Анастасия Лобарева,

директор департамента по работе с персоналом, «Дистрибьюторская Менеджмент Система»

В этой статье вы прочитаете:

В чем заключается искусство управления обучением персонала

4 уровня корпоративного обучениея персонала

Пошаговая программа корпоративного обучения

Управление обучением персонала заключается в том, чтобы помочь способным сотрудникам подняться по карьерной лестнице. Не секрет, что при желании любой продавец-консультант, совершенствуя знания и навыки, довольно быстро добивается профессионального роста в горизонтальной плоскости, но не карьерного. Отсюда вечная проблема поиска «где лучше» и текучести кадров. В компании «Россита» 1 , в которой я работала, нашли выход из этой ситуации и сделали ставку на развитие внутреннего резерва. И сегодня около 98 % директоров розничных точек - экс-консультанты. Практика показала, что такие руководители добиваются более высоких результатов, чем сторонние управленцы, а также отличаются высоким уровнем лояльности.

Понятно, что вертикальный карьерный рост менеджера по продажам в отдельно взятой компании практически невозможен без подготовки, без корпоративного обучения сотрудника и совершенствования профессиональных навыков. Именно для этого в компании «Россита» была разработана четырехуровневая программа корпоративного обучения сотрудников, от стажера до директора магазина. Давайте рассмотрим эту довольно простую методику.

Уровень 1. Стажер: стартовая система обучения

Цель обучения . Обеспечение качественного введения в должность с первого рабочего дня до окончания испытательного срока.

Механизм работы. Директор магазина назначает куратора новых сотрудников из числа опытных коллег. Основная задача куратора, который помогает в управлении обучением сотрудника, - ознакомить новичка с ценностями компании, технологиями продаж и производства обуви, стандартами работы. Есть обязанности и у стажера: он ведет рабочую тетрадь и изучает информацию из папки продавца-консультанта.

Рабочая тетрадь стажера . По сути, это дневник со специальной программой задач на каждый день. Например, в первый день - усвоить особенности корпоративной культуры, во второй день - узнать о сроках гарантии на товар, изучить виды и технологии производства обуви. Кроме того, представитель службы персонала проводит теоретические занятия по мастерству продаж, в ходе которых стажер получает оценки и под чутким руководством куратора фиксирует и отслеживает динамику собственного развития.

Папка продавца-консультанта. Содержит материалы (рисунок), которые необходимо изучить новому сотруднику, и служит дополнением к рабочей тетради.

Аттестация . Первый этап обучения завершается через три месяца после начала работы стажера в компании (это финал испытательного срока), и по окончании занятий аттестационная комиссия (директор магазина, куратор) экзаменует стажера.

В компании «Россита» экзаменационные билеты составлялись по определенной схеме. Первый вопрос, как правило, был связан с механикой и стандартами продаж, например как расположить к себе покупателя. Второй - с миссией и ценностями компании. А третий - с видами обуви, брендами и технологией производства.

Помимо теоретической части в процессе аттестации оцениваются результаты работы новичка - чистые продажи.

Стажер, успешно прошедший аттестацию, становится продавцом-консультантом второй категории и полноправным членом команды. Выход на новый уровень можно отпраздновать корпоративным чаепитием, на котором нового сотрудника поздравят коллеги.

Уровень 2. Консультант второй категории: система поддерживающего обучения

Цель . Укрепление и развитие уже приобретенных знаний и навыков.

Механизм работы . Система поддерживающего обучения включает в себя три этапа - «Утреннюю экскурсию», тренинг-час и пролонгированный тренинг.

«Утренняя экскурсия» . Проводится ежедневно за 15 минут до открытия точки - это летучка продавцов-консультантов. Директор магазина или менеджер по персоналу составляют план «экскурсий» на неделю, а организатором и ведущим мини-планерки, как правило, выступает куратор новичков. Темы меняются ежедневно - например, ознакомление с ближайшими планами компании или работа над ошибками (особенно актуальна после оценки методом «тайный покупатель», если продавцы по каким-то причинам показали плохой результат).

Кроме того, при необходимости куратор вместе с сотрудниками прорабатывает западающие этапы. Для этого может использоваться форма «вопрос-ответ» либо имитация процесса продажи, таким образом консультанты совершенствуют навык убеждения покупателя.

Тренинг-час . Раз в неделю директор розничной точки проводит часовую планерку, которую скорее можно отнести к разряду тренингов. Предметом обсуждения могут быть технология продаж новой торговой марки или не отработанные в процессе ежедневных летучек ошибки и актуальные вопросы. Например, как определить потребность покупателя и подобрать соответствующую пару обуви (может быть так, что покупательница вначале настаивает на высоком каблуке, а впоследствии выбирает комфортную обувь). Такого рода работа над ошибками также требует использования игровой формы.

