Книга господина Андерсена содержит рекомендации (в том числе графические) по выделению, описанию и улучшению бизнес-процессов. Однако, она оставила весьма противоречивое впечатление: с одной стороны много интересной информации, а с другой - немало "пережевывания" очевидных вещей.

01. Функциональный подход «разрезает» организацию сверху донизу, процессный - поперек, пересекая границы функциональных подразделений.

02. Организация это не только совокупность специализированных отделов, но и деятельность по реализации процессов.

03. Каждый бизнес-процесс имеет своего поставщика или потребителя. Он преобразует входящее в результаты или выход.

04. Первичный процесс-основной и создающий ценности процесс. Процесс пронизывает всю компанию от клиента до поставщика.

05. Поддерживающий (вспомогательный) не создает добавленную ценность, но обеспечивает основные процессы (например, управление финансами и персоналом)

06. Развивающие процессы создают цепочку ценностей в двух других на уровне показателей (например, разработка продукции, развитие поставщика).

07. Для организации улучшений в состав команды, направленной на это, должны быть включены люди, имеющие отношение к процессу, как его участники, так и потребители. В команде не должно быть более 6-7 человек. Работа в группе для них должна быть первостепенной по отношению к с другим обязанностям. Такая деятельность не подходит для замкнутого, молчаливого человека и должна быть добровольной.

08. Работа по улучшению: документирование-измерение показателей-самооценка с оцениванием показателей-планирование совершенствования - совершенствование.

09. Процессы можно документировать по одному или сразу всей массой, зависит от необходимости и ситуации.

10. Чтобы описывать процессы надо знать стратегию предприятия, заинтересованные стороны и их ожидания относительно товаров и услуг, которые производятся благодаря бизнес-процессам.

11. После определения ключевых бизнес-процессов нужно переходить к их описанию. Есть двухшаговая процедура.
А. Нужно дать определениеанализу и описать его качественно. Сиспользованием картирования описать вход, выход, какие требования на этих частях и какой внутренний поток.
Б. Составить блок-схему процесса

12. На карте взаимосвязей следует нанести всех возможных участников процесса и обозначить разными стрелками возможные варианты их взаимодействия.

13. При составлении блок-схемы (графического описания потока действий в бизнес-процессе) надо обозначить единые символы для различных действий.

14. Многофункциональная блок-схема дает возможность увидеть, кто выполняет действие и к какому отделу он относится. Следует обозначить функциональные «колодцы», через которые проходит процесс. Можно отмечать время или затраты на каждую часть процесса.

15. Если процесс сложный и долгий, то его можно разбить на уровни. Так на нулевом уровне показаны только основные действия. Они пронумерованы 1.0, 2.0 и тп. Потом идут процессы первого уровня 1.1, 1.2, 1.3.

16. После описания процесса вполне может быть выделен менеджер для руководства им, наделенный исключительными полномочиями.

17. Нельзя управлять тем, чего нельзя измерить.

18. В системе показателей есть твердые и мягкие факторы: можно измерить непосредственно или косвенно?

19. Меры результата дают численную оценку достижений, диагностические меры - индикаторы будущих результатов (например, точность поставок, удовлетворенность потребителя и тп). Меры компетенции - будет ли компания производить перемены в будущем (инвестиции в разработку продукции, обученность персонала).

20. Сравнение трендов показателей дает возможность увидеть, какие процессы нуждаются в улучшении прежде всего.

21. Диаграмма «паутина» поможет при сравнении показателей своей организации с чужой.

22. Матрица показателей дополняет два других показателя, давая возможность отследить важность процесса и качество его выполнения.

23. Факторы успеха: ограниченное число факторов, в значительной степени влияющих на конкурентоспособность организации и её положении на рынке.

24. Модель совершенствования: определение приоритетов усилий-уяснение сути процесса и проблем-анализ проблемы-генерация идеи-генерация задач совершенствования-внедрение.

25. При мозговом штурме не высказывают критики, идеи объединяются, все мысли записываются. Можно написать идеи на карточках и пустить по кругу, где каждый письменно дополняет идею другого.

26. В ходе производства есть 3 категории действий: добавляющие ценность продукта, добавляющие ценность организации (планирование, ремонт оборудования), не добавляющие ценности (простои, складирование, переделка).

27. Для борьбы с длинными циклами производства надо выполнять возможные действия не последовательно, а параллельно.

28. Реинжиниринг бизнес-процессов отличает строгая нацеленность на прорыв или радикальные улучшения.

