Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.

У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.

Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора

Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.

Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.

Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.

Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.

Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.

Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.

Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.

Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.

Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.

Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.

Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра

Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.

Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:

1. Приветствие

«Здравствуйте», «Добрый день» итп.

2. Представление

«Меня зовут Николай, компания X ».

3. Причина звонка

«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.

4. Описание того, как будет проходить ваша беседа

«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.

5. Вопросы

Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.

6. Развилки

Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.

Делаем выводы

Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Алгоритм общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом – это важный инструмент технологии активных продаж. От того, насколько проработаны все моменты – от представления услуги до борьбы с возражениями и закрытия сделки, – зависит, успешны ли будут звонок менеджера и деятельность всего отдела сбыта. Разговор с клиентом, который построен по определенному алгоритму, принято называть скриптом. О том, как правильно построить сценарий переговоров и какие примеры скриптов продаж по телефону уже есть, – в нашей инструкции.

Четыре ключевых момента

Вне зависимости от того, что и кому вы продаете, текст скрипта может изменяться. Но все же шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах, которые позволяют успешно провести телефонные переговоры.

Шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах.

Равенство договаривающихся сторон

Необходимо делать лицу, которое уполномочено принимать решения о покупке товаров или услуг. Это может быть генеральный директор компании, руководитель профильного отдела закупок или снабжения. Разговор с клиентом строится на равных. Но дозвониться до них уже сама по себе непростая задача. На этом пути вас ждут множество барьеров в лице , офис-менеджеров, заместителей, заместителей заместителей и прочих персонажей, задача которых «ограждать» и «не допускать». Поэтому здесь мы допускаем некоторое превосходство, и использование лексических конструкций вроде «С кем я могу поговорить о….» недопустимо. Помните о принципе равенства. Вместо вопросительных конструкций нужно использовать утвердительные: «Как мне услышать господина …» , «Господин … на месте? Соедините!»

Презентация

Важно помнить, что потребности лиц, в компетенции которых принять решение о покупке товара или услуги, разные. Генеральному директору или владельцу бизнеса важно снизить затраты и повысить прибыль. Руководителю отдела снабжения хочется облегчить свой труд. Поставьте себя на место вашего визави и скорректируйте подход. Презентация начинается с представления и должна строиться по сценарию «вопрос-ответ».

Пример удачного представления:

– Добрый день, … (обращение по имени-отчеству). Меня зовут Иван, я представляю компанию (название компании). Мы занимаемся… . Надеюсь, что не отвлекаю вас от дел, мы можем обсудить несколько вопросов?

Итак, разберем пример. Фраза «Добрый день» сама по себе носит позитивный заряд и на бессознательном уровне «растапливает лед» между собеседниками. Она значительно выигрывает перед заезженным «здравствуйте». Имя должно быть полным, а вот фамилию можно опустить. Все равно запомнит ее 1 из 10 потенциальных клиентов.

Не нужно презентовать компанию как «ООО». Это неблагозвучно и не добавляет плюсов к имиджу. Последняя фраза должна быть сказана скорее в утвердительном ключе, носить характер формального вопроса. К клиенту нужно обращаться по имени-отчеству, но не забывая при этом принцип равенства договаривающихся сторон.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Вопросы в каждом скрипте будут разными, они зависят от той отрасли, в которой работает ваша компания и компания – потенциальный контрагент. Например, оптовые продажи продуктов и организация праздников предполагают разные грани обсуждения.

В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ.

Важно, чтобы на 70% вопросов было получено твердое «да». «Техника трех да» до сих пор работает безотказно. Главный вопрос: готов ли человек ознакомиться с коммерческим предложением. Если вы получили твердое «да», половина успеха достигнута.

