Вывод

ООО «Мебелькомплект»- это развивающееся предприятие со своим неповторимым стилем. Повышение качества продукции способствует росту эффективности производства. Для повышения эффективности производства в мебельной промышленности важную роль играет длительный срок службы мебели. На данном предприятии современное оборудование, что позволяет им не только с легкость принимать большой объем продаж, но так же выполнять сложные заказы.

Во второй главе был произведен анализ деятельности ООО «Мебелькомплект».Для выявление сильных слабых сторон предприятия использовали SWOT-анализ. В ходе анализа выявлены угрозы и возможности завода. Основной угрозой является несвоевременный контроль.

При анализе конкурентов выяснилось, что «Глория мебель», использует другое оборудование, которое позволяет делать разновидные элементы как на стекле так и на дереве.

Снижения качества продукции является крахом для всех видов производства. Применив диаграмму Исикавы выявлено следующие факторы влияющие на качество продукции:Человек, машина, методы, материалы. Были выявлены нарушения в входном и выходном контроле, что влечет анализ работы контролеров.

В третьей главе следует разработать мероприятия по совершенствованию организации контроля качества. Провести анализ должностной инструкции. Провести Мероприятия, направленные на улучшение организации контроля качества.

Внедрение системы 5S

Система 5S включает в себя 5 основных принципов:

• 1-Seiri - Сортировка. Отбор полезных и бесполезных вещей в рабочем процессе сотрудника. Избавление от лишнего.
• 2-Seiton - Соблюдение порядка. Правильная организация хранения вещей, когда самое нужное всегда под рукой.
• 3-Seiso - Содержание в чистоте. Содержание рабочего места всегда в чистоте и порядке.
• 4-Seiketsu - Стандартизация, которая является важным условием для выполнения каждого из первых трех принципов.
• 5-Shitsuke - Совершенствование. Выработка привычки выполнения всех приведенных выше принципов и совершенствование.

Для улучшения контроля качества, одним из методов является именно метод 5S , ведь если порядок в голове, на рабочем месте, все находится под рукой и выполняется вовремя, то и проблем с производством и с браком уменьшается.

Считаю целесообразно внедрить данный метод в отдел технического контроля. За внедрение данного метода ответственное лицо директор по качеству, сроки внедрения три месяца. После каждого пройденного этапа отдел по качеству должен подводить итог, анализировать проведенные мероприятия, выявлять положительные стороны.

Алгоритм внедрения метода:

1 этап: Это подготовка проекта Ознакомления всех контролеров и начальника отдела качества с данным методом. Определяем лидера и команду для внедрения и планирования. Здесь рассматриваются предложения по внедрению. В нашем случае будет рассматривать отдел технического контроля, где лидером будет выступать директор по качеству, а командой будет отдел управления качеством.

Срок выполнения одна неделя. Ответственный лидер проекта.

2 этап: Выполнение сканирования рабочего места. Для этого делаем фотографии рабочего места на данный период времени, группа разрабатывает систему показателей для проекта и собирает первоначальные данные о документах и элементах, с которыми работаю в отделе технического контроля. Создаем информационный стенд.

Срок выполнения 2 недели. Ответственная команда внедрения

3этап: Начинаем с первого элемента метода сортировки. Для того чтобы рабочее место не было завалено кучей бесполезных вещей, нужно постоянно сортировать вещи, находящиеся под рукой, ведь процесс выполнения работы каждый день одинаковый, и ничто не должно мешать. Для этого рассматриваем рабочий стол контролеров и начальника отдела, выдаем им красные и желтые флажки и в течение недели они должны использовать их для документации и других элементов на их рабочем месте, чтобы выявить какие вещами они пользуются чаще, а какими реже. Желтый флажок - частое использование, красные - раз в месяц.

Срок выполнения одна неделя. Ответственная команда внедрения.

4 этап: Рациональное расположение вещей. Один из самых важных вопросов, к которому должен подходить сам рабочий, ведь изо дня в день у него вырабатывается навык, и он уже как бы на «автомате» берет нужный ему и инструмент. Следует установить список инструментов и схему их расположения на каждом рабочем месте, чтобы любой сотрудник мог найти нужный ему инструмент. Для этого контролеры по качеству и начальник отдела, за неделю должны предоставить директору по качеству список элементов, с которыми они работают и на основе уже проведенный сортировки, расположить вещи изобразив все это в схеме-расположения. После чего на каждом рабочем месте мы устанавливаем данные схемы, раскладываем вещи по своим местам и в течении недели наблюдаем за удобством, комфортом и эффективностью расположении. Так в течении короткого срока, мы избавляем наше рабочее место от ненужных элементов.

Для того чтобы проверить насколько эффективные наши действия, можно на два дня всем рабочим поменяться своими рабочими местам и понаблюдать комфортно, легко и удобно будет каждому из сотрудников.

Срок выполнения две недели. Ответственная команда внедрения и работающие в данном отделе.

5этап: Уборка с одновременным осуществлением проверки. На этом этапе необходимо разработать правила уборки. Например, всем работникам в конце рабочей смены выделять по 10-15 минут для уборки рабочего места, как мусор, так и инструменты которые должны лежать по схеме, которая расположена на каждом рабочем месте.

Сроки один два дня. Ответственная группа по внедрению и рабочие в этой зоне.

6 этап: Стандартизация и обмен информацией. Стандартизация - является важным условием для выполнения каждого из первых трех принципов. Необходимо разработать и внедрить стандарты, обеспечивающие идеальное состояние. Руководству необходимо продумать стандарты чистоты, можно опираться на ISO 14644 «Чистые помещения и связанные с ними контролируемые среды».

Срок 2 недели. Ответственная группа и лидер группы.

7этап: Поддержание достигнутого и совершенствование. Совершенствование-это выработка привычки, чтобы рабочие понимали всю важность вышеперечисленных пунктов и необходимость их выполнения ежедневно. Внедрить 5S в других отделах. Улучшения могут выполняться в изменении схем.

Срок выполнения: постоянно.

Выполнить правильную организацию и внедрение 5S системы в офисе или на производстве достаточно сложно. Данная система не имеет четких указаний для каждого отдельного сотрудника, а определяет основные принципы.

Повышение качества продукции является важнейшим путем увеличения . Эффективность производства определяется соотношением полученных результатов и произведенных затрат. Повысить эффективность можно двумя путями: снижением издержек производства или повышением общественной значимости результатов труда, которая может возрастать не только за счет увеличения количества продукции, но и вследствие повышения ее качества. Первый путь имеет определенные границы, второй - практически не ограничен.

