрос, почему его продукция вдруг становится востребована покупателем или наоборот

	Продолжение табл.
Подпроцесс Риск	Комментарии
Подготовка к тендеру Цена тендерного и участие в тендере предложения не обеспечивает приемлемый уровень рентабельности	Рентабельность продукции должна обеспечивать выполнение стратегических задач предприятия. Тем не менее довольно часто по разным причинам (например, неконтролируемое увлечение демпингом) многие предприятия в течение продолжительного времени имеют проблемы с рентабельностью. Возможно, в большей степени это проблема предприятий, входящих в состав холдингов, - они всегда испытывают искушение решить свои проблемы за счет других компаний группы. Также стоит иметь в виду, что за проблемами с рентабельностью могут скрываться более серьезные причины, чем злоупотребления и разгильдяйство. Например, проблемы с рентабельностью часто испытывают компании, неспособные конкурировать на своем рынке (устаревшая продукция, невостребованная продукция, некачественная продукция и т.д.)
Цена тендерного предложения не обеспечивает максимальный уровень рентабельности	Вопрос о том, сколько максимально может зарабатывать компания, всегда нетривиален. Существует немало компаний, которые по разным причинам не достигают потолка своей рентабельности. Опять же к этому могут быть более склонны компании, входящие в состав холдингов. В некоторых случаях в России просто опасно демонстрировать успехи в повышении рентабельности, т. к. это может привлечь желающих либо разделить эти успехи, либо придушить их (рейдерские компании и нечистых на руку людей). Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов личные интересы руководства предприятий - максимальную рентабельность можно размазать по цепочке посредников и таким образом сделать хорошо и своему предприятию (оно же в плюсе), и, что является первоочередной мотивацией, себе, такому талантливому, но недооцененному руководителю
Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей расходов	Данный риск особенно актуален для предприятий, в себестоимости которых высок удельный вес накладных и внереализационных расходов, а также чья себестоимость подвержена существенным колебаниям в силу различных причин (например, погодных условий). Игнорирование может быть следствием как преднамеренных действий, так и просто недостатком понимания и знаний, а также неспособности прогнозировать развитие событий внутри и вокруг предприятия
Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо	Нем жестче конкуренция на рынке, тем больше внешних предпосылок к неоправданному риску. Успехи или неудачи руководства предприятия в прошлом также могут подталкивать к принятию более рискованных решений в отношении очередного потенциального заказа. Риск может существенно усугубляться соотношением его существенности и потенциальной выгоды. Мало того что вероятность исполнения обязательств может быть невысокой, так еще и величина ущерба от такого неисполнения намного превышает потенциальную выгоду от заказа

		Настольная книга по внутреннему аудиту
Окончание табл.
Подпроцесс		Комментарии
Согласование и подписание доходного договора	Включение в договор дополнительных условий (помимо рассмотренных на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя	Ни одно предприятие не застраховано от этого риска. Причины могут носить как объективный характер (например, затягивание процедуры тендера), так и субъективный (например, заказчик считает дополнительные условия несущественными для вынесения на тендер). Этическая сторона вопроса довольно часто игнорируется. Риск может усугубляться безальтернативностью заказчика, т.е. отсутствием

безболезненной возможности у исполнителя отказаться от исполнения измененных условий сделки. Также риск может усугубляться жесткостью условий сделки. Если компания-исполнитель на этапе тендера согласилась на условия, таящие в себе существенные риски, то принятие на себя дополнительных рисков на этапе согласования договора может накалить ситуацию до предела

Неоправданно затянутое Данный риск широко распространен. В большинстве случаев выполнение процесса его причиной является неспособность предприятия оперативно

и эффективно управлять процессом согласования. В ряде ситуаций оперативность достигается (например, генеральный директор принимает единоличное решение о согласовании договора), однако ее не всегда сопровождает эффективность (оценки ряда специалистов игнорируются, но могут быть необходимы)

Исполнение доходного Неадекватный разрыв договора между степенью

исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Послепродажное Содержание и структура

обслуживание подпроцесса

не соответствуют фактической потребности

Распространенный риск. Периодически возникают ситуации, когда исполнитель следует условиям договора в части своих обязательств, в отличие от заказчика (покупателя). Типичным примером является задержка оплаты. По разным причинам данный риск может быть проигнорирован руководством предприятия (заказчик в хороших отношениях с руководством исполнителя, заказчик представляет государство и поэтому ведет себя бесцеремонно и т.д.). Однако нередко за этим следует расплата

Специфичный риск. У многих российских руководителей есть неистребимое стремление наступать по многу раз на одни и те же грабли. Бывают ситуации, когда заказчик известен тем, что не платит за работу, однако очередной договор с ним все равно заключается. Также бывают ситуации, когда сотрудники дирекции по экономике или дирекции по производству просто не могут адекватно сформулировать свои выводы и предложения либо их мнение игнорируется (например, из-за халатности, безграмотности или злого умысла руководства). Также не стоит сбрасывать со счетов качество исполнения анализа

Специфичный риск. Нередко у компании просто не доходят руки до досконального изучения взаимосвязи фактического состояния подпроцесса и оптимального состояния процесса. Хорошо поставленный сервисный процесс может отчасти вытянуть недостаточно достойную продукцию

Рис. 9.

