Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:

Направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

Перехватить и удержать инициативу в беседе;

Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи ин­формации, диалогу;

Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог П.Мицич, например, выделяет следующие типы вопро­сов:

«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмос­феры беседы, поскольку резко сужают «пространство для манев­ра» у вашего собеседника.

«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и по­зицию собеседника.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотре­ния проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Мо­жем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную инфор­мацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас проис­ходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию. В результате чего создается благоприятная ат­мосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...»

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопро­сов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчи­те себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов»: «Как вы считаете, готовы ли вы...» - Вероятный ответ «да». «Будут ли вас интересовать...» - Вероятный ответ «да». - «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас при­влекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» - Вероятный ответ «да».

На следующем этапе , когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумы­вания.

В конце беседы , намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. При­ведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.

Информационные вопросы. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, со­общая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддаки­вает.

Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться вы­сказанного ранее мнения или прежнего намерения.

Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким вы­водам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мыэтим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать ипозволить высказаться собеседнику. Не торопите его.

Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопо­нимание. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно лю­бой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать ак­цент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отвечать воп­росом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит эта путевка?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подо­бного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет оконча­тельное «да».

Альтернативные вопросы . Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предпола­гают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего яв­ляется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщатель­нее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы. В ы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направ­ление разговора.

Провокационные вопросы . Провоцировать означает бросать вы­зов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш фирма в по­следующие три года будет еще конкурентоспособна?»; «Вы увере­ны, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Пример: «Если бы я смог вам предложить решение повсед­невной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?».

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого предложения для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько удобно оно в эксплуатации?»; «За­метили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?». А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос. Пример: «Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?»

Техника ответов на вопросы собеседни­ков .

Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негатив­ные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пере­вести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Считается, что переговоры лучше начинать с серии загодя подготовленных вопросов. Уже самим фактом постановки вопроса вы показываете партнеру, что настроены на общение и готовы уделить ему время. Задавать вопросы - значит проявлять интерес к собеседнику. Это убеждает партнера в том, что вы проявляете желание установить хорошие отношения. Кроме того, именно через посредство вопросов вы получаете возможность максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться. Для поддержания разговора, вообще предпочтительнее задавать вопросы, чем произносить монологи.

В то же время постановка вопросов сама по себе требует не только их скрупулезной подготовки, но и разработки системы, продумывания формулировок. Вопросы - основополагающее звено для получения информации. Будем говорить, что как раз вопросы и являются основанием для активизации делового общения и, так сказать, задают ему творческую направленность. Однако ни при каких обстоятельствах не следует начинать переговоры с обсуждения тех моментов, по которым возможны разногласия с собеседником. Вначале задавайте такие вопросы, на которые ваш партнер, не задумываясь, даст положительный ответ, после чего просто следите, чтобы беседа строилась по линии «накопления согласия». Согласившись с вами десять раз, ваш собеседник наверняка даст утвердительный ответ и в одиннадцатый.

Хороший эффект в накоплении мелких «да» дают так называемые стандартные фразы-завязки: Ведь верно? Вы согласны? Ведь так и должно быть? и др. Если присоединить их к окончанию ваших фраз (например, «Качество очень важно. Ведь так?»), вы услышите в ответ массу мелких «да». А завершение удачных переговоров, по существу, является суммой всех сказанных вам «да». Вы согласны? (Да!) Притом не забывайте почаще произносить имя партнера, особенно при так называемых вопросах-завязках: не «Вы согласны?», а «Вы согласны, Иван Иванович?»

Необходимо иметь в виду и то обстоятельство, что многие из ваших партнеров по переговорам будут с большой неохотой отвечать на прямые вопросы (в силу не очень хорошего знания предмета, опасения передачи неверной информации, деловых ограничений, личной сдержанности, проблем в изложении и т. п.). Поэтому сначала потрудитесь вызвать у собеседника интерес, дайте ему понять, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах. Навязчивыми, неумелыми, несвоевременными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот поэтому необходимо уметь правильно задавать вопросы. Образцово сформулированный вопрос - тот, на который собеседнику захочется ответить, который не вызовет у него никаких затруднений и который покажется ему интересным и побудит к сотрудничеству.