Повышение качества продукции есть процесс, ориентированный на наиболее полное удовлетворение потребностей в данной продукции, который включает в себя улучшение качественных параметров уже освоенной продукции, а также создание и освоение качественно новых ее видов.

Рост качества продукции имеет ограничители двоякого рода: научно-технические достижения и производственный потенциал общества, обусловливающий величину затрат совокупного общественного труда, необходимых на создание и использование продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворение ею общественной потребности. С экономической точки зрения целесообразно не любое повышение качества изделий, а только такое, которое соответствует общественным потребностям и удовлетворяет эти потребности с наименьшими затратами. Высокое качество продукции - свидетельство достижения максимальной экономии труда на удовлетворение определенной потребности за счет оптимизации затрат труда на стадиях изготовления и потребления продукции.

По мере снижения качества продукции возрастает необходимость дополнительных затрат труда в обществе на удовлетворение соответствующей потребности. Так, при снижении надежности и срока службы технических устройств возрастают расходы на ремонт и техническое обслуживание. Если это касается бытовой техники, то возрастают потери рабочего и свободного времени, возникающие из-за необходимости ее ремонта.

Повышение качества обеспечивает заметную экономию средств предприятий и фирм - изготовителей продукции. Несмотря на первоначальные , экономия средств настолько велика, что фирмы могут пересмотреть цены на свои товары в сторону их понижения, что значительно повышает их конкурентоспособность, увеличивая долю этих товаров на рынке с сохранением и даже ростом прибыли. Анализ показал, что увеличение вложений в повышение качества продукции на 2% на стадии ее проектирования дает прирост прибыли на 20%. Окупаемость вложений в повышение качества продукции составляет около 900%.

Конечно, затраты на обеспечение и повышение качества продукции на различных фирмах различных стран могут значительно отличаться.

В США затраты на повышение качества продукции в среднем составляют 3-5% от реализации продукции, в Западной Европе - 6-8%, в Японии - 3%.

Два аспекта продукции - качество и количество в определенных пределах взаимозаменяемы в удовлетворении общественных потребностей. Отдельная единица продукции с данным уровнем качества способна удовлетворить единичную потребность. Весь объем удовлетворяемой потребности в данной продукции определяется произведением ее количества на уровень ее качества. Таким образом, заданный объем потребностей можно удовлетворить меньшим количеством продукции при более высоком ее качестве.

В большинстве случаев улучшение качества стимулирует рост объемов потребления, а, следовательно, и производства. Это обусловлено тем, что новое, более высокое качество не только создается для удовлетворения более высокой потребности, но и изменяет характер уже имеющихся потребностей или порождает новые и дает импульсы развитию общественного производства и повышению людей.

Существует ошибочное мнение, что при дефиците продукции ее качество отходит на второй план, т.к. покупается все, что производится. Но продукция низкого качества не может уменьшить дефицит, т.к. способна удовлетворить конкретную потребность далеко не полностью по всей совокупности потребительских свойств и на короткий срок, если снижаются такие показатели качества, как сохраняемость и долговечность. При этом возрастает потребная масса товаров.

Более того, низкое качество данного вида продукции может вызвать дефицит других видов. Так, дефицит легковых автомобилей может являться следствием не только ограниченных мощностей по их производству, но и низкого качества металла; дефицит автомобильного топлива - следствие его больших удельных расходов из-за некачественности двигателей; дефицит обуви из натуральной кожи - во многом результат низкого качества сырья из-за плохого ухода за скотом и т.д.

Повышение качества эквивалентно росту объема выпускаемой продукции без дополнительных затрат ресурсов. Расчеты показали, что эффективность вложений, направленных на повышение качества продукции, примерно в 2 раза выше эффективности затрат на увеличение объема ее производства.

Самый надежный путь удовлетворения потребностей в товарах - повышение качества.

Развитый товарный рынок решает проблему качества просто: товар низкого качества не находит потребителя. В этих условиях качество продукции - главный показатель ее конкурентоспособности.

Устойчивое положение фирм на рынке в условиях обеспечивается стабильным поддержанием уровня качества выпускаемой продукции. Постоянный выпуск высококачественной продукции дает возможность крупным корпорациям получать правительственный заказы, участвовать в общегосударственных программах и проектах, что обеспечивает гарантированный рынок сбыта.

В условиях острой конкурентной борьбы положение на рынке мелких и средних фирм целиком зависит от качества выпускаемой ими продукции. Если положение крупных компаний представляется практически незыблемым, ибо, потерпев неудачу в производстве одного вида продукции, они могут компенсировать ее успехом в производстве другого вида, то выпуск некачественной продукции мелкими фирмами, у которых номенклатура чаще всего ограничена, может привести к полному банкротству. Кроме того, мелкие и средние фирмы часто являются поставщиками крупных корпораций, которые предъявляют им жесткие требования в отношении качества поставляемой продукции. Контракт заключается лишь с фирмами, доказавшими свою способность производить высококачественную продукцию.

Определяющее значение качества в конкурентоспособности продукции подтверждается следующим фактом. При исследовании 200 крупных фирм США 80% опрошенных ответили, что качество продукции является основным фактором для ее реализации. Ни одна фирма не поставила цену на первое место.

В последние годы проблема качества в перестает быть заботой отдельных фирм, а рассматривается как общенациональная проблема. Так, проблема продукции рассматривается как важнейшая национальная задача в Японии, в США организуются ежегодные "месячники качества", в Швеции по решению правительства проводятся общенациональные кампании борьбы за качество, в Голландии разрабатывается общенациональный пятилетний план повышения качества продукции.

Такое пристальное внимание в развитых странах к качеству продукции объясняется действием объективных причин, названных ранее, а также изменением условий, форм и методов обострившейся конкурентной борьбы за рынки сбыта между ведущими фирмами разных стран. Катализатором является "японский феномен" в области качества изделий. Японские фирмы практически вытеснили конкурентов на мировом рынке аудио- и видеоаппаратуры, часов, фотоаппаратов, теснят ведущие американские и европейские фирмы на рынке автомобилей и ряда других товаров.

Большинство стран прилагают огромные усилия, чтобы повысить качество своих товаров и тем самым отстоять свой престиж и положение на мировом рынке в ожесточенной борьбе против конкурентов из Японии. Промышленные фирмы различных стран перенимают японский опыт организации производства и управления качеством.

