В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите . Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации. Но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию.

Что мешает и что способствует общению? Причины непонимания между людьми могут быть разные: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако основная причина кроется в неумении услышать собеседника. Важнейшая часть процесса общения - умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли. Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. В зависимости от вида общения, формального или неформального, необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения.

Неформальное общение - это общение дома, с родителями и друзьями; формальное - на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений. Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»... - эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье.

Так что же такое культура общения? Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения.

Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми:

• Общение на равных, без грубости и подобострастия.
• Уважение личного мнения собеседника.
• Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват.
• Общение на уровне просьб, а не приказов.
• Поиск компромиссных решений.
• Умение ценить решение другого.
• Умение принимать опыт других.

Если человек не знает, как вступить в разговор, то следует выбрать любую интересную тему для беседы и время, когда человек, к которому обращаются, не занят какой-нибудь работой. Всегда следует помнить, что другой человек — не такой, как вы, и нужно уметь взглянуть на вещи его глазами, особенно в конфликтных ситуациях.

Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему.

Каждый из нас достоин уважения. Уважая другого, вы уважаете себя, поэтому, если у вас с кем-то не сложились отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок. Психологи дают хороший совет, который заключается в следующем: не забывайте об интересах вашего собеседника. Ваш живой и искренний интерес к тому, чем он интересуется, вызовет у него оживление и энтузиазм.

Существует несколько важных правил ведения открытого и честного разговора с «неудобным собеседником», которые надо знать и взрослым, и подросткам:

Используйте «язык-Я». Начиная фразу со слов: «С моей точки зрения...» или «То, как я это вижу...», вы смягчите разговор и покажете собеседнику, что высказываете лишь свою точку зрения, не претендуя на истину в последней инстанции. Тем самым вы признаете его право иметь собственное мнение. Наверняка вас выслушают гораздо спокойнее и внимательнее.

Старайтесь говорить о конкретном случае или поведении, не переходя на обобщения. Например, никоим образом не помогут обобщения вроде: «Не было случая, чтобы ты вовремя приходил домой (сделал уроки)». Такое начало разговора даст подростку возможность уйти от обсуждаемой проблемы. Он начнет вспоминать и доказывать, что когда-то он что-то делал вовремя.

Постарайтесь показать собеседнику, что его поведение в первую очередь мешает ему же самому. Для того чтобы создать условия, при которых взрослый или подросток захотел бы изменить свое поведение, необходимо попытаться объяснить, как много они теряют в жизни из-за своего собственного поведения.

Предложите собеседнику изменить манеру поведения. Объясните ему, что конкретно он может сделать в данной ситуации для того, чтобы исправить ее. Вполне возможно, что, поскольку вы не хотите его обидеть, вам будет довольно трудно высказать ему правду. Однако помните: промолчав, вы можете нанести ему вред.

Беседуя с подростком или взрослым человеком, не рассчитывайте, что вас сразу поймут или согласятся с вами. Если в разговоре собеседник обидится на вас, не бойтесь еще раз терпеливо объяснить ему свою точку зрения. Внимательно приглядывайтесь к его реакции на ваши слова. Постарайтесь добиться взаимопонимания, используйте возврат к сказанному, переспрашивайте и поддакивайте, не забывайте о проясняющих вопросах и о подведении итогов услышанного... Конечно, кому-то такое налаживание отношений может показаться делом слишком долгим, однако все это отнимет гораздо меньше времени, сил и эмоций, чем общение типа действие—противодействие, поскольку такой разговор вообще не дает никакого результата.

Чаще всего честность - лучшая политика в отношениях с людьми . Удивительно, как часто мы начинает общение с хитроумных стратегий и тактик, забывая попробовать сначала просто высказаться начистоту. Честный диалог - самое эффективное, простое и надежное средство для превращения конфликта в сотрудничество.

В.Б.Молотов-Лучанский, Л.Л.Мациевская, Н.А.Цаюкова

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ

учебное пособие

Караганда, 2012

РЕЦЕНЗЕНТЫ:

В.А. Ткачев – заведующий кафедрой пропедевтики внутренних болезней АО «Медицинский университет Астана», кандидат медицинских наук, доцент.

М.Ю. Любченко – заведующая кафедрой психологии, психиатрии и наркологии Карагандинской государственной медицинской академии, к.м.н., доцент.

Г.М. Мулдаева - заведующая кафедрой амбулаторно-поликлинической терапии и скорой неотложной помощи Карагандинской государственной медицинской академии, доктор медицинских наук, профессор.

Молотов-Лучанский В.Б., Мациевская Л.Л., Цаюкова Н.А. Коммуникативные навыки. - Учебное пособие -140 с.

Учебное пособие предназначено для студентов 1-2 курсов медицинских вузов, изучающих коммуникативные навыки. Содержит информационный материал по темам, предусмотренным типовой программой по данной дисциплине, ситуационные задачи, тесты множественного выбора, глоссарий

Утверждено Методическим советом КГМА

Протокол №_____

200___г.

Утверждено Ученым Советом КГМА

Протокол №_____

200___г.

© Карагандинский государственный медицинский университ

Предисловие Введение 1. Общие принципы эффективного общения 1.1 Фазы общения 1.2 Вербальные и невербальные средства общения с пациентом 1.3 Дистанции общения 1.4 Неадекватные установки, препятствующие эффективному общению 1.5. Барьеры, препятствующие эффективному общению 2. Медицинское интервью: понятие, основные принципы, структура 2.1Элементы медицинского интервью 2.2. Конгруэнтное, эффективное поведение врача 2.3. Технологии интервьюирования 2. 4 . Роли и стратегии врача 2.5. Роли и стратегии пациента 2.6.Этапы клинического интервью 3 Коммуникативный процесс в медицине 3.1 Коммуникативная компетентность врача 3.2 Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность. 3.3 Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность врача 3.4 Формирование коммуникативной компетентности врача 3.5. Личность врача, ее психологические характеристики 3.6 Синдром эмоционального выгорания. 4.Психология пациента 4.1.Внутренняя картина болезни 4.2. Отношение пациента к своей болезни 4.3. Типы «особых» пациентов 4.4. «Трудные» больные 4.5. Психологические (поведенческие) реакции больных на заболевание 4.6. Работа с пациентами, имеющими девиантные, альтернативные сексуальные ориентации 4.7. Общение с враждебно настроенными, агрессивными пациентами 4.8. Общение с пациентами, являющимися асоциальными личностями 4.9.Общение с пациентами, страдающим ВИЧ/СПИДом. Консультирование по вопросам ВИЧ-инфекции 5. Основы медицинской этики 5.1. Биомедицинская этика: понятие, статус, структура, содержание 5.2. Принципы и нормы биомедицинской этики 5.3. Модели отношений врача и пациента 5.4. Эвтаназия 5.5. Понятие о ятрогениях и врачебных ошибках Заключение Ситуационные задачи Тестовый контроль знаний Эталоны ответов к тестовому контролю знаний Глоссарий дисциплины Список использованной и рекомендованной литературы

Предисловие

«Коммуникативные навыки» - это новая дисциплина, введенная в программу изучения специальностей «общая медицина»,2общественное здравоохранение», «стоматология» и «фармация» в высшей профессиональной медицинской школе согласно ГОСО-2006. Коммуникативные навыки рассматриваются как неотъемлемая часть медицинского образования, непрерывного профессионального развития. Без навыков эффективной коммуникации невозможно установление доверительных отношений между врачом и пациентом, формирование приверженности больного к лечению. Коммуникативные навыки помогают в принятии решений, во взаимодействии с родственниками пациента, с коллегами и другими специалистами здравоохранения.

Таким образом, целью дисциплины является формирование и развитие навыков, необходимых для эффективного общения врача с пациентами, родственниками пациентов и коллегами в различных ситуациях.

В настоящем учебном пособии изложены основные вопросы дисциплины с позиций современной психологии, а также представлений и опыта клинической психологии, даны основные понятия, описывающие коммуникативный процесс, структуру и средства общения. Акцентировано внимание на выработке навыков общения в клинике, формировании коммуникативных компетенций студента медицинского вуза. Уделено внимание особенностям коммуникативного процесса в клинике соматических болезней, стоматологической практике и в работе фармацевта.

ВВЕДЕНИЕ

Эддинбургская Декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию (1988) установила, что каждый пациент должен иметь возможность в лице врача встретить такого человека, который является внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, а также обладает высокой восприимчивостью в сфере общения. В настоящее время состояния здоровья и нездоровья человека все больше определяются социально-психологическими факторами, а это значит, что лечение многих заболеваний невозможно без учета социальных по своей природе отношений человека с окружающей микросредой, что требует, в свою очередь, умения врача строить доверительное общение с пациентом (терапевтическое взаимодействие). Так как все большее число проблем здоровья обнаруживает связь со стилем жизни и поведением, то у врачей будет возникать необходимость проведения медицинского интервью, все более сфокусированного на пациенте таким образом, чтобы изменить его мотивацию и добиться согласия следовать лечебным режимам. В связи с этим в последние годы широкое признание получила точка зрения, согласно которой подготовка в области коммуникационных и других навыков взаимоотношений необходима в программе обучения врачей в высшей медицинской школе (Консультации по проблеме коммуникаций «врач – пациент», 15 – 18 июня 1993 г. Женева, Всемирная организация здравоохранения). Хорошие взаимоотношения между врачом и пациентом оказывают существенное влияние на результаты лечения в смысле функционального состояния пациента и его субъективной оценки здоровья.

Взаимоотношения между доктором и пациентом сравнительно недавно стали предметом научного исследования. Поэтому утвердившихся и общепринятых взглядов на отдельные коммуникативные функции еще нет. Ряд исследователей считает, что необходимо принять долгосрочную программу по формированию моделей общения медицинских работников и пациентов.

С начала 90-х годов стали стремительно развиваться контакты организаторов здравоохранения во всех странах СНГ. Как следствие – многие инициативы в области медицинского образования, включая профессиональное усовершенствование врачей. Благодаря этому медицинская общественность в СНГ, с одной стороны, и врачи западных стран – с другой, стали уделять особое внимание вопросам партнерских отношений с пациентом, этике медицинских исследований.

Исторически врачебная подготовка в СНГ намного отличается от американской, израильской, английской. Студенты Казахстана, например, как правило, молодые люди, только окончившие среднюю школу. Традиционной практикой является раннее вступление в клинику, работа с пациентами, написание учебных историй болезни, обучение диагностическому поиску, развитие клинического мышления. Из-за нестабильных, ограниченных средств и технологий врачи часто опираются на свои собственные аналитические возможности для установления диагноза.

Студенты в США, Израиле, Великобритании поступают в профессиональные вузы после окончания бакалавриата и, в отличие от студентов стран СНГ, в основном полагаются на технологию и менее - на классическую диагностическую деятельность. В результате таких различий то, что воспринимается "успешным" разговором между врачом и пациентом для одной страны, может оказаться неудачным для другой.
Результатом психологической подготовки студентов-медиков должна стать сформированность гуманистического мировоззрения будущего врача и достаточного уровня его психологической культуры. На понятие «психологическая культура» хотелось бы обратить особое внимание. Представляется интересным мнение профессора Я.Л. Коломинского, утверждающего, что психологическая культура – это уровень самопознания человечества и тот уровень, который определяет отношение человека к окружающим людям, к самому себе, к природе и т.д.

Профессионально-психологическая культура врача включает в себя два основных блока. Один блок – теоретический или теоретико-концептуальный, а второй – это блок, который называется практическим или «психологической деятельностью». Первый блок психологической культуры содержит результаты теоретической деятельности, а второй блок связан с деятельностью личности по психологическому самообслуживанию.

Таким образом, психологическая деятельность специалиста-медика связана с формированием таких внутренних инстанций как профессиональные ценностные ориентации, выступающие в качестве важнейших личностных ценностей и целей профессиональной деятельности, опосредуемых психологической культурой врача. Они определяют особенности и характер отношений специалиста-медика с окружающей действительностью и тем самым осуществляют психическую регуляцию социальной активности и поведения врача в условиях профессиональной деятельности.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельно­сти и включающий в себя: обмен информацией, выра­ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Выделяют три уровня общения .

Внутриличностное - мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливается к общению с кем-либо и т. д.

Межличностное - общение между двумя и более людьми.

Общественное - общение человека с большой аудиторией.

Человек, адресующий информацию другому человеку (коммуникатор), а тот, кто ее принимает (реципиент).

Стороны общения:

Коммуникативная (передача информации). Обще­ние включает в себя обмен информацией между уча­стниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одно­му из важнейших средств общения.

Интерактивная (взаимодействие). Обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру то­варный чек на отобранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Перцептивная (взаимовосприятие). Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по обще­нию другого как заслуживающего доверия, умного, по­нятливого, подготовленного или же заранее предполага­ет, что тот ничего не поймет и ни в чем сообщенном ему не разберется.

Существует единство совместной деятельности и обще­ния. В совместной деятельности человек должен, по необ­ходимости, объединяться с другими людьми, общаться с ними, устанавливать контакт, добиваться взаимопонима­ния, получать должную информацию, сообщать ответную и т. д. Оптимальный психологический контакт, по литературным данным, на 40% обеспечивает успешность, эффективность межличностного взаимодействия.