Перечень и содержание базовых контрольных процедур процесса (см. рис. 9)

№ п/п Подпроцесс Цели контроля Содержание контроля

Компании необходимо сократить время от появления потребности в ее услугах до начала действий, направленных на удовлетворение этой потребности. Также контроль своевременности важен в управлении потоками информации.

Своевременность ф Информация при правильном использовании может

1 Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг

стимулировать действия. Чем короче промежуток между получением информации и реакцией на нее, тем при прочих равных больше преимущество компании. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Чем отрывочнее информация, тем больше вероятность ошибки при принятии управленческого решения.

Поэтому одним из распространенных вариантов Полнота ф реагирования на информацию является инициирование

поиска и добычи дополнительной (уточняющей и подтверждающей) информации. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

2 Подготовка к тендеру и участие в тендере

Своевременность

Любой тендер требует подготовки. Время на подготовку в основном ограниченно.

Извещение об инициации тендера может прийти как заблаговременно, так и с задержкой. В таких условиях оперативное выполнение всех необходимых мероприятий обеспечит максимально качественную подготовку тендерных материалов в течение имеющегося времени. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Выводы, содержащиеся в тендерной документации, а также управленческие решения, принимаемые в ходе исполнения подпроцесса, могут иметь далекоидущие последствия. Суть контроля заключается в снижении объема безоглядного использования экспертной оценки, особенно в отсутствие дополнительных подтверждающих данных (статистики, расчетов, сторонних экспертных оценок и заключений И Т.Д.).

Обоснованность Владелец контроля - дирекция по продажам

и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению

3 Согласование и подписание доходного договора

Своевременность

Для обеспечения своевременности необходима не только регламентация процесса (желательно письменная), но и система нормативов времени для используемых в подпроцессе процедур, а также система мониторинга соблюдения данных нормативов. Прозрачность и степень контролируемости подпроцесса повышается с автоматизацией части или всего подпроцесса. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Так как после подписания договора все отношения по договору переходят в юридическую плоскость, необходимо удостовериться в отсутствии ошибок и несоответствий в договоре. Необходима сверка с условиями, на которых выигран тендер. Все пересчеты и изменения по сравнению с исходными Правильность и использованными во время тендера данными

необходимо пересчитать и перепроверить. Хорошо, если существует возможность для перекрестных сверок и проверок (когда владельцы одного процесса имеют возможность проверять деятельность владельцев других процессов). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как ми нимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Любые существенные изменения в процессе исполнения договора, которые оказывают влияние на динамику, качество и условия исполнения, должны получать всестороннюю оценку. Оценка должна своевременно доводиться до сотрудников, отвечающих за принятие решений в отношении договора. Многое решает наличие предварительной оценки рисков по договору и адекватного Своевременность плана мероприятий по управлению рисками. Владелец

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Автоматизация может существенно снизить количество рутинных ошибок, а также ускорить процессы перепроверок (пересчетов).

Правильность

Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора)

Обоснованность Аналогично предыдущему пункту

6 Послепродажное обслуживание

Соответствие

Обоснованность

В первую очередь послепродажное обслуживание должно осуществляться в соответствии с условиями, оговоренными в договоре, а также с соблюдением прочих правил (например, законодательства). Ключевой процедурой контроля является сверка фактических и оговоренных действий. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Любые отклонения от изначально определенных условий должны иметь причину. Наличие причины должно подтверждаться фактическими данными, причинно-следственная связь должна быть очевидной всем заинтересованным сторонам, неплохо, если она также будет подтверждаться фактическими данными (например, статистикой). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Перечень и содержание базовых тестов

Подпроцесс

1) Необходимо ознакомиться с технологией производства (учебные пособия, отраслевые издания, интервью с экспертами и/или сотрудниками предприятия, описания или карты техпроцессов и т. д.). Необходимо иметь в виду, что в ряде случаев побочная продукция бывает своеобразной. Например, на химических

Мониторинг Отсутствие управления

ключевых процессом реализации

параметров побочной продукции

предложения и спроса и маркетинг

производствах побочной продукцией может являться пар или вода.