Особенно остро проблема качества стоит и требует своего решения в нашей стране. Эта проблема для нас застарелая, она возникла еще в условиях директивной экономики, когда все работы по обеспечению и улучшению качества продукции планировались и контролировались сверху. Однако при этом слабо учитывались требования потребителей и качество продукции оценивалось по ее соответствию требованиям нормативных документов, которые чаще всего отставали от запросов потребителей. При монопольном положении производителей и отсутствии мощного рыночного стимула качественного роста - конкуренции - они не были заинтересованы в повышении качества продукции, в расходовании дополнительных финансовых ресурсов на эти цели. Положение с качеством продукции затем усугубилось нарастанием товарного дефицита, когда спрос все больше превышал предложение, и лишенный выбора потребитель был готов купить товар любого качества и по диктуемой цене (правда, цены были доступными).

Так как наши производители практически не выходили на внешний рынок (за небольшим исключением), то отсутствовала и внешняя конкуренция и не было необходимости сопоставлять качество наших товаров с товарами других стран.

Сейчас же, когда рынок насыщен импортными товарами, проблема качества встала перед нашими товаропроизводителями в полный рост. Без ее решения наша продукция не будет иметь сбыта ни внутри страны, ни на мировом рынке.

Определим понятие социально необходимого качества. Важно не просто качество основной массы данной продукции, не любой уровень ее общественной полезности, а такой уровень, который необходим для общества на данном этапе его развития с учетом реально имеющихся потребностей. Мерой общественной полезности продукта является социально необходимое качество. Под социально необходимым качеством понимают такой уровень потребительских свойств продукции, который обеспечивает удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей при наиболее эффективном использовании всех видов ресурсов, имеющихся в распоряжении общества. Качество продукции тогда будет социально необходимым, когда его уровень будет находиться в пределах реализуемой общественной полезности, а затраты труда на производство продукта будут регулироваться средним соотношением общественных затрат на единицу потребительной стоимости. Повышение качества продукции в рамках общественно необходимого уровня должно сопровождаться снижением затрат в расчете на единицу полезности.

Каковы границы социально-необходимого качества? Нижней границей можно считать техническое качество, т.е. такой его уровень, при котором продукт еще является потребительной стоимостью, а ниже этого уровня он становится вещью, которая не может удовлетворить ни одну потребность индивида и общества. Верхней границей социально-необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество продукции полностью выступает как общественная полезность.

В настоящее время всё большее значение приобретает социальный аспект качества, когда качество рассматривается в широком смысле -

Повышение качествапродукции -- неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли.

Качество продукции -- важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции -- одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей.

В экономической литературе встречаются различные формулировки определения качества продукции, их можно объединить в две основные группы:

• 1) характеристика качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
• 2) определение качества продукции как степени удовлетворения этой продукцией определенных потребностей.

ГОСТ 15467--79 определил качество продукции как совокупность свойств изделия, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Из данного определения следует: качество продукции рассматривать:

во-первых, как совокупность полезных свойств,

во-вторых, как способность удовлетворять определенные потребности.

В этом определении ставится знак равенства между качеством и совокупностью свойств.

Качество продукции -- это совокупность свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением и с учетом затрат на ее производство и потребление.

Под качеством продукции понимают новизну, технический уровень, отсутствие дефектов, надежность и долговечность в эксплуатации.

Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества:

• -- высший;
• -- конкурентоспособный;
• -- пониженный;
• -- низкий (неконкурентоспособный).

Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция.

Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть отследующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д.

Продукция с пониженнымуровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен. Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене.

Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации. Продукцией, непригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований.

Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие»,«дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга.

Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак.

Основными причинами брака могут стать:

непригодная устаревшая технология; неправильно, с ошибками выполненная работа;

неправильная наладка оборудования;

плохая конструкция приспособления;

плохое техническое обслуживание;

неисправное оборудование;

дефекты в перерабатываемом сырье, материале;

неправильные показания приборов;

отсутствие опыта работы на оборудовании;

некачественные чертежи, инструкции;

неправильное применение инструментов;

плохие условия труда;

неквалифицированный инструктаж;

отсутствие технической документации или стандартов;

отступление и пренебрежение инструкцией;

сознательные и злонамеренные ошибки.

Высоко качественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, ихустранение и обеспечение выпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия.

Одним из основныхнаправлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как планомерный, непрерывный и объективный процесс.

Качество следует рассматривать с различных позиций.

Во-первых, повышение качества продукции -- форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству.

Во-вторых, повышение качества продукции -- это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала.

Издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления. Издержки в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества. Издержки в сфере обращения: ремонт изделий в гарантийный период, рекламации потребителей.

Для обеспечения качества с оптимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия. Цена соответствия включает расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д.

Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в период гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с просрочкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д.

Для повышения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе изготовления продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, изготовление, реализация, эксплуатация, обращения).

Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке. Главной задачей на всех предприятиях должно стать исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности.

Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и изготовителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятийи на этой основе определить влияние повышения качества продукции на основные показатели эффективности производственной деятельности.

Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом товара. Жизненный цикл товара -- это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при созданиии сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до его снятия с рынка.

Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него.

Жизненный цикл более наглядно просматривается в динамике конкретного типа продукции и может видоизменяться в зависимости от специфики продукции, степени ее использования или привлекательности, периодического возвращения моды на нее и иных факторов.

Жизненный цикл состоит из четырех этапов:

На первом этапе происходит внедрение продукции на рынок.

Второй этап -- это этап роста: расширяется сбыт, увеличивается прибыль от реализации продукции, растет число потребителей.

Третий этап -- этап зрелости, на нем происходит замедление и постепенное торможение.

Четвертый этап -- этап спада -- заключается в сокращении объемов продаж и постепенном вытеснении данного товара с рынка новыми товарами.

Различают следующие виды жизненных циклов товаров:

• 1) традиционный (постепенный рост и падение спроса);
• 2) бум (мода -- быстрый рост спроса и сохранение его на высоком уровне достаточно длительное время);
• 3) увлечение (быстрый рост и падение спроса);
• 4) сезонность (ритмичность сохранения спроса на высоком уровне по временам года).

Качество продукции определяется широким спектром свойств:

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива и энергии.

Примерами показателейтакого вида могут служить:

удельный расход основных видов сырья; удельная масса изделия;

коэффициент использования материальных ресурсов;

коэффициент полезного действия и т.п.

Показатели надежности представляют собой более широкую группу.

Надежность -- это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах иусловиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортировки.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления или эксплуатации изделия на этапах функционального процесса в системе -«человек--изделие--среда пользования».

