Вопрос ориентации

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

На сегодняшний день термин "клиентоориентированность" становится все более популярным в различных сферах бизнеса: многие компании называют себя "клиентоориентированными", не отстают от них и соискатели, указывая это качество в резюме. Но стоит ли последним слепо следовать веяниям моды? Кому, по мнению рекрутеров, необходимо быть клиентоориентированным, и как они могут проверить на собеседовании, является ли кандидат в действительности таковым?

Определение термина

Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность » вы не встретите ни в одном словаре. Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/«with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента». Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к HR-специалистам.

Консультант Ассоциации социального развития ASD Russia group, преподаватель МВА ИБДА ГОУ Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Дина Ушакова, под термином «клиентоориентированность» понимает «ориентацию человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе».

Светлана Эверт, начальник отдела по работе с персоналом, банк ВТБ24 (ЗАО) (Базовый филиал № 6602, г. Екатеринбург), говорит, что для нее «клиентоориентированность» - это«умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их».

Олег Абашев, эксперт по рекрутингу RUSSIA CONSUL TING,утверждает, что «клиентоориентированным» является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов».

Внутренний и внешний клиент

Необходимо также пояснить, что клиент может быть как внешним, так и внутренним.

«Клиентоориентированность» — это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.

Внешний клиент - это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг. По словам Светланы Эверт, клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента (в нашем случае - потребителя банковских услуг и продуктов) лояльным и постоянным».

Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента, поясняет Светлана Эверт, «дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями».

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

Олег Абашев признает, что «не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик». Он «отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования».

Светлана Эверт говорит, что любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, «изначально воспринимает просто как фразу на бумажном носителе». Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», она считает его «социально ожидаемой компетенцией и просто модным понятием», добавляя, что «только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе "дополнительные баллы"».

Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?

Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные качества и навыки, а также личностные качества кандидата.

По мнению Олега Абашева, «даже то, каким образом, кандидат ведет беседу, зачастую легко может ответить на вопрос, является ли соискатель клиентоориентированным». Таковым, например, можно считать соискателя, который ориентируется на вопросы собеседника и проявляет живой интерес к тому, о чем он рассказывает. И напротив - вероятнее всего не ориентированным на клиента окажется кандидат, который не дает рекрутеру вставить слова и много говорит сам.

Дина Ушакова считает, что «максимально достоверное представление о наличии такого качества, как «клиентоориентированность», можно получить, исследуя прошлый опыт кандидата методами "Интервию по компетенциям" и «Ситуация "здесь и сейчас"». Кандидату в таком случае предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть различными. Например, в ходе коллективного интервью, в котором обычно участвует от четырех до шести человек (практикуется в случае с претендентами на должность продавца-консультанта), соискателей могут попросить:

• сказать друг другу как можно больше комплиментов;
• продать любой товар (к примеру, это может быть самая обыкновенная ручка);
• обслужить нескольких клиентов сразу, при этом никого не обойдя вниманием, даже если покупатели требуют прадавца одновременно.

Предпочтение в данном случае будет отдано кандидатам, которые не застесняются, не потеряются, не начнут возмущаться бессмысленностью задания, а подумают минуту-другую и с энтузиазмом примутся за его выполнение.

Светлана Эверт говорит, что «"клиентоориентированность" - это примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как "позитивность ", "открытость и стремление помочь ", "уверенность " и "умение убеждать "».

По ее словам, «наличие этих компетенций можно оценить при помощи технологии "С-Д-Р", где

• С - это ситуация,
• Д - действие,
• Р - результат».

В качестве иллюстрации она приводит несколько «поведенческих вопросов, которые используются в интервью с сотрудниками фронт-линии, в чьем функционале значится продажа банковских услуг.

Вопрос № 1. Приведите пример ситуации, когда Вам удалось преодолеть возражение клиента, в результате чего он согласился с Вашей точкой зрения. Что было причиной возражения клиента? Какие аргументы Вы использовали для того, чтобы убедить его. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями впоследствии? Как поступали в таких случаях?