2) Сопоставить перечень образующихся в процессе производства компонентов (из первого шага теста) и перечень продукции, реализованной за последний год (например, поданным управленческого отчета о продажах или по данным бухучета, счета учета материальных ценностей в корреспонденции со счетами учета затрат). Выявить расхождения. Проанализировать представленные объяснения .

3) При наличии на территории предприятия или

в непосредственной близости других предприятий изучить по данным учета содержание хозяйственных операций с ними, а также содержание договоров аренды и прочих договоров. При выявлении безвозмездной передачи продукции, работ или услуг проанализировать представленные объяснения.

4) Если продукция из шага 3 не передается безвозмездно,

а продается, необходимо оценить, насколько используемые цены соответствуют рыночному уровню, а также покрывают расходы предприятия. Аналогичное тестирование можно провести в отношении продукции из шага 2

Отсутствие увязки расходов на продвижение продукции с результатами деятельности, направленной на продвижение

1) Сопоставить динамику расходов на продвижение продукции

с динамикой продаж (как минимум помесячно на протяжении одного года). Наиболее однозначным будет вариант, когда расходы на продвижение растут, а продажи топчутся на месте. Если возможно, данный анализ лучше провести в разрезе отдельных номенклатурных групп и отдельных географических регионов продаж.

2) Проанализировать построение процедуры планирования

и осуществления деятельности по продвижению продукции. Проверить, формируются ли цели на этапе планирования и если да, то делается ли оценка степени их достижения. Оценить, насколько система внутреннего контроля процедуры обеспечивает достижение цели процедуры (как минимум контроль обоснованности и своевременности).

3) Сопоставить обоснование бюджета на продвижение (на этапе формирования бизнес-плана как на год, так

и на месяц) с последующими действиями и событиями.

В случае нестыковок (например, бизнес-план по факту изменился, а расходы на продвижение нет) проанализировать представленные объяснения.

4) Провести поиск нестыковок в целом по процессу. Например, компания не ведет деятельность в определенном регионе, однако в нем проводятся мероприятия по продвижению. Проанализировать представленные объяснения

• 2) При серийном методе производства рассчитать фактическую полную себестоимость единицы продукции на момент продажи. Сопоставить фактическую полную себестоимость плюс плановая рентабельность с фактической ценой реализации. При наличии существенных отклонений установить их причину и установить статус данных причин либо на момент утверждения цены тендерного предложения, либо на момент утверждения цены реализации. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания либо продолжила бороться за тендер, либо продолжила использовать неадекватные цены при реализации своей продукции. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений).
• 3) Более простым вариантом тестирования является сопоставление изначальной цены исходя из плановой калькуляции затрат и цены после победы в тендере (например, по данным извещения от устроителя тендера о победе в тендере). Если цена по итогам тендера меньше изначально определенной цены, то необходимо оценить, насколько такая цена покрывает полную себестоимость заказа. Если она не покрывает полную себестоимость заказа, надо проанализировать представленные объяснения
• 1) Сопоставить перечень статей калькуляции цены тендерного предложения с перечнем статей фактических и/или планируемых затрат, составляющих не менее 90% всех затрат компании (при условии, что оставшиеся 10% распределены между несколькими статьями). Если перечень статей калькуляции цены короче, необходимо выяснить, за счет чего будет финансироваться разница и соответствует ли это бизнес-плану компании. Если источники финансирования предусмотрены и вписываются в бизнес-план, то все в порядке. Если нет, надо проанализировать объяснения

Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей затрат

Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо низка

1) Проанализировать судебные разбирательства компании за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств,

на предмет наличия у компании на момент инициирования разбирательства способности и возможности устранить данные причины.

• 3) Проанализировать тендерные предложения за период не менее одного года. Выявить случаи, когда компания не обладала

на момент подачи заявки и/или участия в тендере требуемыми по условиям тендера характеристиками. Проанализировать последствия ситуаций, в том числе наличие дополнительных расходов с целью приобретения требуемых характеристик и дополнительных рисков, в сравнении с выгодами победы в конкретном тендере

1) Сопоставить содержание выборки заключенных договоров и соответствующих им тендеров. При выявлении договоров, содержащих ухудшающие условия, проанализировать представленные объяснения. При наличии возможности сформировать стоимостную оценку ухудшений

Согласование Включение в договор

и подписание дополнительных условий

доходного договора (помимо рассмотренных

на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя

3) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках, если доступ к обратной связи от заказчика отсутствует, необходимо (на основании выборки договоров) рассчитать среднее время согласования на каждом этапе, учитывая объем трудозатрат по каждому этапу. По наиболее затянутым этапам, особенно при наличии повышательной динамики сроков согласования, запросить причины. Оценить причины с точки зрения достоверности и обоснованности.

Неоправданно затянутое выполнение процесса

4) Более простой вариант предыдущего теста. Сопоставить общее время согласования по выборке сопоставимых договоров. Если при прочих равных наблюдается повышательная тенденция либо широкая амплитуда колебаний времени согласования, запросить причины и оценить их с точки зрения достоверности и обоснованности. Как вариант можно провести сопоставление с аналогичными или сравнимыми компаниями

Исполнение доходного договора

Неадекватный разрыв между степенью исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Анализ исполнения доходного договора

Неиспользование результатов анализа при заключении и/или исполнении аналогичных (сопоставимых) доходных договоров в будущем

1) Проанализировать судебные разбирательства компании

за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. По возможности определить удельный вес договоров, по которым возникли разбирательства, в общем объеме договоров.

• 2) Проанализировать за период не менее одного года все платежи, являющиеся, по сути, штрафными санкциями. Провести анализ, аналогичный п. 1.
• 3) В отношении выборки действующих договоров выявить наличие ситуаций, аналогичных и сопоставимых с ситуациями, приведшими к разбирательствам. Оценить вероятность

и существенность потерь, исходя из данных теста по п. 1 и 2 и содержания самих договоров

1) При наличии возможности сопоставить динамику затрат

на послепродажное обслуживание с динамикой рекламаций и объемами продаж (например, помесячно) за достаточно продолжительный период (не меньше одного года). Наиболее показателен вариант, когда затраты на послепродажное обслуживание растут, объемы продаж падают, количество и существенность рекламаций растут. Иные варианты требуют дополнительного анализа и более тщательного выяснения причин. Проанализировать представленные объяснения и оценить целесообразность проведения детального тестирования.

• 2) Сопоставить фактический перечень и величину затрат, осуществленных в рамках послепродажного обслуживания, с содержанием договоров или иных официальных гарантий (в разрезе договоров либо по периоду). Проанализировать представленные объяснения по выявленным расхождениям.
• 3) По возможности сопоставить условия послепродажного обслуживания компании и ее ближайших конкурентов. Если условия не совпадают, то найти указания на преимущество того или иного варианта (публичные источники информации, мнения экспертов, результаты анализа рекламаций и прочее).
• 4) Проанализировать рекламации покупателей (заказчиков)

за период не менее шести месяцев. В отношении обоснованных рекламаций (например, удовлетворенных рекламаций) оценить, какие действия были предприняты для устранения их причин. Сопоставить расходы на удовлетворение рекламаций с рентабельностью соответствующей продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с использованием текущих технологий и процессов.

5) Сопоставить существенность рисков по выявленному перечню ключевых претензий по определенной продукции с рентабельностью этой продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с учетом текущего соотношения «выгода/риск»

Перечень и содержание лучших практик по процессу
	Подпроцесс	Лучшие практики
	Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг	1) Формирование и управление базой данных потенциальных и существующих заказчиков. 2) Отделение процесса приемки заказа от процесса инициирования исполнения заказа (разные владельцы)
	Подготовка к тендеру и участие в тендере	1) Коллегиальное принятие решения об участии в тендере. 2) Наличие и использование процесса оценки рисков проектов (договоров)
	Согласование и подписание доходного договора	1) Управление риском прогрессирующей задержки. 2) Использование автоматизированных систем управления договорами (формирование, согласование, подписание, хранение, оценка исполнения)

