Колл-центр (call-center) может стать успешным и доходным делом, если организовать его грамотно, закупить качественное оборудование и набрать квалифицированный персонал. Обо всех остальных тонкостях запуска дела мы расскажем дальше.

Сфера деятельности

Колл-центр может иметь несколько направлений деятельности. От них зависит не только выбор оборудования, но и требования к персоналу. Поэтому прежде чем открыть центр, надо сразу определиться с основным его направлением.

Работа колл-центра может быть направлена на:

• прием звонков;
• обзвон клиентов;
• проведение анкетирования;
• продажи;
• телемаркетинг и т. д.

При этом деятельность может быть направлена на обслуживание вашей собственной компании или на оказание услуг другим организациям.

Регистрация

Бизнес желательно зарегистрировать, особенно если у вас на будущее есть план работы с крупными организациями. Проще всего это сделать в форме индивидуального предпринимателя. Тогда у вас будет возможность отчислять налоги по упрощенной системе. Не говоря уже о том, что сама регистрация пройдет быстрее и проще.

Помещение

Как правило, в колл-центре работает много операторов, поэтому выделять для каждого отдельный кабинет слишком накладно. Обычно оборудуют одну большую комнату. В ней каждому оператору выделяется своё место, огороженное перегородками.

Важно, чтобы помещение соответствовало санитарным и пожарным нормам: имело хорошую вентиляцию, освещение, в том числе каждого рабочего места, эвакуационные пути на случай пожара и т. д.

Оборудование

Одной из главных составляющих, на которых держится этот бизнес – качественное оборудование. Если оно будет давать сбои или держать некачественную связь, ваш бизнес-план потерпит крах.

Прежде всего, надо закупить собственную телефонную линию, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Стоит также выделить линию для привычного городского номера. Невозможно открыть колл-центр без хорошей выделенной линии Интернета. От этого зависит качество консультирования. Также следите за тем, чтобы оборудование имело достаточную пропускную способность.

• регистрация входящих и исходящих звонков;
• распределение звонков;
• наличие голосового меню;
• хранение данных.

Еще раз хочется подчеркнуть, что очень важно закупить в колл-центр самые последние системы, ни в коем случае не экономя на них. Иначе вы просто не удержите бизнес, даже если в вашем регионе небольшая конкуренция. От качества этих услуг будет зависеть имидж не только вашей компании, но и ваших клиентов.

Также вам понадобятся:

• офисная техника;
• телефоны;
• гарнитуры.

Персонал

Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию.

Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение. Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника.

Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.

Для предоставления услуг крупным компаниям придется включить в обслуживание около 15 работающих одновременно операторов. Поэтому надо оборудовать более 20 рабочих мест для посменного обзвона.

Кроме операторов понадобятся уборщики, бухгалтер, менеджеры, администратор.

Поиск клиентов

Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: холодных звонков. То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.

Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.

Важные моменты

Надо понимать, что сводные отчеты даже за период в полчаса не дают реальной картины работы сотрудников. Это лишь усредненные сведения. Настоящую эффективность работы оператора определить сложно.

Кроме основного персонала всегда надо иметь штат запасных сотрудников. Это позволит всегда выполнять план работ, даже если кто-то из сотрудников не может приступить к своим обязанностям.

Всегда имейте под рукой список услуг на будущее. Даже если вас начнут прижимать конкуренты, у вас всегда будут запасные варианты развития своего дела.

Сколько стоит открыть бизнес

Считается, что открыть дело можно за 500 тыс. рублей. Львиная доля этих денег уйдет на закупку оборудования. Чем оно современнее, тем дороже обходится, а брать дешевое оборудование нет смысла. Немалая доля средств уйдет на покупку лицензированного программного обеспечения.

Преимущества бизнеса в том, что в этой нише нет монополистов, поэтому небольшие компании имеют шанс на развитие. Чтобы план по открытию дела прошел гладко, надо провести хорошую рекламную кампанию. Рентабельность бизнеса достигает 30%. По отзывам окупиться такой бизнес может уже за первый год работы.

