Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

На этой странице приведены примеры реальных холодных звонков с потенциальными клиентами с целью предложения различных товаров и услуг.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг по по обработке стекла и зеркал. Обработка возражения «Ваши цены ГОРАЗДО больше». Обработка возражения «Нет времени. Занят». Результат: Звонок специалиста..

Пример холодного звонка по продаже карты фитнес-клуба частному лицу. Обработка возражения «Я не хочу заниматься фитнесом». Результат: Встреча

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обработка возражений «Работаем с другими», «Спад в экономике», «Пришлите предложение». Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг индивидуального пошива классических костюмов. Обработка возражения «Сейчас не интересно», «Покупаю в магазине», «Надо подумать. Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже услуг доставки сборных грузов из Китая и Европы. Обработка возражения «Работаем с другими». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг шелкотрафаретной печати. Обработка возражения «Пришлите предложение». Рассказ о преимуществах компании и ее услуг. Обработка возражения «Пришлите предложение 2». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже детских головных уборов. Колл-менеджер боролся до конца! Обработка возражений «Нам ничего не надо», «Работаем с другими», «Дорого». Результат: Звонок специалиста.

Пример холодного звонка по продаже платформы для создания мобильных приложений. Обработка возражения «Нам ничего не надо». Яркая презентация выгод и… Результат: Встреча

Примеры реальных холодных звонков по скриптам. База холодных звонков.

Холодные звонки. Продажа страховых продуктов. Холодные продажи по телефону

Пример холодного звонка по продаже услуги повышения лояльности клиентов. Обход возражения секретаря «Пришлите предложение», выход на ЛПР, обработка возражений ЛПР «Пока не интересно»

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Обход возражения «Мы не работаем с гос тендерами»

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражения «Сам перезвоню»

Пример холодного звонка по продаже CRM Битрикс24. Обход возражения «Пришлите предложение» и попытка объяснить конкурентные преимущества

Пример холодного звонка по продаже услуги софинансирования кредита. Подробное, профессиональное объяснение сути услуги, обычно выполняемое только специалистом. В этом звонке объяснение выполняет колл-менеджер по скрипту.

Пример холодного звонка по продаже ортопедических матрасов. Обход возражений «Не вижу смысла с Вами работать», «И так много поставщиков». Выяснение портрета клиента

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета».

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Обход возражений «Ничего не надо».

Пример холодного звонка по поиску дилера по продаже медтехники и медоборудования

Пример холодного звонка по продаже устройства защиты от импульсных перенапряжений. Директор: «Если в том плане, что направление развивать...» Звонок простенький, но позитивный!

Пример холодного звонка по продаже услуги сопровождения гос закупок. Вели с октября, звонили в ноябре. Всегда «не надо» Звонок в ноябре «Неужели мы сами не сможем это сделать»:

Звонок в декабре. Портрет клиента. Встреча со специалистом:

Пример холодного звонка по продаже интернет-сервиса для транспортных компаний. Обход возражения «Не соединяем с руководителем», «Пришлите инфо материалы», выяснение портрета клиента и назначение встречи!

Пример холодного звонка по продаже продажа наглядных пособий и учебного оборудования в школы. Обход возражений «Нет денег/Нет бюджета». Назначена встреча со специалистом!

Пример холодного звонка по продаже услуг охраны объектов. Обход возражения «Нет времени на встречу». Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже охранной защиты с раздвижными решетками. Обработка возражения «Работаем с другими». Выяснение портрета клиента. Встреча назначена!

Пример холодного звонка по продаже услуги «Перевод автомобиля на газ». Обработка возражения «Не надо», «Автомобиль на гарантии», выяснение портрета клиента, приглашение на диагностику.

Пример холодного звонка по продаже услуг по сварке и монтажу пластиковых труб. Представление и сразу встреча. Выяснение портрета клиента.

Пример холодного звонка по продаже силового кабеля. Обработка возражений «Ничего не надо», «Дайте конкретную цену», Встреча, Выяснение портрета клиента!

Пример холодного звонка по продаже аюрведические травяные комплексы. Обработка возражений «Не надо», Встреча!

