Главная задача имиджа - показать наряду с компетентностью готовность к общению, создать образ доброго советчика. Наш имидж в сознании других людей создается поведением, речью, обликом и профессионализмом. И чем гармоничнее все составляющие, тем более цельным оказывается впечатление. Многим людям удается преподнести себя лучше, чем другим. Вы когда-нибудь работали с человеком, который всегда оказывается в нужном месте в нужное время и всегда делает то, что нужно в данный момент? Это и называется эффективный самомаркетинг. И ни о каком имидже не может идти речь, если человек не обладает профессиональным образованием.

В работе библиотек имеется своя специфика, которая в большей степени понятна, знакома, выполняема людьми, специально обучавшимися этой профессии. Таким образом, на первое место выходит уровень профессиональной подготовки библиотекаря как специалиста с маркетинговым мышлением, заинтересованного в востребованности информации, собранной в фондах.

В разные времена представление о библиотекаре было неодинаковым. Оно во многом зависело от состояния и значения библиотечного дела в обществе. Для определения места библиотекаря в областях социально-коммуникационной деятельности проводились исследования деловых качеств работников этой профессии. По материалам исследований был составлен "идеальный "Деловой портрет библиотекаря", в котором акцент сделан на наиболее значимые психологические качества. К ним относятся: внимание, настойчивость, дисциплинированность, память, уравновешенность, коммуникативность, активность, четкая грамотная речь, умение логически мыслить. Нельзя все знать, но можно и должно знать, в каком направлении нужно двигаться, чтобы найти нужную информацию. Необходимо обладать профессиональным "чутьем".

Деловые качества: высокое качество работы, повышение профессиональных знаний, творческий подход к работе, умение принимать профессиональные решения. Умение сориентировать читателя в большом массиве информации - показатель высокой квалификации и культуры библиотечного работника. Новые технологии создания электронных информационных продуктов, потенциал и потребности Интернет-пространства демонстрируют необходимость профессиональной миграции библиотекарей в новые сферы деятельности, расширение, а не сужение поля деятельности. Наступление эры электронной коммуникации неизбежно и неотвратимо. Но эту эру не нужно идеализировать и надеяться, что умные машины выполнят все библиотечные работы. К ней нужно серьезно готовиться, искать возможности преемственности и сотрудничества электронной и документальной коммуникаций, не поддаваясь соблазнительным иллюзиям. Библиотечное дело вооружается новыми технологиями, в том числе компьютерными, возможности которых позволяют достигать невиданных ранее результатов. Обязанностью библиотекарей становится как обучение, консультации пользователей, так и посредничество, поскольку огромный объем информации требует большего, чем прежде, количества специалистов, владеющих навыками поиска информации и умеющих анализировать и оценивать ресурсы и потребности пользователей. Постоянное повышение квалификации библиотекаря-библиографа становится неотъемлемой частью профессиональной деятельности, определяющее её качество. Известный российский книговед Н.А. Рубакин отмечал: "Никогда не прекращайте вашей самообразовательной работы и не забывайте, что, сколько бы вы ни знали, знанию и образованию нет ни границ, ни пределов". Имиджмейкеры и психологи относят профессию библиотекаря к категории женщин-консультантов и считают, что они должны обладать следующими качествами: профессионализм, компетентность, внимательность, общительность, доверительность, готовность к помощи.

Обнаружилась значимая связь между тем, как одет консультант, и оценкой клиентами его внимательности, искренности, компетентности, доверием к нему, а также с повторным желанием его видеть. Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда должна соответствовать нашей внутренней культуре, зависеть от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста Костюм библиотекаря - это костюм деловой женщины, имеющей свой стиль. Существуют общепринятые, этикетные правила сочетания цветов, деталей, аксессуаров в деловом костюме. Правильно выбранный стиль одежды помогает свободно себя чувствовать, быть уверенным в себе. В деловом костюме важную роль играют прическа, бижутерия. Даже самый талантливый и профессионально подготовленный, но неопрятно причесанный библиотекарь не вызовет симпатии у читателей. Не должно быть много ярких украшений.

Коллеги должны с уважением относиться не только к пользователю, но и друг к другу. Еще недавно библиотекари, просто хорошо выполняющие свою работу, могли быть уверены в своем дальнейшем существовании, сегодня же библиотеки и библиотекари нуждаются, выражаясь присущей менеджменту терминологией, в активном маркетинге самих себя и доказательстве того, что библиотекарь играет ключевую роль в учреждении. Библиотекарям не должно быть безразлично, как они выглядят со стороны, потому что через впечатление, производимое ими и их библиотеками на пользователей, лежит путь к определению статуса и роли библиотеки в жизни общества. В современном информационном обществе библиотекари имеют возможность повысить имидж своей профессии как распространителей информации и информационных консультантов. И в этом свою роль должна сыграть реклама.

Библиотекари должны быть "громогласными", "приметными" в обществе, если это в интересах дела, осознать и уметь доказать, что они знают об информации больше, чем кто-либо другой. При всем этом главной задачей должно остаться качественное обслуживание пользователей. Читатели судят о библиотеке, прежде всего, по ее сотрудникам, с которыми они соприкасаются по работе. Знания, умения, навыки, целевые установки работников библиотек являются теми факторами, от которых зависит успешное функционирование библиотеки, качество предоставляемой информации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие библиотеки, библиотечного обслуживания. Значение и история развития библиотек. Социокультурный подход к библиотеке как феномену культуры. Характеристика функций библиотек, связанных с обслуживанием читателей. Социальная роль библиотек в обществе.