29. 4 фазы РБП: Планирование-Реинжиниринг-Преобразование (как внедрить?) -Внедрение.

30. 4 основных действия для систематизации существующих процессов: уничтожить, упростить, объединить, автоматизировать.

31. Первый шаг: исключение всех процессов не связанных с добавлением ценности.

32. Основные вопросы при РБП: какие потребности удовлетворяем и для кого? Почему и где? Когда и каким образом?

33. На этапе преобразования надо дать оценку требуемым перемена, запланировать требуемые инвестиции, обучение, закупки, создать благоприятный климат для перемен и планировать внедрение.

34. Бенчмаркинг: быть достаточно умным, чтобы признать наличие кого-то лучше вас и быть достаточно мудрым, чтобы у него всему научиться, а затем догнать и перегнать учителя. Рекомендуется работать с несколькими партнерами тремя-пятью.

35. Системные нарушения редко столь одномерны, чтобы их мог решить один человек или отдел.

36. При составлении плана изменений необходимо прописать возможные проблемы и пути их преодоления.

БЬЁРН АНДЕРСЕН
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
ИНСТРУМЕНТЫ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
РИА «Стандарты и качество»
Москва-20

УДК 658.5
Библиотека
Всероссийской организации качества
Отзывы на книгу Бьёрна Андерсена, поступившие в
Издательство Американского общества качества (ASQ)
Серия книг «Практический менеджмент»
Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования
/Пер. с англ.
С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество»,
2003.- 272 с, илл. - (Серия «Практический менеджмент»).
ISBN 5-94938-012-6
Автор этой книги Бьёрн Андерсен, профессор Норвежского университета науки и тех- нологии принимал участие в многочисленных проектах по улучшению работы предприя- тий Европы. Он написал множество книг и статей по совершенствованию бизнес-процес- сов. Данная книга отличается от всех других, написанных им, тем, что в ней использован последовательный подход и дано целостное объяснение совместного использования раз- личных инструментов (средств), необходимых для внедрения усовершенствований.
В ней вы найдете более 40 примеров эффективного использования описанных инст- рументов совершенствования, которые отражают характерные проблемы, возникающие в практической работе по управлению качеством, как частных, так и государственных предприятий. Рассматриваются решения таких вопросов, как определение приоритетов, анализ проблем, генерация идей, организация улучшения программ совершенствования и их внедрения.
Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстративным примером , а также образцами бланков-формуляров.
Эта книга может стать настольной в вашей работе по совершенствованию организации.
Доктор Роберт Кэмп,
Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики
Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект- ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга верно отражает по- требности предприятий в совершенствовании и предлагает эффективный план использования этих средств. Я считаю данную книгу ценным дополнением к лю- бой библиотеке изданий по совершенствованию.
Доктор Джон Роми,
Заслуженный профессор, Рочестерский Технологический институт, бывший президент ASQ
Я нахожу эту книгу мастерским обобщением традиционных инструментов управления качеством. ... В книге рассматриваются актуальные проблемы. Книга безупречна по характеру изложения и по эффективности восприятия. Она дает прагматический взгляд на определение процесса, на совершенствование плани- рования, на инструменты, необходимые для проведения работ по внедрению усо- вершенствований. Книга содержит описание методов измерений результатов усо- вершенствования. Автор предлагает ориентиры читателю, рассказывая о различных концепциях и методах, приводит многочисленные полезные примеры. Даже блан- ки-формуляры включены в книгу. Я получил большое удовольствие, читая о све- жем и простом подходе к использованию инструментов совершенствования биз- нес-процессов.
ISBN 5-94938-012-6 1999 by ASQ
РИА «Стандарты и качество», 2003
Турк Энустун,
Главный консультант по качеству и директор по корпоративному бенчмаркингу компании Кодак Истмэн
Книга Андерсена, с моей точки зрения, содержит описание большего числа инструментов, чем любые другие книги. Она должна стать бестселлером среди специалистов по качеству и совершенствованию во всем мире. При первом чте- нии у меня было ощущение, что я нахожусь в огромном магазине и могу приоб- рести любой инструмент, какой бы я ни захотел. Прими мои поздравления, Бьёрн, это отличная работа!