Александр Шикинов,

директор по продажам, «Манго Телеком»

В этой статье вы прочитаете:

В чем особенности создания колл-центра

С чего начать при создании колл-центр с нуля

Создание колл-центра сегодня уже не является чем-то особенным и недоступным для рядовых компаний – средний и малый бизнес стремится к созданию таких подразделений вслед за крупными компаниями. Это логично, ведь собственные операторы хорошо знают не только продукт, но и саму компанию. Более того, благодаря современным технологиям в горячий сезон штат может быть расширен за счет временных сотрудников. Что нужно учесть при организации колл-центра и как оптимизировать затраты на его формирование?

Создание колл-центра с нуля

Сегодня на рынке много аутсорсинговых контактных центров, и сотрудничать с ними очень удобно. Формирование клиентской базы практически не требует вложений, да и весь сервис обеспечивается аутсорсинговой компанией. Наличие необходимого оборудования, полное оснащение всего центра, ведение бизнес-процесса без привлечения ресурсов компании-клиента, работа грамотных специалистов - все это делает использование услуг аутсорсингового контакт-центра весьма привлекательным. Однако у любой медали есть две стороны, и минусы аутсорсинга в случае колл-центра очевидны: незнание всех тонкостей бизнеса, известных только специалистам вашей компании, может привести к снижению качества работы с клиентской базой. Кроме того, если ваша компания работает с персональными данными клиентов, передать колл-центр на аутсорсинг не получится вовсе - в этом случае потребуется собственный центр обработки вызовов.

Главный вопрос при создании колл-центра с нуля - как рассчитать оптимальную численность сотрудников? Я бы посоветовал любой компании, вне зависимости от типа и размера бизнеса, исходить из нескольких важных параметров.

Параметр 1. Показатели эффективности работы сотрудников

Если вы с самого начала организуете в компании колл-центр для продаж по входящим звонкам, на первом этапе наймите всего двух сотрудников. За первые несколько недель работы центра вы поймете, сколько результативных переговоров может провести каждый из них за день, какова средняя длительность одной беседы с потенциальным клиентом, сколько времени специалистам нужно на последующую обработку звонков и, наконец, каких показателей воронки продаж удается достичь каждому сотруднику. Ориентируясь на эти данные, вы сможете расширять штат по мере роста количества входящих вызовов.

• Стратегия продаж: как занять ведущие позиции в условиях высокой конкуренции

Оценить спрос на продукты и услуги компании поможет инструмент Net Promoter Score (индекс лояльности). По окончании разговора клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете друзьям продукт по шкале от 0 до 10?». Те, кто укажет от 0 до 6 баллов, - «критики», которые не будут пользоваться услугами организации; оценившие продукт на 7–8 баллов - нейтральные клиенты; те, кто поставил 9–10 баллов, - «фанаты» компании.

Параметр 2. Число целевых звонков в месяц на одного специалиста

В каждой отрасли своя норма; к тому же значение этого показателя существенно зависит от сложности предлагаемого товара или услуги, а также от маркетинговой активности компании. Это также нужно иметь в виду при расчете необходимого количества сотрудников.

Приведу пример. В нашей компании месячная норма составляет 120–160 звонков на одного специалиста в зависимости от месяца. Важна и степень компетентности работника колл-центра. В случае с консультантом-экспертом по продуктам и услугам следует постоянно контролировать число принятых и обработанных звонков, поскольку сам эксперт определяет, какой звонок для него целевой. Предположим, у сотрудника А 50 целевых звонков за две недели, у остальных - 70. Это значит, что у сотрудника А существуют проблемы с качественной обработкой вызовов и с ним необходимо провести индивидуальную работу.

Параметр 3. Количество контактов с покупателем, необходимое для продажи

Если вы продаете товары народного потребления (например, бытовую технику, телефоны) в интернет-магазине, сотрудник вашего колл-центра, скорее всего, совершит сделку после первого же звонка покупателя. Наверняка клиент уже сделал выбор и звонит для того, чтобы убедиться, что его заказ принят, или узнать, есть ли нужный товар в настоящий момент.

Если же вы продаете услуги отложенного спроса или такие, которые требуют от клиента большего времени для принятия решения (курсы, тренинги, услуги по ремонту), то работнику колл-центра нужно несколько раз поговорить с потенциальным покупателем, уточнить его запрос, составить техническое задание или предварительный расчет.

