• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей

Древняя китайская мудрость

И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.

С чего начинается установление контакта с покупателями?

Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:

• вербальный;
• звуковой;
• визуальный.

Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.

Как расположить к себе покупателя?

Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.

Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.

Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?

Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.

Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.

Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта

Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:

• Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
• Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
• Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
• Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.

Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.

Какой он - идеальный мастер, к которому всегда хочется вернуться? Которому приятно довериться, а во время процедуры можно расслабиться и получать удовольствие...

Конечно, первым делом, он грамотный. Но любая процедура включает в себя не только высокое качество, но и приятное времяпрепровождение.

Не столь важно какую услугу вы предоставляете - наращивание ресниц, моделирование бровей или делаете маникюр, - данные советы помогут повысить лояльность ваших клиентов:

Внешний вид мастера

Встречают по одежке, так что профессионал должен выглядеть... профессионально. Стоит приобрести халат или завести специальную форму для работы.

Она должна быть удобной, из "дышашей" ткани, максимально простой, неброской и однотонной (неоновые цвета, "звериные" принты и пестрые расцветки лучше оставить для других моментов).

Волосы лучше убрать в хвост или пучок, маникюр и макияж должны быть аккуратными, а дыхание - свежим.

Комфорт

Клиент должен чувствовать себя комфортно в вашем кабинете. Симпатичный интерьер, мягкая кушетка, подушка под голову (а, возможно, и под ноги), ненавязчивая музыка, свежий воздух - все это создаст нужную атмосферу и сделает процедуру максимально приятной.

Добавьте интересных, запоминающихся деталей. Может быть, это будут необычные предметы мебели, симпатичные постеры, приятная цветовая гамма или просто оригинальная стилистика кабинета в целом. Сделайте свой кабинет тем местом, куда хочется возвращаться.

Приятные мелочи

Может быть, клиент предпочитает послушать аудиокнигу во время процедуры? Или не против выпить чашку чая? А может быть, пока он отдыхает, он не откажется от смягчающей маски для рук?

Приятные мелочи никогда не будут лишними. Дайте клиенту почувствовать вашу заботу, и его лояльность повысится.

Легкая беседа

Не стоит много болтать, но и не надо быть строгой молчаливой букой. Приятная и необременительная светская беседа расслабит клиента, настроит на дружеский лад и оставит о вас приятное впечатление.

Индивидуальный подход

Ведите клиентские карточки и вносите в них информацию о клиентах. Им будет приятно получить от мастера небольшой подарок, скидку или просто поздравление на День рождения или другой праздник. А это еще один "+" к впечатлению о мастере и расположению клиента.

Не надо стесняться

Хвастаться некрасиво, а вот ненавязчиво демонстрировать свою квалификацию необходимо. Поставьте свои сертификаты, дипломы и награды на видное место - это повысит уровень доверия.

Тест-драйв

Предлагайте новые услуги в тестовом формате. Один раз можно провести процедуру бесплатно или с большой скидкой. Ведь, если результат впечатлит клиента, то дальше он захочет проводить ее на постоянной основе!

Время прощаться

Не прощайтесь с клиентом сразу же после процедуры. Узнайте, доволен ли он, не нужно ли ему что-нибудь еще, предложите записаться на следующую процедуру и проводите клиента до выхода. Расставайтесь так, чтобы к вам хотелось вернуться.

Как понравиться клиенту? Это самый главный вопрос, который интересует любого коммерсанта. Если тебе человек нравится, ты доверяешь ему и его информации, и наоборот. Понравиться и установить прочный контакт с клиентом — значит заручиться его поддержкой и лояльностью в отношении себя, продукта и компании. В данной статье Вы найдете 20 простых советов, которые позволят завоевать симпатию клиента, установить контакт с покупателем и сформировать с ним прочные отношения.