курсовая работа , добавлен 15.12.2015


Процессы управления, управления формированием, сохранностью, использованием библиотечного фонда. Управление библиотечно-информационными электронными ресурсами библиотек. Система финансирования библиотек, библиотечного фонда в современных условиях.

курсовая работа , добавлен 21.10.2010


Действующие нормативные документы, затрагивающие интересы библиотек и библиотечных работников Беларуси. Кодекс профессиональной этики библиотекаря. Создание на базе библиотек публичных центров правовой информации. Инфраструктура библиотечной системы.

реферат , добавлен 22.11.2010


Библиотека Ярослава Мудрого. Социальные и коммуникативные функции современных библиотек. Модернизация библиотечного дела, развитие национальной электронной библиотеки. Уровень автоматизации библиотек. Статистические данные о состоянии сельских библиотек.

реферат , добавлен 28.11.2009


Анализ основных положений Кодекса этики российского библиотекаря, где изложены стандарты профессионального поведения, отвечающие задачам и интересам библиотечной профессии. Проблема библиотечно-информационного обслуживания современных пользователей.

контрольная работа , добавлен 08.05.2010


Существование и развитие профессии библиотекаря по работе с детьми: профессиональная квалификация и кадровые проблемы. Исследование роли детского библиотекаря в приобщении к чтению. Образование, профессиональные компетенции, профессиограмма библиотекаря.

дипломная работа , добавлен 29.06.2013


Теоретические основы имиджа: понятие, структура, функции. Гендерные аспекты имиджа. Современный имидж женщины-министра. Имидж российских министров сельского хозяйства Елены Скрынник, соцразвития Татьяны Голиковой, экономразвития Эльвиры Набиуллиной.

курсовая работа , добавлен 26.03.2010


Теоретические основы формирования имиджа образовательного учреждения в области культуры. Рекомендации по дальнейшему формированию и укреплению существующего имиджа Центральной музыкальной школы. Способы привлечения учащихся в музыкальную школу.

дипломная работа , добавлен 03.12.2008

Введение

Измерение и оценка качества предоставления услуг - составляющие эффективного менеджмента. Проведение этих процедур не только позволяет проводить контроль качества и предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В условиях реформирования государственного управления в России, нацеленного на повышение эффективности и качества исполнения государственных услуг, проблема измерения и оценки качества приобретает особую актуальность.

Государственные и муниципальные библиотеки относятся к бюджетным учреждениям, обеспечивающим реализацию конституционных функций государства по реализации прав на поиск и получение информации, доступ к культурным ценностям. Осуществление административной реформы, предполагающей разработку и принятие государственных стандартов, переход к бюджетному планированию, нацеленному на результат, потребовали от библиотечных специалистов активизации поиска эффективных методик измерения и оценки качества библиотечных услуг.

Современная библиотека и современное качество предоставления библиотечных услуг

Имидж современной библиотеки

С середины 90-х гг. XX в. в библиотечной профессиональной сфере (в практической деятельности и в теоретических разработках) наблюдается значительный интерес к проблемам формирования имиджа библиотеки.

Создание позитивного имиджа, формирование надежной репутации среди широкой общественности становится основой современного библиотечного учреждения и его приоритетным направлением.

Имидж библиотеки можно определить как сложившийся в массовом сознании эмоционально окрашенный образ, определяемый отношением общества к библиотеке, ее услугам, ресурсам, товарам. Образ библиотеки постоянно меняется.

Качество этих изменений зависит от деятельности коллектива, руководства библиотеки, которые должны целенаправленно, систематически формировать имидж на основе имеющихся ресурсов.

Имиджевая библиотечная политика долгосрочна и прогнозируема, направлена на формирование общественного мнения, создание ценностных установок, увеличивающих возможность библиотечно-информационных услуг в глазах пользователя.

Имидж библиотеки состоит из внешнебиблиотечного и внутрибиблиотечного.

Формирование имиджа библиотеки зависит от следующих компонентов:

профессионализм персонала;

культура общения в библиотеке;

дизайн библиотеки (внешний и внутренний);

культура рабочих мест сотрудников;

комфортность условий для пользователей;

качество информационных ресурсов;

документация (ее соответствие нормам современного делопроизводства);

наличие собственного фирменного стиля;

наличие традиций, ритуалов.

Рассмотрим наиболее, с нашей точки зрения, важные компоненты библиотечного имиджа.

Внешнебиблиотечный имидж - это то, как библиотеку воспринимают ее посетители, местные власти. Он складывается из качества услуг, осязаемого имиджа (здание библиотеки), внешнего вида персонала и мер, направленных на улучшение имиджа (реклама, контакты с прессой и т. д.).

В современном информационном обществе реклама - самый действенный инструмент по информированию читателя о богатстве фонда, о широте предоставляемых услуг, созданию положительного имиджа. Поэтому перед библиотеками стоит задача освоения процесса рекламирования услуг и продукции библиотеки, создания профессиональной и эффективной библиотечной рекламы.

Рекламная деятельность как составная часть маркетинговой политики библиотеки способствует утверждению имиджа, формирует общественное мнение путем реализации системы мероприятий, устанавливающих коммуникативную связь учреждения и разных категорий населения, органов управления, власти.

Для успешного формирования библиотечного имиджа правомерно говорить об условиях эффективной организации рекламной деятельности библиотеки: создания имидж-плана, начиная с планирования и разработки рекламы (рекламной кампании) и заканчивая определением эффективности рекламной деятельности библиотеки. Основной источник разработки стратегии рекламной кампании - общая программа деятельности библиотеки. Исходя из этого и формируются цели и задачи рекламной кампании.

