Теория процессного подхода не является новой для руководителей российских компаний. По данному вопросу имеется достаточное количество литературы, книг, пособий, программных продуктов. Отдельные положения процессного подхода являются обязательными при внедрении системы менеджмента качества, логистики и охраны окружающей среды.

С точки же зрения классификации моделей управления организацией, процессная является одной из самых демократичных моделей управления компанией. Суть ее состоит в том, что при наличии вертикали власти основное управление компанией осуществляется по горизонтали (процессам) , все сотрудники знают, что делают, руководство четко ставит и отслеживает цели и показатели, а работники получают заработную плату по результатам.

Бизнес-процесс — это графическое отражение логики протекания определенного явления во времени, имеющее входы, выходы, управляющее воздействие и механизм управления. Соединенные воедино бизнес-процессы образуют карту деятельности компании , которая отражает все возможные совокупности операций.

Процессная модель управления компанией состоит из инструментов горизонтального (функционального и межфункционального) планирования, организации, выполнения, контроля и анализа деятельности компании: технологии управления предприятием «как надо», карты бизнес-процессов, перечня регламентов, самих регламентов выполнения действий, таблицы показателей, с весами и плановыми значениями, положения о мотивации, оценочных листов для должностной единицы, схемы документооборота и форм управленческой отчетности.

Поскольку мы рассматриваем деятельность предприятия в ракурсе организации процесса управления отношениями с клиентами (CRM-подхода ), то и вопрос бизнес-моделирования будет рассматриваться с этого ракурса. Говоря об управлении продажами в CRM, нужно понимать основные точки, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией, а именно:

• Знакомство (Привлечение)
• Первичная продажа
• Закрепление результата
• Поддержка и развитие
• Повторная (до) продажа
• Прекращение сотрудничества

При этом процесс управления продажами сам по себе также состоит из нескольких базовых этапов:

• Работа с потребностями (привлечение)
• Формирование и защита предложения
• Заключение договора/Выставление счета
• Отработка продажи/отгрузка
• Закрытие продажи (успешная/неуспешная)

По характеру обращения клиента сами по себе продажи могут быть условно разделены на два основных типа: Push-продажа - продажа клиенту, обратившемуся в компанию самостоятельно с УЖЕ сформированной потребностью, и Pull-продажа – это классическая холодная продажа. В нашем случае присутствуют все типы продаж: длинная-push, длинная-pull, короткая-push. Теоретически может быть еще и короткая-pull, но для упрощения кейса мы ее рассмативать не будем.

Нарисуем диаграммы основных процессов в компании, при этом воспользуемся методом создания успешного маршрута процесса с последующим его усложнением. Для моделирования будем использовать наиболее прогрессивную нотацию для моделирования процессов, а именно BPMN (при создании диаграмм были допущены некоторые отклонения от стандарта для легкости восприятия).

Итак, успешным маршрутом является следующий:

Сотрудник отдела продаж компании начал работать с клиентом впервые. После проведения презентации продуктов и услуг компании клиент охотно рассказал сотруднику отдела продаж о своих планах по проведению мероприятий и попросил коммерческое предложение по организации корпоративного Нового Года (параметры мероприятия клиент также сообщил). После знакомства с предложением клиент согласился на договор, по которому внес предоплату 100% от суммы. В нужную дату мероприятие было проведено, документы были закрыты, клиент высоко оценил уровень организации мероприятия. Клиент и менеджер договорились созвониться через 2 месяца для обсуждения следующего мероприятия - выездного тренинга по командообразованию.

Выше приведена диаграмма этого процесса. Поскольку нам известна конечная цель работы с клиентом определенного типа, фактически возможно создание дорожной карта работы с клиентом от начала (первого контакта) до конца (прекращение отношений) с наличием промежуточных точек (ключевых вех), позволяющих контролировать сам ход работы и его скорость. К слову, если тяжело сразу перейти к процессной методологии, можно ограничиться формализацией хотя бы основных стадий процесса продажи, в нашем случае их шесть:

1. Презентация
2. Предложение
3. Договор
4. Оплата
5. Мероприятие
6. Закрытие (+ Follow-up)

Однако, если внимательно прочитать описание процесса выше, можно заметить отсутствие на схеме двух этапов: начало работы с клиентом и договоренность о звонке через два месяца. Ошибки в этом никакой нет, начало работы с клиентом или привлечение есть самостоятельный процесс , который может, например, состоять из 1-го этапа – «холодный звонок». Договоренность о звонке – это тоже самостоятельный процесс «сопровождение и развитие клиента », т.е. набор активностей с целью продажи следующего продукта. Таким образом, идеальное развитие жизненного цикла клиента следующее:

Привлеченному клиенту совершается продажа, в результате регулярной работы с клиентом после первичной продажи происходит расширение набора его продуктов и т.д. по кругу. В случае рассматриваемой компании через некоторое время можно даже составить календарный план мероприятий, интересных тому или иному клиенту даже с учетом календарных интервалов (что позволит грамотно спланировать ресурсы на проекты, но это тема отдельного материала).

