Кроме общих вопросов, типичных для собеседований в любой отрасли, на каждую конкретную позицию вам могут задать специфические вопросы. Rjob открывает цикл статей, которые помогут вам подготовиться к собеседованию более предметно. Иногда здесь будут фигурировать только вопросы, потому что ответы на них - индивидуальны для каждого кандидата. Но список вопросов даст вам представление о том, чего ждать на собеседовании. Примеры ответов тоже не стоит зазубривать, они даны лишь как толчок для ваших собственных решений.
Начнём с самых востребованных областей - ритейла и сферы обслуживания.

Насколько хорошо вы ладите с людьми?

Ответ «Я обожаю людей!» будет звучать неправдоподобно и некомпетентно. Расскажите, в чём это выражается и что заставляет вас быть уверенным в том, что вы коммуникабельны и дружелюбны в общении с людьми. Приведите примеры ситуаций, когда вы:

• мотивировали подчинённых или коллег на повышение производительности труда;
• рассмотрели различные точки зрения и достигли консенсуса;
• урегулировали конфликт с клиентом.

Если вы устраиваетесь в брендовый магазин, то можете сказать, что являетесь поклонником бренда уже много лет и не могли пропустить объявлении о вакансии здесь, потому что мечтаете стать его частью.

Расскажите о своём самом большом достижении.

Ваше достижение должно быть связано с той сферой, куда вы устраиваетесь. Здесь лучше всего рассказать о том, как вы справились с «трудным» клиентом, внедрили рационализаторскую идею на складе или увеличили продажи. Например:

• К нам в магазин зашли покупательницы - девушка школьного возраста с мамой. Девушка была слегка полноватой и искала платье для выпускного. Они никак не могли ни на чём остановиться и постоянно ругались. Мне удалось подобрать платье, которое удачно скрывало её полноту, и добавить к нему подходящие аксессуары. Уходили из магазина они обе очень довольные и сияющие.

Что вы будете делать, если ваш сменщик не выйдет на работу?

Разумеется, вы не покинете свой пост. - А если вам позарез нужно по своим делам? - То-то же. Главное здесь - показать себя ответственным человеком, понимающим, что ситуация, когда торговый зал остаётся без сотрудника, не допустима.

Примерные ответы:

Сначала я позвоню сменщику, чтобы выяснить, где он пропадает. Затем попрошу менеджера прислать мне кого-нибудь на помощь. И останусь на месте до тех пор, пока меня не сменят.

Если у меня неотложные дела, я попрошу кого-нибудь подменить меня, сообщу об этом менеджеру, сделаю дела и вернусь.

Как менеджер, я полностью отвечаю за работников своей смены. Если я не найду замену отсутствующему сотруднику, а займу его место сам.

Как долго вы собираетесь здесь работать?

Вопрос, конечно, скользкий. Планы меняются, жизнь идёт, и неизвестно, что вам взбредёт в голову завтра. Но постарайтесь быть максимально честны с потенциальным работодателем.

Я не планирую крупных перемен в ближайшее время. Мне хотелось бы закрепиться здесь надолго и стать основным костяком вашей команды.

Мой муж военный, и его могут перевести в другое место в ближайшие два-три года, но до тех пор мне бы хотелось работать на одном месте.

Я бы хотел оставаться здесь до тех пор, пока у меня будут возможности для профессионального и карьерного роста.

Кто был вашим лучшим руководителем и почему?

Работодатель хочет узнать, какой тип руководителя вам больше подходит и как строятся ваши Расскажите о том руководителе, который был вам скорее наставником и раскрыл вам множество профессиональных секретов.

Моим лучшим начальником была женщина, которая показала мне важность сопутствующих продаж. Она легко подбирала для каждого покупателя идеальные аксессуары без всякого давления. Я наблюдала за ней и постепенно оттачивала собственное мастерство продаж.

Мой лучший начальник был способен разглядеть в каждом своём сотруднике особый дар, который он раскрывал и использовал на полную мощность. Он научил меня смотреть на людей индивидуально и понимать, что в каждом человеке есть что-то позитивное и полезное.

Мой лучший начальник был идеальным примером для всех своих подчинённых - всегда бодрый, свежий, неунывающий. У него всегда находились нужные слова для каждого клиента и для каждого сотрудника.

Какой график вам подходит?

Как вы представляете себе сферу обслуживания?

Сфера обслуживания - не просто продажа товара или услуги клиенту. Необходимо, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.

Сфера обслуживания - это улыбки, доброжелательность и помощь.

Сфера обслуживания - это полное удовлетворение той нужды клиента, за которой он пришел в магазин или в сервис.

Как вы представляете себе отличный сервис?