Номенклатура эргономических показателей качества распространяется на промышленные изделия, в которые входят: оборудование для интерьера и рабочих мест, пульты управления и контроля, мнемосхемы, приборы и сигнализаторы, циферблаты и указатели приборов, мебель производственная и бытовая и т.п.

Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции, а именно:

информационную выразительность;

рациональность формы;

целостность композиции; совершенство производственного исполнения.

За эталонный критерий эстетической оценки принимается ряд изделий аналогичного класса и назначения, составленный экспертами на основе базовых образцов.

Примерами эстетических показателей являются:

гармоничность, оригинальность, стилевое единство;

функционально-конструктивная приспособленность и целесообразность; организованность структуры, пластичность;

тщательность покрытия и отделки поверхности, четкость исполнения знаков, указателей, упаковки и т.д.

Эстетичность -- комплексное свойство, оказывающее влияние на чувственное восприятие человеком всего изделия в целом с точки зрения его внешнего вида. Менее эстетичное изделие утомляет человека, отвлекает его внимание от процесса труда, угнетает психику. В результате ухудшается использование изделия во времени, повышается брак в работе, снижается его продуктивность. Эстетичность обусловливается рядом простых свойств, таких, как форма, гармония, композиция, стиль и т.д.

Показатели технологичности характеризуют состав и структуру или конструкцию продукции, определяют ее приспособленность к достижению оптимальных затрат припроизводстве, эксплуатации и восстановлении для заданных значений показателей качества продукции, объема ее выпуска и условий выполнения работ. Примеры показателей технологичности.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность изделия к транспортировке и способность сохранять при этом свойства неизменными. Например:

• а)средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию;
• б)средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования;
• в) средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию;
• г) коэффициент использования объема средства транспортирования;
• д) средняя продолжительность разгрузки партии и др.

Наиболее полно показатели данной группы оцениваются стоимостными показателями. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например, содержание вредных примесей в продукте.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потреблении продукции. Это такие показатели:

• -- время срабатывания защитных устройств, шумы, вибрации, излучения;
• -- время и срок хранения продукта.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции, являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как встране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Все рассмотренныепок азатели качества продукции ранжируют по степени важности в такой последовательности:

• 1) назначение;
• 2) надежность;
• 3) экологичность;
• 4) эргономичность;
• 5) технологичность;
• 6) эстетичность;
• 7) стандартизация иунификация;
• 8) патентно-правовые показатели.

Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стре-мится добиться стабильного качества своей продукции, использо-вать все инструменты, выработанные мировой и отечественной прак-тикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществ-ление общего руководства качеством.

Качество продукции общественного питания прежде всего за-висит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные пред-приятия, заключая договор на поставку продовольственных това-ров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и вы-пускающих продукты питания, должна внедряться система управ-ления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.

Убедиться в доброкачественности товара можно двумя спосо-бами. Первый — это проверка, контроль самого товара. Такой спо-соб вполне приемлем, когда закупается небольшое количество то-вара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле в силу случайных факторов можно пропустить товар с дефектом.

В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя. Это относится и к предприятию общественного питания. Наи-более важным общепризнанным инструментом комплексного уп-равления качеством является система качества. Каким же крите-риям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено пять международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в которых учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.

Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции, или этапы «петли качества».

Для предприятия общественного питания можно указать следую-щие этапы «петли качества» (схема 10):

1. Маркетинг , поиски и изучение рынка.

2. Разработка технических требований к продукции, стандар-тов предприятия.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проверка качества.

7. Техническая помощь и обслуживание.

8. Реализация и распределение готовой продукции.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества выделяются три направления:

Обеспечение качества;

Управление качеством;

Улучшение качества.

Обеспечение качества представляет собой совокупность пла-нируемых и систематически проводимых мероприятий для выпол-нения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетво-ряла требования к качеству.

Управление качеством включает методы и деятельность опе-ративного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.

Улучшение качества — это постоянная деятельность, направ-ленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.

Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедре-ние научной организации труда, современного оборудования, обес-печение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с по-вышением конкурентоспособности продукции.

Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с дру-гими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализа-цией на предприятии.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, пла-ны по НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и по-вышению квалификации кадров и предприятия и т. д.).

«Руковод-ство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а так-же при добровольной сертификации системы качества. Сертифи-кат, подтверждающий, что на предприятии работает «система каче-ства», способствует повышению конкурентоспособности предприя-тия.

Регистрация данных о качестве должна проводиться для под-тверждения достижения требуемого качества.

Все элементы системы качества должны быть предметом по-стоянной и регулярной проверки и оценки. Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль проводится органа-ми местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в конт-рольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении наруше-ний составляется акт проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.

Внутренний контроль осуществляет администрация предприя-тия: директор, заведующий производством и их заместители, на-чальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции.

Еще одной характерной чертой системы качества, определяю-щей ее эффективность, является постоянная работа по анализу и оценке затрат на качество.

Затраты на качество подразделяются на производственные и непроизводственные.

Производственные затраты связаны с деятельностью предпри-ятия по обеспечению требуемого качества продукции. Это расходы на предупреждение дефектов, потери от производства дефектной продукции (потери от брака, возмещение ущерба и т. д.).

Непроизводственные затраты связаны с подтверждением каче-ства продукции, например, с сертификацией продукции и системы качества.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 сис-тема качества должна функционировать по принципу: проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Систематически проводимые мероприятия по предупреждению возникших несоответствий могут быть направлены на замену тех-нологического оборудования, инструментов, устаревшей докумен-тации и т. д.

Особое место в работах по обеспечению стабильного качества продукции занимают профилактические меры по устранению брака продукции.

Рассмотрим теперь основные требования системы качества, которые должны выполняться на этапах жизненного цикла продук-ции — «петли качества» — для обеспечения требуемого уровня про-дукции.

Маркетинг — система управленческих рычагов, методов, увя-зывающая в единое целое основные хозяйственные функции пред-приятия по разработке, производству и сбыту продукции. В систе-мах качества маркетингу придается большое значение при опре-делении потребностей рынка и установлении обратной связи с по-требителями продукции. На крупных фирмах, в акционерных об-ществах должны быть отделы маркетинга.

Маркетинг является первым этапом, во многом определяющим результат всей деятельности предприятия по качеству. Функция мар-кетинга на предприятии — давать точное определение рыночного спроса и реализации продукции, необходимых для планирования объемов производства, объективно оценивать требования потребителя на основе постоянного анализа, осуществлять сбор информа-ции о претензиях и т. д.