Коммерческое предложение

Вы должны быть готовы выслать его любым удобным клиенту способом. Архаичный факс, значит факс. Да хоть почтовый голубь. Благо, что практически все компании пользуются электронной почтой. Через 30-40 минут важно перезвонить клиенту и уточнить, получил ли он ваше письмо. На этом этапе нужно поинтересоваться о следующем сеансе связи. Лучше сразу перехватить инициативу, например, в виде вопроса: «Я перезвоню вам по нашему делу в понедельник 15 числа в 12 часов. Вас это устроит?». Клиент может согласиться, а может назначить свою дату. Важно, что она все же назначена.

Повторный звонок

Сценарий следующего исходящего звонка клиенту сводится к следующему. Вы напоминаете человеку о себе и узнаете отношение к коммерческому предложению. Развитие ситуации может идти двумя путями. Клиент может быть настроен положительно, и вы назначаете встречу для подписания договора, либо его не устраивают предложенные условия. В последнем случае наступает этап борьбы с возражениями.

Вам нужно выяснить, что не устраивает клиента и не являются ли эти возражения надуманными. В такой ситуации хорошо помогают лексические конструкции вроде:

– Что именно не устраивает в нашем предложении?

– (ответ клиента)

– Хорошо, если мы доработаем этот вопрос, вы будете готовы продолжить переговоры? Есть еще какие-то моменты, которые требуют корректировки?

Если разногласий немного и они легко устранимы, сделка закрывается встречей и подписанием договора. Если клиент не готов к сотрудничеству, договоритесь, что вы перезвоните ему через некоторое время.

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.

Научиться разговаривать по телефону со своими клиентами желает каждый. Не просто поговорить, а суметь предложить ему то, от чего нельзя отказаться. Во всяком случае, сделать это тяжело. Об этом навыке речь пойдет именно сейчас.

Лидом называется человек, который, скорее всего, осуществит желаемое вами действие. Не упустить его – это целое искусство, которое можно и нужно постичь. Это можно сделать, изучив скрипт продаж, что представляет собой некий план разговора с вашим лидом. И выполнение этого алгоритма, если можно так сказать, ведет к достижению необходимой цели.

Скрипты продаж по телефону

В каждой конкретной ситуации преследуются разные цели. То есть, все скрипты продаж имеют свои особенности. Но, все же, есть общие правила по составлению плана телефонного разговора.

1. Равенство.

Нужно всегда помнить, что вы ничем не уступаете своему клиенту. Так же, как и он вам. То есть, не нужно никого уговаривать или унижаться перед кем-либо. Но, не надо и грубить или вести себя по-хамски. Вы должны проявить себя истинным профессионалом. Вести себя по-дружески и стараться помочь своему собеседнику в решении той или иной проблемы.

2. Сотрудничество.

Скрипт продаж должен предусматривать около 10 вопросов, ответы на которые вы знаете еще до начала разговора. Предметом беседы может быть мысль, которая подобно мячу переходит между вами и вашим клиентом. Чтобы контролировать этот мяч, нужно постоянно вести разговор, то есть задавать вопросы.

Скрипт продаж по телефону пример

Как начинать продажи по телефону ?

Есть такая фраза – «все мы родом из детства». Довольно глубокий смысл скрыт в этом утверждении. Взрослый человек подобен ребенку. Прежде, чем дать он пожелает подтверждения своих намерений.

Например:

– Добрый день. Я Николай. Меня заинтересовала информация о…
– Добрый день. Мое имя Александр. Я вас правильно понял, вы желаете …?
– Да.
– Отлично. Уточните, пожалуйста – как именно …?
-Поступим таким образом…
– Как вас найти?
– Я из …

Скрипты продаж по телефону: Дожим клиента

Вступительная часть беседы, которая идет согласно нашему плану, позволяет понять, что именно нужно вашему клиенту. И какой его интерес? Вопросы типа, что, зачем и почему дают гарантию того,что клиент потом не отступит, мол – «меня это не интересует».

Не забудьте уточнить важные для вас моменты: электронный адрес, телефон, способ оплаты и тому подобное. При этом не давите на собеседника. Ему нужно дать время на принятие решения. Но не предоставляйте клиенту права диктовать условия. Сами установите правила, обозначьте временные границы.

