Для решения данных проблем. Методы решения проблем: обзор способов и рекомендации.

Олавление

Программа создания, становления и развития комплексной кооперации образования, практики и проектирования в инновационном технопарке «Жигулевская долина». 3

Регламент проектно-аналитической сессии. 6

Списки групп. 7

Андрейченко Н.Ф. Установка на ПАС. День 1. 8

Макин А. Доклад «Тренды в IT». День 1. 9

Даниил Талянский. Тренды в управлении проектами. День 1. 12

И. Епанешников. Аналитика. День 2. 14

А. Макин. ТЗ ККОППу от RedmadRpbot. День 2. 14

Талянский Д. Аналитика. День 3. 15

Андрейченко Н.Ф. Установка на сборку. День 3. 16

Группа «Система управления КОПП». 17

Группа «Инфраструктура ККОПП». 18

Группа «Идеология ККОПП». 19

Группа «Финансы». 20

Группа «Реальные бизнес-проекты» (1) 21

Группа «Реальные бизнес-проекты» (2) 22

Группа «Маркетинг». 23

ПРОГРАММА СОЗДАНИЯ, СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ

КОМПЛЕКСНОЙ КООПЕРАЦИИ ОБРАЗОВАНИЯ, ПРАКТИКИ И ПРОЕКТИРОВАНИЯ

В ИННОВАЦИОННОМ ТЕХНОПАРКЕ «ЖИГУЛЕВСКАЯ ДОЛИНА»

ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ

Мировым трендом в настоящее время является параллельное, кооперированное и распределенное выполнение сложных и продолжительных комплексов работ, выводящих на общий результат, к заданному сроку и в рыночных форматах. Необходимые для дела исследования в мире сегодня ведут совместно и университеты, и компании в своих научных центрах, и технопарки. Проектирование технологий и опытно-конструкторские работы – совместное дело инжиниринговых компаний, университетов, производственных фирм и частных лиц. Элементы образовательной инфраструктуры рассредоточены по Интернету, телевидению, университетам, колледжам и школам, корпоративным университетам корпораций, тренинговым и рекрутинговым фирмам, службам по работе с персоналом фирм, и даже, по развлекательным центрам. Решение бизнес задач, включая создание инновационного бизнеса (Start-up, Spin-up, Spin-out) производится и корпорациями, и фирмами, и технопарками, и университетами. Профилированные на определенной общественной функции структуры быстро транслируют способы своей работы (которыми они, естественно, владеют лучше своих партнеров) кооперантам для взаимопонимания и успешного взаимодействия.

Все это происходит в контексте технологизации и цифровой трансформации управленческой, да и вообще, интеллектуальной деятельности всех видов, инженерной, исследовательской, и т.д. Происходит в условиях тектонического сдвига от логоцентрической цивилизации (ориентированной на слово и текст) к инфографической (ориентированной на “цифру”, знак и схему). Например, не образование, или бизнес интегрируется в цифровой мир, а цифровой мир стремительно интегрирует и переструктурирует все, не спрашивая ни у кого согласия.

В отечественной практике указанные выше работы до сих пор выполняются по отдельности, последовательно и в административных формах соорганизации, вплоть до ручного управления. Опыт комплексной кооперации образования, проектирования и практики для решения городских, региональных, отраслевых или народнохозяйственных задач, скуден, до невозможности. В этих условиях, проблема цифрового выхода в мировой интеллектуальный мейн-стрим, как и включения в международное разделение функций, может и должна быть поставлена и решена не только в масштабе страны, но и в локальном, например, городском. Создание “форпоста” будущего мира как инструмента обеспечения перемен в масштабе города – реализуемая и достойная задача.

СПОСОБ РЕШЕНИЯ (СНЯТИЯ) ПРОБЛЕМЫ

Это организация и локализация в подходящем месте:

1. нерешенных инфраструктурных, хозяйственных и бизнес-задач;

2. прорывов в проектировании;

3. трансферта мировых технологий (в первую очередь, интеллектуальных);

4. цифровой переориентации локальной системы образования с “Начал”, “Основ”, и “Введений”, на “Вызовы”, “Пределы”, “Проблемы” и программы развития;

5. подготовки людей “цифрового” поколения без привязки к конкретным учебным заведениям, а с опорой на “живой” интеллектуальный ресурс сферы образования, совместно с бизнесом.

Наиболее подходящим местом в Тольятти для этого является инновационный технопарк «Жигулевская долина», заинтересованный в создании проектно-образовательного сервиса резидентов.

07.09.2009 Валерий Коржов

Новые законы оказывают определенное влияние как на рынок средств ИТ, так и на предлагаемые на нем технологические решения. Например, одним из наиболее влиятельных документов в области информационной безопасности до недавнего времени был закон «Об ЭЦП», настолько жестко регламентировавший использование технологии цифровой подписи, что многим клиентам приходилось сознательно выходить из-под его действия, чтобы использовать средства защиты, принятые во всем цивилизованном мире. Проанализируем, каким образом необходимость соответствия федеральному закону «О персональных данных», вступающему в силу 1 января 2010 года, повлияет на рынок информационной безопасности и что ИТ-компании будут вынуждены сделать, чтобы ему соответствовать.

Архитектура

В любой информационной системе современной компании всегда присутствуют персональные данные: телефонные книги, ведомости бухгалтерской отчетности, списки сотрудников и т.п.
В соответствии с законом все эти данные должны быть теперь защищены, однако для этого можно использовать разные уровни защиты. Подзаконные акты Федеральной службы по техническому и экспортному контролю РФ и ФСБ выделяют четыре категории персональных данных (К4-К1) – от обезличенных до наиболее ценных для индивида (сведения о здоровье, религиозных взглядах или особенностях личной жизни). Данные самой высокой категории, предоставляемые в Пенсионный фонд, имеются в любой компании (ведомости о зарплате с указанием ФИО, сведения о социальном положении сотрудника, наличие инвалидности, семейное положение, количество детей и др.).

Чем выше категория персональных данных, тем более сложные механизмы требуются для их защиты. Для самой низкой категории – К4 – достаточно обеспечить только целостность данных, причем подбор технологических решений остается на совести компании. Данные категории К1 необходимо в том числе, защитить от утечек по визуальным и звуковым каналам, а также по побочному электромагнитному излучению, что организовать довольно сложно, поскольку потребуется специальное помещение и компьютерное оборудование, а используемые для защиты решения должны иметь соответствующие сертификаты ФСТЭК и ФСБ. Последнее ведомство контролирует использование криптографии, однако без шифрования в системе такого уровня вряд ли удастся обойтись. К тому же при использовании сертифицированных ФСБ криптобиблиотек нужно еще иметь заключение на корректность их встраивания в продукт.

Существенные различия в требованиях защиты персональных данных для разных категорий информации неизбежно приведут к необходимости вносить изменения в имеющиеся архитектуры ИТ-систем, однако это относительно просто выполнить лишь для небольших баз данных, но не для всей системы целиком. Как следствие, компаниям придется выделять отдельные системы, отвечающие за работу с персональными данными высоких категорий, а для экономии средств защиту остальной информации обеспечивать на других, относительно недорогих конфигурациях. В результате могут потребоваться изменения архитектуры в таких системах, как CRM, центры обработки телефонных вызовов и т. д., требующих вынесения персональных данных контрагентов в отдельную базу данных с высоким уровнем защиты.