Если хотите иметь имидж делового человека, обойдитесь без банальных вопросов, типа «Как дела?», «Как вам погода?». Как правило, нас в действительности не столь уж и волнуют и чьи-то дела, и погода. И собеседник это понимает. И ничего, кроме легкого раздражения, такие вопросы вызвать у него не могут.

Мастерство формулировать вопросы является необходимым признаком ума или проницательности. При помощи грамотно сформулированного и правильно заданного вопроса можно достичь самых разных и полезных целей:

вызвать у партнера интерес и побудить его к высказыванию, при котором он по собственному желанию даст необходимые сведения;

добиться активности слушателя, когда он включается в беседу;

настроить собеседника на подачу конкретной информации, в которой нуждаетесь вы, а не той, которая в данный момент интересна вашему партнеру;

перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Когда вы задаете другому человеку вопросы, вы раскрываете прежде всего свои карты. При этом необходимо помнить и то, что вы можете оказаться как в роли интервьюера, так и в роли интервьюируемого. Ведь у вашего собеседника наверняка могут возникнуть вопросы и к вам. Готовьтесь и к этому.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в процессе делового общения вообще: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос. На этот тип вопросов всегда можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Ваша фирма зарегистрирована в Питере?» - «Да» - «Как зовут вашего руководителя?» - «Александр Андреевич». Такие вопросы отличаются точной формулировкой и предполагают лаконичные ответы. Как правило, они содержат в себе местоимение «вы»: «Вы говорите, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не станете отрицать, что...» и др.

При любых переговорах такие вопросы практически неизбежны, однако нужно следить за их количеством: перебор может привести к созданию напряженной обстановки. И это понятно, ваш партнер может почувствовать себя прижатым к стенке или и того хуже: как на допросе.

Открытый вопрос. На этот тип вопросов ответить кратко довольно сложно, поскольку они предполагают работу мысли. Начинаться такие вопросы могут словами «каким образом», «зачем», «почему», «ваши предложения?» и т. п., что предполагает довольно пространный ответ. Целью таких вопросов может быть желание прояснить позицию собеседника или получить дополнительную информацию. Такие вопросы предоставляют собеседнику широкое поле для маневрирования.

Центральные характеристики этой группы вопросов таковы:

собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;

у собеседника имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет предоставить, а какую нет;

снимаются барьеры, собеседник чувствует себя свободнее и делается все более активным;

самый важный момент - собеседник становится катализатором идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы чреваты тем, что у партнера всегда имеется шанс увернуться от вопроса, увести разговор в сторону, представить сведения, в которых заинтересован он сам. Поэтому в ходе переговоров имеет смысл ставить наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов формулируют таким образом, чтобы подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.

Основные вопросы. К этому типу относятся предварительно спланированные открытые или закрытые вопросы

Второстепенные, или последующие, вопросы. К ним относятся спланированные или самопроизвольные вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос. К этому типу относятся вопросы, которые формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают несколько предварительно подготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы думаете, презентацию лучше провести в большом зале или вообще на открытом воздухе?». Этот тип вопросов хорошо использовать, если есть необходимость разговорить участника деловой беседы. Однако при этом важно помнить, что ни одна из предложенных вами альтернатив не должна его стеснять. Если же необходимо, напротив, умерить пыл слишком активного собеседника, лучше использовать закрытые вопросы.

Переломные вопросы. Этот тип вопросов поможет удержать разговор в предварительно определенных рамках. Но также способен поднять и ряд новых проблем. Такие вопросы задают, когда возникает необходимость заострить внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника. Этот тип вопросов представляется довольно сложным, так как способен нарушить баланс сторон. Партнер может не справиться с ответом или ответ будет настолько непредсказуем, что ослабит позиции и разрушит намерения спросившего.

