Туристические фирмы, сотрудники которых владеют секретами общения с клиентами, знают и применяют особенности продаж в туризме, всегда будут оставаться вне конкуренции. Именно сюда будут приходить клиенты, получившие достаточно информации в других агентствах, для покупки тура.

Почему?

Ответ кроется в знании особенности продаж в туризме:

• Клиент–турист – это особый клиент. Существуют определенные причины, почему у одних он только интересуется, а у других покупает.
• Есть особенные правила, что и как говорить клиенту, чтобы перевести его звонок во встречу, а встречу в покупку.
• Проанализировав типичные возражения клиентов, выработать те ответы, которые убедят в выгоде купить тур именно у вас.
• Используя определенные приемы, суметь продать тур клиентам, просто обзванивающим фирмы в поисках самого дешевого варианта.
• Продавать туры без скидок, более того – туры подороже. Да еще так, чтобы клиент остался вам бесконечно благодарен. Определенные секреты и особенности продаж в туризме позволят достичь таких результатов.

Особенности продаж в туризме.

4 этапа в совершении продажи

1. Начальный этап общения с клиентом. Ваша первая задача – в самом начале общения расположить клиента к себе. Познакомьтесь, предложите чашечку чая/кофе, поинтересуйтесь, как клиент узнал о вашей фирме. Для вас будут полезны сведения о семейном положении клиента, о его социальном статусе. Но собирать эту информацию следует максимально осторожно и корректно.

2. Опрос о желаниях и предпочтениях клиента как туриста.

Задачи на этом этапе:

• продемонстрировать свою экспертность в области туризма,
• убедить клиента в преимуществах и компетентности вашей компании,
• заинтересовать клиента, включить его воображение (интересные и захватывающие истории из путешествий – лично ваших или ваших клиентов – будут очень кстати),
• пробудить в нем желание непременно поехать в туристическую поездку (здесь не обойтись без умения владеть некоторыми психологическими приемами: затроньте струнки, которые подогревают человеческое самолюбие. Например: «Потрудились на славу, сейчас и отдохнуть пора!» «Не часто нам удается насладиться отпуском за границей! Но хотя бы раз в году следует себя побаловать этим удовольствием!»).

3. Подбираем тур. Задача – подобрать тур, максимально удовлетворяющий запросы клиента. Если клиент останется довольным вашим предложением относительно выбора тура, он обязательно вернется к вам в следующий раз. Этот этап общения с клиентом самый длительный, а очень ответственный: все составляющие выбранного тура (программа, отель, туроператор, стоимость) должны оказаться оптимальными для клиента. Возможно, кто-то скажет, что это самая тонкая особенность продаж в туризме.

4. Оформление продажи. Если вы профессионально провели клиента через предыдущие три этапа, то следующая особенность продаж в туризме – это подтолкнуть его к покупке. Сделать так, чтобы он не ушел думать и советоваться (а это часто означает, что вы упустили клиента), а оформил покупку здесь и сейчас.

И на этом этапе вам помогут некоторые психологические приемы. Например:

• обращение к эмоциям («Оформляем документы, и через 2 недели вы наслаждаетесь солнцем и морем?»),

• призыв к немедленному принятию решения («Еще утром этот тур был дешевле на 100 $. Время – деньги. Тянуть нельзя»),

иллюзия выбора («Так какой из двух отелей бронируем?»).

Знание особенностей продаж в туризме – это ключ к успеху. В избытке эти знания Вы можете получить на тренинге «Технология продаж в туризме», который проводит бизнес–школа ACTIVE SALES. Подробнее о программе тренинга можно узнать

В таком тренинге, посвященном особенностям продаж в туризме, участвовали сотрудники туристической компании «Бел–Ориентир». Бизнес-тренер: .

Вот оценки тренинга по особенностям продаж в туризме его участниками:

Горбунова Екатерина (визовой специалист):

«Отличный тренинг! Продолжайте в том же духе! Очень понравилось! Я узнала, как систематизировать свою работу. В дальнейшем буду подробнее изучать свой продукт и следить за тем, как и что я говорю в общении с клиентом. В этом секрет более продуктивной работы. Порекомендую тренинг всем менеджерам по продаже любого продукта ».