Пример холодного звонка по продаже услуги организации шахматного кружка в детских учреждениях. Сразу встреча со специалистом

Пример холодного звонка по продаже пряностей и сушеных овощей. Сразу встреча.

Пример холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример еще одного холодного звонка по продаже услуг по комплексному продвижению сайтов. Звонок специалиста

Пример холодного звонка по продаже услуги по продаже систем охраны и видеонаблюдения. Встреча со специалистом

Скрипты продаж – одно из моих любимых направлений. И не только потому что они дорого стоят и их сравнительно просто написать. Это, пожалуй, единственное направление в копирайтинге, где можно в режиме реального времени видеть результат своей работы. Более того, только здесь можно самому проверить работоспособность тех или иных модулей, напрямую общаясь с целевой аудиторией.

Этот трепет, когда берешь трубку в преддверии первого телефонного звонка. Лицо и уши краснеют, пульс учащается, руки становятся влажными, адреналин зашкаливает. Честное слово, порой кажется, что проще в аквапарке скатиться с экстремальной горки а-ля “камикадзе”, чем сделать первый холодный звонок по разработанному скрипту. Впрочем, со временем к этому привыкаешь и чувства притупляются. Но не суть.

Это горка-камикадзе в бразильском аквапарке Insano. И порой кажется, что съехать с нее проще, чем сделать телефонный звонок по скрипту… Во всяком случае, пока не поднимешься наверх.

Этой статьей я хочу торжественно открыть новую рубрику на блоге, посвященную скриптам телефонных продаж (и не только). В ней я буду делиться своими наработками и подходами к “программированию” менеджеров, чтобы они звонили и эффективнее продавали товары, услуги или идеи.

Что такое скрипты продаж для звонков

Скрипты продаж по телефону (или, другое их название, – речевые модули) – это заранее подготовленные фразы, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Другими словами, это, своего рода, программа, алгоритм для менеджера, что и как говорить клиенту во всех возможных ситуациях и при любых репликах последнего. Если Вы постоянно читаете мой блог, то наверняка заметили, что я часто сравниваю копирайтинг с инженерией. Здесь один из самых показательных примеров – чистое программирование. Только исполнители не компьютеры, а люди. Живые люди.

Скрипты продаж – дословно прописанные реплики с проставленными интонациями и пояснениями. Этот тип, как правило, используют в работе колл-центры либо неопытные менеджеры по продажам.

Написание скриптов – удовольствие не из дешевых. И это хорошая новость для копирайтера. Средняя стоимость набора речевых модулей, в зависимости от целей и задач варьируется от 60 до 600 тысяч рублей ($1000-$10 000).

Однако важно понимать, что эти деньги платят не за просто так. И при всей, казалось бы, простоте разработки, от скриптографа (так иногда называют копирайтеров, которые пишут скрипты на заказ) требуются навыки реальных продаж. Без них написать рабочий скрипт с первого раза практически невозможно.

Где используются скрипты продаж

Да везде. Там, где есть коммуникация — всюду есть скрипты продаж. И это касается не только бизнеса, но и повседневной жизни. Почти каждый человек перед важной встречей (неважно, будь то знакомство с родителями будущего супруга/супруги или собеседование для получения новой работы) создает в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников и проигрывает в сознании те или иные разговорные ситуации. Поэтому скрипты постоянно создают все люди, вне зависимости от того, платят им за это или нет. Другое дело, что не все развивают этот навык и монетизируют его.

Если мы говорим о скриптах для бизнеса (за которые копирайтеру платят деньги), то здесь можно выделить два основных направления.

Скрипты для входящих телефонных разговоров. Самый простой вариант, потому что менеджер, работающий по скрипту, — «принимающая сторона». Т.е. это ему звонят люди, и им от него что-то нужно (информация, товары, услуги и т.д.). Другими словами, у менеджера здесь сильная позиция, и общаться проще.

Скрипты для исходящих телефонных разговоров. Самый сложный вариант, потому что менеджер находится в слабой позиции “просящего”. Его не ждали, и он “тут зачем-то звонит” и “что-то там предлагает”. Общаться из такой позиции труднее. Особенно если опыта нет.