Архитектура решения должна позволять выносить персональные данные не только в отдельный сегмент сети, но и вообще во внешнюю компанию, поскольку, скорее всего, защитой этих баз будут заниматься специализированные компании, имеющие необходимый набор лицензий на разработку, продажу и предоставление услуг в области шифрования. Возможно, что организации просто не захотят самостоятельно выполнять требования закона и подзаконных актов, а будут передавать защиту своих данных на аутсорсинг. При этом используемые в компаниях программные продукты, такие как CRM, телефонные справочники и т. д., которые содержат персональные данные клиентов и партнеров, скорее всего, придется модифицировать.

Впрочем, сейчас появляются отечественные продукты, не требующие изменения приложений, например решение eToken SafeData компании Aladdin, которое осуществляет защиту СУБД путем выборочного шифрования строк и столбцов в таблицах. Однако необходимые механизмы криптозащиты таблиц и отдельных полей могут быть предусмотрены и в штатных СУБД – их только нужно правильно настроить.

Защита

Компании, собирающие персональные данные, обязаны защищать собранные сведения от модификации и разглашения. За соблюдением нормативных требований следит «Роскомнадзор» – Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, ведущая реестр операторов персональных данных (pd.rsoc.ru). Сотрудники этого ведомства могут проверить любую компанию на соблюдение требований по защите персональных данных – регулярными проверками они будут заниматься после 1 января 2010 года, а пока реагируют на жалобы граждан. Если окажется, что в компании недостаточно заботятся о защите персональных данных, то ведомство вправе потребовать от оператора в трехдневный срок исправить все недочеты или уничтожить персональные данные. Чтобы этого избежать, лучше заранее позаботиться о классификации персональных данных и обеспечении их защиты в соответствии с требованиями подзаконных актов.

Фактически подзаконные акты ФСТЭК и ФСБ требуют от операторов построения современной системы защиты с использованием антивирусных решений, межсетевых экранов, систем предотвращения вторжений, управления идентификацией пользователей и контроля доступа, шифрования, защиты от утечек, системы управления событиями безопасности и других защитных механизмов, перечисленных в руководящем документе ФСТЭК «Основные мероприятия по организации и техническому обеспечению безопасности персональных данных, обрабатываемых в информационных системах персональных данных». Этот документ формулирует общую методику построения защиты информационных систем и требует классифицировать данные, определить их места хранения, построить для них модель угроз и модель нарушителя и уже на основе этих данных выбирать средства защиты, которые могли бы предотвратить реализацию угроз из подготовленного списка. Рассмотрим более подробно список продуктов защиты и перечень предотвращаемых ими угроз.

Базовые инструменты

Защиту персональных данных можно обеспечить только в той информационной системе, где злоумышленник не может вмешаться в работу ее базовых элементов – сетевых устройств, операционных систем, приложений и СУБД.

Антивирусы. Защита от вирусов является одним из средств предотвращения утечек конфиденциальной информации, в том числе и персональных данных, – вирусы, черви и другие вредоносные программы часто занимаются воровством информации и организуют скрытые каналы утечки. Современные антивирусные решения включают в себя не только сигнатурную защиту, но и более современные средства, такие как поведенческий анализ программ, экраны уровня приложений, контроль целостности критических для операционной системы данных и другие методы защиты рабочих мест и серверов.

Межсетевые экраны. Корпоративная сеть целиком и каждое отдельное рабочее место должны быть защищены не только от массовых атак с помощью вирусов, но и от целенаправленных сетевых атак. Для этого достаточно поставить систему блокировки неиспользуемых сетевых протоколов и сервисов, что и делает межсетевой экран. Часто к функциональности межсетевых экранов добавляют и средства организации виртуальных частных сетей – VPN.

В некоторых антивирусных решениях класса Internet Security (например, «Лаборатории Касперского», Symantec, Eset, McAfee и Trend Micro) уже встроены персональные межсетевые экраны, фиксирующие атаки по сетевым протоколам и попытки сетевых червей проникнуть на защищаемую машину. Кроме того, межсетевые экраны должны быть активированы на шлюзовом маршрутизаторе (такой функционал, как правило, имеется в сетевых устройствах), что позволит создать так называемую демилитаризованную зону (DMZ) для внешних Web-приложений и систем электронной почты. Собственно, в DMZ, для доступа к которой в межсетевом экране используются более жесткие правила, размещаются сетевые ресурсы, доступные извне, и защитные механизмы для них.

Системы предотвращения вторжений. Системы предотвращения вторжений (Intrusion Prevention System, IPS) устанавливаются в разрыв сети и служат для выявления в проходящем трафике признаков нападения и для блокировки обнаруженной наиболее популярной атаки. В отличие от шлюзовых антивирусов, IPS анализируют не только содержимое IP-пакетов, но и используемые протоколы и корректность их использования. Спектр атак, от которых могут защитить системы предотвращения вторжений, несколько шире, чем у шлюзовых антивирусов. Системы IPS производят как компании, специализирующиеся на сетевой защите, такие как Check Point и McAfee (продукт Network Security Platform), так и производители сетевого оборудова-ния – Juniper и Cisco.

Сканеры уязвимостей. К общим средствам защиты относятся также сканеры уязвимостей, которые проверяют информационную систему на наличие различных «брешей» в операционных системах и программном обеспечении. Как правило, это отдельные программы или устройства, тестирующие систему путем посылки специальных запросов, имитирующих атаку на протокол или приложение. Наиболее популярными продуктами этого класса являются MaxPatrol, семейство продуктов IBM ISS, Symantec и McAfee (Vulnerability Manager). Впрочем, сейчас появляются пассивные сканеры, которые просто контролируют сетевой трафик и выявляют в нем наличие тех или иных признаков уязвимости. Такие сканеры только появились и еще не завоевали достаточно большой доли рынка. Сканеры уязвимостей можно использовать для проведения внутреннего аудита защиты, который предусмотрен в требованиях ФСТЭК.

Упомянутые средства защиты являются общими для всей сети и не связаны непосредственно с защитой собственно персональных данных, однако в требованиях ФСТЭК их наличие специально оговаривается, поэтому эти базовые средства должны быть у каждого оператора персональных данных, причем даже для минимального уровня К4, где выбор средств защиты предоставляется самому оператору.

Защита от утечек

Набор средств для защиты конфиденциальных данных от утечек находится сейчас в стадии формирования. Имеется три класса таких продуктов: системы контроля над периферийными устройствами, системы защиты от утечек (Data Leak Prevention, DLP) и средства шифрования, причем каждый из производителей считает, что именно его продукт защищает от утечек. Скорее всего, для полной безопасности имеет смысл сочетать все три типа продуктов, но пока таких комплексных решений на рынке нет. Продукты для предотвращения утечек конфиденциальной информации можно использовать не только для защиты персональных данных, но и для предотвращения разглашения любых критических для работы предприятия сведений. С помощью этих средств компания может не только формально удовлетворить требования ФСТЭК по защите персональных данных, но и попутно решить задачи по защите других видов конфиденциальной информации.