Скажем, для заключения договора на ремонт квартиры понадобится как минимум три контакта с клиентом: при первом звонке надо обсудить запрос, затем выслать заказчику индивидуальное коммерческое предложение и подробно рассмотреть его во время второго разговора, при третьем звонке договориться о выезде оценщика, который выяснит, в каком состоянии находится квартира.

Учтите, что при сложных продажах у клиента есть выбор из множества разных предложений, и для него крайне важно, чтобы принятое им решение в итоге оказалось верным, так как речь идет об услуге, которая будет оказываться на протяжении долгого времени. К тому же заказчик будет вовлечен в эту работу эмоционально, а значит, менеджер по продажам должен быть готов ответить на возражения и трудные вопросы. Поэтому в данном случае именно работник продающего колл-центра, совершая целую серию звонков клиенту, выступает главной движущей силой сделки и гарантом ее успешного завершения.

Следовательно, сотруднику нужно много времени, чтобы обеспечить выполнение всех договоренностей по результатам звонков (создать индивидуальное коммерческое предложение, подсчитать стоимость ремонта на основе оценки специалистов, внести изменения в прайс-лист). В какие‑то моменты он должен быть свободен от входящих звонков, чтобы связаться с «горячими» клиентами в строго оговоренное время. Однако если руководство, не учитывая этого, нагрузит его входящими вызовами, специалист не сможет уделить внимание уже созревшим клиентам. В таком случае почти заключенные сделки, скорее всего, сорвутся, а персональная воронка продаж сотрудника резко сузится, и в итоге за неделю из пяти возможных продаж ему удастся осуществить, допустим, только одну.

Чтобы избежать подобной ситуации, нужно распределять работу с входящими и исходящими звонками. Например, в вашем колл-центре десять сотрудников. Пятеро с 9:00 до 13:00 могут принимать вызовы, а с 13:00 до 17:00 - совершать звонки сами; вторая группа, наоборот, с 9:00 до 13:00 может заниматься исходящими звонками, а во второй половине дня переключаться на входящие. Тогда специалисты, работающие с «горячими» клиентами, смогут планировать свое время и не терять заказчиков, сужая воронку продаж.

Что делать при нехватке операторов: облачные технологии при создании колл-центра

Допустим, в распоряжении руководителя колл-центра или отдела продаж только небольшой офис для семи работников. Он нанимает сотрудников, размещает их в офисе, те начинают работать и… не справляются. Потому что физически не могут принять и обработать 150 звонков в день и теряют, скажем, 30 из них (20%). Не всегда 30 потерянных за один день звонков - это 30 потерянных клиентов. Однако чтобы компания работала максимально эффективно, она должна обрабатывать все клиентские обращения, то есть число потерянных звонков должно равняться нулю. А в данном случае количество потерянных вызовов со временем только растет, и руководитель, видя это, сокращает рекламную активность, поскольку компания не справляется даже с существующим потоком вызовов. Сокращение рекламной активности и снижение числа привлекаемых клиентов - это уже искусственное ограничение развития. Кстати, в таком случае приемы вроде музыки на линии для ожидающих абонентов не помогают - потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Руководитель колл-центра оказывается в тупике: его семь операторов не способны обработать поток входящих вызовов, а разместить дополнительных сотрудников негде.

В таких обстоятельствах помогут бурно развивающиеся сейчас облачные технологии. Они позволяют сэкономить затраты на подключение дополнительных операторов, которые могут работать из дома, кафе, офиса в другом городе или даже регионе, где их труд стоит намного дешевле. Таким образом, звонки перестают теряться, а бизнес получает толчок к дальнейшему развитию.

• Подбор персонала
• Организация call center обучения и повышения квалификации сотрудников
• Контроль качества работы
• Разработка методик рабочих процессов
• Реализацию программ лояльности сотрудников и внедрения корпоративной культуры
• Реализацию программ мотивации

Второй важный вопрос — это программно-аппаратный комплекс контактного центра и общие технологические решения, обеспечивающее взаимодействие с клиентами. IT-департамент контакт-центра BEEPER укомплектован высококлассными специалистами во многих отраслях сферы информационных технологий, что обеспечивает бесперебойную работу всех информационных систем при любых нагрузках. Специализированные программы обеспечивают удобную и быструю работу наших специалистов.