В общении важно уметь структурировать его. В диалоге, при общении в группе, в том числе с больными, необходимо применять навыки и формы общения, наиболее приемлемые для всех участников процесса общения. Для этого, собственно, и важно знать последовательность этапов или фаз общения. Рассмотрим их применительно к медицине, где имеются, безусловно, свои нюансы.

1.1 Фазы общения. Контактная фаза общения - э то первый этап профессионального общения врача и больного. В течение контактной фазы врач знакомится со своим пациентом, между ними устанавливается психологический контакт, складывается первое впечатление друг о друге, формируются предпосылки для последующего межличностного взаимодействия. Первое впечатление больного о враче во многом определяет то, как пациент будет строить свои отношения с лечащим врачом, выполнять его назначения, принимать лекарства, соблюдать диету и режим, какими будут представляться перспективы выздоровления. Наиболее важная задача, стоящая перед врачом в контактной фазе взаимодействия с больным, произвести на больного нужное впечатление. У пациента должно возникнуть представление о том, что врач хочет и может ему помочь. Первое основывается на эмпатических способностях врача, второе - на его уверенной манере поведения. Невербальное поведение врача на этапе установления контакта важнее, чем вербальное поведение. На вербальном уровне взаимодействия, словами врачи говорят практически одно и то же, но невербально, интонациями, жестами, взглядами, они могут передавать совершенно различные сообщения, содержащие определенное отношение к больному и его проблемам. Невербальное сообщение содержит наиболее значимую информацию, на которую реагирует больной при первой встрече с врачом. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке возникает в течение 18 секунд знакомства. К врачу предъявляются повышенные требования, касающиеся как внешнего вида, так и манеры поведения. Ощущение психологического контакта дает такой важный элемент невербального взаимодействия, как контакт глазами (взгляд). Поэтому в первые же секунды профессионального общения врач должен посмотреть в глаза своему пациенту, давая понять, что готов внимательно его выслушать. Убедив взглядом больного в надежности и прочности психологического контакта, врач спрашивает о причинах визита.

Фаза ориентации. На протяжении контактной фазы врач стремится расположить к себе больного, принимая естественную, асимметричную, открытую позу, контролируя жесты и мимические реакции лица, интонации голоса, громкость, темп и ритм речи. Одновременно он учитывает невербальные особенности поведения пациента, оценивая его позу, мимику, жесты, и это позволяет составить представление об особенностях состояния больного. Контактная фаза очень короткая, она длится несколько секунд и заканчивается с началом вербального контакта между врачом и пациентом. Обычно контактная фаза завершается, когда врач задает свой первый вопрос: «На что Вы жалуетесь?». С этого вопроса начинается вторая фаза общения между врачом и больным - фаза ориентации.

Активное слушание. В ответ на вопрос врача больной начинает излагать свои жалобы, рассказывает о неприятных болевых ощущениях, о характере и времени возникновения боли, о разнообразных переживаниях дискомфорта, связанных для него с его болезненным состоянием. Часто, рассказывая о симптомах заболевания, пациент использует элементы интерпретации, обычно очень субъективные, в которых раскрывается эмоциональная значимость для него симптомов. Прежде чем перебить больного и начать проводить опрос по традиционной схеме, задавая уточняющие вопросы, врачу следует вначале просто послушать то, что пытается передать ему собеседник. Бывает, что, принимая большое количество пациентов каждый день, врач, еще не слыша своего очередного больного, уже заранее предполагает, что именно тот хочет ему сказать. Поэтому так важно, не перебивая некоторое время больного, просто послушать его и постараться услышать в этом свободном речевом потоке то, что хочет сказать пациент. При этом актуализируется такой профессиональный навык врача, как активное слушание, то есть активное восприятие и осознание, с одновременным структурированием речевого сообщения и выделением в нем отдельных смысловых единиц, всей полноты поступающей информации, а не выборочная фиксация фактов, которые настроен услышать врач. Слушая пациента, следует некоторое время не перебивать его, не задавать вопросов и не делать замечаний, которые могут помешать больному излагать свои жалобы, не подсказывать дополнительные детали, внушающие неосознаваемые установки и ожидания врача, способные изменить всю картину в целом. Таким образом, врач получает первое представление о нем.

Катарсис. Свободно излагая жалобы такому внимательному и профессиональному слушателю, как врач, больной уже испытывает некоторое облегчение просто от того, что его внимательно, доброжелательно, не прерывая, выслушали. В фазе ориентации врач, предоставляя пациенту возможность свободно высказываться, может в определенной степени обеспечить реализацию такого терапевтического механизма, как катарсис. Понятие катарсиса ввел еще Аристотель, который утверждал, что через сочувствие и страх трагедия добивается очищения (катарсиса) духа. Как синоним в русском языке употребляется термин «отреагирование». За отреагированием, как правило, следует уменьшение эмоционального напряжения и чувство облегчения. Катарсис в психоанализе, рассматриваемый в качестве одного из центральных терапевтических механизмов, определяется как освобождение от негативного эмоционального опыта (негативных эмоциональных переживаний) путем отреагирования этого опыта (этих переживаний). Частичное отреагирование в беседе с врачом отрицательных эмоциональных переживаний, связанных с болью, страданием, физическим дискомфортом, снижает у пациента уровень напряжения и тревоги. Активное слушание жалоб больного в фазе ориентации - элемент психотерапевтического воздействия, знакомый каждому врачу.

Коррективный эмоциональный опыт. Второй психотерапевтический элемент, содержащийся в фазе ориентации - это приобретаемый больным коррективный эмоциональный опыт. Для каждого человека привычно реагировать на тревогу собеседника собственной тревогой, на печаль - своей собственной печалью, на агрессию - агрессией и т. д. Реагируя таким образом, мы неосознанно фиксируем негативное состояние партнера по общению, его страх, печаль, усиливаем и подкрепляем его. В то же время, не реагируя соответствующими состоянию собеседника эмоциями, не подкрепляя, не фиксируя это состояние, мы наблюдаем, что оно само по себе начинает изменяться. Встречая доброжелательную, принимающую позицию врача, который не осуждает, не оценивает, но и не подкрепляет, не усиливает эмоциональных реакций больного, пациент приобретает новый эмоциональный опыт, позволяющий ему изменить эмоционально-негативное состояние, снизить уровень напряжения, почувствовать себя психологически более комфортно. Коррективный опыт связан с тем, что больной, не встречая осуждения или оценки со стороны врача, перестает бояться собственных эмоций, связанных с теми или иными болезненными ощущениями, и начинает свободнее их выражать. Часто нивелирование, выравнивание интенсивных эмоциональных реакций приводит к уменьшению интенсивности субъективного восприятия боли. Пациент становится точнее в описаниях своих симптомов, что помогает врачу получить более полное представление о течении его болезни.

Сколько времени врач должен слушать свободный монолог больного? Некоторые пациенты, если их не прерывать, могут говорить очень долго, все больше и больше погружаясь в детали своего страдания. Исследования, проведенные американскими психологами, показали, что врач общей практики, задав вопрос «На что Вы жалуетесь?», слушает ответ на него около 16 секунд, затем он прерывает больного и задает ему вопросы, проверяя возникшее у него предположение. К такому врачу, как показывает практика, больные возвращаются редко, даже если с соматической стороны все необходимое было сделано. Пациенты, переживая свое болезненное состояние как нечто уникальное, ожидают от врача большего внимания, которое измеряется, в частности, и тем временем, которое им было уделено. Если они психологически не удовлетворены из-за того, что врач их не выслушал, то приходят к выводу, что он не может поставить правильный диагноз и назначить эффективную терапию. Опыт показывает, что 2-3 мин бывает достаточно, чтобы, с одной стороны, получить за это время представление о больном и, с другой стороны, проявить внимание к его переживаниям и проблемам и готовность к его лечению. Таким образом, вторая фаза установления профессиональных отношений «врач-больной» также достаточно короткая.

Фаза аргументации. Основное содержание фазы - получение дополнительной информации, которая может быть вербальной (расспрос больного, разнообразные уточняющие вопросы, которые появляются по ходу беседы, по мере изложения пациентом своих жалоб) и невербальной (осмотр больного). Впечатление, полученное при первом контакте, остается у врача в процессе последующего общения, в определенном смысле определяя тот угол зрения, под которым он оценивает выявляемые признаки заболевания. Фаза аргументации - наиболее активная фаза общения. Длительность ее может быть различной, в зависимости от состояния больного, от его индивидуально-психологических характеристик, нозологической принадлежности болезни.

Сбор информации обычно начинается с вербального общения, с расспроса пациента. В процессе вербальной коммуникации врач постепенно сокращает физическую дистанцию: в какой-то момент беседы он наклоняется ближе к больному или касается его руки, избегая резких движений и грубых прикосновений. Давая пациенту возможность привыкнуть к сокращению межличностного расстояния, врач, таким образом, готовит его к физическому контакту (пальпация, перкуссия, аускультация). Необходимо помнить, что в большинстве случаев больные эмоционально реагируют на первый физический контакт с врачом. Известно, что когда врач первый раз измеряет артериальное давление своему пациенту, то оно всегда выше, чем при последующих встречах. Повышение артериального давления отражает психологическую реакцию больного на прикосновение, на первый физический контакт.

Осмотр больного, связанный с физическим контактом, осуществляется легче, если он естественно включен в процесс вербальной коммуникации. После осмотра врач задает в заключение еще несколько вопросов, демонстрируя, таким образом, больному, что он не только исследует соматические функции, но также придает большое значение и психологической, субъективной стороне патологического процесса, учитывая личностные особенности своего пациента. Такой подход придает профессиональному общению «врач-больной» индивидуальные черты, формируя доверительность во взаимоотношениях между ними. В процессе расспроса и осмотра пациента врач, мысленно перебирая все возможные гипотезы, которые были сформулированы в фазе ориентации, отбрасывает ложные, останавливаясь на двух-трех наиболее вероятных в свете новой полученной информации гипотезах. Таким образом, возникает предварительный диагноз. Получение информации о больном предполагает умение врача формулировать вопросы. Вопросы делят на закрытые и открытые . Закрытые вопросы используют для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в двух словах, подтверждение или отрицание. Например: «Сколько Вам лет?», «Можете ли Вы прийти в это же время в понедельник?» и т. д. Открытые вопросы дают возможность углубленного, развернутого ответа, могут включать не только описание, но и оценку симптома, его субъективное значение для пациента, дополнительные подробности и детали: «Расскажите подробнее о боли», «в чем проявляются затруднения Вашего дыхания?» Для того чтобы предварительный диагноз, полученный при расспросе и осмотре пациента в фазе аргументации, стал окончательным, обычно необходимо проведение дополнительных лабораторных исследований. Задача врача - не только выписать соответствующие направления, но и мотивировать больного к прохождению всех необходимых диагностических процедур. Для этого, во-первых, необходимо убедить больного в том, что результаты исследований необходимы для правильной постановки диагноза, назначения соответствующей терапии, быстрого улучшения самочувствия, эффективного излечения. Во-вторых, если диагностическая процедура неприятна и болезненна (фиброгастроскопия, бронхоскопия), следует в общих чертах рассказать больному, в чем заключается исследование, предупредить о возможных неприятных ощущениях, с которыми, тем не менее, возможно и необходимо справиться.

Фаза корректировки. Встреча с больным должна иметь завершение не только в профессиональном плане, но и в психологическом. Важно, какими словами врач заканчивает беседу. Известный в психологии «эффект края» говорит о том, что лучше всего запоминаются начало и конец встречи. В памяти больного должны сохраниться самые первые и последние слова врача, внушающие надежду. Последняя фаза общения «врач-больной», завершающая встречу, несет в себе лишь психологическую нагрузку. Задача этой фазы - оказать больному эмоциональную поддержку, внушить надежду на быстрый и благополучный исход событий. В фазе корректировки, как и в контактной фазе, невербальное поведение врача - его поза, жесты, взгляд, мимические реакции, интонации голоса - имеют большое значение. Важно содержание заключительной фразы, например, «Сделаем все возможное, чтобы Вам помочь», или «Теперь нас с Вами трое: Вы, я и Ваша болезнь. Если Вы будете на моей стороне, то мы ее победим». У каждого врача со временем вырабатывается своя собственная заключительная фраза, привычно завершающая встречи с больным. Она является частью профессионального «имиджа», произносится спокойным и уверенным голосом, сопровождается доброжелательным взглядом, жестом, провожающим и одновременно приглашающим пациента на следующую встречу.