Результаты маркетинговых исследований определяют процес-сы проектирования продукции. Для общественного питания это означает разработку фирменных блюд, блюд из новых видов сы-рья. На этом этапе разрабатываются рецептуры, технические усло-вия, стандарты, проводят эксперименты, испытания, проверяют качество лабораторным путем и очень важно предотвратить ошиб-ки в разработке новой продукции.

Цель комплекса работ по материально-техническому снабже-нию — обеспечение стабильного качества поступающего сырья, по-луфабрикатов, предметов материально-технического оснащения. На этом этапе очень важен выбор надежных поставщиков.

Необходимым условием эффективной работы по предупреж-дению брака на этапе разработки производственных процессов яв-ляется применение методов планирования: какое оборудование не-обходимо приобрести, изучить рынок поставки оборудования. На этом этапе разрабатываются производственные процессы, обеспе-чивается создание оптимальных условий для стабильного произ-водства продукции в строгом соответствии с требованиями норма-тивной документации. Решаются задачи освоения новой техноло-гии, обеспечения стабильности работы оборудования, обучения кад-ров и т. д.

На этапе производства системой качества предусматривается комплекс мероприятий, направленных на обеспечение стабильнос-ти производства для выпуска продукции в соответствии с требова-ниями нормативной документации. Это прежде всего контроль ка-чества изготовления продукции, обеспечение технологической дис-циплины, метрологическое обеспечение производства. Важное ме-сто среди методов и средств обеспечения стабильного качества из-готовления продукции отводится системе стимулирования работ-ников предприятия, а также их обучению и повышению квалифика-ции.

Не последнюю роль в системе качества играет этап техничес-кой помощи и обслуживания, включающий проведение погрузоч-но-разгрузочных работ; строгое соблюдение требований сохраннос-ти продукции; создание оптимальных условий хранения; техничес-кую помощь в обслуживании оборудования.

Итак, рассмотрены принципы построения системы качества и основные требования к этапам «петли качества».

Система качества должна отвечать следующим основным прин-ципам:

Личное участие и ответственность руководителя в работах по обеспечению качества продукции;

Наличие четкого планирования в области качества;

Четкое распределение ответственности и полномочий на каж-дый вид деятельности, обеспечивающее реализацию плана предприятия в области качества;

Определение затрат по обеспечению качества продукции;

Обеспечение безопасности продукции, работ, услуг для по-требителя и окружающей среды;

Стимулирование развития работ по улучшению качества;

Систематическое совершенствование методов и средств обеспечения и контроля качества.

Улучшение качества или повышение производительности своей работы является естественной потребностью практически любого работника, связанной как с накоплением производственного опыта, так и с повышением уровня знаний в области своей деятельности. Во многих случаях улучшение деятельности вызвано приведением организма в менее напряженное состояние с меньшими энергетическими затратами.

В то же время, системное, а самое главное, непрерывное улучшение качества процесса, в котором задействован не один работник, а весь коллектив, требует организационно-методического воздействия, которое направлено не только на улучшение состояния организма работающих, но и на удовлетворение требований потребителя. Практика TQM показала, что непрерывное многолетнее совершенствование качества может привести к выдающимся результатам. Для японской экономики последних десятилетий присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, учитывающих изменения условий в экономике и обществе.

Впервые обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал В. Шухарт в виде замкнутого цикла. Развитие идей Шухарта американским ученым Э. Демингом привело к созданию цикла PDCA, называемого в литературе циклом Шухарта - Деминга (рис. 2.1). Аббревиатура PDCA расшифровывается как plan - do - heck - act (планируй - выполняй - проверяй - корректируй). В современной литературе имеется большое количество модификаций этого цикла , но суть непрерывного улучшения за счет последовательных действий от идеи до внедрения остается неизменной.

Что может быть объектом постоянного улучшения? Очевидно, что номенклатура объектов, которые могут быть улучшены, неисчислима. В данном случае определим области или направления улучшения, которые будут способствовать удовлетворению запросов потребителя:

• - процессы проектирования продукции;
• - процессы производства;

Рис. 2.1.

• - процессы управления качеством;
• - бизнес-процессы предприятия;
• - окружающая среда.

Улучшение процессов проектирования продукции достигается постоянными инновациями качества благодаря тщательному изучению и прогнозированию будущих потребностей имеющихся и потенциальных клиентов. Улучшение продукции - это скорее формирование новых потребностей, чем просто улучшение существующих и привычных для потребителя характеристик и свойств .

Потребительское качество продукции закладывается в конструкторской документации, разработанной на основе данных, полученных при исследовании рынка и собственного опыта конструкторов. Именно их озарение и интуиция, подкрепленные инновационными разработками, результатами бенчмаркинга конкурентов, отзывами и рекламациями потребителей на предшествующие изделия аналогичного назначения, определяют те эксплуатационные показатели качества будущего изделия, которые будут заложены в его паспорте. Все последующие этапы жизненного цикла изделия, направленные на его производство и эксплуатацию, в лучшем случае сохранят проектные показатели, а в худшем - значительно их снизят.

Постоянное улучшение конструкторской деятельности заложено в атрибуты этой профессии. Использование методологий FMEA и QFD помогает в значительной степени улучшить качественные характеристики проекта. Но невозможно переоценить и регулярную деятельность организации по изучению изменения потребностей и ожиданий потребителей.

Улучшение процессов производства достигается посредством:

• - изменения технологии (технические инновации);
• - своевременного ремонта или замены оборудования;
• - изменения методов управления (например, внедрение статистических методов управления процессами);
• - улучшения приемов работы;
• - повышения технологической дисциплины;
• - реинжиниринга;
• - улучшения производственной инфраструктуры.

Основная цель улучшения процессов - снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния причин, порождающих изменчивость (но не борьба с уровнем дефектности). Снижение уровня дефектности является результатом снижения изменчивости.

На наш взгляд, наиболее удачный алгоритм непрерывного улучшения процессов приведен в работе . На рисунке 2.2 показаны фазы непрерывного улучшения качества процесса, а на рис. 2.3 даны типовые этапы критического анализа процесса. Рассматривая этапы критического анализа можно отметить, что первые шесть этапов направлены на выявление потерь или затрат действующего процесса. Самые важные 7-й и 8-й этапы являются результатом интеллектуальной деятельности одного работника или целого коллектива.