1. Спросите «Как к Вам обращаться?», запомните и называйте клиента чаще по имени. Большинство людей любят свое имя — оно ассоциируется с родительской любовью. Настройте кол-центр так, чтобы при входящем звонке видеть имя клиента и приветствуйте его по имени. Это очень приятно.
2. Подстраивайтесь под клиента по темпу речи и манерам общения. Ему будет проще воспринимать информацию. Нам нравятся те, кто на нас похожи.
3. Подчеркивайте уникальность клиента и его ситуации. Людям приятно, когда их считают не такими как все.
4. После выявления потребностей, резюмируйте и повторите за клиентом важные критерии выбора. Покажите, что услышали человека и серьезно отнеслись к его информации.
5. При общении с клиентом применяйте техники Активного слушания.
6. Не бойтесь советовать и брать ответственность. Будьте как врач. После диагностики, предложите наилучший вариант решения проблемы и приведите значимые аргументы. Не позволяйте клиенту заниматься «самолечением».
7. Найдите что-то общее у Вас и клиента. Это может быть хобби, образование, место жительства, увлечение и тд. Закончили один ВУЗ? — Это серьезный аргумент, чтобы Вам доверять.
8. Продемонстрируйте свою экспертность. В разговоре используйте узкопрофессиональные термины с пояснением их смыслового значения. Сообщайте минусы и «подводные камни» того или иного продукта. Делитесь тайной и малодоступной информацией.
9. Поддержите клиента, если он переходит в зону неформального общения. Лучшие темы для доверительного диалога: дети, путешествия, дом. животные, хобби, работа, достижения, родина. Запретные темы для продавца: политика, здоровье, религия.
10. Делайте уместные комплименты. Банальные комплименты «читаются». Если клиента не за что искренне похвалить — лучше промолчать. Сделайте комплимент не самому клиенту, а его окружению, аксессуару, сайту, офису, бренду и тд. Такие комплименты менее навязчивы.
11. Всегда выполняйте договоренности, даже самые незначительные. Перезванивайте — если обещали. Создавайте себе репутацию ответственного и надежного человека.
12. Поддерживайте контакты. Поздравляйте с праздниками, днем рождения, высылайте полезную информацию. Будьте частью жизни клиента и он не уйдет к конкурентам.
13. Не будьте назойливы. Назойливый продавец «лезет» с одним и тем же аргументом или предложением, не слыша клиента. Настойчивый продавец — слышит и ищет альтернативные варианты, учитывая другую позицию.
14. Будьте конкретны. Особенно при работе с занятыми клиентами на начальном этапе взаимодействия. Говорите только самую важную информацию и по делу. Если клиент захочет пообщаться более развернуто, Вы это поймете.
15. Подключите все возможные каналы коммуникации и будьте на связи. Telegram, Viber, Skype, Facebook и тд. Будьте другом и общайтесь с клиентом его любимым способом.
16. Автоматизируйте рутинные процессы: договора, счета, формы заказа, заполнение бланков, форм и тд. Облегчите жизнь клиенту и сделайте процесс покупки приятным с минимумом формальностей.
17. Собирайте и фиксируйте всю информацию о каждом клиенте в CRM системе. Вы ничего не забудете и всегда будете в курсе его текущей ситуации.
18. Превышайте ожидания. Делайте клиенту подарки и бесплатно делитесь ценной для него информацией. Чувство взаимной обязанности никто не отменял.
19. Следите за своей репутацией, улаживайте конфликты и мгновенно реагируйте на рекламации других клиентов. Один негативный отзыв может дорого стоить.
20. Улучшайте контактные поверхности: сайт, логотип, оформление групп в соц. сетях, визитки, документы, офис и тд. Все, что видит клиент при взаимодействии с Вашей компанией должно вызывать положительные эмоции и эстетическое удовольствие.

Выберите и адаптируйте данные способы к своей сфере деятельности и Вы сможете вызывать симпатию и доверие клиентов, устанавливать с ними прочные и долговременные отношения, превращая в «адвокатов» Вашего бренда.

Посмотрите видео «Лучший способ установления контакта с клиентом»:

По мере развития информационных технологий мы постепенно, но уверенно привыкаем жить в новом, усовершенствованном мире. Если раньше приходилось стоять на улице и ловить такси, искать кафе со свободным столиком и хорошей кухней или лично узнавать в отделении банка или бухгалтерии дату начисления зарплаты, то теперь все автоматизировано. Множество мобильных приложений и доступ к Интернету позволяют получать определенные услуги или консультации, не выходя из дома.

Этим активно пользуются владельцы бизнеса, которые работают в сегменте В2С. Если в ваши рабочие задачи входит оставить клиента довольным вашим сервисом или вашей услугой, вы должны отлично ориентироваться в новых тенденциях обслуживания.

Дайте возможность легко связаться с вами

До того, как мобильные телефоны стали нормой в нашем обществе, людям приходилось общаться с представителями каких-либо компаний либо лично, либо с помощью стационарного телефона. Разумеется, каких-то двадцать-тридцать лет назад было нормальным то, что даже в дневное время не всегда получалось дозвониться до человека, ведь он мог выйти из кабинета. О том, чтобы пропущенные звонки где-либо сохранялись и отображались, не было и речи.

Раньше люди не ожидали, что какие-либо продукты будут постоянно в свободном доступе, однако нынешнее поколение ждать не любит. Именно поэтому сотрудники компаний отвечают на электронные письма максимально быстро, чтобы в условиях огромной конкуренции не потерять клиента, которому в других компаниях могут ответить быстрее.

Способ добиться постоянной доступности компании для клиента

Чтобы клиент мог в любое время связаться с вашими сотрудниками, самым простым вариантом будет набрать команду операторов, которые будут работать посменно, и инвестировать в разработку или покупку специального приложения. Операторы обычно заинтересованы в развитии своей карьеры.

Тип приложения зависит от способа общения. Например, для приема заявок через официальный сайт достаточно будет хорошего чата. В этом случае есть вариант не упустить клиента, даже если оператор не в сети.

Большинство чатов позволяют настроить автоматические ответы. Как правило, это делается для того, что клиент написал свой вопрос и оставил контактные данные, и впоследствии операторы пришлют ответ на почту или позвонят по телефону.

Если общение происходит по телефону, отвечать нужно сразу (если деятельность компании предполагает круглосуточную телефонную поддержку) или как можно быстрее перезванивать, если звонок был пропущен.

Сделайте доступ к информации максимально комфортным

Наверняка каждый из нас сталкивался с проблемой поиска нужных данных на сайте компании, неудобным разделом вопросов и ответов на сайте или необходимостью долго ждать загрузки не оптимизированной под смартфоны веб-страницы. В большинстве случаев клиенты теряют терпение и уходят на сайты компаний-конкурентов, где размещена более понятная информация.

Лучше всего будет нанять специалиста, которые протестирует юзабилити (удобство) сайта для клиентов и даст профессиональные рекомендации, на основе которых нужно внести изменения.

Сюда же можно отнести проблему томительного ожидания ответа оператора по телефону. Постарайтесь сделать так, чтобы клиенту не пришлось ждать дольше 3-5 минут. Для этого цените среднюю длительность времени ожидания каждого клиента, определите время наиболее частого поступления звонков и грамотно организуйте работу сотрудников колл-центра.

Сохраняйте конфиденциальность

Вы наверняка заметили, что большинство людей крайне обеспокоены сохранностью своих персональных данных. Сюда относят не только паспортные или биометрические данные, но и контактную информацию, фотографии, сведения о приобретаемых товарах или заказываемых услугах.

Именно поэтому правительства разных государств разработали законы о защите персональных данных, которые работают и в интернете, и в режиме офлайн.

Если вы как представитель компании ненавязчиво дадите вашему клиенту понять, что личную информацию о нем вы распространять не намерены, его уровень доверия к вам возрастет. Важно: нет смысла ему напрямую это сообщать, поскольку это должно быть априори. Исключение - если сфера деятельности вашей организации не подразумевает какую-либо секретность для клиента.

Примером компании, которая ведет грамотную политику конфиденциальности, может стать всем известная Apple. В 2016 году она отказалась от требований ФБР разблокировать iPhone некоторых граждан. И совсем недавно Apple объявила, что всем приложениям необходимо сохранить политику конфиденциальности, чтобы быть включенными в App Store компании - смелый шаг, демонстрирующий ответственное отношении к сохранению конфиденциальной информации клиентов.