Пролонгированный тренинг . Это интенсивное учебное мероприятие, которое раз в сезон (в полугодие) проводит тренинг-менеджер головной компании - сотрудник департамента управления персоналом. Как правило, занятие длится четыре часа и посвящено одному из этапов технологии продаж. Обучающий тренинг разрабатывается в четком соответствии с потребностями, задачами и проблемами магазина или филиала.

Уровень 3. Консультант первой категории: система повышения квалификации

Цель обучения . Повышение квалификации продавцов-консультантов, карьерный рост.

Механизм работы. К аттестации на первую категорию допускается любой сотрудник второй категории. Как правило, это происходит не ранее чем через полгода работы. По инициативе продавца директор магазина формирует лист представления, в котором в баллах оценивается деятельность консультанта за последние три месяца: результаты продаж, характеристика работы с кассой, дисциплинированность. Если показатели удовлетворительны, то допуск к аттестации сотруднику обеспечен.

Практика показывает, что из продавцов второй категории на этот уровень выходят около 5 % менеджеров. Это необходимо учитывать при управлении обучением сотрудников.

Аттестация. К стандартным билетам, применяемым при аттестации на вторую категорию, добавляются кейсовые задачи. Процесс аттестации разбит на блоки. Приведу пример из блока «Мерчандайзинг»: представлены два фотоотчета выкладки из разных магазинов, экзаменуемый должен найти ошибки и аргументировать ответ. После успешной аттестации сотрудник становится продавцом-консультантом первой категории и получает прибавку к окладу. Важно заметить, что и на этом этапе система поддерживающего обучения сохраняется.

Уровень 4. Директор магазина: система управленческих знаний и навыков

Цель. Формирование резерва управленцев, развитие новых для персонала навыков, помощь линейным сотрудникам в карьерном и профессиональном развитии.

Механизм работы . Желающие попасть в школу управления «Резерв» направляют заявки на участие в конкурсе. Во второй половине 2012 года заявки на обучение подали 10 из 70 продавцов первой категории.

Оценка кандидата и старт обучения. Отборочное интервью управленца-абитуриента включает в себя самопрезентацию, постановку целей и решение ряда бизнес-кейсов (таблица 1). По итогам этого тура руководители направлений и сотрудники службы персонала принимают решение о дальнейшем развитии того или иного работника. На этом этапе необходимо тщательно анализировать каждую кандидатуру. Бывают ситуации, когда в ходе отбора выявляется склонность менеджера к индивидуальной работе.

• Обучение персонала компании: как оценить эффективность тренинга

Управленческие задачи в торговой точке с большим штатом сотрудников вряд ли будут ему по силам. Однако если речь идет не о крупном магазине со штатом десять человек и более, а о небольшом салоне, навыки и знания подобного «индивидуалиста» могут быть вполне востребованы.

После формирования групп начинается процесс обучения, чаще всего в режиме онлайн-конференций раз в неделю. Материал поделен на информационные блоки (таблица 2).

Аттестация. Аттестационная процедура помимо теоретической части - промежуточных экзаменов и зачетов - включает в себя кейс-тестирование. Например, «Объясните новому сотруднику торгового зала его задачи за пять минут». Результаты фиксируются в специальной учетной таблице, и в конце обучения (шесть-девять месяцев в зависимости от сложности программы) проводится последний экзамен. Завершает период подготовки большое корпоративное мероприятие, в котором обязательно участвуют все сотрудники.

Оценка директоров. Развитие управленцев продолжается и после их вступления в должность. Для этого разработан специальный инструмент - профиль компетенций. В основе оценки лежат индикаторы проявления базовых навыков и знаний. Они разделены на модули, в каждом из которых содержится ряд позитивных и негативных характеристик - по всем модулям их около 200 (таблица 3).

Сотрудник службы персонала подсчитывает плюсы и минусы и определяет итоговый результат: из положительных оценок вычитает отрицательные, делит полученное число на количество положительных оценок, полученное значение умножает на 100 %. Таким образом кандидату присваивается степень развития компетенций (таблица 4). Как правило, уровень компетенций директоров всегда выше 5 %.

В зависимости от результата управленец продолжает обучение по индивидуальным или комплексным (групповые занятия с другими директорами) программам развития навыков и компетенций при поддержке более опытных сотрудников.

Анастасия Лобарева окончила Камчатскую государственную академию рыбопромыслового флота (экономический факультет) в 1998 году. В сфере HR работает 15 лет, в должности директора по персоналу - с 2005 года (в различных компаниях). Прошла ряд профессиональных тренингов. В компании - с 2013 года.

«Дистрибьюторская Менеджмент Система» - официальный дистрибьютор международной компании Procter & Gamble. На рынке с 1994 года. Представлена на территории Урала и Сибири, филиалы функционируют в 17 регионах России. Штат - более 1300 работников.