– Отлично, Николай. Действуем следующим образом – через два дня я отправлю вам коммерческое предложение согласно вашим пожеланиям. После этого, я свяжусь с вами и мы выясним насчет оплаты и прочее.

Неплохо в разговор впишутся уточняющие вопросы вроде:

Хорошо? Согласны? Если не против?

Такие моменты показывают не вашу слабость, а желание найти решение, удовлетворяющее всех.

Скрипты продаж по телефону: Разговор после раздумий

Второй телефонный разговор будет проще. И вы, и ваш собеседник знаете друг друга и цель беседы. Важно окончательно определиться с намерениями клиента.

Например:

– Алло. Здравствуйте. Это Николай?
– Да, здравствуйте.
– Александр вас беспокоит. Мы с вами разговаривали по поводу…
– Да. Помню.
– Я проработал обещанное коммерческое предложение. Соблюдены все ваши пожелания. Документ отправлен вам на электронную почту.
– Да. Получил и ознакомился.
– Как ваш настрой. Готовы ли вы сотрудничать с нашей компанией на предложенных условиях?

И тут наступает момент кульминации. В случае положительного ответа клиента, разговор продолжается. Сделка заключена и все довольны.

Отрицательный ответ сигнализирует вам о нежелании клиента сотрудничать или о препятствующих этому обстоятельствах. Здесь не нужно уговаривать и доказывать что-то.

Стоит просто спросить о причине отказа – «Здорово. Напоследок хотел спросить, что же именно помешало вам принять наше предложение?»

Обычно, после прямого вопроса следует не менее конкретный ответ. Если ваши возможности позволяют вам решить данную проблему, предложите это. «Как вовремя. Специально для вас есть отличное предложение. Вы можете …»

Решение проблемы клиента позволит не упустить его.

Он поймет, что все его препятствия перестали быть помехой. Продажа товара или услуги станет намного проще. Когда же, причина выдуманная, клиент продолжит водить вас за нос. Не стоит его держать в таком случае.

Скрипты продаж по телефону: Обработка возражений

Очень важный момент, часть клиентов начинает сливаться именно из не проработанных , особенно таких популярных как дорого или слишком дешево, в скриптах нужно предусмотреть варианты для закрытия базовых возражений, это поможет увеличить конверсию.

Возражения начинают возникать когда есть неуверенность покупателя в целесообразности покупки, когда не заданы вопросы которые могли предотвратить возражения.

Для грамотной обработки возражения необходимо выявить его истинность. Если возражение ложное (клиент может просто так его высказать), то ни один продуманный и логический аргумент не сработает.

Скажите, это единственная причина, которая вас удерживает? или есть что-нибудь еще?

Допустим, этот вопрос мы уладим. Есть что-нибудь еще, что нам надо обсудить?

Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы? …в принципе, вы согласны, единственное, что нам нужно решить, – это вопрос с ” указать возникший нюанс”?

Примерный алгоритм работы с возражениями, используется, если у клиента есть интерес к сделке, но его останавливает одна причина

1. Выслушать

2. Если возражение типично для контекста разговора (отправьте на email, нам не интересно и т д) использовать обработку, приведенную в вашем скрипте (примеры можно скачать по ссылке в конце статьи).

3. Если возражение может скрывать под собой более глубокую причину отказа (дорого, я подумаю, сам перезвоню и т д), то необходимо выявить его истинность и обработать конечное возражение по скрипту.

4. Перейти к следующему шагу переговоров (обработка другого возникшего возражения, повторная обработка такого же возражения либо обговаривание действий по сделке или следующему шагу взаимодействия с клиентом)

Пробуйте и начинайте продавать по телефону. Удачи и отличных результатов.

Внимание!

Предлагаю разработку скриптов продаж, холодный или горячий звонок, любой товар или услуга, для продаж по телефону или лично. Быстро, профессионально, эффективно!