Контроль над устройствами. Нередко утечка данных происходит через съемные носители информации и несанкционированные каналы связи: флэш-память, USB-диски, Bluetooth или Wi-Fi, поэтому контроль за использованием USB-портов и другого периферийного оборудования также является одним из способов контроля утечек. На рынке имеется несколько решений этого класса, например от компаний SmartLine и SecureIT.

DLP. Системы защиты от утечек позволяют с помощью специальных алгоритмов выделить из потока данных конфиденциальные и заблокировать их несанкционированную передачу. В DLP-системах предусмотрены механизмы контроля разнообразных каналов передачи информации: электронной почты, мгновенных сообщений, Web-почты, печати на принтере, сохранения на съемном диске и др. Причем модули DLP блокируют утечку только конфиденциальных данных, поскольку имеют встроенные механизмы для определения того, насколько та или иная информация является секретной.
В этом случае используется три технологии: по ключевым словам и регулярным выражениям, по отпечаткам эталонных конфиденциальных документов или по меткам секретности. Продукты разных производителей до недавнего времени использовали один из этих методов, однако в последнее время ведутся разработки комплексного механизма контроля конфиденциальности, который использовал бы несколько перечисленных методов.

Шифрование. Защита данных от утечек так или иначе использует механизмы шифрования, а эта отрасль всегда контролировалась ФСБ, и все требования по сертификации систем шифрования публикуются и проверяются этим ведомством. Следует отметить, что шифровать нужно не только сами базы персональных данных, но и их передачу по сети, а также резервные копии баз данных. Можно использовать механизмы шифрования, встроенные в базы данных, однако для их законного применения требуется интегрировать в них российские алгоритмы шифрования, что не всегда возможно, поэтому некоторые российские компании разрабатывают собственные продукты, в частности уже упоминавшийся продукт Aladdin eToken SafeData. Впрочем, для защиты персональных данных можно шифровать целые разделы файловой системы, которые используются для хранения данных, такие решения предлагаются в России несколькими компаниями. Наиболее активны в этой сфере Aladdin, SecureIT, InfoWatch и «Физтех-Софт», однако на больших базах данных продукты этих компаний могут сильно замедлять производительность, поэтому для них можно либо использовать специализированные продукты, либо выделять их в отдельные базы, которые шифруются отдельно.

Шифрование используется и при передаче персональных данных по сети в распределенной системе. С этой целью можно применять предлагаемые различными разработчиками продукты класса VPN, которые, как правило, базируются на шифровании, однако подобные системы должны быть сертифицированы и тесно интегрированы с базами данных, в которых хранятся персональные данные.

RMS (Right Managemеnt System). Системы данного класса базируются на алгоритмах шифрования, однако управляют не процессом шифрования документов, а ключами дешифрации. Эти ключи хранятся на центральном сервере системы, и доступ к ним разрешается после прохождения процедуры строгой аутентификации пользователя, что означает – расшифровать документ может только тот пользователь, у которого есть на это права. Решения класса RMS предлагают пока в основном зарубежные компании – Microsoft (Microsoft RMS), Oracle (Oracle IRM) и ряд других, поэтому при использовании в российских условиях этих продуктов могут возникнуть проблемы с сертификацией в ФСБ. Кроме того, в существующих продуктах права доступа к ключам определяют авторы документов, что не позволяет защититься от внутренних угроз, как это делается в DLP-системах. Поэтому пока системы RMS не получили должного распространения в качестве средств защиты от утечек информации.

Перечисленные продукты предотвращают утечки в том числе и персональных данных, хотя их можно использовать и для защиты другой критической для компании информации, однако следует помнить, что для выполнения требований закона «О персональных данных» надо пользоваться сертифицированными средствами защиты и при их установке следует проверить наличие сертификата ФСТЭК, а на средства шифрования
и сертификата от ФСБ.

Защита по-большому

Следует отметить, что в подзаконных актах ФСТЭК имеется разделение на небольшие, средние и распределенные базы данных, требования к защите которых сильно различаются. Так, для защиты распределенных баз, как правило, нужны дополнительные инструменты защиты, что и понятно – распределенная база должна иметь каналы связи между своими частями, которые также необходимо защищать. Вообще, для защиты больших информационных систем есть несколько продуктов, позволяющих централизованно контролировать крупные установки защитных продуктов.

Управление правами доступа. В большой информационной системе главной проблемой для администратора является правильная организация доступа сотрудников к различным ресурсам – от корректной настройки прав доступа часто зависит сохранность конфиденциальных данных, поэтому система управления правами доступа должна быть включена в систему защиты крупной информационной системы. Такая система обычно позволяет ввести ролевое управление правами доступа и контролирует соблюдение этих прав. Система также блокирует попытки изменить права доступа без разрешения администратора безопасности, что обеспечивает защиту от локальных администраторов. Типичными представителями этого семейства продуктов являются Oracle IAM и IBM Tivoli Access Manager, но можно назвать также и McAfee Unified Secure Access Solution. Следует отметить, что методика защиты персональных данных предполагает управление правами доступа в системах любых размеров, обрабатывающих такую информацию, однако в небольших базах данных достаточно ручного управления правами доступа.

Корреляция событий. Крупная система защиты может генерировать множество сообщений о потенциальных нападениях, которые лишь потенциально способны привести к реализации той или иной угрозы. Часто такие сообщения являются лишь предупреждениями, однако у администраторов безопасности большой системы должен быть инструмент, который позволил бы им разобраться в сущности происходящего. Таким инструментом анализа может стать система корреляции событий, позволяющая связать несколько сообщений от устройств защиты в единую цепь событий и комплексно оценить опасность всей цепочки. Это позволяет привлечь внимание администраторов безопасности к наиболее опасным событиям. Примерами подобных систем являются Cisco MARS или netForensics, однако аналогичные модули есть и в Tivoli Security Operations Manager (TSOM).

Управление безопасностью. Системы централизованного управления защитными механизмами позволяют полностью контролировать все события, связанные с безопасностью информационной системы. Продукты этого уровня могут обнаруживать защитные механизмы, установленные на предприятии, управлять ими и получать от них отчеты о происходящих событиях. Эти же продукты могут автоматизировать решение наиболее простых проблем или помогать администраторам быстро разобраться в сложных атаках. Это, например, уже названный IBM TSOM, LANDesk Security Suite или McAfee Network Security Manager.

Все перечисленные продукты не являются обязательными для защиты крупных информационных систем, однако они позволяют автоматизировать большинство задач, решаемых администраторами безопасности, и минимизировать количество сотрудников, необходимых для защиты большой системы.

Фактически закон «О персональных данных» требует от компаний – участников рынка информационной безопасности построения современной системы защиты, которая может пригодиться не только для сохранения персональных данных, но и для полного контроля за всей информационной системой, предотвращения утечек конфиденциальной информации или других видов тайн, предотвращения вывода из строя наиболее важных частей информационной системы. Поскольку в той или иной форме персональные данные имеются у всех компаний, этот закон можно воспринимать как требования государства по информационной защите любого вида деятельности и не следует игнорировать требования этого закона. К тому же большинство компаний уже выполнили часть работы по защите персональных данных, так как невозможно пользоваться Сетью без установки какого-либо антивируса и межсетевого экрана.