Таким образом, каждый клиент компании в произвольный момент времени находится на определенной стадии продажи, либо в «межпродажном» состоянии на этапе развития, при этом ясна дата, цель следующего контакта и продукт, который будет предложен.

Реальность, однако, способна внести свои коррективы в данную идеальную модель, например:

• Клиент отказался от презентации
• Клиент не согласует коммерческое предложение, необходимо его уточнить
• Процесс согласования договора требует участия нескольких сотрудников (директора, бухгалтера, …)
• Оплата вносится частями (например, предоплата составляет 50%, постоплата также 50%), либо после внесения предоплаты клиент отказывается от проекта и требует возврат
• Процесс проведения самого мероприятия включает подготовительные этапы, требующие согласования с клиентом
• После проведения мероприятия клиент не очень доволен, и требуется дополнительная работа по разбору причин недовольства и предотвращению их повторения в дальнейшем.

Как видно из этого списка, при работе с клиентом могут возникать различные отклонения от идеального пути, а что еще хуже – на каждом из этапов сделка может вообще прекратиться. Т.е. необходимо предусмотреть и такой вариант, так как анализ отказов клиентов в разрезе этапов продажи позволяет скорректировать требования к персоналу (в частности, к отделу продаж), либо маркетинговую политику, и повлиять на продуктовую политику компании.

Дополним нашу схему вышеперечисленными коррективами:

Презентация »

Коммерческое предложение »

Договор »

Оплата »

Оценка »

Как можно видеть из приведенных диаграмм, каждый этап процесса продажи также представляет собой некоторый процесс со своими точками контроля и обязательными этапами. А управляемость процесса в целом зависит от того, насколько полной информацией Вы обладаете по каждому его этапу и дальнейших плановых действиях. Посмотрим, как будет выглядеть итоговый процесс продажи в этом случае:

Поскольку, подобный процесс управления продажами запущен в отношении каждого клиента компании, то можно без труда использовать инструмент «Воронка продаж» в целях оценки перспективности клиентской базы и оперативного мониторинга стадий продажи.

В случае выявления недостатков в работе с клиентами на основании данных воронки можно определить этап продажи, вызывающий наибольшие трудности, а также перечень этих трудностей.

Как можно увидеть на этой схеме, а также на схемах подпроцессов, приведенных выше, при работе с клиентом происходит отправка клиенту как минимум 6-ти документов:

• Протокол встречи
• Коммерческое предложение
• Договор
• Акт (+ счет-фактура)
• Анкета оценки удовлетворенности

Формы этих документов должны быть разработаны на уровне компании, утверждены руководством и являться обязательными к исполнению.

Напоминаю, что каждый из этапов продажи представляет собой небольшой самостоятельный процесс. Обращаю внимание на то, что и глобальный процесс продажи, и составляющие его процессы этапов имеют точки, подлежащие обязательному контролю, например:

• Факт отправка протокола встречи
• Дата окончания действия коммерческого предложения
• Дата окончания действия счета
• Дата проведения мероприятия
• Дата проведения оценки удовлетворенности
• Дата внесения корректировок в договор или предложение
• Дата повторной попытки договориться о презентации в случае неудачи.
• Интервалы между контактами с клиентом

Для успешного завершения процесса продажи необходим жесткий контроль этих точек.

Дополнительно к тому в процессе развития клиента необходимо выполнять базовые операции: поздравления клиента с праздниками, днем рождения, приглашение к участию в специальных мероприятиях и т.д.

Практическое задание №1 . Составьте перечень документов, применяемых в настоящее время при работе с клиентами, и контрольных точек. Совпадают ли контрольные точки с подготавливаемыми для Вас отчетами?

Практическое задание №2. Составьте грубую (4-7 блоков) схему работы с клиентами в Вашей организации.

Практическое задание №3. Определите точки контроля в схеме работы с клиентами в Вашей организации.

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка — «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо „бумажные“ бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их „живыми“, интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним» .