Ответ на этот вопрос позволяет проверить наличие у кандидата компетенции " Умение убеждать ". Задача рекрутера в данном случае - обратить внимание на следующие навыки и умения соискателя:

• умеет ли кандидат преодолевать возражения клиента;
• может ли он выстраивать свою стратегию убеждения и дальнейшую презентацию продукта/услуги на основе фактов, а не догадок.

Вопрос № 2. Для каждого сотрудника, занимающегося продажами, актуален баланс интересов клиента и компании. Приведите пример ситуации, когда интересы клиента противоречили интересам компании. Опишите подробно Ваши действия. Как Вы вышли из этой ситуации? Устроил ли клиента предложенный Вами вариант?

Этим вопросом проверяется наличие у кандидата таких компетенций, как " Открытость и стремление помочь " и "Уверенность ". Задачи менеджера по подбору персонала в этом случае будут следующими:

• выяснить, умеет ли кандидат находить подход к разным людям;
• выявить способы, с помощью которых он это делает;
• оценить наличие возможных негативных проявлений, принимая во внимание факт того, что недопустимо делать при работе с клиентами: перебивать, грубить, показывать свое превосходство, критиковать конкурентов, не сдерживать обещания, подводить и т.д.»

Это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами.

Иногда проверить наличие «клиентоориентированности» можно совершенно неожиданными способами для соискателя. Так, например, Олег Абашев рассказывает, что может «спросить кандидата о том, насколько он гостеприимен: любит ли принимать гостей дома, каким образом это происходит, приезжают ли к нему знакомые из других городов и стран, как они проводят время вместе».

В этом случае рекрутер сможет понять, на что более ориентирован человек в общем и целом: на собственную персону или же на других людей и их потребности.

По словам Олега Абашева, «в обычной жизни "клиентоориентированным" является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно. В бизнесе же это выглядит несколько сложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту "было хорошо", должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку. Как правило, успеха добивается тот, кто умеет успешно сочетать оба пункта».

Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?

Если исходить из того, что всегда приятней иметь дело с клиентоориентированным человеком, можно сказать, что в идеале данной компетенцией должен обладать любой сотрудник компании, в независимости от занимаемой им должности.

Но нужно быть реалистами и понимать, что для некоторых категорий работников наличие такой компетенции, как «клиентоориентированность», не будет являться приоритетным. Олег Абашев, в частности, утверждает, что «это качество в определенной степени необязательно работникам "бэк-офиса", так как в отличие от специалистов "фронт-офиса" они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами».

Однако в данном случае можно сказать, что для любого сотрудника, выполняющего контролирующие функции, либо отвечающего за определенный бизнес-процесс в компании, не будет лишним наличие «клиентоориентированности» на внутреннего клиента. По словам Светланы Эверт, у них в компании «ежеквартально проходит опрос линейных руководителей, который носит название "КВС" ("Качество внутреннего сервиса"). В ходе данного опроса руководители оценивают и комментируют бизнес-процессы и услуги, оказываемые тем или иным сервисным подразделением, а результаты "КВС" являются показателем уровня "клиентоориентированности" всех сотрудников компании».

Дина Ушакова полагает, что «в производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства».

В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как «клиентоориентированность», должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне.

По мнению Светланы Эверт, «такая компетенция, как "клиентоориентированность", в банковской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами. И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию, и кассир, и операционист».

Олег Абашев считает «наличие клиентоориентированности обязательным для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги)». Кроме того, по его мнению, «в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством».

В заключение хотелось бы отметить: указывать в резюме такое качество, как «клиентоориентированность », или нет, решать вам. Но прежде чем сделать это, необходимо ответить самому себе всего на несколько вопросов: «Являюсь ли я на самом деле клиентоориентированным?» Важно ли для специалиста моей профессии и моего уровня наличие клиентоориентированности? » И только в случае утвердительных ответов можно смело вписывать это модное на сегодняшний день личное качество в свое резюме.