Однако соблюдение всех требований закона, а точнее подзаконных актов чиновников из ФСТЭК и ФСБ, может оказаться делом довольно сложным, справиться с которым компании до 1 января 2010 года, похоже, не сумеют. На этой почве открывается большое поле деятельности для предприятий, способных оперативно построить корпоративную систему защиты информации и подготовить необходимый пакет документов для проверяющих органов. Другим вариантом решения проблемы соответствия закону «О персональных данных» является передача функции защиты персональных данных сторонним организациям, и такие компании-аутсорсеры уже начинают появляться в России. Тем не менее этот вариант может быть связан с изменением ИТ-архитектуры и потребует времени
и дополнительных расходов.

Валерий Коржов () – обозреватель Computerworld Россия (Москва).

Как защититься от утечек

В приведены методы защиты конфиденциальной информации, из которых первые пять обеспечивают единичные сценарии защиты конфиденциальных данных от утечки, а подход 6 позволяет получать финансово значимый результат уже в первые недели после внедрения системы. Подход 7 требует кропотливого внедрения и отладки (от одного до трех лет). Подходы 8-10 дополняют DLP-системы за счет снижения рисков утечки в результате кражи/потери ноутбуков или дисков. Подходы 11-12 в той или иной степени используются во всех компаниях и могут косвенно повлиять на снижение рисков утечки информации.

Терминальные решения

Серьезную проблему для защиты персональных данных представляют современные децентрализованные информационные системы -- выполнить требования защиты для всех персональных компьютеров намного сложнее, чем для отдельных серверов. Поэтому одним из возможных вариантов снижения сложности проекта по защите персональных данных является внедрение классического терминального решения, в котором данные не покидают пределов сервера, а на рабочие места пользователей устанавливаются бездисковые терминальные станции.

Одним из возможных вариантов построения подобной системы является решение, разработанное совместно компаниями Sun Microsystems и «Свемел», состоящее из защищенного сервера с операционной системой «Циркон-10», сервера терминального доступа «Циркон-Т», а также набора терминалов Sun Ray 2, Sun Ray 2FS или Sun Ray 270, производимых компанией Sun по техническим требованиям «Свемел». Операционная система «Циркон-10» представляет собой специализированную версию ОС Solaris 10 со встроенной системой защиты Trusted Extension, исходные коды которой сертифицированы ФСТЭК на отсутствие программных закладок и надежность контроля доступа. Система может работать как на платформе SPARC, так и на серверах x86, позволяя запускать весь набор приложений для Solaris 10.

Особенностью терминалов Sun Ray является аутентификация пользователей с помощью смарт-карт, что более надежно, чем пароли. При этом канал связи между терминалом и сервером также защищается с помощью шифрования. Пользователи могут с одного рабочего места работать либо с ресурсами защищенной либо открытой рабочей среды – выбор осуществляется с помощью специальных смарт-карт. Таким образом, решение «Свемел» позволяет создать защищенную среду обработки персональных данных.

Решение проблем - это важная часть роли управленца. Авторы, писавшие исключительно на эту тему, полностью разделяли мнение, что принятие успешных решений зависит от реализации ключевых этапов системного подхода. В этой статье рассматриваются различные типы проблем как в общих чертах, и с точки зрения различных подходов к их решению, а также этапы решения и использование методик, которые могут дать более высокий результат. Современные авторы также обращают внимание на необходимость создания организационной культуры и климата, благоприятного для решения вопросов инновационного характера, что особенно важно, когда организация подвергается коренным изменениям.

Типы проблем

Его классификация типов проблем, с которыми обычно сталкиваются люди, по Фрэнсису (Francis, 1990):

1. Таинственность - необъяснимость отклонения от ожидаемого результата, упор делается на недостаточности объяснения случившегося, неясности причины, из-за которой ожидания не оправдались.

2. Назначение задания - проблема возникает, когда задание индивидууму выдает другое лицо, когда происходит своего рода соглашение между начальником и подчиненным. Договорные отношения должны быть понятны, ясны, достижимы и согласованны.

3. Трудность - проблема возникает, когда чего-то сложно достичь из-за незнания, как управлять сложившейся ситуацией, или недостатка ресурсов.

4. Возможность - ситуация, которая обещает потенциальную выгоду.

5. Головоломка - неясно, какой ответ верный, а какой ошибочный. Чтобы прийти к верному ответу, запутанность и неопределенность должны быть разрешены. Некоторые головоломки могут никогда не разрешиться.

6. Дилемма - имеются по крайней мере два варианта действия, они оба примерно одинаково привлекательны или непривлекательны, и требуется проявить рассудительность, чтобы выбрать из них более верный.

Те или иные этапы в процессе решения в зависимости от типа проблемы становятся приоритетными.

Этапы решения проблемы

Разница между хорошим и плохим менеджером состоит в том, насколько они способны применять системный подход к решению проблемы. Уилсон (Wilson, 1993) приводит сравнение между различными ранее разработанными моделями решения. Все модели основываются на том, что необходимо идентифицировать и объяснить проблему, используя правое полушарие мозга, чтобы накопить информацию и идеи. Затем наступает фаза более узконаправленного обдумывания для анализа собранных данных и определения направления дальнейших действий. Уилсон заметил, что каждая из культур требует своего количества времени на различных стадиях решения проблем. На Востоке, к примеру в Японии, требуется намного больше времени для генерации творческих идей, чем в западных культурах, где решение приходит гораздо быстрее, но и времени на реализацию идей тратится больше. В большинстве моделей акценты сделаны на следующих ключевых этапах:

1. Анализ проблемы - на этой стадии собирается информация для определения реальности существования проблемы и причин ее возникновения, а также оценивается ее важность.

2. Постановка цели и определение критериев успеха - здесь нужно иметь ясное представление о цели и о том, как и с помощью каких показателей будет оцениваться успех в ее достижении.

3. Накопление информации - на данном этапе требуется собрать данные и выдвинуть идеи, из которых затем можно будет выбрать варианты и оценить их сравнительную полезность.

4. Принятие решения - после оценки принимается решение в пользу наилучшего направления деятельности.

5. Реализация, осуществление - планируется все то, что нужно сделать, и выполняется план действий.

6. Рассмотрение достигнутых успехов - дается оценка тому, что прошло хорошо, что менее хорошо, и высказываются замечания на будущее (это исключительно важная стадия, которая часто опускается).

Методы решения проблем

Существуют множество методик успешного решения проблем. Многие из них включают оценку ситуации и анализ важности полученных результатов. Задаются четыре ключевых вопроса:

1. Почему проблема является важной?
2. Насколько важен результат решения проблемы в сравнении с другими вещами, также требующими внимания?
3. Кто будет участвовать в решении проблемы?
4. С каким реальным давлением и ограничениями придется столкнуться?

Мозговой штурм (brainstorming), метод «рыбий скелет», диаграммы Парето и гистограммы - все это относится к методам накопления информации или анализа.

Технология мозгового штурма была разработана Алексом Осборном (Alex Osborn) в 1950-х гг. с целью стимулировать творческие начинания в генерировании идей. Идея должна излагаться свободно и сразу записываться в таблицу. Люди должны ощущать свободу в действиях и раскрытии идей. Обсуждение не производится до того момента, пока не приступят к этапу оценки этих идей.

