Интервьюер (англ. interviewer) - лицо, проводящее интервью.

Работа интервьюера предполагает осуществление следующих целей: 1) налаживание контакта с респондентом; 2) правильная постановка вопросов интервью; 3) правильная фиксация ответов.

Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать с вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым ля всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется: не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).

Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по «горячим следам» в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).

Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с каточками, прилагающимися к инструментарию. Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:

1) заполненные бланки интервью;

2) маршрутные листы;

3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и к исследуемой проблеме и др.

Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), о и отбор и подготовку интервьюеров.

В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы не проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.

Главным связующим звеном между маркетологом и респондентом является интервьюер. Именно из-за этого промежуточного звена и возникает множество проблем. Участие интервьюера в опросе по сравнению с анкетированием имеет как преимущества, так и недостатки. Так, если интервьюер имеет соответствующую подготовку и достаточный практический опыт, то его участие в интервью помогает повысить качество получаемой информации. Если интервью проводит человек без нужного образования, опыта работы, глубокого понимания природы исследований, то вероятность получения неверных результатов увеличивается. Это относится и к количественным интервью, в которых участие интервьюера невелико по сравнению с качественными опросами.

Основные требования к интервьюеру, проводящему опросы, заключаются в следующем (рис. 7.1).

1. Одежда и внешний вид. От внешнего вида и одежды интервьюера в значительной степени зависит его восприятие респондентом и успешность установления контакта, а значит, и достоверность полученной информации. Практически для всех людей работает эффект стереотипности восприятия другого человека. Так, исследования показывают, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелируют на уровне 0,92 *. Чтобы респондент нормально воспринимал интервьюера и не произошло искажения информации, интервьюер должен быть одет соответственно обстановке, в которой ему приходится

Желательно, чтобы социально-демографические характеристики интервьюера не слишком отличались от характеристик респондента, во всяком случае, чтобы они не приводили к возникновению дискомфорта. Интервьюер примерно одного возраста с респондентом, но противоположного пола обычно добивается наилучших результатов2.

3. Личные качества. Интервьюер должен быть общительным, способным легко входить в контакт с собеседником, завоевывать его доверие, уметь преодолевать предубежденность, быть активным, обладать достаточно высокой культурой и образованием. Желательно, чтобы он был спокойным, уравновешенным. Импульсивные интервьюеры вкладывают в дело столько эмоций, что это может быть причиной отклонений от заданного плана беседы.

Интервьюер должен быть добросовестным и пунктуальным, а также обладать такими качествами, как внимательность, наблюдательность, терпение, умение слушать и умение молчать. Недопустимы жесткость, требовательность, властность. Если интервьюер во время работы показывает безразличие, усталость, постоянно перебивает респондента или слишком погружен в свои записи, то общение становится слишком трудным, что приводит к снижению достоверности полученной информации.

Как показывает опыт исследовательских компаний, наилучшими интервьюерами, благодаря своим личным качествам, являются женщины в возрасте 35-45 лет.

Чтобы избежать искажающего воздействия личности интервьюера, рекомендуется для сбора массовой информации привлекать как можно большее количество сотрудников. В любом случае каждый из них должен опрашивать не больше 50-70 респондентов. В этом случае при хорошей подготовке и определенном профессионализме интервьюеров индивидуальные ошибки и искажения будут погашаться.

4. Высокий уровень квалификации. При количественных интервью требования к интервьюеру гораздо ниже, чем при качественных опросах, но все же остаются достаточно высокими. Квалификационные требования, как и обучение интервьюера, можно разделить на общие и специальные. Общие требования заключаются в наличии и развитии личных качеств, рассмотренных в предыдущем пункте, а также в наличии опыта проведения интервью.

Кроме этого, интервьюер должен хорошо знать общие цели исследования, его замысел, быть знакомым с исследуемым товаром и его характеристиками, иметь представление о целевых потребителях данного товара и их поведении.

С целью обеспечения необходимого уровня квалификации все интервьюеры перед «полевыми» работами обязательно должны проходить подробный и тщательный инструктаж. После знакомства с целями исследования и всеми аспектами его проведения интервьюерам демонстрируют образцы интервью. Затем будущие интервьюеры обычно проводят репетиционные интервью друг с другом но заданной теме. Такая процедура позволяет провести обучение, выявить и разобрать возможные ошибки, разработать типовые ответы на наиболее часто возникающие вопросы и провести мини-пилотаж интервью. После этого можно провести несколько пробных интервью на местах, что также позволит повысить качество работы.

