Кто работает в гостинице персонал. Обслуживающий персонал гостиницы. гостиницы для постоянного проживания

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Поэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту. Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Цель моей курсовой работы, показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества.

Предметом моей курсовой работы является культура обслуживания сотрудником службы приема и размещения.

Объектом - обслуживающий персонал гостиниц.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить культуру поведения персонала службы приема и размещения;

2. Изучить этику делового общения и стиль обслуживания гостей;

3. Изучить основные правила ведения телефонных переговоров.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо важное внимание. Весь персонал проходит специальное обучение, главные задачи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами; правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

В основе деятельности персонала должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить пользу от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Следовательно, деятельность всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте.

В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"

1 . Гостиничное предприятие , как основное средство размещения

1.1 Классификация гостиничных предприятий

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

1) уровень комфорта,

2) вместимость номерного фонда,

3) функциональное назначение,

4) месторасположение,

5) продолжительность работы,

6) обеспечение питанием,

7) продолжительность пребывания,

8) уровень цен,

9) форма собственности.

1. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются :

состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

предоставление ряда дополнительных услуг .

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории "одна звезда". В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

2. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории :

1) малые (до 100-150 номеров);

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

3. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы :

1) целевые гостиницы, которые включают:

Гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

Гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

4. Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

5. Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

6. Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

8. Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

9. Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

1.2 Особенности предоставления гостиничных слуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

"Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. . В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа "ночлег и завтрак", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

1.3 Технология обслуживания гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Системы, применяемые для накопления информации в службе приема и размещения следующие:

неавтоматизированная (вручную);

полуавтоматизированная (электромеханическая);

полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная система используется во многих гостиницах до сих пор.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) . Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие. Существуют правила регистрации граждан России, иностранных граждан, лиц без гражданства.

Анкета заполняется гражданином России, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который подтверждает личность. Анкета затем передается агенту по приему гостей совместно с документом гостя.

После регистрации гостя в журнале учета граждан, которые проживают в гостинице, документ возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Иностранный гражданин или лицо без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку и передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей.

Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства уничтожаются по акту.

Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице.

Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.

На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.

Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес - мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес - мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

2. Культура обслуживания гостей службой приема и размещения

2.1 Культура поведения персонала

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

2.2 Внешний вид и личная гигиена персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

2.3.Этика делового общения и стиль обслуживания

Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры. гостиница персонал обслуживание

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

руководитель должен заранее составлять план беседы;

выбирать время, необходимое для достижения своей цели;

выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;

от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;

начальник должен быть на высоте положения;

руководитель должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.

Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

"Лицо персонала"

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком "+"!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город".

"Лицо в корреспонденции"

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течение 24 ч;

должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна быть красиво отформатирована;

должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

не должна быть написанной от руки;

должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

2.4 Правила ведения телефонных переговоров

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

1. Не перебивайте собеседника.

2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.

3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.

4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

5. Если возможно запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.

Заключение

В ходе рассмотрения данной темы решение задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов.

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:

Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;

Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач позволило установить следующее:

В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

увеличение компетентности персонала;

увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;

повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;

увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.

Список используемой литературы

1. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".

2. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".

3. Закон о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004г.

4. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание: Альтерпресс, 2002г. - 374с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие: ВИРА-Р, 2001г. - 208с.

7. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000г. - 192с.

8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. - 312с.

9. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352с.

10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999г. - 252с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.

12. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002г. - 325с.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.

14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности 2003г. - 312с.

15. Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп., 2002г. - 231с.

16. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997г.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с.

19. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 400с.

20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.

21. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. 2000г. - 236с.

22. М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. - 640с.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. Стандарты внешнего вида и требования к личной гигиене персонала гостиницы. Этика делового общения, правила ведения телефонных разговоров. Общая характеристика гостиницы "Marriott".

курсовая работа , добавлен 10.07.2013

Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 28.05.2010

Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.

курсовая работа , добавлен 02.03.2014

Службы гостиниц и особенности их функционирования. Требования, предъявляемые к персоналу, организация работы, общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства. Порядок работы службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда.

курсовая работа , добавлен 13.02.2011

Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.

курсовая работа , добавлен 23.01.2010

Определение сущности корпоративной культуры и ее требований к персоналу организации. Ознакомление с принципами работы руководителя предприятия (работодателя). Рассмотрение и характеристика специфических особенностей комплексной методики отбора персонала.

дипломная работа , добавлен 28.08.2017

Профессиональная подготовка официанта. Содержание профессиональной этики, ее психологический аспект. Оценка потребителя в процессе обслуживания. Форменная одежда обслуживающего персонала. Основные методы, формы организации и режим труда официантов.

презентация , добавлен 17.08.2013

Анализ методологии набора и адаптации персонала в службе приема и обслуживания в гостинице "Амбассадор". Текучесть кадров в гостиничном бизнесе. Оценка экономической эффективности разработанных предложений по усовершенствованию подбора работников.

курсовая работа , добавлен 22.01.2015

Краткая характеристика отеля Crowne Plaza St Petersburg Ligovsky. Отель на фоне основных конкурентов. Методы подбора и подготовки кадров гостиницы. Методы мотивации персонала. Служба приема и размещения гостей. Тренинги для сотрудников всех отделов.

отчет по практике , добавлен 24.05.2014

Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

Зарегистрирован в Минюсте РФ 2 апреля 2012 г.
Регистрационный N 23681

В соответствии с подпунктом 5.2.52 Положения о Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 321 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 28, ст. 2898; 2005, № 2, ст. 162; 2006, № 19, ст. 2080; 2008, № 11 (ч. 1), ст. 1036; № 15, ст. 1555; № 23, ст. 2713; № 42, ст. 4825; № 46, ст. 5337; № 48, ст. 5618; 2009, № 2, ст. 244; № 3, ст. 378; № 6, ст. 738; № 12, ст. 1427, 1434; № 33, ст. 4083, 4088; № 43, ст. 5064; № 45, ст. 5350; 2010, № 4, ст. 394; № 11, ст. 1225; № 25, ст. 3167; № 26, ст. 3350; № 31, ст. 4251; № 35, ст. 4574; № 52 (ч. 1), ст. 7104; 2011, № 2, ст. 339; № 14, ст. 1935, 1944; № 16, ст. 2294; № 24, ст. 3494; № 34, ст. 4985; № 47, ст. 6659; № 51, ст. 7529), приказываю :

Утвердить Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" согласно приложению.

Министр Т. Голикова

Прим. ред.: приказ опубликован в "Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти", N 29, 16.07.2012.

Приложение

Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих

Раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма"

I. Общие положения

1. Раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (далее - ЕКС) предназначен для решения вопросов, связанных с регулированием трудовых отношений, обеспечением эффективной системы управления работниками организаций сферы туризма независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

2. Раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" ЕКС содержит квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма, осуществляющих экскурсионную, турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность (далее - квалификационные характеристики).

3. Квалификационные характеристики применяются в качестве нормативных документов или служат основой для разработки должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников, с учетом особенностей организации труда и управления, а также прав, ответственности и компетентности работников. При необходимости должностные обязанности, включенные в квалификационную характеристику определенной должности, могут быть распределены между несколькими исполнителями.

4. Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела: "Должностные обязанности", "Должен знать" и "Требования к квалификации".

В разделе "Должностные обязанности" содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть полностью или частично поручены работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию по должностям работников.

В разделе "Должен знать" содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе "Требования к квалификации" определены необходимые для выполнения должностных обязанностей уровень профессиональной подготовки работника, удостоверяемый документами об образовании, а также требования к стажу работы.