Технология «рыбий скелет» была разработана Ишикавой (Ishikawa) и широко используется при решении проблем в процессе управления качеством. Эта методика помогает в понимании связи причин и результата.

Диаграммы Парето и гистограммы используются для отображения числовой информации о возможных причинах возникновения проблемы. Они названы так в честь итальянского экономиста, который, в частности, установил принцип 80/20 (работы, важность которых составляет для организации 80%, требуют 20% усилий руководства, а работы, важность которых не превышает 20%, требуют 80% усилий. Искусство руководителя - отделять и исполнять важнейшие работы)..

Анализ силовых полей - также полезная технология при оценке факторов. Шаги, которые требуется предпринять:

1. Ясное определение желаемого результата.
2. Выявление благоприятных и неблагоприятных действующих сил.
3. Установление путей снижения силы неблагоприятных воздействий или их устранения, определение возможностей для проявления благоприятных факторов.
4. Выбор действий, направленных на достижение желаемых изменений, которые могут быть предприняты.

Методики, рассмотренные выше, могут быть использованы индивидуально, но они более эффективно работают в команде, особенно в тех случаях, где требуется творческое мышление.

Решение проблем в составе команды

Хотя модель и методы решения проблем известны, сам процесс работы в команде требует управления для активизации ее участников. Команды на собственном опыте определяют, какие трудности могут помешать эффективному решению проблемы, если их не преодолеть. По ходу командной работы выявляется, какие участники команды более эффективны на стадии внесения идей, а какие - на стадии их развития и проработки.

Белбин (Belbin, 1981 ) провел исследования в колледже управления Хенли с целью определения характеристик успешных команд. Он выявил девять ролей для участников и соответствующее им поведение, которое будет способствовать успеху в команде. У каждой роли есть своя партия в игре для успешного решения проблем. Среди членов команды одни генерируют идеи, оценивают их полезность, другие доводят их до решения, которое может быть реализовано в трудовой среде. Третьи нужны для поддержки эффективной совместной командной работы и для обеспечения завершения задач.

Робсон (Robson, 1988 ) определил три ключевые проблемы, лежащие за пределами групповых решений, на которые стоит обратить внимание. Так, иногда проблема, которая была задана группе для разрешения, просто исчезает. И наоборот, люди могут неохотно присоединяться к группе, разрешающей проблему, из-за страха продемонстрировать незнание либо группы могут восприниматься другими служащими с подозрением.

Робсон придает большое значение как внутренним проблемам, связанным с использованием времени, межличностными трудностями, недостатком соответствующих навыков и мотивации, так и проблемам, связанным с процессом принятия решения командой.

Согласно этой концепции, когда команда превращается в связанную общность, из нее исключаются люди с противоречащими общему мнению взглядами, а остаются те, кто выражает согласие со взглядами большинства. Участники команды, принимая решения в группе, становятся такими уверенными, что иногда рискуют даже больше по сравнению с вариантом индивидуального принятия решения, поскольку самым важным в такой команде считается поддержание гармонии.

Решение проблем, возникающих в процессе труда

Имеется сколько угодно способов решения проблем, возникающих в процессе труда, многим из которых можно научиться у японцев, имеющих опыт решения таких важных сегодня организационных задач, как достижение и сохранение конкурентного преимущества. Приведем ссылку на подход кайзен (kaizen), в котором использованы многофункциональные команды и кружки качества.

Философия кайзен(кайдзен), созданная в Японии и описанная Уолкером (Walker, 1993), признана как основа конкурентного успеха страны на мировом рынке. Она сейчас широко применяется в производстве даже в компаниях, не имеющих связей с Японией. Кайзен - это технология обеспечения долговременного развития за счет создания системы, предусматривающей постоянное внесение множества небольших изменений непосредственно на каждом рабочем месте. Система реализует так называемый «клиенто-ориентированный» подход, в рамках которого клиенты, внешние (покупатели) и внутренние (сотрудники), воспринимаются как наиболее важное достояние организации. Это требует атмосферы вовлеченности, ответственности и открытости.

Бесконечный цикл усовершенствований является мощной технологией, применяемой в этом подходе, и включает:

План - обследование/понимание/определение.

Дело - адекватные действия.

Проверка - подтверждение эффекта/оценка.

Акт - обратная связь с первоисточником.

Его можно назвать циклом ПДПА. Часто говорится, что японские менеджеры тратят 80% рабочего времени на планирование, в то время как на Западе столько же - на деятельность. Японские менеджеры стремятся к быстрому прохождению цикла ПДПА, особенно на первых двух этапах. Они дотошны в стандартизации и проверке каждой стадии развития системы.

Стефанс (Stephens, 1988) подчеркнул важность организационного климата как стимула или барьера на пути к эффективному решению проблемы. Множество организаций в творческом решении задач попадали в прошлом в провалы, поскольку преобладающим стилем управления на пути принятия рискованных решений было создание людям препятствий. Успешные организации поддерживали риски, принимая неудачу как реализованную возможность и вознаграждая за инновационные идеи. Авторитарный, критический стиль управления заставляет людей приспосабливаться к стратегии низкого уровня риска. Менеджеры, делегирующие решение проблем персоналу, дают возможность процессу выйти на такой уровень, где люди получают необходимую им информацию и принимают на себя обязательства за рекомендации.

В последующие десять лет решение проблем будет связано с преодолением не только функциональных, но и культурных границ и границ между компаниями. Так как бизнес становится все более глобальным, люди будут вынуждены развивать свои навыки в разрешении самых разных вопросов в условиях множества культур Их успешность будет зависеть от используемых методов и выявления тех разнообразных сил, происхождение которых зависит от принадлежности людей к той или иной культуре.

В статье рассматриваются типичные проблемы, связанные с целостностью данных, и показывается, какие средства дает Analysis Services 2005 для решения этих проблем.

Проблемы, связанные с целостностью данных, типичны для реляционных баз данных, особенно для оперативных (OLTP) систем. Эти проблемы обычно исправляются с помощью job"ов ETL (Extraction, Transformation и Load - извлечение, трансформация и загрузка), которые загружают данные в хранилище данных. Однако даже в хранилище данных проблемы с целостностью данных - не редкость.

SQL Server 2005 Analysis Services поддерживает кубы, построенные напрямую из оперативных хранилищ данных, и предлагает сложные элементы управления для обеспечения управления проблемами целостности данных, присущими таким системам. Администраторы баз данных могут сильно упростить свои задачи по управлению кубами, используя эти элементы.

Типы проблем, связанных с целостностью данных

В этой главе мы определим основные проблемы целостности данных. Для рассмотрения этих проблем мы будем использовать следующую реляционную модель:

Таблица фактов sales имеет внешний ключ product_id, который указывает на первичный ключ product_id в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет внешний ключ product_class_id, который указывает на первичный ключ product_class_id в таблице измерений product_class.

Рис.1. Реляционная модель

Ссылочная целостность

Проблемы ссылочной целостности (Referential integrity, RI) являются наиболее типичными проблемами целостности данных в реляционных базах данных. Ошибка RI - это по существу нарушение ограничения первичный ключ-внешний ключ. Например:

Таблица фактов sales имеет запись с таким значением product_id, которое не существует в таблице измерений product.