От того, насколько четко и ясно определена цель рекламы, зависит дальнейший процесс ее создания и действия. Определение целей рекламной деятельности зависит от ряда факторов: маркетинговых целей библиотеки, объекта рекламирования и т. д. Библиотеке необходимо определить объект рекламирования. Это может быть: библиотечное обслуживание в целом, система обслуживания централизованной библиотечной системы; конкретная библиотека, ее услуги, ресурсы и способы их получения; отдельные структурные подразделения библиотеки, способы ориентации в них, их услуги; отдельные услуги, продукция библиотеки и возможности их использования; персонал библиотеки, профессия в целом.

Способствуют повышению имиджа библиотеки, ее престижа и авторитета участие в профессиональных объединениях, участие в работе профессиональных библиотечных съездов, конференций.

В развитии связей с общественностью значительную роль играют специальные издания, в которых отражается жизнь библиотеки, ее проблемы и процессы обновления, публикуются отчеты о деятельности библиотеки. Помимо этого вопросы библиотечной науки и практики широко отражаются в многочисленных периодических изданиях: журналах «Библиотека», «Библиотековедение», «Научные и технические библиотеки», «Новая библиотека», «Библиотечное дело».

В век электронных технологий библиотеки не могут остаться в стороне от преимуществ web-сайта. Сегодня реклама в Интернете - это уже довольно распространенный вид рекламы, число пользователей сетью постоянно растет. Библиотеки размещают на сайтах информацию о библиотеке, услугах, электронные каталоги, предоставляют возможность произвести заказ книг по электронной почте. Способ оценки результатов рекламной кампании в Интернете зависит от ее целей. Это, может быть, и увеличение количества пользователей, расширение сферы услуг, и рост посещаемости сайта. Интернет, как информационная среда, предоставляет возможность не только получить необходимую информацию, но и предоставить сведения о себе российской и мировой общественности.

Создание web-сайта - это продвижение информации на более высокие функциональные уровни, участие в формировании позитивного имиджа библиотеки, привлечение внимания к имеющейся интеллектуальной продукции и оказываемым услугам, обеспечения притока в библиотеку новых заинтересованных пользователей.

Дизайн и стиль сайта, соотношение размеров шрифтов и основного текста, а также количество графики, грамотный способ подачи материала - таковы составляющие в обеспечении удобства пользователя в работе с сайтом, создании благоприятного впечатления о библиотеке и людях, работающих в ней. Обновление сайта - необходимая составляющая продвижения имиджа библиотеки.

Внутрибиблиотечный имидж определяют нормы и ценности (миссия библиотеки), организация внутренних коммуникаций, история библиотеки, социально-психологический микроклимат коллектива. Наиболее рациональным представляется рассмотрение внутрибиблиотечного имиджа через три понятия: управление, социально-психологический климат и организационную культуру.

Применительно к внутрибиблиотечному имиджу наибольшее значение имеют следующие качества руководителя: разумная настойчивость, решительность, энергичность, искренность, высокая самодисциплина, умение поддерживать подчиненных. Ввиду отсутствия идеального стиля руководства наиболее убедительным выглядит предположение, что лучший руководитель - это тот, кто ответственен за все, что входит в его служебные обязанности.

Имидж читателя - важная составляющая внутрибиблиотечного имиджа. Он включает в себя читательскую направленность, интересы и потребности в чтении, подготовленность к процессу работы в библиотеке (наличие необходимых письменных принадлежностей), внешний вид читателя. Соблюдение правил поведения в библиотеке также характеризуют уровень позитивного имиджа читателя.

С другой стороны, библиотекарь выступает как педагог по отношению к читателям, применяя в практике работы методы воздействия на них в процессе индивидуальных бесед, рекомендации книг. Этим достигается имиджевое воздействие библиотекаря на читателей, что, в свою очередь, требует от библиотекаря повышения профессиональной квалификации, чтобы соответствовать запросам всех категорий посетителей библиотеки.

...К сожалению, нет ничего более вечного, чем общественные стереотипы.

Т. Толстая

Проблема имиджа библиотеки и библиотечных работников считается одной из наиболее обсуждаемых в библиотечных кругах.

Имидж (дословно с английского означает «создание образа») - фирменный стиль и формальные приемы, подчеркивающие специфику фирмы, а также умение ее сотрудников держать себя, выступать перед публикой и др.

Под фирменным стилем предлагается понимать воспринимаемый любыми наблюдателями набор приемов, обеспечивающих как некоторое единство всей организации (учреждения, предприятия, офиса и т. п.) и ее продукции, услуг и т. д., так приемы и манеры работы сотрудников этой организации. Ему способствуют и такие различные атрибуты, как фирменная одежда и символика: логотипы, фирменные знаки, бейджи, визитки, рекламные буклеты библиотеки и др. Например, фирменным знаком сотрудников шведских библиотек, как и сотрудников Сбербанка России, является шейный платок.

Имидж отражает мнение, впечатление, производимое его носителем. Поэтому тщательно спроектированный имидж должен нести реальные, объективные черты конкретного образа.

Вопросы имиджа библиотеки и библиотечных работников изучаются во всем мире.

Имидж библиотеки - это ее репутация и представление о ней, формируемое в течение, как правило, продолжительного времени в результате каждодневной работы ее сотрудников.

Имидж библиотеки предлагается понимать как образ, определяемый отношением социума к библиотеке, ее услугам и ресурсам. Однако имидж библиотеки формируется не только на основе ее внешнего вида, комфорта и оценки комплекса предоставляемых ей услуг. Библиотекари выделяют четыре основных направления формирования положительного имиджа библиотеки:

• 1. Квалификация персонала.
• 2. Оснащенность и комфортная среда.
• 3. Многофункциональная библиотечная деятельность.
• 4. Социальное партнерство.