Заказы принимаю по емэйл: R eklama@сайт или

В этой статье вы найдете скрипты продаж, которые позволят вашим менеджерам выходить на ЛПР, помешав секретарю «слить» ваш звонок, бороться с типичными возражениями клиентов: «дорого», «не надо», «подумаю», «уже есть поставщик», а также не только слушать, но и слышать своих покупателей.

Скрипты телефонных продаж используют многие компании, однако грамотно их составить могут далеко не все. Большинству продавцов приходится работать без четко сформированного алгоритма продаж, поэтому они испытывают дополнительный стресс, мешающий закрывать сделки. У менеджера должно быть четкое понимание, что делать в том или ином случае, как себя вести в той или иной ситуации, даже если она представляется непредсказуемой.

Решить проблемы позволяют скрипты холодных продаж, которые по своему самому точному определению являются набором речевых модулей, приводящих клиента к покупке. По сути, система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов: речевого модуля, карточки возражения, опросника и чек-листа. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

• 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

Компонент 1. Речевой модуль

Речевой модуль - это собственно сам скрипт, набор фраз, которые произносит продавец при холодном звонке. Наиболее востребованы в практике следующие речевые модули.

Приветствие . При входящем звонке: «Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю вас». При исходящем: «Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к вам обращаться?».

Обратите внимание, что в двух вариантах приветствия преследуются разные цели. В первом случае звонок входящий, задача речевого модуля - показать, что на этом конце провода вежливый человек. Как это ни печально, но во многих компаниях просто не здороваются. Однако если вы считаете, что ваш автоответчик с приветствием решил эту задачу, вы ошибаетесь. Во втором случае звонок исходящий, и задача - пробиться через секретаря к сотруднику, который вам нужен, получить его контакты.

Общение с секретарем. После приветствия следует представление компании.Мы, например, встроили в речевой модуль конструкции «специализированная компания» и «смазочные материалы для автосервисов» - это позволяет клиенту понять, что фирма является профессионалом в данном сегменте. Дальнейшее заявление о возможной пользе для компании («бесплатные обучающие материалы») не дает секретарю возможности «слить» звонок. Поэтому используйте в своих обращениях слова «ценно», «выгодно», «бесплатно», указывающие на пользу.

Можно узнать не только имя лица, принимающего решение (ЛПР), но и его электронную почту: «Кроме вас, кого поставить в поле адреса?». Иногда секретари раскрывают таким образом адрес нужного вам лица. Фраза о технических вопросах выводит разговор на тот уровень, где компетенции секретаря недостаточно, что подталкивает его к передаче дела ЛПР.

Обратите внимание: чтобы пройти секретаря, надо быть честным. Секретарю часто лгут, а женщины (среди секретарей их большинство) очень хорошо это слышат. Если холодный звонок делает менеджер-мужчина, важно, чтобы он… не боялся собеседницы. Ведь мужчины зачастую побаиваются женщин. Можно просто сказать: «Мне очень нужна ваша помощь». Здесь женщины-секретари отказать не могут.

Презентация товара или услуги. Чтобы презентационные материалы компании лучше воспринимались, они должны называться обучающими и помогать работать не только с вашей продукцией, но и с продукцией конкурентов.

Контакт с лицом, принимающим решение. Нужно спросить у собеседника, использует ли его фирма продукт, аналогичный вашему, предложив альтернативу и перечислив выгоды. Весьма вероятно, что собеседник откажется, - тогда надо задавать ему вопросы, побудить его рассказать о возражениях. Например, если у компании уже есть проверенный поставщик, поинтересуйтесь, бывают ли у него перебои (а они бывают почти у всех). Посоветуйте свою компанию как второго, дополнительного поставщика, предложите отправить небольшую пробную партию товара с большой скидкой. Задача - закрыть хотя бы одну сделку, пусть даже со значительной скидкой.