5. Отсутствие влияния на респондента. Интервьюеру очень важно избежать влияния на респондента, не навязывать ему своего мнения. Причиной такого воздействия обычно является собственное субъективное отношение (возможно, подсознательное) к исследуемой проблеме. Влияние может проявляться в виде намеков, интонации, дополнительных реплик, а также мимики и жестов (выражение лица, одобрительное или неодобрительное покачивание головой).

Чтобы избежать этого, следует уменьшать количество чувствительных и эмоциональных вопросов в вопроснике, максимально стандартизировать его, подробно описать технику проведения интервью в инструкции для интервьюера. Также необходима специальная самоподготовка интервьюера, которая позволит ему:

максимально непредвзято и объективно регистрировать ответы респондента на задаваемые вопросы;

ставить эти вопросы тактично, ровно, не навязывая своего мнения;

Внимательно и с интересом, не перебивая, слушать ответы;

Не противоречить респонденту, не вставлять собственных замечаний;

Не высказывать сомнения в уровне знании респондента;

Свести к минимуму возможность управления и подсказок;

Уметь «проигрывать» многообразные гипотезы относительно поведения респондента;

Задавать «чувствительные вопросы» в конце интервью.

Воспринимая респондента определенным образом (в основном ориентируясь на его внешний вид и одежду), интервьюер иногда уже ожидает от него определенных ответов. В результате он может изменить формулировку вопроса, что приводит к искажению ответа, возможно, значительному. Конечно, интервьюеру нельзя допускать стереотипности восприятия респондента.

6. Умение придерживаться нужного темпа речи. Если респондент привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать, однако если респондент говорит размеренно, то быстрый темп речи интервьюера не будет его беспокоить. Поэтому лучший вариант - выработать привычку вести беседу в среднем, не слишком быстром и не слишком медленном ном темпе.

Очень сложным является вопрос о том, кого лучше привлекать для проведения «полевых» работ: собственных сотрудников или сторонних исследователей. Конечно, сотрудники собственных маркетинговых и сбытовых служб могут не обладать соответствующей квалификацией в области проведения маркетинговых исследований. Однако этот недостаток можно нейтрализовать за счет более тщательного обучения. К тому же участие сотрудников организации в проведении маркетингового исследования в качестве интервьюеров дает им возможность более глубоко разобраться в исследуемых проблемах, рынках, потребителях.

Требования к анкетеру, проводящему личный опрос, когда респондент заполняет анкету под его наблюдением, в целом аналогичны в отношении внешнего вида и одежды, немного ниже по уровню квалификации и менее жесткие по социально-демографическим характеристикам. Предъявляются более низкие требования в отношении личных качеств и влияния на респондента, поскольку при проведении анкетирования это неактуально. Что касается умения придерживаться нужного темпа речи, то это требование для анкетера вообще не играет никакой роли.