Дайте примеры хорошего обслуживания из своего профессионального опыта или опыта в качестве потребителя.

Основные признаки качественного сервиса:

• Осведомлённость о товаре
• Приветствие, улыбка, ненавязчивое предложение помощи
• Быстрое реагирование
• Разрешение проблем и ответы на вопросы

Почему покупатели делают покупки в нашем магазине?

Клиент жалуется, что вкус у кофе ужасный. Что вы будете делать?

Важный навык в сфере обслуживания - способность улаживать конфликты с клиентами.

Я бы предложил заварить ему свежий кофе.

Я бы попробовал тот сорт кофе, что он заказал, и если с ним всё в порядке на мой вкус, я бы предложил клиенту заварить другой сорт - возможно, ему просто не нравится такой вкус.

Клиент уехал с заправки, не заплатив за бензин. Как вы поступите в такой ситуации?

Возможно, кто-то из сотрудников запомнил номер машины, или его можно увидеть на камерах. Тогда можно найти владельца и напомнить ему. Может, он просто забыл, и он честно вернётся, чтобы заплатить.

Если это постоянный клиент, то в следующий раз я или мои коллеги напомнят ему об этом.

Ваш коллега был груб с покупателем. Как вы на это отреагируете?

Если это мой близкий друг, мы поговорим и я объясню, что такое отношение к покупателям сказывается не только на его показателях, но и на продажах магазина в целом. Если мы едва знакомы, то в случае повторного инцидента я сообщу об этом менеджеру. Мне бы не хотелось прослыть «стукачом», но репутация магазина дороже.

Я постараюсь в его присутствии показать ему пример того, как стоит общаться с покупателем.

Может быть, у него какие-то временные неприятности, и это не свойственное ему поведение. Тогда я попробую выяснить, в чём проблема, и предложить помощь.

Аппарат для считывания банковских карт сломался. Что вы скажете покупателю?

Иногда это зависит от политики магазина для таких случаев. Кто-то записывает информацию с карты, чтобы провести операцию позже. Кто-то просит расплатиться наличными. Кто-то предлагает отложить товар и вернуться за ним через некоторое время.

Покупатель хочет оплатить товар стоимостью 100 рублей монетами по 1-2 рубля. Вы примете такой платёж?

Если нет особых указаний на этот счёт, я приму платёж - деньги есть деньги, а иначе я могу потерять покупателя.

Иногда мелочь бывает крайне необходима, не вижу причин не принимать такой платёж.

Покупатель хочет вернуть товар, у которого вскрыта упаковка и отсутствует часть содержимого. Что вы сделаете?

Это деликатная ситуация, которая может стоить вам лояльности клиента. Вы не знаете - достался ли товар в таком виде покупателю или это он сам постарался. Кроме того, на этот счёт у компании тоже существует соответствующий регламент. Поэтому прежде всего в ответе ссылайтесь на политику компании, которую вы пока не знаете. В большинстве случаев придётся руководствоваться «презумпцией невиновности» покупателя, и вы примете испорченный товар обратно, заменив его другим.

Что важнее - качественный продукт или качественное обслуживание?

Оба важны равным образом. Никто не купит хороший продукт, если предлагать его абы как, потому что в соседнем магазине тоже самое продадут с улыбкой. Хороший сервис только повысит качество продукта.

Покупатель недоволен обслуживанием и требует позвать менеджера. Как вы разберётесь с такой ситуацией?

Вы узнали, что ваш коллега раздаёт друзьям неучтённые остатки со склада. Что вы сделаете?

Также вам могут задать несколько математических задачек, потренируйтесь:

Покупка стоит 793 рубля. Покупатель даёт вам две купюры по 500 рублей. Сколько сдачи вы должны ему сдать?

Банка рыбных консервов стоит 119 рублей. Сегодня на них скидка 30%. Сколько сегодня стоит банка?

62 + 28 + 14 + 36 =

При использовании материалов сайта сайт указание автора и активная ссылка на сайт обязательны!

17 мар 2017

Как пройти собеседование на работу продавца-консультанта

Профессия продавец занимает лидирующие позиции по востребованности вот уже долгие годы. Популярность этой профессии можно объяснить тем, что они выполняют ключевые задачи бизнеса - зарабатывают деньги. Поэтому за специалистов, которые хорошо знают свое дело, работодатели готовы бороться. А подбор персонала в этой области имеет свои специфические особенности.

Алгоритм интервью с соискателем на должность продавца-консультанта, как правило, представляет собой стандартную схему: знакомство, описание вакансии, собеседование, встречные вопросы и принятие решения.