Александр Крымов 11 марта 2015 Бизнес-консультант, бизнес-тренер, публицист (8 книг, более 120 статей). Индивидуальный предприниматель

Кейс на клиентоориентированность (для оценки менеджеров по продажам)

Кейс для оценки клиентоориентированности менеджеров по продажам практически любых товаров В2В и В2С, как личных, так и телефонных продаж. Например, бытовой техники, промышленного оборудования, материалов и прочего. Подходит для оценки кандидатов на работу и действующих сотрудников при аттестации и определении потребности в обучении. Не требует от HR специальных знаний продаваемой номенклатуры.

Кейс хорош тем, что оцениваемый кандидат или работник не осознаёт, ЧТО именно вы оцениваете: думает, что знание товара.

Берём 3 листовки из каталога или проспекта с описанием 3-х товаров одинаковой номенклатуры (например, мобильных телефонов или нотбуков).

Один из высокой, другой из средней, третий - из экономичной ценовых категорий.

Даём оцениваемому и просим сравнить их по характеристикам. Или спрашиваем, чем объясняется различие в цене.

Менеджер с недостатком клиентоориентированности будет сравнивать технические характеристики. Клиентоориентированный менеджер начнёт с выяснения, для каких целей приобретается товар, как будет использоваться, а потом подбирает оптимальный. Зачастую - не самый дорогой.

О клиентоориентированности наперебой говорят маститые эксперты маркетинга. Ей посвящают книги, тренинги и семинары. Как реализовать концепцию клиентоориентированности на веб-сайте? И чем она отличается от оффлайновых приемов?

Изучение целевой аудитории — это первое, с чего всегда начиналась работа маркетолога. Потому что понимание реальных потребностей клиентов позволяет создавать эффективные торговые предложения. Но в онлайне это не все. Каждый элемент сайта, а тем более, лендинга должен быть заточен под вашего «идеального клиента». И здесь в ход идут 5 ключевых приемов, которые повышают конверсию ресурса.

Демонстрирует ли главное изображение ваш товар или услугу?

Когда у вас недостаточно средств или времени, покупка фотографий на стоках кажется неплохой идеей. Но вряд ли они могут проиллюстрировать ваше предложение максимально точно. Более того, изображения улыбающихся людей в деловых костюмах уже набили всем оскомину. Потому что они «в каждой дырке».

Посмотрите на следующий пример. Несмотря на то, что в целом дизайн iTeleCenter’s очень даже неплох, стоковое изображение не несет никакой ценности. Оно не отождествляет торговое предложение с «идеальным клиентом». В результате человек смотрит на фото и думает «а я здесь при чем?»

Мы согласны, что бывает сложно сделать уникальное изображение под ваш бизнес. Впрочем, выход есть: снимите руководителя компании или группу ведущих сотрудников. Пусть они будут не ангельской внешности, зато дадут 100 очков вперед в плане доверия у посетителей сайта.

Еще лучше, когда фотография изображает реальных клиентов: обычных людей (не моделей), которые пользуются вашим продуктом.

Секретный эксперимент: удалите текст и посмотрите, будет ли понятно по одному изображению, чему посвящена ваша целевая страница. Нет? Вам нужна другая фотография.

Мотивирует ли заголовок страницы совершить целевое действие?

На первый взгляд, заголовок Huddlebuy Perks’ прост и ясен. На самом деле, он был отмечен премией Generic Business Statement Award — 2014 за безвкусицу.

«Великие команды создают великий бизнес». Так и хочется им сказать: «и что?»

• Опишите ваше предложение в заголовке максимально ясно, избегая двусмысленности.
• Будьте кратки настолько, насколько это возможно.
• Если ваш заголовок можно использовать для другого лендинга, и он ему также подходит, значит это не тот заголовок.
• Заголовок должен мотивировать пользователей совершить целевое действие (заполнение лид-формы и отправка заявки, звонок, подписка на рассылку).