Причем многофункциональная библиотечная деятельность ныне выходит за пределы традиционной деятельности библиотек, а в социальном партнерстве предлагаются такие компетенции, как культура общения (психология, культура речи, умение поведенчески ориентироваться в определенных ситуациях); основы знания права и др.

М.Ю. Матвеев отмечает, что если рассматривать имидж фирм и организаций, не имеющих отношения к библиотекам, то можно заметить три основные составляющие имиджа:

• «внешний» имидж (то, как работает организация);
• «внутренний» (корпоративный) имидж (от морального настроя сотрудников до психологического климата);
• «независимый» («неосязаемый») имидж (репрезентация организации в СМИ, художеств енной литературе и т. п.) .

При рассмотрении библиотек также можно выделить три подобных вида имиджа: внешнебиблиотечный, внутрибиблиотечный и «внебиблиотечный» имидж.

Последний, как правило, сводится к стереотипам массового сознания. Он обычно формируется средствами СМИ и художественной литературой, а ныне - и публикациями в Интернете.

Внешнебиблиотечный имидж принято рассматривать с организационных позиций, а также с точки зрения восприятия библиотек их посетителями и местной властью.

Он складывается из осязаемого имиджа (здание библиотеки), внешнего вида персонала и мер, направленных на улучшение имиджа (реклама, контакты с прессой и т. д.), а также непременно из качества оказываемых услуг, различных способов представительства библиотеки, например, сайтов и блогов библиотек.

Так, в ряде библиотек в качестве основного средства продвижения услуг рассматривают «рекламу, выдвигая на первое место развитие фирменного стиля, который призван подчеркнуть индивидуальность и неповторимость библиотеки, сформировать благоприятный имидж» . Данная рекламная деятельность должна быть нацелена на формирование позитивного имиджа библиотек и библиотекарей.

В отношении сайтов и блогов библиотек библиотекари отмечают, что их создание «не только свидетельствует об уровне освоения ими новых информационных технологий, не только является средством формирования положительного современного библиотечного имиджа» , но и способствует собственно главному назначению оных - оперативному и эффективному обслуживанию пользователей.

К внешнебиблиотечному имиджу библиотеки относят и ее доступность, например, большинство библиотек в США работает до 50 часов в неделю, являются еще и местом отдыха, общения с друзьями в библиотечном клубе и т. п.

Важной компонентой такого имиджа является имидж библиотечных специалистов, который непосредственно связан с выполнением ими своих профессиональных обязанностей и рассматривается в данной главе.

Об имидже библиотечных специалистов (библиотекарей) поговорим несколько позже, а сейчас рассмотрим внутрибиблиотечный имидж.

Внутрибиблиотечный имидж определяет нормы, ценности и социально-психологический микроклимат коллектива, поддерживаемые библиотекой. Очевидно, что он, как и внешнебиблиотечный имидж, имеет отношение к имиджу библиотекарей, т.е. последний присутствует в библиотеке всегда.

Наиболее рациональным представляется рассматривать внутрибиблиотечный имидж через три понятия: управление, социально-психологический климат и организационная культура.

Социально-психологический климат в библиотеке отражает психологическое состояние коллектива.

Он складывается из:

• удовлетворенности системой управления,
• справедливой оценки условий работы в коллективе и вклада каждого работника,
• межличностных взаимоотношений и др.

Здоровый социально-психологический климат в любой организации, в том числе библиотеке, несомненно, способствует оптимизации работы организации, и без него практически невозможно улучшать имидж как организации, так и ее сотрудников.

Принятые нормы делового общения и взаимодействия относятся к так называемому служебному этикету , определяющему правила поведения сотрудников в официальных ролях руководителя и подчиненного, библиотечного работника и посетителя библиотеки и др.

Очевидно, что большинство причин возникновения конфликтных ситуаций внутри библиотеки связано с ошибками и недостатками управленческой деятельности, включающей и некачественную управленческую документацию (приказы, распоряжения, инструкции и др.). При этом пожинать негативные последствия таких ошибок и недостатков приходится и посетителям библиотек. Подобное явление может способствовать появлению лишь негативного имиджа библиотеки.

Причем отдельные сотрудники могут оказаться неформальными лидерами или людьми с весьма сложным характером. В первом случае их деятельность может оказать как положительное, так и негативное влияние на поддержку здорового социальнопсихологического климата в библиотеке. Во втором случае, как правило, в коллективе формируются разлагающие его различные отрицательные отношения.

В любом случае данные варианты свидетельствуют о качестве управленческой деятельности и характеризуют организационную культуру коллектива, а также качество проводимых мероприятий, направленных на создание благоприятного климата в коллективе. Организация нормального социально-психологического климата в библиотеке лежит не только на ее администрации, но и связана с толерантностью ее сотрудников и умением обеих сторон находить компромиссные решения, направленные на поддержание высокого имиджа не ради такового, а для эффективного и оперативного обслуживания посетителей.

Для формирования положительного имиджа библиотекам важно активно изучать информационные потребности пользователей, повышать квалификацию своих работников, привлекая для этого профессиональных психологов и социологов, а также осваивать новые технологии, включающие и различные программнотехнические средства.

Специалисты замечают, что идущие до сих пор социально-экономические реформы и стремительное развитие информационных технологий приводят к значительному усложнению и расширению функций библиотек, к появлению новых видов работ, в значительной степени меняющих содержание их деятельности по объему и используемым технологиям. Например, создание полно-текстовых баз данных, шеЬ-сайта и блога, поиск различной информации в Интернете и др.

Для реализации этих целей требуются профессиональные сотрудники, обладающие «значительным образовательным потенциалом и опытом работы, быстрым реагированием на технологические перемены, а также управленческие способности, для того, чтобы понимать, оценивать и осуществлять перемены, которые еще ждут библиотеки в XXI веке» .