При отборе персонала в элитный бутик, или сотрудников активных продаж помимо стандартной формы собеседования могут присутствовать ситуационные тесты, психологическое тестирование и различные кейсы.

Что спрашивают на собеседовании продавца-консультанта

Рекрутер может использовать различные вопросы для собеседования. Остановимся на основных, которые помогут вам пройти собеседование на продавца консультанта.

Расскажите о себе

Традиционно первый вопрос рекрутера, после того как он озвучит . В ходе вашего ответа оцениваются ваши навыки презентации, логичности и умения себя подать.

Совет: Не начинайте свой рассказ с фразы «А что вам рассказать?». И если вы обладаете опытом продаж, не стоит вести повествование о своих заслугах в институтские годы. Говорите только про успешные продажи.

Старайтесь правильно и последовательно излагать свои мысли, быть уверенным, смотреть прямо в глаза, ваш голос должен быть твердым.

Как вы видите свой стандартный рабочий день?

Задавая этот вопрос, рекрутер хочет понять насколько вы готовы работать много. Ведь эта профессия подразумевает под собой много активности.

Совет : Правильным ответом на этот вопрос будет то, что вы готовы рано начинать рабочий день, понимаете важность активной работы в течение дня и не станете бросать незавершённых дел в конце дня.

Для положительно результата сотруднику надо хорошо разбираться в товаре, обладать информацией о рынке, в котором он работает, владеть техникой продаж и многое другое. Однако все это не гарантирует успех, если у человека отсутствует мотивация работать активно.

Как хорошо вы разбирались в товарах, которые вы продавали?

В ответе на этот вопрос рекрутеру важно услышать ваш рассказ о преимуществах продукции, с которыми ему приходилось работать, о конкуренции в данной сфере, о сегменте рынка в целом, и кто является ключевым потребителем.

Совет: Положительную реакцию на данный вопрос даст и то, как вы об этом рассказываете. Энтузиазм в голосе и увлеченность являются ключом к успеху в этом вопросе.

Расскажите про свои обязанности на предыдущем месте работы.

В каждой компании процесс продаж выстроен по-своему, и обязанности могут значительно отличаться. Одни работают только с клиентами, другие подготавливают договора и оформляют счета.

Совет : Отвечая на этот вопрос важно донести до слушателя, чем конкретно вы занимались и за что отвечали.

Перечислите основные этапы продаж.

Хороший продавец должен знать, что на первом этапе выявляется потребности клиента, а уже после идет презентация товара. Схема выглядит следующим образом:

Составление базы клиентов;

Поиск клиентов;

Приветствие клиента;

Выявление потребностей;

Презентация товара;

Работа с возражениями и аргументация;

Переговоры о стоимости;

Поддержание деловых связей с клиентом на будущее.

Совет: Как именно вы озвучите свой ответ, выучив наизусть или рассказав своими словами, не играет особой роли. Важно донести до рекрутера, что вы понимаете схему взаимодействия с клиентом и успешно применяли это на практике.

Расскажите о своем самом успешном опыте продаж.

Ваш ответ может содержать историю как об одной успешной сделке, так и о продуктивном периоде в компании в котором вы приняли непосредственное участие.

Совет : Не ограничивайтесь простым повествованием об успехе. Приведите конкретные цифры, подробно опишите процесс продаж. Завершить ответ рассказом о том, как на вас и возможно на коллектив повлиял успех. И что это стало мотивацией для новых успехов.

Расскажите случай, когда сделка, несмотря на все усилия, сорвалась.

Подобные случаи происходили даже у самых результативных продавцов, поэтому не стоит бояться рассказывать об этом. И уж тем более утверждать, что с вами такого не происходило. Рекрутер хочет узнать вашу способность анализировать ошибки, обладаете ли вы пониманием как их исправлять и не допускать в будущем.

Совет : Бытует мнение, что если продавец владеет техникой холодных продаж, то с «теплыми» клиентами его работа будет результативней. Будьте готовы к тому, что вас попросят осуществить несколько холодных звонков, чтобы оценить ваши навыки.

Клиент просит скидку, которую вы не можете предоставить. Ваши действия?

Хорошо знающий свое дело продавец должен иметь в своем арсенале не менее 3, а лучше 5 вариантов развития беседы. Например:

Что мы может предложить взамен скидки?

Такая скидка предоставляется при покупке следующих товаров…, и на сумму….

Мы может предоставить вам дополнительные услуги, бонусы, карты-лояльности.

Я бы с радостью предоставил Вам такую скидку, но в компании есть определенные правила, соблюдать которые моя обязанность.

Данная скидка предоставляется при отгрузке товара по предоплате.

Мы работаем по единой схеме со всеми нашими партнёрами, и это было бы нечестно по отношению к остальным. А мы не хотели бы портить репутацию нашей компании.