Сбивающие вопросы. Этот тип вопросов таит в себе опасность, если вы сами оказались в роли интервьюируемого. Так как целью таких вопросов со стороны вашего собеседника может быть желание решить некоторые из собственных проблем, путем переключения вашего внимания в область своих интересов, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться сознательно или непреднамеренно. В таком случае вам лучше предложить рассмотреть вопрос в другое время.

Вопросы для обдумывания. Этот тип вопросов дает возможность собеседнику детально проанализировать и прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы считаете, что...», «Вы хотите сказать, что...»

Такие вопросы подразумевают создание добрых отношений и подводят промежуточные и окончательные итоги переговоров.

Зеркальный вопрос. Этот тип вопросов представляет собой воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником, что позволяет заострить внимание на других сторонах проблемы. Данный тип вопросов гораздо более эффективен, нежели бесконечные «почему?», вынуждающие собеседника оправдываться и защищаться, что почти неизбежно грозит конфликтной ситуацией.

Провокационные вопросы. К этому типу вопросов обращаются чаще всего тогда, когда необходимо уличить собеседника в противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее. Не используйте этот метод. Но если случилось так, что уличить пытаются вас, не пытайтесь оправдываться, ибо таким образом у вас появятся все шансы убедить собеседника в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), в любом случае не опускайтесь до уровня «разборок». Авторитета это вам не добавит. Лучше продемонстрируйте свою неуязвимость для подобных подковырок.

Если в процессе переговоров ситуация складывается таким образом, что в роли интервьюируемого оказываетесь вы сами, то, независимо от типа вопросов, следует строго придерживаться основного правила - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца понятен его смысл. Если же собеседник отказывается отвечать на поставленный вопрос, не стоит настаивать, лучше переформулируйте вопрос. Ко всему прочему, рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и задавать их в виде предположения. Например, вместо вопроса «Вы опасаетесь, что это вам не под силу?» лучше сказать так: « Что-то может осложнить вам выполнение этой задачи?». Не задавайте и вопросов, на которые вам заранее известен ответ. Также стоит раз и навсегда избавиться от так называемых агрессивных вопросов: «Почему вы не…?» или «Как вы можете…?!». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением клиента или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не вопроса. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой голоса или авторитета.

Илья Исакович Аминов, кандидат психологических наук, психолог-консультант

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать - значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ И. Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».

Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

Таблица 9. Виды вопросов и способы их формирования

	Коммуникатив­ные техники	Определения	Как это сделать?
	Открытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. «На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши первые действия?»
	Закрытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, ука­зания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да» или «нет»	Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько единиц у вас осталось в резерве? Ты хочешь отказаться от проекта? Вас больше всего интервент график работы? и т. п.
3.	Альтернативные вопросы	Вопросы, в формули­ровке которых содер­жатся варианты ответов	Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?

В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для пол­ноты классификации. Возможно, это наша болезнь - с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, ко­торые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипо­тезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.

Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позво­ляют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, про­сто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез.

И все эти гипотезы могут оказаться неверными.

Например:

Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл пло­хого директора, очень плохого директора или нашего директора?

Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя.

Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопро­сы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться пе­ределывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможнос­тях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»).

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы парт­неру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескура­женным, внезапно выбитым из колеи и т. п.

Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпре­тации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звуча­ние задетой душевной струны». «Почему ты не сделал этого?» - спра­шивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание стру­ны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». «Почему вы так считаете»? - спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответствен­ный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.

Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право зада­вать вопросы - это статусная привилегия. «Вопросы здесь за­даю я», - такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос - уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, спо­собный навязать свою волю.

Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре... осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребен­ку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы гово­рим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39).

Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицатель­ной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Луч­ше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негатив­ной реакции.

В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и ва­рианты их конструктивной замены.

Таблица 10. Типичные ошибки при постановке вопросов

и способы их преодоления

Типичная ошибка в формулировке вопроса	Почему это ошибка?	Способ преодоления
1. Почему?	Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен».	Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
2. Почему вы не...?	Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь».	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
3. Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.)	Скрытое обвинение: «Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны по отно­шению к организации» и т. п.)	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования своего решения?

Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе ис­пользуется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.

Техники малого разговора

Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, - это малые разговоры.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разгово­ра. Техники малого разговора таковы:

1) цитирование партнера;

2) позитивные констатации;

3) информирование;

4) интересный рассказ.

Малый разговор - это непринужденная и приятная беседа о семей­ных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собе­седника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью со­впадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большин­ства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей соб­ственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут та­кой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С ра­достью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки мало­го разговора.

Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психоло­гическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике пред­ставлена кривая изменения напряжения в процессе большого разгово­ра. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отри­цательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положи­тельную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации от­ношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начина­ется разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благода­ря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих ни­какого отношения к делу.

Негативное

Напряжение

Малый разговор - техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Ан­тей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. По­степенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформу­лировала четыре техники малого разговора:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

Я помню, ты любишь пастельные тона...

Ты собирался посетить эту выставку...

Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...

Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разго­вора...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о бла­гоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о дости­жениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...

Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим.

Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...

Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работа­ет над новым проектом. Замечательно!

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.

Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном мага­зине на Литейном.

Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Ма­рина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

Яблочный сок есть на том конце стола.

В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное пове­дение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины - на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, при­ятное или пикантное и т. п.

Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел ауди­торию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это тре­тий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня сту­дентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

1) он приятен;

2) он вовлекает;

3) он располагает;

4) дает пищу для следующего малого разговора.

Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора

Вид ошибки	Примеры
1. «Насильственное интервью» (допрос)	- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время? - Увлекается компьютером... Даже слишком. - А в какие игры он играет? - ? (собеседница в затруднении) - Какие у него любимые игры? - ? (собеседница в еще большем затруднении).
2. «Инвентаризация жизни»	- Ну расскажи, куда ты ездила в последнее время. - Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить... - Бедная!. … Ну а что нового в личной жизни? - Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов... - Ну, тогда расскажи, что у тебя случилось хорошего, и т. д.
3. Вырождение в большой разговор	- Конечно, ты планируешь этой зимой кататься на лыжах! Я знаю, ты любишь. - Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы. - С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить?- т. д.
4. Интригующий «русский нагатив»	-Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в университете. -Да, никакого нет настроения. - Какое тут настроение, когда и зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить. -И премии не будет? - Конечно, не будет т. д.
5. «Типичное не то»	Сотрудники фирмы собрались в конференц-зале, чтобы поздравить одного из директоров с днем рождения. Все в парадных костюмах, так как через 40 минут начинается торжественное открытие нового курса обучения. Это важное событие, и многие про себя думают о том, все ли они успели сделать... все ли подготовили... Многие волнуются, в том числе и именинница. После поздравлений и неизменного – «Happy birthbay» наступает пауза. - Ну что, готовитесь встречать Рождество?- спрашивает один из высокопоставленных гостей. Пауза. Многие с недоумением переглядываются.

Техники вербализации

Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации - А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.

Таблица 12. Техники активного слушания

№	Техники	Определения	Как это сделать?
1.	Вербализация, ступень А	Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером	1. Вставляйте цитаты из высказываний партера в собственные фразы - Итак, ты считаешь... (далее цитата). Насколько я тебя понял... (далее цитата) 2. Повторите дословно последние слова партнера 3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесённые партнером
2.	Вербализация, ступень Б	Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера	Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером Следуйте логике партнера, а не собственной логике
3.	Вербализация, ступень В	Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера	1. Задавайте уточняющие вопросы: - Ты, наверное, имеешь в виду...? -Вы, наверное, говорите это потому, что....? - По-видимому, вы хотите, чтобы...? 2.Используйте технику пробных вопросов, или условных гипотез: -А может быть так, что ты надеешься, что...? - А может быть так, что вы хотели бы...? -А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду?

Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел де­монстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитар­ных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций.

В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б - особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» - оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания.

Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации.

Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления