Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения
Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.
Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса
Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.
Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки
Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.
В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.
Характеристика ценообразования предприятия
Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке
Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества
Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.
Стратегия в области качества
Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.
Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны - каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.
Основой системы обеспечения качества услуг являются:
Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок - каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.
Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда - что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.
Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.
- Услуга:
- Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
- Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
- Период работ: 6 месяцев.
Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.
Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.
Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.
1 месяц. Аналитика сайта
Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.
Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.
Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:
- не выделены конкурентные преимущества компании;
- формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
- не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
- на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов; - пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
- вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
с Клиентами.
Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»
Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.
На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.
2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики
В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.
Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:
- улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие); - задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
в объявлениях в контекстной рекламе); - прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
- убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
о том, что линия 8-800 бесплатна; - настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.
Измененная главная страница сайта.
После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.
Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.
Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.
Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.
3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%
Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.
Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.
Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.
Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.
В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.
На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.
Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.
Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.
4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%
Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.
Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации
На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.
Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.
Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.
Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»
Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.
Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.
И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.
Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.
5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%
В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.
В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.
Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.
И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.
Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»
Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.
Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.
Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.
6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%
В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.
Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.
Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.
К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)
Санаторный бизнес
Для кого этот раздел?- Для собственников и руководителей санаториев.
- Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
- Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.
1. Для собственников и руководителей санаториев.
1.1. Как увеличить продажи санаторно-курортных путевок на 30% без вложений в инфраструктуру и сервис?Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?
Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.
На чем теряются продажи?
- Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
- Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
- Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
- Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
- Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
- Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
- Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.
Мы всегда говорим- санаторию есть что продавать на существующей материально-технической базе!
Итак, что значат потери 30%? При годовом обороте 100 млн. рублей, это 30 миллионов недополученных средств! Скажите, вы нашли бы на что их потратить?
1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?
Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.
Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:
- Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
- Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
- Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
- Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
- Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
- Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
- Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
- При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.
Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.
Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.
Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:
- Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
- Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
- Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
- Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
- Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
- Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
- Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
- При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.
Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:
- Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
- Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
- У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.
- Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
- Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
- Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.
|
||
Клод Гопкинс, автор классической книги «Научная реклама»
Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.
Программа курса
I. Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.
· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?
· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.
· С чего начинается эффективная работа турагента?
· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?
· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.
· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.
· «Профессионал или мастер» – в чем разница?
· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.
· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.
II. Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.
Этап 1. Привлекаем туриста по телефону
· Правила знакомства с туристом по телефону.
· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?
· Чем турагенты раздражают туристов?
· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?
· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.
· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?
· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?
· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.
· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.
· Как добиться позитивного общения с туристом?
· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.
· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?
· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.
Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании
· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?
· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?
· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?
· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.
· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.
· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.
· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.
· Учимся быть "клиентоориентированными".
· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.
· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?
· Чем вы можете заинтересовать туриста?
· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!
· Умение слушать своего клиента.
· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.
· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.
· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?
· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!
· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?
· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.
· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!
· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.
· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?
· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.
· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?
· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?
· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.
· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?
· Что продавать туристу после продажи тура?
· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.
Этап 3. «Воспитываем» туриста
· Учимся работать без скидок.
· Приучаем туриста к раннему бронированию.
· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.
· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?
· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!
· Как превратить одного клиента в нескольких?
· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?
· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?
Туристическому агентству сложно привлечь клиентов, потому что для них отдавать довольно большие деньги за раз — большой стресс. Нужно получить доверие пользователей, убедить, что компания их не подведёт. Грамотно спланированная емейл-стратегия снимет страхи клиентов и увеличит продажи. В конце статьи расскажем, как мы применили наши советы на практике для Oktogo — онлайн-сервиса по бронированию отелей.
Большие данные, или с чего начинается результативная емейл-рассылка
Если вы работаете в сфере туризма, вы знаете, как важно вовремя сделать потенциальному клиенту релевантное предложение. У каждого из множества популярных направлений свой «горячий» сезон. В свою очередь, люди, принимая решение о покупке тура, руководствуются своими индивидуальными предпочтениями, временными рамками и другими личными обстоятельствами. Делать массовую рассылку вслепую — невыгодно, даже если вы предлагаете действительно интересный и популярный контент. Если же вы проведёте сегментацию списка согласно данным в профиле клиента, вы минимизируете затраты на рассылку, поскольку будете предлагать людям то, что им действительно интересно, — соответственно, ваши шансы на продажу тура возрастут.
Итак, эффективная емейл-кампания начинается с данных — тех самых big data, о которых сейчас так много говорят в сфере цифрового маркетинга. А сбор этих данных начинается у вас на сайте — желательно, с первых минут присутствия на нём клиента. Разместите поп-ап или экспресс-форму для регистрации, чтобы люди могли сразу же подписаться на ваши обновления. Сделайте её привлекательной и постарайтесь как-то мотивировать посетителей к её заполнению — ведь вы просите оставить вам их личные данные.
Как только клиент указал основную информацию (имя, пол, адрес электронной почты, свой город, возможно, день рождения) и прошёл процедуру подтверждения подписки, предложите ему заполнить дополнительные поля профиля в личном кабинете. Узнайте, услугами каких туроператоров подписчик пользовался, в каких странах или городах он уже побывал, какие направления ему наиболее интересны и т. д. Имея на руках эту информацию, вы сможете (при наличии нужных инструментов для рассылки) предоставить подписчику релевантную информацию, тем самым повышая репутацию бренда в его глазах и увеличивая свои шансы на сделку (быть может, и не одну).
И помните: лидогенерация должна быть системной (как, впрочем, и остальные элементы кампании). Позаботьтесь о том, чтобы регистрационные формы были не только у вас на сайте, но и в социальных сетях, в партнёрских рассылках (если есть такая возможность). Разработайте лендинговые странички, на которых пользователь сможет подписаться на ваши обновления. Но не забывайте о том, что продвижение бренда в контексте рассылки не должно быть навязчивым. Ваша регистрационная форма должна быть уместной. Поэтому важно учитывать, на каком (если не на вашем) сайте вы собираете лиды, чем занимается на данном сайте пользователь в момент появления поп-апа с предложением подписаться на ваш контент и т. д.
Какие параметры учитывать прежде всего
Если вы имеете физические представительства по всем регионам страны либо работаете только через интернет, но также охватываете всю страну (через посредников — туроператоров и агентства), вам очень важно понимать, где находится потенциальный клиент. Стоимость бронирования отеля не зависит от местонахождения человека, но транспортные расходы, равно как и время пребывания в пути, могут заметно отличаться, соответственно, учитывать географию пользователей вам просто необходимо, если вы действительно хотите предлагать людям только актуальную и выгодную для каждого конкретного случая информацию.
Вы также можете отслеживать историю поездок клиента, независимо от того, были они совершены через вас или другого оператора. В этом случае вы не будете забрасывать человека, только что вернувшегося из тура по Норвегии, призывами «увидеть таинственные фьорды и волшебное северное сияние». Вместо этого вы сможете расспросить его о поездке и на основе полученной информации либо сделать ему эффективное cross-sale предложение («Вам понравилась суровая норвежская природа? Специально для вас — Рождество в Лапландии!»), либо, если клиент отзывается об отдыхе нелестно, рассказать о других направлениях в контентной рассылке.
Ваша цель: собрать максимальное количество информации о подписчике. Чтобы предлагать людям то, что они захотят купить, надо знать, что они уже покупали, чем они интересуются (какие туры они просматривали на сайте) и — в идеале — предугадывать их желания.
Итак: в первую очередь вас интересует географический фактор, поведение пользователя на вашем сайте и история его заказов.
Оставайтесь на постоянной связи с клиентом
Насколько высококлассным сервисом ни славилась бы ваша компания, каким бы удачным для клиента ни был уже состоявшийся опыт взаимодействия с вами, необходимо постоянно напоминать людям о себе. Для этой цели, вне всякого сомнения, нет более эффективного средства, чем электронная почта. С момента регистрации пользователя на сайте вы должны методично рассылать ему письма. Пробуйте различную частоту, варьируйте контент и время рассылки сезонно, в зависимости от поведения пользователя или согласно информации, указанной в центре управления рассылкой / личном кабинете.
Покупки без скидок как главный показатель лояльности
Лояльный клиент — это, в первую очередь, клиент, готовый покупать услуги по их первоначальной стоимости. Вы можете привлечь человека какой-либо акцией, но в дальнейшем ваша задача — удержать его и мотивировать к покупке без скидок. Ведь основную массу предложений — даже в такой сфере как туризм, где так часто звучит словосочетание «Горящее предложение!» — составляет именно неакционный продукт, и ваша цель — продать его по заявленной стоимости.
Возникает закономерный вопрос: как удержать подписчика и мотивировать его к таким покупкам? Ответ: с помощью электронной почты.
Грамотно проработанная емейл-кампания предполагает интеграцию с социальными сетями, в отдельных случаях — с почтовой рассылкой, с колл-центром (если он у вас есть) и CRM-системами. С помощью таких технологий как ретаргетинг вы сможете постоянно отслеживать поведение подписчика и делать каждое обращение к нему (неважно, контентная это рассылка или же коммерческое предложение) направленным и актуальным.