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Was BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (33 Prozent) und Transparenz von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

• Dokumentverwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Aufgabenbenachrichtigungen per E-Mail
• Marketingkampagnen per E-Mail
• Dankschreiben
• Zahlungserinnerungen
• Dokumentprüfung und -genehmigung
• Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

• Geringere Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
• Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
• Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
• Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. So kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
• Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
• Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten und Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. So muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Starten Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

Современный бизнес в некоторой степени отличается от бизнеса предыдущих поколений, если говорить о мире в целом, и в корне, кардинально – от предпринимательской деятельности в нашей стране, где было достаточно просто выполнять свою работу и производить определенный «плановый» продукт, без оглядки на внутреннюю эффективность. Но изменение политической ситуации в стране, мировой технический прогресс вместе с конкуренцией изменили вектор построения компаний, по сути, вынудив предпринимателей новой эры концентрировать свои усилия, в первую очередь, на продуктивности работы. Произошло сразу несколько серьезных преобразований бизнеса, бизнес-инструментов и бизнес-систем, одним из которых стало появление таких понятий, как процессное управление и бизнес-процессы.

О том, почему процессное управление сегодня – самый продуктивный метод управления бизнес-цепочками внутри компании, какую роль бизнес-процессы и их автоматизация играют в компаниях, каким образом, собственно, возможно автоматизировать процессы и что дает с точки зрения результативности система автоматизации бизнес-процессов компании – поговорим в сегодняшнем материале.

Развитие бизнес-процессов в современном мире

В некотором смысле бизнес-процессы существовали еще на заре предпринимательской деятельности. Интуитивно люди, которые занимались торговлей, уже выстраивали некоторые упорядоченные наборы последовательных действий, чтобы достигнуть какого-то результата в плане экономической эффективности. Тогда для них, скорее всего, это выглядело просто логичным или удобным способом организации своей предпринимательской деятельности. Поэтому термин «бизнес-процесс» вошел в употребление, означая нечто понятное на интуитивном уровне любому, кто занимается бизнесом.

Изначально бизнес процессы фактически представляли собой инструкции, фиксировавшие наиболее корректное описание того, как надо выполнять определенные действия. Технически это были разрозненные регламенты того, как компания выполняет те или иные процедуры. Позже предприниматели осознали необходимость работы с этими документами на более глубоком уровне. Это был первый опыт исследования бизнес-процессов, чтобы повысить их продуктивность.

В 20-х годах XX века процессы начали описывать не только словами и последовательностью, но простейшими блок-схемами с графическим оформлением взаимосвязей на подобии: «если сделать так – будет это, если сделать иначе, будет то». Потом пришло время связанных алгоритмов, вместе с которыми бизнес-процессы, как элемент управления эффективностью и предприятием в целом, все более формализуется и закрепляется в качестве MUST HAVE во всех отраслях предпринимательской деятельности.

С приходом компьютерной эры и открытием новых возможностей в части технического сопровождения бизнес-процессов, начались попытки перевода бизнес процессов в электронный вид, формирования устойчивых горизонтальных и вертикальных связей между различными процессами, а вместе с этим и первые попытки автоматизации небольших участков деятельности.

Все это и являлось прародителем будущей тотальной автоматизации бизнес-процессов, направленной на повышение эффективности компании. Впоследствии целый ряд разработчиков, увидевших потенциал автоматизации бизнеса и возможность разработки решения, которое можно будет внедрять фактически неограниченное количество раз в разных компаниях, вышли на рынок автоматизации и стали предлагать бизнесу различные решения в области бизнес процессов, применимые для любых функциональных уровней бизнеса.

Началось тотальное моделирование бизнес-процессов, появились электронные системы контроля и учета, качества, развились процедуры стандартизации и регламентирования нормативных показателей и путей минимизации отклонений от них.

Так сформировалась и продолжила свое развитие идея о необходимости строить ориентированный на результат бизнес, опирающийся на определенные стандарты. Фактически, это был ответ на вызов времени и необходимости повышать свою конкурентоспособность, это «ответ на вызов потребителей» и логичное развитие компаний и рынка.

Бизнес-процесс как ключ к успеху

Любая коммерческая компания ориентируется на единственный результат – заработок денег. Для достижения этой цели в компании, в зависимости от сферы ее деятельности и размера, осуществляется определенное количество действий. Все они при этом должны иметь определенный конечный результат, а совокупность этих результатов в итоге приводит компанию к реализации поставленной задачи и получению прибыли. Поэтому любая компания независимо от вида ее бизнеса, отрасли, географии и других характеристик будет представлять собой систему взаимосвязанных бизнес-процессов независимо от того, чем эта компания занимается.

Любой бизнес-процесс в компании, в свою очередь, имеет владельцев и цепочку участников, совместная работа которых в рамках определенного запланированного стандарта обеспечивает достижение нормативного результата. Помимо этого каждый процесс имеет заданные точки контроля, по которым владельцы процессов могут контролировать промежуточные результаты и при необходимости принимать управленческие корректирующие меры.