Методы «мозгового штурма» помогают найти наиболее выгодное решение, однако сегодня практикой наработано достаточное количество и более простых методов решений проблем по улучшению качества, используя которые можно значительно сократить время и затраты. На рисунке 2.4 показаны методы и целевые направления их применения, а в табл. 2.1 кратко раскрывается суть простых методов.

	Таблица 2.1
Название
	1. Simplify (упрощение) - отделение и устранение ненужных действий. 2. Straighten (приведение в порядок) - расположение необходимых вещей таким образом, чтобы они были легкодоступными. 3. Scrub (чистота) - содержание в чистоте оборудования и рабочего места. 4. Stabilize (устойчивость) - превращение деятельности по поддержанию чистоты и порядка в повседневную практику. 5. Sustain (закрепление) - стандартизация деятельности по первым четырем «S» в целях того, чтобы этот процесс никогда не кончался
«почему?»	Анализируя проблему, задавайте вопрос «почему?» пять раз, тогда вы сможете найти истинные причины проблемы

Название
Наглядность производства	Концепция построения производства, при которой информация легкодоступна и понятна каждому работнику для применения ее в целях непрерывного улучшения. Примеры такого подхода: цветная маркировка штампов, ярлыки в зонах применения методики КАНБАН, маркированные ящики для хранения инструмента
Групповой	Процесс непрерывного улучшения переносит усилия с традиционных методов управления, реализацией которых занимались руководители и отделы предприятия, на деятельность специальных команд, создаваемых в ходе изменений процесса
Инструменты качества	Включают в себя блок-схемы, частотные гистограммы, диаграммы Парето, причинно-следственные диаграммы и контрольные карты
(подсказки)	Находящиеся на рабочем месте наглядные «подсказки», аварийные сигналы, ограничители, счетчики, памятки и другие простые приспособления, которые помогают исключить или уменьшить дефектность, предупреждая возможные ошибки
Семь видов потерь	1. Перепроизводство - производство продукции в объеме, превышающем необходимый. 2. Простои - бесполезно потраченное оператором или механизмом время по причине неотлаженности процесса. 3. Ненужная транспортировка - перемещения материалов, которые не связаны с действиями по добавлению «ценности» в производимую продукцию. 4. Бесполезные действия - любой процесс, не добавляющий какой-либо «ценности» в производимую продукцию. 5. Чрезмерные запасы - излишки закупаемых продуктов (которые не соответствуют необходимому количеству выпускаемой продукции). 6. Бесполезные движения - перемещения людей и механизмов, которые не добавляют «ценности» в продукцию. 7. Выпуск дефектной продукции, вызывающий необходимость ее доработки, чтобы удовлетворить требования заказчика
Всесторонняя деятельность по поддержанию работоспособности оборудования	Общефирменная программа поддержания оборудования в таком рабочем состоянии, которое обеспечивает его эффективную работу в течение всего жизненного цикла, что требует участия в программе каждого рабочего
Мгновенная	Метод или процесс, позволяющий переходить с выпуска одного вида изделия на другой, не снижая производительности, и без чрезмерного роста затрат, связанных с потерями на переналадку оборудования
Упорядочение рабочих действий	Приближение длительности рабочих операций к «тактовому времени» в целях повышения результативности операторов

Название
Рациональная планировка	Оптимальное расположение оборудования, которое позволяет достигнуть производственных целей и минимизировать время производственного цикла
Движение «по одному»	Такое построение производственного процесса, при котором оператор занят на одной части процесса, а уж затем переходит к следующей. Это уменьшает число перемещений и транспортировок и позволяет обеспечить быструю обратную связь при появлении дефектов
	Механизм, который синхронизирует производство с требованиями заказчика по объемам и срокам поставок; обеспечивает производство необходимых частей в требуемых количествах в требуемые сроки

Выделим основные факторы, влияющие на качество процессов или увеличение затрат на их реализацию:

• - изменения в технологии;
• - износ оборудования и режущего инструмента;

Рис. 2.2.

Рис. 2.3.

Рис. 2.4.

• - повышение эффективности управления;
• - изменение методов управления процессами (например, применение статистических методов);
• - изменения нормативов;
• - нарушения технологической дисциплины;
• - нестабильность технологической системы;
• - улучшение производственных условий работы.

Каким образом на предприятии можно изыскать такое количество проблем, чтобы их непрерывно решать в течение всей производственной деятельности персонала? Любой процесс на производстве можно выразить цепочкой операций или отдельных этапов. Результаты выхода цепочки определяются безотказной работой всех без исключения операций. Отказ даже одной из них практически приводит к потерям времени, ресурсов и средств. Как правило, в каждой цепочке есть слабое звено, которое приносит производственникам наибольшие хлопоты. Улучшение качества (надежности, долговечности и пр.) этого звена и есть решение той проблемы, которую мы хотели найти.

Теперь этот улучшенный, более надежный процесс может обеспечить повышение производительности труда. Но еще более высокую производительность теперь не может обеспечить другое слабое звено в нашей цепочке. Значит, теперь улучшение качества этого звена (рабочего места) является новой, актуальной проблемой, которая стоит перед творческим коллективом. И «закрутилось» колесо Шухарта - Деминга.

Но улучшение качества слабого звена ставит на повестку дня свои проблемы: необходимо определить причину плохой работы этого звена, найти наиболее экономичный путь искоренения ее причины, отыскать новое решение по улучшению слабого звена, проверить его на работоспособность, задокументировать новое решение.

На предприятии множество различных процессов (цепочек операций) как на основном производстве, так и на вспомогательном. Данные цепочки не обязательно должны быть производственными, это могут быть цепочки управления, цепочки поставок и т.д.

Техника поиска первопричин может быть различной. В таблице 2.1 показаны простые методы поиска решений. Но наиболее широко применяются в сегодняшней практике при выявлении причин отказов семь простых статистических методов, из которых особенно можно выделить причинно-следственные диаграммы, называемые также диаграммами Исикавы (по имени автора). Именно они позволяют четко систематизировать все потенциальные причины, выделить из них самые существенные и провести системный поиск первопричины отказа.

Область поиска причин отказов в процессах производства продукции ограничена основными факторами, которые могут быть причинами отказов: технология (режимы, оснастка, инструмент), оборудование, материалы, персонал, внешняя среда. На начальном этапе поисков, с целью сокращения времени и затрат, важно выделить наиболее вероятный фактор отказа или зону причин дефектности.