Заметим, что по результатам различных исследований пользователи библиотек считают важными элементами имиджа внешний вид сотрудника (30-35%), интерьер и внешний вид помещения (20-25%), причем более двух третей опрошенных полагают, что форменная одежда для библиотекарей не нужна.

К последнему аспекту следует относиться творчески. Речь ведь не идет о единой форме для всех библиотекарей страны, однако весьма привлекательно смотрятся единые для всех или большинства сотрудников любой организации элементы одежды (галстуки, платки, жилеты и др.), а также определенный дресс-код . Некоторые из библиотечных работников считают, что «было бы здорово, если бы у каждой библиотеки была своя форма одежды» .

Профессиональное исследование вопросов освещения имиджа библиотек зарубежными специалистами проведено М.Ю. Матвеевым. В нем он отмечает, что «...зарубежные исследователи не могут прийти к единому мнению ни по поводу... имиджа, ни по поводу мер, необходимых для его улучшения. ...одной из наиболее острых и болезненных проблем, связанных с имиджем, является проблема возможной трансформации библиотечной профессии в XXI в. Несмотря на все усилия библиотекарей, за весь прошедший век имидж библиотек принципиально к лучшему не изменился...» , и предлагает рассмотреть три основные концепции, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки:

• 1. «Организационно-управленческая» («рациональная») концепция сводится к тому, что надо совершенствовать обслуживание читателей, улучшать комплектование, разрабатывать маркетинговые программы, развивать паблик рилейшнз и т. д. Достоинства этой концепции заключаются в том, что у библиотеки всегда остается надежда на будущее и есть четкий план действий. К недостаткам же можно отнести отсутствие полной уверенности в том, что все это действительно поможет библиотеке.
• 2. Согласно «психологической» концепции, прежде всего, необходимо измениться самим библиотекарям, причем измениться внутренне. Библиотекари сами ответственны за тот имидж библиотечной профессии, который сложился в средствах массовой информации, книгах и фильмах и, более того, они сами поддерживают многие негативные представления о своем труде.

Положение изменится к лучшему только тогда, когда каждый библиотекарь поверит в себя и будет знать себе цену. На практике же получается, что библиотекари скорее склонны порицать других людей за то, что они создают негативный имидж библиотечной профессии и распространяют обидные стереотипы, чем предпринимать конкретные шаги по улучшению этого самого имиджа.

Зарубежные специалисты отмечают, что «...одна из главных проблем, связанных с имиджем, заключается не столько в стереотипах, сколько в том, что в “небиблиотечных” источниках библиотечная профессия практически никогда не показана в качестве достойного жизненного выбора» 11 . При этом X. Радер подчеркивает, что библиотекари должны видеть перспективу, иметь чувство юмора, быть настойчивыми и твердо верить в ценность информационной грамотности .

Более того, постоянное обсуждение негативного имиджа библиотек становится своеобразной «навязчивой идеей». При чтении профессиональной библиотечной периодики больше всего изумляет тот факт, что библиотекари сами не верят, что окружающие воспринимают их как состоявшихся профессионалов. Библиотекари очень опасаются за будущее своей профессии - опасаются настолько, что эта тревога пронизывает буквально всю их деятельность.

«В течение многих десятилетий библиотекари боролись со стереотипом библиотекаря, шикающего на читателей, нарушающих тишину. Образ пожилой дамы с пучком волос на затылке и массивным украшением на шее, с недовольным видом прижимающей указательный палец к губам, стал едва ли не главным обидным символом, огорчающим все библиотечное сообщество. Сегодня, однако, возникает несколько поводов задуматься. Должны ли библиотекари продолжать обижаться, сталкиваясь с этим стереотипом?» - ставит такой вопрос в своем исследовании Д.К. Равинский .

Хотя негативные стереотипы и имеют хождение в обществе, и это, безусловно, сказывается на имидже профессии, главным виновником оказывается профессиональная литература, поскольку именно она пестрит материалами о серьезном кризисе профессии и, в конечном счете, утверждает, что библиотечная профессия не ценится обществом. Еще более усугубляет ситуацию то обстоя -тельство, что пришедшие в библиотечную профессию новички узнают о кризисе профессии именно из профессиональной литературы, и получается замкнутый круг. Большинство исследователей анализируют именно негативные образы. Их «заиикленность» на стереотипах как раз и приводит к тому, что библиотекари начинают сомневаться в своей профессии.

В этой концепции, безусловно, есть рациональное зерно: библиотечной профессии действительно присуща болезненная саморефлексия, и повышение самооценки и уверенности в собственных силах библиотекарям, возможно, не помешает. В то же время призывы к полному или частичному отказу от исследования имиджа библиотечной профессии очень похожи на скрытую «капитуляцию» перед имеющимися проблемами (кстати говоря, авторы, придерживающиеся данной концепции, обычно полагают, что никакие специальные мероприятия и акции преодолеть стереотипы не могут). Кроме того, следует заметить, что «внутренний» имидж (с позиций библиотекарей) отнюдь не равен имиджу библиотечной профессии в целом. Нельзя преувеличивать и «деморализующее» воздействие профессиональной литературы, посвященной проблемам имиджа: перечисление негативных стереотипов может оказать влияние разве что на тех людей, кто попал в профессию совершенно случайно и долго в ней не задержится. Не все ясно и в вопросе о самоуважении и самооценке библиотекарей. Во всяком случае некоторые исследователи выражают мнение, что дело заключается не столько в самоуважении, сколько в недостатках профессионального образования: в библиотечных школах не учат общению с читателями.