Таблица измерений product имеет такое значение product_class_id, которое не существует в таблице измерений product_class.

Значения NULL

Хотя значения NULL обычны и даже приветствуются в реляционных базах данных, они требуют особой обработки в Analysis Services. Например:

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбцах store_sales, store_cost и unit_sales. Это может быть интерпретировано или как транзакция с нулевыми продажами, или как несуществующая транзакция. Результаты запроса MDX (NON EMPTY) будут различаться в зависимости от интерпретации.

Таблица фактов sales имеет запись со значением NULL в столбце product_id. Хотя это и не является ошибкой ссылочной целостности в реляционной базе данных, эту проблему целостности данных Analysis Services должен обрабатывать.

Таблица product имеет запись со значением NULL в столбце product_name. Так как этот столбец передает ключи и имена товаров в Analysis Services, то значение NULL может быть оставлено как есть, сконвертировано в пустую строку, и т.д.

Ошибки в связях

Analysis Services позволяет определять связи между атрибутами измерений. Например, измерение Product может иметь отношение "многие-к-одному" между столбцами brand_name и product_class_id. Рассмотрим две записи в таблице product со следующими значениями столбцов:

product_id	product_class_id	brand_name	product_name
			Best Choice Chocolate Cookies
			Best Choice Potato Chips

Это нарушение связи "многие-к-одному", так как значение столбца brand_name "Best Choice" имеет два связанных с ним значения столбца product_class_id.

Элементы управления целостностью данных

В этой главе мы рассмотрим различные элементы управления, которые предлагает Analysis Services администраторам баз данных для решения проблемам целостности данных. Заметьте, что эти элементы не являются полностью независимыми. Например, Null Processing (обработка Null) зависит от Unknown Member (неизвестный элемент), а Error Configuration (обработка ошибок) зависит от Null Processing и Unknown Member.

Unknown Member (неизвестный элемент)

Объект Dimension имеет свойство UnknownMember, которое принимает три возможных значения - None, Hidden и Visible. Когда UnknownMember=Hidden/Visible, Analysis Server автоматически создает специальный элемент, называемый Unknown Member (неизвестный элемент) в каждом атрибуте измерения. UnknownMember=Hidden показывает, что неизвестный элемент будет скрыт для результатов запроса и наборов строк схемы. Значение по умолчанию для свойства UnknownMember - None.

Свойство UnknownMemberName может использоваться для определения имени неизвестного элемента. Свойство UnknownMemberTranslations может быть использовано для определения локализованных заголовков неизвестного элемента.

На рис.2 показано измерение Product с UnknownMember=Visible и UnknownMemberName="Invalid Product".

Рис.2. Измерение Product

Null Processing (обработка Null)

Объект DataItem используется в Analysis Services DDL для определения метаданных о любом скалярном элементе данных. Он включает:

Ключевой столбец (столбцы) атрибута

Имя столбца атрибута

Столбец-источник атрибута

Объект DataItem содержит много свойств, включая следующие:

Свойство NullProcessing определяет, какое действие должен предпринять сервер, когда он обнаруживает значение NULL. Это свойство может принимать пять возможных значений:

ZeroOrBlank - сообщает серверу, чтобы он сконвертировал значение NULL в нулевое значение (для числовых элементов данных) или в пустую строку (для строковых элементов данных). Так обрабатывает значения NULL Analysis Services 2000.

Preserve - сообщает серверу, чтобы он оставил значения NULL. Сервер может хранить NULL, как любое другое значение.

Error - сообщает серверу, что значение NULL запрещено в этом элементе данных. Сервер сгенерирует ошибку целостности данных и проигнорирует эту запись.

UnknownMember - сообщает серверу обработать значение NULL как неизвестный элемент. Сервер так же сгенерирует ошибку целостности данных. Эта опция применима только для ключевых столбцов атрибутов.

Default - условное значение по умолчанию. Оно подразумевает использование ZeroOrBlank для измерений и кубов, и UnknownMember для структур добычи данных (mining structures) и моделей.

Заметьте, что опции NullProcessing - Error и UnknownMember, генерируют ошибки целостности данных, а другие опции - нет.

На следующем рисунке показан редактор DataItem для ключевых столбцов атрибута измерения.

Рис.3. Редактор DataItem Collection.

Список ошибок

Перед рассмотрением элемента управления обработки ошибок Error Configuration нам нужно четко определить различные типы ошибок целостности данных, с которыми может встретиться сервер. Мы уже узнали о двух из них в предыдущей главе об обработке Null. Ниже приведен полный список:

NullKeyNotAllowed - эта ошибка генерируется, когда встречается запрещенное значение NULL и запись игнорируется (когда NullProcessing = Error).

NullKeyConvertedToUnknown - эта ошибка генерируется, когда ключевое значение NULL обрабатывается как неизвестный элемент (когда NullProcessing = UnknownMember).

KeyDuplicate - эта ошибка генерируется только во время обработки измерений, когда ключ атрибута встречается больше одного раза. Так как ключи атрибутов должны быть уникальными, сервер проигнорирует повторяющиеся записи. В большинстве случаев такая ошибка допустима. Но иногда она указывает на недостатки в дизайне измерений, что может привести к несогласующимся связям между атрибутами.

KeyNotFound - это классическая ошибка ссылочной целостности в реляционных базах данных. Она может встретиться как при обработке партиций, так и при обработке измерений.

Error Configuration (обработка ошибок)

Объект ErrorConfiguration является центральным в управлении ошибками целостности данных. Сервер имеет конфигурацию ошибок по умолчанию (в конфигурационном файле msmdsrv.ini). Конфигурация ошибок также может быть определена в базе данных, измерении, кубе, группе измерений и партиции. Кроме того, конфигурирование ошибок также может быть задействовано для команд Batch и Process.

Объект ErrorConfiguration определяет, как сервер должен обрабатывать четыре типа ошибок целостности данных. Объект имеет следующие свойства:

KeyErrorLogFile - это файл, в который сервер логирует ошибки целостности данных.

KeyErrorLimit (по умолчанию = 0) - максимальное количество ошибок целостности данных, которые сгенерируются на сервере до прерывания обработки. Значение -1 показывает, что ограничений нет.

KeyErrorLimitAction (по умолчанию = StopProcessing) - это действие, которое предпримет сервер, когда будет достигнут предел количества ошибок. Это свойство имеет две опции:

StopProcessing - сообщает серверу, чтобы он прервал обработку.

StopLogging - сообщает серверу, чтобы он продолжил обработку, но остановил логирование дальнейших ошибок.

KeyErrorAction (по умолчанию = ConvertToUnknown) - это действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка KeyNotFound. Свойство имеет две опции:

ConvertToUnknown - сообщает серверу, чтобы он обработал неправильное значение ключа как неизвестный элемент.

DiscardRecord - сообщает серверу, чтобы он проигнорировал эту запись. Так Analysis Services 2000 обрабатывает ошибки KeyNotFound.