Допустим, что статистические данные или экспертные оценки подтвердили, что наиболее вероятной зоной (90%) отказа (дефекта) является некачественная работа персонала (рис. 2.5). Естественно, что расследование на этом не может быть завершено, так как еще нет возможности принять конкретные меры по устранению дефектности . Расследование должно быть продолжено в выявленной зоне. Строим новую диаграмму (рис. 2.6). В этой диаграмме наиболее вероятной зоной отказа является низкая квалификация работника. Но и здесь требуется выявить еще один уровень причинности среди следующих факторов: незнание должностной инструкции, низкий исходный уровень образования, высокая текучесть кадров, отсутствие системы повышения квалификации (рис. 2.7). При точном прогнозировании наиболее вероятных причин сроки выявления первопричины могут быть значительно сокращены.

Руководите.™ предприятий и подразделений, приверженные идее непрерывного улучшения качества процессов, должны быть настойчивыми,

Рис. 2.5.

Рис. 2.6.

Рис. 2.7. Диаграмма Исикавы (квалификация) терпимыми, поддерживать усилия других и признавать их право на ошибку. Успехи (как и недостатки) должны стать достоянием гласности, чтобы сотрудники ощущали поддержку руководства. Трудности перехода к новой культуре менеджмента качества, как для руководства, так и для рядовых исполнителей, объясняются, в том числе, укоренившимися в существующей практике стереотипами. К числу последних относится непременный поиск виновника допущенной ошибки вместо установления ее фактической причины. Результаты такого стереотипа выражаются в принятии мер преимущественно карательного характера и закрепляют желание работников по возможности скрыть дефекты своей работы. Это, в свою очередь, не позволяет обнаружить причины, а значит, тормозит процесс улучшения и увеличивает многократно издержки.

Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием позволяет получить структуру, деятельность которой направлена на постоянное улучшение качества конечного продукта и удовлетворение клиента. Такой процесс основан на понятии бизнес-процесса.

Бизнес-процесс состоит из набора операций. Порядок их выполнения в рамках бизнес-процесса, как правило, четко определен технологией или соответствующими правилами и инструкциями. Поэтому такие понятия, как маршруты и правила, определяющие бизнес-логику процесса, являются необходимыми характеристиками .

Внутренние бизнес-процессы предприятия разделяются на основные, вспомогательные и процессы менеджмента . К основным относятся процессы, создающие добавленную ценность и связанные с жизненным циклом производимой продукции или предоставляемой услуги:

• - маркетинг, исследование рынка и запросов клиентов;
• - проектирование и разработка продукции и услуг;
• - взаимодействие с поставщиками;
• - процессы производства, складирования и поставки продукции;
• - сбыт и техническое сервисное обслуживание.

К вспомогательным (или подчиненным) процессам относятся те, которые обеспечивают выполнение основных процессов и формируют инфраструктуру предприятия:

• - подбор и управление персоналом;
• - сбор данных и информации, ее хранение, обработка, оценка;
• - обеспечение финансовых средств и инфраструктуры;
• - контроль и текущее улучшение работ и процессов.

К процессам менеджмента можно отнести:

• - стратегическое планирование;
• - управление реорганизацией процессов и структуры предприятия;
• - анализ отчетов по экономическому положению предприятия и др.

Можно отметить, что если процессы менеджмента определяют

в конечном счете вектор развития производственных (основных) процессов, то вспомогательные как бы поддерживают производственные процессы, обеспечивая их необходимыми ресурсами.

Среди производственных процессов часто выделяют так называемые ключевые (или основные) для данной отрасли или предприятия. К ключевым относятся те процессы, которые:

• - определяют создание продукции и услуг;
• - приносят потребителям очевидную пользу, за что те готовы платить;
• - являются оригинальными для данной отрасли или предприятия;
• - невозможно легко и быстро смоделировать;
• - уникальны и не могут быть заменены другими решениями.

Из приведенной классификации процессов очевидно, что наибольший выигрыш для предприятия достигается при улучшении основных процессов, а из них приоритетной задачей является улучшение ключевых процессов.

Прежде чем начинать улучшение процессов, нужно знать, как они протекают в настоящее время. Необходимо понимать различные задачи и виды деятельности в процессе и идентифицировать их связь с другими его этапами. Для изображения процессов и их моделирования имеется большое количество вспомогательных средств и инструментов, в том числе программного обеспечения. Среди существующего в настоящее время программного обеспечения (ПО) можно выделить четыре основных класса программных продуктов:

• 1) универсальное стандартное ПО компьютерной графики, которое может применяться и для отображения процессов, например, Microsoft Word, Microsoft Power Point, Micrografx Designer, Corel DRAW;
• 2) специальное стандартное ПО для отображения хода процессов в виде так называемых диаграмм потоков (Flowcharts), например, АВС Flowchart, Flowmodel;
• 3) специальное ПО для общего описания и моделирования процессов, например, ARIS, Micrografx Optimal, модули процессов из SAP;
• 4) специальное ПО для общего описания и функционального моделирования процессов (методология IDEFO), например, BPwin.

Одним из самых распространенных графических средств (инструментов) для описания и наглядного представления рабочих процессов являются так называемые диаграммы потока (блок-схемы алгоритмов выполнения процесса), которые могут использоваться как в упомянутом выше программном обеспечении, так и для построения «вручную».

Построение и использование диаграмм-потоков - одно из самых важных действий в управлении как административными, так и производственными процессами. Очевидно, что прежде чем управлять (и тем более улучшать) каким бы то ни было процессом, следует понять, что это за процесс. Однако многие предприятия пытаются решать проблемы и улучшать свои рабочие процессы без осознания того, насколько важны схемы потоков в качестве первого шага анализа.

Консультационная фирма «Конфлакс» (Санкт-Петербург) провела анкетирование 37 крупных и средних российских предприятий машиностроительного, металлургического и деревообрабатывающего профиля на предмет эффективности работы на этих предприятиях механизмов непрерывного улучшения . Все указанные предприятия имеют «возраст» не менее 20 лет. Более 50% предприятий имеют СМК по стандарту ИСО 9000.

Исследовались следующие показатели деятельности:

• - преобладающий тип улучшений (рис. 2.8);
• - методы обеспечения непрерывности улучшений (рис. 2.9);
• - наиболее часто применяемые статистические методы в улучшении качества (рис. 2.10);
• - факторы, влияющие на функционирование механизма непрерывного улучшения (рис. 2.11);
• - мотивация участия в деятельности по улучшению (рис. 2.12).

Рис. 2.8.

Рис. 2.9. Методы обеспечения непрерывности улучшений, %

Рис. 2.10. Наиболее часто используемые методы TQM при реактивном типе улучшений, %

Рис. 2.11.

