Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием "колл-центр". Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное - знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?

Описание

Колл-центр - это место, в котором сотрудники работают "на телефонах". Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.

На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким "ответвлением" любой корпорации.

Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной и обычной почтой.

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

• консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
• анкетирование;
• координирование компаний с клиентами;
• информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
• осуществление продаж;
• проведение рекламных акций;
• выполнение функции "горячей линии";
• техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Какими они бывают

На что еще следует обратить внимание? Колл-центр - это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:

• корпоративный центр;
• аутсорсинговое объединение;
• домашний центр.

У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?

Аутсорсинг

Аутсорсинговый колл-центр - это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.

Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.

Номер колл-центра, если он не является "ответвлением" корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.

Корпоратив

Следующий вариант колл-центров - корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.

Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике - до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.

На дому

Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные "организации" создаются исключительно на дому.

Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.

Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.

Оборудование и средства связи

Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно - довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?

Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:

• персонального компьютера;
• телефона;
• микрофона;
• гарнитуры;
• письменного стола со стулом.

Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.

Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно - компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем "мессенджеры" с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться "Скайп". Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.

О работе оператором

Каково это - быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?

Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.

В целом должность "оператор колл-центра" отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.

Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.

Модель call-центра состоит из пяти компонентов - Стратегия, Процессы, Технологии, Персонал и Ресурсы. Ниже подробно описана одна из них - стратегия .

Для call-центра формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом при его создании. Стратегия определяет в целом Ваши действия и их направленность, то есть что и для кого Вы это делаете. Разработать стратегию значит:

• сформулировать миссию call-центра;
• знать клиента call-центра, прежде всего изаинтересованного в ;
• изучить конкурентов call-центра;
• разработать стратегию отношений с клиентами
• определить цели call-центра;
• формализовать стратегию.

Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.

Формулировка миссии call-центра

Для каждого call-центра важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как сам call-центр так и его деятельность. В формулировке миссии должны содержатся ответы на следующие вопросы:

1. Что является нашими основными функцией или назначением?
2. Каким образом наша миссия соотносится с общей миссией компании?
3. Каковы наши отличительные характеристики?
4. Какими мы хотим, чтобы нас видели клиенты?
5. Что является для нас основными приоритетами?

Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.

Грамотно сформулированная стратегия должна быть:

• емкой, то есть короткой и четкой;
• понятной;
• значимой (иметь ценность для компании, клиентов и сотрудников);
• долгосрочной (определять деятельность на длительный период времени).

Клиентология

Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто ваши клиенты. Как не удивительно, но большое количество call-центров не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Вы должны точно знать, какая аудитория является для Вас целевой и, что немаловажно, реальной, какие отношения у них с компанией, каковы их предпочтения и что они ожидают от сотрудничества с Вашим call-центром. Все это позволит создать более точный, план работы и контактов call-центра с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.

Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг компании.

После этого следующим шагом будет определение характера отношений клиента с компанией. Знание продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, может рассказать вам о:

• типах и причинах обращений;
• продолжительности и сложности звонков;
• возможностях cross и up sell;
• требуемом и ожидаемом уровне сервиса.

Изучение конкурентов

Ни для кого не секрет, что при планировании, создании, развитии какого-либо бизнеса ни в коем случае нельзя упускать конкурентов из вида. То же относится и к call-центру. Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами поможет понять, чего клиенты ждут от Вас, то, что Вы возможно выпустили из вида. Сейчас нужен ответ на вопрос - кто же Ваши конкуренты? Вы можете перечислить ключевых игроков на вашем рынке, но это лишь часть ответа. Ваши клиенты общаются с представителями многих различных отраслей бизнеса. Они получают опыт общения и сравнивают его с Вашим call-центром и с любым другим сервисным центром или справочной службой, куда они обращались. Другими словами, ваши конкуренты - это call-центры абсолютно всех компаний, в которые обращается клиент.

Разработка стратегии контактов с клиентами

Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько call-центр находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2–3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.

Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:

• определяет роль call-центра;
• соотносит между собой корпоративные стратегии (технологическую, самообслуживания, маркетинговую, организационную);
• дает «эскиз» для возможных изменений.

Описание стратегии обслуживания клиентов call-центром необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции и как call-центр взаимодействует с остальной компанией.

Определение целей call-центра

Первое, что необходимо сделать для осуществления цели - перевести стратегии в конкретные измеримые цели, то есть определить значение успеха для Вашей организации. Возможно это счастливые клиенты? Или высокий уровень продаж? Решение всех вопросов при первом обращении?

Постановка целей, измерение показателей, создание отчетов и анализ информации - все это требует затрат как времени, так и денег, словом ресурсов, которые обычно нет жедания тратить. Давайте определим наиболее важные области для измерения.