Подходы к разработке скриптов в обоих случаях сильно отличаются, как по стратегии, так и по логике. В частности, основное отличие кроется в последовательности этапов разговора. В случае с входящими звонками клиент уже худо-бедно подогретый, и начинается сразу этап обработки возражений. В случае с исходящими звонками есть определенные «прелюдии»: обход секретаря, выход на ЛПРа, вызов интереса и т.д. Об этом — чуть ниже.

Как написать скрипт продаж: “золотое правило”

Знаете, что мне больше всего нравится в скриптах? Это абсолютно непредсказуемое направление в котором нет никаких правил. Собственно, это можно назвать единственным, а потому “золотым” правилом. Вы можете написать скрипт, в точности следуя проверенным рекомендациям экспертов, и этот скрипт может с треском провалиться. Или еще чего хуже.

Наглядный пример. У меня есть друг. Он бизнес-консультант. У одного из его клиентов были скрипты, составленные профессиональными скриптографами по всем канонам. И главная их трагедия была в том, что они стабильно давали сбой на первом этапе — обходе секретаря. Как ни пытались скриптографы — ничего не получалось. И вот, приходит мой друг консультировать эту компанию. Ему, естественно, сразу жалуются, что, мол, есть скрипты для холодных звонков, составлены по всем правилам, но… Не работают!

Мой друг берет, смотрит скрипты, вздыхает и говорит:

— Так, какой у вас тут самый жесткий секретарь?
— Вот в этой фирме N — там вообще зверь сидит!
— Ясно, смотрите: фокус покажу.

— Так, быстро, соединила меня с шефом!!!

Секретарь в шоке и начинает что-то говорить в трубку, но он не дожидается, грубо перебивает и начинает повышать голос еще больше:

— Что ты мне говоришь?! Я не спрашивал, занят он или свободен! Быстро взяла и соединила! Почему я должен тратить свое время на тебя?

Секретарь под таким прессингом пыталась одновременно и сопротивляться, и амортизировать конфликт, и получить хоть какую-то информацию. Но это только усугубляло ситуацию. Мой друг вошел в образ и перебивал каждую ее реплику, с возрастающей яростью и каким-то разъяренным придыханием в голосе:

— Что значит, кто говорит?! Иванов говорит. И-ва-нов. Так и передай шефу. И если ты меня заставишь ждать еще хоть минуту…

После этого секретарь, видимо, поняла, что меньшее из зол — это соединить собеседника с начальником (от греха подальше), а дальше заинтересовать самого шефа было лишь вопросом техники.

К чему я это? К тому, что продажи и общение по скриптам (или без них) — это игра без правил. Более того, повторить фокус моего друга 99% начинающих менеджеров не смогут. И, увы, я не исключение. Здесь нужен характер, опыт, харизма, напористость и безоговорочная уверенность в себе, которые передаются по невербальному каналу. Плюс, здесь огромную роль играет эмоциональный интеллект, которому я планирую посвятить также отдельную статью. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

Два ключевых принципа при написании скрипта продаж

Несмотря на то, что при разработке скриптов нет как таковых правил, есть два принципа, знание которых существенно повышает шансы на успех.

1. Инициатива

В любом разговоре всегда есть тот, кто ведет беседу и тот, кто следует. Как правило, инициатива в разговоре всегда сохраняется за тем, кто задает вопросы. К сожалению, в большинстве компаний разговор менеджера с клиентом строится по приведенной ниже схеме. Обратите внимание, разговор входящий, когда клиент сам звонит компанию, и у менеджера изначально более сильная позиция.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте!
Клиент:
Менеджер: 15 000 рублей.
Клиент: А по времени сколько занимает разработка?
Менеджер: 1-2 недели.
Клиент: А скидки вы даете?
Менеджер: Да, при заказе более 5 КП.
Клиент: А если не сработает?
Менеджер: Это риск, и он есть всегда.
Клиент: Ладно, спасибо, я подумаю и перезвоню, если что.
Менеджер: Да, конечно, звоните! Всего доброго!