Внушает ли доверие дизайн сайта?

Как говорится, «встречают по одежке». Если дизайн страницы старомоден и неаккуратен, велика вероятность, что доверия клиентов вам не видать (а вместе с ним и прибыли).

Пример Litening Software’s

Непродающий текст, нереалистичные гарантии и неподходящий фон с морским побережьем не вызывают никакого доверия к данному лендингу. Абсолютно непонятно, почему в качестве иллюстрации был выбран пляж, если предложение нацелено на владельцев ресторанного бизнеса. Использование нерелевантного дизайна говорит о том, что компания не понимает свою целевую аудиторию.

Кроме дизайна, на этой странице можно выделить и другие отрицательные моменты:

• Использование спам-выражений (например, «easy profit response system» — система легкого дохода)
• Нереалистичные гарантии в заголовке (сложно поверить, что прибыль можно увеличить на 10% всего за 15 минут в неделю). Заголовок красного цвета напоминает навязчивые рекламные листовки.

Полезный совет: чтобы вашему лендингу доверяли, избегайте избитых фраз и словечек.

Вы объясняете, чем отличаетесь от своих конкурентов?

Демонстрация выгоды вашего предложения — это важно, но недостаточно.

Рассмотрим пример Equafy’s.

Заголовок Equafy отображает некоторые выгоды продукта («Проверьте ваш сайт на наличие битых ссылок и Сократите время тестирования в различных браузерах »). Но он никак не указывает на отличия от конкурентов. Заголовок говорит, насколько важно найти битые ссылки и как сделать это быстро. При этом он не мотивирует пользователей купить услугу.

Насколько понятно вы объясняете пользователям, что именно они выбирают?

Неважно, о чем ваша страница — пробная версия программы, подписка на вебинар или бесплатная консультация — вам необходимо максимально ясно донести до пользователей, что именно они получат, зарегистрировавшись на сайте.

Пример SeniorQuote (медицинские страховки для пенсионеров)

Здесь отсутствует мотив к целевому действию. В правом верхнем углу размещен бесплатный номер для консультации с «квалифицированным специалистом», но о чем будет эта консультация — остается загадкой. Если вы хотите, чтобы люди вам звонили, добавьте контекста. О чем они могут вас спросить? Как вы им можете помочь?

Другими словами, следует понятно объяснить, что именно получат пользователи, заполнив форму.

Например, на этой странице можно было бы уточнить:

• сколько времени займет консультация;
• когда и каким образом она состоится (по Skypе/лично).

Когда пользователь попадает на ваш сайт, у него возникает множество вопросов. Копайте как можно глубже и предоставьте как можно больше необходимой информации.

Вместо заключения

Маркетологи часто изучают целевую аудиторию на расстоянии. Они считают, что знают своих клиентов, хотя никогда не общались с ними лично. И что в результате? Предложение не привлекает клиентов, и, как следствие, страдает конверсия.

Как узнать пользователей лучше? Вот несколько советов:

• Предоставьте пользователям возможность сообщать о затруднениях в работе с сайтом, если они возникнут
• Устраивайте онлайн-опросы
• Прямо спросите новых клиентов, почему они решили зарегистрироваться или совершить покупку.

Клиенториентированность создается не домыслами, а практикой и живой связью с целевой аудиторией.

Высоких вам продаж!

Эта статья расскажет, какие четыре вопроса задать на собеседовании, чтобы оценить клиентоориентированность кандидата, поможет определить, какой менеджер будет перекладывать ответственность на других, а не решать проблему, подскажет, как мотивировать продавцов снижать количество жалоб.