Создание Call центра с нуля

Прежде всего, Вам потребуется :

1. Решить, для какой цели вам необходим создать контакт-центр. Каких результатов вы хотите достичь.
2. Решить, кто будет организовывать контакт-центр: вы сами, или доверите организацию профессионалам.
3. Выбор географического месторасположения колл-центра. Выбор необходимо сделать с учетом наличия трудовых ресурсов, особенности речи, часовых поясов и т.д.
4. Помещение с организованными каналами связи.
5. Программное обеспечение (программы call-center), позволяющее принимать и совершать вызовы, осуществлять маршрутизацию вызовов, собирать необходимую статистику, осуществлять контроль и пр.
6. Оборудованные рабочие места.
7. Высококвалифицированный персонал (бэк-офис) способный организовать, обучить, контролировать, замотивировать операторов.
8. И непосредственно операторы. Это основная ежемесячная расходная часть Вашего бюджета. Это самое сильное и в то же время слабое звено контактного центра. Ллойд Финч, автор книги «Call center success» называет операторов «голосом компании». Насколько профессионально и клиентоориенированно операторы обслужат вызовы, зависит уровень лояльности клиента к Вашей компании.

Открытие контактного центра

Когда начальный этап завершен, необходимо перейти к следующему, а именно:

1. Определиться с ключевыми показателями эффективности, методом их контроля и путями достижения целевых значений.
2. Необходимо создание технической поддержки контактного центра (call-center).
3. Проводить регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.
4. И провести прочие мероприятия, направленные на поддержание контакт-центра в тонусе (командообразующие мероприятия, дообучение и т.д.)

В результате в процессе создания контакт-центра появляется еще больше вопросов, таких как: какую платформу выбрать для Call -центра, сколько рабочих мест необходимо, как организовать качественное обслуживание с первого звонка, и какие корректирующие мероприятия необходимо совершить для обеспечения высокого сервиса.

Чаще всего крайне сложно получить обратную связь от клиента по поводу обслуживания, и если он остался не доволен, то просто-напросто больше не обратиться повторно. Поэтому для организации качественного обслуживания с первого вызова рекомендуем обратиться к профессионалам в организации контакт-центров или воспользоваться аутсорсингом услуг колл-центра .

Аутсорсинговый Call-center поможет Вам:

• сэкономить Ваши деньги;
• сэкономить Ваше время;
• выйти на необходимый уровень обслуживания с первого звонка;
• сосредоточиться на основном бизнесе.

В любом случае перед выбором того или иного решения необходимо проконсультироваться со специалистами в сфере контакт-центров. BEEPER оказывает услуги по аудиту, организации и управлению контактн-центрами и готов предложить свой опыт для развития бизнеса своих партнеров.

Сегодня BEEPER - крупнейший игрок на рынке аутсорсинговых контакт-центров и имеет безупречную репутацию, подтвержденную работой с более чем 500 партнерами. BEEPER готов выступить экспертом в деле организации клиентоориентированного контакт-центра для вашего бизнеса.

Вам понадобится

• Подключение к телефонным линиям, удобный для запоминания клиента телефонный номер (номера), телефонное и программное оборудование.

Инструкция

Определитесь с направлением работы. Это может быть центр обслуживания звонков клиентов собственной компании или, так называемый, аутсорсинговый call-центр , предоставляющий такие услуги другим организациям. Работа может осуществляться как в отношении входящих, так и исходящих звонков потенциальным клиентам.

Оборудуйте рабочие пространство диспетчерской службы. Оно должно соответствовать санитарно-техническим требованиям. В частности, площадь помещения определяется из расчета 20 куб.м. . Чаще всего используется открытое пространство, где рабочие места отделены друг от друга перегородками. В других помещениях расположите бухгалтерию и административный персонал.