Именно в совокупности результатов различных процессов компании и заключается цель основной деятельности.

Сегодня управление бизнес-процессами стало не просто важной, а скорее неотъемлемой частью бизнеса эффективных предприятий. Сложно представить себе по-настоящему прогрессивную и экономически эффективную компанию, система организации которой не базировалась бы на процессном подходе к бизнесу. Составными частями бизнес-процессов регламентируются нормативные производственные показатели, расходы финансовых и производственных ресурсов, продуктивность персонала и фактически экономический потенциал предприятия.

Параллельно бизнес-процессы стали выполнять и еще одну важнейшую функцию: нейтрализацию влияния человеческого фактора. Независимо от степени технической оснащенности компании или уровня технического прогресса в компаниях все равно работают люди, а не роботы, поэтому на определенном организационном уровне влияние человеческого фактора проявляется в любом случае. Для того чтобы возникла возможность нормативного контроля действий персонала, в бизнес-процессах прописываются ключевые показатели эффективности для сотрудников компании, степень их ответственности и фактической продуктивности в рамках рассматриваемого процесса. Таким образом, обеспечивается органическое функционирование системы, в которой «все на своих местах» и контроль ведется не только за итоговой результативностью процесса, но и за вкладом в процесс каждого включенного в него звена бизнес цепочки.

С аналитической точки зрения система бизнес-процессов становится источником индикаторов, метрик и знаний для менеджмента организации, поскольку позволяет не только контролировать текущий статус, но и формировать прогнозы и сценарии для повышения эффективности компании в перспективе. Аналитика бизнес процессов, или как это принято называть в экономической литературе – исследование бизнес процессов, позволяет максимально детально рассматривать бизнес с точки зрения ориентира на продуктивность. Менеджмент при правильном подходе к модернизации процессов может постепенно улучшать практически все ключевые показатели компании:

• Улучшить производственный процесс с точки зрения его скорости, стоимости и качества продукции;
• Повысить продуктивность и эффективность персонала, а также вытекающие из этого вопросы личной финансовой мотивации и общего фонда расходов труда на персонал;
• Оптимизировать административный блок процессов и расходов операционного характера;
• Повысить качество внутренней структуры, порядка документооборота и внутренней операционной дисциплины в компании;
• Улучшить качество внешних и внутренних коммуникаций компании.

Вообще, процессный подход предполагает постоянное улучшение и стремление к бесконечной оптимизации компаний, поэтому перечислить все функциональные центры, работу которых можно улучшать на основе аналитики процессов этих центров – невозможно. Поэтому необходимо в первую очередь руководствоваться логикой и ориентироваться на специфику конкретной организации, здраво оценивая реальный потолок улучшения того или иного процесса. Улучшение ради улучшения не имеет никакого смысла с точки зрения повышения экономической эффективности. Индивидуальные особенности конкретного бизнеса гораздо лучше определят необходимость и правильный путь для оптимизации, чем шаблонные улучшения, пропитанные философией бесконечного повышения эффективности.

Автоматизация бизнес процессов как путь в будущее

Эра цифровой экономики дала бизнесу множество новых возможностей для повышения собственной процессной эффективности. Ведущие бизнес-аналитики активно трудились над разработкой темы процессного управления и оптимизации бизнес процессов в последние десять лет. Было разработано множество различных подходов и принципов управления компаниями, основанных на методике бизнес-процессов, и каждый из них заслуживает особого внимания. Они могут обладать разной степенью эффективности для конкретной компании, поскольку в какой-то мере зависят от вида бизнеса, масштаба и других характеристик экономики предприятия, но все они позволяют сделать вывод, что автоматизация бизнес процессов – это самый короткий путь к прогнозируемой модели управления и развития бизнеса.

На этом пути автоматизация бизнес процессов дает возможность повысить конкурентоспособность через увеличение продуктивности конкретного участка бизнес цепочки, облегчая ряд совершенно стандартных операционных процедур:

1. Автоматизация упростит вопросы учета и отчетности, первичного бухгалтерского учета, ввода больших массивов информации, контроля товарных остатков и прочих математически/вычислительных процедур, которые традиционно являются преимущественно ручным блоком трудоемких операций. Чаще всего это достигается внедрением в практику использования автоматизированных IT-технологий, ориентированных на обработку документов и самостоятельное проведение операций, замены ввода данных на различные элементы сканирований и прочие упрощения таких рутинных процедур.
2. Автоматизация процессов позволяет сократить или оптимизировать основные издержки предприятия. Основными расходными статьями традиционно являются производственный процесс и персонал компании, а автоматизация процессов даст возможность выделить основные узкие места и ключевые неэффективные звенья кадрового состава, а также добиться снижения расходов за счет исключения этих составляющих из операционной деятельности.
3. Автоматизация процессов дает возможность повышать качество выпускаемой продукции за счет соблюдения нормативных требований и реализации мероприятий внутреннего контроля.
4. Автоматизация процессов дает возможность высвободить интеллектуальный ресурс управленческого звена и ключевых специалистов компании, перенаправив их усилия с выполнения трудоемких и рутинных ручных операций на развитие компании.