Сообщение диагноза и прогноза больному. Чего же ждет больной от врача? Больной не знает, что с ним случилось, и поэтому хочет услышать название болезни, диагноз: ничто так не питает страх, как неопределенность. Пациент также хочет знать, что ему самому надо сделать, чтобы выздороветь; какими должны быть диета и режим, какие лекарства и процедуры принимать, сколько времени продлится лечение, есть ли перспективы на выздоровление и полное восстановление трудоспособности. Ему необходимы ободрение и эмоциональная поддержка: он хочет услышать, что болезнь его не так уж страшна, как кажется, и что ему можно помочь. Сообщая диагноз, лучше говорить понятным и простым языком, не употребляя терминов, которые имеют устрашающий оттенок. Известный английский хирург Кэлнан писал: «Любой ценой избегайте устрашающих диагнозов. Да, конечно, больной может заявить, что он хочет знать всю правду, но смягчить правду милосердием - вот достойная практика. Когда дело идет о том, чтобы сообщить больному его диагноз, такт и человечность должны стоять на первом месте. Лучше сказать о сердечном приступе, чем о тромбозе коронарных артерий; новообразование лучше, чем рак; повышенное давление лучше, чем гипертония, и головные боли на нервной почве лучше, чем невроз тревоги. Эти слова не только более щадящие, но и понятны». Проблема сообщения диагноза особенно остро встает при тяжелых, неизлечимых заболеваниях (рак, СПИД). Одна категория больных, догадываясь о тяжести своего состояния, предпочитает делать вид, что ничего страшного не происходит, продолжает принимать лекарства, выполнять назначения врача, вести с ним беседы о возможных сроках выписки. Создается впечатление, что такие пациенты сами начинают в это верить. Часть больных пытаются убедить врача, что им необходимо знать правду, пусть самую страшную и безнадежную, они сумеют пережить это известие, чтобы достойно, в отведенные для них сроки, закончить начатые дела, попрощаться с друзьями и родными, психологически подготовить себя к финалу, подведя итоги прожитой жизни. Такая позиция психологически кажется вполне понятной и даже убедительной. Однако в каждом конкретном случае врач задает себе вопрос: «А действительно ли этот пациент хочет знать правду? Может быть, за подобным желанием скрывается тайная надежда, что врач пощадит его чувства, успокоит и обнадежит?» Возможно, на самом деле больной таким путём требует: «Обещайте мне, что я не умру». В отношении тяжелых, умирающих больных, как правило, врач занимает щадящую позицию и, даже сообщая о неизлечимой болезни, делает это так, чтобы сохранить у пациента надежду, рассказывая о возможности длительной ремиссии или о недавно предложенном новом лекарственном средстве, оказывающем терапевтическое действие, способное замедлить течение болезни и даже привести к полному излечению. Поступая таким образом, врач не обманывает своего пациента, так как действительно с полной уверенностью не может прогнозировать течение и исход заболевания. В то же время, вера больного и его желание выжить действительно могут активизировать защитные силы организма, отдалить исход, или, по крайней мере, придать смысл последним дням его жизни. Общение с умирающим больным, практически лишенное смысла с профессиональной точки зрения, не должно прерываться, выполняя функцию психологической поддержки больного. Иногда медицинские работники, зная, что пациент обречен, начинают избегать его, перестают расспрашивать о его состоянии, следить за тем, чтобы он принимал лекарства, выполнял гигиенические процедуры. Умирающий человек оказывается в одиночестве. Общаясь с умирающим больным, важно, не нарушая привычного ритуала, продолжать выполнение назначений, спрашивать больного о самочувствии, отмечая каждые, пусть самые незначительные, признаки улучшения состояния, выслушивать жалобы пациента, стараться облегчить его «уход», не оставляя один на один со смертью. При этом важны деликатность, естественность манеры общения и непреложное соблюдение гуманистических принципов.

1.2. Вербальные и невербальные средства общения с пациентом. Вербальное, или словесное, общение реализуется посредством речи. Поэтому оно и носит название вербального (verbum-лат.: слово, глагол). Речь выполняет функцию общения. Коммуникативная функция речи позволяет устанавливать контакт между людьми. В коммуникативной функции речи можно выделить 3 аспекта: информационный (речь выступает как способ передачи информации от одного человека к другому и от поколения к поколению); выразительный (средство передачи чувств, отношений, при этом большое значение имеют интонация, экспрессивные, паралингвистические составляющие - жесты, мимика, пантомимика); речь как побуждение к действию , волеизъявление. Коммуникативная функция имеет огромное значение, организуя взаимодействие людей. Сказанное врачом или другим медицинским работником слово может резко изменить эмоциональное состояние пациента, его отношение к болезни, помочь мобилизовать силы, но может вызвать и так называемые «ятрогенные», внушенные болезни.

Если врач заботится о том, чтобы пациент понял его, вступил с ним в так называемый терапевтический альянс, он должен использовать средства общения адекватно, гармонично. Врачебная профессия предполагает обязательность такой компетенции как коммуникативная. При этом общение должно создавать позитивную атмосферу, быть направлено на достижение комплайенса (англ. «compliance» - согласие, податливость, уступчивость- осознанное сотрудничество между врачом, больным и членами его семьи, обеспечивающее заинтересованность пациента в процессе лечения, что способствует точному выполнению врачебных рекомендаций и позволяет добиться удовлетворённости пациента результатом терапии и состоянием своего здоровья).

В этой связи врачу необходимо овладеть мастерством речи, способностью делать ее выразительной, красноречивой, убедительной, понятной. Порою для этого нужно применить и актерские способности. Сегодня в Казахстане, да и в большинстве стран СНГ врачи не вполне готовы осознать необходимость обучения началам актерского мастерства. Более того, можно услышать негативные высказывания от молодых врачей о возможности «актерства» при отправлении служебных обязанностей. На самом деле в своей профессии врач очень часто использует приемы актерской речи, сценического движения, не подозревая об этом. К такому актерскому арсеналу относится, безусловно, паралингвистическое сопровождение речи. Иногда его называют экстралингвистическим. Имеется в виду то, что включается в речевое обеспечение: интонация, темп речи, высота издаваемых звуков, акценты, паузы, мелизмы (музыкальность интонаций, слов), тембр голоса. Некоторые авторы (Б.Д. Карвасарский) относят к паралингвистическим сигналам жесты, мимику. Мы в данном пособии излагаем свою точку зрения, считая лицевые экспрессии, жестикуляцию, позы невербальными средствами общения.

Пара- или экстралингвистические приемы делают речь живой, доступной, психологически эффективной. Представьте себе врача, говорящего монотонно, не делающего пауз, не подчеркивающих интонационно важность отдельных моментов в своем сообщении. Скорее всего, он произведет впечатление равнодушного человека, не стремящегося проникнуться сочувствием к пациенту, высокомерного, а то и брезгливого. Вряд ли такое впечатление послужит эффективному общению, а тем более созданию терапевтического альянса. Сравните с первым случаем речь другого врача, обладающего эмпатией, заинтересованного в позитивном эффекте лечения. В его речи обязательно появятся теплые нотки, окраска звуков будет нерезкой, но и не серой. Он будет повышать голос в тех местах речи, где она должна передать взволнованность, чуткость, надежду и оптимизм специалиста. Он понизит голос там, где словам надо придать доверительную интонацию, задушевность, понимание тревоги пациента.

Итак, рассмотрим некоторые паралингвистические приемы. Темп речи . Это – скорость, с которой произносятся отдельные слова и фразы. Скорость говорения не должна быть слишком высокой, когда собеседник не может уследить за смыслом отдельных слов и терминов. Восприятие речи связано со способностью пациента сосредоточивать, концентрировать внимание. Современные исследователи пришли к выводу, что ребенок в возрасте до 12 лет способен к устойчивому вниманию 20-25 минут, у взрослых эта временнáя зона более широка, но небесконечна. Поэтому злоупотреблять вниманием пациента, как бы благородны мотивы врача ни были, не стоит. Это просто бесполезно, даже при мастерски подготовленной и произнесенной речи. При этом замечено, что утомление от слишком быстрой и, напротив, медленной речи развивается приблизительно в одно и то же время. Если вы все-таки хотите донести важную информацию, попытайтесь менять темп вербального общения во время вашего контакта с больным. Быстрая речь воспринимается как свидетельство важности передаваемой информации, признак уверенности говорящего. В этой части коммуникации с пациентом и следует изложить неприятную, но требующую признания ее важности информацию. Медленная речь способствует созданию атмосферы рефлексии. Вы как бы приглашаете пациента к совместному размышлению над его проблемой, успокаиваете его плавностью речи, ее размеренностью. Средний темп речи важно использовать, когда вы хотите обучить пациента каким-то приемам или стараетесь, чтобы он твердо запомнил изложенную информацию. Например, в среднем темпе вы даете рекомендации по дозировкам лекарственных средств, времени приема таблеток, излагаете диетические принципы лечения его болезни. При таком темпе обоснованно просить пациента повторить основные положения или подтвердить, что он все понял и будет следовать вашим рекомендациям. Подчеркнем, что никакой из темпов не замаскирует грамматическую или лексическую беспомощность врача, косноязычие, применение просторечных выражений не к месту и не ко времени. Поэтому со студенческой скамьи необходимо воспитывать, кропотливо формировать культуру речи. Язык, на котором вы говорите как врач, профессионал, должен быть безупречен. Недаром врача высокой квалификации и высокого признания всегда можно отличить по его речи - грамотной, интеллигентной, включающей отточенные паралингвистические приемы.

Интонации. Из громадного арсенала речевых сигналов в окружающем мире человек ничего не может сопоставить по богатству интонаций с человеческой же речью. Именно интонация сообщает вербальному общению неповторимость, придает особый смысл озвученной информации, считываемый собеседником эмоционально. Интонация может изменить смысл сказанного на противоположный. Например, угрожающая интонация, с которой вы зададите вопрос «Что Вас беспокоит?» полностью изменяет содержание этой фразы. Пациент воспримет ее как проявление агрессии со стороны врача, как предложение немедленно уйти, но не как приглашение к разговору. Шутливо-нежная интонация при дружеском общении придаст совершенно другое значение фразе «Пошел вон!» и, скорее будет воспринята как одобрение Вашей шутки или жеста, но не как императив, требующий немедленного разрыва отношений. Интонация может «заговорить» сама, и тогда пациент не услышит произнесенных врачом слов. Рефлексировать он начнет именно по поводу интонации. Вспомните, как обсуждают люди резкий тон медсестры или санитарки в поликлинике, совершенно не придавая значения вербальным сигналам. В регистратуре сотрудница поликлиники ответила больному неприязненно , то есть, используя недружелюбную, холодно-отстраненную интонацию: «Нет здесь Вашей карточки!». В результате больной идет к заведующему, чтобы пожаловаться на поведение сотрудницы. В самом содержании вербальной информации ничего не оскорбило пациента, он недоволен «тоном этой девчонки» (цитата из обращения пациента). На вопрос заведующего посетителю поликлиники, что же все-таки сказала ему регистратор, пациент ничего не смог ответить. Он просто не запомнил самих слов.

Интонировать речь можно, растягивая слова, меняя тембр голоса, включая дополнительные обертоны, характерные для смеха или для плача. В таких случаях мы обычно бессознательно опускаем диафрагму при помощи мышц брюшного пресса, придаем звуковой волне другое направление, пропуская ее через носовые ходы. Например, Вы желаете успокоить пациента, снять тревогу по поводу предстоящей диагностической процедуры, которую он называет издевательством над человеком. Речь идет о колоноскопии. Это исследование толстой кишки при помощи фиброэндоскопа, который вводится через заднепроходное отверстие. Вы рекомендуете данное исследование, потому что оно жизненно необходимо Вашему больному. В ответ на его реплику: «Да это же просто издевательство над человеком!» - Вы произносите одну лишь фразу: «Ну что Вы!», переходя с высокого на предельно низкий регистр. Вот так:

« Ну↓чтôвы »

В этой фразе междометие «Ну » играет роль пьедестала (звука более высокой тональности), с которого Вы низвергаете боязнь, нежелание идти на процедуру, неоправданные страхи пациента и одновременно подхватываете его, поддерживаете, понимаете его тревогу через это очень низкое по тону, задушевное, слитно произнесенное «штóвы » с акцентом на гласную «о ». Ее нужно почти спеть в низкой октаве.

Если же неправильно интонировать этот ответ, например,

« Нучтôвы », -

то получится эффект противоположного свойства. Это – возмущение врача, это - гнев, неприятие позиции пациента, давление на него. Вряд ли можно ожидать, что такая интонация будет способствовать мирному завершению диалога.

Конечно, говоря об изменении тональности, мы не призываем обладательницу высокого голоса заговорить басом и не хотим мужчину с низким голосом заставить неестественно интонировать дискантом. Речь идет о модуляциях Вашего, данного природой, голоса. Вообще нет ничего лучше естественной интонации, но ею надо научиться управлять, сделав эффективным средством общения.

Не стоит бояться мелизмов, даже если Вы немузыкальны. Человек находится в окружении музыки. Это и пение птиц, и свист ветра, и, разумеется, музыка, сочиняемая людьми. Невольно в своей речи вы подражаете музыкальным фразам, непроизвольно повторяете мелодический рисунок песни или музыкальной темы фильма, разговаривая на профессиональном языке. Мелизмы – это растягивание окончаний, насвистывание, повторение односложных слов («Та-а-а-ак!» или «Да-да-да?»), пропевание междометий («ай-яй-яй…» или «О-о-о-ох!»). Например, вы приглашаете пациента в перевязочную для осмотра швов: «Давайте-ка посмотрим, что у нас тут делается». Даже не изучая коммуникативных навыков как предмета, Вы интуитивно почти пропоете эту фразу:

«Давайте-ка по ↓смо-о-о-отрим , что у нас тут делается»

Используются мелизмы для прояснения смысла сказанного, успокоения больного, сближения с ним.