Особое внимание следует уделить техническому оснащению call-центр а. Прежде всего, потребуются телефонные линии, подключенные к номеру, начинающиеся с цифр 8-800, или к обычным городским номерам. Также необходимо обеспечить специальное телефонное оборудование. Кроме того, вам потребуется подключение к линиям высокоскоростного Интернета. Программное обеспечение call-центр а должно решать такие задачи, как регистрация входящих и исходящих звонков, обеспечение интерактивного голосового меню, организация распределения звонков и отображение соответствующей информации на рабочей станции оператора, запись разговоров, хранение истории звонков каждого клиента и другие.

Осуществите набор персонала. Вам потребуются операторы, супервизоры, менеджеры, техники. Нередко сотрудники call-центр а бывают объединены в структуру, состоящую из нескольких уровней. В этом случае на стандартные вопросы клиентов отвечают операторы, а более сложные – перенаправляются компетентному сотруднику. Необходимо разработать оптимальный режим работы центр а. Как правило, операторы работают посменно.

Источники:

• как организовать колл центр

В последние годы «горячая линия» стала широко распространенной формой информирования населения о товарах и услугах. Ее активно используют и крупные компании-производители, и торговые сети, и представители среднего бизнеса. Такие мероприятия часто организуют государственные учреждения и органы федеральной и региональной власти для разъяснения гражданам какого-либо актуального вопроса. Суть «горячей линии» не зависит от статуса ее инициатора и сводится к следующему: человек по телефону задает вопрос и сразу же получает на него компетентный ответ.

Вам понадобится

• - помещение;
• - отдельный телефонный номер или телефонные номера;
• - штат сотрудников.

Инструкция

Определите срок и время работы «горячей линии» вашей организации. Она может быть постоянной, периодической или однократной, круглосуточной или с фиксированным временем приема звонков. Продолжительность напрямую зависит от тех целей, которые вы хотите достичь. К примеру, интернет-провайдер заинтересован в обеспечении своих клиентов постоянной круглосуточной телефонной поддержкой. В вузе же «горячую линию » целесообразно устроить в период вступительных экзаменов и только в дневное время.

Выберите способ приема звонков: собственными силами или через сотрудников специализированных call-центров. В последнем случае вы избавите себя от многих технических проблем. Однако собственная «горячая линия» сокращает время на устранение недостатков в работе. Звонки клиентов принимают ваши сотрудники, которые хорошо осведомлены о производственных нюансах и могут быстро связаться с нужными специалистами для уточнения спорных вопросов. К тому же, начав с любого варианта, со временем вы сможете изменить механизм работы «горячий линии» на более удобный.

Решив использовать только внутренние ресурсы, позаботьтесь о выделении отдельных телефонных номеров для «горячей линии» на весь срок ее действия. Посетите несколько операторов стационарной и сотовой связи, действующих в вашем регионе. Выясните следующие моменты: стоимость одной минуты разговора, наличие абонентской платы, возможность подключения многоканального номера, наличие легко запоминающихся номеров, размер скидки при длительном сотрудничестве, условия досрочного расторжение договора, зона уверенного приема сигнала для мобильных операторов и т.д. С наиболее подходящей компанией заключите договор.

Выделите отдельное помещение для сотрудников «горячей линии». Оборудовать комнату нужно удобной офисной мебелью и компьютерной техникой. Обеспечьте операторам доступ в интернет, предоставьте отдельный адрес электронной почты. Этим вы повысите эффективность взаимодействия операторов с другими специалистами компании. По возможности организуйте электронную регистрацию поступающих звонков. Если у вас нет специальной компьютерной программы, можно вести учет на базе любого табличного редактора, например, Excel.

Подготовьте сотрудников «горячей линии». Выберите грамотных, инициативных специалистов, обладающих хорошей реакцией и аналитическим складом ума. Дополнительным плюсом считайте доброжелательность и стрессоустойчивость. Вашим сотрудникам предстоит общаться с разными людьми, оперативно разрешать сложные, возможно даже конфликтные, ситуации. Продумайте график работы каждого, четко определите время начала и окончания работы, обеденный перерыв. Обязательно включите несколько дополнительных 10-15-минутных перерывов, во время которых работники смогут выйти из кабинета и, что называется, «перевести дыхание».

Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки - в том числе и статистической - входящих и исходящих телефонных вызовов;
• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;
• Contact-центр - центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры в России

Типы call-центров

Call-центры бывают двух типов:

• Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);
• Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр

Аутсорсинговый call-центр - это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр

Корпоративный call-центр - это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

Задачи call-центров

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;
• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;
• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;
• Обновление программного и аппаратного обеспечения;
• Постоянное обучение персонала;
• Ведение статистики;
• Маршрутизация вызовов по их специфике;
• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;
• Взаимодействие с другими отделами компании;
• Улучшение обслуживания заказчика;
• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR)

Система интерактивного взаимодействия (IVR) - программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему - в другой отдел либо на более высокий уровень. Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Возможности call-центра

• Регистрация звонков.
• Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.
• Маршрутизация вызовов.
• Запись разговоров.
• Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.
• Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.
• Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.
• Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Функционал современного контакт-центра

Функциональные возможности современного контакт-центра не те, что компании предлагали 10 лет назад клиентам. Действующий контакт-центр поможет потребителям задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети, позвонить из мобильного приложения и все это, как само собой разумеющееся – так им удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, а это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия в погоне клиентами .

Крупный контакт-центр, 2013

Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в многоканальные контакт-центры, ставшие важной точкой взаимодействия с клиентом - они играют значительную роль в формировании положительных впечатлений.

Контакт-центр 10-летней давности - статья затрат, но в 2015 году он становится важным активом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, имидж компании. В зависимости от масштабов и отрасли компании, в его составе онлайн-общение, возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов.

Для обеспечения высокого качества обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются специалисты других отделов. Так, например, некий израильский банк провел оптимизацию контакт-центра: он "интегрировал" в него менеджеров из отделений - клиент банка при обращении соединяется с операционистом из отделения, где обслуживается. В итоге - имитация персонального менеджера.

Место контакт-центра в бизнес-процессах

Интеграция любого нового канала коммуникации должна планироваться исходя из бизнеса компании, возможностей его развития, а не только и не столько потому, что канал "стоит использовать". Зачастую интеграция новых каналов общения с клиентами в общую коммуникационную стратегию компании – не более, чем видимость для руководства. Распространенный пример – социальные сети, которыми занимается отдел маркетинга или, что еще хуже - внешнее SMM-агентство.

На деле планирование, работа и оценка эффективности контакт-центра должны реализоваться с учетом коммерческих целей организации, действующих бизнес-процессов и стратегии обслуживания клиентов. Без сомнения, все зависит от специфики продаж и обслуживания в каждом конкретном случае. Тем не менее, стоит признать, что социальные сети – давно уже не только маркетинг, но канал обращения в компанию. Не только с запросами, но с жалобами. Эти запросы или жалобы, в идеале, должны обрабатываться сотрудником контакт-центра и сохраняться в истории клиента.

Стоит понимать, внедряется ли автономная функция или обслуживание распространяется на новые каналы, полностью интегрируя их в общую систему.

Множество каналов, платформа и интеграция

Потребители все чаще общаются с организациями по электронной почте, посредством веб-сайтов, веб-чатов, социальных сете, мобильных приложений и т.п. Все чаще взаимодействие с организациями происходит сразу по нескольким каналам, когда клиенты органично меняют канал связи, переходя через социальные сети к прямому общению с оператором через веб-чат, в зависимости от типа и детализации требуемой информации. И каждый раз компания должна четко определить - какие технологии, бизнес-процессы и навыки персонала необходимы для обеспечения такого взаимодействия.

Перспективно мыслящие руководители уже начали (или совершили) переход от традиционной инфраструктуры УАТС или ACD к системам на базе протокола инициации сеансов связи (SIP), поддерживающим не только голосовую связь, но передачу видеоизображений и файлов другого формата по IP-сетям. Многие западные и передовые российские компании используют универсальные платформы взаимодействия с потребителями не только в контакт-центрах, но и в масштабах всего предприятия, осуществляя связь по всем каналам и во всех точках взаимодействия. Они все чаще задействуют многочисленные подразделения компании, включая отделы маркетинга, продаж, технической поддержки и обслуживания клиентов, для чего осуществляется интеграция инфраструктуры контакт-центра и программно-аппаратных комплексов соответствующих отделов. Таким образом, контакт-центр должен поддерживать возможность интеграции, масштабируемость и передовые средства комплексного анализа, особенно в условиях увеличения объема и сложности обрабатываемых им наборов данных и их связи с другими подразделениями компании.