Совет: В любом вопросе важен компромисс. И ваша задача показать рекрутеру, что вы умеете его достигать, помня про принцип «Клиент всегда прав».

При первой встрече, как вы определите, перспективен ли клиент?

Основная хитрость данного вопроса, что на него нет однозначного ответа.

Совет: При ответе стоит отметить, что оценить это невозможно и по первому впечатлению легко ошибиться. Однако если высказывать предположения, то определить перспективности можно на основе:

Прямых негативных или позитивных комментариев покупателя.

Основываясь на реакции покупателя на стоимость товара.

По внешнему виду клиента.

Основываясь на предварительно собранных данных о клиенте или компании.

Для выявления мотивации соискателя могут быть заданы дополнительные вопросы, например:

Какая рабочая ситуация является для вас наиболее и наименее камфорной?

Что вы делали, когда были максимально довольны и недовольны своей работой?

Почему той или иной момент был ему неприятен?

Совет: Хороший специалист и знаток своего дела всегда стремиться расти и развиваться в своей сфере. И вы должны показать, что ваша работа вам нравится и приносит удовлетворение. И даже если возникают неприятные моменты, а они возникают в любой работе, это ни как не заставит вас унывать и бросить все, а придаст стимул к самосовершенствованию.

В ходе интервью рекрутер также оценивает ваш набор личностных характеристик, гибкость и честность. Поэтому не стоит с порога заявлять, что у вас есть своя клиентская база. Рекрутер это может расценить как непорядочность по отношению к прошлым работодателям и задуматься, а не поступите ли вы с ним также.

Инструкция

Будьте приветливы и доброжелательны. Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним. Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к. потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично.

Правильно задавайте вопросы. После приветствия спросите, чем можете помочь. При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это.

Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее. Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его. Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом.

Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия. Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника. Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.

Общение с покупателем – важная составляющая работы продавца, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы продажей недвижимости, электроники или одежды. От успешного разговора с клиентом зависит, будет ли совершена покупка, уйдет ли покупатель от вас довольным или никогда не вернется в магазин. Следуя простым правилам, вы можете стать лидером продаж в своей сфере деятельности.

Инструкция

Первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые ранее уже совершали у вас покупку. Никогда не теряйте из виду постоянных клиентов. Если человек однажды воспользовался вашими личными услугами или услугами вашего магазина и остался доволен обслуживанием, он не только будет покупать у вас и дальше, но может стать источником новых клиентов.

Тем, кто обращается к вам впервые, окажите всемерную поддержку. Новичку бывает сложно сделать правильный выбор. Поэтому именно от вашей инициативы и доброжелательного отношения к покупателю будет зависеть, чем закончится его визит в торговую сеть или в фирму, которую вы представляете.

Предоставьте покупателю полную и исчерпывающую информацию относительно объекта предполагаемой покупки. Старайтесь говорить на языке клиента и не перегружать его профессиональными или техническими терминами. После ваших пояснений покупатель должен узнать главное – насколько полно та или иная вещь сможет удовлетворить его потребности.

Будьте правдивы, не утаивайте информацию о реальном качестве изделия и не преувеличивайте его достоинства. Если впоследствии выяснится, что ваши слова содержали искаженную информацию о предмете покупки, у покупателя обязательно останется неприятный осадок и недоверие к вам.

Никогда не навязывайте покупателю конкретный товар. Предоставьте ему право выбора и информацию для размышления. Лучше всего, если клиент сам с покупкой, опираясь на свои вкусы и предпочтения. Если же вы станете проявлять излишнюю настойчивость, предлагая товар, покупатель может ответить вежливым отказом, развернуться и уйти к вашим конкурентам.

При общении с покупателем воздержитесь от негативных высказываний о конкурентах, работающих с таким же товаром. Это не только идет вразрез с профессиональной этикой, но и создает у клиента неприятное впечатление о вашей личности. Очень часто бывает, что несколько одобрительных слов в адрес конкурирующей фирмы повышают доверие именно к вам.

Если покупка не состоялась, не отчаивайтесь. Постарайтесь создать у клиента хорошее впечатление о вашем торговом предприятии. Выразите готовность помочь ему, если он со временем решит вновь обратиться к вам. Вежливость, доброжелательность и внимание к потребностям потенциального покупателя всегда будут оценены им по достоинству.

Видео по теме

Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.

Инструкция

Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек - именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине. К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.

Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко под посетителя к покупке товара. Главное, четко определить, зачем пришел - осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.

Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными. И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.

Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов. Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей. Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.

Обратите внимание

Следите за своим товаром. Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах - довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.

Полезный совет

Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе. Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.

Связанная статья

Источники:

• как должен вести себя продавец в 2019

Совет 4: Как подготовиться к собеседованию с работодателем на должность продавца-консультанта

Продавец-консультант является лицом своей фирмы. Выбирая вакансию продавца-консультанта, необходимо правильно подать себя на собеседовании, продемонстрировав свои лучшие качества и умения. И тогда результатом ваших усилий будет долгожданное приглашение на работу.

Работая в офисе, находясь в салоне красоты, проводя шоппинг или просто прогуливаясь по улицам – каждая девушка может столкнуться с представителями (или как они сами себя называю, консультантами) компаний - сетевиков, продающих декоративную косметику и средства по уходу за кожей. Они подходят с простым вопросом, совершенно несвязанным с их непосредственной целью – продать. И как-то незатейливо, незаметно, переходят от этого вопроса к своей главной теме. А именно, предложить попробовать продукцию их компании.

Данных компаний в наше время огромное множество, как и самих консультантов. И один раз, зацепившись с ними, пойдя на уступки и проявив маленькую слабость и всё-таки попробовав предложенный товар, потребитель попадается на крючок продавца-консультанта.

Отношение покупателя к стратегии продаж «сетевиков» и качеству товара всегда разное. Этот вопрос остаётся сугубо индивидуальным. Но дабы не быть ведомою в структуре сетевого косметического бизнеса, необходимо понять основные преимущества и недостатки данной техники продаж и качества продукции.

Несомненным плюсом покупки товара через консультанта являетсявозможность узнать о продукте максимальную информацию, а также возможность апробировать её на себе. Практически все продавцы на презентации продукции имеют при себе пробники самых ходовых позиций из ассортимента. То есть покупка не проходит по принципу «купи кота в мешке». Минус этого способа продажи – ограниченность выбора. Продавец предлагает исключительно свою торговую марку. И если покупатель слабохарактерный, то у него может возникнуть мысль: «Если уж на меня потратили столько времени, то я обязана что-то купить».

Следующее преимущество – покупатель будет постоянно проинформирован о новинках в ассортименте. Чего не сможет позволить себе сеть косметических супермаркетов. Девушка, которая хоть раз побаловала себя и купила хоть одну губную помаду в компании - «сетевике», постоянно будет получать новости всеми возможными способами. СМС, электронная почта, листовки в почтовом ящике – это малый перечень того, как будет напоминать о себе продавец-консультант. И данный факт может рассматриваться как положительно, так и отрицательно.

Получение скидки – что может больше порадовать барышню при покупке?! Наверное, только размер этой самой скидки. Покупая косметические средства в сетях супермаркетов, размер скидки, как правило, не превышает 15%. Но при тесном сотрудничестве со своим персональным консультантом, размер скидки при покупке может вырасти и до 35%. Негативной стороны в этом нет и, наверное, не будет.

В дальнейшем, при условии, что продукция компании - «сетевика» будет полностью удовлетворять потребности покупателя, возможно подключение самого потребителя в сеть. И тогда покупатель перейдёт в ранг того самого продавца-консультанта, который «подсадил» его на данную продукцию. И, если уделять этому бизнесу некоторое время, то возможности получать привилегии от сетевого маркетинга возрастут в разы. Главное чётко понимать свои желания и потребности и не идти на поводу у продавца-профессионала, которыми являются консультанты так всем знакомых сетевых компаний по продаже косметики.

Собеседование – это всегда очень сложный процесс. Надо всесторонне оценить кандидата и понять, насколько он подходит на вакантную должность. Возможности повторной встречи может не быть, поэтому готовиться к собеседованию нужно тщательно. В качестве примера рассмотрим на должность продавца. Главное – определить перечень критериев, по которым будет оцениваться кандидат и, соответственно, разработать вопросы для собеседования при приеме на работу продавца.

Для начала следует определить критерии, по которым будет происходить отбор кандидатов на должность продавца. То есть определить, наличие каких необходимых компетенций нужно проверять. Ведь успешный продавец продает не только товар, но и хорошее настроение, и удовольствие от покупки, тем самым побуждая клиента возвращаться в этот магазин. В этом смысле важными компетенциями для продавца являются:

• умение быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми;
• вежливое и располагающее общение;
• умение убеждать;
• умение публично выступать;
• потребность в общении;
• грамотная и хорошо поставленная речь.