Бартенев Дмитрий (визовый менеджер):

«Все понравилось! Спасибо! Полученные знания весьма полезны! Благодаря тренингу у меня сформировался другой подход к специфике продаж. В дальнейшем я систематизирую полученные знания. 10 баллов!»

Захарина Наталья (менеджер):

«Благодарю за тренинг! Интересная и нужная информация. Многое переосмыслила в отношении общения с клиентами. Научилась применять особенности продаж в туризме – слышать желания клиента, быть более внимательной к своим ответам и словам в общении с туристами. Полученные знания, безусловно, полезны, стану их применять на практике. Советую тренинг всем компаниям/людям, связанным с продажами ».

Шаповал Татьяна (специалист 2 кат.):

«Мне было очень полезно участвовать в тренинге. Поняла, что мне необходимо: 1) уделять больше внимания к желаниям и словам клиентов, 2) обратить внимание на свои продажи + регулирование деятельности, 3) достигать структурности, четкости в работе. Понравился уровень качества наглядных материалов. Информация легко воспринималась. 10 баллов! Рекомендую всем, кто занят в продажах ».

Мороз Галина (специалист по туризму):

«Как оказалось, тренинг « Технология продаж в туризме» — очень выгодная инвестиция. Самая отличная оценка! Работу с туристом поменяю полностью! Изменю планирование своего рабочего времени. Буду вести учет всех поступающих звонков. Рекомендую всем менеджерам по продажам ».

Д. В. Л.:

«Если бы было больше подобных тренингов! Только положительные впечатления после участия. Знания, полученные на тренинге, весьма полезны для моей работы. Учту все изложенные особенности продаж в туризме. Уровень организации тренинга очень высок! Рекомендую людям, занимающимся продажами ».

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определённый набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

В отличие от туристских услуг, туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами как:

• 1. Потребительская стоимость, то есть полезность или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.
• 2. Меновая стоимость характеризует количественное отношение в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта которые перечислены в табл.1

Основные свойства туристского продукта

При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:

• 1. Забота о здоровье.
• 2. Занятия спортом.
• 3. Обучение.
• 4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
• 5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
• 6. Решение деловых проблем.
• 7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
• 8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня.

Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе.

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

• Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените - было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
• Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

• Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
• Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
• Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет - следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму – это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Из каких этапов состоят продажи

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента;
• Озвучить свое имя и название компании;
• Далее обращаться к клиенту только по имени;
• Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
• Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени;
• После ответа клиента давать комментарии;
• Показывать свою экспертность;
• Создавать новые потребности;
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
• В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

• Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
• Очень уверенным голосом назначать встречу;
• Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
• После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
• Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации - это Свойство и Выгода .

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» - это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» - это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» - спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

• Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
• Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
• При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
• При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
• После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например: Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

• Это не самая большая проблема в продажах.
• Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
• Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
• Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

• Составить список всех возможных возражений.
• Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
• Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
• Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

• Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
• Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок:

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача - начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.

Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)

Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:

1. Техника запугивания клиента.

Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх - это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.

Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.

Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т.д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).

Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.

Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т.д.

Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.

2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека - это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес- конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т.д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т.е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.

Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые веши». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.

Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.

Таким образом, эффект престижного потребления (Ве- блен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) - эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.

• 3. Технология продаж «Эффект массового увлечения». В основе данной техники продаж лежит «эффект стада» (или эффект группы), т.е. эффект присоединения к большинству. Данный эффект предполагает, что потенциальный клиент турфирмы будет приобретать туры в те туристские дестинации, которые популярны у большинства его соотечественников, и он покупает тоже, что покупают все, например отдых в Египте, Турции, Тунисе и т.д. Менеджер турфирмы должен в данном случае донести до клиента следующий информационный посыл: «Все уже начали покупать данные туры, многие уже съездили, отдохнули и остались очень довольны». Основной акцент в этой технике продаж делается на современных тенденциях моды и вкусов социума, которые выступают активными помощниками продаж менеджеру турфирмы. Менеджеру следует в этой техники использовать следующую фразу: «Это тур для тех, кто понимает в путешествиях, кто разбирается в современных туристских тенденциях и стремится быть модным, стильным и т.д.»
• 4. Технология продаж «Эффект сноба». Эффект сноба (от англ, snob effect) - термин предложенный американским экономистом Харви Лейбенстайном. Эффект сноба представляет собой случай обратный по отношению к эффекту присоединения к большинству. Будучи подверженным эффекту сноба, потенциальный клиент стремится отличиться от большинства, быть особенным, оригинальным, выделиться из потребительской массы. Клиент-сноб никогда не приобретет тот туристский продукт, что покупает большинство населения. Для эффекта сноба характерно, что выбор отдельного туриста зависит от выбора остальных туристов-потребителей или от общего туристского спроса. Только зависимость эта обратная: чем больше масштабы потребления какого-либо туристского продукта, тем меньше на него спрос у туриста-сноба. Иными словами, спрос отдельного туриста отрицательно соотносится с общим объемом туристского спроса.

Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории кли- ентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т.д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».

Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть... если вы обладаете...». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.

5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпро- дукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации тур- продукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.

Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т.д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас...» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.

Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости - это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.

6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т.д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.

В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейро-лингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование - (от англ. Neurolinguistic programming ) - это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.

В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):

Отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т.д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.

Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;

• прикосновения менеджера по продажам к клиенту турфирмы. Данный прием используется для более глубинного завоевания расположенности клиента турфирмы менеджером по продажам. Как показывает практика, многие клиенты, после того как их касались, считают менеджера турфирмы более искренним, дружелюбным, честным, добрым и приятным в общении. При этом стоит отметить, что прикосновение должно быть легким, дружеским и касаться определенных частей тела (например, похлопывание по плечу, запястью и т.д.). Не допустимо касаться ладоней, ног, колен клиента, т.е. прикосновения менеджера допустимы только в отношении так называемых обезличенных частей тела, которых спокойно касаются знакомые и приятели клиента в обычной жизни. Используя данный прием НЛП, менеджер турфирмы, однако, должен помнить строгое правило: «Если клиент турфирмы после прикосновения не выразил это позитивной эмоцией (улыбкой, положительным кивком головы и т.д.), то другие касания категорически недопустимы». Этим приемом следует пользоваться достаточно осторожно, поскольку многие клиенты вообще не терпят прикосновений, ни только к своему телу, но и к одежде. Прикосновение, как прием НЛП, используют также и в случае установления «якоря». Под «якорем» обычно понимают какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для менеджера турфирмы состоянии клиента и потом легко возвращает его к этому состоянию с помощью «якоря» Например, когда клиент в процессе общения с менеджером турфирмы вспоминает о чем-то хорошем и радостном из своего туристского опыта предыдущих поездок, следует слегка взять его за локоть или прикоснуться к тыльной стороне его руки, и в дальнейшем, когда в процессе беседы в нужный момент менеджер опять возьмет клиента за локоть или дотронется до руки, у клиента рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляя «якоря» в процессе общения с клиентом, менеджер турфирмы способен будет в нужное для него время вызвать нужное ему состояние клиента и его проще будет запрограммировать на позитивный лад;
• эффект силы повтора (прием «заевшей пластинки»). Данный прием НЛП основан на неком эффекте гипноза, когда клиенту турфирмы методично, но не навязчиво озвучивают основную информацию несколько раз. Хорошие менеджеры по продажам никогда не боятся повториться, особенно если они хотят донести до клиента турфирмы важную или новую информацию. Используя данный прием, следует помнить, что, для того чтобы повторы не вызвали у клиента обратной (отрицательной или агрессивной) реакции, менеджеру турфирмы следует повторять одну и ту же информацию, но немного иначе, чтобы она при этом не теряла своего очарования и значимости. Менеджеру стоит здесь использовать гипнотические утверждения, которые нужно чередовать с иной информацией, а затем вновь повторить гипнотическое утверждение и т.д. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова» и т.д. Эффект силы повторов заключается во многом в том, что большое количество людей - плохие слушатели, которые очень значительную часть информации, доносимую до них менеджером по продажам, пропускают. Поэтому пренебрежение данным приемом в туристских продажах может обернуться тем, что потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты касательно турпродукта. Данный прием идеально работает как для передачи фактической информации, так и для воздействия на клиента на эмоциональном уровне;
• применение Милтон-модели. Основная суть использования данной модели - язык неопределенности и обобщений, когда менеджер турфирмы, общаясь с клиентом и отвечая на его вопросы, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно, употребляет расплывчатые формулировки, фразы, не дающие никакой конкретной информации. Однако важно учесть, что такие бессодержательные ответы и формулировки речи могут и оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому использовать их стоит очень осторожно и дозированно, т.е. в случаях крайней необходимости;
• предугадывание вопросов клиента («игра на опережение»). Каждый менеджер турфирмы, занимающийся продажей туров, прекрасно знает, какие основные вопросы обычно задают клиенты, когда он предлагает тот или иной турпродукт. Поэтому квалифицированные менеджеры предупреждают эти вопросы, озвучивая их клиентам и сами же на них отвечая. Например, «Если вы думаете, что это дорогой тур, то обратите внимание на те выгоды, которые вы получите, приобретя его», и т.д.;
• периодическая «встряска» клиента турфирмы. Если менеджер по продажам видит, что в процессе общения клиент турфирмы начинает терять интерес, менеджеру следует изменить свое поведение: изменить позу, интонацию разговора, громкость речи, переменить немного тему и т.д. Эффективным приемом здесь также считается незавершенное или незаконченное действие или фраза. Незаконченная фраза акцентирует внимание и вызывает у клиента турфирмы повышенный интерес. Например: «У данного отеля три положительных особенности выделяющих его среди конкурентов, начнем с первой...»; прием трех «Да!». Данный прием предполагает несколько вопросов со стороны менеджера по продажам, на которые клиент турфирмы обязательно ответит согласием, а четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. При этом некоторым опытным менеджерам турфирм хватает иногда и двух подготовительных вопросом, а ключевой вопрос следует третьим. Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы клиент турфирмы воспринял их как обычное, естественное явление. При этом вопросы должны быть связаны друг с другом, логически развивать друг друга.

Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН- продаж, которая была разработана еше в конце XX в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:

1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т.д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т.д.

Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т.е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70% времени - говорит клиент, а 30% времени - говорит менеджер турфирмы.

• 2) проблемные вопросы. Менеджер турфирмы на основе данных вопросов определяет по ответам клиента, чего его не устраивало и чем он был, возможно, недоволен, покупая туры ранее. Таким образом, основное направление данного типа вопросов основывается на том, чего и как не хватает клиенту в туре (например: «Возникают ли у Вас трудности с неквалифицированными гидами в туре?», «Доставляло ли, что сотрудники турфирм ранее Вас подводили?» и т.д.). На основе полученной информации у менеджера турфирмы образуется дополнительный инструмент для выстраивания последующей презентации турпродук- тов, с учетом аргументов, которые он будет использовать для того, чтобы полностью убедить клиента в необходимости покупки именно турпродукта данной турфирмы;
• 3) извлекающие вопросы. Данные вопросы являются самыми трудными с точки зрения работы с ними менеджера турфирмы, так как их главная цель - сконцентрировать внимание клиента на значимости нынешних проблем и задуматься о последствиях, которые они могут создать, если их не решить немедленно. Таким образом, задача менеджера турфирмы с помощью данных вопросов - заставить клиента наглядно представить, что будет, если он не воспользуется услугами данной турфирмы и не купит тур. Спектр данных вопросов может быть обширен, например: «Если бы у вас были хорошие гиды, узнали ли вы о стране пребывания больше информации?», «Какую часть времени вы теряете каждый раз, когда сталкиваетесь с неудачными стыковочными рейсами предложенными турфирмами?»;
• 4) направляющие вопросы. Основная цель данных вопросов - привести общение с клиентом турфирмы к логическому завершению - продаже тура. К данному моменту времени клиент турфирмы уже четко отдает себе отчет, что необходимо срочно что-то менять в своем туристском выборе, он уже решил, что приобретение тура в данной турфирме необходимо, но никак не решится на сделку. Поэтому менеджеру по продажам турфирмы выстраивать данный тип вопросов следует таким образом, чтоб клиент осознал выгоду и непременно приобрел тур. Например, «Более удобные стыковки сократят время ожидания, и вы сможете больше времени отдохнуть?», «Как вы думаете, тур с самостоятельным определением количества включенных в него экскурсий позволит сэкономить вам деньги и время на личные цели в поездке?» и т.д.

Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:

• дает возможность менеджеру турфирмы понять логику отдельных клиентов и подобрать подход к каждому представителю целевой аудитории турфирмы;
• дает возможность клиенту почувствовать (у большинства клиентов возникает именно такое ощущение), что интерес к нему со стороны менеджера турфирмы по продажам продиктован не только коммерческим фактором. СПИН-продажи не вызывают отторжения со стороны потенциальных клиентов, как это зачастую происходит в случаях обычных продаж, а наоборот, потенциальный клиент проникается доверием к турфирме;
• дает возможность менеджеру турфирмы по продажам выявить проблемные аспекты в своей профессиональной деятельности (это позволяет вносить соответствующие коррективы, направленные на дальнейшее развитие компетенций);
• дает возможность установить достаточно прочные деловые связи, так как является необычайно гибким инструментом продаж.

Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.

Скрипты - это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.

Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:

• скрипты приветствия. В данных скриптах прописывается: как приветствовать клиента в офисе турфирмы, что менеджеру турфирмы ему говорить, как начать разговор, какова форма приветствия и т.д.;
• скрипты о турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Основная задача данных скриптов дать клиенту турфирмы понять, куда он пришел, что здесь продают, какую пользу и выгоды он получит от посещения именно данной турфирмы, какие на данный момент проводятся акции и применяются скидки и т.д. Данные скрипты находятся в постоянном динамизме, поскольку в турфирме постоянно меняются направления в зависимости от сезонности, обновляются некоторые туры в связи с приходом новых партнеров по ведению бизнеса и т.д.;
• скрипты определения потребностей клиентов турфирмы. Данные скрипты должны позволить точно определить, что ищет клиент в туристском плане и что менеджер турфирмы может ему предложить;
• скрипты работы с возражениями клиентов турфирмы. Данные скрипты должны четко дать понять менеджеру, какими фразами необходимо отвечать на возражения клиентов турфирмы и как при этом себя следует вести;
• скрипты прощания с клиентом турфирмы. Данные скрипты нацелены на то, чтобы при прощании с клиентом подтолкнуть его к тому, чтобы он пришел в данную турфирму еще и еще раз.

Общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес- превыше всего. Раз уж клиент пришел в ваш офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел от Вас без покупки.

Первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Представьтесь сами и узнайте имя вашего потенциального клиента. Расположите туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, предложите ему чай или кофе. Расспросите его, как он вас нашел и общались ли вы ранее. Постарайтесь максимально тактично узнать семейный статус, образование и социальное положение клиента, возможно- вам это пригодится. Держите наготове авторучку и лист бумаги, записывайте что необходимо, чтобы не переспрашивать.

После прохождения первого этапа можете приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения затроньте чувства туриста, направленные на его любовь к себе:

«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться отдыхом... Не стоит себе ни в чем отказывать... Побалуйте себя... Вы этого достойны...»

Выбирайте красочные слова и выражения, используете запоминающиеся эпитеты, рисуйте яркие картины и образы.

Например, описать посещение Праги вы можете так: «Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы - в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки и музыкальные фонтаны - все это тоже Чехия...»

Или, например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник...»

Расскажите интересные случаи из ваших собственных поездок или из поездок ваших клиентов.
Вы должны пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим.
Сыграйте на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной стоимостью.
Взывайте к положительным эмоциям туриста.

Как подобрать клиенту тур

Итак, вы продемонстрировали туристу ваши возможности и ваши преимущества, вы заинтересовали его, включили его воображение, погрузили в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание. Теперь он готов к поездке. Вам остается подобрать тур и оформить покупку. Дальнейшие рекомендации приводим для поисковой системы ТУРЫ.ру. Это может быть любая поисковая система, принцип один и тот же.

Из множества туров, представленных в системе ТУРЫ.ру, вам необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста. Чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.