Это значит, что в момент создания контакт-центра необходимо обращать важное внимание на платформу – она должна поддерживать оптимизацию рабочих ресурсов и централизованную маршрутизацию всех обращений и рабочих задач с сохранением истории взаимодействий, помогая организациям выполнять поставленные цели по всем направлениям, включая самообслуживание, обслуживание агентами и связь с клиентом по инициативе организации.

Показатели эффективности

После выбора решения для контакт-центра, функционал которого обеспечит исполнение бизнес-задач, стоит решить, что измерять и какими должны быть показатели.

Необходимо правильно определить приоритетные каналы взаимодействия и ключевые показатели эффективности. В ряде организаций отказываются от наработанной методики быстрой обработки входящих звонков. Там пришли к пониманию - невозможно построить эффективный контакт-центр на стремлении обработать как можно больше звонков и как можно быстрее освободить линию. Опыт показал - такая стратегия не способствует укреплению взаимоотношений с потребителями и улучшению восприятия бренда.

Передовые организации сместили акцент на такие цели, как успешное разрешение проблемы клиента, продажа более дорогих или дополнительных товаров и услуг, способность побудить его рекомендовать компанию друзьям и родственникам.

Индекс потребительской лояльности (NPS), отражающий вероятность того, что потребитель порекомендует товар или услуги другому человеку, приобрел особое значение. Такие рекомендации – мощное средство, позволяющее в разы повысить степень удовлетворенности клиентов.

Определив параметры измерений, необходимо обратить внимание на включение в них не только статистики и аналитики, но и глубокий анализ качества обслуживания и того, как оно повлияет на отношения клиентов к компании в долгосрочной перспективе.

Как продать больше

Для полной реализации потенциала модернизированного контакт-центра требуется универсальная, полнофункциональная и доступная по цене платформа, которую можно развернуть в облаке, локально или в виде гибридного решения. При оценке поставщиков и их решений следует обратить внимание на ряд важных моментов и получить ответы на следующие вопросы:

• осуществляет система мониторинг доступности основного персонала и наличия у него необходимых навыков, и производит ли анализ задач, выполняемых по различным каналам?
• обеспечивает система персонализацию обслуживания, используя основанную на бизнес-правилах маршрутизацию, данные о клиентах и контекст, может ли она при необходимости самостоятельно изменять правила?
• поддерживает система автоматический доступ к аналитическим данным в динамическом режиме посредством информационных панелей?
• обеспечивает системв оптимизированное и централизованное распределение всего объема взаимодействий по всем каналам связи?
• легко эта платформа настраивается в соответствии с уникальными отраслевыми требованиями?
• как она интегрируется с существующими системами и приложениями, такими как системы управления взаимоотношениями с потребителями, планирования ресурсов предприятия, управления инвентаризацией и другими решениями, поддерживающими обработку запросов?
• поддерживает система оптимизацию кадровых ресурсов на основе аналитических данных, интеграцию с инфраструктурой всего контакт-центра, чтобы в любой момент времени обеспечить передачу обращений персоналу, имеющему необходимые навыки?

Организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получить любую информацию о клиентах в режиме реального времени, персонал контакт-центра может не только идентифицировать абонента, но быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Для получения аналитической информации подобного рода требуется платформа, интегрированная с базами данных клиентов, CRM и другими системами, поддерживающими бизнес-процессы компании.

Внимательное отношение к потребностям каждого конкретного клиента во взаимодействии с ним по всем каналам коммуникации, фиксация и своевременное использование этой информации поможет уместно и ненавязчиво предложить клиенту то, в чем он заинтересован.

Как создать новую модель контакт-центра? Необходимо уйти от рутины, «тонкой» и зачастую малоэффективной настройки различных процессов и комплексно оценить: какие решения принесут значимый эффект.