Видите? В Этом примере разговором полностью управляет клиент, потому что он задает вопросы. Менеджеры, которые ведут разговор по такому принципу, ни разу не продают. Они просто сидят на отгрузке в надежде на то, что позвонит клиент и скажет:

А он ему тут так:

— На, держи!

И всем вроде как хорошо. И было бы хорошо, если бы менеджер работал в компании-монополисте. Но на практике конкурентов много, и такие менеджеры просто сливают потенциальных клиентов, которых могли бы “закрыть в сделку”. Вот для них-то и пишутся скрипты продаж.

Хороший специалист всегда перехватывает инициативу. Если менеджер слабый, то перехват инициативы нужно предусмотреть в скрипте. Посмотрите, как это делается на том же примере.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько у вас стоит разработка коммерческого предложения?
Менеджер: Вас интересует или коммерческое предложение?
Клиент: Эмм… А в чем разница?
Менеджер: Холодное — это когда вы отправляете предложение массово. Горячее — после предварительного звонка. Отличаются по принципу работы, объему, цене и срокам. Я могу сориентировать вас более точно. Расскажите, что вы продаете, кому и как сейчас строится процесс продаж?
Клиент: Ну, мы производитель, продаем газосиликатные блоки. Вначале звоним, у нас запрашивают коммерческое предложение. Мы пытались составить свое, но оно работает плохо, договоров мало…

В этом примере менеджер перехватывает инициативу и начинает устанавливать раппорт (эмоциональную связь) с клиентом. Он начинает управлять разговором и задавать вопросы. С помощью вопросов менеджер лучше узнает клиента, его бизнес и проблемы, а значит ему проще посоветовать что-то предметное, вызвать доверие и обработать возражения (“дорого”, “я подумаю”, “не уверен, что нам этой подойдет”, “нет денег” и т.д.).

Казалось бы, в обоих случаях и клиент, и менеджер — одни и те же, но как разительно отличается диалог, в зависимости от того, в чьих руках находится инициатива. Если абстрагироваться от темы беседы и обратить внимание на инициативу, то разговор менеджера с клиентом чем-то напоминает игру в настольный теннис. Тот, у кого инициатива — тот всегда играет в наступлении, а тот, у кого инициативы нет — вынужден играть в защите.

Телефонный разговор по скрипту чем-то напоминает настольный теннис. У кого инициатива — тому проще выиграть.

2. Последовательность

Этот принцип очень простой, но и очень важный. Многие сбрасывают его со счетов, почем зря. Суть принципа в том, что вы разбиваете разговор на простые этапы, и отслеживаете, насколько эффективно он перетекает из одного в другой. Например, в разговоре могут быть следующие этапы.

1. Представление
2. Выход на (ЛПР)
3. Вызов интереса
4. Донесение сути
5. Обработка возражений
6. Перевод на следующий этап (компред, встреча, презентация и т.п.)

Менеджеры зачастую не учитывают последовательность и сливают клиентов уже на этапе начальной коммуникации:

— Алло, здравствуйте! Мы предлагаем древесину по цене ХХХ рублей за куб. Интересует?
— Нет.
— Ну, извините тогда.

Бывают, конечно, исключения, и продажа “в лоб” удается. Но только тогда, когда менеджер сразу попадает на ЛПРа, и когда само предложение “в лоб” представляет собой сильный . Например, если цена самая низкая по рынку. В остальных случаях результаты плачевны. В среднем считается, что эффективность холодного обзвона 2% — это весьма неплохой результат. Хотя, на мой взгляд, это тотальное фиаско. Только представьте: 98 потенциальных клиентов из 100 отвечают отказом. Жесть.

Когда Вы строите разговор по последовательности, вы всегда знаете, на каком этапе Вы находитесь, и где происходит основной «слив». Например, если Вы успешно вышли на ЛПРа, но он даже не хочет вас слушать, значит сбой на этапе вызова интереса, и необходимо корректировать скрипт. Или, еще хуже, если менеджер не может обойти секретаря.