• данного контроля есть два ключевых аспекта. Первый аспект - необходимо выбрать правильное сочетание тендеров, в которых компания планирует участвовать. Здесь нужно учитывать вероятность победы в тендере, способность компании выполнить условия тендера и наличие требуемых ресурсов при той или иной комбинации выигранных тендеров. Второй аспект - подготовка пакета тендерной документации должна минимизировать ошибки. Выявление ошибок в тендерной документации как минимум может Правильность подпортить имидж компании, а как максимум - спровоцировать дополнительные обязательства. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению Содержание и форма договора должны соответствовать правилам, установленным как законодательством, так и деловым оборотом, а также иным релевантным требованиям (например, требованиям некоммерческих О организаций, которым конкретная компания подчиняется как член). В ряде случаев необходимо учитывать требования международных регуляторов и институтов. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), юридический департамент Обратная связь по результатам исполнения договора может дать основание для совершенствования процессов и переоценки рисков сопоставимых договоров. Оперативный анализ дает максимум времени для осуществления мероприятий. В ряде случаев целесообразно санкционировать участие в очередном тендере только после завершения анализа сопоставимых сделок. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора) Результаты анализа могут повлиять на ряд серьезных управленческих решений. Вследствие этого цена ошибки возрастает. Для минимизации ошибок должна работать система перепроверок (внутри подразделения) и перекрестных проверок (владельцы одного процесса проверяют владельцев другого процесса).
• Здесь и далее в подобных случаях (окончание теста не определено) подробное описание вариантов дальнейшего развития событий физически невозможно, т.к. это займет слишком много места. Многие тесты имеют как минимум несколько вариантов продолжения в зависимости от складывающихся обстоятельств и поступающей информации. Приведенные варианты тестов позволят вам начать анализ в определенном направлении, но заканчивать его вам придется самостоятельно, либо с помощью более опытных коллег. Подготовка к тендеру Цена тендерного 1) При позаказном (мелкосерийном) методе производства и участие в тендере предложения рассчитать фактический финансовый результат не обеспечивает по выбранным заказам (договорам). Сопоставить приемлемый уровень фактический финансовый результат с плановым. При рентабельности наличии существенных отклонений необходимо установить их причину и установить статус данных причин на момент утверждения цены тендерного предложения. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания продолжила бороться за тендер. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений). Цена тендерного 1) При позаказном методе производства сопоставить условия предложения всех участников тендера и условия победителя тендера. При не обеспечивает этом необходимо учитывать критерии отбора победителя, максимальный уровень Если компания победила в тендере, при этом при прочих рентабельности равных она предложила меньшую цену и ключевым критерием являлась цена, то необходимо сопоставить величину снижения с данными сопоставимых тендеров (либо этой компании, либо других). Если в аналогичных ситуациях снижение цены было меньшим, необходимо проанализировать объяснения. Если компания победила в тендере, при этом при прочих равных она предложила меньшую цену, однако цена не являлась ключевым критерием (или была только одним из критериев), необходимо оценить целесообразность такого снижения. Так или иначе, снижение цены должно быть последним аргументом, когда другие предложения отвергнуты. 2) При серийном методе производства необходимо сопоставить цены в разрезе номенклатурных позиций и условия поставки с ценами и условиями компаний, производящих аналогичную или сопоставимую продукцию. Информацию по ценам других компаний можно получить из различных источников (отраслевые справочники, данные бирж, данные специализированных агентств, открытые данные конкурентов и т. д.). При наличии при прочих равных более низких цен проанализировать представленные объяснения Неоправданно затянутое 1) При наличии регламента, устанавливающего нормативы выполнение процесса времени согласования, необходимо сопоставить эти нормативы с фактическим согласованием. Дать сводную оценку расхождениям. По возможности сформировать стоимостную оценку. Например, если позже подписали, значит, получили позже деньги, значит, в это время финансировались из других источников, включая кредиты и займы. 2) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках для начала необходимо проанализировать официальную переписку за определенный период (не менее трех месяцев или в привязке к конкретным тендерам). При наличии негатива со стороны заказчиков по поводу затягивания согласований сопоставить срок этих согласований со сроком прочих согласований. Определить, есть прямая связь между наличием негатива у заказчика (по данным переписки) и сроками согласования.
• На основании результатов сквозного тестирования убедиться либо в наличии, либо в отсутствии данного подпроцесса. 2) При наличии подпроцесса сформировать выборку договоров (первая выборка), в отношении которых анализ был завершен на момент аудита. Сформировать выборку договоров (вторая выборка), находящихся на стадии заключения и/или исполнения. Вторая выборка должна соотноситься с первой выборкой, т. е. необходимо, чтобы каждый из договоров одной выборки имел сопоставимый договор в другой. Провести анализ на предмет переноса опыта выполнения договоров из первой выборки во вторую. Например, если в одном из договоров первой выборки не были предусмотрены определенные расходы за счет покупателя, которые пришлось понести исполнителю, то в сопоставимом договоре второй выборки должны быть соответствующие положения. Если имеются расхождения, проанализировать представленные объяснения. 3) При отсутствии подпроцесса провести тестирование, аналогичное тестированию по п. 2. Только в данном случае необходимо сначала получить результаты исполнения доходных договоров. Для этого нужно выбрать те договоры, фактическая себестоимость которых максимально превысила плановые затраты. После анализа причин таких превышений появится возможность оценить, насколько их влияние было нейтрализовано в текущих договорах