5. При разработке должностных инструкций допускается уточнение перечня работ, свойственных соответствующим должностям в конкретных условиях.

6. В целях совершенствования организации и повышения эффективности труда работников организаций сферы туризма возможно расширение круга их обязанностей по сравнению с установленными соответствующими квалификационными характеристиками. В этих случаях без изменения должностного наименования работнику может быть поручено выполнение обязанностей, предусмотренных квалификационными характеристиками других должностей, близких по содержанию работ, равных по сложности, выполнение которых не требует другой специальности и квалификации.

7. В ЕКС не включены квалификационные характеристики производных должностей (старших, ведущих специалистов). Должностные обязанности этих работников, требования к их знаниям и квалификации определяются на основе квалификационных характеристик соответствующих должностей.

Должностное наименование "старший" применяется при условии, если работник наряду с выполнением обязанностей, предусмотренных по занимаемой должности, осуществляет руководство подчиненными ему исполнителями. Должность "старшего" может устанавливаться в виде исключения и при отсутствии исполнителей в непосредственном подчинении работника, если на него возлагаются функции руководства самостоятельным участком работы.

На работников с должностным наименованием "ведущий" возлагаются функции руководителя и ответственного исполнителя работ по одному из направлений деятельности структурного подразделения либо обязанности по координации и методическому руководству групп исполнителей, создаваемых в структурных подразделениях, с учетом рационального разделения труда в конкретных организационно-технических условиях. Требования к стажу работы таких работников повышаются на 2 - 3 года по сравнению с требованиями, предусмотренными для работников, не имеющих должностного наименования "ведущий".

8. Лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы, установленных в разделе "Требования к квалификации", но обладающие достаточным практическим опытом и выполняющие качественно и в полном объеме возложенные на них должностные обязанности, по рекомендации аттестационной комиссии назначаются на соответствующие должности так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.

II. Квалификационные характеристики должностей работников организаций, осуществляющих экскурсионную деятельность

Должности руководителей

Директор (управляющий) экскурсионным бюро

Должностные обязанности. Осуществляет общее руководство основной, административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью экскурсионного бюро. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений экскурсионного бюро, направляет их деятельность на обеспечение высокой культуры и качества предоставления экскурсионных услуг. Определяет концепцию и стратегию развития экскурсионного бюро. Утверждает текущие и перспективные планы работы и контролирует их выполнение. Определяет перспективные направления деятельности экскурсионного бюро, участвует в деловых переговорах с партнерами с целью согласования тарифов и заключения договоров о сотрудничестве. Определяет условия и заключает договоры, связанные с деятельностью экскурсионного бюро. Организует разработку программ и технологических документов экскурсионных маршрутов. Контролирует выполнение этих документов и условий выполнения договоров. Принимает меры по укомплектованию экскурсионного бюро квалифицированными кадрами, по материальному и моральному поощрению, наилучшему использованию знаний и опыта работников экскурсионного бюро, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда. Утверждает штатное расписание и смету расходов экскурсионного бюро и обеспечивает их экономное и рациональное использование. Обеспечивает внедрение в деятельность экскурсионного бюро инновационных технологий. Организует работу по выявлению и анализу проблем в работе экскурсионного бюро, рассмотрению замечаний и предложений клиентов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций. Организует составление и своевременное представление установленной отчетности. Обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности. Осуществляет прогнозирование и планирование объемов реализации услуг, руководство маркетингом и продажами экскурсионных услуг, организует и проводит деловые переговоры и рекламные кампании, организует проведение презентаций.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в сфере туризма; приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; специализацию и особенности структуры экскурсионного бюро; организацию финансово-хозяйственной деятельности экскурсионного бюро; культуру межличностного общения; основы психологии, этики, эстетики; экономику экскурсионного бюро; организацию труда; организацию маркетинговой и рекламной деятельности; трудовое и гражданское законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должности специалистов

Переводчик (в сфере туризма)

Должностные обязанности. Осуществляет перевод научной, технической, общественно-политической, экономической и специальной литературы, касающейся сферы туризма, патентных описаний, нормативно-технической и товаросопроводительной документации, переписки с зарубежными туристскими организациями, а также материалов конференций, совещаний, семинаров и т.п. Выполняет устные и письменные, полные и сокращенные переводы, обеспечивая при этом соответствие переводов лексическому, стилистическому и смысловому содержанию оригиналов, соблюдение установленных требований в отношении научных и технических терминов и определений. Осуществляет редактирование переводов. Подготавливает аннотации и рефераты иностранной литературы и научно-технической документации. Участвует в составлении тематических обзоров, касающихся сферы туризма, по зарубежным материалам. Ведет работу по унификации терминов, совершенствованию понятий и определений по тематике переводов в сфере туризма, экскурсионного дела. Ведет учет и систематизацию выполненных переводов, аннотаций, рефератов.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в сфере туризма; специализацию деятельности экскурсионного бюро; иностранный язык; методику перевода; систему координации переводов; терминологию по тематике переводов на русском и иностранных языках; терминологические стандарты в туристской и экскурсионной деятельности; основы литературного редактирования; грамматику и стилистику русского и иностранного языка; основы экономики и управления, организации труда; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации.

Переводчик 1 категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело), стаж работы в сфере туризма в должности переводчика II категории не менее 3 лет.

Переводчик II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело), стаж работы в сфере туризма в должности переводчика не менее 3 лет.

Переводчик: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело) без предъявления требований к стажу работы.

Гид-переводчик (в сфере туризма)

Должностные обязанности. Осуществляет деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания. Сопровождает экскурсии пояснениями и рассказами на иностранном языке. Обеспечивает переводы протокольных мероприятий. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций и др. Осуществляет перевод во время проведения экскурсий, бесед, встреч, а также путевой информации и т.д. Оказывает экскурсантам (туристам) организационные услуги. Информирует экскурсантов (туристов) о правилах пребывания иностранных граждан на территории Российской Федерации. Оказывает содействие иностранным туристам при прохождении паспортно-визового и таможенного контроля. Участвует в разработке новых форм и методов ведения экскурсионно-информационной работы. Изучает опыт других гидов-переводчиков, участвует в работе конференций, семинаров и т.д. Применяет дифференцированный подход при работе с различными категориями иностранных туристов. Собирает и изучает исторические материалы, архивные документы, статистические и другие данные об экскурсионных объектах, культуре, традициях. Участвует в разработке и освоении новых тем экскурсий, составлении информационных тематических материалов. Вносит предложения по разработке новых экскурсионных и туристских маршрутов. Принимает меры по обеспечению безопасности экскурсантов (туристов). При заболеваниях экскурсантов (туристов), травмах оказывает первую помощь и сообщает об этом руководству туристской организации и страховой компании, организует вызов служб скорой помощи, спасателей. Координирует действия экскурсантов (туристов) в случаях чрезвычайных ситуаций, оказывает первую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций. Оформляет в установленном порядке экскурсионные путевки и иную необходимую документацию на иностранном языке. Анализирует замечания и предложения экскурсантов (туристов) относительно качества предоставляемых услуг, вносит предложения по их совершенствованию.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций в сфере туризма; иностранный язык; систему координации переводов; терминологию по тематике туристской индустрии; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии на русском и иностранных языках; терминологические стандарты; грамматику и стилистику русского и иностранного языка; принципы и методики проведения экскурсий; деловой протокол и этикет; теорию межличностного общения; технику публичных выступлений; основы психологии; правила оказания первой помощи; схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; правила оформления документов и составления отчетов; основы миграционного и трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации.