NullKeyNotAllowed (по умолчанию = ReportAndContinue)

NullKeyConvertedToUnknown (по умолчанию = IgnoreError)

KeyDuplicate (по умолчанию = IgnoreError)

KeyNotFound (по умолчанию = ReportAndContinue) - действие, которое должен выполнить сервер, когда возникает ошибка целостности данных этого типа. Свойство имеет три опции:

IgnoreError - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок без логирования ошибок.

ReportAndContinue - сообщает серверу, чтобы он продолжал обработку до достижения предела количества ошибок с логированием ошибок.

ReportAndStop - сообащает серверу, чтобы он логировал ошибку и прервал обработку немедленно (вне зависимости от предела количества ошибок).

Заметьте, что сервер всегда выполняет правила NullProcessing перед правилами ErrorConfiguration для каждой записи. Это важно, так как обработка NULL может приводить к ошибкам целостности данных, которые потом должны обработать правила ErrorConfiguration.

На следующем рисунке показаны свойства ErrorConfiguration для куба в панели свойств.

Рис.4. Панель свойств

Сценарии

В этой главе мы рассмотрим разные сценарии, включающие в себя проблемы целостности данных, и рассмотрим, как элементы управления, представленные в предыдущей главе, могут быть использованы для решения этих проблем. Мы также продолжим использовать определенную ранее реляционную схему.

Проблемы целостности данных в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи с product_id, которые не существуют в таблице измерений product. Сервер выдаст ошибку KeyNotFound во время обработки. По умолчанию ошибки KeyNotFound логирутся и ведется их подсчет до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется на первой же ошибке.

Решением является изменение ErrorConfiguration для группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить KeyNotFound = IgnoreError.

Установить KeyErrorLimit равным достаточно большому числу.

По умолчанию обработка ошибок KeyNotFound заключается в постановке записи из таблицы фактов в соответствие неизвестному элементу. Другой альтернативой является установка KeyErrorAction равным DiscardRecord, чтобы проигнорировать эту запись из таблицы фактов.

Проблемы целостности данных в таблице измерений SnowFlaked

Таблица измерений product имеет записи с product_class_id, которых не существует в таблице измерений product_class. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости модификации ErrorConfiguration для измерения.

Внешние ключи со значением NULL в таблице фактов

Таблица фактов sales имеет записи, в которых product_id равен NULL. По умолчанию все значения NULL конвертируются в ноль, и уже нулевое значение ищется в таблице product. Если существует product_id, равный нулю, то соответствующие данные таблицы фактов соотносятся с этим значением product (возможно, это не то, что Вы хотели). В противном случае выдается ошибка KeyNotFound. По умолчанию ошибки KeyNotFound логируются и производится подсчет количества таких ошибок до предела количества ошибок, который по умолчанию равен нулю. Поэтому обработка прервется после первой же ошибки.

Решением является изменение NullProcessing в свойстве группы измерений. Ниже показаны две альтернативы:

Установить NullProcessing = ConvertToUnknown. Эта установка сообщает серверу, чтобы он поставил записи со значениями NULL в соответствие неизвестному элементу "Invalid Product". При этом также генерируются ошибки NullKeyConvertedToUnknown, которые по умолчанию игнорируются.

Установить NullProcessing = Error. Эта установка сообщает серверу, чтобы он игнорировал записи со значением NULL. При этом также генерируются ошибки NullKeyNotAllowed, которые по умолчанию логируются и их количество подсчитывается до достижения предела количества ошибок. Это можно регулировать с помощью изменения ErrorConfiguration в группе измерений.

Рис.5. Диалоговое окно Edit Bindings

Заметьте, что свойство NullProcessing должно быть установлено у KeyColumn свойства группы измерений. Во вкладке Dimension Usage дизайнера кубов отредактируйте отношение между измерением и группой измерений. Нажмите кнопку Advanced, выберите свойство масштабируемости и установите NullProcessing.

NULL в таблице измерений Snowflaked

Таблица измерений product имеет записи, в которых product_class_id имеет значение NULL. Эта проблема обрабатывается таким же образом, как и в предыдущей главе, кроме необходимости установки NullProcessing у KeyColumn в DimensionAttribute (в панели Properties дизайнера измерений).

Несогласованные отношения в таблице измерений

Как было описано ранее, несогласованные отношения в таблице измерений приводят к задвоению ключей. В примере, описанном ранее, brand_name со значением "Best Choice" появляется дважды с разными значениями product_class_id. Это приводит к ошибке KeyDuplicate, которая по умолчанию игнорируется, а сервер игнорирует задвоенную запись.

В качестве альтернативы можно установить KeyDuplicate = ReportAndContinue/ReportAndStop, что приведет к логированию ошибок. Этот лог можно будет потом исследовать для определения потенциальных недостатков в дизайне измерений.

Заключение

Решение проблем целостности данных может оказаться нелегкой задачей для администраторов баз данных. SQL Server 2005 Analysis Services предоставляет сложные элементы управления, такие, как Unknown Member (неизвестный элемент), Null Processing (обработка Null) и Error Configuration (конфигурирование ошибок), которые сильно упрощают задачи управления кубами.

Причины возникновения управленческих проблем

Управленческая проблема представляет собой сложный вопрос, задачу, требующую своего уяснения, изучения, оценки и решения.

Управленческие проблемы классифицируются по следующим признакам:

степень важности и срочности. Как правило, самые важные проблемы являются и наиболее срочными;
масштабы последствий, в случаях принятия или непринятия решений, и численность организаций и лиц, которых затрагивают данные проблемы;
возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оптимальные сроки;
степень риска, связанного с решением данной проблемы, и возможность возникновения новых проблем на этой основе;
степень структуризации и формализации, возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т. д.

Кроме того, проблемы могут различаться по способам их разработки:

безальтернативный, когда путь решения проблем только один, других вариантов решения нет;
бинарный и многовариантный, когда проблему можно решить двумя и более способами;
в случаях, когда ни один из способов не может дать положительного ответа на вопрос, как разрешить проблему, здесь применяют комбинационный способ. Он заключается в том, что проводится комбинирование отдельных частей и способов решения проблем, не противоречащих друг другу. В целом это основа для последующего поэтапного решения проблемы.

Отдельно рассматривается вопрос о сроках решения проблем.

Виды проблем рассматриваются по следующим критериям:

стратегические, направленные на формирование базы стратегических данных, их уяснение, изучение, оценку и практическое использование;
тактические, разрешение которых происходит в более короткие сроки, чем стратегические;
долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные, текущие;
по уровням руководства — высшего, среднего и низового звеньев управления.

Каждый менеджер в любой организации встречается с массой проблем. Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства (получения результатов работы), отличающегося от запланированного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей. К основным причинам возникновения управленческих проблем следует отнести:

изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их достижения;
неверные принципы и методы деятельности работников;
ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотрудников;
умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, поставках и т. д.;
изменения в политике и экономике государства;
природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение идр.).

Решение — это волевое воздействие человека на объект управления для разрешения проблемы, выбор альтернативы для достижения поставленной цели. Виды решений, как правило, совпадают с видами проблем. Если проблема носит стратегический характер, то и решение должно быть стратегическим, если проблема текущая, краткосрочная, то и решение должно быть аналогичным.