Инвестируйте и время, и деньги в наработку клиентской базы

Грамотная и правильная рекламная кампания поможет привлечь клиентов так, чтобы впоследствии все инвестиции в нее окупились. Например, если прибыль, которую принесли клиенты для компании, в среднем окупает стоимость их привлечения - цель достигнута.

Однако есть и почти бесплатный ресурс, который позволяет наработать клиентскую базу - интернет. "Почти" бесплатный - поскольку с некоторых пор даже реклама в социальных сетях обязательно должна быть оплачиваемой, в противном случае аккаунту грозит блокировка.

Однако вежливое общение с подписчиками в официальном паблике компании, ответы на их вопросы, наполнение своего корпоративного аккаунта актуальной информацией - все это в финансовом плане не стоит ни копейки. Зато привлекает внимание клиентов.

Заключение

Чтобы сделать свой бизнес максимально успешным, нужно пользоваться всеми существующими достижениями научно-технического прогресса. Интернет стал неотъемлемой часть как нашей частной жизни, так и бизнеса в целом. Многие разработчики приложений и владельцы сайтов предлагают интересные продукты для улучшения качества работы с клиентами, и практика уже показала, что любая автоматизации бизнес-процессов идет исключительно на пользу.

Как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он начал больше вам доверять? До сих пор не научились располагать к себе клиентов? Как вы тогда вообще занимаетесь продажами? Странно… По крайней мере, ничего сложного в этом уж точно нет.

• Если клиенты доверяют и симпатизируют определённым продавцам, то с гораздо большей вероятностью они захотят отдать именно им свои деньги.

РАСПОЛОЖЕНИЕ К СЕБЕ КЛИЕНТОВ !

Как сделать так, чтобы клиент проникся к вам большим доверием? Сделайте так, чтобы собеседник убедился, что у него с вами имеется много общих интересов. Расположите клиента к себе тем, что, оказывается, как это ни странно, но вы с ним чуть ли не родственные души!

• Вам даже не нужно для этого выдумывать всякие небылицы о себе и что-то сочинять.

Допустим, что клиент с упоением рассказывает о своих маленьких детях, или внуках, и вы видите, что он млеет от удовольствия, когда вспоминает о них. Так поддержите его в этой беседе. Внимательно его выслушайте, вкратце упомянув, с тем же восторгом, о своих детях, их шалостях, проделках и приключениях, либо о чадах своих родственников, знакомых. Вы и сами не заметите, как очень скоро клиент проникнется к вам искренней симпатией, почувствовав расположение к приятному собеседнику.

• Кто-то любит путешествовать и открыто заявляет об этом? Прекрасно! Кто не любит это делать? Обменяйтесь с клиентом положительными впечатлениями и эмоциями на тему путешествий.

Видите, что клиента гложет какая-то проблема? Постарайтесь успокоить его и поведать ему о том, как вы, или кто-то из ваших знакомых благополучно справился с подобной ситуацией. Заслужите расположение к себе искренностью!

Другими словами, дайте понять, что вы не далёкие друг от друга люди с разных планет, а фактически родственные души, борющиеся примерно с одними и теми же проблемами, и получающие удовольствие от одних и тех же .

Будут ли совершенно незнакомые люди, ни с того ни с сего откровенничать с вами? В большинстве случаев – нет! Для этой цели существуют так называемые «вопросы с открытой дверью», позволяющие клиента разговорить, помочь ему хоть немного раскрыться и поведать о себе что-то такое, за что можно зацепиться в дальнейшей беседе.

• Научитесь задавать , и многое из того, что вы раньше никогда не узнали бы, будет автоматически помогать вам совершать продажу.

Кроме этого, старайтесь в разговоре использовать терминологию и лексику самого клиента. Если он, к примеру, любит говорить слово «проблематика», то и вы «озаботьтесь» проблематикой чего-то там... Любит покупатель использовать в разговоре какие-то специфические термины и выражения?

Так «полюбите» и вы эти же выражения во время разговора с ним. Незаметно подстраиваясь под речь потенциального покупателя и, давая понять, что, как это ни странно, но у вас с ним имеется много общего, вы сумеете расположить клиента к себе гораздо быстрее, нежели самой громкой рекламой своего товара или услуги.