Визуальный анализ диаграмм очень наглядно показывает результаты исследования. Несколько результатов хотелось бы прокомментировать.

Так, среди методов обеспечения непрерывности улучшений выделяется направление стратегического и тактического планирования (см. рис. 2.9). При этом планы совершенствования и развития СМК разные: 70% - план повышения квалификации персонала, 50% - план модернизации оборудования (т.е. улучшение технологических систем), 40% - планирование разработок новых продуктов и технологий. Такие результаты выборочного опроса показывают, что как минимум половина российских предприятий серьезно занимается процессами улучшения продукции и процессов.

К сожалению, в процессах деятельности по улучшению используются в основном семь простых методов, что свидетельствует об отста-

Рис. 2.12. Мотивация участия в деятельности по улучшению, %

вании от западных фирм, широко использующих метод QFD и семь новых методов (диаграмма связей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма, диаграмма сродства и др.).

Очень интересная информация по факторам, влияющим на функционирование механизма непрерывного улучшения (см. рис. 2.11). Отметим, что применяется достаточно широкий спектр факторов. Отрадно, что среди них превалирует «обучение персонала методам менеджмента качества».

Что касается мотивации участия в деятельности по улучшению, то выбран в основном американский путь: сначала результат, потом деньги (см. рис. 2.12). В то же время японский путь (кайзен-преобразо- вание), который рассмотрен ниже, позволяет привлечь к творческой деятельности значительную часть производственного персонала.

Японские фирмы раньше других перешли от отдельных методов улучшения качества к системе непрерывного улучшения продуктов и процессов (СНУПП), в основу которой положено кайзен-преобразо- вание. В отличие от общепринятых до 1990-х гг. принципов повышения качества продукции, предусматривающих разовые, существенные инновационные вложения, кайзен-преобразование базируется на непрерывном и постепенном накоплении мелких улучшений, производимых всеми сотрудниками предприятия, включая высшее руководство и управленцев всех уровней фирмы. Если для значительной инновации необходимы зачастую огромные инвестиции и специальная технология, то кайзен-преобразование требует, как правило, лишь «определенной порции здравого смысла и способности к квалифицированному труду - т.е. того, что каждый в состоянии сделать» .

Почему придается так много значения участию всех сотрудников? Причина в том, что кайзен-преобразование основывается на доверии к естественным стремлениям и способностям каждого человека. Этот подход позволяет работникам самостоятельно разрабатывать и осуществлять улучшения, не боясь, что их одернут свыше. Система СНУПП, базирующаяся на кайзен-преобразовании, направлена на достижение следующих целей:

• - развитие и активизация организационной структуры;
• - повышение потенциальных способностей, улучшение производственных показателей работников;
• - получение полезных результатов - материальных и нематериальных.

Сформулированные выше цели соответствуют трем этапам практической деятельности:

• - побуждение работников фирмы к участию;
• - создание работникам возможностей развивать свои творческие способности и разрабатывать предложения;
• - получение полезного эффекта от внедрения предложений.

В соответствии с поставленными целями кайзен-преобразова- ния - предложения должны быть направлены на повышение прибыльности фирмы. Поскольку существует только два способа увеличения прибыли, то вносимые предложения можно классифицировать по двум целевым направлениям: идеи, способствующие повышению оборота, и идеи, способствующие снижению издержек. Фирма может работать с низкими издержками, если производство функционирует без дефектов, перегрузок, ненужных материальных затрат, перебоев и т.д. К этой категории могут быть отнесены все предложения, направленные на интенсификацию процессов, т.е. повышение производительности труда, а также повышение качества процессов. Постоянные улучшения с целью увеличения оборота включают в себя предложения по совершенствованию сервиса, усилению рекламы, повышению качества маркетинга и др.

На многих предприятиях, в том числе и российских, достаточно хорошо налажена работа бюро по рационализации и изобретательству, что касается главным образом творческой активности работников. Гораздо слабее налажен процесс по рассмотрению рационализаторских предложений и их внедрению. Наиболее сильной стороной системы СНУПП является исключительно четкая и оперативная реакция соответствующих подразделений фирмы на кайзен-преобразование, в том числе и по выплате денежных вознаграждений. Эта сторона дела является важнейшей для сохранения непрерывного потока предложений.

Система предложений на базе кайзен-преобразования образует замкнутый цикл из четырех основных составляющих (рис. 2.13).

Рис. 2.13.

При этом необходимо:

• - мотивировать своих сотрудников на участие в решении проблем и в то же время не забывать о своих повседневных обязанностях;
• - мотивировать сотрудников фиксировать свои предложения на бумаге;
• - проверять и оценивать предложения, оказывать сотрудникам необходимую помощь;
• - обеспечивать признание и материальное вознаграждение предложений.

При бесперебойном осуществлении этого цикла предложения плавно переходят одно в другое. Каждая идея влечет за собой следующую идею, и достигнутые улучшения перекрываются дальнейшими улучшениями. Конечно, необходимо инициировать творческую деятельность работников.

Методы воздействия на деятельность по предложениям можно разделить на две категории: стратегия «подталкивания» и стратегия «подтягивания». Разновидности стратегии «подталкивания» включают, например, методы, повышающие мотивацию работников. Среди них есть как мягкие методы, так и жесткие (своего рода приемы давления).

К мягким методам стимулирования деятельности можно отнести различного рода пропагандистские кампании и мероприятия. Более новыми средствами могут являться различного рода видеоматериалы. К стратегии «подтягивания» относятся в основном методы поощрения, в подавляющем большинстве - денежные вознаграждения. Другими важными элементами стратегии подтягивания являются проверка и оценка, инструкции начальства, помощь при практической реализации предложений. В отличие от типовых схем рассмотрения предложений работников, предусматривающих централизованную проверку, кайзен-преобразование практикует сбор и проверку предложений по месту их возникновения, что весьма логично и здраво, так как руководитель подразделения или мастер, лучше других знающие дело, которым занимаются подчиненные, вероятно, и дадут самую верную оценку их предложений. Рассмотрение и оценка предложений должны проводиться быстро. Если работник в результате творческого напряжения ума нашел путь решения какой-либо проблемы, то он хочет как можно скорее узнать, насколько его решение верно. Такое состояние вызвано творческим «зудом». Поэтому предложения с малым экономическим эффектом, которых обычно больше, рассматриваются в первую очередь. Предложения с существенным экономическим эффектом рассматриваются дольше, так как они проходят экспертизу специалистов. Работники, ознакомленные с таким порядком рассмотрения, в редких случаях жалуются на задержку.