В любом случае очень важно знать, на каком этапе последовательности есть проблемы, и насколько они критичны. Тогда их можно легко устранить. Для отслеживания эффективности продвижения можно ввести KPI, который рассчитывается по простой формуле: количество закрытий этапа делим на количество разговоров и умножаем на 100%.

Прогресс телефонного разговора по скрипту продаж.

Еще один важный момент: когда Вы написали скрипт и тестируете его, важно, чтобы статистическая выборка была достоверная.

Достоверная выборка при тестировании скрипта продаж — это проведение достаточного количества звонков, чтобы можно было судить о статистических закономерностях. Например, если Вы провели 1 звонок и получили 1 согласие, то это вовсе не означает, что эффективность Вашего скрипта 100%. Хотя по цифрам все сходится.

В каждом конкретном случае достоверная выборка своя. Нужно смотреть индивидуально. Например, на массовом рынке может потребоваться 300-500 звонков, в то время как на сложных B2B-рынках, где потенциальных клиентов можно по пальцам пересчитать, каждый звонок — на вес золота.

И еще один важный момент. При тестировании последовательности скриптов крайне важно получать максимум обратной связи. У меня был случай, когда скрипт идеально отработал в нише продажи окон ПВХ, но с треском провалился в нише продажи запчастей для спецтехники. И причину провала удалось выявить только благодаря обратной связи (крылась в специфике обработки заявок).

Факторы, принимаемые по умолчанию

Считается, что если потенциальный клиент сам звонит Вам, то он уже изначально заинтересован в Ваших товарах или услугах. Это в теории. На практике все иначе. Поэтому при разработке скриптов копирайтеры, как правило, исходят из “аксиомы худшего зла”. Звучит жутковато, но не пугайтесь. Другими словами, мы составляем скрипты, исходя из худшего сценария разговора. Так сказать, чтобы не было разочарований. С другой стороны, если разговор пойдет не по худшему сценарию — нам же лучше, задача упрощается! Худшие сценарии можно описать примерно так.

Для входящих звонков:

• Клиент скорее не заинтересован в нашей продукции и в нас как в продавце.
• Клиент нам не доверяет. Более того, у него нет ни единого повода верить нам, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не собирается у нас ничего покупать.
• Клиент настроен скептически или даже враждебно по отношению ко всему, что мы говорим до тех пор, пока мы не расположим его к себе.
• Клиент больше верит конкурентам, чем нам.
• Клиент намерен купить у конкурента, а нам звонит, чтобы лишний раз убедиться в правильности своего решения.
• Клиент не исключает манипуляцию нами в своих целях, например, чтобы сбить цену или “продавить” текущего поставщика.

Для исходящих звонков или встреч:

• Клиент нас знать не знает и прекрасно может прожить без нас хоть 100 лет.
• Клиенту не нужны наши товары и услуги, и он не собирается у нас покупать, пока мы не убедим его в обратном.
• Клиенту сейчас совершенно неудобно разговаривать.
• Клиент не хочет нас слушать, ему неинтересно то, что мы хотим ему сказать, до тех пор, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не верит ни одному нашему слову.
• Клиент убежден, что холодные звонки ставят своей целью “втюхать”, а потому изначально выстраивает защиту от любых наших предложений.

Словом, мы разрабатываем скрипт, исходя из худшего психотипа клиента и худших обстоятельств. Если мы решаем задачу даже в таких суровых условиях, то мы ее решаем и подавно в более простых ситуациях.

Помню, когда я разрабатывал скрипты для одного клиента, и внедрял его в отдел продаж, то менеджеры готовы были меня прибить на месте. Такой неадекватной сволочью приходилось быть в моделируемых звонках. Зато потом на практике реальные продажи давались куда проще. При этом мне честно говорили, что таких неадекватных клиентов они не встречали ни разу. Впрочем, я все равно убежден, что лучше перестраховаться, и тяжело в учении — легко в бою.