Гид-переводчик I категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело) и стаж работы в сфере туризма в должности гида-переводчика II категории не менее 3 лет.

Гид-переводчик II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело), стаж работы в сфере туризма в должности гида-переводчика не менее 2 лет.

Гид-переводчик: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, туризм и экскурсионное дело) без предъявления требований к стажу работы.

Экскурсовод

Должностные обязанности. Предоставляет экскурсионные услуги в соответствии с утвержденными руководителем экскурсионного бюро маршрутами, технологическими картами согласно методикам проведения экскурсий, контрольным текстами и иным документам, предусмотренным национальными стандартами. Постоянно обновляет "портфель экскурсовода", собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий. Готовит индивидуальные тексты экскурсий, публичных выступлений. Участвует в разработке новых тем, экскурсий, осваивает новые темы и варианты экскурсий для различных групп населения. Участвует в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, в работе конференций и семинаров. Разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы. Получает информацию о месте и времени прибытия экскурсантов (туристов), организует их встречу в условленном месте. Устанавливает количество экскурсантов (туристов) в экскурсионной (туристской) группе. Удостоверяет принадлежность экскурсантов (туристов) к экскурсионной (туристской) группе, проводит протокольные мероприятия. Выбирает оптимальное месторасположение экскурсионной (туристской) группы для проведения экскурсии. Читает экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит экскурсантов (туристов) с достопримечательностями. Проводит экскурсию по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея и других объектов показа. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при проведении экскурсии. Организует бережное отношение экскурсантов (туристов) к санитарно-экологическому состоянию окружающей среды на маршруте. Отвечает на общие и профессиональные вопросы экскурсантов (туристов) по теме экскурсии. Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию. При заболеваниях экскурсантов (туристов), травмах оказывает первую помощь, организует вызов соответствующих служб "скорой помощи", спасателей. Координирует поведение экскурсионной (туристской) группы при наступлении чрезвычайной ситуации, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций. Анализирует замечания и предложения экскурсантов (туристов) относительно качества предоставляемых экскурсионных услуг, вносит предложения по их совершенствованию. Ведет установленную отчетность.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий; историю, культуру и географию региона; объекты достопримечательностей в контексте истории, географии и культуры; экспозиции музеев и культурных центров; принципы организации и методики проведения экскурсий; иностранный язык в рамках проведения экскурсий на иностранном языке; деловой протокол и этикет; теорию межличностного общения; технику публичных выступлений; основы психологии; правила работы с экскурсантами (туристами) на маршрутах (пеших, транспортных и комбинированных, городских и загородных); правила поведения экскурсантов (туристов) на транспорте; правила оказания первой помощи; схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; правила оформления документов и составления отчетов; основы экономики и управления, организации труда; основы трудового и миграционного законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации.

Экскурсовод I категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма, стаж работы в должности экскурсовода II категории не менее 3 лет.

Экскурсовод: высшее профессиональное образование (гуманитарное) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма без предъявления требований к стажу работы.

Организатор экскурсий

Должностные обязанности. Определяет и удовлетворяет потребности экскурсантов (туристов) в экскурсионных услугах. Общается с экскурсантами (туристами) в рамках профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий. Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий: пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады и др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; экскурсий по рекам, каналам и пр. Анализирует программы экскурсий. Определяет ключевые позиции программы экскурсии, особые потребности отдельных экскурсионных (туристских) групп или индивидуальных туристов. Планирует экскурсии: стандартные обзорные, по местным достопримечательностям, по музеям или культурным центрам, загородные, специальные. Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии. Получает и сверяет необходимые документы. Обеспечивает своевременное и качественное доведение до экскурсоводов (туристов) информации об экскурсиях посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. Организует использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов) при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, учитывает физиологические потребности экскурсантов (туристов) при передвижении на определенном виде транспорта. Обеспечивает сопровождение экскурсионных (туристских) групп при реализации экскурсионных программ; предоставляет полную информацию об экскурсии; инструктирует экскурсантов (туристов) об общепринятых и специальных правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей и других объектов показа. Контролирует: экскурсионное сопровождение, соблюдение программ экскурсий, качество проведения экскурсий, соблюдение протокольных мероприятий. В процессе экскурсионного обслуживания поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов. Обеспечивает безопасность экскурсантов (туристов): проводит инструктаж по безопасности и соблюдению мер предосторожности; принимает меры по обеспечению безопасности при проведении экскурсии; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами. Организует возвращение экскурсантов (туристов) с экскурсии, организует возврат личных вещей, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии. Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности. Организует работу с жалобами экскурсантов (туристов) (принимает и анализирует сведения, содержащиеся в жалобах, принимает меры по жалобам, ведет установленную отчетность).

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций сферы туризма, устанавливающие правила проведения экскурсий; принципы организации и методики проведения экскурсий; историко-культурные и географические достопримечательности региона; социальные основы туризма; деловой протокол и этикет; теорию формирования потребностей и межличностного общения; основы психологии; иностранный язык; правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах; правила поведения экскурсантов (туристов) на транспортных средствах; правила оформления коммерческой документации; стандарты делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; современные информационные технологии в сфере туризма; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должности служащих

Агент по приему заказов на экскурсии

Должностные обязанности. Осуществляет работу по приему и обработке заказов на экскурсии. Консультирует клиента по правилам приема и предмету заказа. Проверяет наличие реквизитов заказа и идентифицирует вид заказа. Направляет заказ в соответствующие структурные подразделения экскурсионного бюро. Координирует работу подразделений экскурсионного бюро, задействованных в реализации заказа. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и, в случае необходимости, информирует клиентов об изменении параметров заказа. Ведет информационную базу (архив) о поступивших и выполненных заказах. Составляет необходимую отчетность.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы организаций, регламентирующие осуществление экскурсионной деятельности; функции структурных подразделений экскурсионного бюро; содержание и правила проведения экскурсий; требования к оформлению и учету заказов на экскурсии; порядок контроля прохождения и выполнения заказов на экскурсии; технологию компьютерной обработки заказов на экскурсии; основы делопроизводства; этику делового общения; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Администратор офиса

Должностные обязанности. Обеспечивает подготовку офиса к рабочему дню (деактивирование системы охранной сигнализации, подключение офисной оргтехники и подготовка ее к эксплуатации, обеспе¬чение офиса канцтоварами и расходными материалами). Составляет сметы на материально-техническое обеспечение офиса. Оформляет документы для заключения договоров на поставку канцтоваров, расходных материалов и иных товарно-материальных ценностей, необходимых для работы офиса, организует техническое обслуживание и ремонт оргтехники. Осуществляет контроль за оформлением помещений офиса, следит за подготовкой и выпуском рекламных и иных информационных материалов, предназначенных для выдачи клиентам. Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях офиса. Осуществляет контроль за правильной эксплуатацией оргтехники и рациональным использованием канцтоваров и расходных материалов. Устанавливает контакты с эксплуатационными службами, коммунальными организациями для ресурсообеспечения помещений офиса, проведения ремонтных и иных работ. Обеспечивает надлежащее содержание и эксплуатацию помещений офиса в соответствии с требованиями пожарной безопасности. Организует ведение делопроизводства офиса, управление входящими и исходящими звонками. Заказывает авиа- и железнодорожные билеты, обеспечивает заказ автотранспорта для работников офиса. Организует эффективное и культурное обслуживание клиентов, обеспечивает создание для них комфортных условий, консультирует их по административным вопросам, предоставляет информационные и иные материалы (визитки, прайсы, буклеты и пр.). Обеспечивает проведение переговоров с партнерами, клиентами. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, подготавливает офис к закрытию (отключает освещение и оргтехнику, активирует системы охранной сигнализации).