Типы продавцов

Должности продавцов отличаются сферами, в которых они работают. Можно выделить три основные сферы:

1. Продавец на рынке. Основное требование для этой категории специалистов – владение навыками быстрых продаж. Товар на прилавке постоянно обновляется в результате сезонности и колебания спроса, а потому требуется максимально быстрая реализация привезенного ранее товара.
2. Продавец в гипермаркете. Здесь требуются глубокие знания о реализуемом продукте. Продавец должен уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить максимально развернутый ответ на его вопрос.
3. Продавец элитного магазина. Здесь продавец должен окружить клиента атмосферой комфорта и уюта, чтобы тому хотелось возвращаться в этот магазин за новыми покупками.

Как видим, несмотря на одну и ту же должность, требуются кандидаты с совершенно различными профилирующими компетенциями.

Вопросы и их анализ

продавцов должны подбираться исходя из требуемых компетенций. Все вопросы можно разделить на несколько категорий:

1. Формальные. Сюда относятся вопросы, которые не были раскрыты в резюме и требуют уточнения у кандидата. Например, образование, семейное положение, предыдущие места работы с указанием причин увольнения.
2. Проективные. Это такие вопросы, при которых кандидат переносит свой жизненный опыт и интерпретацию той или иной ситуации на других людей. Ответы на них трудно просчитать заранее, поэтому они дают достоверный результат.

• «что заставляет людей работать эффективно?» – определяем мотивацию кандидата;
• «почему даже при отсутствии руководителя, работники продолжают качественно и эффективно выполнять свою работу?» – снова оценка мотивации;
• «почему в одних организациях люди склоны к воровству, а в других нет?» – оценка честности;
• «каких людей обычно в организации больше – врунов или честных?» – опять же, оцениваем честность.

1. Ситуационные. Проще говоря, описание кандидату гипотетической ситуации, в которой он должен принимать решение и осуществлять гипотетические действия. Правильных ответов на такие вопросы, естественно, нет. Все зависит от того, какое поведение будет наиболее желанным для конкретной организации, а какое – недопустимым. Примеры:

• «Клиент требует достаточно высокую скидку, которую вы не можете дать. Предложите варианты разрешения этой ситуации» – оценка техник продаж и скорости мышления.
• «Ваши действия в ситуации, когда по вине компании нарушены сроки доставки товара, но это не ваша зона ответственности» – оценка навыков переговоров, умение убеждать.

1. Общие. Эти вопросы задаются кандидату на должность продавца с целью более глубокой оценки его личностных качеств, а также определения мотивации и дальнейших жизненных целей.

• Почему выбрали в качестве постоянной работы должность продавца?
• Вы будете успешны в коллективе? Почему вы так думаете?
• Перечислите те критерии, которые для вас наиболее важны в этой работе.
• Назовите минимальный уровень заработной платы, на которую вы готовы согласиться.
• Как вы видите развитие своей карьеры через 3-5 лет?
• Какие ваши самые сильные качества?
• Какие у вас есть недостатки?

Ролевые игры

Еще один вариант для оценки кандидата. Они наглядно демонстрируют , позволяя определить стрессоустойчивость кандидата и умение оставлять положительное впечатление. Примером такой игры может быть следующая ситуация:

• «Продай мне…» (и называется товар или услуга, которые близки к той продукции, реализацией которой будет заниматься кандидат).
• «Охарактеризуйте меня как покупателя». – Умение находить положительные качества человека, выстраивая позитивный диалог, а также способность к верной психологической оценке посторонних.

Выбираем подходящие вопросы

Таким образом, для продавца существует много возможных вопросов. Главное – четко понимать, какие именно критерии надо оценить и какой круг вопросов наиболее полно их раскроет.

Оценивая несколько кандидатов на одну и ту же должность, разумнее проверять у них одни и те же компетенции – то есть задавать одинаковые вопросы. В этом случае будет удобнее анализировать и сравнивать кандидатов.

Несмотря на видимую простоту должности, подобрать кандидата достаточно сложно. Ведь от первичного звена в торговле во многом зависит ее успех, то есть прибыль предприятия. Надо помнить, что есть вещи, научиться которым невозможно: в большинстве случаев нужные качества заложены в людях от природы, и задачей менеджера по персоналу является их раскрытие и направление в нужное русло.

Всем рекрутерам рано или поздно приходится сталкиваться с поиском наиболее востребованных на рынке труда специалистов - менеджерами по продажам. Продавцы - ключевое звено в любой компании, потому что они выполняют основное предназначение бизнеса - зарабатывают деньги. Найти их, оценить объективно их навыки, личностные качества, ой как не просто.

Оценить нужно его профессиональные способности и личностные компетенции, устроив на входе мини аттестацию продавцов. Итак, какие вопросы задают на собеседовании менеджеру по продажам?