Главный принцип любой автоматизации заключается в том, что она должна быть интегрирована на все уровни организационной структуры, связанные с данным (автоматизированным) бизнес-процессом. Нельзя автоматизировать процесс документооборота, не включив в него курьерскую службу компании и секретариат. Или, например, автоматизировать какой-либо цикл производственного процесса, но не автоматизировать вопросы логистики или работы с рекламациями клиентов. Если бухгалтеры продолжают считать платежки руками на калькуляторе, имея автоматизированный процесс согласования счетов и визирования оплаты, то бизнес процесс можно считать автоматизированным не полностью. А это, в какой-то мере, лишает его смысла вообще, потому что в случае возникновения ошибки (человеческий фактор), отследить ее вовремя не получиться, и она повлияет на последующие процессы.

Компании сталкиваются с разными сложностями при автоматизации бизнес процессов в зависимости от своих внутренних особенностей.

Например, ведение ручной бухгалтерии и разрозненного финансового учета табличного вида, по сути, тоже имеет определенное количество процессов внутри своей структуры, но внедрение комплексной автоматизации в это рабочее поле вызовет определенные проблемы, обусловленные не только техническими особенностями, но и противодействием со стороны персонала.

Поэтому проекты по автоматизации бизнес процессов почти всегда разрабатываются с нуля, так как невозможно, не погружаясь в специфику компании, определить те проблемы, которые могут всплыть в отдельно взятой организации. Случаются ситуации, когда менеджмент принимает решение об автоматизации, не приняв в расчет, что компания к ней попросту не готова, и реализовать проект не представляется возможным в принципе. Для того чтобы этого избежать, следует отчетливо представлять цель, которую необходимо достичь в результате автоматизации, определить, какие ресурсы нужны для достижения цели, какой персонал будет вовлечен в реализацию автоматизированного бизнес процесса, и какие рыночные тенденции могут оказать влияние на бизнес процесс в краткосрочной перспективе.

Только проработанная стратегия автоматизации процесса может обеспечить конечный результат и исключить риск работы ради работы. Всем известны примеры полной неработоспособности бизнес-процессов после их «автоматизации» или ситуации, когда невозможно завершить проекты по автоматизации из-за внутренних факторов. Поэтому немного остановимся на типичных проблемах, с которыми сталкиваются компании:

1. Ошибки при переносе процесса в автоматизированную систему – самая частая проблема, вызванная желанием сэкономить. Неопытные менеджеры, чаще всего сами держатели процесса, пытаются перенести свою работу в информационное поле и автоматизировать. В результате – потеряны детали, нарушена или вообще не соблюдается логика, нет последовательности автоматических действий, а весь автоматизированный процесс можно назвать разве только «костылем». Это логичный результат, потому что профессионалы продаж не могут быть профессионалами в области построения автоматизированных бизнес процессов. Такая работа требует особой квалификации и опыта, а результат может быть достигнут только совместными усилиями узких специалистов и владельца процесса. Если речь идет о процессе распространяющимся за рамки одного подразделения или компания решила автоматизировать сложный процесс (закупочный, производственный и т.п.), то только квалифицированная команда способна детально исследовать процесс «как есть» и создать работоспособную автоматизированную схему.
2. Саботаж автоматизации – это проблема, которая делит пальму первенства с ошибками при переносе процесса в автоматизированную систему. Команда, понимая, что автоматизированный процесс высвобождает у них временной ресурс, начинает мешать внедрению автоматизации, руководствуясь инстинктом самосохранения или элементарным нежеланием что-то менять в работе и учиться новому. Эту проблему достаточно сложно нивелировать на сто процентов, хотя при грамотном менеджменте и наличии реальных планов на ресурс в лице персонала, можно донести до команды, почему менеджмент принял решение об автоматизации, и какую роль в дальнейшем будет играть тот или иной специалист. Конечно, это не сработает, если ключевая цель автоматизации – сокращение издержек на персонал (а для многих компаний персонал по-прежнему остается самым дорогостоящим звеном).
3. Техническая неподготовленность персонала – проблема, которая проявляется, как правило, либо в самом начале автоматизации, либо, наоборот, когда проект закончился и уже запущен. Вопрос торможения автоматизации в связи с техническими затруднениями, по сути, меньшее из зол, с которым можно столкнуться в этой сложной работе, поскольку всегда есть возможность произвести обучение персонала и создать в компании внутреннюю систему наставничества во избежание таких проблем в будущем.
4. Не рассчитали свои силы – проблема инвестиционного характера. Планы на автоматизацию формулировались колоссальные, ресурсы компании были посчитаны неверно, и поэтому в какой-то момент стало очевидно, что на реализацию проекта не хватает ресурсов. Что делать? Оптимизировать сам процесс внедрения (время, скорость), искать ресурсы (заемные, отсрочки), менять условия (добиваться скидок, менять подрядчиков, сокращать объемы команд) и искать возможности для завершения процесса автоматизации любыми доступными способами, если он в итоге сулит компании прибыль.