Рассмотрев отдельные компоненты паралингвистических стимулов общения, мы не останавливались на паузах, смысловых акцентах, задержке дыхания, порывистости и эмоциональной насыщенности речи. Эти речевые сателлиты будут проанализированы в других разделах пособия.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны и онтогенетически являются прародителями речи. В настоящее время они не только сохранили свое значение, но и обогатились новыми смыслами и формами выражения.

Авторы книги «Язык жестов» Гленн Вилсон и Крис Макклафлин говорят, что с тех пор, как ученые впервые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Пожалуй, самое удивительное – это крайне незначительное количество слов, являющихся значимыми в разговоре лицом к лицу, по сравнению с огромным количеством сигналов, передаваемых с помощью жестов и связанных с ними символов.

Прежде всего, мы говорим о мимике, или лицевых экспрессиях. Хмурое выражение лица или неестественная улыбка одинаково быстро отпугнут собеседника. Постоянно отведенные в сторону глаза или слишком пристальный взгляд также негативно воздействуют на собеседника. Уметь властвовать собой означает не только корректировать речь, но и контролировать выражение своего лица.

Дружеский взгляд . Даже когда Вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к Вам человек будет часто смотреть на Вас, особенно когда Вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами. Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Улыбки. Вы, по всей вероятности, улыбаетесь автоматически, когда вступаете с незнакомцем в беседу, и Ваш партнер поступает так же. Но однажды возникает разговор, интересующий вас обоих, и тогда улыбка, пусть едва уловимая, показывает, что Ваш собеседник относится к Вам с уважением и не пытается быстро закончить обсуждение. Остерегайтесь тем не менее улыбки, которая никогда не касается глаз собеседника, ибо она показывает, что человек улыбается из чувства долга или из вежливости, а не потому, что им руководят чувства.

О чем говорит ваше тело. Если Вы ведете разговор стоя, то бросьте беглый взгляд на ноги собеседника. Как развернуты ступни? Хорошо, если они расположены под прямым углом к Вашим собственным – это означает, что чувства Вашего собеседника по отношению к Вам совпадают с Вашими собственными. Если кто-то находит вас интересным, то он будет сидеть вполоборота к вам, может быть, положит ногу на ногу, причём та нога, которая ближе к вам, окажется снизу. Но не переоценивайте значение ни одного из этих признаков!

Тепло прикосновения . Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Вот список поведенческих признаков, отражающих антипатию:

Хмурый вид

Нежелание смотреть в глаза собеседнику

Хождение с места на место

Усмешка

Ковыряние в зубах

Чистка ногтей

Все эти признаки совершенно очевидны, и вы наверняка воспримете предназначаемое вам сообщение.

Некоторые защитные методы:

- Руки согнуты в локтях и скрещены. Этот жест свойственен человеку, когда он чувствует опасность или неуверен в себе, особенно при общении с людьми, которых он не очень хорошо знает.

- Руки находятся поперек тела. Эта поза представляет собой завуалированную версию предыдущей. Она хоть и выглядит более естественно, тем не менее также свидетельствует об обороне.

- Сигарета в руке. Одним из самых сильных препятствий на пути непрошеного вторжения в личное пространство человека может стать раскаленный кончик зажженной сигареты, служащий предостерегающим сигналом.

- Ноги крест-накрест. Человек часто принимает такую позу, чувствуя опасность или пребывая в дурном настроении.

- Обе руки что-то крепко сжимают. Обычно используется какой-нибудь невинный предмет вроде стакана или ручки – для символической защиты или чтобы скрыть свою нервозность.

Невербальное общение происходит в определенной среде. Даже если это общение с глазу на глаз. Средой общения является обстановка. К среде общения относятся окружение человека, обстоятельства встречи, эмоциональная атмосфера, мотивация общения и, безусловно, пространство, в котором осуществляется общение (рисунок 1).

Рисунок 1. Пространства общения

1.3. Дистанции общения. Говоря о пространстве общения, мы имеем в виду его объем как математическое понятие и то, что является неосязаемым, создается при помощи обмена жестами, улыбками, рукопожатиями. Это есть невербальное пространство, у которого, впрочем, есть вполне реальное выражение – дистанции. Дистанции общения очерчивают границы пространств, комфортных для участников коммуникационного пространства. Рекомендуем запомнить четыре основные дистанции, что позволит учитывать и использовать оптимальное расстояние для осуществления общения. Итак, дистанции :

1. От 0 до 45 см - интимная, встречается во взаимоотношениях близких людей: мужа и жены, матери и ребенка, близких друзей и родственников. Вторжение чужого человека в интимную зону (как это нередко бывает с близорукими людьми) вызывает раздражение и чувство протеста. Тот, чье «жизненное пространство» нарушено, отодвигается, увеличивая интимную зону. Присутствие в интимной зоне близкого нам лица не только возможно, но и желательно, особенно в ситуациях опасных или потенциально конфликтных. Во взаимоотношениях «врач-больной» пациент обычно в интимную зону не допускается. Отношения с больным - это отношения официальные, регламентированные социальными нормами и распределением ролей. Исключение может быть сделано лишь в тех случаях, когда возникает угроза жизни пациента: к ним относится общение с умирающим больным, с онкологическим больным при сообщении ему диагноза и прогноза заболевания, с депрессивным пациентом, имеющим суицидальные тенденции. Интимная дистанция может быть использована и в том случае, когда решается вопрос об операции, особенно, если существует вероятность летального исхода.

2. Дистанция от 45 см до 120 см называется личной дистанцией. Она характеризует так называемое «партнерское общение», то есть общение людей равного социального статуса, связанных общей деятельностью. Личная дистанция может использоваться при проведении психотерапии.

3. Расстояние от 120 см до 400 см - социальная дистанция - это расстояние, на котором осуществляется официальное, формальное взаимодействие двух лиц. В специальных исследованиях было показано, что если пациенту дать возможность самому выбирать дистанцию общения во время первой встречи с врачом, то он расположится на расстоянии 200 см. Именно на этой дистанции больной чувствует себя комфортно во взаимоотношениях с врачом, с которым нет психологического контакта и доверительных профессиональных отношений. Впоследствии, по мере установления контакта, формирования и развития взаимоотношений, эта дистанция может сокращаться. Скорость, с которой она сокращается, свидетельствует об определенных психологических особенностях пациента, а также о профессиональном умении врача устанавливать психологический контакт и вызывать доверие больного. Пациенты, которые слишком быстро сокращают дистанцию, становясь назойливыми, бестактными, бесцеремонными, вторгаясь постоянно в «жизненное пространство» врача, часто отличаются инфантилизмом, повышенной зависимостью от окружающих, потребностью в эмоциональной поддержке. Обычно они имеют психологические трудности, сложные взаимоотношения и переживания, в которые стремятся вовлечь врача, чтобы переложить на него ответственность за решение своих жизненных проблем.

В профессиональном общении для врача важно осознание и поддержание границ своей компетентности, поэтому он не должен активно вторгаться в жизнь своих больных. Степень его участия определяется необходимостью оказания профессиональной помощи. При этом врач учитывает психологические особенности пациентов, их индивидуальные реакции на терапию, возможные страхи при осложнениях - все то, что связано с лечебно-диагностическим процессом, за который врач несет юридическую ответственность.

4. Расстояние от 4 м до 7,5 м называется публичной дистанцией и характеризует формальные взаимоотношения одновременно нескольких людей. Например, на таком расстоянии проводятся собрания, совещания. При этом мимические реакции сглаживаются, мелкие движения становятся менее заметны, повышается громкость голоса, слова подбираются и тщательно выговариваются.

Неадекватные установки, препятствующие эффективному общению. Чтобы обеспечить прогнозирование ситуации межличностного восприятия необходимо выявить различные «эффекты», возникающие при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы следующие такие «эффекты»: ореола («галоэффект»), новизны и первичности, а также стереотипизации.

Эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия. Суть эффекта ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и наоборот. Полученная информация накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Сформировавшаяся специфическая установка служит «ореолом», мешающим видеть субъекту реальные черты, достоинства и недостатка объекта восприятия. Специфическая установка может возникнуть у воспринимающего человека на основе ранее полученной информации или на основе искажения информации о статусе, репутации, профессиональных качествах или личностных характеристиках другого человека.

Эффект ореола возникает в условиях:

§ дефицита времени. У человека нет времени, чтобы обстоятельно познакомиться с другим человеком и внимательно обдумать его качества личности или ситуацию, в которую он попал;

§ перегруженность информацией. Человек настолько перегружен информацией о различных людях, что у него нет возможности и времени подумать детально о каждом в отдельности;

§ незначимость другого человека. Соответственно возникает смутное, неопределенное представление о другом, его «ореол»;

§ стереотип восприятия, возникший на основе обобщенного представления о большой группе людей, к которой данный человек по тем или иным параметрам принадлежит;

§ яркость, неординарность личности. Одна какая-то черта личности бросается в глаза окружающим и оттеняет на задний план все его другие качества. Психологи установили, что физическая привлекательность часто является именно такой характерной чертой.

Эффект «ореола» может проявляться как в позитивном, так и негативном смыслах. Преувеличение достоинств объекта восприятия приводит к восхищению им и полному игнорированию его реальных статуса и качеств. Известный литературный герой Хлестаков прекрасно воспользовался таким «гало-эффектом»: специфическая установка Городничего и его компании, что перед ними ревизор, позволила Хлестакову долгое время играть роль влиятельного лица. В негативном смысле этот эффект проявляется в преуменьшении достоинств объекта восприятия, что приводит к предубеждению в отношении к нему со стороны воспринимающих людей. Предубеждение – это специфическая установка субъектов, основанная на информации об отрицательных качествах объекта. Такая информация, как правило, не проверяется на достоверность и надежность, а воспринимается на веру. Изучение предубеждений имеет значение в области этнической психологии, поскольку восприятие людьми других этносов довольно часто строится на основе предубеждений. По особенностям поведения одного или нескольких представителей других этносов люди склонны делать выводы о психологических особенностях всей этнической общности, причем такого рода предубеждения оказываются очень устойчивым этнопсихологическим образованием. Этот эффект выделяется иногда в явление стереотипизации.

Логическая ошибка - близка к эффекту ореола. Суть ее заключается в часто повторяющейся взаимосвязи качеств личности, о которых известно лицам, выступающим в качестве экспертов. Например, если человек высоко оценивается по шкале агрессивности, то этому сопутствует и ошибка социального стереотипа. Социальный стереотип - это относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта: группы, индивида, явления. Его наличие играет существенную роль в оценке человеком других людей и событий. Вместе с тем, возникая в условиях ограниченной информации об объекте, он может быть и ложным, выполнять негативную роль, формируя ошибочное представление о людях, затрудняя взаимодействие между ними и способствуя развитию конфликта. Если для человека, вступающего во взаимодействие с другими, учитель всегда “зануда”, старики всегда “брюзжат”, а люди “кавказской национальности” - все бандиты, то можно изначально предположить, что это общение будет носить конфликтный характер.

Ошибка центральной тенденции - возникает тогда, когда оценивающий избегает давать низкие или высокие оценки, а пользуется усредненными оценками. В итоге, например, все пациенты в глазах врача оказываются лишенными индивидуальности, обезличиваются, особенно если у них одинаковые заболевания.

Ошибка привлекательности и взаимной симпатии - заключается в том, что из-за симпатии к близкому человеку оценка завышается. Вообще, люди, которые нам привлекательны получают завышенные оценки, и наоборот. С этой ошибкой связана и другая - люди, которые нас хвалят и любят, часто пользуются взаимной любовью и награждаются завышенными оценками. Как тут не вспомнить басню ИА. Крылова: “За что же, не боясь греха,// Кукушка хвалит Петуха?...”.

Ошибка близости - проявляется, когда оцениваемый сравнивается с другими людьми этого же статуса и социальной роли, а не автономно, безотносительно к кому-либо.

Эффекты первичности и новизны (эффект первой и последней информации). Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой. Напротив, когда воспринимается незнакомый человек, действует эффект первичности.

Эффект снисходительности. Тенденция оценивать себя и других более высоко по шкале положительных характеристик и более низко по шкале отрицательных качеств.

1.5. Барьеры, препятствующие эффективному общению. Эффективному общению могут мешать различные факторы, действующие на участников коммуникативного процесса. Эти факторы могут возникать спонтанно, с начала общения или задолго до него, формируя устойчивый негативный ореол партнера по общению. Они могут быть вполне осознаваемыми, даже анализируемыми, но могут действовать в подсознательной сфере. Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. Барьеры необходимо уметь идентифицировать, определять в ходе общения и пытаться их преодолевать с помощью коммуникативных навыков. Конечно, имеются в виду те случаи, когда вы ставите своей целью достижение позитивного эффекта общения. Аксиомой представляется то, что представители такой профессиональной группы как медицинские работники, в силу своей профессии должны уметь налаживать позитивное общение. Тем более это относится к системе отношений «врач-пациент», «медицинская сестра-пациент», к внутрипрофессиональным контактам и отношениям.

Барьеры, о которых мы говорили выше, можно классифицировать следующим образом:

- внутренние , существующие в силу особенностей восприятия человеком окружающей действительности, типа его нервной деятельности и т.д.;

- внешние , возникающие вследствие не зависящих от человека обстоятельств, а также создаваемые другими людьми.

В свою очередь, и внутренние, и внешние барьеры необходимо детализировать. Например, к внутренним барьерам могут быть отнесены интровертированность, ослабление слуха, нарушение зрения, нарушение адекватности восприятия реальности; нарушения, обусловленные ишемией мозга – расстройства речи, памяти, письма, счета и другие. К внешним – языковой, социальный и другие барьеры. Препятствиями для эффективного общения могут стать различия культурных традиций, образовательного уровня, мировоззренческие и политические убеждения людей, вступающих в контакт. Производными от этих различий являются межэтнические, расовые, межконфессиональные барьеры. Здесь политические интересы отдельных групп общества, его элит могут быть причинами наращивания и даже создания подобных барьеров. В этой связи медицинскому работнику, оказывающему помощь пациенту, необходимо помнить о беспристрастности, о презумпции интересов больного. Каких бы философских, религиозных, политических взглядов ни придерживался врач, он не должен принимать их во внимание, когда речь идет об исполнении профессионального долга, об оказании медицинской помощи.

Рассмотрим внутренние барьеры общения. В предыдущих разделах пособия говорилось о свойствах характера, личностных особенностях, которые должен изучить врач сам у себя, прежде чем он начнет активную коммуникацию с пациентом. Если результатом такого самоанализа станет выявление негативных черт, это должно стать поводом для коррекции коммуникативных навыков. Например, если врачу или медицинской сестре свойственны ригидность, застревание на обидах, тревожность, то эти черты помешают им наладить доверительные отношения с пациентом. В каждом взгляде, в перемене настроения больного, в его репликах эти медицинские работники будут видеть проявление недостаточного уважения к себе, недооценку их профессиональной компетентности. Подобные субъективные ощущения нередко становятся питательной средой конфликтов, а в силу ригидности психических процессов компромисс труднодостижим, и общение не только неэффективно, оно – контрпродуктивно. Интровертированность как свойство личности может стать серьезной проблемой для общения врача с пациентами. Интроверты могут быть высокообразованными, эрудированными, квалифицированными специалистами, однако они испытывают большие трудности в общении. Врачи-интроверты закрыты, как бы «застегнуты на все пуговицы». Они считают неприличным что-либо из своих переживаний, сомнений выносить на обсуждение с коллегами, друзьями, тем более с пациентами. Поэтому они дистанцируются при вербальном контакте, а их невербальные знаки скупы и зачастую формальны. Вопросы не выходят за рамки стандартных, эмоциям нет места в профессиональном контакте с больным, эмпатия не является сильной стороной такого врача и симпатия – очень редкая гостья доктора. Недоверие к коллегам, к самому пациенту, уверенность в том, что личные, да и профессиональные проблемы никого не интересуют, кроме него самого, приводят специалиста к самоизоляции. Он постепенно утрачивает коммуникативную компетентность, а значит, и профессионализм.

В противоположность интроверту экстраверт все выплескивает вовне. Эмоции, проблемы, новости, само настроение – всё становится достоянием всех. Несмотря на видимую открытость, такой доктор сталкивается с барьерами. Они создаются в основном партнерами по общению (коллегами, пациентами, знакомыми) с целью защиты от избытка информации, сильных эмоций, чрезмерной энергии врача.

К внутренним барьерам необходимо отнести и недостаточную эрудицию врача в общих вопросах, духовную неразвитость. Вряд ли специалист в области медицины сможет найти общий язык с высокообразованным пациентом, если он не ориентируется в культурном контексте современности и не знает общепризнанных образцов высокого искусства и литературы. Врач на равных должен уметь говорить с любым представителем духовной элиты, так как сам относится к этой элите. Образно говоря, с математиком он должен говорить на языке математики, с композитором он должен проявить себя ценителем музыки, с писателем – литературоведом. Узость интересов не позволит проявить эмпатию по отношению к большинству пациентов. Сам врач будет чувствовать себя неуютно в общении, будет проявлять неуверенность, застенчивость, тревогу.

Внешние барьеры зачастую искусственны, они не носят самодовлеющего характера, могут быть преодолены при наличии доброй воли сторон общения. Например, языковой барьер, наиболее часто

Похожая информация.

ЧТО ТАКОЕ МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

ЧТО ТАКОЕ МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ?

Слов, которыми можно было бы обозначить процесс общения двух людей, не так уж много – беседа, разговор, диадическое общение (то есть общение двоих). В дальнейшем изложении мы будем использовать их как синонимы. Соответственно людей, принимающих участие в этом про­цессе, назовем собеседниками, говорящим и слушающим или же партнерами по общению (ведь для того чтобы хорошо общаться, между людьми должны установиться именно партнерские от­ношения).

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то , кото­рое складывается, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальни­ка с подчиненным, и встреча врача с пациентом, и беседа ученика с учеником. Естественно, что каждая из них характеризуется своими особыми проявлениями. Например, для разговора на­чальника с подчиненным обычно соблюдение достаточно большой пространственной дистанции (не менее чем 1,5 м) и избегание долгих прямых взглядов.

Совсем по-другому складывается общение влюбленных. Увеличение пространственной дис­танции между ними говорит о том, что они в ссоре, чаще всего они стремятся прикоснуться друг к другу. Данные психологических экспериментов свидетельствуют, что никто так долго, как влюбленные, не смотрит в глаза друг другу. Их взгляды служат подтверждением взаимной люб­ви, стремлением к близости и доверию.

Конечно же, параметры, которые мы использовали в этом примере (пространственная бли­зость и направленность взгляда), далеко не исчерпывают специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т.д. <...>

Мы будем рассматривать такое общение двух людей, где, по крайней мере, один из его уча­стников осознанно и активно стремится создать условия для наиболее успешного взаимодействия или неосознанно использует арсенал доступных ему средств общения. К каким же средствам он может прибегнуть?

Сравнивая описанные выше ситуации (общение влюбленных и разговор начальника с подчи­ненным), мы уже упоминали некоторые из них, постараемся теперь охарактеризовать их подроб­нее. В наиболее общем виде средства общения можно разделить на две большие группы – вер­бальные и невербальные. В первую группу попадает все то, что связано с речью, т.е. как и что люди говорят друг другу. Во вторую же группу войдут мимика и жесты, позы, взгляды, органи­зация пространства общения и т.д.

Конечно же, главную роль в общении играет речь. В процессе «говорения» важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т.д. Недаром еще древние философы отмечали, что ведение беседы – насто­ящее искусство. Удивительно, что люди, зная о своем неумении публично выступать и всячески стремясь научиться этому, практически не задумываются, удается ли им успешно общаться с окружающими людьми – друзьями, коллегами, родственниками и т.д. А между тем, как часто в жизни бывает, что мы хотим сказать одно, а, сами того не осознавая, говорим другое или вообще не находим слов для выражения какой-то важной мысли или чувства.

Важнейшая невербальная составляющая процесса общения – умение слушать. Когда человек внимательно слушает другого человека, в нем буквально все – глаза, поза, выражение лица обращены к говорящему, что, в свою очередь, оказывает влияние на собеседника, помогает ему сформулировать свои мысли, раскрыться, быть максимально искренним. Рассеянность, безучас­тность, равнодушное выражение лица могут привести к обратному результату. Но, конечно же, на процесс беседы оказывает влияние и множество других «невербальных мелочей», таких, как время и место, где она происходит, ее длительность и т.д.

В социальной психологии существует множество типологий общения, использующих самые разные основания, – длительность, позиции участников, особенности их взаимодействия и т.д. Поскольку единой универсальной типологии до сих пор не существует, представляется, что оптимальным для нас будет выделение наиболее часто встречающихся обыденных Ситуаций. К их числу мы отнесем: 1) деловое общение, 2) воспитательное воздействие, 3) диагностическую беседу и 4) интимно-личностное общение.

Деловое общение – это ситуации, когда целью взаимодействия становится достижение како­го-либо четкого соглашения или договоренности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т.д.), и статус каждого из партнеров по отношению к другому четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого, и нарушение таких правил будет рассматриваться как нечто необычное и, скорее всего мешаю­щее общению. В такого рода ситуациях важен предмет или повод, приведший к общению, без которого деловая беседа вообще состояться не может.

Под воспитательным общением мы будем иметь в виду ситуации, в которых один из участ­ников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, т.е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т.д. Обычно такого рода беседы возможны, когда один из партнеров по общению (обучающий) обладает ситу­ационно или постоянно большим авторитетом и знаниями, чем другой. Или же, что иногда дела­ет такие ситуации особенно трудными, обучающему партнеру приходится добиваться необходи­мого авторитета в глазах другого в ходе самого воздействия.

Диагностическим будет общение, цель которого – сформировать определенное представление о собеседнике или получить у него какую-либо информацию. Таково общение начальника отдела кадров с оформляющимся на работу, врача с пациентом и т.п. Здесь, как и в предыдущем случае, партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой – отвечает. Конечно же, чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен уметь правильно задавать вопросы, учитывая свой собственный статус и статус отвечающего, его готовность и умение давать соответ­ствующие ответы и т.д.

Интимно-личностное общение во многом уникально и специфично. Оно возможно только тогда, когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинте­ресованы в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

<…> А между тем оно характеризуется целым рядом весьма специфических особенностей.

Прежде всего, для него характерно такое взаимодействие собеседников друг с другом, когда каждый из них находится в поле зрения другого и поэтому любая реакция – поза, взгляд, жест, могут быть легко замечены и учтены собеседником. <...>

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлений успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны готовы и настроены на взаимодей­ствие друг с другом, как в случае двух людей. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую инфор­мацию, когда же перед тобой только один человек, приходится, как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы, иначе общение может не получиться. Именно поэтому в ситуациях диадического общения особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда партнеры по общению находятся в неравных позициях. <...>

Важная особенность диадического общения заключается в том, что оба собеседника по очере­ди находятся в ролях говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться, иначе они могут послужить помехой в разговоре. У каждого из партнеров есть свой временной лимит. И если один из них слишком долго и много говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху беседы.

Специфика диадического общения связана также с тем, что его характер во многом определя­ется теми формальными ролями, в которых находятся собеседники. Более того, хотя число участ­ников минимально, именно здесь нормативные предписания и стереотипы часто имеют особенно жесткий характер и мешают общению. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера.

В эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом – женщина рассказывали о себе и своей жизни. Независимо от пола рас­сказчика текст был абсолютно идентичен. Но когда после прослушивания испытуемым предло­жили выразить свое отношение к этому человеку, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, авторы пришли к выводу, что исходя из представлений о мужественности, широко распространенных в культуре, мужчина, рассказывающий нечто о себе «первому встречному» (каковыми в каком-то смысле и были испытуемые), воспри­нимается как человек слабый, невротичный и зависимый, женщина же, совершающая то же действие, воспринимается как открытая и доверчивая.

Можно и дальше продолжить список специфических черт, присущих диадическому обще­нию, но, пожалуй, нам пора перейти к описанию самого процесса общения и факторов, его опре­деляющих. Остановимся на самой простой ситуации общения – беседе.

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ И ПРОВЕСТИ БЕСЕДУ?

Если сформулировать кратко возможные рекомендации по организации беседы, то они будут звучать так: место и время беседы должно максимально соответствовать ее целям и характеру.

Нам представляется достаточным следовать некоторым несложным рекомендациям:

Первая. В местах беседы не должно быть ничего слишком яркого или неожиданного, если необходимо, чтобы собеседник слушал с пристальным вниманием и не отвлекался.

Вторая. Время встречи обычно определяется характером предстоящего разговора. Чем более личный характер он будет носить, тем больше придется учитывать пожелания обоих партнеров. Часто один из них, более заинтересованный в разговоре, бывает вынужден ориентироваться на условия, которые ему предлагают. Если вы сами окажетесь в такой ситуации, не спешите оби­жаться или, во всяком случае, демонстрировать свою обиду. Это может произвести неприятное впечатление на собеседника и помешать беседе.

Третья. Для того чтобы беседа прошла успешно, важно правильно организовать расположе­ние людей относительно друг друга. Участники общения, сами того не сознавая, стремятся за­нять в пространстве определенное место, соответствующее их субъективному статусу. Так, в ходе психологического эксперимента специалистов с разным профессиональным статусом просили занять в большом зале те места, которые им больше понравятся. Оказалось, что «начальники» стараются сесть в центре, так, чтобы им было хорошо видно и слышно всю аудиторию. Те же, кто воспринимает свой статус низким, садятся где-либо сбоку или с краю, как бы самим своим расположением свидетельствуя о том, что они ни на что не претендуют. Эти результаты показы­вают, что подчеркнуть неравенство позиций в организации пространства не так уж сложно, но как соблюсти равенство?

Пожалуй, самым естественным будет расположение собеседников друг напротив друга. Та­кое расположение одновременно создает и деловую и доверительную атмосферу. Важно и то, что находится между партнерами по общению. Если это нечто массивное, например большой пись­менный стол, то разговор, скорее всего, примет деловой оттенок, если же это журнальный столик – беседа будет более интимной. Уменьшение освещенности, как известно, также способствует увеличению доверительности беседы.

Если же пространство, где происходит разговор, слишком велико, например большой каби­нет или класс, для длинного и обстоятельного разговора собеседникам лучше расположиться где-нибудь в углу, так, чтобы у них возникла иллюзия собственного пространства.

Четвертая. Физическое расстояние между беседующими также должно учитываться, поскольку оно может служить определенным индикатором хода беседы. Интересно, что оно специфично для различных этнических культур. <...>

К сожалению, вопрос об оптимальном расстоянии при беседе в нашей культуре практически не изучен. Но очевидно, что чем ближе вы знакомы с партнером по общению и чем более друже­любный и личностный характер носит происходящий между вами разговор, тем более близко вы можете находиться по отношению друг к другу. Важно помнить, что приближение более чем на метр часто воспринимается человеком как нарушение личного безопасного пространства. Но мо­жете ли вы себе это безболезненно позволить, зависит, прежде всего, от того, какие отношения у вас с ним (ней) сложились. <...>

Начало беседы. Первые несколько фраз придают определенный настрой всему последующе­му разговору и, хотя неудачное начало может и не стать определяющим, лучше, чтобы этот этап прошел успешно, позволив собеседникам перейти к основной теме.

Если двое только что встретились, то, прежде всего они должны, конечно же, поприветство­вать друг друга. И чем более близкие, неформальные отношения у собеседников, тем скорее вместо официального «здравствуйте» прозвучат какие-то другие, их «собственные» приветствия. С человеком, с которым вы предполагаете установить какой-то, пускай даже мимолетный кон­такт, необходимо в самом начале беседы познакомиться. Знакомство должно быть организовано более активной стороной.

В общем виде существуют два варианта фраз, с которыми, знакомясь, можно обратиться к собеседнику: «Давайте познакомимся, как вас зовут?» Или: «Меня зовут... а как мне обращаться к вам?» Первая фраза больше подходит, когда изначально важно «уравнять» свои позиции с собеседником, выбрав форму представления, соответствующую собственной позиции. Если же проблемы уравнивания позиций нет, можно воспользоваться второй фразой.

Разговор будет протекать успешно, если оба собеседника с самого начала отчетливо представ­ляют его цели и задачи. Для этого лучше всего начать с небольшой вводной части, что-то типа:

«Мне хотелось бы поговорить с вами о...» или «Вам, наверное, будет интересно узнать, что...». Особенно уместным выглядит такое «специальное» начало, когда собеседники мало знакомы друг с другом, а их разговор должен носить деловой или диагностический характер. В том слу­чае, если нужно, чтобы первым высказался собеседник, лучше не выжидать, а обратиться к нему: «Слушаю вас внимательно...» или «Что вас привело ко мне?»

Конечно же, благоприятная для беседы атмосфера создается не только вербальными,но и невербальными средствами. Так, если у места встречи есть «хозяин» (например, владелец каби­нета, в котором будет происходить разговор), он должен встретить гостя, сделав хотя бы несколь­ко шагов ему навстречу; если в качестве собеседницы выступает женщина, – помочь ей снять верхнюю одежду и т.д. Никогда не бывают лишними в начале разговора внимательный взглядна собеседника, улыбка, доверительный и спокойный тон.

Встречаются ситуации, когда необходимо любыми средствами расположить к себе нелюбез­ного собеседника. Ставший уже классиком делового общения, Д. Карнеги среди множества «пра­вил общения» сформулировал и такое: «Лучший способ расположить к себе человека – это про­явить максимальный интерес и внимание к нему». Надежно свидетельствуют о таком интересе вопросы типа: «Как ваши дела?», «Как ты себя чувствуешь?», «Здоров ли ваш ребенок?» и т.д. Карнеги утверждает, что, чем чаще человеку в разговоре с другими предоставляется возмож­ность начать свою фразу с «Я», т.е. «я чувствую», «я считаю», «я думаю» и т.д., тем лучше он будет относиться к собеседнику. <...>

Цель и характер беседы естественно во многом определяют ее ход. Весьма условно можно себе представить три варианта развития разговора: 1) расспрос одним из участников разговора другого с целью получить от него необходимую информацию, 2) сообщение определенной инфор­мации другому партнеру, 3) внимательное слушание собеседника. Посмотрим, как будет разви­ваться процесс общения в каждом из этих трех случаев.

Расспрос партнера. Каждому известно, что характер вопросов во многом определяет ответы, получаемые на них. Обсуждать, какие вопросы, и с какой целью стоит задавать, а какие нет, бессмысленно – число возможных вариантов слишком велико. Мы ограничимся здесь лишь дву­мя типами вопросов, использование которых позволяет быстрее и проще получить от собеседни­ка необходимую информацию.

Весь процесс сбора информации лучше всего разбить на два этапа. Цель первого – разгово­рить собеседника, настроить его на определенные темы и проблемы. Непосредственная же цель второго – получение необходимой информации. Вопросы, формулируемые на первом этапе, дол­жны быть, с одной стороны, достаточно четко направлены на интересующую сферу, а с другой – максимально общими, так, чтобы собеседник не мог на них ответить просто «да» или «нет», но должен был бы рассказать нечто по этому поводу. Это вопросы типа: «Как вы думаете, почему это произошло?» или «А как вы относитесь к...». И только после того,как у спрашивающего сложи­лось некоторое впечатление о ситуации и о собеседнике, можно переходить ко второму этапу расспроса и задавать конкретные, четкие вопросы. Причем задать ряд конкретных вопросов не­обходимо независимо от того, сложилось ли у вас целостное представление о проблеме или нет. Конкретные вопросы – это своего рода защита от субъективизма, поскольку ответы на них помо­гают убедиться в том, насколько правильно был понят собеседник.

Кроме того, если дальше в ходе разговора партнера придется в чем-то переубеждать, сделать это будет гораздо легче, опираясь на конкретные факты, добыть которые можно, лишь задавая вопросы типа: «Сколько раз это было?», «Когда последний раз он вам это говорил?» и т.д. Имейте в виду, что ответы «часто», «поздно» и т.д. не являются конкретными, поскольку они заведомо субъективны: то, что редко или мало для одного человека, может быть часто или слишком много для другого.

Очень важно раньше времени не вступать в конфронтацию с собеседником, особенно если необходимо его о чем-то подробно расспросить или переубедить. Перейти к этому этапу разговора лучше тогда, когда получено достаточное количество фактов, на основании которых можно по­пытаться в чем-то убедить собеседника. До этого лучше не демонстрировать иные точки зрения, а внимательно слушать то, что говорит партнер. В противном случае, сразу же вступив в спор с собеседником или проявив неуважение к его мнению или позиции, можно превратить разговор в пустые пререкания или обидеть собеседника, заставив его замолчать.

Сообщение информации. В деловой или воспитательной беседе иногда возникает необходи­мость вначале сообщить другому нечто, а потом уже задавать ему вопросы, отвечать на них самому или обсуждать. Как сделать подобное сообщение наиболее эффективным, понятным и интересным для собеседника?

Прежде всего, оно должно быть ориентировано именно на данного конкретного человека. Так, говорящий не должен употреблять слов и выражений, которые заведомо будут непонятны слушателю или могут вызвать у него неприятие и обиду. Для того чтобы партнер чувствовал себя включенным в общение, стоит периодически во время собственного монолога обращаться к нему:

«Вы же знаете, Иван Федорович...», «Ты ведь понимаешь, Лена, что...». Такие обращения могут звучать как комплименты, могут носить подбадривающий характер, в любом случае собеседник должен чувствовать, что его присутствие важно и все, что говорится, произносится специально для него. <...>

И, наконец, третий вариант развития беседы.

Умение слушать. Что делает человек, когда он слушает другого ? Далеко не все знают, что процесс слушания едва ли не более сложен, чем процесс «говорения». Ведь концентрация внима­ния и понимание требуют немалых усилий.

Выделим условно два типа слушания, которые далеко не всегда отделены во времени и часто тесно переплетаются друг с другом. Это слушание с целью получения информации и слушание как сопереживание и понимание собеседника. Конечно же, то, как будет воспринята информа­ция, во многом зависит от того, как она подана, об этом мы уже говорили выше. Но поскольку понимание – процесс сложный, даже в случае идеального изложения возникает необходимость прибегнуть к специальным приемам, способствующим лучшему проникновению в текст сообще­ния. Эти приемы связаны в основном с мобилизацией собственного внимания.

Простейшим способом такой собственной мобилизации будут вопросы, которые слушающий может периодически задавать «про себя», стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас говорит?», «Почему это решение кажется ему самым удачным?» и т.д. Такое обращение, называ­емое в психологии внутренней речью, помогает слушателю контролировать свое понимание, глубже разобраться в информации.

Иногда бывает полезно после того, как говоривший или отвечавший на поставленные вопро­сы человек уже сказал все, что мог, попробовать в двух словах пересказать самому себе все, что от него было услышано. Такой пересказ также помогает лучше понять собеседника и обнаружить места в его рассказе, где что-то осталось непонятным, не хватает какой-то информации, логичес­ких связок и т.д. <...>

Более сложный и более эмоциональный процесс лежит в основе слушания как сопережива­ния собеседнику. Такое слушание в психологической литературе часто называют эмпатическим (от слова «эмпатия », то есть сопереживание). Необходимость в нем возникает, когда в общении затрагиваются какие-то глубинные личностные проблемы. Важную роль в этом процессе играет установка слушателя. Так, один из классиков современной психотерапии американец Карл Род­жерс подчеркивает, что для того, чтобы услышать собеседника, необходимо правильно настро­иться на него, почувствовать уникальность его индивидуальности. Для этого К. Роджерс рекомен­дует задать себе ряд вопросов: «Что это за человек?», «Чем он отличается от других?», «Смогу ли я по-настоящему понять его и помочь ему?», которые, с его точки зрения, позволяют целиком сосредоточиться на собеседнике, почувствовать его состояние и проблемы. Когда человека внимательно, эмпатически слушают, он обычно успокаивается и расслабляется, чувствует себя макси­мально комфортно и уютно. Помогает создать у него это ощущение также неторопливый, негром­кий голос слушающего в те моменты, когда у него возникает потребность задать какой-то вопрос, внимательный взгляд, отсутствие напряженности или дискомфорта в его собственной позе.

Обсуждение фактов. Особенности этого этапа во многом определяются целями и характером беседы. В принципе обсуждение может происходить в двух вариантах; поиске компромисса или в попытках обоих или одного из собеседников переубедить или переформулировать позицию другого.<...>

Достигнуть компромисса, конечно же, большая удача, но что делать, если собеседникам это не удается и каждый из них стремится к тому, чтобы переориентировать другого на свою соб­ственную позицию? <...>

Используя свои аргументы, не стоит слишком на них настаивать, «давить» на собеседника, поскольку этим можно вызвать у него стремление, во что бы то ни стало отстаивать свою пози­цию из страха потерять авторитет, желания досадить сопернику и т.д. Если собеседник упорно не соглашается, лучше отступить, накопить в ходе следующего этапа разговора какие-то дополни­тельные факты, а затем снова, неожиданно для него, вернуться к возникшему разногласию.

Не стоит сразу же добиваться и полного согласия другого, достаточно, чтобы он задумался, принял к сведению иную точку зрения. Стремление к полному и бескомпромиссному согласию противника в споре порой означает, что спорщик стремится к победе, но не к истине. Хочется еще раз подчеркнуть: убедить в чем-то другого можно лишь в спокойной дружеской атмосфере, когда ни одно из доказательств не задевает самолюбия собеседника. <...>

Многие типичные ошибки общения связаны с тем, что, пытаясь доказать свою точку зрения или настоять на своем , человек начинает приводить множество причин и оснований, почему должно быть так, а не иначе. Количество причин совсем не означает их качества, скорее наобо­рот: чем их больше, тем слабее и недостовернее они воспринимаются независимо от того, каковы они на самом деле, и тем легче противоположной стороне отыскать среди них такие, которые можно поставить под сомнение. Аргументов в споре должно быть немного, но они должны быть по-настоящему вескими. Более того, одной из очень распространенных техник, использующихся в тренинге делового общения, является спор без аргументов, когда партнеров обучают настаивать на своем, не прибегая к каким-либо доказательствам или объяснениям, а просто повторяя одну и ту же фразу, отражающую позицию говорящего, но достаточно убедительным тоном. Часто именно такое упорство приводит к желаемому результату.

Эффективным средством, позволяющим убедить в чем-либо партнера или сдвинуть беседу с мертвой точки, является использование в общении обратной связи. Как уже отмечалось, под обратной связью подразумевается процесс информирования собеседника о том, что думает и чув­ствует по его поводу партнер в процессе беседы. Высказанные другому мысли и чувства представ­ляют большую ценность, поскольку они, с одной стороны, часто содержат полезную и существен­ную информацию, а с другой стороны, позволяют перестроить беседу, придают ей новый импульс.

В обыденной жизни люди не столь уж часто прибегают к этому средству, а иногда и просто не замечают его. Конечно же, использовать его можно лишь с большой осторожностью, следя за тем, чтобы оно действительно было полезным в конкретной ситуации, а не приводило к ссорам и выяснению отношений. <...>

Бывают ситуации, когда собеседник упорно настаивает на своем , не желая прислушиваться к чужим аргументам. У его партнера при этом может возникнуть ощущение, что стремление не соглашаться связано не с самим разговором, а с какими-то внешними ситуациями, чувствами и проблемами, которые в разговоре не обсуждаются. Подобное препятствие может быть преодоле­но, если он поделится своими ощущениями и предложениями с собеседником. Если подобная обратная связь будет подана в правильной, конструктивной форме, она во многом может помочь дальнейшему развитию беседы. <...>

Завершение беседы. Одна из распространенных рекомендаций, встречающихся в руковод­ствах по деловому общению, призывает к тому , что оканчивать беседу надо кратким подведением ее итогов. Тот, кто выполнял более активную роль, должен еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, и сформулировать достигнутые соглашения или нечто дру­гое, что также может быть названо результатом беседы.