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; планировку, расположение и правила оформления помещений офиса; правила и методы организации работы офиса; этику взаимоотношений в коллективе; стандарты делопроизводства (перечень документов, подлежащих хранению; классификацию документов, порядок их оформления, регистрации, прохождения, хранения); порядок заключения договоров; организацию снабжения офиса канцтоварами, расходными материалами и иными товарно-материальными ценностями; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; основы эстетики, этики и социальной психологии; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" без предъявления требований к стажу работы.

III. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих турагентскую деятельность

Должности руководителей

Директор туристского агентства

Должностные обязанности. Осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туристского агентства. Руководит деятельностью структурных подразделений туристского агентства. Организует деятельность по реализации туристских продуктов и оказанию отдельных туристских услуг. Осуществляет руководство разработкой текущих и перспективных планов реализации туристских продуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг. Планирует и организует маркетинговые исследования, материально-техническое обеспечение структурных подразделений туристского агентства. Ведет переговоры с туроператором, согласовывает условия взаимодействия по реализации туристских продуктов. Определяет условия и заключает договоры на оказание услуг по реализации туристского продукта. Обеспечивает выполнение туристским агентством обязательств перед туроператором, сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов и туристских услуг, а также трудовых договоров. Осуществляет контроль качества оформления договоров и работы туристского агентства; контроль за использованием материальных, финансовых ресурсов туристского агентства; дает оценку результатам деятельности туристского агентства и качеству оказываемых услуг. Организует работу по выявлению и анализу проблем в работе туристского агентства. Утверждает штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников, об их материальном и моральном поощрении. Обеспечивает укрепление трудовой и производственной дисциплины, соблюдение правил по охране труда и пожарной безопасности.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; нормативные документы, регулирующие деятельность туристского агентства; иностранный язык; конъюнктуру рынка туристских продуктов; организацию финансово-хозяйственной деятельности туристского агентства; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; правила формирования бухгалтерской отчетности; налогообложение в сфере туризма; маркетинг туристских продуктов; системы бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой; географию стран мира; основы теории статистики и анализа статистических данных; основы производственного менеджмента; финансовый менеджмент; менеджмент персонала; стандарты делопроизводства; правила оформления туристской документации; основы психологии; теорию межличностного общения, конфликтологию; организацию, системы и формы оплаты труда; трудовое и гражданское законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое) и дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в сфере туризма не менее 3 лет.

Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства

Должностные обязанности. Организует продажу туристского продукта и отдельных туристских услуг. Организует проведение маркетинговых исследований, работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление туристских продуктов, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Разрабатывает предложения по освоению нового туристского продукта; участвует в ознакомлении с новыми туристскими продуктами. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта. Проводит инструктаж работников отдела с целью обеспечения качества продаваемых туристских продуктов и предоставляемых услуг. Поддерживает личный контакт с клиентами категории VIP. Ведет статистику туристских продуктов и отдельных туристских услуг, ведет установленную отчетность. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам и услугам. Обеспечивает по согласованию с туроператораторами страхование и визовое обслуживание туристов. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристских продуктов, направляет туроператорам требования об объяснении причин нарушения заключенных договоров. Готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; концепции и принципы организации туристской индустрии; схемы работы с гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; технику и методики продаж туристских продуктов, методы формирования, принципы и порядок определения себестоимости туристских продуктов и услуг; порядок оформления договоров; технику проведения переговоров; географию стран мира; теорию межличностного общения; иностранный язык; основы маркетинга и менеджмента; стандарты делопроизводства; требования к оформлению туристской документации; методы обработки информации с использованием современных технических средств; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должности специалистов

Менеджер по направлению туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Должностные обязанности. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей туристов. Ведет переговоры с туроператорами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. На основании результатов маркетинговых исследований разрабатывает концепцию и программу туристского продукта. Определяет по согласованию с туроператором цену туристского продукта.

Организует проведение мероприятий по продвижению туристского продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов и др.). Консультирует туристов о правилах въезда в страну временного пребывания и правилах пребывания в ней. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Представляет туристам информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Управляет доходностью направления.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; порядок оформления договоров на оказание услуг по реализации туристских продуктов; принципы определения стоимости туристских продуктов; правила бронирования билетов и услуг; правила страхования туристов; порядок работы консульско-визовых служб; схемы работы с гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы менеджмента; теорию и методики маркетинговых исследований туристских продуктов; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; географию стан мира; иностранный язык; правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); стандарты делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; методики составления отчетности; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы в сфере туризма или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Менеджер по бронированию и продажам

Должностные обязанности. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг: программу пребывания и маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов; основы теории статистики и анализа; методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с туристами; системы бронирования и оформления услуг; правила страхования туристов; транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный язык; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должностные обязанности. Осуществляет контроль выполнения утвержденной программы путешествия и условий обслуживания туристской группы. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее. Оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристской группы. Информирует туристскую группу о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней, правилах ввоза и вывоза из страны (места) временного пребывания имущества, товаров, сувениров и др., о валютном и таможенном контроле, об обычаях местного населения и религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, о состоянии окружающей природной среды, о санитарно-эпидемиологической обстановке, об условиях обеспечения личной безопасности и соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов, о правилах оформления проката легкового транспорта в стране (месте) временного пребывания, об условиях получения неотложной медицинской помощи. Осуществляет контроль качества обслуживания туристской группы принимающей стороной. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, анкеты. Получает специальный инструктаж у должностного лица, ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов. Осуществляет хранение документов, переданных туристами. Организует возвращение туристской группы на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке директору туристского агентства.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила пребывания туристов в странах, по которым проходит маршрут путешествия; программу путешествия и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута путешествия; условия договоров на оказание туристских услуг; схемы работы с консульствами, отелями, гостиницами, транспортными организациями; язык страны, по которой проходит маршрут путешествия, или английский язык; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения, правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на маршруте путешествия, и составления отчетов о туристской поездке; правила безопасности на маршруте путешествия; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Агент по бронированию

Должностные обязанности. Осуществляет работу с российскими и иностранными организациями (принимающей стороной). Производит бронирование и подтверждение услуг (билетов, мест в гостиницах). Консультирует туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней. Координирует выполнение обязательств по размещению, проживанию и питанию туристов; транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, услуг гидов-переводчиков и сопровождающих); страхованию туристов на период туристской поездки. Подготавливает, оформляет и визирует документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами. Взаимодействует с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов и иными организациями. Осуществляет ведение делопроизводства, установленной отчетности, работу с деловой корреспонденцией.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; системы бронирования гостиниц и других туристских услуг; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями; ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туристским агентством; цены на туристские продукты и отдельные туристские и экскурсионные услуги; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; географию стран мира; иностранный язык; порядок оформления договоров по реализации туристских продуктов и отдельных туристских услуг; правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); основы психологии; теорию межличностного общения; правила оформления коммерческой корреспонденции; программное обеспечение, пользование компьютерами, электронной почтой, и глобальными и локальными телекоммуникационными системами и др.; правила пользования оргтехникой; методики составления отчетности; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Агент по туризму (выездной, въездной, внутренний)

Должностные обязанности. Осуществляет продажу туристского продукта путем взаимодействия с туристами и предоставления им информации о туристских продуктах. Предоставляет туристу информацию об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт. Предоставляет туристу необходимую, достоверную и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора и безопасность на туристском маршруте. Консультирует туристов об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха, о возможности возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения организаций туристской индустрии, чрезвычайных происшествий и ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в стране (месте) временного пребывания). Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания. Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности. Заключает договор на оказание туристских услуг. Оформляет необходимые туристские документы. Предоставляет возможность дополнительного добровольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков туристов при наличии угрозы безопасности. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации; ассортимент и особенности туристских продуктов, реализуемых туристским агентством; цены на туристские продукты и другие туристские услуги; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; схемы работы с гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; правила работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения договоров о реализации туристских продуктов и оформления необходимых документов (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); географию стран мира, культуру и обычаи стран и народов; иностранный язык; основы психологии; правила обслуживания клиентов; теорию межличностного общения; информационные технологии, применяемые в туризме; правила пользования оргтехникой; методики составления отчетности; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года.