3. Сторонники «иррациональной» концепции имиджа утверждают, что имидж практически не зависит от работы реальных библиотек и от того, что думают и пишут библиотекари по поводу своей профессии. Что же касается стереотипов, то обычно выражается мнение, что со временем они уйдут сами, и библиотекарям нужно просто от души посмеяться над ними, признать, что «и такое порою бывает», и спокойно работать дальше. Поскольку библиотеки очень часто упоминаются в «небиблиотечной» литературе, неподконтрольной самим библиотекарям (причем упоминаются не лучшим образом), и однозначно объяснить существующие в обществе стереотипные образы очень сложно, эта концепция выглядит весьма убедительно (во всяком случае, большинство исследователей независимо от их взглядов признают, что негативные стереотипы очень глубоко «въелись» в массовое сознание). К недостаткам концепции относится ее излишняя пессимистичность: ждать «у моря погоды» можно очень долго, поскольку существующие стереотипы меняются крайне медленно.

В 1988 году Н. Стивенс, один из американских исследователей, написал строки, вполне подходящие и к сегодняшнему дню: «Как профессионалы сегодня мы не подошли к решению самых важных и мучительных профессиональных вопросов ближе, чем мы были в 1876, 1907 или 1962 годах. Проблема нашего имиджа будет актуальна и, вне сомнения, не ближе к ее решению в течение ближайшего десятилетия или двух. Мы просто будем располагать более значительным массивом фольклора и литературы для ее изучения.

На наш взгляд, понятие “имидж библиотеки” настолько сложное, что его очень трудно свести к какой-то одной теории. В целом напрашивается вывод о том, что необходим комплексный подход, который бы объединил различные точки зрения. Проблема отношения общества к библиотекам имеет в значительной степени философский, чем узкопрактический характер...» .

В данном исследовании М.Ю. Матвеева четко прослеживается также тесная взаимосвязь имиджа библиотеки и имиджа ее работников. Рассмотрим последний.

Имидж библиотечных специалистов складывается из:

• внешнего облика, как всегда, оказывающего первое впечатление,
• стиля и норм общения (поведения, т.е. этикета, в том числе при работе в Интернете),
• компетенций, выраженных в первую очередь в умении успешно использовать свои знания, навыки и др.

В Программе ЮНЕСКО «Информация для всех» говорится о том, что «трансформации подверглась и библиотечная профессия» . При этом совсем не очевидно, что во всем мире речь может идти об увеличении штата даже супервысококвалифицированных работников. Жизнь показывает, что повсеместно происходит их сокращение, и остающиеся действительно должны обладать гораздо большим набором знаний, умений и навыков.

Специалисты замечают также, что представители библиотек должны обладать креативностью, под которой они подразумевают умение находить оригинальные решения не только типовых, но и нетривиальных задач, стоящих перед современными и будущими библиотеками. Одновременно эти специалисты должны обладать достаточно широкими компетенциями в таких областях, как психология и педагогика, информатика, социология, аналитика, социально-культурная деятельность и др. Причем в сфере педагогических знаний и умений библиотечным специалистам требуется обладать коммуникативностью, уметь владеть гуманистическими, личностными подходами к любым категориям пользователей для оказания библиотеками самых разных услуг, поскольку в XXI веке продолжают активно трансформироваться социальные взаимоотношения между библиотекарями и пользователями библиотек.

В данном случае не только формируются новые методы информационного обслуживания, но и появляются социальные отношения партнерства и взаимодействия, а позицию гуманизации широко развивает и поддерживает известный специалист А. В. Соколов.

С другой стороны, отмечается: «Когда мы анализируем обобщающий образ библиотекаря в общественном сознании, мы тут же наталкиваемся на архетип старой карги - пожилой одинокой женщины со многими странностями, не располагающей к себе, сварливой и бдительно охраняющей свои владения. Она также известна как Баба-Яга, богиня Кали, ведьма, колдунья...» .

Согласно исследованиям американских специалистов, внешний вид женщины на 55% определяет первое впечатление о ней, а осанка, жесты и манера говорить - 38%. Как известно, большинство библиотечных специалистов именно женщины. При этом

О.В. Козлова замечает: «Работа над собственным имиджем приводит к движению по спирали жизненного успеха» .

Продолжая эту тему, отметим, что в Интернете широко представлены различные мнения об образе библиотекарей. Приведем некоторые, наиболее типичные негативные из них:

• 1. Сколько я встречала в жизни библиотекарей - это все женщины пенсионного возраста, склонные к полноте и удивительно злобные.
• 2. Пожилая одинокая женщина с многочисленными странностями, не располагающая к себе, сварливая и бдительно охраняющая свои владения.
• 3. Невозможный эрудит, считает себя последним хранителем убиваемой культуры.
• 4. В районной какие-то тетки, которые ни порекомендовать, ни помочь найти желаемое не могут и не хотят.
• 5. Прическа - шишка, толстые очки в роговой оправе, тихий голос, «человек не от мира сего» и др.

Американские библиотекари постоянно заботятся о своем имидже. Они регулярно разыскивают в литературе, Интернете и СМИ все негативные и позитивные упоминания о своих коллегах. Если обнаруживается, что библиотекарь изображен недостаточно привлекательно, то обязательно выражается отношение как в СМИ, так и в иных источниках информации к такой публикации.

Библиотекари США в большей степени работают не с книгами, а с посетителями, прежде всего библиотекари ведут с ними беседу, как правило, в виде интервью и до тех пор, пока библиотекарю не станет абсолютно ясно, что требуется посетителю. Сотруднику библиотеки рекомендуется начинать диалог со слов-вопросов «где», «как», «когда», позволяющих продолжать интервью столько, сколько это может быть нужно посетителю. Читателя внимательно выслушивают, не торопят и не перебивают до тех пор, пока он сам не закончит и не задаст вопрос. В результате такого диалога читатель получает именно то, что просил, а в конечном итоге - качественное обслуживание.