Начнем с первого блока вопросов для собеседования продавцов. Многие рекрутеры склоняются к тому, что оценить менеджера по продажам достаточно трудно, поскольку их вид деятельности связан с продажами и кому, как не им, уметь продать себя. Тем не менее, существуют разные вопросы для выявления уровня их профессионализма.

1. Традиционно начинают с просьбы рассказать о себе.

На этом этапе оценивают: навыки презентации, логичность и уместность информации (были случаи, когда кандидаты с 5 летним опытом работы в продажах рассказывали о своих успехах в университете), речевые индикаторы - глаголы совершенного вида и имена существительные. Если кандидат начинает свой рассказ с вопроса: «А что вам рассказать?» Побеседуйте с ним минут 15 и прощайтесь. Сэкономите себе и ему время, он однозначно не тот, кого вы ищите. Чтобы перепроверить речевые индикаторы можно попросить кандидата рассказать о своем рабочем дне.

Голос должен располагать к себе. Также акцентируйте внимание на правильность речи, манеру поведения, изложение мыслей. Менеджер должен изъясняться четко, грамотно, смотреть прямо в глаза, быть уверенным, в голосе должна быть твердость.

3. Каким Вы представляете свой обычный рабочий день?

Для того, чтобы добиться результата, сотруднику по продажам надо знать многое. Он должен знать досконально продукт, который продает, должен обладать информацией о своем рынке, должен владеть техникой продаж и разбираться в особенностях ведения бизнеса в своей компании. Однако важно понять, что никакие знания не приведут к успеху, если у сотрудника нет желания много работать. Ответ, который я хочу услышать, задавая этот вопрос, предполагает раннее начало и позднее окончание рабочего дня, и большой набор активных действий в течение этого дня. Если я не получаю такой ответ, я откладываю вопросы в сторону и объясняю кандидату, что конкретно я ожидаю от него в течение обычного рабочего дня. И завершаю свои объяснения фразой: «Если это не то, на что Вы рассчитывали, или Вам не нравится такое расписание, давайте окажем, друг другу услугу и прекратим наш разговор прямо сейчас».

4. Насколько хорошо вы разбирались в продукте, который продавали?

Здесь хороший продавец расскажет о преимуществах продукта, с которым работал, как он представлен на рынке, какие конкуренты были, основные сегменты рынка, где представлен продукт, а также, кто является основным потребителем. Очень важно следить за тем насколько эмоционально окрашен рассказ кандидата: энтузиазм в голосе, искреннее увлечение - все это говорит о том, что человек не просто умеет продавать, но и искренне «болеет» за то, что продает. Его задание не заставить покупателя купить, а именно продать, представить свой товар в выгодном свете.

5. Какие у Вас были обязанности на предыдущем месте?

Здесь главная задача определить, чем именно занимался человек, ведь в каждой компании процесс продаж выстроен по-разному и он значительно может отличаться. Важно понять, занимался ли кандидат активными продажами, какую документацию он вел, входила ли в его обязанности не только коммуникация с клиентов, но и подготовка договоров, оформление счетов.

6. Назовите основные этапы продаж.

Многие могут поспорить со мной, но все-таки я считаю, что знания техники продаж необходимы. Кто-то усваивает их на интуитивном уровне и формулирует своими словами. Кто-то посещает тренинги, читает книги. Но факт остается фактом, если продавец не знает, что сначала нужно выявить потребность, а только потом презентовать продукт, то вряд ли показатели продаж у него будут хорошие. Нужно ориентироваться на такой ответ:

• Составление клиентской базы.
• Поиск клиента.
• Приветствие клиента.
• Выявление потребностей.
• Презентация продукта.
• Аргументирование и работа с возражениями.
• Переговоры о цене.
• Заключение сделки.
• Поддержание деловых отношений с клиентом.

7. Расскажите о своей самой удачной сделке.

Хороший менеджер по продажам не ограничится красивыми словами и фразами, он наведет цифры и подробно опишет процесс продаж в данном случае.

8. Расскажите о случае, когда несмотря на все усилия у Вас не получилось заключить сделку.

Такой случай есть у даже самого результативного продавца и он не побоится рассказать о нем. Он поделится своими ошибками, которые были допущены в описанной ситуации и назовет способы их исправления.

Большинство руководителей отдела продаж уверенны, что если продавец владеет техникой холодных продаж и делал много холодных звонков, то и с теплыми клиентами он будет работать намного результативнее. С этим трудно поспорить. Конечно, эффективность холодных звонков в сфере В2В сейчас практически равна нулю, но, тем не менее, если кандидат боится холодных звонков и заявляет о своей неготовности заниматься ими или же с порога интересуется, как часто ему придется их делать, вряд ли он будет хорошо продавать.

Можно сразу устроить проверку кандидату и вместо того, чтобы задавать вопросы о количестве холодных звонков и какой их процент заканчивался заключением сделки, можно дать телефон и попросить совершить несколько холодных звонков. Сразу будет видно кто на что способен.

9. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить.

Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры вопросов):

• А что я могу предложить взамен скидки?
• Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.
• Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).
• Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме
• Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.
• Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.
• Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как партнера. И т.д.

10. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?

Грамотный продавец на данный вопрос не должен давать однозначных ответов. Это, кстати, хороший кейс и для внутренней аттестации продавцов.

Он должен оговориться, что оценить это невозможно, по первому впечатлению можно ошибиться.

А вот предположить можно на основе:

• Прямых высказываний клиента.
• Реакции клиента на цены.
• Внешний вид клиента и компании.
• Предварительно собранной информации.

11. Личностные компетенции

Только человек с набором определенных личностных характеристик сможет осуществлять эффективно продажи.

Для того, чтобы быть хорошим менеджером по продажам человек должен быть ориентирован на результат, а не процесс. Нет хуже менеджера по продажам, который верит, что если что-то делать (звонить, писать, общаться), то он обязательно что-то продаст. Чтобы определить насколько человек ориентирован на результат достаточно его слушать внимательно, если человек чаще употребляет глаголы совершенного вида — «что сделал?» («заключил», «расширил», «возобновил»), значит, он, скорее, ориентирован на результат. Если же он использует преимущественно глаголы несовершенного вида — «что делал?» («договаривался», «искал», «пытался») — на процесс.

Рекомендуется внимательно отслеживать, как соискатель объясняет причины своих неудач и сложностей: принимает ответственность на себя или ссылается на внешние факторы (качество товара, везение, ситуацию). Более результативны на позиции менеджера по продажам, как правило, люди с внутренней референцией. При обсуждении системы оплаты труда хорошие специалисты в сфере продаж ориентируются, в первую очередь, на процент от продаж, а не на фиксированную ставку. Они осознают — чем лучше результат, тем выше уровень оплаты, и готовы прикладывать личные усилия для достижения высоких результатов. Кандидаты, опасающиеся «жить на процент», проявляющие особый интерес к размеру твердой ставки, чаще оказываются менее успешными продавцами.

12. Гибкость
Приведите пример, когда при работе с клиентом Вас постоянно отвлекали. Что являлось для Вас наиболее сложным в такой ситуации? Расскажите о своем последнем «трудном» клиенте
Бывали ли случаи, когда обычные приемы обслуживания покупателя не срабатывали? Случалось ли Вам сталкиваться с некорректным поведением клиентов (хамство, агрессия и т. д.)? Каким образом Вы выходили из ситуации?

Свидетельством гибкости являются следующие особенности поведения: поддерживает доброжелательное отношение к собеседнику при любом повороте темы разговора
быстро находит оптимальные решения в сложных ситуациях

13. Порядочность

Если кандидат на вакансию «менеджер» по продажам торжественно заявляет Вам, что у него есть база клиентов - не спешите радоваться. Это говорит прежде всего о его непорядочности по отношению к прошлым работодателям. Он ведь продавал услуги Компании, не свои личные? И, уходя, «захватил» с собой портфель клиентов. Нам всем свойственна определенная модель поведения в тех или иных ситуациях. Задумайтесь: не грозит ли Вам такая же участь, какая постигла его прошлого работодателя?

14. Важно также правильно выявить мотивацию кандидата к работе. Для того, чтобы выявить мотивацию кандидата можно задать следующие вопросы:

В какой рабочей ситуации вы себя чувствовали наиболее/наименее комфортно?

Что вы делали, когда были максимально удовлетворены / неудовлетворенны своей деятельностью?

Почему та или ситуация была неприятна ему?

Очень важно, чтобы специалист хотел развиваться в избранной им сфере деятельности, чтобы работа нравилась ему, приносила удовольствие. Успешный менеджер по продажам получает удовольствие от процесса общения с клиентами, от возможности удовлетворить их потребности и, конечно же, — от результата (будь то расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов или повышение уровня продаж).

Умение объективно оценивать продавцов и выбрать того единственного приходит с опытом. Умение составить эффективные вопросы для собеседования продавца - большое искусство, которому можно научиться. Для того, чтобы провести собеседование нужно к нему готовиться, внимательно изучить резюме кандидата, представить, что он за человек и самое главное не только слушать, но и слышать. Очень помогает в этом фиксирование информации. Записывайте прямую речь, фразы, что произносит кандидат, отвечая на вопросы. После собеседования это поможет вам восстановить картину и правильно интерпретировать полученную информацию.

Понравился наш материал, есть вопросы? !