Для call-центра важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1–2 (KPI) в каждой из следующих областях:

• операционная эффективность (фокусируется на операционных издержках);
• производительность (если это подходит для Вашего call-центра, фокусируйтесь на уровне дохода);
• качество обслуживания и удовлетворенность потребностей клиентов (фокус на отзывах клиентов);
• удовлетворенность сотрудников (фокус на вашем основном ресурсе).

Для того, чтобы отследить на сколько хорошо работает Ваш call-центр необходимо четко постановить цель и оценить показатели. Для каждого call-центра существует определенное количество измеряемых показателей, которое зависит от цели, поставленной Вами при выработке стратегического плана.

Итак, мы поговорили о формулировке миссии, о том как важно знать своих клиентов и их ожидания, о конкурентах, создании стратегии обслуживания клиентов, постановке целей и измерении основных показателей. Если все это собрать в единый документ, то это и будет описанием стратегии. Этот документ станет основой для других компонентов call-центра, включая изменение процессов, совершенствование технологий и организационные изменения.

Call Center Learning Center

Центр обслуживания звонков

Call center - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто - подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN . Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр - это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лодик лайн" и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей . Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Смотреть что такое "Контакт центр" в других словарях:

Call центр может употребляться в трёх значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для обработки… … Википедия

контакт-центр - 3.1.7 контакт центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону. Источник: ГОСТ Р 53368 2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии …

фильтрующий контакт-центр - 3.1.21 фильтрующий контакт центр; ФКЦ: Структурный элемент навигационно информационного центра, предназначенный для обеспечения контроля процессов обработки вызовов системы «ЭРА ГЛОНАСС» и выявления ложных вызовов. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

центр пятна контакта зуба конического зубчатого колеса - центр пятна контакта Точка на активной действующей линии, в которой осуществляется контакт с мгновенным передаточным отношением, равным отношению чисел зубьев. Примечание При расчетах в большинстве случаев центр пятна контакта принимают… … Справочник технического переводчика

контакт нематериальный - мист. общение людей (контактантов) с неизвестными сущностями (обычно богами, космическим разумом или инопланетянами) посредством мыслеобразов или телепатических диалогов. Инициаторами контакта с космическим разумом бывают не только представители… … Универсальный дополнительный практический толковый словарь И. Мостицкого

Пехотинец символ кампании терранов Терраны (англ. Terran, произносится /ˈtɛr.ran/; от англ. terran земной, землянин; от лат. terra Земля) раса из вымышленной вселенной компьютерных игр компании Blizzard. По сюжету игры, терране внешне идентичны… … Википедия

ЦЕНТР УДАРА - точкана лезвии клинка, которая первой вступает в контакт с объектом пораженияпри ударе … Энциклопедия вооружений

Call центр может употребляться в следующих значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для… … Википедия

Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей. Колл центр (от англ. call center) может употребляться в следующих значениях … Википедия

Книги

• ФЕРм 81-03-20-2001. Часть 20. Оборудование сигнализации, центр., блокировки и контакт. сети на ж/д , . Государственные сметные нормативы. Федеральные единичные расценки на монтаж оборудования предназначены для определения затрат при выполнении работ по монтажу оборудования и составления на их…

Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки - в том числе и статистической - входящих и исходящих телефонных вызовов;
• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
• Contact-центр - центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр - это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр - это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) - программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему - в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

• Регистрация звонков.
• Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
• Маршрутизация вызовов.
• Запись разговоров.
• Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
• Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
• Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
• Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами .

Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом - они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности - статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он "интегрировал" в него менеджеров из отделений - клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге - имитация персонального менеджера.

Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал "стоит использовать". Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.

Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию - невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал - такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

• осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
• обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
• поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
• обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
• легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
• как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
• поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание - контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако - безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой - исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как

Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

• обеспечить максимальное удобство для Клиентов
• обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр - это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно - например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

• Максимально информативное управление
• Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
• Финансовая выгода
• Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему Клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

• Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
• Определяем цели создания Контакт Центра
• Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться - у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

• Описание целей создания Контакт Центра
• Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
• План построения Контакт Центра
• Описание технологической базы создания Контакт Центра
• Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
• Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

• Урегулирование спорных ситуаций
• Обработка жалоб
• Консультации по продуктам и услугам
• Прямые продажи
• Исследование рынка, телемаркетинг
• Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса - максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

• интеллектуальная обработка электронной почты
• чат оператора с абонентом
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
• видео звонок с web-сайта
• интеллектуальная обработка SMS
• обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям - уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

• исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
• исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
• рассылка электронной почты
• рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра - самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

• Идентификация Клиентов
• Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
• Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

• Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
• Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
• Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.