Готовые шаблоны, образцы и примеры скриптов продаж

Существует одно общее заблуждение. Многие представители бизнеса считают, что можно разработать один идеальный скрипт (скачать, купить — нужное — подчеркнуть), а потом адаптировать его под любую нишу. Знай только — поменяй название компании и имя ЛПРа и, вуаля! Все работает — принципы-то одинаковые, и речевые модули, стало быть, тоже. И это вроде как верно… Но, опять же, только в теории. На практике все иначе.

Чуть выше я уже рассказывал Вам о том, как один и тот же скрипт блестяще отработал в одной нише и с треском провалился в другой. И это далеко не единичный случай. Дело в том, что у каждого бизнеса есть своя специфика. И, да, если компании близки по типу и бизнес-процессам, то один и тот же скрипт может хорошо отработать и там, и там (что не отменяет тестирования). Однако для этого нужно знать, где, что и как работает.

Да, в интернете можно встретить готовые образцы, шаблоны и примеры скриптов. Можно даже скачать их бесплатно. Они позиционируются как универсальные, однако при слепом копировании, без адаптации они, как правило, бесполезны. По двум причинам.

Причина №1: они не учитывают специфику бизнеса

Когда Вы начинаете продавать через телефон или на встрече, то собеседник на другом конце провода всегда видит, в теме Вы или нет. Если Вы не подготовлены, то в лучшем случае Вам скажут, где у Вас пробелы. В худшем — укажут путь в не совсем цензурном направлении.

Причина №2: они не учитывают специфику целевой аудитории

Наглядный пример. Очень часто начало разговора в скриптах базируется на принципах СПИН-продаж. Это когда последовательно задаются четыре типа вопросов:

1. Ситуативные , позволяют определить текущее положение дел (напр. “Вы даете контекстную рекламу? ”)
2. Проблемные , выявляют актуальность проблемы (напр. “Бывает ли так, что клиенты скликивают Ваш бюджет? ”)
3. Извлекающие , усиливают масштаб проблемы, “давят на мозоль” (напр. “И сколько денег Вы теряете на таком скликивании в месяц? ”)
4. Направляющие , связывают решение проблемы с тем, что мы предлагаем (“А хотите защитить себя от скликивания и потерь денег? ”)

Так вот. В некоторых нишах эта схема используется на ура. Но попробуйте применить ее при общении со снабженцами, которые делают закупки на бирже. Узнаете о себе много нового. Поэтому шаблоны использовать можно, однако обязательно делать адаптацию на нишу, целевую аудиторию и специфику конкретного бизнеса. Плюс, постоянно помнить о последовательности. В шаблонах скриптов она, как правило, не описывается.

Информация для написания скрипта

Хорошая подготовка — это половина успеха. И здесь хорошая новость. Большая часть работы у Вас уже позади, если Вы провели базовый маркетинговый анализ, о котором я уже написал . Все эти данные Вы “вшиваете” в скрипт и чем больше у Вас фактической информации на руках, тем скрипт сильнее.

На всякий случай, я приведу здесь еще раз интеллект-карту. Используйте ее для структурирования тех данных, которые у Вас есть. При этом помните, что чем больше Вы знаете о бизнесе потенциального клиента, тем больше у Вас шансов зацепить его.

Интеллект-карта базового маркетингового анализа для написания скрипта продаж (нажмите для увеличения).

Как написать скрипт продаж: примеры на практике

Я очень долго искал решение для написания скриптов. Было время, рисовал вот такие блок-схемы.

Пример блочного оформления скрипта телефонных продаж

Но такое решение совершенно не подходило для крупных проектов, где схема раздувалась до нескольких ватманов формата А0, а связи в ней могли запутать даже матерого паука-стахановца. Словом, на первый взгляд все выглядело довольно эффектно и дорого, но на практике пользоваться этим было крайне неудобно.

Было время, когда я использовал систему Axure для создания интерактивных скриптов в HTML формате. Загружал эти скрипты на свой секретный сервер, и вроде как для клиента все было удобно и наглядно. Если бы не одно большое “НО”. Скрипты в таком формате были очень трудоемки в плане разработки. И это я молчу о том, чтобы внести в них правки. Даже при условии, что я освоил все мастер-слои, работа создания самой интерактивной модели была трудоемкая и неблагодарная. Плюс, легко было запутаться, и не было автосохранения. А если забыть продлить хостинг, то… Словом, тоже не оптимальный вариант.