Функции И. зависят от характера исследования, вида интервью и в полном объеме включают следующие процедуры: а) отбор единиц наблюдения на основе макета выборки; б) обеспечение необходимой ситуации интервью; в) проведение беседы с опрашиваемым; г) регистрация ответов; д) приведение в порядок опросных материалов для передачи их социологу; е) запись своих общих впечатлений от интервью или специальных замечаний. К традиционным функциям И. в последнее все чаще стала добавляться еще одна - экспертное в процессе интервью за поведением опрашиваемого. Рез-ты наблюдения И., его оценки, замечания относительно поведения опрашиваемого, различн. характеристик его ответов, всей ситуации интервью в целом представляют собой ценную информацию методич. характера. Работа с И. начинается с отбора кандидатур. В настоящее время разработано множество принципов подбора кандидатов в И. Практически каждый социологич. центр, располагающий постоянной сетью И., имеет свои принципы отбора. В России подобные центры стали создаваться сравнительно недавно, поэтому общие принципы подбора недостаточно еще разработаны. Как правило, к этой работе привлекаются на обществ. началах люди различн. профессий, чаще всего студенты вузов, учителя, аспиранты. Первое требование к кандидату в И. - это располагающая внешность. Затем следует целый ряд необходимых качеств, к-рые выявляются с помощью многократного тестирования: добросовестность, психологич. устойчивость, восприимчивость, общительность, аккуратность, сообразительность, интеллектуальное , непредвзятость, объективность и т. п. И. должен уметь слушать собеседника, не перебивать его, вместе с тем не позволять слишком отклоняться от темы интервью; должен обладать хорошей манерой Речи, умением держаться непринужденно, раскованно, выглядеть здоровым, бодрым, опрятным. Как показывает опыт, из 100 кандидатов после тестирования, устных и письменных проверок остается не более 10. С отобранными кандидатурами проводится серьезная по подготовке, к-рая включает следующие этапы: 1) вводная беседа с социологом; 2) ознакомление с инструкцией для И.; 3) ознакомление с планом интервью или опросником; 4) пробные интервью между собой; 5) проверочное интервью с инструктором; 6) показательное интервью, проводимое социологом с одним из И.; 7) контрольное интервью с незнакомым лицом, проводимое под наблюдением социолога. Разработаны и применяются на практике также различн. способы контроля за качеством работы И.: периодические прослушивания социологом интервью, выбороч. проверки качества заполненных опросных листов, повторные проверочные интервью, проводимые социологом. От правильного поведения И. во время беседы также во многом зависит получаемой информации. В связи с этим разработаны несколько непреложных правил, нарушать к-рые И. не должен. В специальных "Азбуках для интервьюера" подчеркивается, что И. ни в коем случае не должен менять самостоятельно формулировки и порядок вопросов в опросном листе; не должен добавлять чего-либо от себя к содержанию вопроса; не делать подсказок и наводящих пояснений, должен записывать ответ по возможности дословно. И. должен неукоснительно следовать инструкции, твердо усвоить, что лицо, обозначенное для опроса, не может быть заменено другим без ведома социолога, что никогда не следует заполнять опросный лист самому. Разработаны целевые каталоги качеств, необходимых И. По мнению многих исследователей, женщины более подходят для этой работы. Лучшими интервьюерами являются женщины в возрасте 35 - 45 лет, с высшим образованием, с достаточным жизненным опытом и общительные по натуре (Г. Хаймен). Почти во всех зап. центрах по изучению обществ. мнения женщин-интервьюеров больше, чем мужчин (в ин-те Гэллапа 60% интервьюеров - женщины; в ин-те Норка - 85%; в ин-те Роупера - 97%). Серьезной проблемой для социологов является воздействие И., или " интервьюера". Речь идет о влиянии личности И. на мнения и опрашиваемых в процессе интервью. При этом воздействовать могут как соц.-демографич. (пол, возраст, соц. происхождение), так и индивидуально-личностные характеристики И. (темперамент, общительность, манера речи и поведения, внешность, ценностные ориентации и целевые установки). Чтобы уменьшить возможность воздействия личностных характеристик, социологи ограничивают количество интервью, проводимых каждым И., до 7-10 в течение всего исследования за счет увеличения числа самих И. Это позволяет также свести до минимума искажения получаемой информации, обусловленные систематич. воздействием И.: "избирательным слушанием" (когда И. слышит в ответ лишь то, что он настроен услышать); "профессионализацией" И., выработкой у него после определенного количества интервью вероятностных и типологич. ожиданий, приводящих к стереоти-пизации записи ответов респондентов. Воздействие ценностных ориентации, целевых установок и соц.-демографич. характеристик И. в определенной степени поддается контролю и учету на этапе обобщения и теоретич. анализа данных. Лит.: Ноэль Э. Массовые опросы. Введение в методику демоскопии. М., 1978; Погосян Г. А. Метод интервью и достоверность социологической информации. Ереван. 1985; Ядов В.А. Социологическое . М., 1987; Hyman H.H. Interviewing in social research. Chicago, 1954. Г.А. Погосян.

Российская социологическая энциклопедия. - М.: НОРМА-ИНФРА-М . Г.В. Осипов . 1999 .

Книги

• Беседы с великими , Свинаренко Игорь. Этот автор уже издал четыре книги интервью. Разлетелись как горячие пирожки. Почему? Есть мнение, что Свинаренко - лучший интервьюер России. Остальные бьются за второе место. Удачи им. А…

В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.

2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником,слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.

5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим пра­вилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.

1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств –это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.

4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.

Использование для исследований метода беседы предъявляет очень высокие требования к самому интервьюеру, как к его невербальному поведению в процессе интервью, так и к сто способности ориентироваться в своих вопросах и ответах респондента, способности понимать невербальное поведение опрашиваемого и уметь с учетом этого изменять ход беседы. Беседа должна проходить непринужденно, ситуация не должна выглядеть так, что интервьюер постоянно мечется, перелистывает свои записи и перечитывает программу в ходе интервью, пытаясь определить, какой вопрос должен быть задан следующим. В противном случае респондент не сможет серьезно относиться к участию в исследовании, и установить должный контакт не получится.

Поведение интервьюера должно обеспечивать появление у испытуемого чувства защищенности и безопасности в ситуации взаимодействия, поддерживать установку на искренность и открытость, вызывать доверие к исследователю.

В первую очередь, для установки и поддержания доверительных отношений с респондентом интервьюер должен демонстрировать свое расположение к нему, показывать своим поведением заинтересованность к тому, что говорит опрашиваемый, и к его личности в целом. Для достижения этого используются приемы активного слушания.