Асбьёрн Эуне,
Профессор Норвежского университета науки и технологии.
Член Международной академии качества
Эта книга дает описание полного набора инструментов, предназначенных для совершенствования предприятия. Эти инструменты могут быть использованы для решения всех проблем , которые возникают у компаний. Выбранный подход имеет преимущества по сравнению с методиками изложения, принятыми во многих других книгах. Книга будет очень полезной для специалистов, занимающихся практической работой по совершенствованию.
Норман Педерсен,
Консультант по обеспечению качества
Автору хорошо удается объяснение очень сложных понятий, таких, например, как метод СФК - структурирования функции качества... У меня есть книга, в которой этот метод объясняется на 100 страницах. Но я получил из них столько же информации, сколько из книги Андерсена, где на это потребовалось всего несколько страниц.
Издательство Американского общества (ASQ)
о книге Б. Андерсена
От всех других книг , написанных на данную тему, эту книгу отличает то, что в ней использован последовательный подход и дано целостное объяснение со- вместного использования различных инструментов совершенствования. Исполь- зуя их в рамках совершенствования всех процессов предприятия, автор группирует инструменты с учетом их возможного совместного применения. Таким образом, автор помогает читателю понять, каким инструментом нужно пользоваться в каж- дой конкретной ситуации и с какой целью.
Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстра- тивным примером, а также готовыми к применению бланками-формулярами для заполнения соответствующих матриц, форм и схем. Так что можно начать пользо- ваться выбранным инструментом, не теряя ни минуты. В книге вы найдете более
40 примеров использования инструментов совершенствования. Решаются такие за- дачи, как определение приоритетов, понимание проблемы, анализа проблем, гене- рации идей, организация улучшения программ и их внедрение.
Книга начинается с определения общих рамок совершенствования процессов.
В этих рамках дается описание инструментов в их логической последовательности.
После описания каждого из них приводится конкретный пример, демонстрирую- щий целесообразность его использования в типовой ситуации. В результате чита- тель может понять, каким образом разные инструменты могут применяться совме- стно в целостном процессе согласованного совершенствования системы и сосредоточиться на ясных пошаговых инструкциях, описывающих процесс совер- шенствования так, что его можно использовать в реальной жизни. Приведенные примеры отражают характерные проблемы , возникающие в практической работе по управлению качеством. Эти примеры могут быть интересны профессионалам в данной области. Они взяты из опыта работы многих частных компаний (предпри- ятий), связанных с производством, сферой услуг и государственных учреждений.
Справка об авторе
Бьёрн Андерсен работает доцентом кафедры технологии производства и каче- ства в Норвежском университете науки и технологии. Он также научный кон- сультант производственного управления компании SINTEF. Б. Андерсен - и кон- сультант и исследователь. Он работал на многих предприятиях Европы, принимал участие в многочисленных проектах по совершенствованию бизнес-процессов.
Б. Андерсен написал много книг и статей по совершенствованию бизнес-процес- сов. Ученую степень доктора философии и магистра он получил в Норвежском технологическом институте, г. Трондхейм.