Ассистент по формированию экскурсионных (туристских) групп

Должностные обязанности. Участвует в планировании экскурсий. Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий. Ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий. Обеспечивает проведение предварительных переговоров с экскурсантами (туристами) по вопросам экскурсий. Классифицирует экскурсантов (туристов) по группам (возрастным, социальным, по интересам и т.д.). Проводит собеседования с экскурсантами (туристами) с целью формирования экскурсионных (туристских) групп. Определяет ключевые позиции программы экскурсии, особые потребности отдельных видов экскурсионных (туристских) групп или индивидуальных экскурсантов (туристов). Оформляет первичную учетную документацию. Доводит до экскурсантов (туристов) запрашиваемую ими информацию посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. Координирует использование различных видов транспорта для перевозки экскурсантов (туристов) при экскурсионном обслуживании. Обслуживает аудио- и видео оборудование, используемое в течение экскурсии. Содействует обеспечению мер безопасности экскурсантов (туристов). Обеспечивает возврат экскурсантам (туристам) личных вещей, сданных на хранение, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии. Анализирует итоги экскурсии, готовит предложения по формированию экскурсионных (туристских) групп.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; принципы, правила организации и методики проведения экскурсий; принципы и правила формирования экскурсионных (туристских) групп; схемы работы с консульствами, гостиничными, транспортными и иными организациями; социальные основы туристской индустрии; терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; правила оформления документов и составления отчетов; правила бронирования билетов и услуг; программу экскурсии и условия обслуживания экскурсионной (туристской) группы при проведении экскурсии; правила эксплуатации аудио- и видео оборудование, используемое при проведении экскурсии; правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии; формы первичной учетной документации и правила ее заполнения; иностранный язык; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи; теорию межличностного общения; правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности.

IV. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих туроператорскую деятельность

Должности руководителей

Директор туроператорской организации

Должностные обязанности. Осуществляет руководство административно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью туроператорской организации. Определяет концепцию и стратегию развития организации. Утверждает текущие и перспективные направления деятельности организации. Осуществляет прогнозирование и планирование объемов реализации туристских продуктов. Организует работу и взаимодействие структурных подразделений организации, направляет их деятельность на обеспечение качества формируемых и реализуемых туристских продуктов. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам, расчет стоимости и определение цены туристских продуктов, создание и развитие агентской сети. Осуществляет планирование материально-технического обеспечения структурных подразделений организации. Осуществляет организацию и проведение деловых переговоров с поставщиками туристских услуг, организацию мероприятий по продвижению туристских продуктов. Обеспечивает выполнение обязательств туроператорской организации перед сторонними организациями, заказчиками туристских продуктов. Осуществляет контроль за бронированием (гостиниц, билетов, транспорта и др.), подтверждением и оформлением договоров, рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности организации. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции и иные организационно-распорядительные документы. Принимает меры по укомплектованию туроператорской организации квалифицированными кадрами, по материальному и моральному поощрению, наилучшему использованию знаний и опыта работы работников, повышению их квалификации, созданию здоровых и безопасных условий труда. Утверждает штатное расписание. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении работников. Организует выявление и анализ проблем работы организации, работу по рассмотрению замечаний и предложений туристов, управлению и разрешению конфликтных ситуаций. Организует составление и своевременное представление установленной бухгалтерской отчетности.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; нормативные документы, регулирующие деятельность туроператорской организации; основные концепции и организацию туристской индустрии; иностранный язык; конъюнктуру рынка туристских услуг; порядок разработки и утверждения планов финансово-хозяйственной деятельности; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; правила формирования бухгалтерской отчетности и налогообложение в сфере туризма; правила и методы проведения маркетинговых исследований туристских продуктов; экономику и организацию туристской деятельности; системы бронирования гостиниц и других туристских услуг, правила оформления туристских услуг; порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами; географию стран мира; основы теории статистики и анализа статистических данных; производственный и финансовый менеджмент; менеджмент персонала; стандарты делопроизводства; правила оформления туристской документации; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; системы и организацию оплаты и стимулирования труда; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризме не менее 5 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 5 лет.

Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации

Должностные обязанности. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг. Создает базы данных по туристским продуктам. Определяет и согласовывает цены на туристские продукты. Организует и проводит деловые переговоры. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов. Руководит бронированием и продажей билетов на транспорт, бронированием мест в гостиницах. Координирует выполнение обязательств по размещению, проживанию, питанию и страхованию туристов на период туристской поездки, их транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию, оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-переводчиком). Осуществляет контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления. Обеспечивает взаимодействие с турагентствами, туроператорами, экскурсионными бюро, гостиницами и кассами продажи билетов и иными сторонними организациями. Ведет документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии; методики сбора, обработки и анализа информации; конъюнктуру рынка туристских продуктов; методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; менеджмент туристской организации; стандарты работы с туристами; системы бронирования и оформления туристских продуктов; правила работы с базами данных и системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; правила страхования туристов; географию стран мира; иностранный язык; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; правила формирования бухгалтерской отчетности; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации

Должностные обязанности. Организует работу по изучению требований туристов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания партнерских организаций (отели, авиакомпании и проч.). Ведет переговоры с контрагентами (поставщиками услуг), согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Заключает договоры с представителями принимающей стороны о продвижении и реализации туристских продуктов. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению туристских продуктов (выставок, рекламных кампаний, презентаций). Организует разработку стандартов и процедур предоставления информации о туристских продуктах турагентам и туристам, готовит инструктивные документы и проводит инструктаж менеджеров и агентов по продаже туристских продуктов. Организует и принимает участие в разработке техники и методики продаж туристских продуктов. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным их обслуживанием, выполнением принимающей стороной и контрагентами обязательств по заключенным договорам. Анализирует жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, готовит предложения по предъявлению претензий к принимающей стороне и контрагентам. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству организации.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и принципы организации туристской индустрии; методы определения себестоимости туристских услуг и формирования цены туристских продуктов; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями; методики формирования туристских продуктов; порядок оформления договоров; правила приема контрагентов и проведения переговоров; географию стран мира; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения; иностранный язык; основы маркетинга и менеджмента; стандарты делопроизводства; требования к оформлению туристской документации; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; основы трудового и гражданского законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должности специалистов