Удачным окончанием беседы будет и емкая фраза, подчеркивающая либо характер состояв­шегося разговора, либо достигнутую договоренность, либо позитивное отношение собеседников друг к другу. Таковы фразы: «А в целом ты – молодец!», «Что же, мне кажется, мы неплохо поговорили!» и т.п. Найти подобные слова не так уж трудно, тем более что предшествовавшая беседа обычно придает им необходимый оттенок и значительность. <...>

Теперь после того, как процесс беседы был нами подробно обсужден, остановимся на некото­рых важных моментах, оказывающих существенное влияние на ее ход. О многих из них мы уже не раз упоминали вскользь – это тон разговора, слова и выражения, которые могут послужить помехой общению и т.д.

Беседуя, очень важно соблюсти правильный тон разговора. Любой человек может успешно контролировать не только то, что он говорит, но и то, как он это делает. <...>

Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержа­ние высказываний, а на тон, которым они были произнесены.

Попробуйте произнести разным тоном какое-нибудь слово, достаточно однозначное по смыс­лу, например «зануда ». Вы убедитесь, что оно может прозвучать и зло, и обидно, и нежно, и ласково. Внимательный контроль за тоном помогает в беседе на любую, пускай даже самую трудную тему. Так, нередко в разговоре возникает необходимость сказать другому такое, что может его обидеть, привести в замешательство и, в конечном счете, послужить помехой общению. Но правильно выбранный тон может в значительной мере сгладить возможную неловкость. Иногда мы сами провоцируем негативные реакции у собеседника, когда случается выдать свою растерянность и стеснительность, начинаем заикаться, повышаем или понижаем громкость голоса, не к месту усмехаемся и т.д. Такие «сбои тона» приводят к тому, что партнер замечает их, начинает реагировать, и не всегда так, как нам того хотелось бы. <...>

Смысл сообщения. Общаясь с людьми, приходится сталкиваться с тем, что текст сообщения и смысл его не всегда совпадают. Кому не встречались начальники, делающие замечания подчи­ненным только затем, чтобы лишний раз утвердить свой авторитет, или дети, хныкающие и капризничающие вовсе не потому, что им в данный момент нужно то, о чем они просят, а с целью обратить на себя внимание родителей.

В общении людей такие ситуация неизбежны, ведь не обо всем следует говорить напрямую, есть вещи, о которых лучше лишь намекнуть собеседнику. Но если вы хотите сделать общение успешным, хорошо понимать других людей и быть понятым ими, не стоит перенасыщать беседу намеками или многозначными фразами.

К сожалению, распространены заблуждения типа: «Если он меня любит, то он должен без всяких лишних слов догадаться, что я чувствую» или «Она специально все это говорит, чтобы унизить меня». Люди, с одной стороны, склонны о многом не договаривать , а с другой стороны, вкладывать в слова собеседника смысл, о котором говорящий и не подозревает. Иной раз задать собеседнику лишний раз прямой уточняющий вопрос или о чем-то рассказать самому много лучше, чем строить собственную, чаще всего далекую от реальности, «концепцию» другого. <...>

ЧТО МЕШАЕТ ЭФФЕКТИВНОМУ ОБЩЕНИЮ?

В каждом сообществе, в каждой группе людей существуют свои нормы и представления о том, что и как можно говорить. .... Но как ни разнообразны и ни широки эти нормы, существуют некоторые единые для всех правила, нарушив которые мы рискуем обидеть собеседника.

К числу таких помех относится использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй , предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного, кроме ссоры. Если же он не обижается на подобные заявления, это скорее говорит не о том, что ваш собеседник терпелив и умеет не обращать внимания на мелочи, а о том, что он равнодушен к вашему мнению о себе или настолько низко оценивает его, что не считает нужным прислушиваться.

Серьезной помехой в общении двух людей может стать стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При таком толковании каждый видит и воспринимает только то, что может или хочет увидеть. <...>

Конечно, далеко не всякую метафору или сравнение можно использовать в беседе, во всяком случае, они не должны содержать в себе ничего обидного, но непосредственное их толкование, скорее всего, будет акцентировать негативные моменты, выяснение которых лишь затруднит общение. Обычно такое бывает следствием мнительности или желания «прицепиться», придраться к словам собеседника, чтобы доказать ему, что он плохо относится к своему партнеру или не умеет выражать свои мысли. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких-либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать. Серьезный вред общению наносит частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда». Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нару­шению логики в общении. Любые обещания или запреты, содержащие эти слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не де­лать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

Помехой общению может также служить стремление собеседников приписать другому ка­кие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я...» или «Вы специально опаздыва­ете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление уни­зить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

Снятию конфликта или решению какой-либо задачи редко способствует желание собеседни­ков выяснить, кто прав, а кто виноват, кто, что сказал первым или когда точно произошло, то или иное событие. <...>

Очень осторожно и умеренно в общении людей следует использовать и прямые приказания. На наш взгляд, очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейс­кая дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был – ребенком, подчиненным, пациентом, – вызовет меньшее внутреннее сопротивлением, чем отдан­ный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!», боль­но бьют по самолюбию.

(АлешинаЮ.Б., ПетровскаяЛ.А. Психология общения: психологическая

компетент­ность пропагандиста. – М. , 1989. – С. 30-55)

цит . по Психология в текстах. Хрестоматия.

Учебное пособие для студентов медицинских вузов

/ Сост. и общая редакция Е.В. Осмина и Т.Ф. Кабирова

– Ижевск, 2003 . – С.268-274).

Правила успешного взаимодействия (по Г. Бройнингу).

• 1. Длинные предложения затрудняют понимание. Короткие предложения (8-15 слов) более наглядны, легче воспринимаются и понимаются.
• 2. Голос является сильным инструментом убеждения - он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку.
• 3. Паузы являются очень мощным, но часто недооцениваемым инструментом воздействия. Они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное. После длинной паузы можно, например, легко сменить тему разговора.

А. Чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного.

5. Чем абстрактнее то или иное понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому уже в начале разговора нужно объяснить партнеру смысл, который вы в него вкладываете.

• - Говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы другой человек понял вас. Не стоит "увязать" в деталях и забрасывать собеседника ненужной уточняющей информацией. При необходимости это можно сделать потом.
• - Не отклоняйтесь от темы разговора.
• - Избегайте двусмысленных выражений.

Прежде чем начать разговор, подготовьтесь. Только необыкновенный человек может прийти на переговоры или начать важный разговор по телефону

• - запомнить все, о чем хотел сказать,
• - изложить это в логической последовательности,
• - быть кратким и не отклоняться от главной темы.

Запишите ключевые слова на небольшую карточку. Во-первых, это поможет структурировать ваши собственные мысли. Во-вторых, поможет сосредоточиться на основных моментах вашей речи. В-третьих, если при разговоре с людьми вы что-то забудете, карточка с ключевыми словами поможет вам восстановить это в памяти.

Не спорьте из-за пустяков. Если вы любите спорить и давить па людей, вы можете нажить себе кучу врагов, даже если ваши утвердительные положения вполне логичны. Человека невозможно убедить в чем-то, если он сам этого не хочет. Любой спор изначально бесперспективен. Один раз озвучив свою позицию, человек предпочитает ее придерживаться. Это общая закономерность. Человека можно, конечно, переспорить, задавить в споре неопровержимыми, казалось бы, доказательствами. Только при этом вы не измените его мнения. На тренингах многократно наблюдается ситуация, когда в споре человек "уходит в глухую защиту" и тогда он уже не слышит своего оппонента. И тут можно говорить даже самые разумные доводы - все равно без толку. Какой из этого выход? Задавайте вопросы: "Не кажется ли вам...?", "Не лучше ли это сделать так...?" и т.д. Вопросы помогут избежать утвердительных предложений. Вопросы не давят на людей так, как утверждения. Ваш сдержанный тон найдет благожелательный прием у людей. Вопросами такого рода можно "убить двух зайцев":

• - сообщить другому человеку то, что думаете;
• - сделать ему при этом комплимент, спрашивая его мнение.

Несистематизированная информация хуже воспринимается. Если обрушивать на собеседника поток несистематизированной информации, вы совершенно собьете его с толку. В такой ситуации очень сложно отделить главное от второстепенного. Это может быть приемом с целью окончательно запутать противника. Информация, поданная мелкими порциями, также не позволяет ею эффективно воспользоваться, так как при этом пропадает целостность восприятия. Но если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, то постарайтесь изложить спой материал последовательно и логично. Поэтому, если перед вами стоит задача "заболтать" собеседника, выдавайте информацию в несистематизированном виде отдельными кусочками. Если же вы хотите, чтобы вас не только услышали, но еще и поняли, структурируйте свою информацию.

Люди очень часто верят словам. Гораздо целесообразнее больше уделять внимание поведению людей, их делам и поступкам. Поменьше обращайте внимание на то, что люди ГОВОРЯТ в пользу того, что они ДЕЛАЮТ. А заодно еще неплохо и проанализировать связь или расхождение слова и дела

Разрыв шаблона. Интересным приемом является "разрыв шаблона". Вы вводите в ситуацию неуместное замечание, которое само по себе представляет вразумительное сообщение, но не дает другому человеку дать единственный ответ на первоначальную ситуацию.

Хорошим средством прервать ход мысли собеседника - это неожиданно сказать ему: "Вот видите!" (или "Я же говорил!").

Негативные и позитивные слова. Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.

Негативные слова Позитивные слова

Говорите спокойно. Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. И чем более чувствителен человек, тем это заметнее. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, что все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на отношении к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует анализаторскую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это является защитной реакцией организма, которую нужно учитывать. Для того чтобы нейтрализовать подобные явления, можно пользоваться, например, фразой: "Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять", против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.

Изменение смысла сообщения при помощи интонации. Большое значение в процессе общения имеет топ голоса. По-разному расставляя акцепты, можно в значительной степени изменить смысл посылаемого сообщения. Например, фразу "Эту проблему мы должны решать совместно" можно сказать абсолютно по-разному.

Приемы, повышающие эффективность коммуникации

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

Прием "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Прием "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - наш друг". А друг - это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Прием "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Прием "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создаст доверительное расположение клиента.

Прием "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к хобби, увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Приемы, позволяющие расположить к себе собеседника

• Проявляйте искренний интерес и внимание к людям и их проблемам.
• Будьте приветливы, доброжелательны.
• Запоминайте имя человека и все, что можно о нем узнать - семейное положение, увлечения, слабости. Это поможет найти общие темы для разговора. Ничто так не располагает человека к взаимодействию, как общие интересы, общие хобби.
• Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие.
• Никогда не унижайте человека, даже если он не прав.
• Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, говорите комплименты, применяйте похвалу. И делайте это искренне. Фальшь легко распознается.
• Искренне признавайте достоинства собеседника. Задавайте ему вопросы "на понимание" вопросов той области, в которой он является экспертом.
• Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме.
• Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
• Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.
• Дайте возможность человеку "спасти свое лицо".
• Хвалите человека за каждый его даже скромный

успех и будьте при этом искрении.

• Отдайте должное его действительным успехам и достижениям.
• Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.

Иногда считается, что эффективная коммуникация — навык, заложенный в инстинкте. Но в жизни, когда мы общаемся с другими очень часто что-то идет не так. Мы говорим одно, а человек слышит что-то другое, как следствие — возникают недоразумения, разочарования и конфликты. Все это вызывает проблемы в семейных, учебных и рабочих отношениях. Многим из нас для того, чтобы общение было более четким и эффективным, требуется обучение ряду важных навыков. Независимо от того, пытаетесь ли вы улучшить общение со своим супругом, детьми или боссом и коллегами, изучение этих навыков поможет углубить связи с другими людьми, укрепить доверие и уважение, повысить эффективность решения проблем, улучшить работу в команде и общее социальное и эмоциональное здоровье.

Что такое эффективная коммуникация?

Эффективная коммуникация — это больше, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящими за получаемой информацией. Помимо того, что вам самому нужно уметь ясно передать сообщение, вам также нужно слушать таким образом, чтобы понимать весь смысл сказанного, и чтобы ваш собеседник чувствовал себя услышанным и понятым.

Помимо умения использовать слова, эффективное общение включает в себя еще четыре навыка:

1. Активное (вовлеченное) слушание
2. Невербальная коммуникация
3. Управление стрессом
4. Уверенность в себе

Несмотря на то, что этим навыкам нужно учиться, общение станет более эффективным, когда оно будет протекать самопроизвольно, а не шаблонно. Например, письменная речь редко имеет тот же эффект, что спонтанная речь. Конечно, для развития этих навыков потребуются время и силы. Чем больше усилий и практики вы вложите, тем более инстинктивными и эффективными станут ваши навыки общения.

Что мешает эффективному общению?