Чтобы определить клиентоориентированность продавца , руководители обычно задают на собеседовании такие вопросы: «Вы готовы помогать клиентам компании?», «Если заказчик позвонит с претензией, вы сможете решить проблему?». Это ошибка, потому что на подобные вопросы вы получите социально желаемые ответы. При этом важно понимать: менеджер по продажам, который изначально не клиентоориентирован, не добьется высоких продаж и испортит отношение покупателя к вашей компании. Обучить его или мотивировать будет сложно.

Мы определили для себя правила подбора и мотивации менеджеров, которые помогли повысить качество обслуживания. В результате 90% клиентов довольны сервисом и стали постоянными покупателями. Как этого добиться?

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Спросите у соискателей о неприятных клиентах

У кандидатов на вакансию менеджера по продажам мы спрашиваем: «Можете вспомнить случай, когда вы столкнулись с покупателем, который требовал слишком много? Как вы себя вели в этой ситуации?». Такой кейс позволит увидеть настоящее отношение соискателя к клиентам.

Клиентоориентированный продавец вспомнит придирчивого покупателя и расскажет о своих действиях. Хорошего менеджера отличает личный подход к любому клиенту. Он понимает, что требовательные заказчики ценят персональное внимание и ждут, чтобы им сказали: «Эта скидка - только для вас». После этого такие покупатели превращаются в адвокатов бренда (рисунок).

Неклиентоориентированный продавец в ответ на вопрос о требовательных клиентах будет отмалчиваться. Если он вспомнит подобный случай, то скажет, что работал с таким покупателем по инструкции. Менеджер, который действует по единому шаблону и не отступает от скрипта, не добьется результата.

Узнайте на собеседовании об ошибках кандидатов

Просим соискателей рассказать о случае, когда удалось выполнить заказ клиента быстрее, чем он предполагал. Говорим: «Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий заказчика и подвели его по срокам. Что и почему произошло по‑разному в этих двух случаях?».

Продавец с высокой клиентоориентированностью признает ошибки, делает выводы и двигается дальше. Я редко слышу подобные признания на собеседованиях, так как мало кто из соискателей готов рассказать о своих промахах. Хороший сотрудник сравнит две ситуации, которые произошли на предыдущем месте работы, и предложит решение, как не допустить таких случаев в будущем.

Менеджер без представления о клиентоориентированности инфантилен, постоянно перекладывает ответственность на других. Он не признает свои ошибки и не готов работать над ними, обвиняет во всем клиента, компанию, руководство, погоду, обстоятельства и пр. Люди с такой логикой не будут развиваться и добиваться высоких продаж.

Иногда мы просим рассказать о случае, когда клиент остался недоволен работой продавца. Это хороший вопрос: по ответам кандидатов можно судить об их честности и подходу к работе. Из 20 последних соискателей, с которыми я проводил собеседование, честно ответил один человек. Он рассказал о недовольстве покупателя, сам указал на свои ошибки и объяснил, как исправил ситуацию. Я взял его на работу.

Предложите потенциальным сотрудникам нелегкий выбор

Просим кандидата представить такую ситуацию. Конец месяца. Чтобы выполнить план, вам нужно продать комплект оборудования за 41 990 руб. Вы нашли клиента, но понимаете: он переплатит за ненужный функционал и купит только из‑за вашей настойчивости. Возможно, он будет плохо отзываться о компании. Как вы поступите:

• заключите сделку, понимая, что клиент оставит негативные отзывы и будет недоволен сервисом, а виноваты окажетесь вы;
• удовлетворите потребности клиента, продав нужный ему комплект оборудования по меньшей цене, о котором заказчик оставит хорошие отзывы и который порекомендует друзьям. Но при этом не выполните план и потеряете 20 тыс. руб. премии.

Я не беру на работу менеджеров, которые готовы лишиться 20 тыс. руб. и не выполнить план. Но и те, кто готов перешагнуть через репутацию компании, - тоже не мои кандидаты. Хороший продавец будет искать решение, которое устроит и его, и клиента.