Работа с дебиторской задолженностью. Задолженность порой возникает просто потому, что при отсрочке в две недели менеджер забывает вовремя перезвонить клиенту и напомнить ему о долге. Это стоит делать так: «Иван Иванович, через четыре дня подходит срок оплаты. - Хорошо. - Я уверен, что вы оплатите вовремя. Еще что‑то вам нужно заказать? - [Заказчик делает предварительную заявку.] - После того как вы оплатите предыдущую поставку, я сразу отгружу вам следующий заказ». Таким образом, совершается новая продажа, которая привязывается к оплате предыдущего заказа. При этом поскорее оплатить прошлый заказ нужно будет уже самому клиенту, а не вам.

• Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку

Компонент 2. Карточка возражения

Существует одна практическая «продажная» мудрость: «Либо вы продали товар (услугу), либо вам продали возражения». Чаще всего в продажах встречаются четыре возражения:

• «дорого»;
• «не надо»;
• «подумаю»;
• «есть проверенный поставщик».

В кризис появилось еще и пятое - «нет денег». В каждом бизнесе можно выделить не более десяти основных возражений, остальные будут производными от них.

Чтобы вашим продавцам было проще работать, для каждого из возражений надо продумать и написать не менее трех ответов. Эти карточки с ответами на возражения клиента сейлз-менеджер должен выучить наизусть (или максимально близко к тексту). Когда возникает возражение, он выбирает подходящий вариант ответа. Набор речевых модулей составляет скрипт, а возражения могут появляться в разные моменты разговора. Поэтому карточки возражений оформляются отдельно и могут встраиваться в любой речевой модуль.

Скрипт продаж холодного звонка для возражения «дорого»

1. Если мы с вами сойдемся по цене, вы готовы разместить заказ?
2. С ценой понятно. А что для вас еще важно при выборе поставщика?
3. Давайте еще раз пройдемся по задачам, которые надо решить. И потом согласуем окончательную цену. (Очень хорошо работает при продаже услуг.)

При возражении «не надо» задача менеджера - выяснить реальные причины отказа. «Скажите, вы пользуетесь такой‑то продукцией? - Да. - А что нужно, чтобы вы рассмотрели наш товар? - Ничего не надо, у вас наверняка все дорого, и мы вас вообще не знаем. - Иван Иванович, я правильно вас понимаю, что если я отвечу вам и дам список компаний, которые используют наш продукт, с их отзывами, то вы будете готовы рассмотреть наше предложение более внимательно? - Да. - Хорошо, сделаю это завтра».

«Подумаю» и «не надо» - возражения-близнецы. Их используют, чтобы скрыть истинные причины отказа. Поэтому в данном случае нужно не только спросить, сколько времени потребуется на обдумывание предложения, но и продолжать задавать вопросы. Например: «Как вы выбираете поставщиков? - В зависимости от цены, отсрочки. - Что важнее: цена или отсрочка? - Цена. - Правильно я понимаю, что, если я назову подходящую вам цену, мы с вами сможем работать? - Конечно». Если же клиент ответит, что важнее отсрочка, то работать с ним не стоит: получить от него оплату будет сложно.

Если собеседник отвечает, что у его компании «есть проверенный поставщик», не нужно осуждать конкурента. Сделайте комплимент, это отлично работает: «Хорошо, что вы так относитесь к поставщикам, уважаю вашу позицию. Скажите, а у него всегда стопроцентно есть товар?». Предложите свою фирму в качестве альтернативного поставщика и узнайте, каким критериям должна соответствовать компания, чтобы сотрудничество сложилось.

Речевые модули и карточки возражений учатся наизусть. Их знание обязательно следует проверять, проводя тестирование два-три раза в неделю (не более пяти минут). Например, попросите продавца ответить на пару возражений и близко к тексту воспроизвести один-два речевых модуля.