Продавцом стажёром принято называть тех продавцов, которые ещё не готовы работать полностью самостоятельно. Процесс стажировки призван максимально быстро и минимальными потерями обучить продавца необходимым знаниям, умениям и навыкам. Часто стажировка новичков возлагается на плечи более опытных продавцов наставников.

Этапы стажировки продавца.

Как правило стажировка продавца делиться на 2 этапа:

1. Обучение минимальному набору знаний и умений, для того чтобы стажёр мог приступить к самостоятельной работе. Данный этап обычно длиться от 2х до 7 дней. В более сложных продажах он может затянуться на 2 недели, например, в .
2. Адаптация продавцов. На данном этапе обучение происходит непосредственно во время работы, основная цель привить навык. Для этого можно .

Важно понимать, что выпускать в бой не обученного продавца, не в коем случае нельзя. Это приведет к некачественным продажам и большому оттоку со стажировки. Но при этом продавать можно научиться только практикуясь.

Чему нужно научить продавца прежде всего.

В целом продавец должен освоить не так много знаний. Но проблема в том, что это нужно сделать сразу и какие-либо пробелы будут снижать продажи. Давайте сначала разберем что должен знать продавец:

1. Информация о компании, в которой он работает.
2. Свойства и выгоды продукта который нужно продавать.
3. Конкурентную среду.
4. Правила работы с клиентом принятые в конкретной компании, внутреннюю документацию

Важно учитывать, что обучение персонала цикличный процесс и после того как вы обучили стажёров, их знания необходимо поддерживать и освежать.

Как проходит стажировка продавца.

Обучение продавца следует начинать с того что ему нужно рассказать о том в какой компании он работает. Любой продавец должен быть уверен в компании и в продукте, при этом вера в продукт начинается с веры в компанию. Расскажите про историю компании, о том какие цели и задачи ставит компания на рынке. Обязательно стоит заострить внимание на отношение компании клиенту.

После этого продавца стажёра погружают в продукт. На этом этапе продавец должен узнать, что такое свойство и что такое выгода. Понять, и узнать основные свойства и выгоды продукта, который предстоит продавать.

После того как продавец стажёр познакомился с тем что ему предстоит продавать, его начинают . Для начала агент должен узнать и для чего они нужны. Данная тема очень широкая и на её изучение можно потратить достаточно много времени. Но чем лучше продавец владеет техникой продаж, тем выше его результаты.

Следующим этапом является практика. Начинать лучше с проведения ролевых игр, в которых продается продукт сначала стажёру, затем продаёт стажер. Если новичок не может продать в условиях офиса, он никогда не продаст в реальной жизни. Поэтому данный этап самый важный.

Как только продавец научился продавать в офисе, можно его выпускать к клиентам. При этом важно в первые дни работать совместно с опытным продавцом. По ходу работы необходимо давать обратную связь о том, что хорошо получается у новичка и что нужно улучшать.

После 3х дней совместной работы, продавец почти всегда чувствует себя уверенно и не требует постоянного контроля. Тем не менее наставник должен быть всегда рядом, чтобы помочь в случае возникновения вопросов. Стоит отметить что в первый месяц необходимо провести углубленное изучение техники продаж, продукта и провести обучение по конкурентам.

Чем качественнее вы обучаете продавцов, тем меньше проблем будет в дальнейшей работе. Часто процесс обучения руководители не ставят в приоритет поскольку есть масса текущей работы, это огромнейшая ошибка. Ведь необученный персонал создаёт дополнительную нагрузку на руководителя.

Рабочая тетрадь студента-стажера является основным документом учета его работы на учебном сборе в строевой части.

Перед учебным сбором студент обязан внимательно изучить памятку, приведенную в тетради, и ознакомиться с порядком ведения «Рабочей тетради студента-стажера».

Заполнение тетради производится студентом-стажером и техническим составом части ежедневно, аккуратно и только чернилами или шариковой ручкой.

В разделе «Перечень обязательных вопросов, подлежащих отработке или изучению студентом-стажером в процессе учебного сбора» студентом проставляется дата выполнения по указанному в перечне вопросу. Если один и тот же вопрос отрабатывается неоднократно, то проставляются все даты его выполнения. Если вопрос отрабатывался в течении продолжительного периода времени (участие в подготовке авиационной техники к полетам, выполнении регламентных работ), то проставляются даты этих работ.

В разделе «Перечень изученных руководящих документов» студентом-стажером записываются наименование и основные требования руководящих документов, изученных им в процессе прохождения стажировки. Секретных данных не писать!

В разделе «Работа дублером в должности старшего техника (техника) группы обслуживания» студент-стажер учитывает все работы, выполняемые им в авиаэскадрилье.

В разделе «Работа дублером в должности старшего техника (техника) группы регламентных работ» студент-стажер учитывает все работы, выполняемые им в ТЭЧ ап.