Мотивируйте не продавать, а контролировать отток клиентов

Недальновидно мотивировать менеджера только премией по итогам продаж. Тогда сотрудник будет думать только о своих финансовых интересах, а не о нуждах клиента. Вместо этого используйте в системе мотивации показатель оттока покупателей. Например, менеджер ежемесячно получает бонус за клиента, который пользуется продуктом. Если заказчик перестает им пользоваться, сотрудник остается без вознаграждения. Так у менеджера будет стимул продать товар и сохранить покупателя. За счет этого еще на начальном этапе продавец постарается подобрать для клиента продукт, которым тот будет пользоваться долгое время.

Другой метод мотивации - оценка работы менеджера с помощью опроса. Например, предложите клиенту после покупки ответить на три вопроса. Для этого отправьте электронное письмо или SMS-сообщение. Анкета может быть простой:

1. Оцените работу менеджера по шкале от 1 до 10.
2. Все ли вопросы решил продавец?
3. Готовы ли вы в дальнейшем работать с данным сотрудником?

Если менеджер и правда плохо работает, его оценка будет значительно отличаться от показателей других продавцов.

Развивайте клиентоориентированность и учите не бояться претензий

От претензий никуда не деться - примите это как факт. Не бойтесь жалоб, а научитесь с ними работать. Например, можно замерять NPS компании: обзванивайте клиентов или отправляйте электронные письма и спрашивайте о качестве обслуживания. По ответам поймете, какие проблемы нужно проработать.

Мы, например, звоним покупателям, чтобы измерить NPS. Выяснили: клиенты часто спрашивают про законодательные тонкости, связанные с использованием нашего ПО. Если менеджер отвечает: «Я уточню и перезвоню», это снижает лояльность заказчика. Так мы поняли, что сотрудников надо обучать основам законодательного регулирования торговли. В итоге количество жалоб на непрофессионализм продавцов уменьшилось вдвое.

Удерживайте число претензий на определенном уровне, чтобы повышать клиентоориентированность всей компании в целом. Здесь поможет система демотивации менеджеров. Это может выглядеть так: норма - две претензии в месяц. Продавец, который получил больше жалоб, лишается процента с продаж.

Клиентоориентированность - основополагающий принцип компании, готовность услышать покупателя и понять его потребности. Она создает базис перспективного развития и дальнейшего роста компании. Именно потому важно научиться определять уже на собеседовании клиентоориентированность соискателей и воспитывать это качество у сотрудников.

Из материалов этой статьи вы узнаете:

Успех развития компаний сейчас целиком и полностью зависит от того, насколько продуктивно выстраиваются отношения с клиентом. И если ассортимент, цены так или иначе имеют определенные координаты, ограничения на уровне поставщиков, региона, логистики и т. д., то сервис остается в руках самой компании. Здесь место для творчества и инноваций. Только четкая направленность на клиента, умение слышать и понимать его потребности дает возможность организациям долгосрочно и эффективно развиваться. Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Клиентоориентированность и другие качества, необходимые сотрудникам, работающим с клиентами

В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем. Именно для этих сотрудников важно наличие таких качеств, как:

• стрессоустойчивость,
• коммуникабельность,
• гибкость мышления,
• лояльность к компании,
• неконфликтность,
• ориентация на результат,
• толерантность.

Если мы говорим о линейном персонале, имея в виду должности, на которые, как правило, в условиях дефицита кадров приходится подбирать сотрудников с опытом и без, безусловно, многое можно и нужно развивать в процессе работы. И тем не менее, несмотря на возможности внутреннего обучения, еще на первичном собеседовании рекрутеру необходимо выявить такие качества, как открытость, стремление помочь другим, умение убеждать, позитивное мышление.

Ирина КОМАРОВА, старший специалист отдела персонала ООО «Лакокраска» (г. Краснодар):

«Для сотрудников, работающих с клиентами, важно уметь выстраивать с ними долговременные прочные отношения, завоевывать доверие грамотным поведением и безупречным обслуживанием и ставить их интересы выше собственных. Кроме этого, важным качеством является готовность меняться. Компания в этом плане должна поощрять развитие квалификации персонала, создавать атмосферу, в которой сотрудники смогут учиться, в том числе на чьих-то положительных примерах.