Если указанные выше ошибки бизнесу удалось преодолеть, поскольку проблемные ситуации были проработаны заранее, перед ним встанет вопрос, как правильно отрегулировать автоматизированный бизнес процесс. Рассмотрим свойства таких бизнес-процессов поподробнее:

• Автоматизированный бизнес процесс должен обладать целью и задачами, которые компания решает в рамках этого бизнес процесса. Это значит, что любой пользователь процесса и менеджер компании, взглянув на бизнес процесс, может понять, какова конечная цель бизнес процесса, какие задачи необходимо выполнить, а также кто возьмет на себя ответственность за их выполнение на пути к этой цели. Например, если автоматизированный бизнес процесс – кросс-сейл товарных остатков прошлого года, то глобальная цель такого проекта заключается в том, чтобы распродать залежавшийся товар. Задачи на пути к достижению этой цели: формирование товарного ассортимента, написание скрипта на сайт, прикрепляющего товары по особому алгоритму в рекомендации покупателям, е-мейл рассылка по установленным правилам, установление скидок на товар прошлой коллекции и прочие действия, за каждым из которых закрепляется ответственный специалист или подразделение.
• Четкий автоматизированный процесс должен быть отрегулирован во времени. Это фактически главный принцип процессного управления: все действия и организация работы должна укладываться в какое-то регламентное время. Соответственно, говоря о первом примере с распродажей остатков, у такого проекта должен быть определен диапазон активности и скорость продуктивности. Диапазоном будет ограничено время начала работы и подведения результатов по процессу в целом, а скорость продуктивности (также измеряемая временем) даст возможность анализировать вклад каждого звена процесса в общий результат, контролируя при этом нарушение сроков исполнения работ, не обоснованное объективными причинами.
• Автоматизированный бизнес процесс должен иметь разделение на этапы и точки контроля. Это помогает контролировать ход выполнения процесса в зависимости от его стадии или фазы, распределять ответственность между участниками процесса и дополнительно оперативно анализировать процесс на этапе неполного завершения. Важно заметить, что внутри этапов команде предоставлена максимальная свобода действий и последовательности их активностей, но на точках контроля требуется жесткая отчетность по нормативному результату этапа и беспрекословное соблюдение назначенных сроков.
• Система нормативов автоматизированного бизнес процесса должна содержать достаточно сведений для возможности контролировать ход процесса. Процесс обязательно регламентируется набором документов и отчетностью. Совокупность этих элементов управления процессом позволяет команде искать выходы из затруднительных ситуаций в рамках установленного поля, а не просто следуя инструкции.
• Автоматизированный бизнес процесс можно рассмотреть не только с точки зрения указанных ранее аспектов, но и в разрезе используемых для его реализации ресурсов: рабочих часов, финансов, оборудования, технологий и прочего. Все эти вопросы должны быть изначально продуманы и рассмотрены на этапе внедрения бизнес процесса с учетом неких прогностических изменений ситуации, чтобы гарантировать завершение бизнес-процесса запланированным результатом.
• Ответственные за исполнение и результативность бизнес процесса люди. Насколько бы ни была совершенной система автоматизации бизнес-процессов, ей нужен живой контролер, способный смотреть на ситуацию глобально и критически. Поэтому любой автоматизированный бизнес процесс должен быть обеспечен ответственными за его исполнение сотрудниками, задача которых заключается не только в предметной функции, но и в контроле ключевых точек процесса.
• Информирование участников – важнейший элемент взаимосвязанной системы бизнес процессов, который является также и инструментом контроля. Наибольшую продуктивность показывают системы автоматического информирования обо всех происходящих в бизнес процессе действиях, построенные по принципу точек, на которых система сама генерирует уведомления и информирует особый список участников. Конечно, ручное информирование тоже работает, но требует дисциплины и очень часто дает определенные сбои.