Менеджер по формированию туристского продукта

Должностные обязанности. Осуществляет подбор справочных материалов по туризму. Организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др. для формирования туристских продуктов. На основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу туристского продукта. Ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение. Изучает требования к оформлению виз и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туристскому продукту. Разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников туристской организации в странах, в которых туроператор организует реализацию туристского продукта; организует реализацию ознакомительных туристских продуктов. Принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование туристских продуктов и оформляет их в установленном порядке. Разрабатывает схемы бронирования туристских продуктов, их подтверждения и оформления. Определяет стоимость туристского продукта. Ведет статистику реализованных туристских продуктов, готовит отчетность и представляет ее руководству организации. Обеспечивает создание базы данных по туристским продуктам.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и принципы организации туристской индустрии; методы определения себестоимости туристских продуктов; схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями; методики формирования туристских продуктов; порядок оформления договоров с поставщиками услуг; правила приема контрагентов и проведения переговоров; географию стран мира; иностранный язык; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения; основы маркетинга и менеджмента; стандарты делопроизводства; требования к оформлению туристской документации; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; основы трудового и гражданского законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Менеджер по туристским продуктам по направлениям туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Должностные обязанности. Осуществляет формирование собственных информационных баз по туроператорам на основе справочников по туризму, каталогам и иным источникам информации. Изучает требования туристов, анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты. Участвует в формировании туристских продуктов. Разрабатывает предложения по изменению составляющих туристского продукта с учетом индивидуальных и специальных требований туриста или осуществляет поиск туристских продуктов, наиболее отвечающих требованиям туристов по срокам, цене и уровню качества обслуживания. Разрабатывает стандарты предоставления информации о туристских продуктах туристам. Проводит инструктаж менеджеров и агентов по продажам туристских продуктов. Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже туристских продуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами, необходимыми для информирования клиентов о туристских продуктах. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. Принимает участие в разработке методики продаж туристских продуктов. Контролирует реализацию туристских продуктов, выполнение туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, разрабатывает предложения по устранению недостатков в обслуживании клиентов. Подготавливает отчеты о проделанной работе, представляет их руководству организации.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; порядок оформления договоров с поставщиками услуг и по реализации туристских продуктов; порядок определения стоимости туров; правила бронирования билетов и услуг; правила страхования туристов; порядок работы консульско-визовых служб; схемы работы с гостиницами, компаниями - перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; географию стран мира; основы менеджмента; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения; иностранный язык; правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.); стандарты делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правила составления отчетности; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового и гражданского законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 2 лет или высшее профессиональное образование (экономическое), дополнительное профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 2 лет.

Менеджер по оформлению выездных виз

Должностные обязанности. Осуществляет взаимодействие с дипломатическими и консульскими учреждениями иностранных государств, Министерством иностранных дел Российской Федерации. Обеспечивает оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов. Обеспечивает оказание туристам дополнительных услуг, связанных с получением выездной визы. Доводит до сведения туристов информацию о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации. Консультирует туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств. Ведет установленную документацию и подготавливает отчет о проделанной работе руководству организации в установленные сроки.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и иностранных государств; международные договоры Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения; порядок работы консульско-визовых служб; порядок оформления и выдачи документов для выезда с территории Российской Федерации и въезда на территорию Российской Федерации; порядок транзитного проезда через территории иностранных государств; адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за границей; адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации; иностранный язык; основные концепции и организацию туристской индустрии; географию стран мира; методы и организацию менеджмента в сфере туризма; стандарты делопроизводства; методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера; основы трудового и гражданского законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; терминологию по тематике туристской индустрии; аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; социальные основы туристской индустрии; рынок партнеров - туроператоров, онлайн-системы бронирования гостиниц и других туристских услуг; гостиничную базу по всему миру; особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны; английский язык; основы ведения переговоров, деловой переписки; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров; правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент туризма, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы в сфере туризма не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Культуролог-аниматор

Должностные обязанности. Изучает и анализирует культурные процессы, происходящие в обществе, с целью определения запросов разных социальных групп населения и дальнейшей организации их досуга. Устанавливает контакты с учреждениями культуры, творческими организациями, общественными объединениями. Разрабатывает и осуществляет зональные и целевые культурно-досуговые программы. Организует спортивно-туристическую деятельность, применяет в ней новейшие достижения, современное оборудование, разрабатывает туристские досуговые программы. Организует физкультурно-оздоровительную деятельность с позиций современных достижений психолого-педагогической науки и передовой практики, разрабатывает индивидуальные и групповые досуговые программы для населения и туристов. Организует зрелищно-развлекательные мероприятия, разрабатывает и реализует зрелищно-развлекательные программы для населения и туристов. Разрабатывает и внедряет инновационные технологии организации социокультурной деятельности. Принимает меры по обеспечению безопасности туристов.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере культуры, спорта и туризма; теорию и методику обеспечения безопасности участников организуемых мероприятий; методы анализа, сбора и обобщения информации в области культуры и искусства; приемы и методы развития познавательной и творческой инициативы в социокультурной сфере людей различных социальных групп; историю и теорию культуры и искусства; туристскую анимацию, основы театрального искусства, режиссуры и других специальных дисциплин; историю мировой и художественной культуры; экскурсоведение, религоведение и краеведение; содержание дисциплин психолого-педагогического цикла; инновационные технологии организации социокультурной деятельности; основы трудового законодательства; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации.

Культуролог-аниматор I категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное, педагогическое) и стаж работы в должности культуролога-аниматора II категории не менее 2 лет.

Культуролог-аниматор II категории: высшее профессиональное образование (гуманитарное, педагогическое) и стаж работы в должности культуролога-аниматора не менее 2 лет.

Культуролог-аниматор: высшее профессиональное образование (гуманитарное, педагогическое) либо среднее профессиональное образование (гуманитарное, педагогическое) без предъявления требований к стажу работы.

Специалист по обработке заказов

Должностные обязанности. Дает заказчику (туристу) консультацию по правилам и предмету заказа (оформление, цена, параметры, сроки и место выполнения заказа). Проверяет наличие всех реквизитов заказа. Идентифицирует вид заказа. Направляет заказ в соответствующее подразделение туроператора. Координирует работу подразделений туроператора, задействованных в реализации заказа. Контролирует своевременное выполнение заказа. Корректирует сроки и условия выполнения заказов и в случае необходимости информирует заказчиков (туристов) об изменении параметров заказа. Ведет архив выполненных заказов. Составляет отчет (ежедневный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой) о выполнении заказов для последующего анализа и корректировки системы работы с заказами.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регламентирующие организацию туроператорской и турагентской деятельности; ассортимент и характеристики предлагаемых туристских продуктов; систему бронирования услуг; технологию формирования туристских продуктов; методы мотивации туристов на приобретение туристских продуктов; организацию работы с запросами туристов; требования к оформлению и учету заказов; порядок контроля за прохождением и выполнением заказов; виды технических средств сбора и обработки информации, связи и коммуникаций; программное обеспечение деятельности туристских организаций; основы социальной психологии; этику делового общения; стандарты делопроизводства; правила внутреннего трудового распорядка, правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности "Туризм" без предъявления требований к стажу работы в сфере туризма.