Решение стратегических проблем относится к разряду инициативных, идущих от высшего руководства к исполнителям низших звеньев управления. В этом случае высшее руководство берет на себя инициативу и ответственность за принятые решения стратегического характера. Примером может служить направление инвестиций (капиталовложений) на перспективное развитие производства нового вида изделий, решение о расширении производства или, напротив, о свертывании дел и т. д.

Решение тактических проблем — это дело средних звеньев руководства; на основе предписаний «сверху» они планируют решения проблем в среднесрочных планах и выполняют краткосрочные задачи. Низовые звенья управления решают проблемы исходя из устных распоряжений, указаний или письменных приказов.

Текущие проблемы каждодневного характера, так называемая рутинная работа, занимает основное время низовых звеньев управления. От решения данных проблем среднее звено руководства и особенно высшие руководители по возможности должны быть освобождены.

Решение проблем классифицируется по ряду признаков:

степень обязательности исполнения;
функциональное назначение;
способ принятия;
сфера реализации.

По степени обязательности решения могут быть директивными; они принимаются высшим руководством и обязательны к исполнению для нижестоящих управленческих структур. Рекомендательные решения разрабатываются совещательными органами. Их исполнение желательно, но не обязательно. Ориентирующие решения принимаются руководством для координации работы нижестоящих управленческих структур, которые действуют автономно.

По функциональному назначению выделяют организационные, координирующие, регулирующие, активизирующие и контролирующие ход выполнения решения. Например, предписывающие способ действия и методы решения проблем; распределяющие работу между исполнителями, по проведению контроля, проверок, подготовке нормативных документов и др.

По способу принятия выделяются решения выборочные и систематические. К первым относятся решения одного или нескольких вопросов данной проблемы, ко вторым — решения, охватывающие проблему целиком во всей ее многосложности и взаимосвязи.

Решения классифицируются также на принятые единолично или коллективно, на общие и специальные, на запрограммированные и незапрограммированные, на закрытые и для общего пользования ит.д.

Методы принятия решения проблем

Процесс составляет один из центральных пунктов управленческой деятельности. Научные исследования и практический опыт свидетельствуют, что рациональное решение проблем возможно тогда, когда руководители следуют общепринятым методам работы в этой области. К ним относят прежде всего научный метод, суть которого состоит, во- первых, в том, что путем наблюдения, сбора и анализа информации формулируется гипотеза (предположение) о самой проблеме и возможных подходах к ее решению.

Во-вторых, научный метод дает системную ориентацию, т. е. выявляет взаимосвязи данной проблемы с внешним окружением и внутренними переменными самой организации. Выявленные взаимосвязи позволяют наиболее полно представить причины возникновения проблемы и увидеть ее основу.

В-третьих, научный метод пользуется математическим моделированием. К нему обращаются в наиболее сложных случаях, не позволяющих диагностировать проблему и подготовить решение без дополнительного количественно-качественного анализа, лишь на основе причинно-следственной оценки. Метод математического моделирования применяется также, когда в реальности невозможно провести тот или иной эксперимент хода развития события или явления.

Для менеджеров, занятых хозяйственной деятельностью, важное значение имеет метод экономического анализа. Экономический анализ включает методы оценки экономических показателей работы предприятия, издержек, рентабельности, движения денежных средств, уровень спроса и др. Примером может служить модель, в основе которой лежит определение точки самоокупаемости, анализ безубыточности работы. Метод принятия решений здесь связан с определением точки, когда суммарный доход сравняется с общими расходами, т. е. когда работа предприятия перестает быть убыточной и начинает приносить прибыль.

Многие исследователи полагают, что оптимальной деятельности предприятия способствуют принятые и реализованные рациональные решения. В основе разработки рационального решения проблемы лежит объективный и многосторонний анализ условий, в которых предприятие действует в каждый период времени, а также тенденции, которые будут иметь место в дальнейшем.

Этот анализ протекает по этапам от начала возникновения проблемы до полного устранения и получения позитивного результата.

Первый этап содержит анализ ситуации, в рамках которой обнаружились симптомы или признаки возникающей проблемы. На втором этапе проводится анализ самой проблемы. Третий этап — выявление факторов, ограничивающих принятие рационального решения данной проблемы. Среди этих факторов могут быть как внешние, так и внутренние. Если внешнее окружение оказывает несущественное влияние на выработку и реализацию рационального решения, то рассматривают внутренние возможности. К ограничениям внутреннего порядка следует отнести ограниченность средств для решения проблемы, недостающее число специалистов необходимой квалификации, этические соображения и т. д. На четвертом этапе выработки рационального решения осуществляются определение, оценка и выбор альтернативы из имеющихся вариантов. Сначала формулируются все возможные в данном случае альтернативы и из них выбираются наиболее реальные. В случае, если проблема верно сформулирована, оценена, альтернативные варианты отброшены, менеджер окончательно приходит к выводу, что следует остановить свой выбор на данном рациональном варианте решения. Такой выбор не обязательно преследует максимум полезности и даже не оптимальное достижение результата. Пятый этап — это согласование решения с исполнителями и всеми заинтересованными сотрудниками. Оно осуществляется путем визирования документа (приказа), предписывающего исполнение решения данной проблемы. Шестой этап — это утверждение решения высшим руководителем предприятия. Такая процедура является обязательной, если для реализации решения требуется израсходовать материальные, денежные и людские ресурсы и резервы. После этого начинается реализация рационального решения.

Важность выработки и принятия рационального решения проблемы несомненны. Но решение еще необходимо выполнить. Реализация решения осуществляется с большей долей вероятности, быстрее и с инициативой, тогда, когда в процессе его выработки и принятия участвовали исполнители, тем более, если они вносили свои предложения и отбирали наиболее приемлемый вариант.

Ход реализации управленческого решения начинается с планирования или составления графика работ по реализации. В плане реализации решения проблемы предусматриваются конкретные исполнители, ответственные за отдельные участки или объемы работ, сроки и способы достижения желаемых результатов, необходимые материальные и финансовые средства. Планом должен быть предусмотрен также контроль над ходом выполнения решения и итоговый контроль после снятия проблемы.

К методам решения проблем следует отнести, прежде всего, практическую целесообразность всего комплекса работ. Они должны быть экономичными, без лишних расходов, чтобы доход от полученных результатов решения проблемы превосходил сделанные затраты. Методы решения проблем должны быть надежными, безошибочными и точными.

В ходе реализации решения важно установить обратную связь между исполнителями и руководителем, ответственным за решение проблемы.

В целом процесс принятия и реализации решения можно проследить следующим образом:

принятие решения;
сообщение о решении;
реализация решения;
установление обратной связи;
оценка результатов.

В ходе реализации решения иногда возникают ситуации, меняющие первоначальные планы. Тогда необходима корректировка действий, а иногда и отмена устаревших распоряжений, если обстоятельства изменились коренным образом. Используя обратную связь, руководитель может быстро реагировать на произошедшие изменения и принять иные, соответствующие обстановке решения.

В практической работе менеджеров бывают обстоятельства, когда они вынуждены принимать нестандартные решения. Решение нестандартных проблем сопряжено с большой, напряженной и сложной работой всех участников, а также с постоянными поправками, координацией, контролем.

Для решения данных проблем. Методы решения проблем: обзор способов и рекомендации. — Как быстро найти решение проблемы