Исходя из вышеперечисленного, очевидно, что автоматизация бизнес процессов, вне зависимости от локации, отрасли, рынка или направления бизнеса, то есть для любой компании – это принципиально новый уровень ведения бизнеса. Переоценить выгоды от внедрения автоматизированных бизнес-процессов невозможно, поскольку в эпоху жесточайшей конкуренции и цифровой экономики они становятся абсолютной необходимостью для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить свою долю рынка. Внедряя у себя автоматизированные бизнес процессы, компания не просто получает в свой актив определенный набор очевидных преимуществ по сравнению с конкурентами, она выводит свой бизнес на принципиально новый уровень ведения бизнеса. Отчасти этот процесс можно назвать мировоззрением, ориентированным на внутреннюю результативность и повышение эффективности. В двадцать первом веке ручной труд больше не является основой экономики, и компании могут ускорить свое развитие, увеличить продуктивность и скорость своей работы, улучшить показатели качества обслуживания или снизить затраты за счет интеллектуальных достижений человечества в области автоматизации бизнес-процессов.

При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:

1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

Во многих случаях выбор CRM системы производится заранее с учетом стоимости программного продукта и навыков сотрудников той или иной компании. В этом случае описание бизнес-процессов можно производить сразу с учетом особенностей выбранной CRM системы.

И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.

1. Программирование бизнес-процессов.
2. «Рисование» бизнес-процессов.

Разница между этими подходами понятна из их названия. В первом случае разработчики используют алгоритмизацию и некую последовательность команд, которую в дальнейшем реализуют в среде CRM в виде набора команд. Во втором бизнес-процессы представляют в виде графической блок-схемы, команды в которой представляются в виде объектов и стрелок. Давайте разберемся немного подробнее с каждым из этих вариантов автоматизации.
Рассматривать использование BPMS систем для решения задач автоматизации бизнес процессов я не буду, интересующиеся могут почитать .

Программирование бизнес-процессов

Этот метод применяется в таких популярных системах, как ZOHO CRM или Saleforce CRM, и заключается в реализации бизнес-процесса по технологии Step by Step, т.е. «шаг за шагом».

При этом проектировать бизнес-процессы можно в любой удобной форме, точно так же, как и при создании алгоритма перед написанием программы. Но реализуются все процессы в виде пошаговой последовательности действий и условий (каждое ветвление почти всегда новый процесс).

Описание процессов в этом случае производится в текстовом виде при помощи команд, принятых в среде той или иной CRM. А потому такой подход можно назвать программированием.

Приведем пример из ZOHO CRM. Здесь имеются два основных вида объектов:

• Workflow позволяет задать то или иное действие в зависимости от различных полей.
• Approval process задает те или иные процессы согласования. Мы можем добавить несколько таких процессов, и они будут работать следующим образом. Для каждого процесса мы можем указать, когда он работает, кто его одобряет. И, соответственно, система будет контролировать работу процессов.

Пример Approval process

Пример Workflow

Таким образом, бизнес-процессы задаются при помощи определения последовательности действий, которые необходимо произвести с тем или иным объектом, а также условий, в зависимости от которых будут выполняться те или иные действия.

При таком подходе нет графической нотации, только пошаговый переход от одного действия к другому. И если вам потребуется что-то изменить в бизнес-процессе, понадобится внести определенный перечень значений и команд, а не графических блоков и стрелок.

Об этом подходе можно сказать, что описание алгоритма реализуется текстовым способом. Например, если мы возьмем в ZOHO CRM определенный Provel process, то для него нужно будет указать:

1. Критерий, когда он работает.
2. Кто должен его одобрить.
3. Какое действие нужно выполнить после одобрения, например, создать задачу или отправить оповещение внутри системы, отправить sms и пр.
4. Что должно происходить, если процесс не был одобрен, например, ничего не предпринимать, вернуть задачу исполнителю на доработку с комментариями и т.д.

В некоторых системах такое программирование жестко привязано к определенным объектам, чаще всего, к сделке. Например, так реализована возможность описания бизнес-процесса в Мегаплане. Только через сделку можно указать, что происходит в том или ином случае, и все действия пользователей и участников бизнес-процесса обязательно завязаны на определенную сделку. В других системах, например, в ZOHO CRM, привязать действия мы можем как к сделке, так и к любому другому модулю в системе.

Рисование бизнес-процессов

Такой подход реализован, например, в Bitrix24 CRM и в 1С CRM. Здесь все бизнес-процессы нужно рисовать в определенном внутреннем формате этих систем. Так, в Bitrix24 есть собственное понятие «Бизнес-процессы», а внутри этого раздела имеется нотация, в которой нужно рисовать бизнес-процессы.