• Отработка возражений в продажах: победные стратегии переговоров

Компонент 3. Опросник

Опросник - набор вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту. Они хороши тем, что тот может говорить, а не слушать. Есть три ключевых навыка продавцов: говорить, слушать и слышать. Первый означает продажу по принципу «клиенту продают», третий - по принципу «клиент покупает». По моим наблюдением, людям не нравится, когда им что‑то продают, им нравится покупать. Они не любят слушать продавца, они любят говорить сами.

Продавцы почему‑то часто ценятся за навык говорить, однако деньги приносит навык слышать клиента, который развивается через навык слушать. Чтобы слушать, нужно дать клиенту возможность говорить, а значит, задать ему правильные вопросы. С данным скриптом мы в 80% случаев получаем требуемую информацию; 65% клиентов записываются на первое, пробное занятие.

Компонент 4. Чек-лист

В нем содержится список действий, которые должен был выполнить продавец во время звонка. Он ставит в листе пометки: сделал или не сделал. Используя чек-лист, продавец лучше осознает логику продаж. Есть менеджеры, которые хорошо консультируют, но не закрывают сделки. Есть продавцы, которые сразу пытаются закрыть сделку, но не консультируют. Очень немногие соединяют в себе оба эти качества и имеют высокий уровень ответственности.

Именно поэтому нужен чек-лист. Однако учитывайте: если вы будете наказывать продавцов за то, что они не сделали чего-то и честно отметили это в чек-листе, то система не заработает. Ключевая задача - помочь менеджерам контролировать самих себя и раскрыть слабые стороны вашего персонала, чтобы в дальнейшем устранить их.

• Мотивация менеджеров по продажам: советы профессионалов

Самые «крутые» скрипты холодных звонков компании пишут самостоятельно. Ведь вы уже продаете - и знаете, почему у вас покупают. Вы знаете отрасль и знаете свой товар или услугу.

Чтобы найти ошибки и понять, когда и где вы их допустили, понадобится IP-телефония. Прослушивайте записи разговоров. Ищите удачные и неудачные фразы, советуйтесь с лучшими менеджерами, узнавайте, какие скрипты результативнее. Думайте, какие фразы убрать, а какие оставить. Корректируйте речевые модули и пробуйте снова. Цикл будет таким: «слушаю - анализирую - корректирую - применяю».

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее - карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж - набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего‑то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов вам ответить. Могу я получить от вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника . Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами - на основе отношений, а между мужчиной и женщиной - по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Мужчина может говорить с мужчиной как эксперт с экспертом, держаться на равных. Но ему не следует соревноваться с собеседником в статусе: это может привести к обострению отношений и срыву продажи. Мужчина-продавец может сослаться на свой собственный авторитет, описывая качество продукта. Женщине-продавцу не стоит позиционировать себя как эксперта, ей лучше сказать: «По мнению наших клиентов, таких как [названия фирм], это очень хороший продукт».

Результаты

Появление скриптов продаж для холодных звонков стало частью нового подхода к обзвону «холодной» базы. Менеджеры стали совершать пакетные звонки, в которых сценарии беседы были одинаковыми, - не нужно было задумываться над развитием разговора. Количество звонков увеличилось в 2,5 раза. Менеджеры могут сделать 30–50 пакетных звонков по «холодной» базе в день дополнительно к своей основной работе с текущими клиентами. Конверсия в продажи также выросла, потому что продавцы перестали беспокоиться о том, что сказать, и начали обращать внимание на то, насколько хорошо работает скрипт, предлагать улучшения.

Сумма среднего чека выросла на 25% за счет того, что в сценарий добавили речевые модули «догруза» (при общении с клиентом менеджер проверяет по CRM-системе, какие продукты тот давно не покупал, и предлагает добавить их в заказ) и предложения новых продуктов, так что менеджеры перестали пропускать этот этап. В четыре раза сократилось время на адаптацию персонала: новые продавцы начинают звонить по «холодной» базе на второй день и получать первые устойчивые результаты уже через две недели. Но самое главное - снижается уровень стресса продавцов, а это дает раскованность и уверенность, которых не хватает для успешного закрытия сделок.