Многие читатели неуютно чувствуют себя в библиотеке без квалифицированной помощи. Они путаются в картотеках или пугаются вида полок, заставленных книгами в непонятном им порядке. В таком, да и в ином случае библиотекарь становится информационным менеджером, способным в любой момент прийти на помощь и в кажущемся посетителю хаосе информации найти нужное ему.

Эти возможности появляются у библиотекарей, поскольку меняется содержание их профессии, причем хранение и выдача книг постепенно становятся второстепенным занятием. Монотонные, рутинные операции (контроль за возвратом литературы, ведение документации, статистические выкладки, библиографическая работа и даже деятельность МБА) поручаются программно-техническим средствам, а книги в большинстве случаев читатели берут и сдают самостоятельно.

В числе основных причин, способствующих непривлекательному имиджу библиотек, библиотекарей и библиотечной профессии, следует назвать политические, экономические, профессиональные, образовательные, психологические, функциональные, морально-нравственные, педагогические, статистические и литературно-художественные. Самой серьезной преградой на пути улучшения имиджа библиотек являются существующие на уровне субъективных настроений установки и возникающие на их основе стереотипы» .

Очевидно, что имидж библиотекаря оказывает влияет не только на работу самой библиотеки, но и на отношение к данной библиотеке ее посетителей. Положительное имиджевое воздействие библиотекаря на посетителей достигается, в первую очередь, высокой профессиональной квалификацией библиотекарей. Хотя, как известно, «по одежке встречают». Поэтому сотрудницы Поморской библиотеки в польском г. Щецине придумали, как покончить со стереотипом «серых мышек» библиотекарш, какими их обычно считают посетители, и своими силами устроили в здании библиотеки показ мод и выставку собственных фотографий в современных нарядах.

Большинство людей визуально воспринимают других, в том числе библиотечных работников, по внешнему виду, а также манере говорить, позе, осанке и походке, мимике, жестах и обаянию. «Обаяние может проявиться и в одобрительной улыбке, огоньке в глазах, юморе, мягких жестах, и в чуткости, и во внимании, искренности... Для того чтобы создать свой положительный имидж, нужно не только осознавать необходимость в этом, но и любить себя, и с открытостью и лекостью воспринимать свои недостатки» .

Проведенное в ЦБС г. Орла исследование показало, что пользователи «видят или хотят видеть в библиотекаре: внимание, память, коммуникабельность, четкую грамотную речь, умение логически мыслить, уравновешенность, тактичность, высокое качество работы, умение быстро найти нужную информацию» .

Как отмечает С. Езова «В американских и европейских библиотеках читателя и его мнение уважают и создают всяческий комфорт для его пребывания в библиотеке».

В заключение отметим, что к вопросам имиджа библиотекарей кто только не обращается: от политиков, артистов и пародистов, до библиотечных профессиональных специалистов.

В БИБЛИОТЕКЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ВСЁ ПРЕКРАСНО!
ОБЩЕНИЕ В ШКОЛЬНОЙ БИБЛИОТЕКЕ.
ИМИДЖ БИБЛИОТЕКАРЯ