На протяжении интервью исследователь и респондент должны поддерживать визуальный контакт. Однако интервьюер не должен пристально и не отрываясь смотреть на респондента - такое поведение приведет к нежелательному эффекту.

Интервьюер должен принимать активное участие в восприятии слов респондента: кивать, улыбаться там, где это уместно, использовать прием перефразирования, чтобы подчеркнуть, что все внимание приковано к словам говорящего. Все это покажет респонденту заинтересованность опрашивающего.

Интервьюер должен демонстрировать принятие респондента и реализовывать безоценочную позицию по отношению к его словам. Респондент должен чувствовать, что, какого бы мнения он ни придерживался, что бы ни отвечал интервьюеру, он не будет подвергнут критике, его слова не будут истолкованы превратно, а его мнения и оценки не будут оспариваться.

Интервьюер ни в коем случае не должен выражать своего мнения по отношению к обсуждаемым вопросам, его позиция должна быть полностью нейтральной. Несоблюдение этой рекомендации может привести к искажениям в ответах опрашиваемого, к тому, что он закроется и не будет давать искренних ответов. Интервьюируемый не должен иметь никаких "подсказок" или намеков относительно того, какими должны быть его ответы, иначе все собранные данные могут быть поставлены под сомнение. Необходимо полностью воздерживаться от того, чтобы давать советы по поводу рассказанной респондентом информации или комментировать высказанные им оценки, даже если респондент открыто спрашивает об этом. Не нужно забывать, что в исследовательском интервью главной целью является сбор информации, а цели влиять на респондента не ставится вообще.

Интервьюер должен уделять внимание не только содержанию ответов респондента, но и сопровождающему их невербальному поведению. В особенностях мимики, движений, интонаций и пр. могут проявляться важные дія понимания сказанного моменты. По невербальному поведению можно косвенно определить, отвечает ли респондент искренне, насколько болезненным и важным является для него обсуждаемый вопрос и т.п. В некоторых случаях невербальное поведение может указать интервьюеру на то, что какие-то темы не следует обсуждать более глубоко, поскольку это вызывает у испытуемого дискомфорт, что где-то вопрос следует сформулировать иначе, потому что респондент плохо его понял и т.д.

Анализ и фиксация (при необходимости) невербального поведения респондента может дать ключ к правильному пониманию его ответов при анализе данных.

Интервьюер должен пристально следить и за содержательной стороной беседы, прилагая максимум усилий к тому, чтобы вся информация была эксплицирована как можно более детально: переспрашивать, просить

сделать уточнения, интересоваться подробностями и т.д. Нс стоит делать ставку на "общее знание": все использованные респондентом термины и сленговые выражения должны получить четкую расшифровку. В противном случае может случиться так, что интервьюер, решив, что произнесенные респондентом слова и так понятны, в реальности будет понимать под ними нечто другое либо же вообще не будет иметь четкого представления о том, что эго на самом деле такое. Для уточнения таких моментов могут быть использованы фразы наподобие "Вы упомянули... Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Что это значит?".

Необходимо добиваться того, чтобы вся рассказанная респондентом информация была сформулирована как можно более ясно и понятно для слушателя. Ответы респондента должны быть максимально детализированы, чтобы избежать неоднозначности в их интерпретации на этапе обработки результатов.

Интервьюер должен четко следить за ответами респондента, запоминать сказанное и в соответствии с этим изменять ход интервью. К примеру, необходимо избегать ситуаций, когда задается вопрос (в соответствии с программой беседы), ответ на который в действительности уже прозвучат при обсуждении другого вопроса. Это может создать у опрашиваемого впечатление, что его не слушают, и понизить его мотивацию продолжать участвовать в интервью.

Кроме того, исследователю следует заранее продумать, как он будет вести себя, если что-то пойдет не так: респондент решит прервать беседу или откажется обсуждать какие-то темы, или если появятся какие-то внешние помехи или т.п. Это особенно важно для тех исследователей, которые еще не имеют достаточного опыта в проведении интервью, и это позволит им не растеряться в сложной ситуации.

Внешний вид интервьюера также может сказаться на качестве интервью, создавая определенные впечатления о статусе исследователя и располагая (или не располагая) к установлению доверительных отношений с ним. Обычной рекомендацией является соблюдение в одежде стандартного повседневного стиля, который косвенно подтверждал бы серьезность отношения исследователя к проводимой работе, но в то же время не акцентировал бы различия между ним и респондентом. Интервьюер не должен выглядеть ни слишком строго, ни слишком небрежно.