Избежать неприятных ошибок в работе с клиентами поможет стандартизация деятельности сотрудников . Работники отлично обслуживают покупателей и правильно ведут себя в нестандартных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему. Для этого нужно напоминать им об общих целях и принципах работы компании, отказаться от излишне подробных правил, связывающих их по рукам и ногам».

Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент», это поможет воспитать в работниках лояльность к клиентам

Как выявить на собеседовании клиентоориентированность кандидата

Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.

Примерные задания для выявления клиентоориентированности на собеседовании

Задания	Примеры
	Сравните понятия «внешний» и «внутренний клиент». Что такое хороший клиент? Вы хорошо работаете с клиентами? Почему вы так считаете? Что является критерием успешности выполнения вашей работы? Можно ли сформировать дополнительные потребности клиента и как? Как вы считаете, для чего отдел продаж проводит клиентские мероприятия?
Мини-кейсы	Вы можете убедить клиента принять выгодное для вас решение, но вы знаете, что впоследствии клиент несколько разочаруется. Также вы знаете, что он не сможет предъявить формальных претензий. Ваши действия? Вам звонит клиент и предъявляет претензии по ошибке, допущенной другим работником, которого нет на месте. Как вы поступите?

В ходе беседы рекрутеру также необходимо наблюдать за тем, как ведет диалог кандидат. Внимательно ли он слушает вопросы, не перебивает, уточняет непонятные ему моменты или наоборот стесняется спрашивать. В работе с клиентами важно терпение, поэтому, чтобы оценить наличие такого качества, можно намеренно задержать начало собеседования и понаблюдать за поведением кандидата или спрашивать одно и то же несколько раз и отследить его реакцию. Рекомендуем также задавать больше вопросов, которые будут направлены на выяснение социальных связей соискателя: сколько друзей, как отмечает праздники, знает ли он своих соседей, участвует ли в каких-либо инициативах.

Гоар АНАНЯН, генеральный директор Кадрового агентства SMART, руководитель видеопортала HR-tv.ru (Москва):

«На мой взгляд, наиболее эффективным методом проверки клиентоориентированности является использование проективных вопросов. Задача интервьюера – описать ситуацию и попросить кандидата дать решение. Также важно корректно интерпретировать ответы. Основная ошибка заключается в том, что работу в рамках указанных бизнес-процессов и соблюдение должностных инструкций часто растолковывают как отсутствие клиентоориентированности. Прежде, чем приступить к оценке кандидата, необходимо определиться с тем, кого вы ищете: человека, который может решить любую проблему клиента, иногда обходя прописанные в компании процедуры, или же человека, который будет жестко соблюдать существующие инструкции».

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность

Конечно, неверно рассчитывать только на то, что все соискатели будут обладать таким качеством, как лояльность к клиентам. Необходимо иметь четко выстроенную систему обучения, одной из задач которой и будет развитие и поддержка такой компетенции у персонала. Предлагаем рассмотреть, какими способами это можно сделать.

Тренинги «на входе». Такие обучающие тренинги, как «Клиентоориентированное обслуживание», «Работа с претензиями», «Основы корпоративной культуры», «Техника продаж» и т. д. помогают быстрее адаптироваться на новом месте и обучают стандартам работы, принятым в компании. Также они дают возможность сотрудникам узнать модели эффективной коммуникации, формировать ценность покупателя, развивать позитивное мышление и проактивное поведение.

Мотивация сотрудников. Развитие клиентоориентированности необходимо фокусировать, прежде всего, на внутренних клиентах, то есть работниках. Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент». Нелояльные работники не могут нести позитив клиентам, это очевидно и логично. Поэтому стоит уделять большое внимание мотивации персонала и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности работой.