Фрагмент скрипта в формате HTML

Наконец, как вариант, есть специальные сервисы. Их еще называют SaaS-платформами (S ite a s a S ervice). Но я таким сервисам не доверяю. Во-первых, клиент платит деньги, а я чаще всего подписываю NDA (Non-disclosure agreement — соглашение о неразглашении). И если сервис дает утечку, а от этого не застрахована ни одна SaaS-система, то у меня могли быть проблемы. Кроме того, любой сервис тоже может быть недоступен, стать жертвой хакерской атаки и т.д. Плюс, далеко не все сервисы идеальны с точки зрения юзабилити. Словом, здесь тоже были свои нюансы, поэтому от этого варианта я также отказался.

И совершенно случайно где-то (уже не помню, где) подсмотрел идеальный (на мой взгляд) вариант. Его можно легко реализовать в обычном MS Word, Google Docs или любом другом текстовом редакторе. Суть вот в чем.

Вы рисуете таблицу из двух колонок. В левой колонке пишете реплику, что говорит менеджер. В правой — возможные ответы или возражения собеседника. Все возражения оформляются в виде ссылок. Ссылки ведут на якоря. Якоря — это подзаголовки в левой колонке.

Пример фрагмента скрипта телефонных продаж в Google Docs.

Например, у меня есть блок А001, и на него ведет реплика секретаря “По какому вопросу”? Чтобы установить якорь просто выделите подзаголовок и присвойте ей стиль Заголовка 2, например (если используете Google Docs). По аналогии можно сделать и в MS Word.

Если в начале скрипта Вы вставите оглавление, то получится рубрикатор всех возможных реплик и возражений потенциального клиента. Здорово, правда? И просто.

Наконец, как Вы уже успели заметить, у меня каждая реплика нумеруется буквенным и цифровым индексом. Плюс, есть разноцветная заливка полей. Это сделано для того чтобы разбивать скрипт на этапы последовательности. Например, первый этап у меня — это обход секретаря. Следовательно, я нумерую все реплики менеджера в этом этапе под литерой А (А001, А002, А003 и т.д.) и помечаю небесно-голубым цветом, чтобы быстро находить нужный этап в документе.

При этом обратите внимание, что у каждого этапа последовательности скрипта есть своя конкретная задача. И конкретный критерий выполнения этой задачи. Например, в случае с обходом секретаря Ваша задача — выйти на лицо принимающее решение, а не “проинформировать секретаря”, “познакомиться”, “уточнить данные”, “рассказать о компании” и т.д. И критерий здесь либо мы вышли и можем общаться с ЛПРом, либо нет. Третьего не дано.

То же самое и при разговоре с ЛПРом. Ваша задача — решить конкретную задачу в Вашей последовательности — перевести человека на следующий этап. И все. Ни больше, ни меньше. Например, если после общения у Вас стоит отправка коммерческого предложения, то имеет значение только согласие ЛПРа отправить ему КП. Все остальное (“познакомились”, “пообщались”, “обсудили” и пр.) считается сбоем в воронке продаж и требует обязательной корректировки скрипта.

Резюме

Как я уже говорил, скрипт продаж может написать любой человек. И каждый человек этим занимается на некоммерческой основе. Здесь также действует единое правило копирайтинга: чем больше скриптов Вы пишете и обкатываете на практике, тем более сильными они у Вас выходят. Кроме того, важно понимать, что не бывает идеальных скриптов с первого раза. Любой скрипт так или иначе нужно шлифовать и корректировать после запуска на основе обратной связи от менеджеров и клиентов. Плюс, важно понимать, что по мере тестирования будут появляться все новые и новые возражения, которые также нужно добавлять в скрипт. А вот как эти возражения обрабатывать и подбирать сами реплики к скриптам я расскажу Вам в одной из последующих статей. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

И помните: у Вас все получится!

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

2. Скрипт call-центра Seurus

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.