Общение - неотъемлемая часть человеческого поведения. Умение общаться означает, прежде всего, - заслужить доверие и интерес другого человека.
Качественное общение в библиотеке может обеспечить только гармонично развитая и подготовленная личность…
… Библиотекари должны обладать рядом опорных свойств личности, к которым относятся духовная культура, компетентность, ответственность, безупречность поведения…
…Библиотекарю должны быть свойственны положительные человеческие качества, посредством которых он проявляет свою духовную культуру: выдержка, чуткость, отзывчивость, скромность, справедливость, искренность. Именно в общении с учащимися и педагогами личность библиотекаря проявляется во всём многообразии и переплетении этих человеческих качеств.
Очевидно, что обеспечить комфортное общение способна только личность с позитивным отношением к действительности, с достаточно высоким уровнем самооценки, уверенная в себе, с достойным имиджем.
Пребывание учащихся в библиотеке, их участие в каких-либо мероприятиях проходит на фоне разностороннего общения библиотекаря и посетителей. От качества этого общения и зависит ощущение психологического комфорта…
Специалисты особенно выделяют умение находить контакт, общий язык и правильный тон с различными читательскими группами.
Выступления перед детьми требуют от библиотекаря следующих умений:
1. Излагать свои мысли чётко, логично, убедительно, образно и доступно.
Если слова или манеру говорить библиотекаря учащиеся находят неубедительными, вероятность того, что они его услышат, невелика. Опытный библиотекарь знает, что если дети не слушают сообщение или не уделяют ему должного внимания, сообщение не задерживается у них в памяти.
Выслушивать библиотекаря заставляет не только то, что он сообщает им устно или письменно, но и то, как он это делает. Опытные библиотекари, как правило, умеют красиво говорить, использовать возможности своего голоса, изменять темп речи, интонацию и делать значимые паузы.
Тихая и невнятная речь библиотекаря демонстрирует неуверенность в знании предмета, а может быть, и в себе, и способна вызвать постоянные переспрашивания и уточнения или пассивную потерю внимания аудитории.
Для удачного выступления библиотекарю необходимо:
. Мысленно выстроить план изложения, то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности. Надо спланировать высказывания и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.
. Подобрать для иллюстрации сказанного нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения. Форма выражения мысли важна не менее её содержания. Слова способствуют возникновению определённых образов, чувств, настроения. Слова могут огорчить и обрадовать, ввести в уныние и развеселить. Подбирать слова следует так, чтобы они были правильно поняты. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что слова правильно истолкуют.
2. Ориентироваться при выборе форм и методов работы с читателями на возрастные особенности.
…С.Г.Матлина советует: «Если во время диалога с читателем возникает ощущение дискомфорта, нервозности или даже враждебности, первым должен улыбнуться и исправить морально-психологический климат библиотекарь» …
3. Работать над своим имиджем, выглядеть соответствующим образом.
Имидж - это искусство «управлять впечатлениями». Известно, что окружающие формируют своё мнение о библиотекаре в течение нескольких первых секунд, ещё до того, как он начал говорить. Библиотекарь может, например, проводить презентацию книги, делать обзор, отвечать на вопросы детей или просто беседовать - в любом случае очень важно, какое впечатление он производит…
Значение внешнего вида в создании положительного имиджа не следует преуменьшать. Как известно, визуальная информация составляет около 70%, но эти проценты включают ещё и манеру говорить, позу, мимику, жесты, осанку, походку. И всё это должно гармонично сочетаться и соответствовать обстоятельствам.
Большинство людей - визуалы и воспринимают других по внешнему виду. Имиджмейкеры советуют: всегда поддерживайте себя в форме, уверенный, со вкусом одетый человек легко и свободно «шагает по жизни».
Видимо, поэтому в новом Кодексе этики российского библиотекаря имеется такой пункт: «... заботится о своём внешнем виде, как неотъемлемой части формирования позитивного имиджа профессии».
Специалисты выработали ряд принципов формирования имиджа.
Один из них: влияние не только на сознание окружающих людей, но и на подсознание, чтобы у людей, помимо их воли, возникло чувство приятного ощущения, связанного конкретно с этим человеком («что-то есть в нём такое привлекательное...»).
Создание имиджа - дело тонкое. И не последнее место в этой работе отводится обаянию. Обаяние может проявиться и в одобрительной улыбке, огоньке в глазах, юморе, мягких жестах, и в чуткости, и во внимании, искренности... Обаяние глубоко индивидуально. В общепринятом смысле обаятельный человек - это человек, способный произвести неотразимое, чарующее впечатление своей внешностью или манерой поведения, суждениями, оригинальностью мышления, добротой и т.д.
Не последнюю роль здесь играют лидерские качества. Уверенное, открытое поведение выражается через такие жесты и действия, как:
- прямая спина, гордая осанка, прямой, открытый взгляд;
- во время общения - лёгкий наклон вперёд к собеседнику.
Для того чтобы создать свой положительный имидж, нужно не только осознавать необходи¬мость в этом, но и любить себя, и с открытостью и лёгкостью воспринимать свои недостатки.
В связи с общением нам представляется любопытным перечисление жестов и действий, которых следует избегать:
1) демонстрацией нервозности, неуверенности являются нетерпеливое постукивание по столу, частое покашливание, кручение авторучки в руках, когда руки прикрывают рот, когда человек часто снимает и надевает очки;
2) о напряжённости следует говорить при крепко сцепленных руках, частом прикосновении к шее, поправлении шейного платка или шарфа;
3) признаком закрытости будут скрещённые на груди руки, позы, когда всё тело «закрыто»;
4) выводы о скрытности и подозрительности могут быть сделаны на основании взгляда исподлобья, частого прикосновения к мочкам ушей, рту, носу;
5) скука проявляется в форме машинального рисования на бумаге, рассеянного взгляда, жестов и положений, при которых ладони поддерживают голову, и т.д.
Специалисты предлагают несколько советов по созданию имиджа, которые актуальны для библиотекарей в большей степени, чем для представителей других профессий:
«1. Перестаньте критиковать себя, отнеситесь к своим недостаткам как к возможности усовершенствования.
2. Будьте самодостаточны. Кроме вас, никто не сможет сделать вас счастливым, возьмите на себя эту ответственность и начните строить свой новый образ.
3. Перестаньте жаловаться. Жалобы не преображают ситуацию, а лишь только усугубляют проблемные моменты. Ищите пути, и тогда решение придёт к вам.
4. Будьте проницательными и внимательными к другим, окружающие предоставляют нам множество информации о том, в каком направлении стоит совершенствоваться».
Подводя итоги всему сказанному, констатируем: создать по-настоящему комфортную образовательно-воспитательную среду школьной библиотеки - дело многоаспектное и непростое. Однако и благодарное. В школьной библиотеке будет приятно находиться не только читателям - сам библиотекарь проникается социальным оптимизмом по мере продвижения по пути совершенствования среды своего обитания.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Ветчанова 0. В. Общение в детской библиотеке: проблемы и пути их решения/0. В. Ветчанова. - Режим доступа: http://www.mcfr.ru/journals/ 91/244 23016/23025 /
2. Клименкова Н. В. Проблема общения в руководстве чтением [Текст] (на примере Минской ЦБС) / Н. В. Клименкова //Сов. библиотековедение. - 1983. - № 2. - С. 36-42.
3. Кузнецова Т. Я. Профессиональная этика современного библиотекаря: социально-коммуникативные аспекты формирования/Т. Я. Кузнецова// Информационный бюллетень РБА. - 2010. - № 56. - С. 127-129.
4.Матлина С. Г. Библиотечное общение в процессе библиотечного обслуживания / С. Г. Матлина. - Режим доступа: : http://lib.1september.ru/2004/19/19
5.Матлина С. Г. Библиотечное обслуживание как диалог [Текст] / С. Г. Матлина// Сов. библиотековедение. - 1990. - № 6. - С. 43-51.