Инструктор-методист по туризму

Должностные обязанности. Разрабатывает технику туристских походов. Изучает список туристских маршрутов с описанием их особенностей, оценивает пригодность маршрута для конкретной туристской группы. Подготавливает маршрутные документы и картографический материал. Разрабатывает туристский маршрут, график туристского похода и планы мероприятий, которые предполагается провести на туристском маршруте, намечает контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, изучает сложные участки туристского маршрута, определяет способы их преодоления, регистрирует туристский маршрут в территориальных органах Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации стихийных бедствий. Принимает участие в формировании туристской группы. Организует всестороннюю подготовку участников туристского похода. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте. Составляет смету расходов. Сопровождает туристскую группу на туристском маршруте. Консультирует туристов по вопросам жизнеобеспечения на туристском маршруте. Организует подготовку и подбор необходимого снаряжения, оборудования и продуктов питания, выявляет возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте. Участвует в организации мероприятий по укреплению и развитию материально-технической базы для занятий туризмом. Ведет систематический учет, анализ, обобщение результатов туристских походов. Проходит специальный инструктаж у ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; социальные основы туристской индустрии; методику организации и проведения туристских походов; историю, культуру и географию региона, по которому проходит туристский маршрут; санитарно-эпидемиологическое состояние района проведения туристского похода; правила составления туристских маршрутов; основы топографии и ориентирования на местности; климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут; основы физкультурно-оздоровительной работы; основы врачебного контроля за состоянием туристов; правила обеспечения жизнедеятельности группы во время туристского похода; правила оказания туристам первой помощи; правила ориентирования на местности; правила эксплуатации туристского оборудования; правила эксплуатации радиостанций; способы связи со спасательными службами, добровольными спортивными и иными организациями на туристских маршрутах; правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших водных, горных и др.); схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; теорию межличностного общения; основы психологии; конфликтологию; иностранный язык; правила оформления документов и составления отчетов; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование по специальности "Физическая культура и спорт", "Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм", курсы инструкторов-проводников в соответствии с видом туристского маршрута, стаж работы в сфере туризма не менее 2 лет или среднее профессиональное образование по специальности "Физическая культура", "Туризм", курсы инструкторов - проводников в соответствии с видом туристского маршрута, стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.

Консультант по туризму

Должностные обязанности. Организует опрос туристов с целью выявления наиболее удобных туристам туристских направлений, туристских маршрутов, времени проведения туристской поездки; оказывает помощь в их выборе. Предоставляет информацию туристам о местонахождении музеев, туристских объектов, событиях, погодных условиях в предполагаемом месте пребывания, а также о туристских услугах и туристских продуктах. Консультирует туристов об условиях посещения туристских объектов, о визовом обеспечении, правилах прохождения паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде из нее; о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды; санитарно-эпидемиологической обстановке; об истории туристских объектов, правилах безопасности на туристском маршруте или в туристской поездке, а также действиях в случае возникновения непредвиденных ситуаций на туристском объекте. Оформляет заявки на бронирование услуг, билетов. Распространяет рекламные материалы (брошюры, буклеты, карты и т.п.). Ведет учет обращений туристов по результатам туристских поездок. Подготавливает руководству организации отчет о проделанной работе.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; географию стран мира; ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов; особенности туристских маршрутов (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.); условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг; программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания); правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты; схемы работы с консульствами (посольствами), гостиницами, транспортными организациями, иными организациями; иностранный язык; терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии; теорию межличностного общения; правила оформления туристских документов и составления отчетов; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

V. Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность

Должности руководителей

Директор гостиницы

Должностные обязанности. Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы. Организует работу и взаимодействие всех функциональных и обеспечивающих подразделений и служб, направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности гостиницы с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы гостиницы, рост объемов реализации услуг, увеличение прибыли, улучшение качества и конкурентоспособности услуг, их соответствие мировым стандартам, удовлетворение потребностей туристов и других гостей в гостиничных услугах. Обеспечивает выполнение гостиницей обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая организации банка, а также трудовых договоров и бизнес-планов. Организует производственно-экономическую деятельность гостиницы на основе использования новой техники и технологий обслуживания, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях повышения качества услуг, экономической эффективности, рационального использования расходования всех видов ресурсов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильное сочетание экономических, административных и социально-психологических методов управления, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за результаты работы всего коллектива. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой и производственной дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих гостиницы. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям подразделений и служб гостиницы. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности гостиницы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности гостиницы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности. Защищает имущественные интересы гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность, в том числе, регистрацию и паспортно-визовый режим; правила содержания жилых и иных помещений гостиницы и организации безопасных условий проживания гостей; профиль, специализацию и особенности структуры гостиницы с учетом ее категории; перспективы технического, экономического и социального развития гостиничного хозяйства; производственные мощности и кадровые ресурсы гостиницы; технологию обслуживания гостей и организацию производства; налоговое и экологическое законодательство; порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности гостиницы; рыночные методы хозяйствования и управления гостиницей; систему экономических индикаторов, позволяющих гостинице определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта; порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; конъюнктуру рынка; передовой отечественный и зарубежный опыт организации гостиничного бизнеса и обслуживания; иностранный язык; международные правила этикета и делового общения; управление экономикой и финансами гостиницы; организацию производства и труда работников; порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений; трудовое и гражданское законодательство; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (экономическое, техническое), дополнительное профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы на руководящих должностях в гостиничном хозяйстве не менее 5 лет.

Начальник службы гостиничного фонда

Должностные обязанности. Организует работу службы гостиничного фонда и осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы по обслуживанию гостей, подготовкой номеров, проведением замены номеров, стиркой и чисткой одежды гостей, уборкой помещений общего пользования и административных помещений. Организует работы по дезинсекции номеров. Планирует работу работников службы гостиничного фонда по проведению нестандартных процедур уборки помещений. Организует работу работников по оказанию первой помощи гостям и действию в чрезвычайной ситуации. Рассматривает жалобы и претензии гостей и принимает по ним решения. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы гостиничного фонда требований охраны труда на рабочих местах, за передачей дел при окончании смены. Проводит производственный инструктаж работников службы гостиничного фонда перед началом смены. Оказывает помощь подчиненным работникам в разрешении возникших в ходе работы проблем.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность; правила предоставления гостиничных услуг; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; правила оказания бытовых и иных видов услуг; организационную структуру гостиницы; структуру службы гостиничного фонда; теорию межличностного общения; основы психологии; основы гостиничного менеджмента и менеджмента персонала; методы контроля качества обслуживания; методы технологии уборки; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей; виды применяемого оборудования, приборов и материалов; характеристики химических веществ и инсектицидов; характеристики несчастных случаев и правила оказания первой помощи гостям; методы работы с жалобами гостей; основы научной организации труда; трудовое законодательство; правила внутреннего распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства) и стаж работы не менее 1 года или среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис" и стаж работы в гостиничном хозяйстве не менее 3 лет.

Начальник службы приема и размещения

Должностные обязанности. Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения. Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению. Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения. Осуществляет организацию и контроль за работой по срочным заказам, обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством. Контролирует организацию хранения ценностей. Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей. Организует работу по оказанию первой помощи гостям и осуществлению действия в экстремальной ситуации, требующей незамедлительного принятия решений. Осуществляет контроль за организацией работы по проведению расчетов с гостями и процедурой отъезда гостей. Контролирует соблюдение работниками службы приема и размещения мер по охране труда на рабочем месте, осуществляет контроль за процедурами передачи работниками дел при окончании смены. Планирует потребности в материальных ресурсах и персонале подразделений службы приема и размещения. Осуществляет анализ сложностей в работе службы приема и размещения, проводит изменения в работе службы. Оказывает помощь работникам службы в разрешении возникающих в ходе работы проблем. Осуществляет распределение обязанностей работников службы. Проводит производственный инструктаж работников службы. Создает систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения, осуществляет контроль за функционированием системы стимулирования, анализирует ее эффективность и осуществляет ее совершенствование. Управляет конфликтными ситуациями.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регулирующие экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц; правила предоставления гостиничных услуг; организацию деятельности службы приема и размещения и других служб гостиницы; порядок процедуры расчета при выезде гостей и технологию организации выезда гостей; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе передачи брони; планировку помещений гостиницы; психологию продаж; методы продвижения гостиничных услуг; теорию межличностного общения; правила ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; организацию системы безопасности гостиницы; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; правила сейфового хранения ценностей гостей; основы конфликтологии; стандарты работы с жалобами гостей; правила оказания первой помощи гостям; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила оплаты гостиничных услуг; основы научной организации труда; методы планирования труда работников службы приема и размещения; иностранный язык; трудовое законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Должности специалистов