Пример бизнес процесса в Битрикс CRM

Эта нотация была создана программистами Bitrix24, и для реализации бизнес-процессов в этой системе, понадобится нарисовать их в этой нотации. При этом важно понимать, что в Bitrix24 через нотацию можно описывать как последовательность действий при работе с системой в целом, так и отдельно действия при работе со сделкой, так как CRM – это только один из модулей системы Bitrix24.

Аналогичным образом и в 1С CRM реализована собственная нотация, отличающаяся от той, которую создали программисты Bitrix24. Также и в других системах, придерживающихся графического подхода, используются либо полностью собственные разработки, либо адаптированные под нужды системы графические нотации от сторонних разработчиков. И каждый раз для корректной работы в системе нотацию нужно будет заранее изучить.

Пример бизнес процесса в 1C CRM

Практика показывает, что, не смотря на обилие стандартных элементов, изучение графической нотации занимает больше времени, чем знакомство с правилами описания бизнес-процессов в текстовом виде (первый подход). Тем более, что для создания той или иной последовательности действий в CRM системах, использующих текстовые алгоритмы, чаще всего имеется удобный конструктор и множество подсказок, благодаря которым разработчики могут программировать нужные процессы практически без предварительного изучения среды.

Плюсы и минусы подходов

Основное преимущество первого подхода было описано выше: он очень удобен разработчикам, не требует глубокого изучения нотации, позволяет привычным для программистов-разработчиков образом алгоритмизировать любые бизнес-процессы.

Очевидный минус этого варианта: отсутствие наглядности для пользователей. При этом никто не мешает разработчику создать графическую схему бизнес-процессов для заказчика (блок-схему в виде блоков и стрелок) в любой удобной среде для согласования, после чего выполнить программирование и ознакомить пользователей с результатом. Точно так же, как каждый разработчик это делает при создании и доработке приложений.

Более того, удобный и отлаженный бизнес-процесс требует каких-либо изменений в редких случаях, обычно связанных с внедрением изменений в схему работы самой компании. А потому отсутствие наглядности и сложность внесения правок для неспециалиста на самом деле не являются критической проблемой. Скорей всего, заказчик с готовой системой будет работать годами, а изменения ему потребуются тогда, когда сама схема работы компании будет меняться, а здесь простыми правками в бизнес-процессах обычно обойтись не удается, и в любом случае требуется участие специалиста в разработке и внедрении обновленной системы.

Во втором случае используются нотации, изобретенные создателями 1С и Bitrix24 CRM. С одной стороны, такой подход очень удобен для пользователей, так как нагляден и понятен. С другой, для его использования придется потратить дополнительное время на изучение нотации от 1С или Bitrix24, а информации по работе с этими системами не так много, как хотелось бы.

Конечно, каждая система предоставляет документацию и какие-то разделы помощи, но в них нет определенной идеологии. Вся информация, которую предоставляет разработчик, это документация от вендора. Т.е. для изучения нотации пользователям предлагается не решение от бизнес-аналитиков и опытных пользователей системы, а краткое руководство с точки зрения разработчиков системы. А потому для такого метода работы очень полезно иметь развитые способности к визуализации процессов, а также умение быстро приспосабливаться к незнакомым нотациям.

Еще один минус графического подхода, это значительные ограничения, которые накладывает на работу в системе возможности нотации. При программировании гибкость и перечень возможностей значительно выше.

В результате я лично предпочитаю пользоваться более гибкой системой, т.е. программировать бизнес-процессы, а наглядность для заказчика я обеспечиваю при помощи создания графики (блок-схемы) на этапе согласования бизнес-процессов, которую выполняю обычно в IDEF 3 или BPMN… Но на самом деле, вы можете использовать даже обычный лист бумаги и карандаш. Главное здесь – взаимопонимание с заказчиком.

С другой стороны, если бизнес-процессы в компании оказываются относительно простыми, и выполнять работу по автоматизации процессов намерен производить пользователь, не являющийся программистом, графический подход оказывается удобнее. Наглядно «нарисовать» схему процессов и определить иерархию в нотации сможет даже пользователь, знакомый с бизнес-аналитикой и IT просто потому, что графический вариант представления бизнес-процессов намного понятнее пользователям. Именно на них рассчитаны такие инструменты. Именно нарисовать, чтобы процессы правильно исполнялись все равно придется привлекать программиста. Считается, что пользователю изучить графическую нотацию проще, чем программирование процессов. Здесь каждый решает сам, что ему больше нравится: гибкость и простота программирования или наглядность для пользователей и возможность внесения изменений в бизнес-процессы без участия разработчиков.