Сотрудники должны быть довольны условиями работы, быть частью команды, чувствовать уважение и ценность для своего руководителя, быть вовлеченными в различные процессы компании не только в рамках должностных обязанностей, но и в других корпоративных инициативах (спортивные мероприятия, праздники, волонтерство). Конечно, не забывайте и о значимости материальной мотивации. Работники должны быть заинтересованы в хорошем отношении к клиенту. Поэтому систему мотивации лучше связать с клиентоориентированностью. Например, персонал розничной торговли может иметь привязку премиальной части к количеству клиентов, обороту, снижению процента рекламаций и проч. Именно тогда у сотрудников будет возникать четкая цепочка: рост клиентов – рост моего благополучия.

Проводите среди сотрудников акции «Спасибо». Пусть они дарят друг другу маленькие подарки как признание заслуг

Личный пример. Развивать клиентоориентированность персонала эффективнее всего по принципу «Делай как я». Если в компании будут транслироваться модели коммуникаций, направленные на покупателей, то сотрудники естественным образом начнут применять эти схемы. Например, в «Объединенной транспортной компании» воспитание клиентоориентированности иногда берет в свои руки генеральный директор. Он показывает менеджерам мини-мастер-класс, как он взаимодействует с клиентами.

Обучение на рабочем месте. В ежедневном режиме для развития клиентоориентированности можно применять блицтимтренинг – короткое обучение в команде. Это, как правило, 10–15-минутная встреча на рабочем месте (склад, торговый зал), где руководитель озвучивает какие-либо изменения в процессах, ставит задачи. Проектная работа персонала также является формой развития вовлеченности, лояльности. Любые инициативы, которые могут вести сотрудники (волонтерство, организация корпоративных праздников), безусловно, повышают уровень понимания сути бизнеса и соответственно роли в нем клиента.

Акции лояльности «Спасибо». Такие акции необходимо проводить как в отношении покупателей, так и среди сотрудников. Такие мероприятия учат персонал позитивному мышлению и конструктивным коммуникациям. Они минимальны по затратам, но действенны. Открытки или любые другие знаки внимания, которые сотрудники могут преподносить друг другу как комплимент и признание, делают свое дело. Например, можно объявить конкурс, кто больше соберет таких знаков от коллег или клиентов, а по итогам обменять их на какой-то материальный приз и снискать всеобщее уважение.

Разумеется, одного обучения недостаточно, необходимо постоянно отслеживать, насколько сотрудники применяют полученные знания на практике, как используют их в общении с клиентами, например, оценить работу продавцов можно методом «Тайный покупатель».

Кроме этого, нужно постоянно давать обратную связь по итогам работы, чтобы сотрудники видели свои ошибки и могли корректировать свое поведение.

Инна КИТАЕВА, руководитель управления кадровой политики «Объединенной транспортной компании» (Москва):

«У нас в компании разработан Стандарт работы с клиентами. Поскольку наши потребители не физические, а юридические лица, фронт-офиса как такового у нас не существует, наши менеджеры общаются с клиентами по телефону и с помощью электронной почты. Поэтому в Стандарте, помимо прочего, прописано также обязательное знакомство менеджера с компанией-контрагентом, так как безличное общение приносит заведомо меньший результат. Мы постоянно дорабатываем Стандарт, обучаем сотрудников, а также контролируем то, как они ему следуют. Причем контроль ведем постоянно, и надо отметить, что он достаточно жесткий. За нарушения правил работы с клиентами сотрудники могут быть лишены бонусов , и наоборот, за выполнение правил получают повышенный коэффициент к переменной части оплаты труда и другие поощрения. Также мы ведем запись телефонных звонков и оцениваем их. Если сотрудник работает с клиентами некорректно, руководитель подразделения выявляет ошибки, и они разбираются либо в индивидуальном порядке, либо в форме небольшого тренинга, где все менеджеры отдела совместно разрабатывают возможную и наиболее эффективную программу поведения в каждом конкретном случае».