Распространенными препятствиями для эффективной коммуникации являются:

• Стресс и неконтролируемые эмоции . Когда вы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, вы, скорее всего, неправильно считываете и посылаете другим людям сбивающие с толку невербальные сигналы, а также используете вредоносные модели поведения. Чтобы избежать конфликтов и недоразумений, вам нужно научиться успокаиваться, прежде чем продолжать разговор.
• Отсутствие внимания . Человек не может эффективно общаться, работая в многозадачном режиме. Если вы будете проверять свой телефон, планировать, что говорить дальше, или мечтать, то вы почти наверняка пропустите невербальные сигналы в разговоре. Чтобы эффективно общаться, нужно избегать отвлечения внимания и научиться сосредотачиваться.
• Несоответствующий язык тела . Невербальная коммуникация должна подтверждать то, что говорится, а не противоречить этому. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит что-то другое, слушатель будет чувствовать себя обманутым. Например, вы не можете сказать «да», при этом качая головой «нет».
• Отрицательный язык тела . Если вы не согласны с человеком или с тем, что говорится, вы можете использовать отрицательный язык тела, чтобы отреагировать на это сообщение, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать ногами. Вам не нужно соглашаться или одобрять то, о чем говорится, но для эффективного общения, и для того, чтобы не вызывать защитную реакцию у собеседника, важно избегать отрицательных сигналов.

Навык 1: Научитесь активному слушанию

Когда мы общаемся, то часто фокусируемся на том, что хотим сказать. Хотя эффективная коммуникация — это больше об умении слушать, нежели красиво говорить. Слушание также включает не только понимание получаемой информации, но и понимание эмоций, которые пытается передать говорящий.

Существует большая разница между активным и простым слушанием. Когда вы действительно слушаете, вы вовлечены в то, что говорится, вы слышите мельчайшие изменения в интонации голоса, которые рассказывают, что чувствует собеседник и какие эмоции он пытается донести. Когда вы слушаете активно, вы даете человеку возможность почувствовать себя услышанным и понятым, а это укрепляет связь между вами.

Кроме того, общаясь таким образом, вы находитесь «в процессе», что снижает стресс и помогает поддерживать физическое и эмоциональное благополучие. Если, к примеру, человек, с которым вы разговариваете, спокоен, то активное слушание поможет вам тоже успокоиться. Точно так же, если человек взволнован, вы можете помочь ему успокоиться, внимательно выслушав его и позволив почувствовать себя понятым.

Если ваша цель состоит в том, чтобы полностью понять и установить связь с другим человеком, активное слушание часто будет происходить естественным образом. Если этого не происходит, попробуйте следующие советы. Чем больше вы будете практиковать их, тем более удовлетворительным и полезным будет ваше взаимодействия с другими.

Как стать активным слушателем

• Сосредоточьтесь на собеседнике . Вы не можете активно слушать, если постоянно проверяете свой телефон или думаете о чем-то другом. Вам нужно сосредоточиться на настоящем моменте, чтобы уловить тонкие нюансы и важные невербальные сигналы в разговоре. Если вам сложно сосредоточиться в какие-то моменты, попробуйте тогда повторять произносимые слова про себя — это усилит эффект и поможет вам сосредоточиться.
• Повернитесь правым ухом . Как ни странно это звучит, но в левой части мозга находятся центры первичной обработки речи и эмоций. Поскольку левая часть мозга связана с правой частью тела, сосредоточение на правом ухе поможет вам лучше определить эмоциональные нюансы того, о чем говорится.
• Избегайте пауз или попыток перенаправить разговор на свои собственные проблемы , произнося что-то вроде: «Если вы считаете, что это плохо, давайте я расскажу, что произошло со мной». Вы не сможете сосредоточиться на сообщении собеседника, если будете формулировать про себя то, что собираетесь сказать дальше. Часто говорящий может считать по вашему выражению лица и понять, что ваши мысли находятся в другом месте.
• Покажите свой интерес к тому, что говорится . Кивайте иногда, улыбайтесь человеку, и убедитесь, что ваша поза открытая и принимающая. Поощряйте говорящего продолжать говорить за счет небольших словесных комментариях, таких как «да» или «угу».
• Старайтесь избегать оценок . Чтобы эффективно общаться с кем-то, не обязательно испытывать симпатию к человеку и соглашаться с его идеями, ценностями или мнениями. Тем не менее, нужно придержать в стороне свою оценку, осуждение и критику, чтобы максимально понять человека. Трудные беседы, даже проведенные успешно, редко приводят к теплой связи между людьми.
• Давайте обратную связь . Если вы чувствуете непонимание, отразите это в перефразированиии. «Вот, что я слышу... » или «похоже, вы имеете в виду, что... » — отличные способы «отразить» услышанное. Главное, не повторять дословно то, что сказал собеседник, иначе вы будете звучать неискренне или глупо. Вместо этого повторите сообщение своими словами. Задавайте вопросы, чтобы уточнить некоторые моменты: «Что вы имеете в виду, когда говорите...» или «это то, что вы имеете в виду?».

Слушайте эмоции, стоящие за словами

Эмоции передают высокие частоты человеческой речи. Вы можете больше настраиваться на эти частоты и, следовательно, лучше понимать, что говорят другие, используя крошечные мышцы среднего уха (самые маленькие в теле). Вы можете развить их, занимаясь пением, играя на духовом инструменте, или слушая определенные типы высокочастотной музыки (например, симфонический оркестр или скрипку, а не низкочастотную рок- и поп-музыку или хип-хоп).

Навык 2: Обращайте внимание на невербальные сигналы

То, как вы смотрите, слушаете, двигаетесь и реагируете на другого человека, говорит ему намного больше о ваших чувствах, чем слова. Невербальная коммуникация или язык тела включает мимику, движение тела и жесты, зрительный контакт, позу, тон вашего голоса и даже напряжение мышц и дыхание.

Развитие способности понимать и использовать невербальную коммуникацию поможет вам налаживать контакт с людьми и выражать то, что вы имеете в виду, ориентироваться в трудных ситуациях и улучшить отношения дома и на работе

• Вы можете усилить эффективность коммуникации, используя открытый язык тела — руки не скрещивайте, стойте в открытой позе, или сидите на краю стула и поддерживайте зрительный контакт с человеком, с которым вы разговариваете.
• Вы также можете использовать язык тела, чтобы подчеркнуть или усилить ваше вербальное сообщение — например, похлопать по спине своего друга, когда поздравляете его с успехом, или стукнуть кулаком по столу, чтобы подчеркнуть свое сообщение.

Как улучшить навык считывания невербального языка

• Учитывайте индивидуальные различия . Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты в общении, поэтому при считывании языка тела важно принимать во внимание возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние. Например, американский подросток, скорбящая вдова и азиатский бизнесмен по-разному используют невербальные сигналы.
• Смотрите на невербальные сигналы как на группу сигналов . Не ищите слишком много в одном жесте или невербальном сигнале. Рассмотрите все невербальные сигналы, которые вы получаете, от зрительного контакта до тона голоса и позы тела. Каждый может случайно оговориться, например, уйти от зрительного контакта, или ненадолго скрестить руки, не вкладывая в это смысл. Смотрите на сигналы, как на целое, чтобы лучше «читать» человека.

Как улучшить навык передачи невербального языка

• Используйте те невербальные сигналы, которые соответствуют вашим словам , а не противоречат им. Если вы говорите одно, но ваш язык тела говорит другое, то слушатель будет чувствовать себя сбитым с толку или подозревать, что вы нечестны. Например, сидеть со скрещенными руками и кивать головой «да», не будет соответствовать вашему согласию с тем, что говорит собеседник.
• Настройте ваши невербальные сигналы в соответствии с контекстом . Тон вашего голоса будет разным, когда вы обращаетесь, например, к ребенку и к группе взрослых. Точно так же учитывайте эмоциональное состояние и культурный фон человека, с которым вы общаетесь.
• Избегайте отрицательного языка тела . Вместо этого используйте язык тела, чтобы передать положительные чувства, даже если вы их не испытываете. Если вы нервничаете по поводу ситуации — собеседования, важной презентация или первого свидания, вы можете использовать позитивный язык тела, чтобы сигнализировать о доверии, даже если вы этого не чувствуете. Вместо того, чтобы осторожно войти в комнату с опущенной головой и глазами в пол, и незаметно скользнуть на стул, попробуйте встать в полный рост с расправленными плечами, улыбнуться, и, поддерживая зрительный контакт, крепко пожать руку. Это поможет вам чувствовать себя увереннее, а другого человека спокойнее.

Навык 3: Держите стресс под контролем

Сколько раз вы чувствовали стресс, когда были не согласны с супругом или супругой, детьми, боссом, друзьями или коллегами, а затем говорили или делали то, о чем позже сожалели? Если вы научитесь быстро снижать стресс и возвращаться в спокойное состояние, то сможете избегать подобных сожалений, а во многих случаях вы также сумеете и успокоить другого человека. Только когда вы находитесь в спокойном и расслабленном состоянии, вы сможете узнать, требует ли ситуация обратной связи от вас или сигналы другого человека указывают на то, что вам сейчас лучше промолчать. Например, в таких ситуациях, как собеседование, деловая презентация, встреча или знакомство с семьей близкого человека, важно управлять своими эмоциями, умело убеждать и эффективно общаться под давлением.

Быстрое снятие стресса для эффективной коммуникации

Когда обстановка в разговоре накаляется, вам нужно что-то быстрое и эффективное, чтобы снизить эмоциональную напряженность. Обучившись быстрому снижению стресса , вы сумеете регулировать свои чувства и вести себя достойно.

• Осознайте, когда вы начали напрягаться . Ваше тело даст вам знать о напряжении во время общения. Ваши мышцы или живот сжаты? Сжаты руки? Дыхание неглубокое? Вы «забываете» дышать?
• Найдите минутку, чтобы успокоиться , прежде чем продолжить разговор или отложите его.
• Призовите свои ощущения на помощь . Лучший способ быстро и надежно снять стресс — использовать органы чувств: зрение, слух, осязание, вкус, запах или движение. Например, вы могли бы съесть мятную конфету, сжать мяч-антистресс в кармане, сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, сжать и расслабить мышцы или просто вспомнить успокаивающий сенсорно-богатый образ. Каждый человек реагирует по-разному на ощущения, так что вам нужно найти те сенсоры, воздействие на которые вас успокоят .
• Посмотрите на ситуацию с юмором . При правильном использовании юмор — отличный способ снять стресс при общении . Когда вы или окружающие вас начинают принимать все слишком серьезно, найдите способ, чтобы поднять настроение, рассказав шутку или забавную историю.
• Будьте готовы к компромиссу . Иногда, если вы оба немного уступите, то будете в состоянии найти золотую середину, которая снизит уровень стресса для всех заинтересованных сторон. Если вы понимаете, что другому человеку что-то гораздо важнее, чем вам, то на компромисс идти будет легче, и это будет хорошей инвестицией в будущее отношений.
• Согласитесь, даже если вы не согласны, если это необходимо , и возьмите время, чтобы каждый мог успокоиться. Отправьтесь на прогулку, если это возможно, или помедитируйте несколько минут. Физическая активность или пребывание в тихом месте, чтобы восстановить равновесие, может быстро уменьшить стресс.

Общайтесь эффективно, сохраняя спокойствие под давлением

• Используйте тактику «оттяжки», чтобы дать себе время подумать . Перед тем как ответить на вопрос, попросите повторить его или задайте уточняющий вопрос.
• Возьмите паузу, чтобы собрать свои мысли . Молчание не всегда плохо — пауза поможет взять себя под контроль и не торопиться с ответом.
• Высказывайте только одну мысль за один раз и приведите пример или вспомогательную информацию. Если ваш ответ слишком длинный или у вас несколько разных мыслей, вы рискуете потерять интерес слушателя. Придерживайтесь главной мысли, приведите пример, а затем оцените реакцию слушателя, чтобы понять, следует ли вам озвучивать второй аргумент.
• Четко произносите слова . Во многих случаях то, как вы говорите, столь же важно, как и то, что вы говорите. Говорите четко, сохраняйте ровный тон и поддерживайте зрительный контакт. Держите язык тела расслабленным и открытым.
• Подведите итог, а затем остановитесь . Резюмируйте свой ответ, а затем прекратите говорить, даже если в комнате повиснет молчание. Вам не обязательно заполнять тишину своим разговором.

Навык 4: Станьте уверенным в себе

Прямое, уверенное самовыражение делает общение четким и повысит самооценку и качество принимаемых решений. Быть уверенным означает выражать свои мысли, чувства и потребности открытым и честным способом, но в то же время уважать других. Это не значит быть враждебным, агрессивным или требовательным. Эффективная коммуникация всегда связана с другим человеком, а не с тем, чтобы выиграть спор или заставить других согласиться с вашим мнением.

Как стать уверенным в себе

• Научитесь ценить себя и свое мнение . Ваши мысли также важны, как и мысли любых других людей.
• Знайте свои потребности и желания . Научитесь выражать их, не нападая на права других людей.
• Выражайте негативные мысли позитивным образом . Нормально быть обозленным , но вы должны оставаться уважительным.
• Получайте обратную связь позитивно . Принимайте комплименты с благодарностью, учитесь на собственных ошибках, просите помощи, когда она нужна вам.
• Научитесь говорить «нет» . Знайте свои границы и не позволяйте другим переходить их. Ищите альтернативные выходы, чтобы каждый чувствовал себя в результате хорошо.