Следите за своей базой
Имея в арсенале профессиональный инструмент для рассылок, вы сможете постоянно контролировать список подписчиков. Необходимо отслеживать активность клиентов, чистить список в случае hard-bounce, регулировать частоту и тематику рассылки, следить за тем, чтобы емейлы не попадали в спам. Создавая каждый раз персонализированное обращение к клиенту, важно знать, что это письмо рассылается по активной базе и затраченные на него средства не пропадают даром.
Если вы избавились от несуществующих адресов, это не значит, что можно забыть о списке. Подписчики бывают активными на стадии welcome-цепочки, в преддверии покупки и на первых порах после неё, а потом интерес к рассылке может остыть. Люди перестают открывать письма, удаляют их, не читая. Проводите постоянный мониторинг базы на предмет активности адресов, выделяйте неактивных подписчиков в отдельные сегменты, не жалейте времени и средств на разработку специальных реактивационных кампаний для этих сегментов. Если спящие адреса по-прежнему не реагируют — позволяйте им уйти.
Кстати, это тоже очень важный момент. Ни в коем случае не следует усложнять процесс отписки: делая это, вы толкаете пользователя на крайнюю меру — пометить ваше письмо как спам.
Самописная программа — или экспертное решение для профессионального емейл-маркетинга?
Для создания сегментированной и направленной на предпочтения каждого отдельного пользователя кампании вам понадобится профессиональная платформа для рассылок. Что она вам даст?
Во-первых, вы сможете с лёгкостью проводить все описанные в предыдущем пункте операции со списком. Во-вторых, вы сможете автоматизировать часть процессов: настроить транзакционные и триггерные сообщения (привязанные к различным событиям: завершённой или незавершённой покупке, ко дню рождения пользователя и т. д.).
В зависимости от выбранной платформы, у вас на руках будет целый ряд возможностей: проводите сплит-тестирования, подбирайте оптимальные темы для писем, пробуйте различные комбинации блоков сообщения и т. д. — ведь каждая из этих деталей имеет значение в конечном итоге.
Кейс Oktogo
Отличным примером перехода от стихийных рассылок к системным емейл-маркетинговым программам может служить опыт компании Oktogo — российского онлайн-сервиса по бронированию отелей, который обратился за услугами к профессиональному емейл-маркетинговому агентству.
На старте кампании емейл-лист Oktogo насчитывал около 1000 подписчиков. Оптимизацию кампаний было решено начать с процедуры подписки. На сайте компании пользователям сразу рассказывалось о том, чего им ждать от рассылки: общие сведения о сервисе, возможность выбрать интересующую тематику и частоту. Только после этого пользователь оставлял свои данные. Таким образом, каждый зарегистрированный подписчик добровольно и осознанно соглашался на рассылку. Вот регистрационная форма Oktogo:
Параллельно с этим подписаться на контент oktogo.ru можно было через письма партнёров. Причем реклама Oktogo всегда была продуманной и логично вписывалась в контент сторонних писем. К примеру, в емейлах davno.ru, сайта винтажных советских открыток, подписчикам рассказывалось о замечательном сервисе бронирования отелей в контексте поздравлений и сюрпризов для близких.
Показатели не могли не радовать: 24-процентная открываемость и CTR до 38 %.
Регистрация проходила в два шага, и все новые подписчики сразу же получали бонус в виде скидки или спецпредложения.
Помимо других кросс-маркетинговых взаимодействий с партнёрскими сетями была проведена акция «Приведи друга», в ходе которой подписчикам дарили бонусы в обмен на контактные данные их друзей (которые также получали скидку от Oktogo).
Общим итогом кампании за 1,5 года (с учётом регулярных, контентных, транзакционных и других писем) стало увеличение списка с 1000 до 41000 активных подписчиков!
Впечатляет, не правда ли?
Стоит сказать, что Oktogo не стали останавливаться на достигнутом. С момента внедрения новой стратегии и по сегодняшний день продолжаются постоянные тестирования и оптимизация рассылок. Письма туристического портала всегда очень креативные, яркие, с интересным и полезным контентом. Судя по высоким показателями открываемости и CTR, подписчики более чем довольны.
Рассмотренный кейс — лишнее подтверждение того, что грамотные вложения всегда окупаются, а серьёзный бизнес требует серьёзных, тщательно продуманных стратегий.
Общайтесь, дружите и прислушивайтесь к вашим клиентам, и они будут приходить к вам снова и снова.