Вы должны дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его выбор в правильном направлении. Ваша цель - чтобы путешественник приобрел у вас тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом

При подборе тура вы используете следующие рубрики системы ТУРЫ.ру: «Поиск тура», «Горящие туры», «Горящие билеты», «Гарантированные туры и отели», «Минимальные цены», «Срочно», «Сегодня в продаже». В зависимости от потребностей туриста вы ищете тур в какой-то одной из этих рубрик или одновременно в нескольких.

На что следует обратить внимание при подборе тура

Выбор программы тура. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, вы должны вместе с клиентом выбрать программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах, размещенных в системе ТУРЫ.ру, есть подробное описание программ, часто с фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.

Выбор отеля. Если речь идет о туре на отдых, вы должны очень внимательно отнестись к выбору, гостиницы, т. к. клиенту предстоит проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Вы должны подобрать отель с приличным уровнем сервиса, за который вам потом не будет стыдно.

В системе ТУРЫ.ру кроме фотогалерей гостиниц есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта . Ознакомьтесь вместе с клиентом с описанием услуг и отзывами по выбранному отелю и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в гостинице с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя и не будет иметь право предъявлять вам какие-либо претензии. Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который вы рекомендовали, то все проблемы лягут на вас. Турист будет расценивать это как ваш непрофессионализм и, в лучшем случае, больше не обратится к вам за подбором тура, а в худшем - предъявит вам иск за испорченный отдых. Отнеситесь с вниманием к этому и постарайтесь подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и вы приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.

Выбор цены. Как правило, на каждый отель, представленный в системе ТУРЫ.ру, вы можете увидеть разные цены. В первую очередь это касается массовых направлений отдыха, где с одними и теми же гостиницами работают разные туроператоры. Например, разница в стоимости недельного тура в Египет с проживанием в конкретном отеле категории 5* может составлять $600 на человека и даже больше. При прочих равных условиях это зависит только от туроператора.

Чем отличаются туры разных туроператоров?

Отель и услуги в нем будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует программу. Но у разных операторов туристов обслуживают разные принимающие компании, поэтому качество встречи-проводов, трансферов и работы могут отличаться. Хотя в турах на отдых зачастую это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезде туриста на отдых.

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе компании используйте свой личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и размещение в выбранном отеле. Этим вы убережете себя и клиента от лишних проблем и не станете заложником ситуации.

Учитывайте это при выборе тура и рекомендуйте своему туристу только программы надежных туроператоров, пусть даже их стоимость при этом будет чуть выше. Если турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем всю ответственность он берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.

Подбирая тур, научитесь принимать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.

Ваша задача - подобрать клиенту тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы, отеля, туроператора, стоимости.

Как продать тур. Подведение туриста к покупке

Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения - оформлению тура.

Вы уже много сделали, и теперь вам нужно поставить последнюю точку - продать клиенту выбранный тур. Турист не должен уйти без покупки. Ему мало все показать, его нужно красиво подвести к покупке, иначе он уйдет думать и, возможно, навсегда. Получится так: вы его подготовили, а менеджер соседнего агентства доделает работу за вас - оформит вашего туриста, и все ваши труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:

Установка на покупку. Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.

«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте».
«Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».

Ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.

«Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит».
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы».

Необходимость принятия срочного решения. Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.

Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно...
- К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов... Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше...
- Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти...
- Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь...
- Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала.

Как продолжение вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяете, готов ли он к покупке:

Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличию мест...
- У вас паспорта с собой?..

Иллюзия выбора

Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба вас устраивают. Вы говорите так, как будто турист уже согласен купить тур.

«Так какой отель будем заказывать - этот или тот?»
«Так какое питание будем брать - «полупансион» или «все включено» ?»
«На каком виде номера остановимся - стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»

Внимание! Все рекомендации и тексты, приведенные выше, ориентировочные. Они должны применяться и использоваться в зависимости от ситуации. Вам необходимо подстроить их под себя, научиться пользоваться этим так, чтобы все смотрелось органично и воспринималось натурально. Осваивайте, приобретайте необходимые навыки, экспериментируйте и выстраивайте действенные модели поведения. Если такое поведение будет приносить свои результаты, значит вы все делаете правильно!