Руководитель работ студента-стажера ежедневно выставляет ему оценку за качество выполненных работ и ставит свою роспись.

7. Правильность ведения тетради проверяется командиром взвода курсантов(студентов) и начальником учебной части сбора.

8. после окончания учебного сбора тетрадь сдается преподавателю цикла, ответственному за взвод.

2. ПАМЯТКА СТУДЕНТУ-СТАЖЕРУ

Учебный сбор является важнейшей составной частью обучения и имеет цели:

закрепление практических навыков по эксплуатации и войсковому ремонту авиационной техники;

приобретение навыков самостоятельного выполнения всего комплекса функциональных обязанностей старшего техника (техника) группы обслуживания и регламентных работ;

ознакомление с формами и методами партийно-политической и воспитательной работы с личным составом.

ОБЯЗАННОСТИ СТУДЕНТА-СТАЖЁРА

а) Перед убытием на учебный сбор:

уточнить на цикле все неясные вопросы по учебному сбору;

получить индивидуальное задание по специальной подготовке у преподавателя, ответственного за взвод;

б) В пути следования.

Студент в пути следования подчиняется своему командиру отделения и всем должностным лицам, обеспечивающим перевозку личного состава.

Студент обязан:

Точно в назначенное время прибыть на место сбора, имея при себе необходимое имущество и документы (паспорт, приписное свидетельство, военный билет, комсомольский (партийный билет, туалетные принадлежности, спортивную форму);

Существует два противоположных подхода к адаптации новых сотрудников в сфере продаж. Некоторые менеджеры считают правильным сразу же отправлять их к клиентам. При этом молодые сотрудники зачастую переживают стресс, ведь до этого они не общались с клиентами и знают, как это нужно делать, только в теории. После нескольких неудавшихся сделок у такого продавца появляется ощущение, что эта работа ему не подходит, и в итоге он увольняется.

Второй подход подразумевает наличие помощи в адаптации сотрудника со стороны руководства. Алгоритм адаптации очень прост: к молодому продавцу приставляют более опытного работника. В этом случае он перенимает практические навыки продаж, преодолевает боязнь общения с клиентами и гармонично вливается в коллектив. Данный процесс называется стажировкой. Ниже мы расскажем о ее этапах, а также о том, чему должен научиться продавец за период стажировки.

Основные этапы стажировки продавца

Стажировку продавца можно разделить на два этапа:

1. Теоретическая часть. На данном этапе стажер получает набор необходимых знаний и умений для того, чтобы в дальнейшем работать самостоятельно. Этот процесс обычно занимает около недели. В b2b продажах теоретическая часть может затянуться и на более длительный промежуток времени;
2. Этап адаптации. Зачастую данный этап подразумевает наставничество. Это как раз тот процесс, который мы описывали выше: более опытный сотрудник помогает адаптироваться новичку.

Чему нужно научить продавца во время стажировки?

Проблема стажировки продавцов заключается в том, что за относительно небольшой промежуток времени молодой сотрудник должен усвоить достаточно много информации и многому научиться. По окончанию стажировки продавец должен:

• Знать общую информацию о компании, которую он представляет, а также краткую ее историю;
• Владеть подробной информацией о продаваемом товаре или услуге;
• Знать о этапах продаж, воронке вопросов и других теоретических моментах, на которых он будет в дальнейшем строить диалог с покупателем;
• Владеть информацией о ближайших конкурентах и их товарах;
• Усвоить правила работы с клиентом, регламентированные внутренними документами компании.

Как обычно проходит стажировка продавца?

Стажировка заключается в поэтапном обучении сотрудника. На первом этапе ему зачастую рассказывают о компании. Особое внимание уделяют ее истории, миссии, самых ярких представителях. Продавец должен верить в продукт, который он продвигает, а вера в продукт начинается с веры в компанию.

Далее менеджеры рассказывают о преимуществах продаваемого товара. Насколько хорошо руководство сможет убедить работников в исключительности продукта, настолько хорошо он будет продаваться. В продажах говорят, что прежде чем товар продадут клиентам, его нужно продать сотрудникам.

На следующем уровне обучения продавец начинает овладевать техникой продаж. Основное, что он должен усвоить – это пять этапов продаж. Каждый из этапов должен быть рассмотрен детально. Эта тема очень обширна, но в то же время от нее напрямую зависит результат. Менеджер должен постараться выделить основную часть теории и дать ее сотруднику в максимально понятной форме.

Последний этап стажировки – практика. Зачастую перед тем, как пустить сотрудника к клиентам, проводят различные интерактивные тренировки в офисе. Сначала стажер выступает в роли покупателя, а более опытный работник продает ему товар, а потом – наоборот. После этого молодой продавец может приступить к работе с клиентами.