Дежурный по этажу

Должностные обязанности. Осуществляет прием и размещение гостей. Осуществляет контроль за уборкой помещений общего пользования и административных помещений, расположенных на этаже. Осуществляет работу по оказанию первой помощи гостям в чрезвычайной ситуации. Анализирует жалобы и претензии гостей и принимает оперативные решения по их устранению. Осуществляет контроль за соблюдением работниками правил по охране труда на рабочем месте. Осуществляет контроль за передачей дел работниками по окончании смены.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы, регулирующие сферу обслуживания; правила предоставления гостиничных услуг и правила содержания жилых и других помещений гостиницы; теорию межличностного общения; основы психологии; основы гостиничного менеджмента; методы контроля качества обслуживания; методы технологии уборки; санитарно-гигиенические нормы и правила содержания помещений гостиницы; иностранный язык; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Менеджер службы приема и размещения

Должностные обязанности. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. Организует работу по передаче информации для гостей. Координирует работу по хранению ценностей гостей. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения. Оказывает первую помощь гостям в экстремальной ситуации. Координирует работу работников службы по проведению расчетов с гостями при выезде. Осуществляет передачу дел по окончании смены.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; иностранный язык; теорию межличностного общения; системы служб приема и размещения; планировку помещений службы приема и размещения; основы научной организации труда; правила пользования оргтехникой; методы продвижения гостиничных услуг; принципы ведения файловой системы, текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере; организацию работы службы приема и размещения; правила и порядок функционирования других гостиничных служб; перечень услуг, предоставляемых гостиницей; системы безопасности и сейфовое хранение ценностей гостей; типы депозитарных ячеек; методы работы с жалобами клиентов; теорию оказания первой помощи; порядок действий в чрезвычайных ситуациях; основы физиологии и фармакологии; правила и порядок расчета с гостями при их отъезде; технологию взаимодействия с другими гостиницами, в том числе по передаче брони; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (гостиничное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявлений требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис" и стаж работы не менее 2 лет.

Консьерж

Должностные обязанности. Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы. Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей. Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы. Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице. Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов. Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер. Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению. Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей. Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д. Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений. По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги. Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д. Выполняет поручения гостя. Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; правила предоставления гостиничных услуг; планировку помещений гостиницы; организацию работы гостиницы, службы приема и размещения; правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей; стандарты обслуживания; правила пользования оргтехникой; меры безопасности; системы охранной сигнализации и правила работы с ними; иностранный язык; основные нормы международного этикета; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис" без предъявления требований к стажу работы.

Портье

Должностные обязанности. Встречает и приветствует гостей. Осуществляет регистрацию и размещение гостей. Вводит данные о размещении гостя в систему управления гостиницей. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы. Осуществляет работу по выдаче ключей от номеров. Оформляет гостям разрешение на размещение в номере по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер и организует оказание других платных услуг, предоставляемых гостиницей. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы. Рассматривает жалобы гостей и принимает меры по их устранению. Производит расчет с гостями при их отъезде. Организует отъезд и проводы гостей. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации. Получает почту и сообщения. Принимает и вручает корреспонденцию гостям. Информирует гостей о представляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы; иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения); правила приема и обслуживания гостей; правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок бронирования номеров гостиницы; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правила использования файловой системы (хранение, извлечение информации и др.); типы и системы ключей; правила расчета с гостями при их отъезде; технологию передачи брони в другие гостиницы; планировку помещений гостиницы; организацию деятельности служб гостиниц; систему охранной сигнализации и правила работы с ней; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис", без предъявления требований к стажу работы.

Подобные документы

Подбор и расстановка персонала на примере гостиничного предприятия. Анализ системы подбора персонала гостиницы ООО "Экоотель Снегирёк", предложения и рекомендации по ее совершенствованию. Разработка профессиограммы и общая схема профессионального отбора.

курсовая работа , добавлен 04.06.2011

Роль персонала и субординация в гостинице. Организационная структура гостиничного предприятия. Содержание должностных инструкций. Анализ культуры поведения сотрудников в "Palmira Palace". Персонал как главный фактор успеха в гостиничном бизнесе.

курсовая работа , добавлен 22.11.2014

Социально-психологические приемы формирования коллектива. Структура методов управления персоналом. Анализ показателей эффективности финансово-хозяйственной деятельности ООО "Вектор". Предложения по совершенствованию формирования управленческой команды.

курсовая работа , добавлен 17.04.2012

Перспективы развития мировой гостиничной индустрии и значение конкурентоспособности. Анализ деятельности ОАО "Гостиничный комплекс "Космос". Мероприятия по повышению квалификации работников и имиджа персонала гостиницы, по усовершенствованию оборудования.

дипломная работа , добавлен 23.01.2015

Пути формирования коллектива, требования: наличие достижений в процессе совместной деятельности, общая цель, сильный руководитель, поиск "ниши" в формальной или неформальной структуре организации. Этапы адаптации и ее значение, оценка эффективности.

презентация , добавлен 13.05.2015

Определение понятия и сущности коллектива. Рассмотрение основных этапов в жизни коллектива, влияния окружающих условий на его формирование. Изучение особенностей стадий становления, зрелости, разрушения и возрождения данной формы трудовой организации.

презентация , добавлен 26.02.2015

Процесс набора и отбора персонала как основы формирования трудового коллектива. Высокая текучесть персонала предприятия как следствие несовершенной деятельности по формированию персонала. Процесс формирования кадрового резерва. Положения о конкурсах.

курсовая работа , добавлен 13.04.2016

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

Разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

Повседневной безопасностью гостевых комнат;

Контролем ключей;

Предотвращением краж, контролем за замками;

Контролем доступа в здание гостиницы;

Системой охранной сигнализации;

Контролем территории;

Наружным освещением;

Системой наблюдения с помощью телемониторов;

Сейфами и несгораемыми шкафами;

Сбором и хранением информации.

Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого каче-ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.

2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).

3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.

4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.

5. Начисления и выплата заработной платы.

6. Ведение финансового и управленческого учета.

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
повышение качества обслуживания гостей;
оптимизация операционных затрат;
статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей , а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager , к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Кто работает в гостинице персонал. Обслуживающий персонал гостиницы. гостиницы для постоянного проживания

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

1 . Гостиничное предприятие , как основное средство размещения

1.1 Классификация гостиничных предприятий

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

1) уровень комфорта,

2) вместимость номерного фонда,

3) функциональное назначение,

4) месторасположение,

5) продолжительность работы,

6) обеспечение питанием,

7) продолжительность пребывания,

8) уровень цен,

9) форма собственности.

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

предоставление ряда дополнительных услуг .

Наиболее распространены следующие системы классификации:

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury" (роскошный).

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории :

1) малые (до 100-150 номеров);

2) средние (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

3. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы :

1) целевые гостиницы, которые включают:

3) гостиницы для постоянного проживания.

4. Классификация гостиниц по месторасположению:

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

5. Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

6. Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

8. Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

9. Классификация гостиниц по форме собственности:

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

Подобные документы

Подобные документы

Топ-менеджеры

Executive housekeeper

Travel clerk

Способы слияния и поглощения компаний

Алексей Ерёменко - младший политрук