Оглавление
Предисловие к русскому изданию...........................................................................15
Предисловие...............................................................................................................19
Глава 1. Что же представляет собой организация (компания):
совокупность отделов или совокупность процессов? ....................21
1.1.
От процессов к отделам и бизнес-процессам.......................................21 1.2.
Определение бизнес-процесса...............................................................24 1.3.
Классификация бизнес-процессов..........................................................25
Список литературы к главе 1 .....................................................................28
Глава 2. Проведение и организация совершенствования..............................29
2.1.
Почему нужно совершенствование? ........................................................29 2.2.
Модель совершенствования показателей..............................................30 2.3.
Организация улучшений............................................................................33
Список литературы к главе 2 .....................................................................36
Глава 3. Документирование процесса...............................................................37
3.1.
Надо ли документировать бизнес-процесс -
шаг за шагом или весь сразу?..................................................................37 3.2.
Идентификация бизнес-процессов.........................................................39 3.3.
Картирование взаимосвязей....................................................................40 3.4.
Блок-схема процесса................................................................................43 3.5.
Межфункциональная блок-схема.............................................................45 3.6.
Многоуровневая блок-схема....................................................................48 3.7.
Как лучше рисовать блок-схему: карандашом или на компьютере? ..................................................................................50 3.8.
Владелец процесса...................................................................................51
Список литературы к главе 3 ....................................................................54
Глава 4. Измерение показателей.........................................................................55
4.1.
Что это такое: измерение показателей и зачем нужны эти измерения?................................................................55 4.2.
Виды мер для показателей.......................................................................58 4.3.
Состав приборной панели........................................................................62
Список литературы к главе 4 ....................................................................64
Глава 5. Самооценка и улучшения......................................................................65
5.1.
Определение понятия самооценки.........................................................65 5.2.
Разработка системы самооценки предприятия.....................................66 5.3.
Интерпретация результатов измерений................................................68 5.3.1.
Анализ трендов................................................................................68 5.3.2. Диаграмма-«паутина» ....................................................................70 5.3.3. Матрица показателей....................................................................72 5.4.
Тестирование критериев........................................................................ 75 5.5.
Планирование улучшений с помощью метода структурирования качества.................................................................... 77
5.5.1. Теоретические основы метода структурирования функций качества......................................................................... 78 5.5.2. Метод структурирования функций качества как инструмент совершенствования.......................................... 81
Список литературы к главе 5.................................................................. 84
Глава 6. Инструменты совершенствования....................................................85
6.1.
Классификация инструментов совершенствования............................ 85 6.1.1. Основное назначение инструментов..........................................85 6.1.2. Масштаб перемен.........................................................................88 6.1.3. Потребности во времени и ресурсах..........................................89 6.1.4. Источник импульсов к совершенствованию..............................89 6.2.
Организационные методы......................................................................90
Список литературы к главе 6...................................................................90
Глава 7. Методы для уяснения сути проблемы............................................. 91
7.1.
Выявление критического инцидента......................................................91 7.2.
Контрольный листок.................................................................................94 7.3.
Диаграмма Парето...................................................................................97
Список литературы к главе 7 ................................................................100
Глава 8. Инструменты анализа проблемы.................................................... 101
8.1.
Диаграмма причин и результатов........................................................101 8.1.1. Диаграмма «рыбий скелет» .......................................................102 8.1.2. Карта процесса...........................................................................105 8.2.
Анализ коренной причины....................................................................106 8.3.
График. (Поле корреляции. Диаграмма рассеивания) ......................108 8.4.
Гистограмма............................................................................................111 8.4.1. Построение гистограммы..........................................................112 8.4.2. Интерпретация гистограммы.....................................................114 8.5. Граф связей.............................................................................................117 8.5.1. Качественный граф связей........................................................117 8.5.2. Количественный граф связей...................................................118 8.6. Матричная диаграмма...........................................................................120
Список литературы к главе 8 ................................................................124
Глава 9. Методы генерации идей и достижения консенсуса.................... 125
9.1.
Метод мозгового штурма.....................................................................125 9.2.
Письменные варианты метода мозгового штурма.
Метод анкетирования Кроуфорда........................................................ 127 9.3.
Метод номинальных групп.................................................................... 128 9.4.
Диаграмма сродства............................................................................. 129
Список литературы к главе 9..........................................................................132

Глава 10. Организационные инструменты совершенствования................ 133
10.1. Упрощение............................................................................................... 133 10.1.1. Исключение бюрократии........................................................... 133 10.1.2. Устранение излишков................................................................ 135 10.1.3. Анализ добавленной ценности................................................. 135 10.1.4. Сокращение времени цикла...................................................... 139 10.2. Идеализация............................................................................................ 142 10.3. Метод структурирования....................................................................... 144 10.3.1. Метод структурирования качества как инструмент для совершенствования процессов................................................ 145 10.4. Анализ рабочих ячеек............................................................................ 149 10.5. Статистическое управление процессами (СУП).
Контрольная карта................................................................................. 156 10.5.1. Определение вариации............................................................ 156 10.5.2. Основы статистики.................................................................... 156 10.5.3. Типы контрольных карт............................................................. 159 10.5.4. Построение контрольных карт................................................. 163 10.5.5. Интерпретация контрольных карт........................................... 171 10.5.6. Воспроизводимость процесса................................................ 176 10.6. Реинжиниринг (перестройка) бизнес-процесса............................... 180 10.6.1. Процесс проведения РБП......................................................... 182 10.6.2. Планирование............................................................................. 183 10.6.3. Реинжиниринг............................................................................. 184 10.6.4. Преобразование......................................................................... 188 10.6.5. Внедрение................................................................................... 189 10.7. Бенчмаркинг......................................................................................... 194 10.7.1. Определения бенчмаркинга..................................................... 194 10.7.2. Этические и правовые аспекты бенчмаркинга................... 199 10.7.3. Результаты, достигаемые с использованием бенчмаркинга.. 200 10.7.4. Проведение исследования методом бенчмаркинга............ 201
Список литературы к главе 10 ............................................................ 214
Глава 11. Организационные инструменты....................................................... 215
11.1. Межфункциональные команды.............................................................. 215 11.2. Команды решения проблем................................................................... 218 11.3. Кружки качества...................................................................................... 218 11.4. Параллельная инженерная разработка............................................... 220
Список литературы к главе 11 ............................................................... 222