Потом интеграция: настройка взаимодействия внедряемых систем по управлению, маршрутизации, отчетности и оптимизации рабочих ресурсов с центром обработки обращений по множественным каналам (привычное понимание - контакт-центр) – это будет современный и эффективный контакт-центр новой модели. Он обеспечит высокий уровень индивидуального клиентского сервиса и лояльность клиентов.

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Вот несколько тенденций, о которых вы точно должны знать, чтобы ваш контакт-центр был готов к 2020 году.

Через 3 года 26 миллиардов разнообразных устройств будут использоваться людьми каждый день. По мере развития технологий, эти устройства будут подключаться к Интернету и друг к другу, чтобы собирать и обмениваться данными. Это явление и называется Интернетом вещей.

Потребители предпочитают использовать мобильные и персональные устройства, чтобы общаться с брендами и компаниями. Это позволяет им взаимодействовать с контакт-центрами когда, где и как они хотят. Поэтому вам необходимо идентифицировать возможности для интеграции Интернета вещей с вашим контакт-центром. Он будет также извлекать большую пользу из сбора, анализа и использования данных с этих устройств, чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов. Возьмем к примеру бытовую технику: умный холодильник будет в состоянии определить часть, которую нужно заменить, и сможет передать данные в контакт-центр. Таким образом, контакт-центр производителя свяжется с клиентом и в дальнейшем отправит новую деталь.

Те дни, когда бизнес инвестировал миллионы долларов в масштабное внедрение технологий, давно прошли. Вот почему облако быстро становится развертыванием выбора, особенно благодаря его возможности масштабирования и подключения сотрудников контакт-центра даже при распределенном офисе.

Покупатели контакт-центров говорят, что предпочитают облако, 16% из них утверждают, что переместят свой контакт-центр туда в будущем. Существует устойчивый рост облачного развертывания в контакт-центрах. И это не удивительно, ведь многие сотрудники контакт-центров становятся все более децентрализованными. Это делает возможным взаимодействие с клиентами через любой тип канала или устройства в любое время суток. Облако - безопасный и экономически эффективный способ легко интегрировать контакт-центр и быстро его масштабировать, чтобы увеличить количество сотрудников и расширить технологии.

3. Чат станет очень важным

Только 29% клиентов полагаются на звонки, когда дело доходит до общения с компанией. И тем не менее, традиционное голосовое взаимодействие все еще очень важно во многих контакт-центрах на сегодняшний день. 60% инвестиций контакт-центров ориентированы на голосовое общение. Аналитики говорят, что взаимодействие в режиме самообслуживания набирает все большую популярность. Чат приобретает важную роль и постепенно становится основным способом будущего взаимодействия с клиентами.

Чат не является чем-то новым, он постепенно приживался с момента своего создания в конце 90-х годов. Сейчас же он все стремительнее занимает передовые позиции на фоне спада некогда популярных каналов. Электронная почта постепенно будет отходить на второй план по вопросам обслуживания клиентов. Потребители с нетерпением ждут ответов по email и все больше прибегают к коммуникации через чат, зная, что им мгновенно ответят. Сегодня потребители так привыкли общаться через мессенджеры с друзьями и знакомыми, что с радостью используют их и для коммуникации с компаниями.

4. Социальные медиа как стратегический канал

К 2020 году социальные медиа станут каналом для общения всей организации, а не отдельных подразделений. Компании, которые поймут это раньше, будут иметь конкурентное преимущество, создавая многоканальный, многоцелевой клиентский опыт. Социальные медиа будут способствовать разнообразному клиентскому опыту через разные каналы взаимодействия.

Эта сила будет максимальной в паре с аналитикой - исследования неструктурированных данных в режиме реальном времени, которые компании смогут использовать в своих интересах. Руководители, определившие роль социальных медиа в коммуникации между клиентом и брендом, будут иметь больше возможностей осуществлять транзакции через социальные каналы и облегчат путешествие клиентов из социальных медиа в другие традиционные или цифровые каналы. Мировые бренды, такие как, например, Nike, Xbox и JetBlue, получили общественное признание за профессиональное общение с клиентами посредством социальных медиа. Используя силу таких каналов, как